2000版iso9001質(zhì)量管理體系要求.ppt

2000版ISO9001質(zhì)量管理體系要求,貫標(biāo)認(rèn)證培訓(xùn)班,天馬行空官方博客：,質(zhì)量管理的展簡(jiǎn)史,人類(lèi)自從有了生產(chǎn)活動(dòng)，也就有了質(zhì)量問(wèn)題。因?yàn)椴徽撐锲范嗝春?jiǎn)單，生產(chǎn)方式多么原始，都存在一個(gè)能否滿足特定用途的問(wèn)題。,隨著人類(lèi)對(duì)產(chǎn)品需求的多樣化和生產(chǎn)力的發(fā)展，人類(lèi)的質(zhì)量意識(shí)逐漸蘇醒。質(zhì)量的優(yōu)劣慢慢成為商品交換中的一個(gè)重要因素。為了保證質(zhì)量，就需要對(duì)生產(chǎn)原材料、勞動(dòng)工具、生產(chǎn)者的勞動(dòng)技巧等提出相應(yīng)的要求。從某種意義上說(shuō)，這就是質(zhì)量管理。,天馬行空官方博客：,質(zhì)量管理的發(fā)展三個(gè)階段,真正科學(xué)意義上的質(zhì)量管理是從二十世紀(jì)初才開(kāi)始。它發(fā)展到今天大致經(jīng)歷了3個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段(QualityInspection)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（StatisticalProcessControl）全面質(zhì)量管理階段(TotalQualityManagement),質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理的不足,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理,人們研究概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。提出“事先控制，預(yù)防廢品”的質(zhì)量管理新思路。,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理主要問(wèn)題,它仍然以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的,而不是以滿足用戶(hù)的需要為目的;它僅偏重于工序管理,而沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制;統(tǒng)計(jì)技術(shù)難度較大,主要靠專(zhuān)家和技術(shù)人員,難以調(diào)動(dòng)廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性;質(zhì)量管理與組織管理未密切結(jié)合起來(lái),質(zhì)量管理僅限于數(shù)學(xué)方法,常被領(lǐng)導(dǎo)人員忽視。,從60年代開(kāi)始統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過(guò)渡，一直延續(xù)至今。,全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生,人們逐漸認(rèn)識(shí)到：產(chǎn)品質(zhì)量的形成不僅與生產(chǎn)制造過(guò)程有關(guān)，還與所涉及其他許多過(guò)程、環(huán)節(jié)和因素有關(guān)。只有將影響質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的運(yùn)作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。,全面質(zhì)量管理的特點(diǎn),全面的質(zhì)量管理。全過(guò)程的質(zhì)量管理。全員參加的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理采用的方法是科學(xué)的、多種多樣的。,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生,為了發(fā)展國(guó)際貿(mào)易減少因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題產(chǎn)生的爭(zhēng)端不僅要求產(chǎn)品貿(mào)易和技術(shù)的國(guó)際化，也要求質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化這就要求各企業(yè)的質(zhì)量管理能夠在國(guó)際間取得一定程度的統(tǒng)一，以共同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的技術(shù)、管理和人員能力進(jìn)行規(guī)范化，并作為貿(mào)易中供需雙方認(rèn)可的依據(jù)和評(píng)價(jià)的規(guī)范，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)因此就應(yīng)運(yùn)而生了。,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO/TC176正式頒布了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，先后共3版（87版、94版、2000版）。我國(guó)自94版起就等同采用了ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)族，即我國(guó)的GB/T19000國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)族。目前，我們企業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證依據(jù)的是GB/T19001-2000idtISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求。,什么是質(zhì)量認(rèn)證？,質(zhì)量認(rèn)證簡(jiǎn)稱(chēng)認(rèn)證，是由第三方國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，依據(jù)程序?qū)|(zhì)量管理體系、產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書(shū)面證明（合格證書(shū)）。,什么是質(zhì)量認(rèn)證？,認(rèn)證由國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)獨(dú)立進(jìn)行，向社會(huì)公正的證明被審核認(rèn)證的組織是符合規(guī)定的要求的；ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系認(rèn)證的依據(jù)，就是所謂“規(guī)定的要求”。,貫標(biāo)認(rèn)證的意義,從企業(yè)本身看從顧客角度看從社會(huì)角度看,GB/T19000-2000idtISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)族是現(xiàn)代管理科學(xué)的產(chǎn)物，是發(fā)達(dá)國(guó)家、優(yōu)秀企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，它將有效地指導(dǎo)和促進(jìn)我們企業(yè)提高質(zhì)量管理水平。依據(jù)它在企業(yè)內(nèi)建立一套完整的、行之有效的質(zhì)量管理體系，把影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的因素都控制起來(lái)，使企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。通過(guò)國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證發(fā)證，可以增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。,通過(guò)認(rèn)證，可以給顧客更可靠、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的信任。,國(guó)家可以從宏觀上提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，并有利于提高產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。,貫標(biāo)認(rèn)證的過(guò)程,標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)教育；企業(yè)現(xiàn)狀和企業(yè)目標(biāo)的調(diào)查研究；按ISO9001:2000的要求建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，包括確定質(zhì)量方針目標(biāo)、確定所需過(guò)程、編制質(zhì)量手冊(cè)、程序和有關(guān)質(zhì)量文件等；質(zhì)量管理體系運(yùn)行，包括頒布、學(xué)習(xí)、實(shí)施體系文件、兩次內(nèi)部審核、管理評(píng)審、糾正、文件更改或再版等；提出認(rèn)證申請(qǐng)；,貫標(biāo)認(rèn)證的過(guò)程,認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行文件審核；企業(yè)參照認(rèn)證機(jī)構(gòu)的建議修改或再版體系文件；現(xiàn)場(chǎng)審核；審核報(bào)告，發(fā)證；糾正措施；監(jiān)督審核，包括對(duì)上次審核的糾正措施的結(jié)果的驗(yàn)證。,企業(yè)應(yīng)該關(guān)心的五個(gè)受益方,顧客滿意投資者投資回報(bào)員工就業(yè)、報(bào)酬、福利供方訂單社會(huì)穩(wěn)定、積累、發(fā)展,質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的關(guān)系,質(zhì)量成本曲線,質(zhì)量銷(xiāo)售曲線,兩交點(diǎn)之間的距離是企業(yè)的實(shí)際贏利,質(zhì)量活動(dòng)與兩條質(zhì)量曲線的關(guān)系,質(zhì)量成本曲線的狀態(tài)完全可以由企業(yè)自己通過(guò)策劃和質(zhì)量管理進(jìn)行控制。,質(zhì)量銷(xiāo)售曲線的狀態(tài)受市場(chǎng)的影響，但是，企業(yè)可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、廣告促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)去了解、去影響它。,我們的質(zhì)量工作主要就是從這兩方面去追求企業(yè)的目標(biāo)。而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)就是指導(dǎo)或者說(shuō)告訴我們?nèi)绾稳プ觥?質(zhì)量管理的八大原則,1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)用戶(hù)是皇帝，顧客是衣食父母。組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，將其轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，使之實(shí)現(xiàn)，并爭(zhēng)取超越顧客期望。顧客需要是發(fā)展的、動(dòng)態(tài)的，應(yīng)加強(qiáng)與顧客溝通，測(cè)量滿意度，不斷改進(jìn)。顧客滿意顧客實(shí)際感受顧客期望,質(zhì)量管理的八大原則,2、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將企業(yè)的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境（包括人文環(huán)境）。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有科學(xué)、靈敏的頭腦作出決策和快速反應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)合理充分的使用和發(fā)揮人力資源的效益。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，建立質(zhì)量方針和目標(biāo)確保持續(xù)改進(jìn)。,質(zhì)量管理的八大原則,3、全員參與人是最積極最活躍的因素，全體員工是組織的基礎(chǔ)。生產(chǎn)和服務(wù)的形成需要全體員工的共同努力，也是綜合反映。必須對(duì)全體員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)、崗位技能、業(yè)務(wù)知識(shí)和敬業(yè)精神的教育，激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。還應(yīng)創(chuàng)造人文環(huán)境。,質(zhì)量管理的八大原則,4、過(guò)程方法組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過(guò)程以及過(guò)程的相互作用，稱(chēng)之為“過(guò)程方法”。建立一個(gè)過(guò)程模式：把管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析改進(jìn)作為體系的四大過(guò)程。以顧客和法律法規(guī)要求為輸入，以滿足要求為輸出。通過(guò)策劃、實(shí)施、測(cè)量、分析、信息反饋和改進(jìn)使過(guò)程方法可以科學(xué)、簡(jiǎn)化、優(yōu)化、有效、降低成本、控制變異。,質(zhì)量管理的八大原則,5、管理的系統(tǒng)方法管理的科學(xué)性在于不是用單一的方法，而是需要綜合的系統(tǒng)的考慮。組織重點(diǎn)在于構(gòu)建符合實(shí)際的質(zhì)量管理體系，系統(tǒng)地實(shí)施各個(gè)過(guò)程的控制，提高管理的效率和有效性。,質(zhì)量管理的八大原則,6、持續(xù)改進(jìn)任何事物都是不斷發(fā)展的。質(zhì)量本身是發(fā)展的、變化的、動(dòng)態(tài)的，質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)是永恒的目標(biāo)。企業(yè)需要對(duì)各種變化作出靈敏的反應(yīng)PDCA方法可以適用于各種過(guò)程策劃Plan：了解現(xiàn)狀、分析原因、策劃措施和建立目標(biāo)；實(shí)施Do：實(shí)施措施、解決問(wèn)題；檢查Check：測(cè)量、驗(yàn)證、分析結(jié)果；處置Action：將有效的措施標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)對(duì)無(wú)效措施或新問(wèn)題進(jìn)行再策劃。,質(zhì)量管理的八大原則,7、基于事實(shí)的決策方法從客觀實(shí)際出發(fā)，針對(duì)客觀數(shù)據(jù)和信息說(shuō)話。對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。統(tǒng)計(jì)技術(shù)是重要工具，可以幫我們：找尋原因和區(qū)分關(guān)鍵原因（如因果圖、關(guān)聯(lián)圖、排列圖）；分清隨機(jī)或系統(tǒng)原因，了解過(guò)程能力（如控制圖、直方圖）；說(shuō)明過(guò)程的變異性和發(fā)展趨勢(shì)（如散布圖）等等。,質(zhì)量管理的八大原則,8、與供方互利的關(guān)系加強(qiáng)溝通，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求達(dá)成共識(shí)，互利、共贏。不能只講控制，不講合作、互利。,ISO9001:2000簡(jiǎn)介,以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式,質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),滿意,要求,產(chǎn)品,ISO9001:2000簡(jiǎn)介,質(zhì)量管理體系的要求（第四章）質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制企業(yè)的一組相互關(guān)聯(lián)互相作用的要素，包括組織機(jī)構(gòu)、資源、過(guò)程和方法等。按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施和保持企業(yè)的質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)該識(shí)別、策劃、實(shí)施包括管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、改進(jìn)等有關(guān)過(guò)程（適用時(shí)包括外包過(guò)程），形成必要的文件和記錄，加以控制。,ISO9001:2000簡(jiǎn)介,體系文件的要求（4.2）體系文件包括：質(zhì)量手冊(cè)（包含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）；標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定必須形成文件程序；企業(yè)認(rèn)為必要的文件；必要的質(zhì)量記錄（見(jiàn)證性文件）。,ISO9001:2000簡(jiǎn)介,ISO9001:2000規(guī)定必須形成文件的程序包括：質(zhì)量文件管理程序；質(zhì)量記錄管理程序；不合格品控制程序；內(nèi)部審核管理程序；糾正措施管理程序；預(yù)防措施管理程序。,ISO9001:2000簡(jiǎn)介,體系文件的要求（4.2.3）對(duì)體系文件的控制應(yīng)確保：企業(yè)體系文件是有效的、充分的、適宜的；企業(yè)體系文件的使用處獲得適用的有關(guān)版本；防止企業(yè)體系文件的非預(yù)期使用。,ISO9001:2000簡(jiǎn)介,質(zhì)量記錄的控制（4.2.4）企業(yè)應(yīng)確保建立和保持必須的記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。應(yīng)確保質(zhì)量記錄清晰、易于識(shí)別和檢索。,ISO9001:2000簡(jiǎn)介,管理職責(zé)（第五章）“管理職責(zé)”這一過(guò)程實(shí)際上是明確企業(yè)質(zhì)量管理體系的軟件并實(shí)施有效控制的過(guò)程。管理職責(zé)包括：管理承諾以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量方針策劃職責(zé)、權(quán)限與溝通管理評(píng)審,管理職責(zé)（第五章）,管理承諾最高管理者應(yīng)承諾建立、實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。最高管理者應(yīng)為實(shí)現(xiàn)自己的承諾切實(shí)地落實(shí)以下工作：使全體員工都明白滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量方針；確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；進(jìn)行管理評(píng)審；確保資源的獲得。,管理職責(zé)（第五章）,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)使企業(yè)在主觀上以增強(qiáng)顧客滿意為目的，在客觀上確保顧客的要求得到確定并予以滿足。這一章節(jié)充分體現(xiàn)了質(zhì)量管理八大原則中“以顧客為中心”的觀點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)在7.2.1和8.2.1詳述了有關(guān)要求。,質(zhì)量方針質(zhì)量方針由最高管理者制定，質(zhì)量方針應(yīng)該是：與企業(yè)的宗旨相適應(yīng)，是總方針在質(zhì)量方面的反映；包括對(duì)滿足顧客和法律法規(guī)要求及持續(xù)改進(jìn)的承諾；制定質(zhì)量目標(biāo)的總體原則和方向。質(zhì)量方針在企業(yè)中應(yīng)該：得到溝通、理解和實(shí)施；在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。,管理職責(zé)（第五章）,管理職責(zé)（第五章）,策劃最高管理者應(yīng)確保企業(yè)在相關(guān)職能和層次上策劃、確定質(zhì)量目標(biāo)（包括產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求，應(yīng)確保對(duì)質(zhì)量體系的策劃能夠滿足質(zhì)量目標(biāo)以及標(biāo)準(zhǔn)4.1的要求。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。在標(biāo)準(zhǔn)的5.6.1、7.1、7.3.1、8.1、8.2.2對(duì)有關(guān)質(zhì)量體系各種過(guò)程的策劃詳述了具體要求。,管理職責(zé)（第五章）,職責(zé)、權(quán)限與溝通最高管理者應(yīng)確保其批準(zhǔn)的組織機(jī)構(gòu)在各部門(mén)各層次上的職權(quán)分明，各項(xiàng)活動(dòng)的接口明確。最高管理者應(yīng)確保企業(yè)內(nèi)的有效溝通，使政令和信息通暢。最高管理者應(yīng)授權(quán)一名管理者代表全權(quán)處理質(zhì)量管理體系有關(guān)日常事務(wù)。,職責(zé)、權(quán)限與溝通,管理者代表應(yīng)有如下職權(quán)：確保體系過(guò)程的建立、實(shí)施和保持；匯報(bào)體系狀況和改進(jìn)需求；負(fù)責(zé)提高企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)；負(fù)責(zé)與體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。,管理職責(zé)（第五章）,管理評(píng)審管理評(píng)審的目的是為了確保企業(yè)的質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，由最高管理者按策劃的規(guī)定主持進(jìn)行。管理評(píng)審包括對(duì)質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和改進(jìn)需求的評(píng)價(jià)，包括對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)價(jià)。評(píng)審的輸出應(yīng)涉及體系及其過(guò)程的改進(jìn)、產(chǎn)品的改進(jìn)、資源需求的有關(guān)決定和措施。,ISO9001:2000簡(jiǎn)介,資源管理（第六章）最高管理者應(yīng)確保提供質(zhì)量管理體系所需及滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意所需的各種資源。這一過(guò)程實(shí)際上是對(duì)質(zhì)量管理體系硬件的管理過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境提出了管理要求。,資源管理（第六章）,人力資源企業(yè)中從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)該是能夠勝任的。企業(yè)應(yīng)確定對(duì)有關(guān)人員的意識(shí)、能力的需求，采取培訓(xùn)教育或其他措施使?jié)M足需求，及時(shí)評(píng)價(jià)措施的效果和改進(jìn)。對(duì)人員的技能、經(jīng)驗(yàn)和教育培訓(xùn)情況應(yīng)有檔可查。,資源管理（第六章）,基礎(chǔ)設(shè)施企業(yè)應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。關(guān)于基礎(chǔ)設(shè)施的使用的要求在“7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供”章節(jié)中規(guī)定。為了與企業(yè)管理中的設(shè)備管理協(xié)調(diào)一致，我們常擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的管理對(duì)象的范圍。,資源管理（第六章）,工作環(huán)境企業(yè)應(yīng)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。工作環(huán)境應(yīng)該包括硬環(huán)境（衛(wèi)生、濕度、噪音、污染等）和軟環(huán)境（企業(yè)文化、人際關(guān)系、制度、工作方法等）。,ISO9001:2000簡(jiǎn)介,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（第七章）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程是質(zhì)量管理體系模式中四個(gè)基本過(guò)程之一，它以顧客要求為輸入，以顧客滿意的產(chǎn)品為輸出。其涉及的小過(guò)程因企業(yè)不同而異，以不影響企業(yè)提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品為原則，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括下列過(guò)程。,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā),采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（第七章）,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃是對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程策劃之一，應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)4.1的要求，也應(yīng)考慮該過(guò)程的特殊性。根據(jù)產(chǎn)品的不同，在策劃時(shí)一般可考慮以下的適當(dāng)內(nèi)容：產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；過(guò)程、文件、資源的需求；驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則；必須的質(zhì)量記錄。,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（第七章）,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃是對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程策劃之一，應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)4.1的要求，也應(yīng)考慮該過(guò)程的特殊性。根據(jù)產(chǎn)品的不同，在策劃時(shí)一般可考慮以下的適當(dāng)內(nèi)容：產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；過(guò)程、文件、資源的需求；驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則；必須的質(zhì)量記錄。,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（第七章）,與顧客有關(guān)的過(guò)程這一過(guò)程包括：與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定；與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審；顧客溝通。,與顧客有關(guān)的過(guò)程,與顧客有關(guān)的各過(guò)程之間的關(guān)系,售前溝通,售中溝通,售后溝通,設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā),生產(chǎn)和服務(wù),與顧客有關(guān)的過(guò)程,企業(yè)應(yīng)確定的與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括：顧客明示的要求一般在合同或協(xié)議中規(guī)定，包括產(chǎn)品的固有特性，諸如：使用性能；還包括對(duì)交付和交付后的要求，諸如：交貨期、包裝、售后服務(wù)等。隱含的要求雖未明文規(guī)定，但它是顧客在使用該產(chǎn)品時(shí)預(yù)期的或規(guī)定用途的要求，諸如：產(chǎn)品的壽命、使用成本等。與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求諸如：產(chǎn)品的安全性、節(jié)能性及環(huán)保要求等。企業(yè)確定的對(duì)顧客的承諾。,與顧客有關(guān)的過(guò)程,對(duì)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)要求要求：評(píng)審在企業(yè)向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行。審查產(chǎn)品的各項(xiàng)要求已得到明確規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品要求不同的表述已經(jīng)統(tǒng)一，企業(yè)有能力滿足對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)要求。對(duì)評(píng)審結(jié)果及有關(guān)措施應(yīng)有記錄并保存。與產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括更改，應(yīng)及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)職能部門(mén)有關(guān)人員。,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（第七章）,設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)這一過(guò)程包括：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃工作的安排；設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入將與產(chǎn)品有關(guān)的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸入；設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出為生產(chǎn)和服務(wù)提出符合輸入要求的文件；設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)各階段結(jié)果滿足要求的能力；設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證驗(yàn)證設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)各階段結(jié)果是否滿足輸入要求；設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)證實(shí)產(chǎn)品滿足其使用要求；設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制。,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（第七章）,采購(gòu)這一過(guò)程包括：采購(gòu)過(guò)程的控制確定控制類(lèi)型和程度，包括對(duì)供方的評(píng)價(jià)、復(fù)評(píng)和有關(guān)記錄；采購(gòu)信息確保其是充分和適宜的；采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證確定并實(shí)施驗(yàn)證活動(dòng)。,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（第七章）,生產(chǎn)和服務(wù)提供這一過(guò)程包括：生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制；生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)；標(biāo)識(shí)和可追溯性；顧客財(cái)產(chǎn)；產(chǎn)品防護(hù)。,生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制,企業(yè)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品、服務(wù)以及其運(yùn)作過(guò)程的特點(diǎn)實(shí)施充分而恰當(dāng)?shù)目刂?，適用時(shí)，可以有以下各方面的控制：生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作部門(mén)及有關(guān)人員應(yīng)事前獲得有關(guān)產(chǎn)品特性的信息，讓他們知道要做什么，達(dá)到什么要求。必要時(shí)，編制適當(dāng)?shù)墓に囈?guī)范、服務(wù)規(guī)范等指導(dǎo)性文件，有關(guān)人員獲得適用的版本，按其規(guī)定作業(yè)。有關(guān)人員獲得并使用和維護(hù)適宜有效的工裝設(shè)備和監(jiān)視測(cè)量裝置。策劃和實(shí)施有效的監(jiān)視、測(cè)量和控制。對(duì)產(chǎn)品的放行、交付及交付后的活動(dòng)作出明確規(guī)定，并嚴(yán)格實(shí)施。,生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn),特殊過(guò)程過(guò)程輸出不能由其后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，或僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)交付之后才顯現(xiàn)問(wèn)題的這樣的過(guò)程。,生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn),對(duì)于特殊過(guò)程我們必須對(duì)其的安排進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)過(guò)程滿足要求的能力。對(duì)特殊過(guò)程的確認(rèn)的準(zhǔn)則是過(guò)程具有滿足要求的能力。對(duì)特殊過(guò)程必須規(guī)定設(shè)備和人員資格的要求，規(guī)定適宜有效的方法和程序，并加以確認(rèn)。對(duì)特殊過(guò)程必須規(guī)定必要的記錄，并按其提供的證據(jù)確認(rèn)過(guò)程的能力。適當(dāng)時(shí)，進(jìn)行再確認(rèn)。,標(biāo)識(shí)和可追溯性,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的標(biāo)識(shí)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)適當(dāng)時(shí)，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品及其組成部分使用適宜的方法加以標(biāo)識(shí)，防止混淆。對(duì)服務(wù)提供的各過(guò)程也應(yīng)由適當(dāng)標(biāo)識(shí)。驗(yàn)證狀態(tài)標(biāo)識(shí)對(duì)產(chǎn)品及其組成部分的各種驗(yàn)證狀態(tài)（合格、不合格、待檢驗(yàn)、待處理）應(yīng)使用適宜的方法加以標(biāo)識(shí)，防止非預(yù)期的放行或交付。可追溯性在有可追溯性要求的場(chǎng)合，企業(yè)應(yīng)規(guī)定產(chǎn)品及其組成部分的唯一性的標(biāo)識(shí)，并予以記錄和控制，以便出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以追溯到有關(guān)環(huán)節(jié)。,顧客財(cái)產(chǎn),對(duì)于在企業(yè)控制下的顧客財(cái)產(chǎn)（如顧客送去維修的家電等）或提供給企業(yè)使用的顧客財(cái)產(chǎn)（如來(lái)料加工、按來(lái)圖加工的材料和圖紙等），企業(yè)有責(zé)任妥善保管。企業(yè)應(yīng)該對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)：進(jìn)行識(shí)別和驗(yàn)證；進(jìn)行確認(rèn)和登記；進(jìn)行保護(hù)和維護(hù)（包括保密），并做必要的標(biāo)識(shí)；發(fā)現(xiàn)丟失、損壞或不適用情況，及時(shí)與顧客聯(lián)系，進(jìn)行處理和記錄。,產(chǎn)品防護(hù),產(chǎn)品及其組成部分在企業(yè)內(nèi)處理和流動(dòng)直至產(chǎn)品交付到預(yù)定地點(diǎn)，企業(yè)必須對(duì)其進(jìn)行有效的防護(hù)維持其固有的質(zhì)量。通常，產(chǎn)品防護(hù)需要明確的標(biāo)識(shí)、妥善的搬運(yùn)、合理的包裝、科學(xué)的貯存和保護(hù)。,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（第七章）,監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制企業(yè)應(yīng)為策劃的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)配置必需的監(jiān)視和測(cè)量裝置。為了獲得準(zhǔn)確可靠的證據(jù)和信息，我們應(yīng)該對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置實(shí)施有效的控制。對(duì)于監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制可以歸納為兩個(gè)控制要點(diǎn)：正確使用適宜的監(jiān)視和測(cè)量裝置（包括精確度和準(zhǔn)確度）；使用合格、有效的，可以溯源的監(jiān)視和測(cè)量裝置。當(dāng)發(fā)現(xiàn)裝置不符合要求時(shí)，應(yīng)對(duì)以往的測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，并對(duì)有關(guān)裝置和產(chǎn)品采取適當(dāng)措施。,ISO9001:2000簡(jiǎn)介,測(cè)量、分析和改進(jìn)（第八章）測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程是質(zhì)量管理體系模式中四個(gè)基本過(guò)程之一，它是企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)變化，滿足不斷增進(jìn)的顧客要求，確保企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵過(guò)程。測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程包括下列過(guò)程。,策劃監(jiān)視和測(cè)量不合格品控制,數(shù)據(jù)分析改進(jìn),測(cè)量、分析和改進(jìn)（第八章）,策劃在企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)候就應(yīng)該對(duì)所需的測(cè)量、分析和改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行策劃（包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用），以證實(shí)產(chǎn)品的符合性，確保質(zhì)量管理體系的符合性，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。,測(cè)量、分析和改進(jìn)（第八章）,監(jiān)視和測(cè)量監(jiān)視和測(cè)量是獲取質(zhì)量管理體系的過(guò)程及其結(jié)果的有關(guān)證據(jù)和信息的手段。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了企業(yè)必須進(jìn)行的四種監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)：顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量；內(nèi)部審核；過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量；產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量。,顧客滿意=顧客實(shí)際感受顧客期望,監(jiān)視和測(cè)量,顧客滿意對(duì)顧客滿意的測(cè)量是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。對(duì)顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量可以對(duì)企業(yè)自身質(zhì)量管理體系的有效性作出評(píng)價(jià)，并可為改進(jìn)獲得有價(jià)值的信息。我們應(yīng)該具體規(guī)定出如何獲得和利用應(yīng)該顧客滿意的信息的程序和方法，并予以實(shí)施。,監(jiān)視和測(cè)量,內(nèi)部審核內(nèi)部審核是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，應(yīng)該按年度計(jì)劃和實(shí)施計(jì)劃的要求開(kāi)展活動(dòng)，以確定體系的符合性和有效性。內(nèi)部審核應(yīng)該由有資格的內(nèi)審員依據(jù)ISO9001和企業(yè)體系文件獨(dú)立進(jìn)行，不應(yīng)審核自己的工作。不合格報(bào)告作為問(wèn)題部門(mén)改進(jìn)的依據(jù)，審核報(bào)告作為管理評(píng)審的依據(jù)。,監(jiān)視和測(cè)量,過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量我們應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，適用時(shí)對(duì)其結(jié)果進(jìn)行測(cè)量。對(duì)過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，用以證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。記錄有關(guān)信息作為問(wèn)題部門(mén)的改進(jìn)依據(jù)。,監(jiān)視和測(cè)量,產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量這一過(guò)程在體系策劃時(shí)已經(jīng)安排好，規(guī)定了在適當(dāng)階段對(duì)產(chǎn)品及其組成部分如何進(jìn)行驗(yàn)證、檢驗(yàn)、試驗(yàn)和確認(rèn)；規(guī)定了接收、放行和交付的準(zhǔn)則。產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量用以鑒別產(chǎn)品及其組成部分是否滿足要求，并區(qū)分開(kāi)來(lái)。這一過(guò)程由經(jīng)授權(quán)的有資格的人員進(jìn)行，按規(guī)定做好記錄，并妥善保存。,測(cè)量、分析和改進(jìn)（第八章）,不合格品控制按形成文件的規(guī)定對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品應(yīng)予以適宜的標(biāo)識(shí)和隔離，加強(qiáng)控制，防止其被