《VIP接待操作細(xì)則》2

VIP受理操作細(xì)則各部、室：為搞好VIP服務(wù)和管理工作，明確VIP操作標(biāo)準(zhǔn)，制定本細(xì)則，使各部門之間的合作和溝通有效。 具體內(nèi)容如下一、VIP的主要范圍：酒店董事會客人、政府高級官員、國內(nèi)外名人、著名中外企業(yè)高級管理人員、酒店直屬管理公司高級管理人員、多次來賓等。二、參與VIP接待的主要部門行政辦公室、市場部、客房部、大廳部、餐飲部、保安部在接待中擔(dān)任主要接待任務(wù)，其他部門負(fù)責(zé)：三、操作崗位范圍1 .前廳部：前臺接待、大堂副理、禮賓部、前臺會計、商務(wù)中心、電話總機2 .客房部：服務(wù)中心、樓層、清潔3 .餐飲部：西餐店、中餐館、宴會廳4 .保安部：門衛(wèi)、工作場所和內(nèi)保四、VIP客戶的等級劃分一次性VIP :意味著客人在入住日不再每天分發(fā)VIP物品(花和水果) (該標(biāo)準(zhǔn)適用于V4的客人和只住一兩天的客人)。2.VIP :客戶離開店鋪，每天添加或補充VIP用品的花、水果、小物品。3.VIP等級：按顧客的重要程度分為四級，簡稱V1、V2、V3、V4。五、VIP接待等級標(biāo)準(zhǔn)的審查1 .行政辦公室、營銷部、大廳部提交該客人的接待等級。2.V4經(jīng)行政辦公室主任、市場部總監(jiān)或前廳部經(jīng)理以上批準(zhǔn)。3.V3經(jīng)副總裁以上批準(zhǔn)。4.V2以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。六、VIP各等級物品的發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)和成本預(yù)算VIP物品發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)VIP類客人的等級投遞內(nèi)容成本(元)備注V4過了告訴以零售價入住的客戶營業(yè)部的重要客戶的生日，5次以上入住客戶酒店的商務(wù)客戶廁所的單枝花插著3一次性2、水果73、普通叉子，餐巾合計： 10V3在重大投訴客戶營業(yè)部的重要客戶酒店住宿15次以上的客戶董事會和社長的重要客戶廁所的單枝花插著3服從招待的要求2 .插入藝術(shù)盆地203、籃球204、高級刀叉、餐巾布五、夜床小食品76 .送達(dá)酒店訂閱中英報紙7、酒店總經(jīng)理名片，歡迎信合計： 50V2政府重要客戶市場部非常重要的客戶董事會和總經(jīng)理是極為重要的客戶國內(nèi)外重要來賓1、酒店總經(jīng)理名片，歡迎信每天補充交換2、投遞中英文報紙3、高級拖鞋、高級浴衣4、高級調(diào)味汁用品305、高級籃球，高級洗手杯。506、高級刀叉、餐巾7、高級藝術(shù)的插花508 .在夾克間放置綠色植物缽9 .夜床食品20十、各單位安排專職人員的服務(wù)共計： 150V1國家部級以上領(lǐng)導(dǎo)人和政要外國國家領(lǐng)導(dǎo)人、政要和具有國際影響力的各行業(yè)名流接待標(biāo)準(zhǔn)另行商議七、各崗位VIP的接待細(xì)則1 .客房部：負(fù)責(zé)總經(jīng)理的名片、歡迎信、中英文報紙、夜床食品、拖鞋、浴衣的準(zhǔn)備，與送到客房部的其他用品一起在接待樓簽收。一級檢查：檢查房間，負(fù)責(zé)V4以上房間初級檢查二級檢查：檢查主管、大堂經(jīng)理、V3以上房間三級檢查：部門經(jīng)理一定要檢查V2以上的房間。VIP預(yù)檢查室請求檢查VIP用房時，必須遵守以下規(guī)定一)各級管理人員在VIP核查水平實行，嚴(yán)禁自己的部下核查。2 )檢查房間時，必須填寫檢查清單，根據(jù)檢查清單的內(nèi)容填寫，特別要注明檢查日期、檢查時間、檢查人員。3 )每次記錄檢查室發(fā)生的問題，為今后的訓(xùn)練做準(zhǔn)備的問題嚴(yán)重的情況下，要明確原因責(zé)任人。4 )對于v 2以上的房間，進(jìn)行兩次檢查，首次在陳列物品前檢查房間的清潔衛(wèi)生和房間設(shè)備，準(zhǔn)確無誤地開始陳列物品，第二次在物品完全放置后，再次進(jìn)行檢查，直至滿足要求。5 )補充VIP的房間，第二天檢查房間的人，主管要重點檢查。 這些房間一般是以零售價格入住的顧客和補償性VIP，VIP標(biāo)準(zhǔn)基本維持在V4，有例外的話遵從以上要求。VIP客人住宿期間的檢查室1 )檢查員：每日檢查率為100%，負(fù)責(zé)VIP4以上房間的初級檢查。2 )主管：每日查房率100%，負(fù)責(zé)VIP3房的復(fù)驗，客用品不符合要求的，及時撤走房報。經(jīng)理：每天檢查房間的要點是VIP2以上的房間，保證客人在店里的時候與接待基準(zhǔn)一致。 出了問題立即查明原因。4 )主管副總經(jīng)理：檢查VIP2以上的房間。VIP簽入期間的其他服務(wù)VIP2以上級別的房間每天14:00小一次(可根據(jù)情況調(diào)整小時)。在VIP3以上的水平進(jìn)行夜床服務(wù)時，廁所使用的棉布、客用品必須立即更換并補充。創(chuàng)建VIP客戶文件客人離開店后，在客房部制作客人VIP文件。2 .大廳部游說經(jīng)理1 )接受預(yù)約： VIP預(yù)約的出處一般為行政事務(wù)所和市場部。 接受訂單并填寫VIP客人到店通知單，根據(jù)需要填寫客戶姓名、到達(dá)時間(航班)、來店次數(shù)、VIP等級、客戶喜好、特別需求等信息。2 )檢查前面的房間：檢查前面的員工是否按照訂單分開房間，房卡信息是否完全填寫好，并通知房間服務(wù)中心。3)VIP在店鋪前檢查客房(客人到達(dá)前2小時大廳經(jīng)理再次檢查房間)。 檢查房間的設(shè)施設(shè)備。 其中包括：照明、空調(diào)、小型酒吧、電視、電腦、網(wǎng)絡(luò)、電話、吹風(fēng)機、電子門鎖等工作正常，沒有異常所有家具、門窗和死角衛(wèi)生狀況；是否處于符合VIP等級的配送品、食品質(zhì)量、適當(dāng)?shù)奈恢谩?歡迎來信的內(nèi)容和部署地點mini酒吧內(nèi)的酒水和食品的數(shù)量、保質(zhì)期等客房要求沒有適度的光、異味，空氣新鮮。4 )大廳迎接等級V4-大廳經(jīng)理的V3-銷售員、營業(yè)部部長、大廳經(jīng)理V2-董事級別以上的領(lǐng)導(dǎo)?？腿藖淼昵埃琕IP歡迎剪輯、登記表、房卡、鑰匙、鋼筆(V2以上的客人需要提醒房間員工在前臺開門。客人到店前十五分鐘，通過電話通知管理層客人的到達(dá)時間，管理層有足夠的時間去接客人。貴賓到達(dá)時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況作自我介紹，并稱呼客人的名字。 貴賓引導(dǎo)電梯時，要讓客人先進(jìn)，讓送貴賓行李的行李員使用別的電梯，在電梯內(nèi)與客人對話，及時介紹賓館的設(shè)施和飲食特色(V2以上提供專用的電梯服務(wù))。為客人開門(應(yīng)該把客人房間的鑰匙和萬能鑰匙一起拿走):讓客人進(jìn)來，可以問客人對房間的朝向和布置是否滿意。 進(jìn)了房間，把客人帶到桌子上推開椅子，打開臺燈，幫助客人填寫住宿卡并簽名(有客歷的客人只需在登記冊上簽名)。請客戶收取房卡和相關(guān)文件。 詢問客戶是否需要機票，出發(fā)時安排車輛，啟動服務(wù)，提取行李時間等其他服務(wù)，回港后將這些信息傳達(dá)給有關(guān)部門，制作詳細(xì)記錄。離開房間前，請拿著登記卡走，把名片交給客人，好好享受他們的逗留。 離開客人房間的時候，問客人還有沒有其他需要的東西。 離開房間的時候，向后退出客人的房間，為客人關(guān)上門?；氐酱髲d后，請向行李負(fù)責(zé)人確認(rèn)客人的行李是否送到了客人的房間。將登記卡送回受理所，受理人員和接待人員必須盡量檢查登記卡的內(nèi)容。詳細(xì)記錄大廳經(jīng)理的記事本中所有過程和發(fā)現(xiàn)的問題，以備報告和審查。5 )客人離開商店，結(jié)賬：客人離開店前一天晚上給客人打電話，詢問客人是否需要延長逗留時間。 如果需要客戶，我們將立即到客戶房間辦理延長手續(xù)。如果客戶確認(rèn)明天離開商店，我們將向客戶詢問會計的大約時間?？腿嗽陔x店前二十分鐘，通知行李架已準(zhǔn)備好接受貴賓的行李。 檢查車輛是否準(zhǔn)時在大門口準(zhǔn)備好。通知接待員賬單準(zhǔn)備好后再研究。 協(xié)助客人在前臺結(jié)賬?？腿烁锻昕?，讓客人離開商店，感謝客人的到來，祝愿客人一路順風(fēng)。 把客人的車送到賓館大門外。根據(jù)需要，安排與有關(guān)部門聯(lián)系，為客人送行的工作人員隊伍。 確定人數(shù)、時間和地點。 隨時與前臺聯(lián)系確保客人準(zhǔn)時離開。 安排后通知相關(guān)的等級管理人員。接待員1 )準(zhǔn)備工作按照預(yù)約，注意確保房間的方位、視野、視野、環(huán)境達(dá)到最佳狀態(tài)。VIP到達(dá)酒店前，將房卡和登記卡放在大堂經(jīng)理處。2 )入住大堂經(jīng)理按接待程序辦理。大廳經(jīng)理因故無法應(yīng)對時，由前臺主管按照工作順序完成。3)VIP客戶的電話處理前臺工作人員知道了店里VIP客人的房間號、名字、喜好，給VIP客人打電話，特別認(rèn)真細(xì)致，跟自己商量不清楚，不要模棱兩可，總是叫VIP客人的姓。 為VIP客戶提供特別的早晨服務(wù)(包括天氣預(yù)報等信息)。4)VIP客戶的留言、信件、物品交付等所需的服務(wù)，為了注意各環(huán)節(jié)的服務(wù)沒有錯誤而特別注明，并在交接本上作成記錄。 核查人員和主管必須每天核查和確認(rèn)。 必須由服務(wù)部門的經(jīng)理親自處理，包括向V2以上重要客戶傳遞消息、信件和交付貨物。 需要有關(guān)事項的，應(yīng)向行政事務(wù)所或分行副總裁報告?？倷C記住VIP的房間號碼，給VIP打電話呼叫姓氏問候，向VIP咨詢要仔細(xì)、詳細(xì)、記錄。對于設(shè)置了DND的VIP用的房間，電話轉(zhuǎn)播是規(guī)范的，對于來自外線的電話，必須聽取收信人的名字，詢問VIP是否連接，根據(jù)客人的要求進(jìn)行轉(zhuǎn)播。 為V3以上客戶提供人工早晨服務(wù)，提供當(dāng)日天氣預(yù)報信息等。3 .飲食部(VIP一般飲食)餐飲部接到VIP通知后應(yīng)通知餐飲部各營業(yè)所：廚房、餐廳、宴會廳、內(nèi)容包括客人姓名、房間號、入住和離店日、飲食方面的特殊喜好等。西廚房：按VIP等級標(biāo)準(zhǔn)制作水果盤，西餐廳服務(wù)員準(zhǔn)備餐叉、餐巾、洗手杯等，按時送到客房。西餐廳：餐廳領(lǐng)導(dǎo)熟悉酒店VIP房間號碼，為VIP預(yù)訂餐桌，餐廳經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)一起在餐廳前接待客人。中餐館： VIP等級餐廳經(jīng)理、餐飲部主管迎接客人。中廚房： VIP餐由廚師親自負(fù)責(zé)產(chǎn)品，嚴(yán)格管理其菜味、品相、盤子。宴會廳：接到宴會預(yù)約訂單后，由宴會廳經(jīng)理、主管檢查相關(guān)場所，跟蹤服務(wù)。吃完飯后，飲食部負(fù)責(zé)制作該客戶VIP文件，并附上本次的VIP飲食菜單。VIP客人在酒店招待客人時，市場部會聯(lián)系發(fā)出宴會通知書。4 .保安部收到VIP通知后，預(yù)約車座，保安主管30分鐘前來車場接，確保車的正確安全入場。 保安部的經(jīng)理明確