如何成為優(yōu)秀的管理者--榮能.ppt

中層干部管理培訓(xùn),2009年2月2日,如何成為一個優(yōu)秀的管理者！,各階層對主管的要求,主管,家庭,員工,同級,經(jīng)理,完成任務(wù)解決問題面對困難團隊建設(shè),堅持原則維持紀律忠誠公司創(chuàng)新變革,合作支持待之以誠良好溝通保持形象,在職培訓(xùn)建議支持接受責任,激勵士氣績效反饋溝通渠道,善待家庭事業(yè)有成,客戶,供應(yīng)商,總經(jīng)理對主管的10點要求,1、主管必須有能力了解高級管理層指令并能準確及時傳遞到基層員工2、主管必須能夠監(jiān)督工作進行以確保能夠以高級管理層所期望的方式和進度完成任務(wù)3、主管必須能夠準確地向上級匯報并且能主動向上級提供與管理相關(guān)的信息4、主管能夠把握本部門的整體工作情況5、主管必須能夠控制部門內(nèi)部不可避免發(fā)生的問題，而不使問題升級到高層管理者那里,總經(jīng)理對主管的10點要求,6、主管必須保持員工的士氣，使他們創(chuàng)造最佳業(yè)績同時還要保證紀律7、主管必須能夠培訓(xùn)員工，使他們更富有效率8、主管必須能夠培養(yǎng)員工使其獲得更好晉升機會9、主管必須能夠主動與其它部門合作團隊精神強10、主管必須為部門內(nèi)所有工作全權(quán)負責，無論是產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量還是員工行為或是其它問題和失誤,員工對主管的八點期望,1、告訴員工如何做好工作，對于做什么以及什么時候做要有清楚、明確的指示，并且伴以嚴密組織的計劃幫助員工完成任務(wù)2、分配給每個員工的工作負擔公平合理3、待遇和發(fā)展機會公平4、在制度面前人人平等5、能不間斷地對員工進行必要的培訓(xùn)6、相信員工，背后批評，當眾（尤其當著領(lǐng)導(dǎo)）表揚他7、關(guān)心員工生活體貼員工8、善于溝通傾聽其心聲，接受合理化建議滿足員工這些期望，他們也會滿足你的期望！,如何成為一個優(yōu)秀的管理者,1.組織好自己：角色認知認識環(huán)境時間管理自我認知,2.組織好部屬：目標管理團隊管理有效溝通執(zhí)行力,如何成為一個優(yōu)秀的管理者,3.管理常識：管理的基本問題管理的基本職能PDCA管理循環(huán),4.管理技巧：激勵員工的基本技巧管理難纏的下屬如何考核下屬考核中應(yīng)注意的問題管理中應(yīng)避免的陷阱,組織好自己,角色認知認識環(huán)境時間管理自我認知,角色認知,我是誰？,主管,一個公司的成敗在于中層管理者（主管）,決策層領(lǐng)導(dǎo),管理層（主管）,執(zhí)行層（員工）,各自職責與作用？,主管：1、工作承擔者2、橋梁和中介3、減震器,中層管理者是承上啟下的關(guān)鍵,上級,本崗,下級,我是上級的徒弟,我是本崗稱職的工作者,我是下級的教練,中層管理者扮演的三大角色(一),信息溝通角色及時將上級指令變?yōu)椴繉俚男袆?。迅速將市場信息及部屬情況反饋到上級，以供上級決策用。橫向部門之間及時交流信息、進展情況以便更好協(xié)作，并與市場發(fā)生聯(lián)絡(luò)。,中層管理者扮演的三大角色(二),人際關(guān)系角色在上級面前是被領(lǐng)導(dǎo)者，完成上級指令，在下級面前是領(lǐng)導(dǎo)者，下達指令并對結(jié)果負責。在同級面前，協(xié)作者的角色。在用戶面前是公司形象的代表，代表公司履行各項職責。,中層管理者扮演的三大角色(三),決策者角色將上級下達任務(wù)轉(zhuǎn)化為部門目標，并有效解決目標實施中的問題。幫助解決部屬目標實施中遇到的問題。要善于發(fā)現(xiàn)將來的問題，并將問題轉(zhuǎn)化為機會，作為制定規(guī)劃的依據(jù)。,中層管理者必須具備的三大能力,專業(yè)能力：解決問題，實現(xiàn)最終結(jié)果的保障管理能力：企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障溝通能力：創(chuàng)造顧客價值的保障,主管工作中經(jīng)常犯的錯誤,喜歡抓業(yè)務(wù)工作責任心強，習(xí)慣依靠個人努力去完成任務(wù)事無巨結(jié)，不善于授權(quán)雖有工作目標，但缺乏目標控制不善于、不習(xí)慣做計劃救火現(xiàn)象普遍未經(jīng)過系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn)不善于建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)、工作團隊認為對人的管理是人事部門的事不善于招聘、選拔、培訓(xùn)、發(fā)展激勵等人力資源管理工作,管理者的角色轉(zhuǎn)換,專才通才依靠努力依靠團隊建立工作網(wǎng)絡(luò)，利用他人的手去實現(xiàn)組織目標。善做具體業(yè)務(wù)工作做管理、領(lǐng)導(dǎo)工作，反之花較少的時間做具體業(yè)務(wù)工作。對技術(shù)性強的職業(yè)對管理職業(yè)有認同感。,找到主管的感覺,1.你對領(lǐng)導(dǎo)地位的感覺,主管,領(lǐng)導(dǎo),主管,你想做哪一種主管？,2.你對領(lǐng)導(dǎo)地位的感覺,主管,主管,領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo),主管,主管,你想做哪一種主管？,認識環(huán)境,市場經(jīng)濟的特性,市場的兩個意識客戶意識競爭意識,經(jīng)濟的兩個意識效益意識成本意識,客戶意識,企業(yè)是為客戶而生存！沒有客戶，企業(yè)就沒有了市場，就失去了存在的價值。質(zhì)量滿意嗎？服務(wù)滿意嗎？,以客戶為關(guān)注焦點,調(diào)查、識別并理解客戶的需求和期望確保企業(yè)的目標與客戶的需求和期望相結(jié)合確保在整個企業(yè)內(nèi)溝通客戶的需求和期望了解客戶的滿意度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的措施,競爭意識,企業(yè)必須要調(diào)整自己的競爭方向，使自己的競爭更有效、更能吸引客戶1.要為客戶提供更有價值的產(chǎn)品和服務(wù)2.一定要力爭比對手更具效益和效率,效益意識,“經(jīng)濟”是指企業(yè)必須賺錢一個企業(yè)的效益如何關(guān)系到方方面面的利益：員工股東供應(yīng)商客戶社會,成本意識,企業(yè)必須提高效益企業(yè)必須有效地控制成本,時間管理,時間管理的發(fā)展,第一代時間管理-備忘錄型特點：紙條或備忘錄本，一方面順其自然，一方面追緊時間安排。第二代時間管理-事先規(guī)劃安排行程特點：制定合適的目標與計劃，講究效率、明確責任。第三代時間管理-規(guī)劃、制定優(yōu)先順序，操之在我。特點：明確價值觀，制定中、長、短期目標，將每天的活動排出優(yōu)先順序，有詳盡的計劃表、組織表。第三代時間管理最大的貢獻是將目標與計劃置于價值觀之上。,第四代時間管理,注重單位時間的價值，而非單位時間和效率(一二象限)超越時空(今天要管理明天的時間，第二象限)以人為本的時間觀(人的價值觀統(tǒng)一)系統(tǒng)的而非個人的時間管理,案例分析,第一步將各項工作按其價值的大小一分為二，1、2象限為重要；3、4象限為不重要。第二步根據(jù)各項工作的完工期限，遠近分為1、4為急迫的；2、3為不急迫的。,重要,（）重要，緊急,（）重要，不急,()不重要，不急,()不重要，緊急,四象限工作性質(zhì)分析,第三步對某人的工作定位，并分析其工作現(xiàn)狀,重要,與華金公司討論定價3H中實公司的合作意向書2H天際公司的貨未到問題？上級要求上報三個月的業(yè)績報表2H周五業(yè)務(wù)會提前1H,共進午餐，討論促銷會策略1.5H商討索賠案處理1H,閱讀內(nèi)容刊物1H打電話給12客戶30分鐘聆聽電話留言10分鐘完成文件歸檔1H,人事部明天要上報新員工試工期表現(xiàn)結(jié)果報告,不急,急,第四步問題與措施第一象限：抓緊做；返回第二象限第二象限：重點做；按計劃有步驟做；為明天準備第三象限：不花時間；少花時間；授權(quán)部下做第四象限：平衡好被支配的事情；不被迷惑，爭取自由返回一、二象限第五步時間價值=工作價值將4個象限時間合理的科學(xué)配置，將會遇到15項阻力。,15項浪費時間的主要因素,控制1、電話打擾2、不速之客、順便來訪3、信息資料不全4、缺乏自我約束5、不善于拒絕計劃6、試圖完成過多的工作或不切實際的時間預(yù)算7、“消防救火”式或“危機型”管理8、沒有目標、優(yōu)先次序、每日計劃9、擱置未完成的任務(wù),信息傳遞10、頻繁的會議11、信息不足、或不清、或過多決策12、優(yōu)柔寡斷或拖延組織13、混淆職責與職權(quán)14、辦公桌雜亂無章指揮15、無效的授權(quán),怎樣處理并減少工作中的“救火”現(xiàn)象(一),方法一科學(xué)全面做計劃將易出現(xiàn)的問題在計劃階段做出預(yù)見，分析原因，制定對策嚴格信息管理，盡量采取預(yù)防措施，防患于未然方法二嚴格計劃控制過程明確計劃控制點(尤其是關(guān)鍵控制點)設(shè)立控制檢查人檢查計劃進展情況，健全各類檢查信息反饋表預(yù)測可能發(fā)生的問題，做好必要的應(yīng)急計劃。,怎樣處理并減少工作中的“救火”現(xiàn)象(二),方法三對已出現(xiàn)的“救火”問題及時處理，不要拖延及時總結(jié)，將例外問題轉(zhuǎn)入例內(nèi)管理,第六步系統(tǒng)思維面對變化的環(huán)境應(yīng)變能力要強突出第二象限管理法牢牢抓住關(guān)系企業(yè)持續(xù)發(fā)展，價值創(chuàng)造的大事，上下左右系統(tǒng)思維步調(diào)一致,時間管理理論適用范圍,第一代時間管理：備忘錄、適用于小作坊、小店管理，對突發(fā)事件無助第二代時間管理：計劃效率手冊，但與工作價值脫節(jié)第三代時間管理：當公司進一步擴大，管理范圍擴大時、價值觀的問題，步調(diào)一致的問題突出了，所以，必須抓授權(quán)、抓規(guī)劃。第四代時間管理：公司規(guī)模進一步擴大，環(huán)境變化更為加劇?？窟h景管理：長遠規(guī)劃、企業(yè)文化、員工發(fā)展超越時空：展望將來，可持續(xù)發(fā)展人本管理：學(xué)習(xí)力、團隊建設(shè)系統(tǒng)思維：5項修煉，學(xué)習(xí)型組織,第七步有效運用工作日程管理表將每天工作內(nèi)容列入此表分析每項工作的性質(zhì)，排出優(yōu)先次序擬定處理對策,每日工作時間記錄日期,時間管理的具體方法(一),1、此事花多少時間取決于該項工作的重要性該項工作何時完工取決于該項工作急迫性2、管理今天的時間運用第4代時間管理，4象限管理法管理明天的時間運用第二象限大石頭管理法總結(jié)昨天的時間總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，改進措施3、運用時間管理表記錄你的時間計算你的時間平衡你的時間分配你的時間,時間管理的具體方法(二),4、集中時間，解決第二象限的重要事項5、善于運用零星時間，增加時間利用效率6、系統(tǒng)管理你的時間，善于用好別人的時間7、以人為本使用時間，主管在“人的管理”上要舍得花時間8、充分運用現(xiàn)代管理工具，例如電腦、信息管理系統(tǒng)提高時間利用效率,時間管理八大法則,適時委派，立刻放棄每日行事，認真規(guī)劃程度劃分，重要優(yōu)先掌握時機，控制拖延,時間浪費，盡量避免工作狂人，并不推崇專心致志，事務(wù)確切工作現(xiàn)場，保持整潔,自我認知,管理風(fēng)格,作為管理者，需要形成什么樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,下屬的發(fā)展層次,工作能力工作意愿,下屬的發(fā)展層次（工作能力）,時間,工作能力,下屬的發(fā)展層次（工作意愿）,時間,工作意愿,下屬發(fā)展的四個階段,階段一：低能力，高意愿階段二：部分工作能力，低工作意階段三：高能力，變動的意愿階段四：高能力，高意愿,階段一,階段一并不是一個不好的階段，我們每個人從事一項新工作時都會處于這個階段。需要注意的是這一階段的下屬常常表現(xiàn)出強烈的自信心，他們?yōu)殚_始一項新的挑戰(zhàn)而感到興奮，不能實事求是的正視問題和困難，有時甚至言過其實。,階段二也并不是一個壞的階段，每一個人都要經(jīng)過這么一個過程。,階段三對于公司和員工個人來講都是不利的。對于公司來說，處在這個階段的員工，往往不能放心大膽的使用；對于員工個人來說，處地這個階段，工作表現(xiàn)忽高戶低，長此以往將被淘汰。,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格兩種典型領(lǐng)導(dǎo)行為,指揮性行為支持性行為,指揮性行為,指揮是一種單向溝通，管理者將內(nèi)容、時間、地點和方法明確告訴下屬，并且嚴格監(jiān)督下屬的工作過程。下屬的工作過程和工作步驟都是由所決管理者定的，下屬只是執(zhí)行管理者的決策。我們可以用組織、控制和監(jiān)督來形容指揮性行為。,支持性的行為,這種行為意味著管理者對于下屬的努力進行支持，管理者傾聽下屬的意見，幫助下屬之間增進關(guān)系和交流意見。支持性行為的關(guān)鍵詞有：鼓勵、聽、問、解釋。有人用稱贊、傾聽和輔助來形容支持性行為。,四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,支持型低指揮高支持,教練型高指揮高支持,授權(quán)型抵指揮低支持,指揮型高指揮低支持,指揮性行為,支持性行為,指揮型高指揮、低支持,指揮型明確管理者提出目標和具體指示，并嚴格監(jiān)督執(zhí)行，他們的特征是對于下屬的工作進行高度的控制，管理者自己為下屬的工人制訂詳細的計劃，并告訴下屬在什么時間、什么地點、使用什么方法干什么，操縱下屬的行動，嚴格地進行監(jiān)控，但是對下屬的工作不提供支持性的幫助，不傾聽下屬的建議、意見和困難，只是一味讓下屬按照自己的意志工作而已。,指揮型領(lǐng)導(dǎo)兩種典型行為,命令規(guī)定,指揮型運用命令,5W1H激發(fā)意愿口吻平等、用詞禮貌確認下屬理解上司的支持相應(yīng)的授權(quán)讓下屬提出疑問,指揮型運用規(guī)定,積極的規(guī)定消極的規(guī)定工作程序不準遲到對個人能務(wù)的要求不準在辦公室內(nèi)吸煙工作目標不準浪費紙張培訓(xùn)拜訪客戶時必須帶齊所有資料溝通交通費超額部分自理明確的政策,如何有效地運用消極的規(guī)定,目的在于解決和改正問題，影響他人必須在犯錯事實與犯錯者的感覺開始被淡忘之前行動避免情緒性的反應(yīng)收集事實事先讓下屬了解，什么是公司不容忍的，什么是公司的希望的保證一致和公平,指揮型運用規(guī)定,過錯懲戒使應(yīng)當注意的事項無故遲到立即與當事人面談不能按照客戶的要求履行職責不要與之進行爭論編造一些不真實的數(shù)據(jù)不要提及以前的事，要就事論事不按照公司規(guī)定作產(chǎn)品演式或隨意夸大詢問當事人原因不執(zhí)行上級命令和指示闡述公司規(guī)定，說明懲戒原因私下?lián)迫€人好處讓下屬了解對別人也是同樣做法不要抱歉不要讓步不要許諾希望下屬不要再犯,教練型高指揮、高支持,教練型管理者的特征是：對于下屬的工作進行高度的控制，管理者自己為下屬的工作制訂出詳細的計劃，告訴下屬在什么時間、什么地點、使用什么方法干什么，操縱下屬的行動，嚴格地進行監(jiān)控，同時認真傾聽下屬意見，并引導(dǎo)下擴展思路，使下屬參與到作決策的過程中來。,教練型高指揮、高支持,行為包括為下屬制訂明確的工作目標建議輔導(dǎo)咨詢傾聽示范但不替代,：支持型低指揮、高支持,對下屬的努力予鼓勵、支持，引導(dǎo)下屬拓展思路，找到解決的方法，讓下屬參與到作決策的過程中。,支持型領(lǐng)導(dǎo)的典型行為（一）,在下屬工作完成時給予贊賞和表揚對于下屬的要求不超過下屬的能力所及幫助下屬解決個人問題不在他人面前批評下屬雖然發(fā)現(xiàn)下屬的做法有點冒險或者與從不同，仍然級與支持不堅持一定要下屬按照自己的方式去做事情下屬的工人作中只要有好的方面就予以表揚,支持型管理者的典型行為（二）,及時獎勵不拒絕下屬有關(guān)變更知識或計劃的建議愿判向下屬解釋自己的行為和計劃公平對待所有的下屬不因為下屬的笨拙站在離下屬最近的地方愿意尋求變革,：授權(quán)型低指揮、低支持,授權(quán)型管理者將做決策和解決問題的權(quán)責都授予下屬，采用完全不干預(yù)下屬工作的方式，讓下屬自己發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，制定目標，并且獨立實現(xiàn)目標。,選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不同人采用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,對于階段一的員工采用？,指揮型,選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不同人采用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,誤區(qū)一：采用教練型誤區(qū)二：采用授權(quán)型誤區(qū)三：采用支持型,選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不同人采用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,對于階段二的員工采用？,教練型,選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不同人采用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,對于階段三的員工采用？,支持型,選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不同人采用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,對于階段四的員工采用？,授權(quán)型,不同的人采用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,員工發(fā)展層次對應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)類型階段一：低能力、高意愿指揮型：組織、監(jiān)督和控制階段二：些許能力、低意愿教練型：指揮、支持階段三：高能務(wù)、變動的意愿支持型：贊揚、傾聽、輔助階段四：高能力、高意愿授權(quán)型：授權(quán)、保留,組織好部屬,目標管理團隊管理有效溝通執(zhí)行力,目標管理,目標管理的含義,目標管理是根據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，組織目標運用系統(tǒng)化的管理方式，把各項管理事務(wù)展開為：有主次的、可控的、有效和高效的管理活動，激勵員工，共同參予，以實現(xiàn)組織和個人目標，努力工作的過程。,目標管理的作用,借助目標說明公司的期望及要求通過目標分解使各級人員負起責任目標及其標準為企業(yè)考核提供依據(jù)通過目標管理使上下級建立績效伙伴關(guān)系有效的目標管理是自我管理的基礎(chǔ)目標管理有助于把握企業(yè)的命運，保持長期和短期利益之間的平衡,目標的內(nèi)容,企業(yè)在目標管理中遇到的問題,目標難以確定標準難以量化目標難以長期化目標難以靈活變動主管的影響度目標制定參與性較差不同層次對目標的理解差異目標監(jiān)控失去平衡,目標管理的特點之一,一、目標管理注重系統(tǒng)方法1、長目標與短目標：大目標與小目標相互支持。2、目標行動結(jié)果新的目標。二、目標管理強調(diào)員工參與鼓勵員工參與制定目標是形成責任的基礎(chǔ)：1、部下既了解組織的目標，又參與制定目標。2、可使主管集中于關(guān)鍵領(lǐng)域。,目標管理的特點二,三、目標管理強調(diào)團隊合作1、任何目標的實現(xiàn)均需依靠團隊合作。2、小目標需服從大目標。四、目標管理強調(diào)結(jié)果1、對管理者考核的是其結(jié)果(成果)，而不是“活動”本身。2、目標管理就是要不斷將目標對準結(jié)果，能過及時檢查反饋來達到這一點。3、結(jié)果往往是由“用戶”所決定的。,目標管理的特點三,五、目標管理強調(diào)目標的激勵作用1、管理者激勵部下首先應(yīng)該明白無誤地告訴他：你對他的期望和要求。2、目標管理強調(diào)組織目標與個人目標的結(jié)合。,工作目標的類型,一、達成型工作目標重點分析在什么條件下才能達成目標。二、解決問題型工作目標重點是找出問題的真正原因-WHYWHYWHY三、例行型工作目標重點：設(shè)定有效的規(guī)程、規(guī)范、標準是管理例行性工作的重點,目標的SMART要素,Specific(明確的)Measurable(可測量的)Action-oriented(行動導(dǎo)向的)Realistic(務(wù)實的)Time-related(有時間表的),目標制訂的步驟,公司總體目標本單位的目標階段目標人員目標目標修正,如何實施目標管理,實施目標管理是一個從總體到具體的過程：通過對組織大目標的分解，成為一個易于有效管理的小目標。通過有效和高效的工作達到預(yù)期的結(jié)果。期間共有六個步驟：1、工作職責-2、關(guān)鍵結(jié)果-3、具體標準-4、工作目標-5、行動計劃-6、目標控制-,團隊管理,團隊的含義有哪些？,由于一個共同的目標而聯(lián)合起來的一群人。為達成共同目標而努力的群體。他們能夠很好地一起工作，并且能夠產(chǎn)生高質(zhì)量的結(jié)果。團隊就是一群擁有互補技能的人，他們?yōu)榱艘粋€共同的目標而努力，達成目的，并固守相互間的責任與規(guī)范。,團隊與群體比較,在高效的團隊中：具有共同的目標人們彼此之間相互信任每個人都能公開表達自己的感受矛盾能夠即時得到解決信息自由共享,在相互合作的群體中：目標往往是個人化的，或者不明確的人們松散地一起工作個人感受不是工作的一部分人們之間存在各種矛盾信任度與透明度是有限的只在別人需要時才向其提供信息,團隊協(xié)作的優(yōu)勢,更靈活地分派工作的能力共同承擔工作責任有利于績效的提高更具激勵性的環(huán)境更加迅速應(yīng)對技術(shù)變革的能力更有效地利用授權(quán)的能力處理問題時更大的創(chuàng)造力有利于更有效地決策,團隊的互動效應(yīng),團隊的類型,團隊的形式多種多樣，主要有：,行政職能團隊特別任務(wù)團隊市場營銷團隊客戶服務(wù)團隊,特別任務(wù)團隊維護質(zhì)量團隊管理者團隊自我管理團隊,高效團隊的特征,團隊目標與個人目標同等重要；團隊文化會激發(fā)信任、分享、自發(fā)性和風(fēng)險承擔；團隊成員參與制定具體而實際的目標，并對其負責；團隊成員明了自己的職責并視需要進行輪換；團隊擁有處理沖突的明確標準；團隊對內(nèi)部競爭進行有效的管理；,團隊精神的內(nèi)涵,團隊精神：意味著高度團結(jié)，對團隊的目標高度認同。培養(yǎng)齊心合力、共同應(yīng)對外部壓力的精神。培養(yǎng)集體榮譽感。制定共同的奮斗目標。團隊精神能提高戰(zhàn)斗力，提高團隊精神要增強凝聚力。,團隊運行得怎樣？,團隊成員能否發(fā)揮最大才干？會議是否富有成效的還是經(jīng)常浪費時間？溝通交流是否有隔閡？人們經(jīng)常在抱怨些什么？團隊沖突是否屬于建設(shè)性的？團隊成員思想的交流程度如何？工作中的問題是否能得到即時地解決？是否經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)？,高效團隊的特征,1每個成員都對共同目標高度認同。2每個成員彼此間默契較深。3團隊成員對工作任務(wù)的非常明確。4團隊成員數(shù)量不能太多，最理想為6名。5團隊具有特定的團隊文化。6成員之間互相支援，目標第一。7分工體系嚴密，靈活高效。及時發(fā)現(xiàn)合作問題，并積極調(diào)整。,有效溝通,為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。,溝通,溝通是管理團隊最重要的能力,建立溝通的管道,1.溝通的意義,2.溝通的管道,訊息,回饋,信息(information)、意念(idea)、理解(understanding)、或情感(feeling)的傳遞,溝者,構(gòu)筑道通這,順暢之,-,溝通能力是萬能的嗎？,世界上沒有一種能力是萬能的，如果有的話，那就是溝通。人與人，團隊與團隊，組織與組織，甚至國家與國家之間，存在的問題大多數(shù)都與溝通有關(guān)，溝通也是世界上最難的問題之一。,商業(yè)計劃書總結(jié)匯報工作記錄調(diào)查報告往來公文信函、電子郵件產(chǎn)品說明書等,溝通的形式,談話演講會議培訓(xùn)匯報討論談判等,書面溝通方式,口語溝通方式,7%言辭字詞語句,38%語言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音,55%肢體語言姿態(tài)動作姿勢舉止,溝通效果的決定因素,溝通效果的決定因素,無效溝通可能引起的后果,事業(yè)損失信譽損失降低公司形象失去熱情錯誤和無效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低,失去團隊精神沮喪和敵對團隊不和諧士氣降低失去創(chuàng)造力員工流失率高,有效溝通的障礙在哪里？,是否用同樣的語言交流回避沖突，流于形式態(tài)度比形式更重要溝通用心才是關(guān)鍵,哈佛大學(xué)的一項研究表明:“決定成功與失敗的原因，態(tài)度比能力更重要?！背晒Γ删?，升遷，等原因的85%是因為我們的態(tài)度，而僅有15%是由于技術(shù)因素。,傾聽在溝通中的作用,傾聽是尊重與接近他人的表現(xiàn)。傾聽的重要作用就在于能使管理者盡量做到：讓員工說他自己真正想說的話，而不是迫使他說你想聽的話。在信息溝通不充分的情況下，妄下斷言，往往會草率從事，影響工作。傾聽不僅對于團隊內(nèi)部的溝通舉足輕重，對于團隊外部的客戶溝通更加重要。,傾聽的藝術(shù):,聽話的禁忌-自己講完話后休息-嗣機打斷別人講話-找別人話中漏洞-自以為是,中途打岔-滔滔不絕,不留機會給別人,傾聽時應(yīng)-全神貫注-能聽出話中話-能鼓舞說者暢所欲言-排除外界干擾-控制情緒,聽的層次-我在:安排一個好的環(huán)境-我在聽:鼓勵對方說話、保持適當沉默、表示同感-我在用心聽:說出自己內(nèi)心感受、反映事實,表示了解,用心點,有效溝通技巧,溝通能力是組織成敗的關(guān)鍵溝通能力是主管重要能力之一,與領(lǐng)導(dǎo)溝通,來自管理層的指示或命令可以劃分為三個基本部分：做什么？怎樣做？何時完成？職業(yè)指南在接受指令時，要確保這三個要素清晰明了。存在不明確的地方，提出疑問使自己弄明白。大多數(shù)情況下，任務(wù)中的“做什么”與“何時完成”兩個部分是明確的，主管常常在做的是在“怎樣做”方面花費精力。,與領(lǐng)導(dǎo)溝通,是否按照指示完成工作如果不是：為什么沒有完成？補救對策是什么？何時完成？職業(yè)指南作為主管，如果你希望獲得對自己的工作駕輕就熟的評價就必須知道所有項目的進展情況，知道你要達到的目標以及如何達到這些目標。這些信息正是管理層希望你與他溝通的內(nèi)容常常令管理層感到失望的主管是那種好像不知道應(yīng)該如何處理各種情況的主管,與員工溝通,主管有兩個基本角色：首先是從高級管理層那里獲得指示并把它傳達給員工；其次是向管理層匯報指示執(zhí)行情況。這些只能是任何企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。（有時書面命令會更好一些）,溝通內(nèi)容,簡明扼要說明任務(wù)性質(zhì)告訴員工去做什么，如何去做？鼓勵員工圓滿完成任務(wù)與員工建立和諧關(guān)系與員工一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們情感，有效授權(quán)藝術(shù)的批評員工，修正其錯誤,了解員工需求，提高溝通水平,告訴員工如何做好工作（做什么，何時做，做的標準）公平對待每一人提供工作機會、所需工具和幫助代表公司也代表員工利益信任員工傾聽其心聲、尊重他,4、傳達命令的技巧,傳達到命令前的準備誰干怎么干如何傳達命令為什么干怎么干理解、溝通反饋,溝通時應(yīng)掌握的原則與技巧,1、企業(yè)內(nèi)部溝通的準則:迅速的正確的容易了解,溝通時應(yīng)掌握的原則與技巧,2、應(yīng)有的態(tài)度與作為:信任別人,不懷疑他人誠意與健全心智關(guān)心并珍惜彼此關(guān)系,對觀念上的差異愿意溝通接納外來影響,并愿意改變自己運用“傾聽”來了解他人運用“傾訴”而被人了解從雙方共同點開始溝通,再慢慢解決歧見.,3.表達的技巧清楚表達思想和意見-以簡明加強效率-運用5W2H-清楚、明白、具體、簡單、正確-善用聲音與表情-運用自己的特色,言語表達的要決：-多用正面詞句-語言表達要真誠-說話時不要帶不良的口頭禪-常用禮貌用語-不要亂用術(shù)語-要用對方的話,溝通時應(yīng)掌握的原則與技巧,有效溝通的6要點,管理常識,管理的基本問題管理的基本職能PDCA管理循環(huán),管理的基本問題,什么是管理,集中他人的努力來實現(xiàn)組織的目標管理工作的中心：管理他人的工作，即通過他人的活動達到目標管理工作：協(xié)調(diào)他人的活動管理必須考慮：人；工作；人與工作的相互適應(yīng),為什么要管理,1.資源的有限性；目標的可選擇性；社會的競爭性。2.方法目標關(guān)系管理的藝術(shù)性運用知識、技能、經(jīng)驗和判斷力因此：1.運用有限的資源取得最佳效益；2.協(xié)調(diào)分工而形成集體力，有效達成組織目標,管理的五個難題,1.個人利益與組織利益的結(jié)合因為個人利益與組織利益存在著矛盾性沒有萬全的解決方法，只有明智的選擇而使二者平衡2.既要主動又要控制3.既要維護規(guī)章制度的嚴肅性，又要照顧個人需求原則性與靈活性問題規(guī)章制度符合大多數(shù)人的需求，但不能考慮個人需求4.平衡個人需求與集體準則之間的矛盾組織需求與個人愿望的矛盾產(chǎn)生于：（組織需要完美地體現(xiàn)功能的互補；而個人愿意與自己合得來的人）5.既要執(zhí)行規(guī)范，又要改變規(guī)范,管理者的工作：其他人工作,因此：1.人事方面的活動激勵和溝通培養(yǎng)人才2.工作方面的活動確定目標組織協(xié)調(diào)下屬的活動評定工作績效,管理的基本職能,管理的5項基本職能計劃-確立目標制定計劃和程序組織-建立一個有效的組織去完成企業(yè)目標指導(dǎo)-通過對部屬的激勵在職輔導(dǎo)去達標協(xié)調(diào)-加強團隊內(nèi)和團隊間的協(xié)作去達標控制-通過設(shè)定各項標準，在目標和結(jié)果之間進行必要的調(diào)整與控制。,計劃職能,為什么要計劃制定目標和確定達成目標的行動方案一個好的計劃等于成功了一半，因為：機會與風(fēng)險并存，通過計劃可以降低風(fēng)險，提高機會效益,計劃的基本原則,1.目標原則2.領(lǐng)先原則3.普遍性原則4.效率原則5.層次性原則,6.程序化原則7.承諾原則8.靈活性原則9.變換航道原則,組織職能,基本職能建立有效的分工協(xié)作體系具體表現(xiàn)為：通過組織把任務(wù)和目標細分，以便執(zhí)行可明確規(guī)定每個人的任務(wù)與職責，便于負責有助于說明職責職權(quán)關(guān)系促進合作與協(xié)調(diào),人為地補償任務(wù)分割后的聯(lián)系避免重復(fù)勞動，提高工作效率有效地連接計劃和執(zhí)行,確保管理過程的連續(xù)性和有機性作為指導(dǎo)和控制的基礎(chǔ)發(fā)揮群體效力,組織職能基本原則,職責與權(quán)利原理階層制原則-維護管理的權(quán)威性，確保組織運行的有效性指令一元化原則責權(quán)對等原則限定原則,組織職能基本原則,分工原理目標原則任務(wù)專門化原則集中分散原則控制跨度原則授權(quán)原則例外原則直線參謀原則,組織職能基本原則,協(xié)調(diào)與交流原理正規(guī)等級結(jié)構(gòu)原則政策與程序原則非正式交流原則,控制職能,基本職能：將組織的活動維持在允許的限度內(nèi)，其限度是由計劃確定的，表達了人們的期望?？刂频娜齻€基本思想：1.抑制或限制2.指導(dǎo)或命令3.校對或檢驗,控制要素,可衡量性或可控制性標準問題度量特征的手段尺度問題比較評價的手段結(jié)果與標準的比較調(diào)整特征的手段增加與減少,控制的意義與目的,控制,發(fā)現(xiàn)差異,修正改善,目標,現(xiàn)況,執(zhí)行、績效,計劃基準,差距,問題的掌握,1、何謂問題-理想狀態(tài)（目標）與現(xiàn)實狀況之間的差異2、請具體描述一個自己所面臨的問題：期望值現(xiàn)狀差距所帶來的影響,A,B,C,目標,現(xiàn)狀,C=AB,控制的型態(tài)與問題的種類,控制的型態(tài)與問題的種類,P,D,C差距,A,START事前控制事中控制事后控制,控制時應(yīng)掌握的原則,避免控制的過與不及不可為控制而控制（投入與產(chǎn)出的合理化）控制要能符合現(xiàn)狀，配合實際要求。,控制過多的影響-降低部署自主性、積極性-缺乏組織活力、陽奉陰違-形式化的做法-抱怨增多-成本增加-難以持久-掩飾錯誤,控制不足的影響-工作拖延，看法達成-發(fā)生事故、意外-工作效率降低、散漫、懈怠-績效低落,PDCA管理循環(huán),PDCA來源,是最早由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”。PDCA的含義如下：P（PLAN）-計劃；D（Do)-執(zhí)行；C（CHECK)-檢查；A（Action)-行動，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)里。,PDCA簡介,PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)的基本方法，其實施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運用各種管理技術(shù)和方法。如下圖所示，一個PDCA循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下4個階段(圖1所示)、8個步驟。,大循環(huán)套小循環(huán),PDCA循環(huán)有以下四個明顯特點,1.周而復(fù)始PDCA循環(huán)的四個過程不是運行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始地進行。一個循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進行下一個PDCA循環(huán)，依此類推。,PDCA循環(huán)有以下四個明顯特點,2.大環(huán)帶小環(huán)類似行星輪系，一個公司或組織的整體運行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機邏輯組合體。3.階梯式上升PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程,PDCA循環(huán)有以下四個明顯特點,4.統(tǒng)計的工具PDCA循環(huán)應(yīng)