電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

.,電話服務(wù)禮儀,.,錄,目,電話服務(wù)禮儀,電話服務(wù)技巧,積極的措辭方式,服務(wù)用語規(guī)范,.,第一部分電話服務(wù)禮儀,.,撥打電話的禮儀,撥打電話準備流程,.,撥打電話的禮儀,撥打電話的流程,.,接聽電話的禮儀,戴好耳麥、調(diào)整坐姿、簽入系統(tǒng)電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話合適的首語：問候及自我介紹傾聽并確認客戶來電目的判斷客戶的服務(wù)類型根據(jù)不同服務(wù)類型提供解決方案復(fù)述要點并核實解決道謝、再見讓客戶先收線后掛斷電話,接聽電話的基本流程,.,第二部分電話服務(wù)技巧,.,電話服務(wù)技巧-聲線的規(guī)范,.,電話服務(wù)技巧-聲線的規(guī)范,說話的速度：約120140字/分鐘說話的語氣：親切、甜美、柔和說話的態(tài)度：認真、熱情、細致、耐心說話的音高：說話的停頓、連貫性：讓對方聽得清、聽得明。該停則停、該連則連。,語言要求,.,電話服務(wù)技巧-聲線的規(guī)范,與對方配合的要點每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，自然也會收到良好的效果。,與對方配合的要點說話的情緒協(xié)調(diào)說話的快慢協(xié)調(diào)語調(diào)的高低協(xié)調(diào)語調(diào)的急緩協(xié)調(diào),.,電話服務(wù)技巧-有效的提問技巧,請寫下在電話中你可能會問到的客戶的三個開放式問題和三個封閉式問題。,.,電話服務(wù)技巧-有效的提問技巧,提問完畢后保持沉默當你需要提很多問題時，請告訴客戶你要提問-可能要占用您幾分鐘時間同一時間問一個問題-您計劃今年購買房屋嗎？預(yù)備什么時間購買？想購買多大面積的呢？問半句話-您的聯(lián)系方式是？,提問技巧運用,.,電話服務(wù)技巧-電話交談要傾聽,傾聽事實和傾聽情感不要打斷對方集中精力在客戶身上、關(guān)注客戶的反應(yīng)聽出客戶的態(tài)度和真實想法注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論,不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的,.,第三部分服務(wù)用語規(guī)范,.,服務(wù)用語規(guī)范,您/您好/請/請問/請您/請講/您是謝謝/謝謝您/對不起，請原諒/不客氣/不用謝/請稍等是/我也有同感/您看，這樣行嗎？/我?guī)湍橐幌聦Σ黄穑緵]有提供此項服務(wù)/對不起，這個問題請致電將會幫助您我會盡力在,.,服務(wù)禁用語,“事實是”“就這樣”“不用問了，你再試試”“沒有這種事”“你自己去營業(yè)廳問”“系統(tǒng)的問題，我也沒辦法”“說完了沒有”,“這不關(guān)我事”“我不清楚”“你有完沒完”“這都不明白”“這是規(guī)定，我管不著”“說過了，怎么又問”“不可能”“我不能告訴你”“冷靜下來”,.,第四部分積極的措辭方式,.,按呼叫處理階段劃分的對話指南,通話階段1禮貌地開始通話的階段通話階段2信息收集階段通話階段3信息提供階段通話階段4回復(fù)、回訪階段通話階段5以追求效果的結(jié)束語結(jié)束通話的階段規(guī)范用語-全面的呼叫處理,.,對話指南1,.,對話指南2,.,對話指南3,.,顧客更在乎你怎么說,情景一不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。”因為顧客會認為：“有毛病的機器也賣給我？”應(yīng)該說：“我理解這臺機器給您帶來了不便。現(xiàn)在看看我們能為您做些什么？,情景二不要說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡?！币驗轭櫩蜁J為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”應(yīng)該說：“對不起，您的卡被吃掉了，給您帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。”,情景三不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?！币驗轭櫩蜁J為：“我不管誰亂來，我要解決問題。”應(yīng)該說：“我明白您的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后您一個答復(fù)。”,.,說“我會”以表達服務(wù)意愿,當你使用“我會”這一技巧時，你和你的客戶都會受益。許多客戶聽到“我盡可能”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。通過使用“我會”這一技巧，你自己也能從中受益。當你說“我會”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。,.,說“我理解”以體諒對方情緒,客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責任。你的操作方法錯了。,.,說“你能嗎？”以緩解緊張程度,說“你能嗎？”這有助于：消除人們通常聽到“你必須”時的不愉快。這三個字會令大多數(shù)人惱火。用“你能嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。避免責備對方“你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響。當客戶聽到“你本來應(yīng)該”時，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理?！澳惴噶藗€錯誤”這句話也同樣。保證對方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成報告的話就好了”。遠遠不如這句話明確：“請星期五完成報告?！?什么時候使用“你能嗎？”當你急于通知對方的時候。當你原來的要求沒有得到滿足的時候。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？”,.,說明原因以節(jié)省時間,人們天生就愛刨根究底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么”？當有人提供信息時，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實際情況，請先講明原因。先講明原因會更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢”或者“下面是問題的答案”。什么時候使用“先講明原因”這一技巧,先講明了你的辦法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深入的