上半年酒店工作總結

優(yōu)秀的文檔上半年酒店工作總結為了長遠出發(fā)，公司在經(jīng)營和銷售中認真完成經(jīng)濟增長和可持續(xù)發(fā)展的平衡運行。搞好房價平衡和客源結構調(diào)整，致力于新客戶開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。酒店上半年的工作總結如下。讓我們開始了解它。在* * * *黨委的正確領導下，公司圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以發(fā)展業(yè)務、提高企業(yè)服務質量為重點，狠抓業(yè)務管理。在全體員工的共同努力下，1-6月，* *營業(yè)額達到*萬元，同比增長*%。住房率*%,同比增長1*%;平均房價*元，上漲*%。并在同行中創(chuàng)造了一定的知名度，取得了良好的經(jīng)濟和社會效益。一、加強教育培訓，增強員工素質經(jīng)過一年多的運營，* *大廈已經(jīng)基本進入了一條成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以顧客為中心”的服務理念。上半年，公司以文明標準化活動為切入點，以“培訓永遠是酒店的主題”和“質量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入點。先后采取“請進來，請出去”的方式，大力推進樓內(nèi)員工的培訓教育，強化員工素質，不斷提高服務水平。1.對員工進行集中培訓、專項培訓和個別指導培訓，極大地提高了員工的酒店意識，進一步深化了服務理念，聲音和微笑成為員工的自覺行為。至于什么是個性化服務，我們已經(jīng)有了從感性到理性的形象理解，整個建筑已經(jīng)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。因此，從理論到實踐深化了對員工在職培訓、部門培訓和團隊培訓的全面梳理和完善。在過去的六個月里，大樓里的受訓人數(shù)已經(jīng)達到了*。2.增加部門經(jīng)理以上干部的批量運輸培訓，進行10-20天的封閉式培訓，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識。通過系統(tǒng)的培訓和教育，管理人員的知識內(nèi)涵得到極大拓展，業(yè)務技能和管理意識得到提高，經(jīng)營管理質量進一步提高。3、為了促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位之間的協(xié)調(diào)與合作，努力培養(yǎng)多才多藝的人才，以便有效應對和解決因特定崗位人員暫時短缺而可能造成的緊急情況，從而做好應對突發(fā)事件的準備。我們要求相關部門嘗試專業(yè)化、多功能的交叉培訓，并建立相應的培訓記錄。到目前為止，我們從這項工作中獲益匪淺。例如，在今年上半年，有大量的巴勒斯坦權力機構工作人員。但是，由于前面的培訓工作，我們成功度過了暫時的困難，沒有影響服務工作的正常開展。4.實行“首問負責制”。根據(jù)他們的實際情況，各部門自行編制了一些“應該知道和應該知道”的知識材料，為員工提供及時的培訓。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮搪塞現(xiàn)象。同時，通過每個崗位的每日培訓早會，酒店將被告知當天要召開的會議的名稱、重要的客房等信息，以便客人在進入酒店詢問任何員工時都能得到答案。5.隨著越來越多的外國客人住在這棟樓里，我們被迫要有良好的商務接待水平。為此，除了定期的國外注冊培訓，我們還積極鼓勵員工自學外語。此外，培訓內(nèi)容包括前臺接待日常語言和收集酒店簡介。具有較強口語技能的員工負責“教學、幫助和指導”今年上半年，該大廈共接待了* *名外賓，比去年同期增長了* *%。其中，外賓人數(shù)增加了* *%。香港和澳門的華僑人數(shù)增加了* *%。與去年同期相比，臺灣* *的數(shù)量上升了* *%,這一數(shù)字在同等規(guī)模的酒店中也是最高的。為此，大樓將在*月舉行英語口語知識競賽，歡迎西部大會，以激發(fā)員工努力學習工作技能和熱愛工作的熱情。6.為了確保有針對性的培訓，我們每天都進行不間斷的全面質量檢查。并建立和實施部門、主管、工長三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促進各項服務到位。同時，值班經(jīng)理每天監(jiān)督公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮儀，總經(jīng)理辦公室不時帶領各部門經(jīng)理進行抽查。通過質量檢查和及時恰當?shù)慕逃?，培訓工作不僅局限于課堂，而且具有實用性和針對性。7、根據(jù)建筑的實際情況，結合火災等情況，實施建筑、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓和教育。參加培訓和考試的人數(shù)達到81人，占大樓總人數(shù)的90%以上，使員工真正掌握消防安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。對提高企業(yè)的管理水平和團隊的整體素質起到了積極的作用。8.在做好職業(yè)培訓的同時，我們也注重強化員工的職業(yè)意識，提高他們的職業(yè)道德和素質。讓員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務不僅是職業(yè)道德的要求，也是我們應該履行的義務。理解“一切以客人為中心”的服務理念；明白我們必須以熱情和誠信感動每一位客人，才能贏得客人的充分理解和尊重。截至*日期統(tǒng)計：該樓* *間銷售，占* *%，其中* *間為個人客人，占* * * %；* *團隊之間，占* %；平均房價為*元，共接待* *國內(nèi)外客人，包括* *國內(nèi)客人和* *國外客人。第二，加強營銷，不斷調(diào)整貨源結構為了長遠出發(fā)，公司在經(jīng)營和銷售中認真完成經(jīng)濟增長和可持續(xù)發(fā)展的平衡運行。做好房價平衡和客源結構調(diào)整工作，致力于新客戶開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾個方面的工作：1.為旺季做合理的預訂以最大化銷售。上半年，在春節(jié)和五一假期前，我們及時掌握了各酒店旺季房價的調(diào)整范圍，并與歷年長假期間各樓的入住率進行對比，計算出今年各樓的旺季房價。在各部門的全力配合下，我們將積極與客戶聯(lián)系，并采用每日預測的方法來控制房間。這不僅能滿足預訂中心的要求，還能使約定的客人和個別客人按照合理有效的比例及時入住。避免高峰季節(jié)游客的突然增加和他們的困惑，影響服務質量。在長假和旺季期間，該建筑始終保持著較高的入住率，主要客戶也對酒店的預訂工作感到滿意。2.整理協(xié)議單位的客人歷史檔案，做好價格調(diào)整后的協(xié)議續(xù)簽工作。今年，該建筑自開業(yè)以來第三次對協(xié)議單位的價格進行了調(diào)整。雖然這一調(diào)整不會對旺季的銷售業(yè)績帶來明顯影響，但對淡季入住率占總入住率*以上的協(xié)議單位影響更大。如果約定單位的房價不調(diào)整，該建筑的運營負擔將會增加。為此，我們首先通過客戶歷史文件對* *年在該建筑中消耗的協(xié)議單元進行分類。經(jīng)過協(xié)商和確認，協(xié)議簽訂后，將從停留在停留結束時的400余臺微機信息庫中刪除，使微機信息庫中的信息更加準確有效。然后與住宿時間超過*晚的協(xié)議單位聯(lián)系和溝通，并積極提供類似酒店的價格和服務比較信息。起初，雖然有些客戶抱怨，但通過我們的努力，我們最終贏得了主要客戶的理解，并成功續(xù)簽了協(xié)議。為該建筑打造一批長期優(yōu)質客戶。價格政策試運行一段時間后，酒店入住率沒有下降，但平均房價明顯高于原來的平均房價。特別是* *等舊協(xié)議單位，與去年同期相比，增加了*多。同時，它也間接地改變了一些酒店客人的結構，擴大了酒店以穩(wěn)定顧客，并為下一步升級酒店打下了堅實的基礎。3.調(diào)整思路，加大營銷力度。上半年，在對客戶調(diào)查分析的基礎上，我們發(fā)現(xiàn)該大廈一直以重點客戶群* *為目標，但并沒有真正將大廈的營銷工作擴展到* *領域。為了加強營銷力度，我們調(diào)整了營銷客戶的思路，將觸角延伸到* *地區(qū)，并對*進行了專項抽查。通過上述三個領域的多次自我宣傳活動，已經(jīng)簽署了300多個新單元，保持了大樓的高入住率。同時，它擴大了建筑在不同地方的影響，積累了不同地方的銷售工作經(jīng)驗。4、做好會議銷售跟蹤服務。上半年，該大廈共接待了*組會議室，跟進了*次以上的會議，包括開業(yè)以來最大的兩次會議訂購* *會議和訂購* *服裝會議。為了協(xié)調(diào)接待工作，確保“全面、安全”兩個核心服務環(huán)節(jié)，大樓的安保加強了巡查和監(jiān)控，前臺、客房和會議事務部訓練有素的接待人員提供了細致的服務，使每次會議圓滿成功，贏得了客戶的好評，為大樓今后做好類似大型會議的接待工作奠定了基礎。5、實行協(xié)議單位回訪制度。根據(jù)月度銷售報告的排名，該建筑為客戶設計了回訪表，并選擇了協(xié)議單位進行回訪?；卦L拉近了與客戶的情感距離，有效提升了銷售業(yè)績。據(jù)統(tǒng)計，上半年入住* *間以上的協(xié)議單位數(shù)量已經(jīng)超過* *，一些舊協(xié)議單位甚至超過了去年累計入住的房間數(shù)量。比如* *等單位。6、認真做好門到門個人的銷售工作。春節(jié)期間，由于天氣異常，預計前三天的春天不會是好的，有明顯的下降。為此，我們及時組織召開了“如何在家里推銷個性化客人”專題會議，認真總結經(jīng)驗教訓，積極引導前臺工作人員在銷售客房時如何引導客人。由于概念意識的提高和對促銷藝術的重視，后期個人游客的入住率顯著提高。僅上半年，兩大節(jié)日(春節(jié)和五一)的營業(yè)收入就達到了* *元，比去年增長了* *%,平均房價達到了* *元。服務質量直接關系到建筑的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們建議服務工作向細化和優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意識，進一步提高客人滿意度。1.為了不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，加強員工之間的業(yè)務溝通，形成一個比較、學習、趕超和幫助的良好氛圍。上半年，我們推出了以“發(fā)展內(nèi)部技能，打造品牌”為主題的“中式裹床”大賽。每位參賽者利用業(yè)余時間一個接一個地訓練，并互相交流思想。通過競爭，各部門達成共識，良好的服務態(tài)度和優(yōu)秀的業(yè)務技能是贏得客戶、提高建筑經(jīng)濟效益和社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質，使每位員工的行為都能自覺地與酒店的利益相結合，才能確保酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。2.為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識和服務理念，以顧客滿意為我們的工作標準。我們將從樹立窗口形象入手，提高業(yè)務接待水平。例如，總部員工以“工作在我手中，服務在我心中”為目標。用特別甜美的微笑迎接和接待每一位客人。以“首問責任制”解決客人提出的所有問題；以“關心、愛護、信任、關心、真誠”的優(yōu)質服務，贏得“回頭客”。展示了追求卓越、敬業(yè)奉獻的行業(yè)新風尚，充分發(fā)揮了“杭州市婦女文明示范點”的引領作用。大孟崗的保安在日常服務中“重視堅持”。他們從自己的崗位上一點一點做起，提供語音服務和微笑服務。無論是在寒冷的冬天還是炎熱的夏天，他們一年到頭都要忍受雨水和陽光，并始終站在最前線。每天疏散和攔截車輛，指揮交通，指揮方向，推手推車(推助力車，自行車等)。下班的同志)，打電話叫出租車，停車，蓋遮陽板，提行李，提供加油站，下雨時為客人撐傘，幫助不能方便行走的客人和老人，以移動客人，使他們溫暖。上半年，門崗推薦參加評選“杭州青年文明示范崗”。特別是在*月，全市創(chuàng)建全國文明城市的工作進入了關鍵時刻，就像百米賽跑進入了沖刺階段。為了進一步配合市政府的創(chuàng)先爭優(yōu)活動，按照市文明委和* *公司的要求，大樓在全體員工中積極開展“你我攜手共創(chuàng)活動加分”活動，并通過團隊會議、櫥窗廣告牌、海報等形式在大樓各部門廣泛宣傳，做到人人皆知。瞬間，“從自己做起，從身邊的小事做起”，成為大多數(shù)員工的一致行動；完善我們的服務，做好我們的神圣職責，成為員工的統(tǒng)一目標。每個人都為我們的客戶“高興來了又滿意回來”，每個人都在努力創(chuàng)造更多的光。3.為了促進個性化服務的發(fā)展，各部門利用早會時間交流“我為客人做了什么，收獲了什么，學到了什么”等業(yè)務技能，使員工互相學習，共同提高，不斷開拓個性化服務的新途徑。同時，要求各部門對圍繞其發(fā)生的質量案例進行剖析，對從不同角度、不同側面收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行分析和評論。通過經(jīng)典案例分析，我們從顧客的角度來審視我們的服務，從中了解哪些地方?jīng)]有為顧客提供服務，從而找出服務質量問題的根源。這將使其他部門在未來的服務中減少重復的錯誤，形成資源共享。4.為了提高酒店的服務和管理水平，我們在做好標準化管理和標準化服務的同時，進一步體現(xiàn)了服務的細節(jié)。要求員工在客人開口前，通過觀察和了解客人的喜好，善于把握最佳服務機會，為客人提供先進、優(yōu)質的個性化服務。例如，當客人到達商店時，我們的服務員會積極熱情地與客人交流，以便掌握更詳細的信息，為客人提供有針對性的服務。當一個懷抱嬰兒的客人入住時，不管前臺還是樓層服務員看到了，他都會問是否有必要加一個嬰兒床。當客人慶祝生日時，服務員會主動送上水果和衷心的祝福。一些長期入住的客人會記住他們的生活習慣，并在每次入住后提供及時的服務。正是通過這些細致、人性化和個性化的服務，客人可以感受到建筑所提供的硬件和軟件服務的自然適宜性，并感受到其他地方客人的“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)評論和推薦我們的建筑。保持入住率在92%以上。目前，許多協(xié)議單位(占*%)和外賓都已入住我們酒店。四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟的支撐，* *經(jīng)濟目前正處于快速發(fā)展時期，這為* *酒店業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，就更有必要加強內(nèi)部管理，提高企業(yè)質量，以滿足市場需求。1.上半年，根據(jù)大樓的實際情況制定了大廈管理實務。修訂和完善財務管理制度，加強財務監(jiān)督管理。該條例規(guī)定了公共關系接待的審批權限、接待標準和審批程序。在原有規(guī)定的基礎上，總行的會計業(yè)務得到進一步規(guī)范。同時，還實施了“四真實登記”、“總行登記”和“境外登記管理”制度，確保住宿登記全面、徹底。使大樓的管理更加規(guī)范，接待能力更加完善，努力與現(xiàn)代企業(yè)管理制度接軌。2.充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立客人歷史檔案。通過客戶歷史檔案，加強對客戶特征和歷史消費的定量分析，挖掘客戶消費潛力，提高銷量和銷售利潤，為管理提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客人歷史檔案了解客人的情況，