住宅物業(yè)4級服務標準

7 住宅物業(yè)服務四級標準7.1 基本要求7.1.1 客戶服務場所1 設置客戶服務中心，配置辦公家具、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網絡等辦公設備。2 公示物業(yè)服務企業(yè)資質證書或復印件、項目負責人及主要服務人員照片，物業(yè)服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等相關信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。3 客戶服務中心工作時間，工作日及節(jié)假日不少于8小時，其他時間設置值班人員。4 設置并公示24 小時服務電話。7.1.2 人員1 從業(yè)人員按照相關規(guī)定取得職業(yè)資格證書。2 服務人員分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴標志。3 配備物業(yè)服務項目負責人，房屋建筑安全管理員。4 項目負責人具有3 年以上物業(yè)服務企業(yè)同等崗位工作經歷，為本市項目負責人信用信息檔案登記在冊人員。7.1.3 制度1 建立共用部位及共用設施設備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等管理制度。2 建立突發(fā)公共事件的應急預案。3 建立培訓體系，定期組織培訓、考核。4 建立物業(yè)服務工作記錄7.1.4 檔案1 建立物業(yè)管理檔案，2 配備專職檔案管理人員，有檔案資料室。3 應用物業(yè)服務軟件管理基本信息、基礎資料、維修養(yǎng)護資料、收費資料等。7.1.5 標志設置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務標志。7.1.6 客戶服務1 每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算。2 涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務事項，應在主要出入口、各樓單元門內張貼通知，履行告知義務。3 對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。4 水、電急修20 分鐘內、其他報修30 分鐘內到達現場；由專項服務企業(yè)負責的設施設備應在30 分鐘內告知。報修回訪率應不少于30%。5 業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在2 個工作日內回復。投訴回訪率100%。6 每年至少公開征集1 次物業(yè)服務意見，問卷率80%以上，公示整改情況。7 每月組織1 次項目服務質量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。8 每年組織業(yè)主參觀共用設施設備機房。9 每年至少組織2 次社區(qū)文化活動。10 重要節(jié)日進行美化裝飾。11 設置公共信息欄；配合相關部門進行公益性宣傳。12 按規(guī)定投保物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。13 有條件的提供室內清潔、洗衣、做飯、洗車、財物保管、票務代理等特約服務。7.1.7 專項服務委托管理1 簽訂專項服務委托合同，明確各方權利義務。2 專項服務企業(yè)應符合相關行政主管部門的資質要求；操作人員應持有相應的職業(yè)資格證書。3 專項服務企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志。4 對專項服務進行監(jiān)督及評價。7.2 共用部位及共用設施設備運行、維修養(yǎng)護7.2.1 綜合管理1 建立房屋及共用設施設備的基礎檔案。2 運行、檢查、維修養(yǎng)護記錄應每月歸檔。3 組織實施房屋使用安全情況評估檢查。4 共用部位檢查中發(fā)現的問題，應按照責任范圍編制修繕計劃，并按計劃組織修繕；共用設施設備運行中出現的故障及檢查中發(fā)現的問題，應即時組織修復。5 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。6 特種設備按照有關規(guī)定運行、維修養(yǎng)護和定期檢測。7 雷電、強降水、大風、沙塵暴等極端天氣前后進行檢查并落實防范措施。8 設備機房1） 每月清潔1 次，室內無雜物。2） 設置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板。3） 在明顯易取位置配備消防器材，每月檢查1 次消防器材，確保完好有效。4） 設施設備標志、標牌齊全。5） 在顯著位置張貼或懸掛相關制度、證書。6） 交接班記錄、工作日志等齊全、完整。7.2.2 共用部位1 房屋結構每季度檢查1 次梁、板、柱等結構構件，外觀出現變形、開裂等現象時，應申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施。按鑒定結果組織修繕。2 建筑部件1） 每季度檢查1 次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調室外機支撐構件等。2） 每2 周巡查1 次共用部位的門、窗、玻璃等。3） 每2 月檢查1 次共用部位的室內地面、墻面、天棚；室外屋面、散水等。4） 每年上汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管等。3 附屬構筑物1） 每2 周巡查1 次道路、場地、階梯及扶手、側石、管井、溝渠等。2） 每2 月檢查1 次雨、污水管井等。3） 每2 周巡查1 次大門、圍墻、圍欄等。4） 每2 周巡查1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。5） 每年檢測1 次防雷裝置。7.2.3 空調系統(tǒng)1 運行前對冷水機組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風機、風機盤管、水處理等設施設備進行系統(tǒng)性檢查。2 運行期間每日巡視1 次空調系統(tǒng)，保證室內溫度符合相關規(guī)定。3 制定節(jié)能措施，每月對能源消耗進行統(tǒng)計、分析。4 每年檢查1 次管道、閥門并除銹。5 每年檢驗1 次壓力容器、儀表及冷卻塔噪聲。6 每年清洗消毒1 次新風機、空氣處理機濾網、表冷器、箱體等；每年清洗消毒2 次風機盤管濾網；每兩年清洗消毒1 次風管。7 每年對空調系統(tǒng)進行1 次整體性維修養(yǎng)護。7.2.4 二次供水設施1 按照衛(wèi)生防疫部門的要求使用消毒設備，水箱按規(guī)定清洗消毒、水質化驗，水質符合國家生活飲用水衛(wèi)生標準。2 每日巡視2 次水箱間、水泵房，檢查設備運行狀況。3 每2 月切換1 次備用水泵。4 每季度檢查1 次水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑；每年養(yǎng)護1 次水泵。5 每年對供水管道、閥門等進行除銹、刷漆，每年入冬前對暴露管道進行防凍處理。6 水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應安裝金屬防護網并保持完好。7.2.5 排水系統(tǒng)1 排水設施每年上汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理、疏通。每次降雨前后對主要排水口、管井進行檢查。2 污水泵汛期每日巡視2 次，平時每周巡視1 次，檢查設備運行狀態(tài)；每周進行1 次手動啟動測試；每季度養(yǎng)護1 次。3 化糞池每半年檢查1 次化糞池；組織安排清掏。7.2.6 照明和電氣設備1 樓內照明每日巡視1 次，一般故障12 小時內修復；其他復雜故障3 日內修復。2 樓外照明每周巡視3 次；一般故障1 日內修復；其他復雜故障5日內修復；每2 周調整1 次時間控制器。3 應急照明每日巡視1 次，發(fā)現故障，即時修復。4 低壓柜每日巡視2 次設備運行狀況；每半年養(yǎng)護1 次，養(yǎng)護內容包括緊固、檢測、清掃；每年檢查1 次電氣安全；每半年檢測1 次接地電阻；每年校驗1 次儀表。5 低壓配電箱和低壓線路每月巡視2 次設備運行狀況；每年養(yǎng)護1 次，養(yǎng)護內容包括緊固、檢測、清掃；每半年切換1 次雙路互投開關。6 控制柜每周巡視1 次設備運行狀況；每年養(yǎng)護2 次，養(yǎng)護內容包括緊固、檢測、調試、清掃；每半年校正1 次各種電器元件或控制設備的設定值；每年檢查1 次遠控裝置。7 發(fā)電機每月試運行1 次，保證運行正常；每年1 次帶負荷運行；每年活化2 次蓄電池；每日巡視1 次充電機和蓄電池。8 檢測每3 年檢驗1 次內部核算電能表。9 配電室、樓層配電間防小動物措施完備；穿墻線槽周邊封堵嚴密；鎖具完好；電纜進出線和開關標志清晰、準確。7.2.7 安全防范系統(tǒng)1 報警控制管理主機每日巡查1 次，檢查設備運行狀態(tài)；每周表面清潔1 次；每年內部除塵1 次。2 對講門口機每2 周檢查1 次按鍵、顯示屏等；每2 周表面清潔1 次；每半年內部除塵1 次。3 網絡控制箱每季度檢查1 次外觀、接線；每季度表面清潔1 次；每半年內部除塵1 次。4 紅外對射探測器每2 月檢查1 次接線、探測范圍、防水狀況等；每2 月表面清潔1 次；每半年內部除塵1 次。5 圖像采集設備每周檢查2 次監(jiān)視畫面、錄像功能；每2 周表面清潔1次；每半年內部除塵1 次。6 攝像機每季度檢查1 次聚焦、紅外夜視、接線、防水狀況等，進行相應的調試；每季度鏡頭表面清潔1 次；每年防護罩內部除塵1 次。7 解碼器每季度檢查1 次防雨罩、接線等，進行相應的調試；每季度表面清潔1 次；每年內部除塵1 次。8 云臺每季度檢查1 次運轉、接線，進行清晰度調校；每季度表面清潔1 次；每年轉動部位上潤滑油1 次。9 巡更點每2 周檢查1 次外觀；每2 周表面清潔1 次；每日存儲巡更記錄。10 讀卡器每2 周檢查1 次外觀；每2 周表面清潔1 次，查看防水狀況。11 電磁鎖門鎖每月檢查1 次吸力、外觀、接線。12 出門按鈕每月檢查1 次開鎖功能、接線。7.2.8 電梯1 電梯在投入使用前或者投入使用后30 日內，應向相關行政主管部門辦理使用登記。登記標志應置于或附著于電梯的顯著位置。2 在電梯安全檢驗合格有效期屆滿前1 個月，應向電梯檢驗檢測機構提出定期檢驗申請。3 日常維護保養(yǎng)和定期檢查中發(fā)現的問題應及時排除；電梯的安全附件、安全保護裝置、測量調控裝置及有關附屬儀器儀表應每年進行校驗、檢修。4 應與有資質的電梯制造、安裝、改造、維修單位簽訂電梯維保合同，約定維護保養(yǎng)的內容、要求、頻次、期限以及雙方的權利、義務與責任。對專項服務企業(yè)的維修保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，對專項服務企業(yè)定期檢修計劃的落實情況進行監(jiān)督。5 配備電梯安全管理人員。定期對電梯安全管理人員進行特種設備安全培訓，保證其具備必要的安全知識。6 制定電梯應急救援預案并定期演練。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，應立即啟動事故應急預案，組織救援，并及時向相關行政主管部門報告。物業(yè)服務人員應在15 分鐘內到達現場，專業(yè)維修人員應在30 分鐘內到達現場。7.2.9 水景1 啟用前進行防滲漏和防漏電檢查，防止?jié)B漏，保證用電安全。2 使用期間每日巡查1 次噴水池、水泵及其附屬設施，每2 周檢查1 次防漏電設施。3 設置必要的安全警示標志。4 水質符合衛(wèi)生要求。7.3 消防安全防范7.3.1 綜合管理1 建立、落實消防安全責任制，設消防安全負責人，逐級逐崗明確消防安全職責。2 成立義務消防隊，配備必要的消防器材，相關人員掌握消防基本知識和技能；每年組織1 次有員工、業(yè)主或使用人參加的消防演練。3 設置消防安全宣傳專欄，組織開展經常性的消防安全宣傳教育；每年對員工進行2 次消防安全培訓。4 每日防火巡查1 次，每月防火檢查1 次，按照規(guī)定每年檢測1 次建筑消防設施；保障疏散通道、安全出口、消防車通道和消防設施、器材符合消防安全要求。5 發(fā)現消防安全違法行為和火災隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應向公安機關消防機構報告。6 消防控制室設專人24 小時值班，每班2 人，及時處理各類報警、故障信息。7 發(fā)生火情立即報警，組織撲救初起火災，疏散遇險人員，協(xié)助配合公安機關消防機構工作。7.3.2 消防設施設備維修養(yǎng)護1 火災自動報警系統(tǒng)1） 火災報警控制器、聯動控制設備每日巡查1 次設備運行情況，保證24 小時連續(xù)正常運行；每月檢查測試1 次報警控制器、聯動控制設備的報警、聯動控制、顯示、打印等功能；每年機柜內部除塵1 次。2） 火災報警探測器、手動報警按鈕、警報裝置每月抽查測試1 次火災報警探測器、手動報警按鈕、警報裝置的報警、警報功能；探測器投入運行2 年后，每3 年由專業(yè)清洗單位清洗1 次。3 ） 備用電源每月檢測切換1 次主、備電源；每季度備用電源、蓄電池充放電試驗和表面除塵1 次。2 消防廣播系統(tǒng)每月檢查測試1 次消防專用電話、重要場所的對講電話、對講電話主機、播音設備、擴音器、揚聲器的聯動、強制切換功能，并測試音量；每年機柜內部除塵1 次；每年機柜內的設備內部除塵1 次。3 防排煙系統(tǒng)每月檢查測試1 次防排煙風機、排煙閥的聯動功能，核對風速；每年養(yǎng)護1 次防排煙風機、電源控制柜、風口、排煙閥等。4 防火分隔設施每月抽查測試1 次防火門的啟閉功能、防火卷簾的手動和自動控制功能、電動防火閥的聯動關閉功能；每年在防火卷簾門的電機轉動、齒輪鏈條傳動部位補充1 次潤滑油，電控箱內部除塵1 次；每年維修養(yǎng)護2 次防火門附件，在門的轉動部位補充1 次潤滑油。5 水滅火系統(tǒng)消防泵、噴淋泵每月盤車1 次，每季度檢查1 次潤滑情況；每年養(yǎng)護1 次室內、外消火栓。6 應急照明、疏散指示標志每月測試切斷正常供電1 次，測量1 次照度和供電時間。7 消防電梯每月檢查測試1 次按鈕迫降和聯動控制功能，轎箱內消防電話。8 滅火器每日巡查1 次滅火器數量、位置情況，每月檢查核對1次滅火器選型、壓力和有效期，保證處于完好狀態(tài)。7.4 綠化養(yǎng)護7.4.1 基本要求1 喬木植株生長良好，樹冠基本完整，植株保存率高于98%。年成活率高于98%，生長季節(jié)葉片保存率高于90%。2 灌木植株生長良好，主枝完整，保存率高于98%，年成活率高于98%。3 綠籬和色塊植株生長良好，輪廓清晰，高度一致，修剪和補種及時，保存率高于98%，年成活率高于98%。4 地被和花壇植物地被植物覆蓋率高于95%，花壇植物死亡率超過2%后能及時補栽。5 草坪草坪整齊，覆蓋率高于95%。7.4.2 綠化養(yǎng)護內容1 灌溉有計劃地進行澆灌，灌溉水下滲充足均勻，采用節(jié)水灌溉設備和措施，及時排澇；一般植物確保在萌芽前、4 月、5月、秋季、入冬前澆水1 次，需水量大的植物根據長勢和土壤情況合理灌溉。2 施肥喬木每年施肥1 次；灌木每年施肥2 次至3 次；地被和草坪植物每年施肥3 次至4 次；花壇植物根據生長情況進行追肥；有條件的，應使用有機肥料。3 病蟲害防治根據病蟲害發(fā)生規(guī)律，植物生長季每月檢查4 次病蟲害情況；并根據檢查結果針對不同植物采取相應的防治措施，嚴禁高毒農藥，無明顯病蟲害發(fā)生。4 整形修剪喬木每年修剪1 次至2 次，部分植物進行生長季修剪；灌木根據需要及時修剪開敗的殘花果，全年至少修剪2 次；綠籬和色塊生長整齊，每年五一前、七八月份、國慶節(jié)前和冬季修剪1 次；冷季型草坪生長季節(jié)平均每月修剪2 次，全年至少修剪15 次。5 除草每年全面除草4 次，重點綠地增加除草次數；出現雜草的綠地面積不超過總綠地面積的5%，發(fā)現50 厘米以上的雜草應及時清除。6 垃圾處理綠化作業(yè)產生的垃圾和綠地內的垃圾雜物每周處理5次。7.4.3 工作檢查1 生長季節(jié)每月檢查4 次綠化工作。2 編制每月綠化養(yǎng)護措施和工作計劃。3 綠化檔案齊全。7.5 環(huán)境衛(wèi)生7.5.1 生活垃圾的收集、清運1 實行生活垃圾分類收集。2 配置密閉式垃圾收集容器，有分類標志。塔樓按棟、板樓按單元設置垃圾收集容器。3 每2 周至少清洗1 次垃圾收集容器。蠅、蚊孳生季節(jié)每日噴灑1 次殺蟲藥。4 每日清運1 次生活垃圾到指定的垃圾消納場所，不得亂堆亂倒。5 垃圾清運車密閉運輸、外觀整潔。7.5.2 物業(yè)共用部分清潔1 樓內1） 大堂、一層候梯廳每日清掃并清拖1 次大堂、一層候梯廳地面。每周擦拭2 次信報箱。每周擦拭1 次大堂玻璃。每2 周擦拭1 次大堂、候梯廳墻面。每日巡視保潔2 次大堂、一層候梯廳。2） 樓道、樓梯每日清掃1 次、每周清拖2 次樓道、樓梯地面。每周擦拭2 次樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設施。每季度除塵1 次樓內燈具。根據地面材質，定期做地面清洗、養(yǎng)護。每日巡視保潔2 次樓道、樓梯。2 電梯轎箱每日擦拭1 次電梯轎廂門、面板。每日清拖1 次轎廂地面。不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每月護理2 次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度養(yǎng)護1 次。每日巡視保潔3 次電梯轎箱。3 天臺、屋面每季度清掃1 次天臺、屋面；雨季期間，每月清掃1 次天臺、屋面。每2 周巡查1 次天臺、內天井，有雜物及時清掃。4 樓外道路及設施每日清掃1 次、巡視保潔3 次樓外道路。每2 周清潔1 次樓外公共照明及共用設施；每2 月清潔1 次雨蓬、門頭等。5 水景根據水質情況進行消毒凈化處理。使用期間每日清潔1 次水面；每年清潔2 次水池池底。6 有害生物預防和控制配合相關部門進行有害生物預防和控制。投放藥物應預先告知，投藥位置有明顯標志。7 雨雪天氣清潔雨后對小區(qū)內主路、干路積水進行清掃。降雪時，及時清掃積雪，鏟除結冰。夜間降雪的，主要道路的冰雪在次日10：00 前清掃干凈。7.5.3 工作檢查和記