房地產(chǎn)客服系統(tǒng)客戶會管理手冊

客戶會管理手冊（國內(nèi)某上市房地產(chǎn)企業(yè)）目錄第一章 總則第二章 職責第三章 客戶會管理架構第四章 客戶會崗位職責第五章 客戶會管理工作內(nèi)容第六章 客戶會會員管理工作指導書第七章 客戶會會員活動管理工作指導書第八章 客戶會商家管理工作指導書第九章 客戶會會員積分活動工作指導書客戶會管理工作手冊第一章 總則第一條 本手冊旨在規(guī)范客戶會管理工作，理順客戶會管理工作流程，擴大客戶會傳播途徑，使客戶會更高效地為業(yè)主提供服務，同時不斷整合充實客戶會資源，提升客戶會價值。第二條 本手冊所含指引和工作指導書適用于XX公司客戶會管理工作。第三條 術語及注釋：本指引中所稱“公司”指XX公司。本指引中所稱“營銷公司”指XX營銷公司。本指引中所稱“客戶會”指公司成立的客戶俱樂部組織。本指引中所稱“客戶會管理工作”主要指與客戶會會員管理及其他子品牌管理相關的工作內(nèi)容。第二章 職 責第四條 XX公司會員俱樂部（客戶會）是客戶會會員的管理部門，公司分管營銷副總為客戶會主管領導，營銷公司為客戶會會員管理工作的配合部門，客戶會工作人員依照客戶會管理工作指引對相應的工作負責。第五條 公司全體員工負責監(jiān)督客戶會管理工作，并依照客戶會管理工作指引對相關工作給予配合和支持。第六條 公司總經(jīng)理辦公會負責本手冊中未列明之特殊情況的處理和重大事件的質詢。第三章 客戶會管理架構總經(jīng)理會員管理專員活動管理專員商家拓展專員分管營銷副總客戶會經(jīng)理會刊主編第四章客戶會崗位職責第七條 客戶會經(jīng)理崗位職責：1、負責統(tǒng)籌客戶會日常管理及會員管理工作；2、指導與監(jiān)督客戶會各業(yè)務管理專員工作執(zhí)行；3、負責客戶會費用的制定及控制；4、負責客戶會部門員工考勤及績效考核；5、負責管理業(yè)主專車運作；6、負責客戶會部門月度計劃制定及月度總結；第八條 客戶會會員管理專員崗位職責：1、負責客戶會會員召集，會員卡辦理、發(fā)放工作；2、負責客戶會員的資料收集及檔案管理工作；3、協(xié)助會員調(diào)查工作；4、定時維護會員信息；5、負責與會員溝通，并及時反饋會員意見；6、協(xié)助會員關懷工作；7、負責網(wǎng)絡信息收集工作，每月定時匯總會員網(wǎng)上情況；8、完成上級領導臨時交辦的工作；第九條 客戶會會刊主編崗位職責：1、制定全年會員刊物編輯大綱工作；2、會員刊物的編輯工作；3、協(xié)助部門經(jīng)理完成公司品牌物料的設計、制作工作；4、會員刊物交流及評獎活動組織；5、協(xié)助部門經(jīng)理完成公司品牌組織及推廣工作；6、完成上級領導交辦的臨時工作；第十條 客戶會會員活動管理專員崗位職責：1、負責客戶會各社區(qū)會員活動的策劃、組織、實施工作；2、負責配合各項目營銷不定期組織會員活動，參與各類項目營銷活動策劃及組織工作；3、負責各類會員活動的費用預算申請及實施；4、負責制定年度會員活動計劃及各月會員活動計劃，并在活動后做好活動總結及評估工作；5、負責會員關懷工作；6、會員積分計劃的組織、實施工作；7、完成上級領導交辦的臨時工作；第十一條 客戶會會員商家拓展專員崗位職責：1、負責客戶會聯(lián)盟商家的拓展及管理工作；2、負責各聯(lián)盟商家的評估、考核工作；3、聯(lián)盟商家客戶會指示牌發(fā)放工作；4、制定年度客戶會聯(lián)盟商定拓展計劃、實施及總結工作；5、協(xié)助會員活動專員及會刊主編有關聯(lián)盟商家的協(xié)調(diào)工作；6、完成上級領導交辦的臨時工作；第五章 客戶會管理工作內(nèi)容第十二條 客戶會管理工作分為會員管理、資源管理、服務平臺管理以及其他與業(yè)主相關的工作。1、 會員管理：會員活動等方面的綜合管理。（1）、會員卡的制作流程（2）、會員數(shù)據(jù)庫的管理（3）、會員活動的信息發(fā)布（4）、會員關懷管理（5）、會員活動管理（6）、會員積分活動管理2、 資源管理：各類客戶會資源的整合管理等。（1）、聯(lián)盟商家管理（2）、各類特色會員服務管理3、 服務平臺管理：主要指公司服務品牌執(zhí)行的監(jiān)督、監(jiān)管等。（1）、會員社區(qū)通訊服務（2）、會員物業(yè)咨詢服務（3）、會員法律咨詢服務（4）、會員置業(yè)咨詢服務（5）、會員理財咨詢服務（6）、會員消費咨詢服務第六章 客戶會會員管理工作指導書第一節(jié) 總 則第十三條 本工作指導書旨在規(guī)范客戶會會員管理工作，理順會員管理工作流程，完善會員管理制度，使客戶會會員管理更加規(guī)范化、體系化、專業(yè)化。第十四條 本工作指導書適用于客戶會在南京的會員管理全過程。第十五條 術語及注釋：本指引中所稱的“公司或是XX公司”指XX公司。本指引中所稱的“營銷公司”指XX營銷公司。本指引中所稱的“客戶會”指公司成立的XX公司會員俱樂部組織。第二節(jié) 職 責第十六條 XX公司會員俱樂部（以下簡稱客戶會）是會員管理工作的責任人，負責客戶會日常業(yè)務的開展，包括會員招募及管理、會員活動的策劃、組織、開展和報道、會員刊物的編輯、會員積分管理、聯(lián)盟商家的管理和各項增值服務管理。第十七條 公司營銷公司是會員招募工作的配合人，負責客戶會會員入會資格的審核并有義務督促業(yè)主在簽訂商業(yè)房買賣合同時進行入會申請。第十八條 公司總經(jīng)理辦公會負責客戶會重大事件的審批，并負責本指引中未列明之特殊情況的處理和重大事件的質詢。第三節(jié) 客戶會宗旨第十九條 通過客戶會加強XX公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與社會之間的溝通及了解，為XX公司廣大業(yè)主提供優(yōu)質的生活服務。做為XX公司與業(yè)主溝通的橋梁，客戶會將致力為業(yè)主享受優(yōu)質生活而提供各種便利條件，并加強和促進XX公司與社會各界的密切聯(lián)系。第四節(jié)會員權益第二十條 會員享受權益1、免費收到XX公司最新推出樓盤資料和售樓即時信息。2、在新盤公開發(fā)售前，可享受優(yōu)先參觀XX公司的銷售示范單位。3、在購置XX公司房產(chǎn)時享受會員優(yōu)惠及推薦購房的獎勵。4、免費收到客戶會策劃編撰的會員?？?。5、率先了解投資置業(yè)的相關訊息。6、參加客戶會舉辦的各類會員專題講座及聯(lián)誼活動。7、憑會員卡可享受客戶會聯(lián)盟商家的優(yōu)惠消費。8、憑會員卡可享受客戶會各項增值服務。第五節(jié)會員卡辦理流程第二十一條 會員卡申請1、申請人資格：凡年滿18周歲的公司商品房業(yè)主及其配偶和直系親屬可自愿申請加入客戶會。2、會員卡申請數(shù)量：公司商品房業(yè)主每戶可最多申請兩張會員卡，如遇特殊情況，需增加每戶會員卡辦理數(shù)量的，由客戶會會員管理專員提出申請，并經(jīng)客戶會經(jīng)理、分管領導批準后方可辦理。3、會員卡申請所需資料（1）申請人身份證或護照復印件3張/人；（2）申請人二寸彩色證件照2張/人，一張用于客戶會入會申請表，另一張由申請人在照片背面附上姓名供制卡使用；（3）申請人提供房產(chǎn)證或是購房合同；（4）申請人親筆簽名的客戶會入會申請表，申請表需填寫完整并書寫工整。4、業(yè)主可將入會申請資料交于XX公司商品房小區(qū)各管理處或會所，也可親自提交或郵寄到客戶會辦公室（地址，電話：）。第二十二條 申請資料的收集、整理及審核1、各入會資料收集點負責保管好入會申請資料，客戶會會員管理專員每周二安排專職司機到各點收集申請資料。收集資料時必須填寫客戶會入會資料交接記錄表。2、客戶會會員管理專員在收到資料后兩個工作日內(nèi)進行整理，對于資料不完整的，由會員管理專員通知其補交所缺資料；資料完整的，則審核申請資料與房產(chǎn)證或購房合同是否相符，若有特殊情況，由營銷公司協(xié)助審核。3、客戶會會員管理專員對符合入會資格的業(yè)主進行編號,并于收齊資料后三個工作日內(nèi)將其申請資料錄入電腦4、會員管理專員應要求和監(jiān)督各辦卡點負責受理業(yè)主辦理會員卡人員向申請人收取20元制卡工本費（新售樓盤除外），并提供相關收款收據(jù)作為憑證。第二十三條 會員卡制作1、入會資料審核確認后，由會員管理專員負責制作會員卡，會員卡必須有會員照片及編號；會員卡的編號由客戶會統(tǒng)一發(fā)放號碼段。2、 由業(yè)主提交完整的入會申請資料至完成制卡時間為二十個工作日。第二十四條 會員卡發(fā)放1、會員卡制作完成后，由會員管理專員填寫客戶會會員卡發(fā)放記錄表，并電話通知業(yè)主領卡；在各小區(qū)管理處辦理入會的，由會員管理專員將已辦好的會員卡交專職司機送到各小區(qū)，并填寫客戶會會員卡發(fā)放交接表。2、業(yè)主可憑身份證到小區(qū)管理處領卡，領卡時必須要求業(yè)主于客戶會會員卡發(fā)放記錄表上簽名。第二十五條 會員卡丟失和損壞1、會員卡遺失或損壞原則上將予以補辦，但應支付辦卡費用20元/張。2、客戶補辦會員卡需先提出補辦申請，經(jīng)客戶會會員管理專員審核后方可辦理。3、 補辦會員卡客戶仍需提交相關申請資料，辦理程序與新申請相同。4、 會員卡丟失和損壞的辦理流程應由客戶會會員管理專員編制在會員卡須知中。第二十六條 客戶會會員管理專員應編制會員卡辦理流程和會員手冊。會員卡辦理流程與空白客戶會入會申請表同時發(fā)放，會員手冊在業(yè)主領取會員卡同時發(fā)放。第二十七條 會員卡辦理流程應標明會員卡辦理流程中的各個環(huán)節(jié)、前后順序和每環(huán)節(jié)的辦理時限。第二十八條 會員卡工本費管理1、業(yè)主申請辦理會員卡需繳納工本費20元/張：新辦卡的業(yè)主或是補辦卡的業(yè)主均在申請時繳納。2、會員管理專員是該項費用的使用人，客戶會經(jīng)理是該項費用使用的監(jiān)督人。5、會員管理專員應于每季末編寫當季會員卡工本費使用明細，客戶會經(jīng)理簽字確認后與公司財務部進行核對，如有誤差，應說明原因。第六節(jié) 會員資料管理和利用第二十九條 會員資料的歸檔1、會員管理部收到完整的業(yè)主入會申請資料后，于三個工作日內(nèi)完成電腦錄入及申請資料歸檔。2、歸檔時需按照樓盤、棟號、房號順序存放，以便于查詢。第三十條 會員檔案的更改會員檔案由會員管理部妥善管理。若會員資料有所更改的，會員管理專員必須及時、準確地作相應的更改，保證會員檔案的準確性與有效性。第三十一條 電腦會員資料的維護會員管理專員需定期會員電腦資料進行備份。第三十二條 會員資料的保密1、會員資料必須由會員管理專員保管，其他人員（除客戶會經(jīng)理、分管領導）不得擅自閱??；若因工作需要須查閱會員資料的，必須由經(jīng)辦人填寫會員資料查閱申請單，報客戶會分管領導審批后方可查閱。2、公司任何員工都有義務對會員資料進行保密。第七節(jié)會員信息管理第三十三條 會員信息錄入1、客戶會會員管理專員應組織和培訓各辦卡點人員對申請表進行初審，會員管理專員本人對申請表進行復審，從而保證業(yè)主資料齊全。2、業(yè)主申請資料在辦理會員卡完畢后，客戶會會員管理專員應將業(yè)主申請資料錄入會員管理系統(tǒng)并妥善保管。如會員卡辦妥后，會員提出修改會員資料，客戶會會員管理專員應在收到變更要求后的一個工作日內(nèi)修改會員管理系統(tǒng)里儲存的數(shù)據(jù)。3、客戶會會員管理專員在編制會員須知類文件時，應將變動會員資料的方式進行告知，目前變動會員資料的方式有：l 傳真方式；l 電子郵件方式；l 掛號信方式。第三十四條 會員信息利用1、會員信息錄入管理系統(tǒng)后的利用由客戶會會員管理專員負責管理，會員管理專員應根據(jù)需要制作客戶會會員基本信息表，應每季度制作客戶會會員特點分析表。2、客戶會會員基本信息表僅供會員交流活動的信息發(fā)布和會員關懷時使用?？蛻魰T特點分析表應反映每季度會員特點變動情況和截至當季的會員整體特點，僅供公司各項目營銷團隊組織的有針對性營銷活動和公司客戶會活動管理專員組織客戶會會員活動時使用。3、客戶會會員管理專員使用會員資料進行會員關懷或信息發(fā)布時，可無需申請直接使用；客戶會其他人員使用會員資料時，應填寫會員信息使用申請表，經(jīng)客戶會經(jīng)理簽字確認后，方可使用；客戶會以外其他人員使用會員資料時，應填寫會員信息使用申請表，經(jīng)客戶會經(jīng)理、分管領導簽字同意后，方可使用。4、如遇特殊情況使用會員信息的，需要有經(jīng)過分管領導簽發(fā)的會議紀要或分管領導簽字同意的其他文件，使用人員向客戶會索取會員資料時，應將此會議紀要或文件復印一份交會員管理專員存檔。第八節(jié)支持性文件第三十五條 會員管理表格（見附件）1、客戶會入會申請表2、客戶會入會資料交接記錄表3、客戶會入會照片匯總表4、客戶會會員卡發(fā)放記錄表5、會員信息使用申請表第九節(jié)附則第三十六條 本指引由公司總經(jīng)理辦公會負責解釋和修訂。第三十七條 本指引經(jīng)正常審批流程審議通過后頒布實施，并自頒布之日起生效。附錄1：客戶會入會申請表一、個人資料：1、稱謂：先生(Mr.) 小姐(Miss) 太太(Mrs.) 女士(Ms.)2、身份證/護照之姓名： 3、拼音拼寫： 4、出生日期： 5、國 籍： 6、地 區(qū)： 7、教育程度：中學或以下 大學 研究生或以上8、家庭住址： 9、所屬區(qū)域： 10、住宅電話： 11、移動電話： 12、傳 真： 13、電子郵箱： 二、職業(yè)：1、公司名稱： 2、公司地址： 3、公司電話： 4、公司傳真： 5、業(yè)務性質： 6、職 務： 7、若不在職者，請?zhí)钸x現(xiàn)時狀況：退休 待業(yè) 家庭主婦 學生 其它 三、婚姻狀況：單身 已婚，婚姻紀念日 四、家庭資料：1、配偶姓名： 2、配偶出生日期： 3、國 籍： 4、子 女：姓名： 出生日期： 性別： 姓名： 出生日期： 性別： 姓名： 出生日期： 性別： 五、通訊地址：住宅地址 公司地址注：若沒有注明，本會將郵寄信件至您的住宅地址。六、興趣愛好：健身 美食 游泳 保健 登山 家政足球 購物 高爾夫 樂器 網(wǎng)球 歌舞羽毛球 書畫 乒乓球 技術 桌球 金融棋牌 商業(yè) 其它 七、其它：1、加入客戶會之原因：朋友/會員推薦身份的象征廣泛的商家網(wǎng)絡豐富多彩的活動2、所購XX公司房產(chǎn)位置： 3、汽車型號： 汽車牌照： 八、簽署：我/我等（即以下申請人）茲申請成為客戶會會員，并鄭重聲明若被接納成為貴會會員，我/我等愿遵守貴會之一切規(guī)章制度，并同意接受其約束。本人證實上述各項資料全部屬實。我/我等亦明白。申請人簽署：申請日期：附錄2：客戶會入會資料交接記錄表交接日期： 年 月 日編號申請日期姓名房址交接資料名稱收件人簽名接收人簽名注：申請表移交時要注意認真清點申請表數(shù)量，檢查資料填寫是否完整齊全。附錄3：客戶會入會照片匯總表編號附錄4：客戶會會員卡發(fā)放記錄表編號所購商品房房號持卡人姓名/電話取卡人簽名附錄5：會員信息使用申請表申請時間： 年 月 日申請部門申請人申請信息種類申請使用原因會員管理部經(jīng)理公司分管營銷領導申請人簽收第七章 客戶會會員活動管理工作指導書第一節(jié) 總則第三十八條 本手冊旨在規(guī)范客戶會會員活動管理工作，理順客戶會會員活動管理工作流程，完善會員活動管理制度，使客戶會會員活動管理更加規(guī)范。第三十九條 本工作指導書適用于客戶會在南京的會員活動管理全過程。第四十條 術語及注釋：本指引中所稱的“公司或XX公司”指XX公司。本指引中所稱的“營銷公司”指XX營銷公司。本指引中所稱的“客戶會”指公司成立的XX公司會員俱樂部組織。第二節(jié)職責第四十一條 客戶會指定會員活動管理專員負責會員活動的策劃、組織、實施工作?？蛻魰?jīng)理負責會員活動執(zhí)行情況監(jiān)督，分管領導負責審批會員活動方案及預算。第三節(jié)會員活動組織流程第四十二條 活動計劃制定1、客戶會活動管理專員在每年春節(jié)假期之前完成當年年度會員活動計劃，活動計劃應包括但不限于對上一年度會員活動計劃實施中出現(xiàn)問題的改進措施、截至上一年度12月31日的會員整體特點分析、本年度會員活動名稱或設想、會員活動實施時間安排和本年度會員活動費用預算等。2、活動管理專員將會員活動計劃交客戶會經(jīng)理、分管領導、XX公司總經(jīng)理審批，如審批未通過，應根據(jù)領導批示，在十個工作日內(nèi)完成修改。如審批通過，當年的客戶會會員活動將按制定的會員活動計劃執(zhí)行?；顒訄?zhí)行中的微調(diào)，活動管理專員將調(diào)整方案上交客戶會經(jīng)理、分管領導審批，通過后方可執(zhí)行。3、年度會員活動計劃獲得批準后，原件存客戶會，復印件留XX公司總辦存檔，并由客戶會活動管理專員根據(jù)時間安排進行計劃實施。第四十三條 活動實施1、會員年度活動計劃內(nèi)的活動在舉行前一個月，客戶會活動管理專員應編制活動實施的具體方案，實施方案包括但不限于活動主題和名稱、本次活動的目標會員、本次活動的地點、人員配置和本次活動的費用預算。2、活動管理專員應將活動的實施方案報客戶會經(jīng)理、分管領導審批，如涉及到費用分攤，還需報費用承擔部門簽字確認。3、如活動實施方案未獲得批準，則客戶會活動管理人員應在三個工作日內(nèi)完成方案修改；如活動實施方案獲得批準，則進入實施階段，客戶會經(jīng)理應組織籌備會，明確各崗位職責和信息發(fā)布的時間等工作內(nèi)容，活動舉行過程中，客戶會活動管理人員需進行現(xiàn)場協(xié)調(diào)和費用控制。第四十四條 活動總結1、會員活動結束后一周內(nèi)，客戶會會員管理人員應協(xié)助活動管理人員以調(diào)查問卷或網(wǎng)絡調(diào)查的形式收集會員評價和意見，活動管理人員應在活動結束后一周內(nèi)完成活動總結，活動總結包括但不限于本次活動的參加人數(shù)、活動效果、活動費用和會員評價。2、每次活動總結應報客戶會經(jīng)理、分管領導和XX公司總經(jīng)理簽署意見，領導簽署的意見作為下次活動舉辦的參考，若領導希望對本次活動某項內(nèi)容進行詳細說明時，活動管理專員應在三個工作日內(nèi)給予答復。第四十五條 活動資料存檔1、會員活動實施方案和總結以及各級領導批示的原件由客戶會活動管理專員保存，XX公司總辦進行不定期檢查。2、若需要舉行年度計劃外的活動，會員管理專員仍需制作活動實施方案，并按本章第五條的規(guī)定進行審批后實施。3、客戶會活動管理專員應于每年12月31日前完成年度會員活動總結，總結內(nèi)容包括但不限于活動舉行的詳細項目、活動效果與會員整體特點變動的關系分析、活動費用發(fā)生明細、活動實際情況與計劃不符的說明和活動中出現(xiàn)的問題等。第四節(jié) 會員關懷管理第四十六條 會員關懷包括但不限于對會員及其直系親屬生日的問候、會員特殊紀念日的問候、公共節(jié)日的問候和特殊節(jié)日的問候。第四十七條 客戶會會員管理專員負責會員關懷工作。會員關懷的方式包括但不限于短信、郵件和禮品。第四十八條 客戶會會員管理專員應在每月最后一天前制定下月會員關懷的計劃，包括關懷對象、關懷方式和費用預算，關懷計劃需報客戶會經(jīng)理簽字確認。第四十九條 客戶會會員管理專員需關注會員針對關懷的反饋，并積極改進，同時利用關懷活動關注會員的動向。第五節(jié) 會員交流管理第五十條 客戶會會刊編輯需定期編制客戶會會員刊物，做為XX公司與業(yè)主溝通的輔助平臺。第五十一條 客戶會會員刊物作為會員交流方式之一?？蛻魰庉嬓柙诿磕甏汗?jié)假前制定本年度刊物發(fā)行計劃，發(fā)行計劃應包括但不限于發(fā)行對象、發(fā)行方式和費用預算。發(fā)行計劃做為客戶會會刊工作執(zhí)行情況及產(chǎn)生費用的考核依據(jù)。第五十二條 發(fā)行計劃需報送公司總經(jīng)理辦公會審批?？蛻魰庉嬓韪鶕?jù)公司總經(jīng)理辦公會意見對發(fā)行計劃進行修訂?？蛻魰?jīng)理監(jiān)督實施。第五十三條 發(fā)行計劃實施過程中，客戶會會刊編輯應該跟蹤刊物發(fā)行情況，如發(fā)行刊物退回，應及時通知客戶會會員管理專員聯(lián)絡會員落實原因。第五十四條 客戶會會刊編輯在每年最后一期主刊發(fā)行時編制調(diào)查表格附在主刊中一起發(fā)放，會員管理專員應協(xié)助會刊編輯回收這些表格。會刊編輯根據(jù)這些表格的統(tǒng)計和本年會刊編輯工作，制作年度刊物編輯工作總結。第六節(jié)附則第五十五條 本指引由公司總經(jīng)理辦公會負責解釋和修訂。第五十六條 本指引經(jīng)正常審批流程審議通過后頒布實施，并自頒布之日起生效。第八章 客戶會商家管理工作指導書第一節(jié) 總則第五十七條 為提升XX公司客戶會的服務形象，使業(yè)主的生活更加便利，客戶會必須每年定期引進一些高質量和高信譽的聯(lián)盟商家，加入到客戶會聯(lián)盟商家服務體系來，共同為業(yè)主提供多元化的增值服務。第二節(jié)職責第五十八條 客戶會商家拓展主管負責聯(lián)盟商家的引進和管理。每年年初商家拓展主管制定拓展計劃并按計劃進行商家的引進和管理?？蛻魰?jīng)理負責監(jiān)督實施。第三節(jié)商家引進流程第五十九條 商家引進標準1、擁有一定知名度的，客戶口碑較好；2、擁有齊備的工商、稅務等行政手續(xù)；3、最近3年內(nèi)無重大事故發(fā)生，最近1年內(nèi)沒有影響較大的客戶投訴；4、發(fā)展位于XX公司開發(fā)社區(qū)周邊的、與業(yè)主生活相關的；5、能為XX公司社區(qū)建設和豐富社區(qū)文化提供一定協(xié)助的；6、能夠與XX公司相關客戶會資源進行良好整合的商家。第六十條 商家引進流程 一、主動引進：此流程針對XX公司主動引進的客戶會商家1、 商家資料收集階段（商家信譽考察、商家經(jīng)營考察、商家位置考察）2、 商家洽談階段（商家初次接觸、商家折扣協(xié)商、商家服務協(xié)商、共同發(fā)展內(nèi)容的落實）3、 商家簽約階段（商家折扣的確定、合約的簽署、合約的交遞） 二、非主動引進：此流程針對主動到XX公司要求加入聯(lián)盟的商家1、 商家洽談階段（商家初次接觸、商家折扣協(xié)商、商家服務協(xié)商）2、 商家資料收集階段（商家信譽考察、商家營業(yè)考察、商家位置考察）3、 商家簽約階段（商家折扣的確定、合約的簽署、合約的交遞） 第四節(jié) 聯(lián)盟商家管理第六十一條 商家管理工作的意義為了更好的聯(lián)系商家，使得商家能夠更好的為我們和社區(qū)服務，客戶會商家拓展主管需定期對聯(lián)盟商家進行管理。第六十二條 商家管理的內(nèi)容1、 聯(lián)盟商家指示牌發(fā)放：對每戶聯(lián)盟商家，客戶會均將制作“明月會聯(lián)盟商家”指示牌，發(fā)放至聯(lián)盟商家營業(yè)點，收銀前臺或明顯位置處擺放，以此供客戶會會員識別。2、 定期商家拜訪：每季度對所有簽約商家拜訪一次（可電話拜訪）；每月根據(jù)商家數(shù)量進行分組拜訪，并填寫商家拜訪記錄表；3、 定期商家資料的更新：根據(jù)拜訪情況及客戶反映，對商家資料進行更新，每半年制作一次聯(lián)盟商家消費指南；4、 商家最新優(yōu)惠的落實：配合刊物編輯工作，在每月15日前將本月新增商家及商家最新優(yōu)惠交刊物編輯人員，在會員刊物上刊登；5、 商家最新動態(tài)的跟蹤：商家拓展主管每月需將商家最新動態(tài)在明月會刊物和XX公司外部網(wǎng)站上公布，必要是可通過手機短信告知會員；6、 商家協(xié)議的續(xù)簽和解除：商家協(xié)議到期前一個月，主動與商家聯(lián)系，完成續(xù)簽；對在合作期內(nèi)不能較好的為會員提供服務的商家，根據(jù)投訴情況可在協(xié)議到期后書面通知商家，解除協(xié)議，并同時在客戶會刊物上告知會員。第六十三條 商家互動1、 可以根據(jù)商家要求和商家與客戶會的合作情況，不定期在客戶會刊物及XX公司社會通訊上刊登相關宣傳軟文或優(yōu)惠信息；2、 可以根據(jù)商家要求利用XX公司短信平臺，向客戶會會員發(fā)送手機短信，由此所產(chǎn)生的相關費用由商家負擔；3、 可以根據(jù)商家要求并結合相關節(jié)日在XX公司社區(qū)內(nèi)組織一些促銷或者展示活動，但需淡化商業(yè)色彩，以客戶會向會員提供服務為主旨；4、 XX公司可與商家合作舉辦一些大型活動，豐富社區(qū)文化，相關費用雙方協(xié)商確定。5、 根據(jù)與各商家的合作情況，客戶會可視情況于年底召開商家座談會，了解商家優(yōu)惠情況，增進各商家之間的交流，以利于商家優(yōu)惠的推廣。第六十四條 商家續(xù)約1、續(xù)約商家應具備以下條件：1) 具有一定品牌實力；2) 上一年度與XX公司互動，配合情況良好；3) 積極參與XX公司組織的各類活動，并扮演相關角色；4) 會員投訴全年少于3次；2、續(xù)約應遵循以下步驟1) 提前一個月前往商家進行實地考察，了解商家最新的價格體系和服務體系，并與去年該商家所提供的服務內(nèi)容作對比；2) 和約到期前兩周通過傳真等書面方式通知該商家續(xù)約要求；3) 與商家簽訂新合約；4) 根據(jù)新合約內(nèi)容在客戶會刊物上刊登相關信息；第六十五條 商家解約1、解約原則：1) 在上年合作中出現(xiàn)三次以上客戶投訴的2) 在合作期內(nèi)客戶參與度不高的3) 在合作期內(nèi)因折扣修改不能再給客戶優(yōu)惠、并書面提出申請的2、解約流程：1) 對出現(xiàn)多次客戶投訴或客戶參與度不高的商家，在合同期滿前一個月，由客戶會提出書面意見通知商家，收回商家指示牌2) 如為客戶主動提出解約的，由商家提前一個月提出書面申請，上交客戶會，客戶會審核后書面同意，并送達商家。商家在接到書面通知后一個月后停止優(yōu)惠。3) 在客戶會刊物上刊登解約商家信息告知客戶。第五節(jié)支持性文件第六十六條 商家管理表格（見附件）1、商家協(xié)議2、商家拜訪記錄表3、商家通知函（協(xié)議續(xù)簽）4、商家通知函（解除協(xié)議）5、商家信息統(tǒng)計表第六節(jié) 附則第六十二條 本指引由公司總經(jīng)理辦公會負責解釋和修訂。第六十三條 本指引經(jīng)正常審批流程審議通過后頒布實施，并自頒布之日起生效。附錄1：特約商戶協(xié)議書合同號：甲方：XX公司（客戶會） （以下簡稱甲方）乙方： （以下簡稱乙方）甲乙雙方本著互惠互利，共同發(fā)展的原則，經(jīng)雙方友好協(xié)商，就乙方加盟為甲方特約商戶方面事宜達成以下協(xié)議：一、 甲方承擔的權利和義務：1、 甲方通過會員、刊物、傳播媒體及其他種類活動向社會各界廣泛介紹、宣傳乙方企業(yè)形象。2、 甲方積極推薦其會員惠顧乙方，并及時反饋會員對乙方的服務質量、信息及要求。3、 甲方在“特約商戶優(yōu)惠指南”等其他部分宣傳資料中介紹乙方的名稱、地址、服務性質及優(yōu)惠服務明細。4、 甲方在合作期間將以各種方式促進乙方與會員之間的交流溝通，幫助乙方在會員中樹立良好形象并擴大其影響。5、 甲方可協(xié)助乙方開展促銷活動，引導甲方會員到乙方消費。6、 甲方會員在乙方營業(yè)點消費時如與乙方發(fā)生糾紛，由乙方與會員消費者自行解決，甲方對此不負任何責任。二、 乙方承擔的權利和義務：1、 乙方經(jīng)營范圍： _ 。2、 乙方加盟后，需嚴格遵守甲方的聯(lián)盟商家管理規(guī)定，如有違反，甲方有權立即終止本協(xié)議。3、 乙方保證工作人員熟知乙方所承諾優(yōu)惠服務條件，并嚴格履行。4、 甲方會員在乙方消費時憑“客戶會員卡”可獲得低于乙方給予非會員價格的優(yōu)惠待遇，優(yōu)惠幅度為： 。乙方并保證不再與其他客戶簽訂低于此優(yōu)惠價格的協(xié)議或附加協(xié)議。一旦乙方以低于本協(xié)議的優(yōu)惠價格與第三方簽訂協(xié)議或附加協(xié)議，本協(xié)議價格自動降至與之相同的優(yōu)惠價。5、 乙方對持甲方會員卡之會員，以禮貌的態(tài)度，優(yōu)惠的服務加以對待；本協(xié)議有效期內(nèi)，乙方不得更改或取消對甲方會員的優(yōu)惠服務承諾。6、 乙方給予甲方的優(yōu)惠價格如遇特殊情況需要取消或上漲時，應提前30天以書面形式（傳真方式）通知甲方。甲方書面同意后方可生效，同時將在客戶會刊物及XX公司外部網(wǎng)站中向會員聲明。7、 乙方有義務在營業(yè)場所的顯著位置擺放或懸掛“客戶會特約商戶”的標志和宣傳資料等，并積極維護甲方的利益和形象。8、 甲方舉辦有關客戶會的宣傳活動或針對加盟商的宣傳活動時，乙方應積極配合并視乙方實際情況按活動要求參預，不得無故推辭。9、 在協(xié)議期內(nèi)，乙方如有法人代表、總經(jīng)理、業(yè)務聯(lián)系人、公司地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品等其他項目的變更時，應及時通知甲方。否則由此引起的后果由乙方負責。三、 違約責任：1、 甲乙雙方都應認真履行本協(xié)議的權利和義務，如有一方要求終止協(xié)議，必須提前30天通知對方，經(jīng)對方同意后，30天后合同自動終止，在此期間雙方應履行本協(xié)議。2、 如一方違約，造成嚴重后果或直接經(jīng)濟損失的，守約方可隨時以書面形式通知違約方終止本協(xié)議，并視損失情況要求違約方經(jīng)濟賠償。3、 雙方發(fā)生糾紛時，應本著友好合作的精神進行協(xié)商；如協(xié)商無效： 提交市經(jīng)濟仲裁委員會仲裁 向法院提出訴訟四、 其他：1、 本協(xié)議未盡事宜，由雙方共同協(xié)商解決，做出補充協(xié)議或附件，補充協(xié)議附件與協(xié)議有同等的法律效力。2、 本協(xié)議一式貳份，雙方各執(zhí)一，由雙方授權代表人簽名、蓋章后生效。有效期為 年，自 年 月 日至 年 月 日止。協(xié)議期滿，雙方如無異議，本協(xié)議自動順延。甲方：XX公司（客戶會） 乙方：地址： 地址：代表人： 代表人：業(yè)務聯(lián)系人； 業(yè)務聯(lián)系人：聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話：傳真： 傳真：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日附錄2：客戶會聯(lián)盟商家拜訪記錄表第一次拜訪記錄 家商家名單： 拜 訪 內(nèi) 容第二次拜訪記錄 家商家名單： 拜 訪 內(nèi) 容第三次拜訪記錄 家商家名單： 拜 訪 內(nèi) 容第一季度總結拜訪人簽名：附錄3：商家通知函（續(xù)約） ：貴公司于 年 月 日加盟客戶會聯(lián)盟商家并簽定協(xié)議，現(xiàn)協(xié)議已于 年 月 日到期。根據(jù)一年的合作情況，我公司決定將繼續(xù)與貴司合作。請貴司于協(xié)議到期前前往我公司續(xù)簽新的商家協(xié)議。非常感謝一年來貴公司對客戶會工作的支持！ XX公司會員俱樂部 年 月 日.商家通知函（續(xù)約） ：貴公司于 年 月 日加盟客戶會聯(lián)盟商家并簽定協(xié)議，現(xiàn)協(xié)議已于 年 月 日到期。根據(jù)一年的合作情況，我公司決定將繼續(xù)與貴司合作。請貴司于協(xié)議到期前前往我公司續(xù)簽新的商家協(xié)議。非常感謝一年來貴公司對客戶會工作的支持！ XX公司會員俱樂部 年 月 日附錄4：商家通知函（解約） ： 貴公司于 年 月 日加盟客戶會聯(lián)盟商家并簽定協(xié)議，現(xiàn)協(xié)議已于 年 月 日到期。根據(jù)一年的合作情況，我公司決定不再續(xù)簽。特此通知。非常感謝一年來貴公司對客戶會工作的支持！ XX公司會員俱樂部 年 月 日.商家通知函（解約） ： 貴公司于 年 月 日加盟客戶會聯(lián)盟商家并簽定協(xié)議，現(xiàn)協(xié)議已于 年 月 日到期。根據(jù)一年的合作情況，我公司決定不再續(xù)簽。特此通知。非常感謝一年來貴公司對客戶會工作的支持！ XX公司會員俱樂部 年 月 日附錄5：序號合同編號名稱營業(yè)范圍地址折扣電話聯(lián)系人備注合同期限特約商戶統(tǒng)計表第九章 客戶會會員積分活動工作指導書第一節(jié) 總 則第六十四條 本指導書旨在規(guī)范客戶會會員積分活動管理工作，理順客戶會會員積分活動管理工作流程，完善會員積分活動管理制度，使客戶會會員積分活動管理更加規(guī)范。第六十五條 本工作指導書適用于客戶會在南京的會員積分活動管理全過程。第六十六條 術語及注釋：本指引中所稱的“公司或XX公司”指XX公司。本指引中所稱的“營銷公司”指XX營銷公司。本指引中所稱的“客戶會”指公司成立的XX公司會員俱樂部組織。本指引中所稱的“會員”指XX公司會員俱樂部成員。第二節(jié)職 責第六十七條 客戶會指定會員活動管理專員負責會員積分活動的策劃、組織、實施工作?？蛻魰?jīng)理負責會員積分活動執(zhí)行情況監(jiān)督，分管領導負責審批會員積分活動方案及預算。第三節(jié) 會員積分活動流程第六十八條 積分活動起止時間客戶會會員積分活動的起止時間可根據(jù)XX公司各項目營銷節(jié)點制定，重要節(jié)點為項目推廣階段的前期客戶積累工作開始至項目全面銷售結束為止。亦可全年推廣會員積分活動，主要視XX公司各項目營銷工作安排而定。第六十九條 積分活動參加對象XX公司會員俱樂部會員。第七十條 積分方式積分類別積分項目積分標準報名積分新報名參加客戶會組織的各類團體1分/次友情參與積分參與客戶會組織的各項問卷調(diào)查1分/次活動積分參加客戶會或樓盤現(xiàn)場組織的活動參加樓盤內(nèi)部認購或樣板房首次開放活動2分/次投稿積分會員給客戶會刊物投稿被刊登1次3分/次合理化建議積分對XX公司或客戶會提出合理化建議并被采納3分/條房屋置換積分參加XX公司舊房換新房計劃并成交1分/10萬元推薦購房積分積極成功推薦親友購房1分/萬元重復購房積分會員或業(yè)主本人再次購買XX公司物業(yè)5分/萬元注：1、以上所指的“購房”行為均指會員或