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文檔簡介
目錄摘要1ABSTRACT21緒論411研究背景412研究目的513研究意義514國內(nèi)外研究6141國外研究6142國內(nèi)研究615研究方法7151抽樣調(diào)查7152訪談法8153規(guī)范分析和實證分析相結(jié)合8154定性分析和定量分析相結(jié)合816技術(shù)路線82醫(yī)療服務的發(fā)展改革歷史與現(xiàn)狀分析921相關(guān)概念的界定9211醫(yī)療服務體系9212醫(yī)院分級管理9213雙向轉(zhuǎn)診922醫(yī)療服務的發(fā)展改革歷史9221起步階段9222發(fā)展階段10223調(diào)整階段11224創(chuàng)新階段1223醫(yī)療服務體系現(xiàn)存問題13231醫(yī)療機構(gòu)管理體制尚未理順13232醫(yī)療機構(gòu)功能定位混亂13233醫(yī)療機構(gòu)補償機制不合理14234醫(yī)療服務付費制度不合理14235醫(yī)療機構(gòu)信息公開不充分14236醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不合理153上海市醫(yī)療服務滿意度的實證研究1531研究設(shè)計15311研究對象15312調(diào)查問卷15313資料錄入與數(shù)據(jù)分析16314質(zhì)量控制1632就診患者的基本情況分析16321患者的年齡和性別構(gòu)成17322文化程度17323居住地分布18324醫(yī)療費用支付方式18325選擇就診醫(yī)院的主要原因1933就診患者的滿意度指標分析20331技術(shù)水平20332服務態(tài)度21333就診流程22334醫(yī)療費用23335就醫(yī)環(huán)境244醫(yī)療服務滿意度的影響因素分析2541醫(yī)療技術(shù)水平2542服務態(tài)度2643醫(yī)療流程2644醫(yī)療費用2745就醫(yī)環(huán)境275醫(yī)療服務質(zhì)量體系的目標模式2851醫(yī)療服務體系中各主體間的關(guān)系28511醫(yī)療機構(gòu)和政府的關(guān)系29512醫(yī)療機構(gòu)和藥商的關(guān)系29513醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療保險機構(gòu)的關(guān)系29514醫(yī)療機構(gòu)和患者的關(guān)系29515醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)生的關(guān)系3052利益相關(guān)者的博弈行為3053相關(guān)主體博弈模型分析31531醫(yī)療保險與醫(yī)療服務機構(gòu)31532醫(yī)療保險機構(gòu)與被保險人33533醫(yī)療服務機構(gòu)和被保險人356提高醫(yī)療服務滿意度的對策建議4061完善醫(yī)療服務機構(gòu)的管理制度40611控制醫(yī)療費用的增長40612優(yōu)化醫(yī)療服務的流程41613加強醫(yī)患關(guān)系的溝通41614優(yōu)化醫(yī)療資源的配置4162完善醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督機制42621完善信息公開制度42622健全內(nèi)部監(jiān)督機制42623建立外部監(jiān)督機制4363加大政府對醫(yī)療機構(gòu)的投入43631政府干預及職能定位43632加大對醫(yī)療機構(gòu)的正向投入4364促進醫(yī)保體系多層次發(fā)展44641完善基本醫(yī)療保障制度44642完善商業(yè)醫(yī)療保險制度447總結(jié)與展望4471主要研究結(jié)論4472展望45參考文獻46附錄49致謝53摘要自從新醫(yī)療體制改革實施以來,中國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)取得了較大進步,但是,醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務仍然難以有效滿足患者的醫(yī)療需求,醫(yī)患雙方的矛盾突出。從患者的視角出發(fā),研究醫(yī)療衛(wèi)生服務的滿意度及其影響因素,對于解決醫(yī)患雙方的沖突具有重要的現(xiàn)實意義,對于完善公立醫(yī)院的職能定位,回歸公益之道路有重要的理論價值。論文內(nèi)容分了七個部分,從五個方面展開。首先是緒論部分,探討了選題的價值、目的、意義,在此基礎(chǔ)上對當前醫(yī)療服務滿意度進行研究,從國內(nèi)、國外兩個方面進行了梳理,并且提出了所有研究的問題,交代了研究采用的研究方法,給出了技術(shù)研究的路線;其次,對我國醫(yī)療服務的發(fā)展狀況進行了理論研究,在此部分通過界定醫(yī)療服務相關(guān)的概念,回顧了醫(yī)療服務的發(fā)展歷程,分析了我國醫(yī)療服務體制的現(xiàn)狀,及其可能面臨的問題;接著在對上海市醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務滿意度進行了實證分析,主要分析了調(diào)查對象的基本情況,及其在接受醫(yī)療服務的過程中的滿意狀況;再次,深入分析了影響醫(yī)療服務滿意的因素和原因,并依次為基礎(chǔ),以提升上海市醫(yī)療服務質(zhì)量為目標構(gòu)建了數(shù)學模型,分析了醫(yī)療服務體系中各利益主體之間的關(guān)系;最后,從完善醫(yī)療機構(gòu)的管理制度、監(jiān)督制度、政府投入、多層保障體系構(gòu)建等方面給出了對策建議。為了深入分析各醫(yī)療機構(gòu)之間的關(guān)系本文采用博弈論的分析方法,分析了醫(yī)療機構(gòu)與醫(yī)療保險機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)與患者、醫(yī)療機構(gòu)與醫(yī)生之間的關(guān)系。采用了問卷調(diào)查法,分析了上海市醫(yī)療服務滿意狀況。論文立足于上海市為研究區(qū)域,圍繞上海市就診居民,試圖做到研究對象上的創(chuàng)新,運用了博弈論的研究方法,分析了利益主體的博弈關(guān)系,試圖在研究方法上有所創(chuàng)新。關(guān)鍵詞醫(yī)療服務體系,患者,滿意度,醫(yī)療服務質(zhì)量STUDYONTHESATISFACTIONANDAFFECTINGOFMEDICALSERVICEINSHANGHAIABSTRACTSINCETHEIMPLEMENTATIONOFTHENEWHEALTHCAREREFORM,CHINASMEDICALANDHEALTHUNDERTAKINGSHASMADEGREATPROGRESS,HOWEVER,THEMEDICALSERVICESPROVIDEDBYTHEHOSPITALISSTILLEFFECTIVELYDIFFICULTTOMEETTHEMEDICALNEEDSOFPATIENTS,HIGHLIGHTINGTHECONFLICTBETWEENDOCTORSANDPATIENTSFROMTHEPERSPECTIVEOFTHEPATIENT,THEREISIMPORTANTPRACTICALSIGNIFICANCEINSTUDYINGHEALTHSERVICESRESEARCHSATISFACTIONANDITSINFLUENCINGFACTORSINORDERTOSOLVETHECONFLICTBETWEENDOCTORSANDPATIENTS,ANDTHEREISIMPORTANTTHEORETICALVALUEINIMPROVINGPOSITIONINGFUNCTIONSOFPUBLICHOSPITALSANDRETURNINGPUBLICWELFARETHEPAPERISDIVIDEDINTOSEVENPARTSINFIVEASPECTSTHEFIRSTISTHEINTRODUCTION,WHICHDISCUSSEDTHEVALUE,PURPOSE,SIGNIFICANCEOFTHETOPIC,ANDRESEARCHEDONTHEMEDICALSERVICESATISFACTIONOFCURRENTACADEMIAONTHISBASISINTHEDOMESTICANDFOREIGNASPECTSOFTHESORT,ANDTHENRAISEDTHEISSUEOFALLSTUDIES,EXPLAINEDTHERESEARCHMETHODSEMPLOYEDAREGIVENTECHNICALSTUDIESCOURSESECONDLY,THEDEVELOPMENTOFCHINASMEDICALSERVICESWERETHEORETICALLYSTUDIEDINTHISSECTIONBYDEFININGTHECONCEPTOFMEDICALSERVICES,REVIEWINGOFTHEDEVELOPMENTOFMEDICALSERVICESPROCESS,ANALYZINGTHECURRENTSITUATIONOFHEALTHCARESYSTEMANDTHEPROBLEMSMAYFACETHENANALYSISSATISFACTIONOFMEDICALSERVICESINTHEMEDICALINSTITUTIONSINSHANGHAI,WHICHFOCUSONTHEBASICSITUATIONOFTHESURVEY,ANDINACCESSTOHEALTHSERVICESSATISFACTIONOFTHEPROCESSONCEAGAIN,ANALYSISINDEPTHOFTHEFACTORSTHATINFLUENCESATISFACTIONOFMEDICALSERVICESANDTHEREASONS,ANDONWHICHBASISBUILDAMATHEMATICALMODELTOENHANCETHEQUALITYOFMEDICALSERVICESINSHANGHAIFORTHETARGET,ANDANALYZETHEHEALTHCARESYSTEMBETWEENTHEVARIOUSSTAKEHOLDERSRELATIONSHIPFINALLY,SUGGESTIONSAREGIVENTOIMPROVETHEMANAGEMENTSYSTEMOFMEDICALINSTITUTIONS,MONITORINGSYSTEM,GOVERNMENTINVESTMENT,ANDBUILDAMULTILAYERSECURITYSYSTEMINORDERTOANALYZETHERELATIONSHIPBETWEENTHEVARIOUSMEDICALINSTITUTIONSBETTER,THISARTICLEUSESGAMETHEORYANALYSISMETHOD,ANALYZESTHERELATIONSHIPBETWEENMEDICALINSTITUTIONSANDMEDICALINSURANCEINSTITUTIONS,MEDICALINSTITUTIONSANDPATIENTS,MEDICALINSTITUTIONSANDDOCTORSRELATIONSHIPUSINGAQUESTIONNAIRETOANALYZETHESITUATIONINSATISFACTIONOFMEDICALSERVICESINSHANGHAITHESISBASEDONASTUDYAREAINSHANGHAIOFRESIDENTISTRYINGTODOINNOVATIVERESEARCHOBJECT,USINGGAMETHEORYMETHODSTOANALYZETHERELATIONSHIPBETWEENTHESTAKEHOLDERSOFTHEGAME,TRYINGTOBEINNOVATIVEINRESEARCHMETHODSKEYWORDSTHEMEDICALSERVICESYSTEM,PATIENTS,DEGREEOFSATISFACTION,QUALITYOFMEDICALSERVICE上海市醫(yī)療服務滿意度及其影響因素研究馮巖1511111201緒論11研究背景當今世界處在一個巨大的變革進程中,由于醫(yī)療服務直接關(guān)系到國計民生,與民眾生活息息相關(guān),醫(yī)療服務的改革受到了社會各界的高度重視。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展,人們的生活水平在逐步提高,醫(yī)療服務水平也有了較大的提高,人們對生活質(zhì)量、自己的健康的關(guān)注度也逐步上升,對就診的要求也有了較大的提高。近年來,政府又不斷推進醫(yī)療體制的改革,要求各級醫(yī)療機構(gòu)“以人為本,關(guān)注民生,構(gòu)建和諧社會”,旨在加快提升我國的醫(yī)療服務質(zhì)量。在這種情況下,醫(yī)療服務的現(xiàn)狀是否達到就診者的要求哪些因素又影響就診者對醫(yī)療服務質(zhì)量的評價呢2009年4月,國務院出臺了新醫(yī)改方案關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見,意見中提出了關(guān)于健全基層的醫(yī)療服務體系,促進基本公共衛(wèi)生服務均等化、推進公立醫(yī)院改革的一系列措施,為深化我國未來醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革指明了方向。對醫(yī)療服務滿意度進行研究,有著深刻的理論意義和實際意義。隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的提高,人們對醫(yī)療機構(gòu)服務的需求更趨多元化和個性化,在醫(yī)改實施中,醫(yī)療服務管理的決策行為也已經(jīng)由社會效益的導向轉(zhuǎn)向社會效益和經(jīng)濟效益的雙導向。新的醫(yī)改方案提出了同時堅持公平與效率的原則,強調(diào)政府的主導作用和發(fā)揮市場機制的作用相結(jié)合,一方面政府履行在醫(yī)療衛(wèi)生制度實施中的責任,另一方面,更加注重發(fā)揮市場機制的作用,促進有序的競爭體制的行測,提高醫(yī)療衛(wèi)生運行效率、服務水平和質(zhì)量,滿足人民群眾多層次、多樣化的醫(yī)療衛(wèi)生需求1。醫(yī)療服務的宗旨是更好地為人民群眾的健康服務,規(guī)范實際運用中一些不當?shù)尼t(yī)療行為,提升醫(yī)療服務工作量和醫(yī)療服務質(zhì)量,合理地增長醫(yī)療服務的價格,高效配置利用門診和住院醫(yī)療服務的資源,通過改善門診與住院的比例來帶動業(yè)務收入的增長,補償政府投入的不足,為醫(yī)療機構(gòu)的持續(xù)發(fā)展運營提供支持。1中共中央國務院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(2009年3月17日)12研究目的醫(yī)療服務業(yè)作為現(xiàn)代社會一個非常龐大的行業(yè),有巨大的發(fā)展前景。醫(yī)療市場是一個特殊的市場,它的公益性、福利性、技術(shù)性和壟斷性國外一些學者已經(jīng)在這方面有所研究并取得一些成果。但是,由于國情不同以及國內(nèi)外醫(yī)療體系及相應政策的差異,某些結(jié)論不適應我國的醫(yī)療服務體系。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入,各醫(yī)療機構(gòu)競爭日益激烈,患者和醫(yī)療機構(gòu)越來越重視對服務的滿意度測評。為了在激烈的市場競爭中贏得廣大群眾的支持和信任,應對醫(yī)療衛(wèi)生服務的日益增長,我們必須要回歸衛(wèi)生事業(yè)的中心任務,以患者滿意為目標,并作為一切工作的出發(fā)點和落腳點,做好醫(yī)院的各項服務工作,著力提升醫(yī)療服務水平,提高醫(yī)療服務質(zhì)量,改善醫(yī)療服務態(tài)度,優(yōu)化醫(yī)療服務環(huán)境,規(guī)范醫(yī)療服務行為,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,維護良好的醫(yī)療服務秩序,保障人民的健康,促進社會的和諧發(fā)展?;颊吲c醫(yī)院的平均接觸時間最長,對醫(yī)院各方面的服務質(zhì)量都有更多的切身體會。因此,通過調(diào)查患者的滿意度,可以了解影響醫(yī)療服務滿意度的因素,有助于改善醫(yī)療服務的質(zhì)量。此外,促進公立醫(yī)院由傳統(tǒng)的以醫(yī)生為主的被動服務向以醫(yī)療顧客為中心的主動服務轉(zhuǎn)變,關(guān)注患者的利益,充分研究醫(yī)療消費群體的特征和醫(yī)療服務需求的潛在影響因素,提煉出科學的患者滿意度的構(gòu)成指標體系。本文以上海市的醫(yī)院為研究對象,對醫(yī)院醫(yī)療服務滿意度進行實證研究,對調(diào)查中影響患者滿意度的因素進行分析,將調(diào)查結(jié)果運用到實際工作中,得出患者對醫(yī)療服務不滿意的真正原因,發(fā)現(xiàn)患者的潛在需求,有助于醫(yī)院合理制定最佳醫(yī)療服務價格,提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務,并動態(tài)調(diào)控醫(yī)療服務資源存量以滿足患者多層次、精細化和專業(yè)化的醫(yī)療服務需求,實現(xiàn)醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益整體的最大化目標。13研究意義醫(yī)療服務直接關(guān)系到人的生命安全,因此醫(yī)療服務質(zhì)量和安全要求非常高。與其他服務相比,醫(yī)療服務是最為復雜的服務系統(tǒng)。一是因為疾病本身的復雜性,包括人體結(jié)構(gòu)和致病機理的復雜性,第二是由于診療技術(shù)的復雜性,包括診斷方法的復雜性和治療流程的復雜性,因此,實現(xiàn)復雜環(huán)境下高質(zhì)量的醫(yī)療服務十分重要。為保障醫(yī)藥衛(wèi)生體系改革的舉措能得到切實有效的落實,必須加快引進新的、先進的管理理論和方法,大幅度地提升醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的科學管理水平,切實改變目前我國醫(yī)療機構(gòu)存在的缺乏顧客導向的理念。醫(yī)院的醫(yī)療服務應以提高社會效益為主,而不單純是經(jīng)濟利益。依據(jù)患者的實際需求,結(jié)合醫(yī)療市場的特點,提出符合醫(yī)院特色和滿足患者醫(yī)療服務的管理策略,使醫(yī)院的管理品質(zhì)得到改善,服務質(zhì)量得以提高,實現(xiàn)雙贏。因此,對醫(yī)院醫(yī)療服務滿意度進行深入研究具有重要的理論價值和應用價值。14國內(nèi)外研究141國外研究醫(yī)療服務作為一種服務,具有無形性、不可分離性、存貨和不一致等特點。這些特性決定了醫(yī)療服務的單位難以用統(tǒng)一的標準進行測量和定量化。表11國外學者的研究學者年份主要觀點HENDERSONCETA11999患者在社區(qū)就醫(yī)的滿意度逼在醫(yī)院就醫(yī)的滿意度很高KAJAPOLLUSTEELA12004實施家庭醫(yī)生制度后,羅馬尼亞居民的滿意度有了顯著提高NETTABENTURETA12004慢性病患者與正常患者對醫(yī)療服務滿意度的評價沒有顯著差異MADELONWKRONEMANETA12006分析歐洲多個國家的數(shù)據(jù),得出影響患者滿意度的主要因素SARANBLEICHETA12009患者滿意度的影響因素更多來自外部因素而非醫(yī)療服務本身表12患者滿意度測評工具年份國家評測工具1989瑞典國家患者滿意度調(diào)查工具SWEEDESCUSTOMERSATISFACTIONBAROMETERSCBS1994美國患者滿意度指數(shù)AMERICANCUSTOMERSATISFACTIONINDEXACSL現(xiàn)在WARE病人滿意度問卷PATIENTSATISFACTIONQUESTIONNAIREPSQ量表2現(xiàn)在HULKA醫(yī)療滿意度量表SCALEFORTHEMEASUREMENTOFSATISFACTIONWITHMEDICALCARE3142國內(nèi)研究國內(nèi)現(xiàn)有的研究內(nèi)容如下2朱旭紅,黃慧玲等病人滿意度量表的研究進展J中國醫(yī)學倫理學,2008,216663DAVIDWILKIN,LASLEYHALLAMMEASURESOFNEEDANDOUTCOMEFORPRIMARYHEALTHCAREOXFORDUNIVERSITYPRESS,1992,16230259表13醫(yī)療服務提供主體主體研究內(nèi)容公立醫(yī)院公立醫(yī)院是絕大部分患者的第一選擇,因為他的醫(yī)療設(shè)施、技術(shù)水平等方面很先進,能滿足廣大居民的絕大部分需求。但是在一些細節(jié)方面,卻也不盡人意。患者在生病時都選擇去大醫(yī)院就診,自然會有擁擠、排隊現(xiàn)象,影響患者就診的情緒。而且大醫(yī)院設(shè)備全面,科室繁多,會讓很多患者來回奔波,浪費時間。但是如果不切實際的擴大大醫(yī)院的規(guī)模或者增添大醫(yī)院的數(shù)量,很可能浪費資源。因為患者無論大病小病都跑去大醫(yī)院就診,而使一些本來可以解決問題的社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)大量閑置。社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施和技術(shù)水平雖然不如大醫(yī)院,但還是可以解決大多數(shù)患者的小病和日常保健。但是很多人沒有充分認識到社區(qū)醫(yī)院的功能,只將其作為藥房和打針場所,閑置了資源。因此,社區(qū)醫(yī)院在加強醫(yī)療設(shè)施的建設(shè)德爾同時,注重居民對其功能的認識。軍隊醫(yī)院軍隊醫(yī)院具有服務于軍地、提供平時和戰(zhàn)時衛(wèi)勤保障任務的特點,其患者滿意度指標體系的構(gòu)成內(nèi)容與地方醫(yī)院有所不同。現(xiàn)有的軍隊醫(yī)院醫(yī)療服務滿意度指標體系缺少內(nèi)容、不夠全面,難以突出軍隊醫(yī)院特點。私人門診現(xiàn)有研究表明被調(diào)查者對私人門診的等待時間、距離就近方便、流程簡潔的滿意度很高;但是對一些基本的醫(yī)療設(shè)備及醫(yī)護人員的技術(shù)水平感覺差強人意。由此可知,私人門診需要在醫(yī)療設(shè)施和技術(shù)水平方面進行改進,以吸引更多的顧客。兒科醫(yī)院兒科患者家屬對醫(yī)護人員的服務能力及治療效果滿意度較高,治療環(huán)境、治療設(shè)備滿意度一般,而對醫(yī)療費用的滿意度很低。部分地區(qū)患者家屬對改善住院環(huán)境,重視病房衛(wèi)生,改善服務態(tài)度,提供單人病房等方面有較強烈的要求。15研究方法151抽樣調(diào)查抽樣調(diào)查是一種非全面調(diào)查,它是從全部調(diào)查研究對象中,抽選一部分單位進行調(diào)查,并據(jù)以對全部調(diào)查研究對象做出估計和推斷的一種調(diào)查方法。顯然,抽樣調(diào)查雖然是非全面調(diào)查,但它的目的卻在于取得反映總體情況的信息資料,因而,也可起到全面調(diào)查的作用。采用問卷調(diào)查的方法,在目標醫(yī)院將調(diào)查問卷隨機發(fā)放給各調(diào)查對象,待被調(diào)查人員完成調(diào)查表后將調(diào)查表收回。152訪談法訪談法,是指按規(guī)定的步驟,按照預先擬定的訪談提綱進行提問,由訪談人員按已經(jīng)事先設(shè)計好的訪談調(diào)查提綱,按順序向被訪者提問,并且要求被訪談者按規(guī)定進行回答。訪談法能比較完整地收集到研究所需要的資料。因研究問題的性質(zhì)、目的或?qū)ο蟮牟煌?,訪談法運用面較廣,能夠簡單而直接地收集多方面的工作分析資料,因而筆者選用訪談法對上海城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險和新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險的部分參保人員進行調(diào)研。在對上海城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險和新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險參保對象進行調(diào)研時,采用調(diào)研問卷的方式很難了解到某些具體的信息,所以選用采用訪談式調(diào)研更全面的得到豐富的信息。針對一些主觀性較強的問題可用個案訪談的方法。153規(guī)范分析和實證分析相結(jié)合規(guī)范分析是從“是”推出“應該是”的邏輯結(jié)構(gòu),而實證分析是從“是”到“是什么”的邏輯結(jié)構(gòu)。前者對問題做出應該是什么樣的回答,后者主要用于解釋和預測。規(guī)范分析和實證分析相結(jié)合是科學研究中不可或缺的研究方式。兩者相結(jié)合,不但可以通過模型進行規(guī)范性分析,還通過實證檢驗和解釋規(guī)范分析的結(jié)果,增強了研究的科學性和嚴謹性。通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù),并利用SPSS和MATLAB軟件對數(shù)據(jù)分析,得出醫(yī)療服務滿意度的影響因素,并建立提高醫(yī)療服務質(zhì)量的模型。154定性分析和定量分析相結(jié)合定性分析與定量分析相結(jié)合是醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量研究的必然要求。定性分析可以指明失誤發(fā)展的方向及其趨勢,但不能深入細致地研究事物內(nèi)部的構(gòu)成比例、運作機理、規(guī)模大小和水平高低。因此,數(shù)學建模是提升醫(yī)療服務質(zhì)量滿意度研究的主要手段。16技術(shù)路線本研究內(nèi)容共分為七章,各章內(nèi)容安排如下。第一章緒論。主要介紹論文的研究背景、目的、意義、方法和結(jié)構(gòu)安排,并對現(xiàn)有的研究文獻進行綜述。第二章我國醫(yī)療服務的發(fā)展改革歷史與現(xiàn)狀。介紹我國醫(yī)療服務發(fā)展的歷史變革,從而為進入正文分析作一個必要的背景介紹。第三章上海市醫(yī)療服務滿意度的實證研究。主要介紹了數(shù)據(jù)來源、調(diào)查方法的執(zhí)行,數(shù)據(jù)的處理和分析。首先對患者的一般情況和一些基本特征進行分析,其次對影響患者滿意度的指標進行分析,得出結(jié)論。第四章影響醫(yī)療服務滿意度的成因分析。本章主要從五個方面具體闡述了醫(yī)療服務滿意度的影響因素第五章提高醫(yī)療服務質(zhì)量的體系構(gòu)建。通過之前對目前影響醫(yī)療服務質(zhì)量的因素分析,結(jié)合實際情況,以提升上海市醫(yī)療服務質(zhì)量為目標構(gòu)建了數(shù)學模型,分析了醫(yī)療服務體系中各利益主體之間的關(guān)系,構(gòu)建一個提升醫(yī)療服務滿意度的模型。第六章建議對策。在對我國醫(yī)療服務體系進行系統(tǒng)深入研究之后,制定切實可行的提高醫(yī)療服務體系質(zhì)量的改革方略。第七章結(jié)論與展望。本章是對全文研究工作的總結(jié),并提出研究存在的局限以及未來研究的建議。2醫(yī)療服務制度的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀分析21相關(guān)概念的界定211醫(yī)療服務體系醫(yī)療服務體系是為滿足廣大人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務多層次需求而在一定區(qū)域設(shè)置的各種醫(yī)療服務機構(gòu)組成的網(wǎng)狀系統(tǒng)。其按不同層次服務機構(gòu)可分為初級醫(yī)療服務機構(gòu)。二級醫(yī)療服務機構(gòu)和三級醫(yī)療服務機構(gòu)。212醫(yī)院分級管理醫(yī)院分級管理就是按醫(yī)院的功能和相應的規(guī)模、技術(shù)建設(shè)、管理及服務質(zhì)量等綜合水平,將其劃分為一定級別和等次的標準化管理和目標管理。我國的醫(yī)院分為一級、二級和三級三個級別。同時,結(jié)合我國的實際情況,醫(yī)院在分級的基礎(chǔ)上,又引進分等次的概念,所以我國的醫(yī)院可分為三級十等。213雙向轉(zhuǎn)診雙向轉(zhuǎn)診制度是一種各級各類醫(yī)院為服務對象提供的安全、有效、滿意、盡可能經(jīng)濟和全程服務的合作制度,是不同專業(yè)、水平醫(yī)生由于責任分工不同而建立的醫(yī)生業(yè)務交流制度。它分為縱向轉(zhuǎn)診和橫向轉(zhuǎn)診兩種形式。22醫(yī)療服務的發(fā)展改革歷史221起步階段新中國成立后,衛(wèi)生事業(yè)面臨著缺醫(yī)少藥的困難局面。黨和政府先后對各類醫(yī)療機構(gòu)進行了恢復、整頓和改造工作,形成了以公有制為主體的多種所有制共存的醫(yī)療服務提高體系。此后,隨著國家經(jīng)濟的恢復和生產(chǎn)資料社會主義改造的完成,逐步將原有的私立醫(yī)院過度為全民所有制醫(yī)院,將個體醫(yī)院改造為集體性質(zhì)的聯(lián)合診所或聯(lián)合醫(yī)院;在廣大農(nóng)村,依靠農(nóng)村生產(chǎn)合作社的力量,辦了一批集體性質(zhì)的醫(yī)療保健機構(gòu)。從而,形成了以全民所有制為主體。集體所有制為輔助的防治結(jié)合的城鄉(xiāng)醫(yī)療服務體系。建國后30年,盡管恢復和發(fā)展國民經(jīng)濟曲折、緩慢,但我國社會事業(yè)得到較大的發(fā)展。與國民經(jīng)濟發(fā)展基本一致,逐步形成了國家發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的基本政策,制定了衛(wèi)生工作的方針;確立了與計劃經(jīng)濟模式相適應的中央集中統(tǒng)一領(lǐng)導管理的衛(wèi)生管理模式。這一時期,將衛(wèi)生事業(yè)作為純粹的社會主義福利事業(yè)來辦,為減輕人民就醫(yī)經(jīng)濟負擔,我國政府曾四次大幅度調(diào)低醫(yī)療服務價格。由于醫(yī)療服務價格調(diào)低而給醫(yī)院造成的損失,部分由國家追加財政投入,部分由允許醫(yī)院獲得藥品加成收入予以彌補。由于當時處于計劃經(jīng)濟時代,醫(yī)院基本處于平穩(wěn)的發(fā)展環(huán)境中。但是在一味地追求“一大二公”的思想下,使我國醫(yī)院所有制日趨單一化。國家獨辦醫(yī)院,既超越了我國的經(jīng)濟發(fā)展水平,增加了國家的財政負擔,也助長了人們“干多干少一個樣,干好干壞一個樣”的風氣,減少了醫(yī)院以及醫(yī)務工作者低成本高效率提供醫(yī)療服務的主動性和積極性,壓抑了醫(yī)院的發(fā)展,使醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益受到了嚴重的制約4。當時我國衛(wèi)生工作面臨的主要問題有一、衛(wèi)生資源嚴重短缺,不能適應人民群眾需求;二、單一的公有辦醫(yī)體制造成服務能力嚴重不足;三、平均主義盛行,改善衛(wèi)生服務缺乏積極性。該階段衛(wèi)生改革發(fā)展的重擔是,擴大服務供給,提高服務能力,增強服務活力,緩解供需矛盾5。222發(fā)展階段黨的十一屆三中全會后,突破了舊的思想和辦醫(yī)模式的束縛,醫(yī)療服務體系的改革和發(fā)展迎來了全新的發(fā)展時期。在此期間,大致有三個階段,第一階段是從1978年到1996年,第二階段是從1997年到2008年,第三階段是2009年到現(xiàn)在。這一期間是從1978年到1996年,其醫(yī)療服務體系發(fā)展改革的主線是擴大醫(yī)療服務供給。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民收入水平的提高,社會對醫(yī)療衛(wèi)生服務的需求迅速增加,而我國醫(yī)療服務體系在“文革”期間遭受了嚴重的破壞,資源嚴重短缺,再加上傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟體制下形成的低效運行機制,醫(yī)療服務的供給遠不能滿足社會需求。4楊淑華,張秀蘭我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)二十年改革的回顧與展望J衛(wèi)生經(jīng)濟研究,1999(11)15165中共衛(wèi)生部黨組衛(wèi)生改革發(fā)展30年偉大歷程、顯著成就和寶貴經(jīng)驗為緩解供求矛盾,解決看病難、住院難等問題,宏觀決策部門和衛(wèi)生行政部門出臺了一系列的政策,主要集中在三個方面社會辦醫(yī);宏觀管理、微觀放權(quán);啟動物質(zhì)利益激勵機制。主要的做法有實行崗位責任制、承包制、綜合目標管理責任制等多種形式的管理責任制,增加醫(yī)務人員的責任心,調(diào)動其積極性;改革內(nèi)部分配制度,適當拉開分配差距,實現(xiàn)多勞多得等。這個階段的醫(yī)療機構(gòu)改革,主要體現(xiàn)為外延式發(fā)展,比較有效地緩解了當時醫(yī)療服務體系運行和發(fā)展所面臨的主要矛盾。醫(yī)療機構(gòu)的攻擊能力顯著增強,醫(yī)療機構(gòu)的裝備、衛(wèi)生人員隊伍和技術(shù)素質(zhì)有了快速的發(fā)展。此階段的醫(yī)療服務提供對保障居民健康、維護社會穩(wěn)定,為改革開放和經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境等發(fā)揮了積極的作用。223調(diào)整階段在該階段,醫(yī)療服務體系發(fā)展改革的主線是調(diào)整和探索。從1997年起,國家出臺了一系列政策來加快醫(yī)療服務體系的改革和發(fā)展。1997年1月15日,中共中央國務院頒布了中共中央、國務院關(guān)于衛(wèi)生改革與發(fā)展的決定,確定我國衛(wèi)生事業(yè)是政府實行一定福利政策的社會公益事業(yè),為我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展勾畫了一個新的藍圖,拉開了衛(wèi)生事業(yè)深化改革的序幕。1998年12月14日,國務院下發(fā)了國務院關(guān)于建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度的決定,城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度的建立部分地改變了醫(yī)院的收入模式并改變了醫(yī)保病人對醫(yī)療服務的支付模式。1999年7月16日日,衛(wèi)生部等部委轉(zhuǎn)發(fā)了關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務的若干意見,目的是為了發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務,堅持新時期衛(wèi)生工作方針,深化衛(wèi)生改革,滿足人民醫(yī)療衛(wèi)生服務需求與經(jīng)濟社會發(fā)展相同步。2000年2月21日,國務院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國務院體改辦等部門關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導意見,主要是為了解決醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)在計劃經(jīng)濟將下遺留下來的弊端,充分調(diào)動醫(yī)療機構(gòu)的積極性。2000年7月7日,衛(wèi)生、國家計委等部門下發(fā)了醫(yī)療機構(gòu)藥品集中招標采購試點工作若干規(guī)定的文件,目的是為了進一步降低藥品價格。在這時期藥品費用的增長是國家關(guān)注的重點。2000年7月8日,衛(wèi)生部和財政部印發(fā)醫(yī)院藥品收支兩條線管理暫行辦法的通知,是為了規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)的收入,控制藥品費用不合理增長,將醫(yī)療收入和藥品收入分開記賬管理,以避免醫(yī)院“大處方”等一系列創(chuàng)收行為。2000年7月18日,衛(wèi)生部等部委下發(fā)了關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)療機構(gòu)分類管理若干問題的意見,將醫(yī)療機構(gòu)分為非盈利性醫(yī)療機構(gòu)和盈利性醫(yī)療機構(gòu)。對醫(yī)療機構(gòu)進行第二次大范圍的改革,規(guī)范了接受國家財政補貼的醫(yī)療機構(gòu)范圍,為以后民營醫(yī)院的發(fā)展提供了依據(jù)。2000年7月20日,國家計委、衛(wèi)生部制定了關(guān)于改革醫(yī)療服務價格管理的意見,為推進城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體系改革,促進城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度的建立改革醫(yī)療服務價格管理。2006年2月21日,國務院印發(fā)關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務的指導意見,深化城市醫(yī)療衛(wèi)生體制改革,推進城市社區(qū)衛(wèi)生服務工作,緩解群眾看病難、看病貴問題,進一步明確了發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務的指導思想、基本原則和工作目標,提出了一系列行之有效的政策措施。2006年上半年醫(yī)療,中編辦、發(fā)改委、人事部、財政部、衛(wèi)生部、勞動保障部、中醫(yī)藥局等部門先后制定了9個配套文件,進一步細化指導意見提出的有關(guān)政策措施,為加快推進城市社區(qū)衛(wèi)生服務工作提供了有力的制度保障。這一系列改革措施的實施開創(chuàng)了制度性創(chuàng)新的高潮,而十六屆三中全會提出的產(chǎn)權(quán)多元化的改革思路更是加快了醫(yī)療服務體系改革的步伐,醫(yī)療服務體系的改革走入了一個更新的發(fā)展時期。224創(chuàng)新階段這一階段(2009年到現(xiàn)在)是集中理論創(chuàng)新和實踐創(chuàng)新階段。把基本醫(yī)療衛(wèi)生制度作為公共產(chǎn)品向全民提供,實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務,這是我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展從理念到體制的重大變革,是貫徹落實科學發(fā)展觀的本質(zhì)要求。抓好五項改革,從根本上改變部分城鄉(xiāng)居民沒有醫(yī)療保障和公共醫(yī)療衛(wèi)生服務長期薄弱的狀況,扭轉(zhuǎn)公立醫(yī)療機構(gòu)趨利行為,使其真正回歸公益性,有效解決當前醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的突出問題,為全民實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的長遠目標奠定堅實基礎(chǔ)。各地在新醫(yī)改的原則框架下紛紛結(jié)合實際制定各地的醫(yī)改和實施方案,形成了新一輪的醫(yī)療衛(wèi)生改革新局面,當前的新醫(yī)改方案為醫(yī)療服務體系的發(fā)展和完善提供了前所未有的契機,客觀科學分析現(xiàn)存的問題,對針對性解決困擾政府、相關(guān)機構(gòu)和民眾的“看病難、看病貴”問題意義重大。23醫(yī)療服務體系現(xiàn)存問題231醫(yī)療機構(gòu)管理體制尚未理順長期以來,我國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)管理實行條塊分隔的管理體制,即地方各級政府衛(wèi)生管理部門負責舉辦和管理轄區(qū)內(nèi)的醫(yī)療機構(gòu),其它部門或行業(yè)負責舉辦和管理本系統(tǒng)內(nèi)的醫(yī)療機構(gòu)。改革開放以來,雖然衛(wèi)生行政部門不斷下放權(quán)力,希望對衛(wèi)生機構(gòu)進行全行業(yè)管理,但效果并不明顯。在計劃經(jīng)濟體制下,政府出于一個“管”“辦”重合的角色,醫(yī)院所有制單一。黨的十一屆三中全會后,醫(yī)院的所有制結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化,開始出現(xiàn)了以公有制為主體,多種所有制并存的格局,政府“管”“辦”的角色開始分離,但在實施過程中,因為各種原因,政府的角色定位依舊模糊,也沒有新的管理措施出臺,使得政府辦醫(yī)療機構(gòu)的規(guī)模更加明顯。232醫(yī)療機構(gòu)功能定位混亂按照人們對醫(yī)療服務需求的實際情況,衛(wèi)生資源的配置應該是正三角形,有研究表明80左右的醫(yī)療服務應該由基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)提供,而其余高技術(shù)性的專家服務僅占20左右。醫(yī)院按功能劃分為一、二、三級也正是按照醫(yī)療服務的合理需求進行的科學分工,是優(yōu)化衛(wèi)生資源配置的必要途徑。制定醫(yī)院分級管理制度是希望形成大醫(yī)院、中等醫(yī)院和小醫(yī)院縱向之間的相互支持和協(xié)調(diào)的關(guān)系,實現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診。醫(yī)院之間形成一種協(xié)作關(guān)系,大醫(yī)院主要負責疑難病癥,小醫(yī)院以普通門診為主,患者能從大醫(yī)院轉(zhuǎn)下來也能從小醫(yī)院轉(zhuǎn)上去,醫(yī)院彼此之間不是競爭關(guān)系。而醫(yī)院評審的重點是醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)療和科學管理,強調(diào)醫(yī)院要在軟件和內(nèi)涵建設(shè)上下功夫。但是管理的自由放任和患者的自由就醫(yī),使得醫(yī)院的級別成為金子招牌,級別越高越容易吸引病人,越能夠獲得政府的投入,從而提高自己的收入。這樣下來,大醫(yī)院就承擔了越來越多的門診量,而中小醫(yī)院則往往門可羅雀6。后續(xù)的醫(yī)療保險體制改革中,片面強調(diào)醫(yī)療保險參保病人可以自由地選擇醫(yī)生和醫(yī)院,造成了病人的盲目就醫(yī),大量的常見病、多發(fā)病病人涌向三級醫(yī)療機構(gòu),破壞了合理的轉(zhuǎn)正制度,浪費了寶貴的醫(yī)療資源。各級醫(yī)療機構(gòu)的功能定位變得混亂,實際功能出現(xiàn)趨同。各個醫(yī)院求大求全,無論大小醫(yī)院都追求擴大規(guī)模,追求設(shè)置,配備各類科室和各種設(shè)備。三級醫(yī)療機構(gòu)大小病通吃,一、二級醫(yī)療機構(gòu)也進行疑難病癥的治療。6龐國明醫(yī)院分級管理制度的缺失J當代醫(yī)學,2006(9)3133233醫(yī)療機構(gòu)補償機制不合理醫(yī)療機構(gòu)在日常運作中產(chǎn)生的一系列成本,必須獲得相應的補償。而不同的醫(yī)療費用補償機制,決定了醫(yī)療機構(gòu)的收入渠道和收入分配效果,關(guān)系到醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部所有人員的經(jīng)濟利益,從而影響到醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)生的行為方式。目前醫(yī)療機構(gòu)成本補償?shù)闹饕烙?、財政補助;2醫(yī)療服務收入;3藥品進銷差價收入。由于財政補貼在醫(yī)療機構(gòu)收入中的比例越來越少,現(xiàn)在全國醫(yī)院所得的財政補助占業(yè)務收入的不到10,所以財政補助對醫(yī)療機構(gòu)的補償是杯水車薪。目前醫(yī)療服務收費價格剛剛可以抵消成本價格甚至不足以抵消成本價格。醫(yī)療服務價格低廉主要體現(xiàn)在以下幾方面首先是各醫(yī)療機構(gòu)的掛號費相對較低,其次是醫(yī)院的床位費相對也較低。醫(yī)療收費標準與物價水平嚴重脫節(jié)。從理論上說,由于醫(yī)療機構(gòu)置身于市場經(jīng)濟的大環(huán)境中,其人力、折本等無不以市場價格購進,所以醫(yī)療服務收費標準應隨著醫(yī)療服務投入和其他相關(guān)因素的變化而不斷調(diào)整。但事實上,各地的醫(yī)療收費標準一般是多年不變,即使是調(diào)整,周期也很長。由于醫(yī)療服務收入收到嚴格控制使前兩種補償渠道不暢通,為了彌補醫(yī)院經(jīng)營中的醫(yī)療成本和費用,醫(yī)院不得不依賴相對豐富的藥品進、銷的差價收入。雖然自1997年起各地都采取措施控制藥費不合理增長,藥費增長幅度得到了控制,但依然占業(yè)務比例的近五成,而且和醫(yī)院的級別基本沒有關(guān)系。234醫(yī)療服務付費制度不合理醫(yī)療服務價格是醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務人員向社會提供醫(yī)療技術(shù)服務時,向服務對象收取服務費用的標準。在我國,發(fā)改委負責制定管理政策和規(guī)章,地方物價部門負責制定具體的醫(yī)療服務項目和價格,主要由個人支付?;颊咴诮邮茚t(yī)療服務時逐一對服務項目付費,雖然操作方便,但由于醫(yī)療機構(gòu)的收入與其提供的服務項目數(shù)量直接相關(guān),醫(yī)療機構(gòu)往往以提供過度醫(yī)療服務和誘導患者需求來增加收入。在加入醫(yī)療保險之后,又出現(xiàn)醫(yī)患合謀來欺騙醫(yī)療保險機構(gòu)的現(xiàn)象,最終導致了醫(yī)療服務、醫(yī)療服務價格和醫(yī)療費用迅速上漲,加重病人和醫(yī)?;鸬呢摀?。235醫(yī)療機構(gòu)信息公開不充分供需之間信息的嚴重不對稱是醫(yī)療服務市場的一個重要特征。造成信息不對稱的原因主要由兩個第一,醫(yī)療服務行業(yè)是個技術(shù)壁壘非常高的行業(yè),這種技術(shù)性壁壘的存在導致醫(yī)療服務的供需方之間自然形成了信息的不對稱。第二,信息公開的針對性差、數(shù)量少、途徑有限??傮w來講,我國醫(yī)療機構(gòu)的信息公開主要體現(xiàn)在三個方面一是對醫(yī)療機構(gòu)級別、硬件設(shè)施、人員配備、籠統(tǒng)的特色服務等數(shù)據(jù)和內(nèi)容的公開。醫(yī)院為了吸引病人,往往在高新儀器而不是提升服務質(zhì)量上大量投資,大部分醫(yī)院在宣傳中以有多少大型設(shè)備、多少床位、總收入多少為榮,很少宣布關(guān)于治愈率、藥品費用方面的指標。二是有限的導醫(yī)制度。很多醫(yī)院都設(shè)立有咨詢臺和專家擅長疾病的介紹,幫助病人選擇醫(yī)生,但是這僅僅在一定程度上實現(xiàn)了病人選擇醫(yī)生的初衷,因為這些關(guān)于專家擅長疾病的介紹缺乏具體的數(shù)據(jù)支撐,對幫助病人有效選擇醫(yī)生遠遠不夠。無論是政府還是醫(yī)院,對疾病的治療效果都公布的過于簡單。翻查衛(wèi)生部的統(tǒng)計年鑒,也只有總體的治愈率和待查率。三是剛起步的電子病歷。雖然我國的電子病歷這幾年取得了一定的成績,但由于醫(yī)療體制的原因,國內(nèi)門診電子病歷一直都沒有突破,大多維持在初級階段,只能實現(xiàn)“病歷電子化”,僅用磁卡代替了病歷卡,主要用于開處方和檢查檢驗單據(jù),不具備醫(yī)院之間信息共享等功能,導致醫(yī)療機構(gòu)信息很難進行大規(guī)模的公開,很多信息依舊儲存在紙質(zhì)媒介上,信息檢索難度大且相關(guān)費用較高。236醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不合理醫(yī)療行業(yè)的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)比較單一,大部分仍然屬于公立醫(yī)療機構(gòu),缺乏提高競爭效率的動力,不僅是由于市場機制的引導不完善,而且成本又比較容易轉(zhuǎn)嫁給患者。同時,醫(yī)療服務具有很強的地域性,在某種程度上具有壟斷性,就更沒有動力去競爭。這樣市場的力量被更加弱化,醫(yī)療行業(yè)也缺乏外部的約束力。3上海市醫(yī)療服務滿意度的實證研究31研究設(shè)計311研究對象該調(diào)查選擇幾所上海市公立綜合性醫(yī)院為目標醫(yī)院,對其就診者進行問卷發(fā)放和回收及一些現(xiàn)場訪問。通過簡單隨機抽樣發(fā)放問卷100份,回收問卷100份。312調(diào)查問卷通過查閱大量的國內(nèi)外文獻,并結(jié)合自己在學校所學習的知識和醫(yī)院的實際情況,整理出現(xiàn)有相關(guān)醫(yī)療服務滿意度的評測指標,經(jīng)過導師指導確定了符合本研究的滿意度評測指標,參考國內(nèi)已有的滿意度量表的編制,形成了最終的調(diào)查問卷。問卷分為就診患者的基本個人情況(A部分)和患者對醫(yī)療服務滿意度評測(B部分)兩部分。就診患者的個人情況包括性別、年齡、文化程度、職業(yè)、月平均收入、居住地等和一些基本的就醫(yī)信息,如醫(yī)療付費方式、參加的醫(yī)保、優(yōu)先選擇就醫(yī)的醫(yī)療機構(gòu)及原因等,以此來了解患者的一些基本統(tǒng)計特征,并分析各項目對醫(yī)療服務滿意度的影響程度。第二部分是滿意度調(diào)查部分,從技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療流程、醫(yī)療收費、就醫(yī)環(huán)境五個方面調(diào)查患者對醫(yī)療服務的滿意度。問卷采用LIKERT5點計分法,數(shù)據(jù)采用數(shù)字轉(zhuǎn)化成分值的方法,“非常滿意”記作5分,“較滿意”記作4分,“一般”記作3分,“較不滿意”記作2分,“非常不滿意”記作1分。313資料錄入與數(shù)據(jù)分析資料收集完成后,對其進行整理,采用SPSS數(shù)據(jù)分析軟件,建立數(shù)據(jù)庫,錄入數(shù)據(jù),并對數(shù)據(jù)進行分析。分析方法主要有描述性分析(如頻數(shù)、頻率、百分比等)和運用獨立樣本T檢驗、卡方檢驗對各影響因素對總體滿意度的顯著性進行分析比較。314質(zhì)量控制本研究主要采取以下四方面來保證資料效度1為確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實與可靠,在調(diào)查問卷的設(shè)計過程中,與導師對調(diào)查問卷的設(shè)計、變量的選擇作了深入的討論,結(jié)合相關(guān)文獻及書籍,修改完善了調(diào)查問卷;2調(diào)查過程中,采用一對一的形式對被調(diào)查者進行調(diào)查,對不易理解的調(diào)查問題和指標進行詳細說明;3在問卷的收集過程中,責審查回收的調(diào)查問卷,查疑補漏,并且對有關(guān)數(shù)據(jù)進行了補充調(diào)查;4在數(shù)據(jù)的錄入過程中,每份問卷的數(shù)據(jù)錄入同時進行邏輯校對,避免人為差錯,及時發(fā)現(xiàn)缺損值、異常值等以確保數(shù)據(jù)統(tǒng)計準確。32就診患者的基本情況分析本次調(diào)查分別向上海市幾所三甲醫(yī)院的患者發(fā)放調(diào)查問卷100份,回收100份,其中有效問卷97份,回收率100,有效率97。表31調(diào)查問卷發(fā)放情況發(fā)放問卷數(shù)回收問卷數(shù)問卷回收率有效問卷數(shù)回收問卷有效率數(shù)量1001001009797321患者的年齡和性別構(gòu)成在被調(diào)查的患者中,男性52人,占536;女性45人,占464,男性患者所占比例略高于女性患者。性別差異對滿意度評價無統(tǒng)計學意義。被調(diào)查患者中,20歲以下的有6人,2029歲之間的有15人,3044歲之間的有39人,4559歲之間的有30人,60歲以上的有7人。年齡分布主要集中在30歲以上,其中3059歲的就診者占到711。圖32被調(diào)查患者的性別、年齡322文化程度在97名被調(diào)查患者中,碩士以上的有4人,約41;大專及本科學歷的有19人,約196;高中及中專學歷的有36人,約371;初中學歷的有23人,約237;小學及以下學歷的有15人,約155。被調(diào)查患者的文化程度無統(tǒng)計學意義。圖33被調(diào)查患者的文化程度323居住地分布在被調(diào)查患者中,大部分患者為城鎮(zhèn)居民,高達被調(diào)查總數(shù)的918;其余為農(nóng)村居民,只有調(diào)查總數(shù)的82。城鎮(zhèn)居民與農(nóng)村居民的差異也對滿意度的測評無統(tǒng)計學意義。表34被調(diào)查患者的居住地頻數(shù)百分比城市77794鄉(xiāng)鎮(zhèn)12124農(nóng)村882合計971000324醫(yī)療費用支付方式在97名被調(diào)查患者中,自費的患者有22人,占被調(diào)查總數(shù)的227;其余非自費患者中,有城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險的為25人,約總數(shù)的258;有城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險的為30人,約為309;參加新型農(nóng)村合作醫(yī)療的患者為16人,約165;商業(yè)保險僅為4人。圖35被調(diào)查患者的醫(yī)療付費方式325選擇就診醫(yī)院的主要原因在97名調(diào)查對象中,75的患者選擇了在市區(qū)級醫(yī)院就醫(yī),只有10的患者在就醫(yī)時會選擇社區(qū)衛(wèi)生服務中心。而在選擇就診醫(yī)療機構(gòu)的原因中,因為醫(yī)療機構(gòu)距離近、方便的有10人,占103;根據(jù)醫(yī)院等級選擇就醫(yī)機構(gòu)的有12人,占124;本著醫(yī)療機構(gòu)技術(shù)水平高而來的有17人,占1754;把價格作為主要考慮因素的有14人,占144;選擇環(huán)境整潔優(yōu)美醫(yī)療機構(gòu)作為就醫(yī)原因的有7人,占72;為醫(yī)院??铺厣矫鴣淼挠?1人,占113;享有就醫(yī)機構(gòu)醫(yī)保定點14人,占144;服務態(tài)度好13人,占134;選擇信賴的醫(yī)生所在的醫(yī)院就醫(yī)的患者有16人,占165。圖36被調(diào)查患者優(yōu)先選擇的醫(yī)療機構(gòu)圖37被調(diào)查患者選擇就醫(yī)醫(yī)院的原因33就診患者的滿意度指標分析331技術(shù)水平患者對醫(yī)護人員技術(shù)水平的滿意度情況見表38。技術(shù)水平包括醫(yī)生技術(shù)操作的熟練性、治療手段選擇的適當性、對疾病診斷的準確性以及對病情解釋的明確性等指標,患者滿意度測評為476053,醫(yī)護人員的技術(shù)水平差異對患者滿意度的結(jié)果具有統(tǒng)計學意義??傮w來說,患者對醫(yī)護人員的技術(shù)水平還是比較滿意的,認為醫(yī)護人員有專業(yè)的醫(yī)療知識,能夠?qū)ψ约旱牟∏橛袦蚀_的判斷并有相應的治療方法。表38技術(shù)水平滿意度調(diào)查例數(shù)調(diào)查得分均數(shù)標準差T值P值技術(shù)水平974760534,34005表39技術(shù)水平子項目滿意度醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)總體滿意度調(diào)查例數(shù)均值標準差均值的標準誤非常滿意8163518183主診醫(yī)生診斷和治療的解釋較滿意59207763099非常滿意8213354125主管醫(yī)生的技術(shù)操作的熟練情況較滿意59202508066非常滿意8263916324主診醫(yī)生檢查病情和治療過程中造成的創(chuàng)傷較滿意59239810105非常滿意8200000000主診醫(yī)生對疾病診斷準確性較滿意59197524068332服務態(tài)度醫(yī)院就診患者對醫(yī)護人員服務態(tài)度滿意度的情況見表310,內(nèi)容包括對個人隱私的尊重、病情詢問、檢查、診療時的態(tài)度、傾聽患者訴說的態(tài)度、對病情解釋的耐心程度等指標?;颊邼M意度測評得分為432077,醫(yī)務人員服務態(tài)度的差異與患者對醫(yī)療服務的滿意度之間具有統(tǒng)計學意義。醫(yī)護人員對患者有一個良好的態(tài)度,更有利于患者病情的治愈,得到患者的配合治療。在治療過程中良好的態(tài)度會讓患者于一身之間的溝通更輕松愉快,減輕患者的不安心理,更有利于患者的治療。表310醫(yī)德醫(yī)風滿意度調(diào)查例數(shù)調(diào)查得分均數(shù)標準差T值P值醫(yī)德醫(yī)風97432077246005表311醫(yī)德醫(yī)風子項目滿意度醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風滿意度調(diào)查例數(shù)均值標準差標準誤非常滿意153401056273護士發(fā)藥時主動介紹藥物和疾病的相關(guān)知識較滿意752951089126非常滿意152871125291護士在做護理上作時的態(tài)度較滿意752911275147非常滿意153401404363護士對您的態(tài)度較滿意752871298150非常滿生選擇治療方案時尊重您的意見較滿意75129540062非常滿生對您的態(tài)度較滿意75156642074非常滿號或?qū)пt(yī)人員在回答您的問題的態(tài)度較滿意75173723083非常滿助科室醫(yī)務人員的服務態(tài)度較滿意74232893104333就診流程被調(diào)查患者對醫(yī)療流程滿意度情況見表312,包括醫(yī)務人員工作效率、行政人員工作效率、掛號等待時間、門診就診等待時間、檢查等待時間、取藥等待時間、住院診療等待時間、排隊秩序、流程便捷、功能布局合理、服務設(shè)施便捷、服務功能便捷等指標?;颊邼M意度測評得分為419096,醫(yī)院就診流程的差異與患者對醫(yī)療服務的滿意度之間具有統(tǒng)計學意義。就診流程的優(yōu)化,可以避免患者在各窗口之間不必要的跑動,節(jié)省患者的時間,進而減少患者在等待中失去耐心,更好的配合醫(yī)務人員對其的治療安排。表312醫(yī)療流程滿意度調(diào)查例數(shù)調(diào)查得分均數(shù)標準差T值P值醫(yī)療流程97419096683005表313醫(yī)療流程子項目滿意度醫(yī)療流程總體滿意度調(diào)查例數(shù)均值標準差均值的標準誤非常滿意9189333111醫(yī)務人員工作效率較滿意45220842126非常滿意9267707236行政工作人員工作效率較滿意452891071160非常滿意93221202401掛號等待的時間較滿意45364773115非常滿意93441130377等待醫(yī)
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