商務禮儀培訓-南京移動(PPT 75頁).ppt

商務禮儀培訓,60%外表儀表40%聲音談話內容,三秒鐘印象,禮儀的概念,個人形象,行動計劃,個人修養(yǎng),電話禮儀,辦公禮儀,謀面禮儀,其它常見禮儀,禮儀的概念,良好的禮儀能夠：,-展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；,-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；,-滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。,哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？,個人修養(yǎng),良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。,個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。,個人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度,-有責任感敢于承擔責任；,-善于溝通樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；,-以信為本實實在在承諾，誠心誠意服務，說到就得做到，做不到的就不說；,-客戶意識要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；,個人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度,-創(chuàng)新精神不拘泥習慣，能夠不斷產生新思路；,-堅持原則不唯上，不唯權；,-開放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；,-團隊精神團隊合作，尊重他人；,個人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度,-適應適應公司文化，工作方式；,-勤奮努力工作，不斷學習；,-有序利落、有條不紊；,-高效追求效率和效益。,-敬業(yè)以工作為榮，設定高的工作目標；,-主動主動承擔工作；,個人形象,儀表男式服飾女士服飾商務便裝行為舉止,練習一形象診斷,自我診斷相互診斷集體診斷,個人形象：儀表,頭發(fā),-應保持適當長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等；,-男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；,-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。,個人形象：儀表,臉部,口腔-口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。,-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；,-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。,個人形象：儀表,指甲-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。,香水-男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。,個人形象：男士服飾,帽子-商務工作不可戴帽子、圍巾。,服裝-正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶；,個人形象：男士服飾,西裝-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上；,個人形象：男士服飾,襯衣-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；,個人形象：男士服飾,領帶-領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領帶；不要帶怪異的領帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領帶；領帶下擺應長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。,個人形象：男士服飾,腰帶-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。,褲子-褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面。,個人形象：男士服飾,皮鞋-男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。,襪子-應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。,個人形象：女士服飾,帽子-女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。,服裝-女士應以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。,個人形象：女士服飾,裙子、褲子-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。,鞋-鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。,個人形象：女士服飾,襪子-必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。,提包-女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。,個人形象：商務便裝,商務便裝：商務活動中較為隨意的服裝。,商務便裝的著裝時間-一般在星期五和周末；-但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。,個人形象：商務便裝,商務便裝的基本要求-可不著西裝上衣；-可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開；-可穿質地好帶領的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和布鞋；-最好不穿牛仔褲。,個人形象：工作證的佩戴,您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？,工作證是表明自己身份的一種標志，佩戴應鄭重其事,個人形象：行為舉止,要,-與人交談要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；,-保持同他人80cm_1m的距離；,-說話、交談與對方視線應經(jīng)常交流，（每次35秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；,個人形象：行為舉止,要,-語速適中；,-手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導他人的目光；,-站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；,-坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。,個人形象：行為舉止,不要,-視線游移或面無表情；,-大聲笑鬧或竊竊暗笑；,-精神萎靡不振；,-語速過快；,-手勢過于夸張；,-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；,-走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;,-坐姿懶散、翹腳或抖動。,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,站姿,站姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,坐姿,坐姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？,蹲姿,30度行禮,15度行禮,45度行禮,行禮,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。,微笑,電話禮儀,接聽電話流程轉接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀,電話禮儀：接聽電話流程,電話禮儀：轉接電話流程,問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因,轉接電話,感謝對方等待,對方接受轉機,對方不愿意等候,請對方留言,電話禮儀：電話留言流程,請對方留言,寫下留言,檢驗留言的準確性,電話禮儀：接聽電話禮儀,接電話、問候,-接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；,-接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；,-如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。,電話禮儀：接聽電話禮儀,留言,-若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；,-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；,-記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。,-電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；,電話禮儀：接聽電話禮儀,通話后,-應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；,-留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。,電話禮儀：接聽電話技巧,在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；,上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；,對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；,通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打前-時間與時機的選擇得當；-談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。,接通后-對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打中-表達全面、簡明扼要。-需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。,情況處理-如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。,練習你問我答,1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應提供服務卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。,2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機品質不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？,電話禮儀：常見問題討論,能使用電話免提功能嗎？,能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？,如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？,如對方打錯電話，應怎樣處理？,如對方的語言聽不懂怎么辦？,如電話突然中斷，應如何處理？,辦公禮儀,辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀,辦公禮儀：辦公環(huán)境,公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內停放車輛。-飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。-不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。,辦公禮儀：辦公環(huán)境,個人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。-下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。,辦公禮儀：注意事項,打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,辦公禮儀：外出禮儀,需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管領導保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。,謀面禮儀,會面接待來訪拜訪,謀面禮儀：會面,會面流程,問候,介紹,交換名片,謀面禮儀：會面,問候禮儀,問候,-熱情大方，注視對方眼睛。,握手,-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。,謀面禮儀：會面,介紹禮儀,主方主持介紹有序原則,-由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；,-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；,-作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。,謀面禮儀：會面,交換名片禮儀,取名片,-名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。,遞名片,-應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。,-拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認識對方；,謀面禮儀：會面,交換名片禮儀,看名片,-如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。,謀面禮儀：會面,交換名片禮儀,放名片,-如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。,收名片,-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪流程,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪禮儀,預約,-應給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機、尋呼機號碼等，以及詳細地址。,準備,-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應有良好的精神面貌；接待所需用品應放在易于取用的地方。,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪禮儀,接待,-當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。,-主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用詞準確。,告辭,-客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。,-一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。,謀面禮儀：拜訪,拜訪流程,聯(lián)系拜訪,確認拜訪,準備,赴約,結束拜訪,謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,聯(lián)系拜訪,-約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。,確認拜訪,-提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。,準備,-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等