論文-上海市醫(yī)療服務(wù)滿意度及其影響因素研究

目錄摘要1ABSTRACT21緒論411研究背景412研究目的513研究意義514國內(nèi)外研究6141國外研究6142國內(nèi)研究615研究方法7151抽樣調(diào)查7152訪談法8153規(guī)范分析和實證分析相結(jié)合8154定性分析和定量分析相結(jié)合816技術(shù)路線82醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展改革歷史與現(xiàn)狀分析921相關(guān)概念的界定9211醫(yī)療服務(wù)體系9212醫(yī)院分級管理9213雙向轉(zhuǎn)診922醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展改革歷史9221起步階段9222發(fā)展階段10223調(diào)整階段11224創(chuàng)新階段1223醫(yī)療服務(wù)體系現(xiàn)存問題13231醫(yī)療機構(gòu)管理體制尚未理順13232醫(yī)療機構(gòu)功能定位混亂13233醫(yī)療機構(gòu)補償機制不合理14234醫(yī)療服務(wù)付費制度不合理14235醫(yī)療機構(gòu)信息公開不充分14236醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不合理153上海市醫(yī)療服務(wù)滿意度的實證研究1531研究設(shè)計15311研究對象15312調(diào)查問卷15313資料錄入與數(shù)據(jù)分析16314質(zhì)量控制1632就診患者的基本情況分析16321患者的年齡和性別構(gòu)成17322文化程度17323居住地分布18324醫(yī)療費用支付方式18325選擇就診醫(yī)院的主要原因1933就診患者的滿意度指標分析20331技術(shù)水平20332服務(wù)態(tài)度21333就診流程22334醫(yī)療費用23335就醫(yī)環(huán)境244醫(yī)療服務(wù)滿意度的影響因素分析2541醫(yī)療技術(shù)水平2542服務(wù)態(tài)度2643醫(yī)療流程2644醫(yī)療費用2745就醫(yī)環(huán)境275醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系的目標模式2851醫(yī)療服務(wù)體系中各主體間的關(guān)系28511醫(yī)療機構(gòu)和政府的關(guān)系29512醫(yī)療機構(gòu)和藥商的關(guān)系29513醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療保險機構(gòu)的關(guān)系29514醫(yī)療機構(gòu)和患者的關(guān)系29515醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)生的關(guān)系3052利益相關(guān)者的博弈行為3053相關(guān)主體博弈模型分析31531醫(yī)療保險與醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)31532醫(yī)療保險機構(gòu)與被保險人33533醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)和被保險人356提高醫(yī)療服務(wù)滿意度的對策建議4061完善醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的管理制度40611控制醫(yī)療費用的增長40612優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)的流程41613加強醫(yī)患關(guān)系的溝通41614優(yōu)化醫(yī)療資源的配置4162完善醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督機制42621完善信息公開制度42622健全內(nèi)部監(jiān)督機制42623建立外部監(jiān)督機制4363加大政府對醫(yī)療機構(gòu)的投入43631政府干預(yù)及職能定位43632加大對醫(yī)療機構(gòu)的正向投入4364促進醫(yī)保體系多層次發(fā)展44641完善基本醫(yī)療保障制度44642完善商業(yè)醫(yī)療保險制度447總結(jié)與展望4471主要研究結(jié)論4472展望45參考文獻46附錄49致謝53摘要自從新醫(yī)療體制改革實施以來，中國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)取得了較大進步，但是，醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)仍然難以有效滿足患者的醫(yī)療需求，醫(yī)患雙方的矛盾突出。從患者的視角出發(fā)，研究醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度及其影響因素，對于解決醫(yī)患雙方的沖突具有重要的現(xiàn)實意義，對于完善公立醫(yī)院的職能定位，回歸公益之道路有重要的理論價值。論文內(nèi)容分了七個部分，從五個方面展開。首先是緒論部分，探討了選題的價值、目的、意義，在此基礎(chǔ)上對當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)滿意度進行研究，從國內(nèi)、國外兩個方面進行了梳理，并且提出了所有研究的問題，交代了研究采用的研究方法，給出了技術(shù)研究的路線；其次，對我國醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r進行了理論研究，在此部分通過界定醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的概念，回顧了醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展歷程，分析了我國醫(yī)療服務(wù)體制的現(xiàn)狀，及其可能面臨的問題；接著在對上海市醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)滿意度進行了實證分析，主要分析了調(diào)查對象的基本情況，及其在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中的滿意狀況；再次，深入分析了影響醫(yī)療服務(wù)滿意的因素和原因，并依次為基礎(chǔ)，以提升上海市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標構(gòu)建了數(shù)學(xué)模型，分析了醫(yī)療服務(wù)體系中各利益主體之間的關(guān)系；最后，從完善醫(yī)療機構(gòu)的管理制度、監(jiān)督制度、政府投入、多層保障體系構(gòu)建等方面給出了對策建議。為了深入分析各醫(yī)療機構(gòu)之間的關(guān)系本文采用博弈論的分析方法，分析了醫(yī)療機構(gòu)與醫(yī)療保險機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)與患者、醫(yī)療機構(gòu)與醫(yī)生之間的關(guān)系。采用了問卷調(diào)查法，分析了上海市醫(yī)療服務(wù)滿意狀況。論文立足于上海市為研究區(qū)域，圍繞上海市就診居民，試圖做到研究對象上的創(chuàng)新，運用了博弈論的研究方法，分析了利益主體的博弈關(guān)系，試圖在研究方法上有所創(chuàng)新。關(guān)鍵詞醫(yī)療服務(wù)體系，患者，滿意度，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量STUDYONTHESATISFACTIONANDAFFECTINGOFMEDICALSERVICEINSHANGHAIABSTRACTSINCETHEIMPLEMENTATIONOFTHENEWHEALTHCAREREFORM,CHINASMEDICALANDHEALTHUNDERTAKINGSHASMADEGREATPROGRESS,HOWEVER,THEMEDICALSERVICESPROVIDEDBYTHEHOSPITALISSTILLEFFECTIVELYDIFFICULTTOMEETTHEMEDICALNEEDSOFPATIENTS,HIGHLIGHTINGTHECONFLICTBETWEENDOCTORSANDPATIENTSFROMTHEPERSPECTIVEOFTHEPATIENT,THEREISIMPORTANTPRACTICALSIGNIFICANCEINSTUDYINGHEALTHSERVICESRESEARCHSATISFACTIONANDITSINFLUENCINGFACTORSINORDERTOSOLVETHECONFLICTBETWEENDOCTORSANDPATIENTS,ANDTHEREISIMPORTANTTHEORETICALVALUEINIMPROVINGPOSITIONINGFUNCTIONSOFPUBLICHOSPITALSANDRETURNINGPUBLICWELFARETHEPAPERISDIVIDEDINTOSEVENPARTSINFIVEASPECTSTHEFIRSTISTHEINTRODUCTION,WHICHDISCUSSEDTHEVALUE,PURPOSE,SIGNIFICANCEOFTHETOPIC,ANDRESEARCHEDONTHEMEDICALSERVICESATISFACTIONOFCURRENTACADEMIAONTHISBASISINTHEDOMESTICANDFOREIGNASPECTSOFTHESORT,ANDTHENRAISEDTHEISSUEOFALLSTUDIES,EXPLAINEDTHERESEARCHMETHODSEMPLOYEDAREGIVENTECHNICALSTUDIESCOURSESECONDLY,THEDEVELOPMENTOFCHINASMEDICALSERVICESWERETHEORETICALLYSTUDIEDINTHISSECTIONBYDEFININGTHECONCEPTOFMEDICALSERVICES,REVIEWINGOFTHEDEVELOPMENTOFMEDICALSERVICESPROCESS,ANALYZINGTHECURRENTSITUATIONOFHEALTHCARESYSTEMANDTHEPROBLEMSMAYFACETHENANALYSISSATISFACTIONOFMEDICALSERVICESINTHEMEDICALINSTITUTIONSINSHANGHAI,WHICHFOCUSONTHEBASICSITUATIONOFTHESURVEY,ANDINACCESSTOHEALTHSERVICESSATISFACTIONOFTHEPROCESSONCEAGAIN,ANALYSISINDEPTHOFTHEFACTORSTHATINFLUENCESATISFACTIONOFMEDICALSERVICESANDTHEREASONS,ANDONWHICHBASISBUILDAMATHEMATICALMODELTOENHANCETHEQUALITYOFMEDICALSERVICESINSHANGHAIFORTHETARGET,ANDANALYZETHEHEALTHCARESYSTEMBETWEENTHEVARIOUSSTAKEHOLDERSRELATIONSHIPFINALLY,SUGGESTIONSAREGIVENTOIMPROVETHEMANAGEMENTSYSTEMOFMEDICALINSTITUTIONS,MONITORINGSYSTEM,GOVERNMENTINVESTMENT,ANDBUILDAMULTILAYERSECURITYSYSTEMINORDERTOANALYZETHERELATIONSHIPBETWEENTHEVARIOUSMEDICALINSTITUTIONSBETTER,THISARTICLEUSESGAMETHEORYANALYSISMETHOD,ANALYZESTHERELATIONSHIPBETWEENMEDICALINSTITUTIONSANDMEDICALINSURANCEINSTITUTIONS,MEDICALINSTITUTIONSANDPATIENTS,MEDICALINSTITUTIONSANDDOCTORSRELATIONSHIPUSINGAQUESTIONNAIRETOANALYZETHESITUATIONINSATISFACTIONOFMEDICALSERVICESINSHANGHAITHESISBASEDONASTUDYAREAINSHANGHAIOFRESIDENTISTRYINGTODOINNOVATIVERESEARCHOBJECT,USINGGAMETHEORYMETHODSTOANALYZETHERELATIONSHIPBETWEENTHESTAKEHOLDERSOFTHEGAME,TRYINGTOBEINNOVATIVEINRESEARCHMETHODSKEYWORDSTHEMEDICALSERVICESYSTEM,PATIENTS,DEGREEOFSATISFACTION,QUALITYOFMEDICALSERVICE上海市醫(yī)療服務(wù)滿意度及其影響因素研究馮巖1511111201緒論11研究背景當(dāng)今世界處在一個巨大的變革進程中，由于醫(yī)療服務(wù)直接關(guān)系到國計民生，與民眾生活息息相關(guān)，醫(yī)療服務(wù)的改革受到了社會各界的高度重視。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平在逐步提高，醫(yī)療服務(wù)水平也有了較大的提高，人們對生活質(zhì)量、自己的健康的關(guān)注度也逐步上升，對就診的要求也有了較大的提高。近年來，政府又不斷推進醫(yī)療體制的改革，要求各級醫(yī)療機構(gòu)“以人為本，關(guān)注民生，構(gòu)建和諧社會”，旨在加快提升我國的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。在這種情況下，醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀是否達到就診者的要求哪些因素又影響就診者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價呢2009年4月，國務(wù)院出臺了新醫(yī)改方案關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見，意見中提出了關(guān)于健全基層的醫(yī)療服務(wù)體系，促進基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化、推進公立醫(yī)院改革的一系列措施，為深化我國未來醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革指明了方向。對醫(yī)療服務(wù)滿意度進行研究，有著深刻的理論意義和實際意義。隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)的需求更趨多元化和個性化，在醫(yī)改實施中，醫(yī)療服務(wù)管理的決策行為也已經(jīng)由社會效益的導(dǎo)向轉(zhuǎn)向社會效益和經(jīng)濟效益的雙導(dǎo)向。新的醫(yī)改方案提出了同時堅持公平與效率的原則，強調(diào)政府的主導(dǎo)作用和發(fā)揮市場機制的作用相結(jié)合，一方面政府履行在醫(yī)療衛(wèi)生制度實施中的責(zé)任，另一方面，更加注重發(fā)揮市場機制的作用，促進有序的競爭體制的行測，提高醫(yī)療衛(wèi)生運行效率、服務(wù)水平和質(zhì)量，滿足人民群眾多層次、多樣化的醫(yī)療衛(wèi)生需求1。醫(yī)療服務(wù)的宗旨是更好地為人民群眾的健康服務(wù)，規(guī)范實際運用中一些不當(dāng)?shù)尼t(yī)療行為，提升醫(yī)療服務(wù)工作量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，合理地增長醫(yī)療服務(wù)的價格，高效配置利用門診和住院醫(yī)療服務(wù)的資源，通過改善門診與住院的比例來帶動業(yè)務(wù)收入的增長，補償政府投入的不足，為醫(yī)療機構(gòu)的持續(xù)發(fā)展運營提供支持。1中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見（2009年3月17日）12研究目的醫(yī)療服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代社會一個非常龐大的行業(yè)，有巨大的發(fā)展前景。醫(yī)療市場是一個特殊的市場，它的公益性、福利性、技術(shù)性和壟斷性國外一些學(xué)者已經(jīng)在這方面有所研究并取得一些成果。但是，由于國情不同以及國內(nèi)外醫(yī)療體系及相應(yīng)政策的差異，某些結(jié)論不適應(yīng)我國的醫(yī)療服務(wù)體系。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，各醫(yī)療機構(gòu)競爭日益激烈，患者和醫(yī)療機構(gòu)越來越重視對服務(wù)的滿意度測評。為了在激烈的市場競爭中贏得廣大群眾的支持和信任，應(yīng)對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的日益增長，我們必須要回歸衛(wèi)生事業(yè)的中心任務(wù)，以患者滿意為目標，并作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，做好醫(yī)院的各項服務(wù)工作，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護良好的醫(yī)療服務(wù)秩序，保障人民的健康，促進社會的和諧發(fā)展。患者與醫(yī)院的平均接觸時間最長，對醫(yī)院各方面的服務(wù)質(zhì)量都有更多的切身體會。因此，通過調(diào)查患者的滿意度，可以了解影響醫(yī)療服務(wù)滿意度的因素，有助于改善醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。此外，促進公立醫(yī)院由傳統(tǒng)的以醫(yī)生為主的被動服務(wù)向以醫(yī)療顧客為中心的主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，關(guān)注患者的利益，充分研究醫(yī)療消費群體的特征和醫(yī)療服務(wù)需求的潛在影響因素，提煉出科學(xué)的患者滿意度的構(gòu)成指標體系。本文以上海市的醫(yī)院為研究對象，對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度進行實證研究，對調(diào)查中影響患者滿意度的因素進行分析，將調(diào)查結(jié)果運用到實際工作中，得出患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的真正原因，發(fā)現(xiàn)患者的潛在需求，有助于醫(yī)院合理制定最佳醫(yī)療服務(wù)價格，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，并動態(tài)調(diào)控醫(yī)療服務(wù)資源存量以滿足患者多層次、精細化和專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)需求，實現(xiàn)醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益整體的最大化目標。13研究意義醫(yī)療服務(wù)直接關(guān)系到人的生命安全，因此醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全要求非常高。與其他服務(wù)相比，醫(yī)療服務(wù)是最為復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)。一是因為疾病本身的復(fù)雜性，包括人體結(jié)構(gòu)和致病機理的復(fù)雜性，第二是由于診療技術(shù)的復(fù)雜性，包括診斷方法的復(fù)雜性和治療流程的復(fù)雜性，因此，實現(xiàn)復(fù)雜環(huán)境下高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)十分重要。為保障醫(yī)藥衛(wèi)生體系改革的舉措能得到切實有效的落實，必須加快引進新的、先進的管理理論和方法，大幅度地提升醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的科學(xué)管理水平，切實改變目前我國醫(yī)療機構(gòu)存在的缺乏顧客導(dǎo)向的理念。醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)以提高社會效益為主，而不單純是經(jīng)濟利益。依據(jù)患者的實際需求，結(jié)合醫(yī)療市場的特點，提出符合醫(yī)院特色和滿足患者醫(yī)療服務(wù)的管理策略，使醫(yī)院的管理品質(zhì)得到改善，服務(wù)質(zhì)量得以提高，實現(xiàn)雙贏。因此，對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度進行深入研究具有重要的理論價值和應(yīng)用價值。14國內(nèi)外研究141國外研究醫(yī)療服務(wù)作為一種服務(wù)，具有無形性、不可分離性、存貨和不一致等特點。這些特性決定了醫(yī)療服務(wù)的單位難以用統(tǒng)一的標準進行測量和定量化。表11國外學(xué)者的研究學(xué)者年份主要觀點HENDERSONCETA11999患者在社區(qū)就醫(yī)的滿意度逼在醫(yī)院就醫(yī)的滿意度很高KAJAPOLLUSTEELA12004實施家庭醫(yī)生制度后，羅馬尼亞居民的滿意度有了顯著提高NETTABENTURETA12004慢性病患者與正?；颊邔︶t(yī)療服務(wù)滿意度的評價沒有顯著差異MADELONWKRONEMANETA12006分析歐洲多個國家的數(shù)據(jù)，得出影響患者滿意度的主要因素SARANBLEICHETA12009患者滿意度的影響因素更多來自外部因素而非醫(yī)療服務(wù)本身表12患者滿意度測評工具年份國家評測工具1989瑞典國家患者滿意度調(diào)查工具SWEEDESCUSTOMERSATISFACTIONBAROMETERSCBS1994美國患者滿意度指數(shù)AMERICANCUSTOMERSATISFACTIONINDEXACSL現(xiàn)在WARE病人滿意度問卷PATIENTSATISFACTIONQUESTIONNAIREPSQ量表2現(xiàn)在HULKA醫(yī)療滿意度量表SCALEFORTHEMEASUREMENTOFSATISFACTIONWITHMEDICALCARE3142國內(nèi)研究國內(nèi)現(xiàn)有的研究內(nèi)容如下2朱旭紅，黃慧玲等病人滿意度量表的研究進展J中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2008,216663DAVIDWILKIN,LASLEYHALLAMMEASURESOFNEEDANDOUTCOMEFORPRIMARYHEALTHCAREOXFORDUNIVERSITYPRESS,1992,16230259表13醫(yī)療服務(wù)提供主體主體研究內(nèi)容公立醫(yī)院公立醫(yī)院是絕大部分患者的第一選擇，因為他的醫(yī)療設(shè)施、技術(shù)水平等方面很先進，能滿足廣大居民的絕大部分需求。但是在一些細節(jié)方面，卻也不盡人意。患者在生病時都選擇去大醫(yī)院就診，自然會有擁擠、排隊現(xiàn)象，影響患者就診的情緒。而且大醫(yī)院設(shè)備全面，科室繁多，會讓很多患者來回奔波，浪費時間。但是如果不切實際的擴大大醫(yī)院的規(guī)?；蛘咴鎏泶筢t(yī)院的數(shù)量，很可能浪費資源。因為患者無論大病小病都跑去大醫(yī)院就診，而使一些本來可以解決問題的社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)大量閑置。社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施和技術(shù)水平雖然不如大醫(yī)院，但還是可以解決大多數(shù)患者的小病和日常保健。但是很多人沒有充分認識到社區(qū)醫(yī)院的功能，只將其作為藥房和打針場所，閑置了資源。因此，社區(qū)醫(yī)院在加強醫(yī)療設(shè)施的建設(shè)德爾同時，注重居民對其功能的認識。軍隊醫(yī)院軍隊醫(yī)院具有服務(wù)于軍地、提供平時和戰(zhàn)時衛(wèi)勤保障任務(wù)的特點，其患者滿意度指標體系的構(gòu)成內(nèi)容與地方醫(yī)院有所不同?，F(xiàn)有的軍隊醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度指標體系缺少內(nèi)容、不夠全面，難以突出軍隊醫(yī)院特點。私人門診現(xiàn)有研究表明被調(diào)查者對私人門診的等待時間、距離就近方便、流程簡潔的滿意度很高；但是對一些基本的醫(yī)療設(shè)備及醫(yī)護人員的技術(shù)水平感覺差強人意。由此可知，私人門診需要在醫(yī)療設(shè)施和技術(shù)水平方面進行改進，以吸引更多的顧客。兒科醫(yī)院兒科患者家屬對醫(yī)護人員的服務(wù)能力及治療效果滿意度較高，治療環(huán)境、治療設(shè)備滿意度一般，而對醫(yī)療費用的滿意度很低。部分地區(qū)患者家屬對改善住院環(huán)境，重視病房衛(wèi)生，改善服務(wù)態(tài)度，提供單人病房等方面有較強烈的要求。15研究方法151抽樣調(diào)查抽樣調(diào)查是一種非全面調(diào)查，它是從全部調(diào)查研究對象中，抽選一部分單位進行調(diào)查，并據(jù)以對全部調(diào)查研究對象做出估計和推斷的一種調(diào)查方法。顯然，抽樣調(diào)查雖然是非全面調(diào)查，但它的目的卻在于取得反映總體情況的信息資料，因而，也可起到全面調(diào)查的作用。采用問卷調(diào)查的方法，在目標醫(yī)院將調(diào)查問卷隨機發(fā)放給各調(diào)查對象，待被調(diào)查人員完成調(diào)查表后將調(diào)查表收回。152訪談法訪談法，是指按規(guī)定的步驟，按照預(yù)先擬定的訪談提綱進行提問，由訪談人員按已經(jīng)事先設(shè)計好的訪談?wù){(diào)查提綱，按順序向被訪者提問，并且要求被訪談?wù)甙匆?guī)定進行回答。訪談法能比較完整地收集到研究所需要的資料。因研究問題的性質(zhì)、目的或?qū)ο蟮牟煌?，訪談法運用面較廣，能夠簡單而直接地收集多方面的工作分析資料，因而筆者選用訪談法對上海城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險和新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險的部分參保人員進行調(diào)研。在對上海城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險和新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險參保對象進行調(diào)研時，采用調(diào)研問卷的方式很難了解到某些具體的信息，所以選用采用訪談式調(diào)研更全面的得到豐富的信息。針對一些主觀性較強的問題可用個案訪談的方法。153規(guī)范分析和實證分析相結(jié)合規(guī)范分析是從“是”推出“應(yīng)該是”的邏輯結(jié)構(gòu)，而實證分析是從“是”到“是什么”的邏輯結(jié)構(gòu)。前者對問題做出應(yīng)該是什么樣的回答，后者主要用于解釋和預(yù)測。規(guī)范分析和實證分析相結(jié)合是科學(xué)研究中不可或缺的研究方式。兩者相結(jié)合，不但可以通過模型進行規(guī)范性分析，還通過實證檢驗和解釋規(guī)范分析的結(jié)果，增強了研究的科學(xué)性和嚴謹性。通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，并利用SPSS和MATLAB軟件對數(shù)據(jù)分析，得出醫(yī)療服務(wù)滿意度的影響因素，并建立提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的模型。154定性分析和定量分析相結(jié)合定性分析與定量分析相結(jié)合是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究的必然要求。定性分析可以指明失誤發(fā)展的方向及其趨勢，但不能深入細致地研究事物內(nèi)部的構(gòu)成比例、運作機理、規(guī)模大小和水平高低。因此，數(shù)學(xué)建模是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度研究的主要手段。16技術(shù)路線本研究內(nèi)容共分為七章，各章內(nèi)容安排如下。第一章緒論。主要介紹論文的研究背景、目的、意義、方法和結(jié)構(gòu)安排，并對現(xiàn)有的研究文獻進行綜述。第二章我國醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展改革歷史與現(xiàn)狀。介紹我國醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的歷史變革，從而為進入正文分析作一個必要的背景介紹。第三章上海市醫(yī)療服務(wù)滿意度的實證研究。主要介紹了數(shù)據(jù)來源、調(diào)查方法的執(zhí)行，數(shù)據(jù)的處理和分析。首先對患者的一般情況和一些基本特征進行分析，其次對影響患者滿意度的指標進行分析，得出結(jié)論。第四章影響醫(yī)療服務(wù)滿意度的成因分析。本章主要從五個方面具體闡述了醫(yī)療服務(wù)滿意度的影響因素第五章提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體系構(gòu)建。通過之前對目前影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素分析，結(jié)合實際情況，以提升上海市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標構(gòu)建了數(shù)學(xué)模型，分析了醫(yī)療服務(wù)體系中各利益主體之間的關(guān)系，構(gòu)建一個提升醫(yī)療服務(wù)滿意度的模型。第六章建議對策。在對我國醫(yī)療服務(wù)體系進行系統(tǒng)深入研究之后，制定切實可行的提高醫(yī)療服務(wù)體系質(zhì)量的改革方略。第七章結(jié)論與展望。本章是對全文研究工作的總結(jié)，并提出研究存在的局限以及未來研究的建議。2醫(yī)療服務(wù)制度的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀分析21相關(guān)概念的界定211醫(yī)療服務(wù)體系醫(yī)療服務(wù)體系是為滿足廣大人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)多層次需求而在一定區(qū)域設(shè)置的各種醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)組成的網(wǎng)狀系統(tǒng)。其按不同層次服務(wù)機構(gòu)可分為初級醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)。二級醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)和三級醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)。212醫(yī)院分級管理醫(yī)院分級管理就是按醫(yī)院的功能和相應(yīng)的規(guī)模、技術(shù)建設(shè)、管理及服務(wù)質(zhì)量等綜合水平，將其劃分為一定級別和等次的標準化管理和目標管理。我國的醫(yī)院分為一級、二級和三級三個級別。同時，結(jié)合我國的實際情況，醫(yī)院在分級的基礎(chǔ)上，又引進分等次的概念，所以我國的醫(yī)院可分為三級十等。213雙向轉(zhuǎn)診雙向轉(zhuǎn)診制度是一種各級各類醫(yī)院為服務(wù)對象提供的安全、有效、滿意、盡可能經(jīng)濟和全程服務(wù)的合作制度，是不同專業(yè)、水平醫(yī)生由于責(zé)任分工不同而建立的醫(yī)生業(yè)務(wù)交流制度。它分為縱向轉(zhuǎn)診和橫向轉(zhuǎn)診兩種形式。22醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展改革歷史221起步階段新中國成立后，衛(wèi)生事業(yè)面臨著缺醫(yī)少藥的困難局面。黨和政府先后對各類醫(yī)療機構(gòu)進行了恢復(fù)、整頓和改造工作，形成了以公有制為主體的多種所有制共存的醫(yī)療服務(wù)提高體系。此后，隨著國家經(jīng)濟的恢復(fù)和生產(chǎn)資料社會主義改造的完成，逐步將原有的私立醫(yī)院過度為全民所有制醫(yī)院，將個體醫(yī)院改造為集體性質(zhì)的聯(lián)合診所或聯(lián)合醫(yī)院；在廣大農(nóng)村，依靠農(nóng)村生產(chǎn)合作社的力量，辦了一批集體性質(zhì)的醫(yī)療保健機構(gòu)。從而，形成了以全民所有制為主體。集體所有制為輔助的防治結(jié)合的城鄉(xiāng)醫(yī)療服務(wù)體系。建國后30年，盡管恢復(fù)和發(fā)展國民經(jīng)濟曲折、緩慢，但我國社會事業(yè)得到較大的發(fā)展。與國民經(jīng)濟發(fā)展基本一致，逐步形成了國家發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的基本政策，制定了衛(wèi)生工作的方針；確立了與計劃經(jīng)濟模式相適應(yīng)的中央集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)管理的衛(wèi)生管理模式。這一時期，將衛(wèi)生事業(yè)作為純粹的社會主義福利事業(yè)來辦，為減輕人民就醫(yī)經(jīng)濟負擔(dān)，我國政府曾四次大幅度調(diào)低醫(yī)療服務(wù)價格。由于醫(yī)療服務(wù)價格調(diào)低而給醫(yī)院造成的損失，部分由國家追加財政投入，部分由允許醫(yī)院獲得藥品加成收入予以彌補。由于當(dāng)時處于計劃經(jīng)濟時代，醫(yī)院基本處于平穩(wěn)的發(fā)展環(huán)境中。但是在一味地追求“一大二公”的思想下，使我國醫(yī)院所有制日趨單一化。國家獨辦醫(yī)院，既超越了我國的經(jīng)濟發(fā)展水平，增加了國家的財政負擔(dān)，也助長了人們“干多干少一個樣，干好干壞一個樣”的風(fēng)氣，減少了醫(yī)院以及醫(yī)務(wù)工作者低成本高效率提供醫(yī)療服務(wù)的主動性和積極性，壓抑了醫(yī)院的發(fā)展，使醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益受到了嚴重的制約4。當(dāng)時我國衛(wèi)生工作面臨的主要問題有一、衛(wèi)生資源嚴重短缺，不能適應(yīng)人民群眾需求；二、單一的公有辦醫(yī)體制造成服務(wù)能力嚴重不足；三、平均主義盛行，改善衛(wèi)生服務(wù)缺乏積極性。該階段衛(wèi)生改革發(fā)展的重擔(dān)是，擴大服務(wù)供給，提高服務(wù)能力，增強服務(wù)活力，緩解供需矛盾5。222發(fā)展階段黨的十一屆三中全會后，突破了舊的思想和辦醫(yī)模式的束縛，醫(yī)療服務(wù)體系的改革和發(fā)展迎來了全新的發(fā)展時期。在此期間，大致有三個階段，第一階段是從1978年到1996年，第二階段是從1997年到2008年，第三階段是2009年到現(xiàn)在。這一期間是從1978年到1996年，其醫(yī)療服務(wù)體系發(fā)展改革的主線是擴大醫(yī)療服務(wù)供給。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民收入水平的提高，社會對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求迅速增加，而我國醫(yī)療服務(wù)體系在“文革”期間遭受了嚴重的破壞，資源嚴重短缺，再加上傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟體制下形成的低效運行機制，醫(yī)療服務(wù)的供給遠不能滿足社會需求。4楊淑華，張秀蘭我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)二十年改革的回顧與展望J衛(wèi)生經(jīng)濟研究，1999（11）15165中共衛(wèi)生部黨組衛(wèi)生改革發(fā)展30年偉大歷程、顯著成就和寶貴經(jīng)驗為緩解供求矛盾，解決看病難、住院難等問題，宏觀決策部門和衛(wèi)生行政部門出臺了一系列的政策，主要集中在三個方面社會辦醫(yī)；宏觀管理、微觀放權(quán)；啟動物質(zhì)利益激勵機制。主要的做法有實行崗位責(zé)任制、承包制、綜合目標管理責(zé)任制等多種形式的管理責(zé)任制，增加醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心，調(diào)動其積極性；改革內(nèi)部分配制度，適當(dāng)拉開分配差距，實現(xiàn)多勞多得等。這個階段的醫(yī)療機構(gòu)改革，主要體現(xiàn)為外延式發(fā)展，比較有效地緩解了當(dāng)時醫(yī)療服務(wù)體系運行和發(fā)展所面臨的主要矛盾。醫(yī)療機構(gòu)的攻擊能力顯著增強，醫(yī)療機構(gòu)的裝備、衛(wèi)生人員隊伍和技術(shù)素質(zhì)有了快速的發(fā)展。此階段的醫(yī)療服務(wù)提供對保障居民健康、維護社會穩(wěn)定，為改革開放和經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境等發(fā)揮了積極的作用。223調(diào)整階段在該階段，醫(yī)療服務(wù)體系發(fā)展改革的主線是調(diào)整和探索。從1997年起，國家出臺了一系列政策來加快醫(yī)療服務(wù)體系的改革和發(fā)展。1997年1月15日，中共中央國務(wù)院頒布了中共中央、國務(wù)院關(guān)于衛(wèi)生改革與發(fā)展的決定，確定我國衛(wèi)生事業(yè)是政府實行一定福利政策的社會公益事業(yè)，為我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展勾畫了一個新的藍圖，拉開了衛(wèi)生事業(yè)深化改革的序幕。1998年12月14日，國務(wù)院下發(fā)了國務(wù)院關(guān)于建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度的決定，城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度的建立部分地改變了醫(yī)院的收入模式并改變了醫(yī)保病人對醫(yī)療服務(wù)的支付模式。1999年7月16日日，衛(wèi)生部等部委轉(zhuǎn)發(fā)了關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的若干意見，目的是為了發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，堅持新時期衛(wèi)生工作方針，深化衛(wèi)生改革，滿足人民醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求與經(jīng)濟社會發(fā)展相同步。2000年2月21日，國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國務(wù)院體改辦等部門關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導(dǎo)意見，主要是為了解決醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)在計劃經(jīng)濟將下遺留下來的弊端，充分調(diào)動醫(yī)療機構(gòu)的積極性。2000年7月7日，衛(wèi)生、國家計委等部門下發(fā)了醫(yī)療機構(gòu)藥品集中招標采購試點工作若干規(guī)定的文件，目的是為了進一步降低藥品價格。在這時期藥品費用的增長是國家關(guān)注的重點。2000年7月8日，衛(wèi)生部和財政部印發(fā)醫(yī)院藥品收支兩條線管理暫行辦法的通知，是為了規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)的收入，控制藥品費用不合理增長，將醫(yī)療收入和藥品收入分開記賬管理，以避免醫(yī)院“大處方”等一系列創(chuàng)收行為。2000年7月18日，衛(wèi)生部等部委下發(fā)了關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)療機構(gòu)分類管理若干問題的意見，將醫(yī)療機構(gòu)分為非盈利性醫(yī)療機構(gòu)和盈利性醫(yī)療機構(gòu)。對醫(yī)療機構(gòu)進行第二次大范圍的改革，規(guī)范了接受國家財政補貼的醫(yī)療機構(gòu)范圍，為以后民營醫(yī)院的發(fā)展提供了依據(jù)。2000年7月20日，國家計委、衛(wèi)生部制定了關(guān)于改革醫(yī)療服務(wù)價格管理的意見，為推進城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體系改革，促進城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度的建立改革醫(yī)療服務(wù)價格管理。2006年2月21日，國務(wù)院印發(fā)關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)意見，深化城市醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，推進城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作，緩解群眾看病難、看病貴問題，進一步明確了發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)思想、基本原則和工作目標，提出了一系列行之有效的政策措施。2006年上半年醫(yī)療，中編辦、發(fā)改委、人事部、財政部、衛(wèi)生部、勞動保障部、中醫(yī)藥局等部門先后制定了9個配套文件，進一步細化指導(dǎo)意見提出的有關(guān)政策措施，為加快推進城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作提供了有力的制度保障。這一系列改革措施的實施開創(chuàng)了制度性創(chuàng)新的高潮，而十六屆三中全會提出的產(chǎn)權(quán)多元化的改革思路更是加快了醫(yī)療服務(wù)體系改革的步伐，醫(yī)療服務(wù)體系的改革走入了一個更新的發(fā)展時期。224創(chuàng)新階段這一階段（2009年到現(xiàn)在）是集中理論創(chuàng)新和實踐創(chuàng)新階段。把基本醫(yī)療衛(wèi)生制度作為公共產(chǎn)品向全民提供，實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，這是我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展從理念到體制的重大變革，是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)要求。抓好五項改革，從根本上改變部分城鄉(xiāng)居民沒有醫(yī)療保障和公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)長期薄弱的狀況，扭轉(zhuǎn)公立醫(yī)療機構(gòu)趨利行為，使其真正回歸公益性，有效解決當(dāng)前醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的突出問題，為全民實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的長遠目標奠定堅實基礎(chǔ)。各地在新醫(yī)改的原則框架下紛紛結(jié)合實際制定各地的醫(yī)改和實施方案，形成了新一輪的醫(yī)療衛(wèi)生改革新局面，當(dāng)前的新醫(yī)改方案為醫(yī)療服務(wù)體系的發(fā)展和完善提供了前所未有的契機，客觀科學(xué)分析現(xiàn)存的問題，對針對性解決困擾政府、相關(guān)機構(gòu)和民眾的“看病難、看病貴”問題意義重大。23醫(yī)療服務(wù)體系現(xiàn)存問題231醫(yī)療機構(gòu)管理體制尚未理順長期以來，我國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)管理實行條塊分隔的管理體制，即地方各級政府衛(wèi)生管理部門負責(zé)舉辦和管理轄區(qū)內(nèi)的醫(yī)療機構(gòu)，其它部門或行業(yè)負責(zé)舉辦和管理本系統(tǒng)內(nèi)的醫(yī)療機構(gòu)。改革開放以來，雖然衛(wèi)生行政部門不斷下放權(quán)力，希望對衛(wèi)生機構(gòu)進行全行業(yè)管理，但效果并不明顯。在計劃經(jīng)濟體制下，政府出于一個“管”“辦”重合的角色，醫(yī)院所有制單一。黨的十一屆三中全會后，醫(yī)院的所有制結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，開始出現(xiàn)了以公有制為主體，多種所有制并存的格局，政府“管”“辦”的角色開始分離，但在實施過程中，因為各種原因，政府的角色定位依舊模糊，也沒有新的管理措施出臺，使得政府辦醫(yī)療機構(gòu)的規(guī)模更加明顯。232醫(yī)療機構(gòu)功能定位混亂按照人們對醫(yī)療服務(wù)需求的實際情況，衛(wèi)生資源的配置應(yīng)該是正三角形，有研究表明80左右的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該由基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)提供，而其余高技術(shù)性的專家服務(wù)僅占20左右。醫(yī)院按功能劃分為一、二、三級也正是按照醫(yī)療服務(wù)的合理需求進行的科學(xué)分工，是優(yōu)化衛(wèi)生資源配置的必要途徑。制定醫(yī)院分級管理制度是希望形成大醫(yī)院、中等醫(yī)院和小醫(yī)院縱向之間的相互支持和協(xié)調(diào)的關(guān)系，實現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診。醫(yī)院之間形成一種協(xié)作關(guān)系，大醫(yī)院主要負責(zé)疑難病癥，小醫(yī)院以普通門診為主，患者能從大醫(yī)院轉(zhuǎn)下來也能從小醫(yī)院轉(zhuǎn)上去，醫(yī)院彼此之間不是競爭關(guān)系。而醫(yī)院評審的重點是醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)療和科學(xué)管理，強調(diào)醫(yī)院要在軟件和內(nèi)涵建設(shè)上下功夫。但是管理的自由放任和患者的自由就醫(yī)，使得醫(yī)院的級別成為金子招牌，級別越高越容易吸引病人，越能夠獲得政府的投入，從而提高自己的收入。這樣下來，大醫(yī)院就承擔(dān)了越來越多的門診量，而中小醫(yī)院則往往門可羅雀6。后續(xù)的醫(yī)療保險體制改革中，片面強調(diào)醫(yī)療保險參保病人可以自由地選擇醫(yī)生和醫(yī)院，造成了病人的盲目就醫(yī)，大量的常見病、多發(fā)病病人涌向三級醫(yī)療機構(gòu)，破壞了合理的轉(zhuǎn)正制度，浪費了寶貴的醫(yī)療資源。各級醫(yī)療機構(gòu)的功能定位變得混亂，實際功能出現(xiàn)趨同。各個醫(yī)院求大求全，無論大小醫(yī)院都追求擴大規(guī)模，追求設(shè)置，配備各類科室和各種設(shè)備。三級醫(yī)療機構(gòu)大小病通吃，一、二級醫(yī)療機構(gòu)也進行疑難病癥的治療。6龐國明醫(yī)院分級管理制度的缺失J當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2006（9）3133233醫(yī)療機構(gòu)補償機制不合理醫(yī)療機構(gòu)在日常運作中產(chǎn)生的一系列成本，必須獲得相應(yīng)的補償。而不同的醫(yī)療費用補償機制，決定了醫(yī)療機構(gòu)的收入渠道和收入分配效果，關(guān)系到醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部所有人員的經(jīng)濟利益，從而影響到醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)生的行為方式。目前醫(yī)療機構(gòu)成本補償?shù)闹饕烙?、財政補助；2醫(yī)療服務(wù)收入；3藥品進銷差價收入。由于財政補貼在醫(yī)療機構(gòu)收入中的比例越來越少，現(xiàn)在全國醫(yī)院所得的財政補助占業(yè)務(wù)收入的不到10，所以財政補助對醫(yī)療機構(gòu)的補償是杯水車薪。目前醫(yī)療服務(wù)收費價格剛剛可以抵消成本價格甚至不足以抵消成本價格。醫(yī)療服務(wù)價格低廉主要體現(xiàn)在以下幾方面首先是各醫(yī)療機構(gòu)的掛號費相對較低，其次是醫(yī)院的床位費相對也較低。醫(yī)療收費標準與物價水平嚴重脫節(jié)。從理論上說，由于醫(yī)療機構(gòu)置身于市場經(jīng)濟的大環(huán)境中，其人力、折本等無不以市場價格購進，所以醫(yī)療服務(wù)收費標準應(yīng)隨著醫(yī)療服務(wù)投入和其他相關(guān)因素的變化而不斷調(diào)整。但事實上，各地的醫(yī)療收費標準一般是多年不變，即使是調(diào)整，周期也很長。由于醫(yī)療服務(wù)收入收到嚴格控制使前兩種補償渠道不暢通，為了彌補醫(yī)院經(jīng)營中的醫(yī)療成本和費用，醫(yī)院不得不依賴相對豐富的藥品進、銷的差價收入。雖然自1997年起各地都采取措施控制藥費不合理增長，藥費增長幅度得到了控制，但依然占業(yè)務(wù)比例的近五成，而且和醫(yī)院的級別基本沒有關(guān)系。234醫(yī)療服務(wù)付費制度不合理醫(yī)療服務(wù)價格是醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員向社會提供醫(yī)療技術(shù)服務(wù)時，向服務(wù)對象收取服務(wù)費用的標準。在我國，發(fā)改委負責(zé)制定管理政策和規(guī)章，地方物價部門負責(zé)制定具體的醫(yī)療服務(wù)項目和價格，主要由個人支付?；颊咴诮邮茚t(yī)療服務(wù)時逐一對服務(wù)項目付費，雖然操作方便，但由于醫(yī)療機構(gòu)的收入與其提供的服務(wù)項目數(shù)量直接相關(guān)，醫(yī)療機構(gòu)往往以提供過度醫(yī)療服務(wù)和誘導(dǎo)患者需求來增加收入。在加入醫(yī)療保險之后，又出現(xiàn)醫(yī)患合謀來欺騙醫(yī)療保險機構(gòu)的現(xiàn)象，最終導(dǎo)致了醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)價格和醫(yī)療費用迅速上漲，加重病人和醫(yī)?；鸬呢摀?dān)。235醫(yī)療機構(gòu)信息公開不充分供需之間信息的嚴重不對稱是醫(yī)療服務(wù)市場的一個重要特征。造成信息不對稱的原因主要由兩個第一，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)是個技術(shù)壁壘非常高的行業(yè)，這種技術(shù)性壁壘的存在導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)的供需方之間自然形成了信息的不對稱。第二，信息公開的針對性差、數(shù)量少、途徑有限。總體來講，我國醫(yī)療機構(gòu)的信息公開主要體現(xiàn)在三個方面一是對醫(yī)療機構(gòu)級別、硬件設(shè)施、人員配備、籠統(tǒng)的特色服務(wù)等數(shù)據(jù)和內(nèi)容的公開。醫(yī)院為了吸引病人，往往在高新儀器而不是提升服務(wù)質(zhì)量上大量投資，大部分醫(yī)院在宣傳中以有多少大型設(shè)備、多少床位、總收入多少為榮，很少宣布關(guān)于治愈率、藥品費用方面的指標。二是有限的導(dǎo)醫(yī)制度。很多醫(yī)院都設(shè)立有咨詢臺和專家擅長疾病的介紹，幫助病人選擇醫(yī)生，但是這僅僅在一定程度上實現(xiàn)了病人選擇醫(yī)生的初衷，因為這些關(guān)于專家擅長疾病的介紹缺乏具體的數(shù)據(jù)支撐，對幫助病人有效選擇醫(yī)生遠遠不夠。無論是政府還是醫(yī)院，對疾病的治療效果都公布的過于簡單。翻查衛(wèi)生部的統(tǒng)計年鑒，也只有總體的治愈率和待查率。三是剛起步的電子病歷。雖然我國的電子病歷這幾年取得了一定的成績，但由于醫(yī)療體制的原因，國內(nèi)門診電子病歷一直都沒有突破，大多維持在初級階段，只能實現(xiàn)“病歷電子化”，僅用磁卡代替了病歷卡，主要用于開處方和檢查檢驗單據(jù)，不具備醫(yī)院之間信息共享等功能，導(dǎo)致醫(yī)療機構(gòu)信息很難進行大規(guī)模的公開，很多信息依舊儲存在紙質(zhì)媒介上，信息檢索難度大且相關(guān)費用較高。236醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不合理醫(yī)療行業(yè)的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)比較單一，大部分仍然屬于公立醫(yī)療機構(gòu)，缺乏提高競爭效率的動力，不僅是由于市場機制的引導(dǎo)不完善，而且成本又比較容易轉(zhuǎn)嫁給患者。同時，醫(yī)療服務(wù)具有很強的地域性，在某種程度上具有壟斷性，就更沒有動力去競爭。這樣市場的力量被更加弱化，醫(yī)療行業(yè)也缺乏外部的約束力。3上海市醫(yī)療服務(wù)滿意度的實證研究31研究設(shè)計311研究對象該調(diào)查選擇幾所上海市公立綜合性醫(yī)院為目標醫(yī)院，對其就診者進行問卷發(fā)放和回收及一些現(xiàn)場訪問。通過簡單隨機抽樣發(fā)放問卷100份，回收問卷100份。312調(diào)查問卷通過查閱大量的國內(nèi)外文獻，并結(jié)合自己在學(xué)校所學(xué)習(xí)的知識和醫(yī)院的實際情況，整理出現(xiàn)有相關(guān)醫(yī)療服務(wù)滿意度的評測指標，經(jīng)過導(dǎo)師指導(dǎo)確定了符合本研究的滿意度評測指標，參考國內(nèi)已有的滿意度量表的編制，形成了最終的調(diào)查問卷。問卷分為就診患者的基本個人情況（A部分）和患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度評測（B部分）兩部分。就診患者的個人情況包括性別、年齡、文化程度、職業(yè)、月平均收入、居住地等和一些基本的就醫(yī)信息，如醫(yī)療付費方式、參加的醫(yī)保、優(yōu)先選擇就醫(yī)的醫(yī)療機構(gòu)及原因等，以此來了解患者的一些基本統(tǒng)計特征，并分析各項目對醫(yī)療服務(wù)滿意度的影響程度。第二部分是滿意度調(diào)查部分，從技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療流程、醫(yī)療收費、就醫(yī)環(huán)境五個方面調(diào)查患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。問卷采用LIKERT5點計分法，數(shù)據(jù)采用數(shù)字轉(zhuǎn)化成分值的方法，“非常滿意”記作5分，“較滿意”記作4分，“一般”記作3分，“較不滿意”記作2分，“非常不滿意”記作1分。313資料錄入與數(shù)據(jù)分析資料收集完成后，對其進行整理，采用SPSS數(shù)據(jù)分析軟件，建立數(shù)據(jù)庫，錄入數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行分析。分析方法主要有描述性分析（如頻數(shù)、頻率、百分比等）和運用獨立樣本T檢驗、卡方檢驗對各影響因素對總體滿意度的顯著性進行分析比較。314質(zhì)量控制本研究主要采取以下四方面來保證資料效度1為確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實與可靠，在調(diào)查問卷的設(shè)計過程中，與導(dǎo)師對調(diào)查問卷的設(shè)計、變量的選擇作了深入的討論，結(jié)合相關(guān)文獻及書籍，修改完善了調(diào)查問卷；2調(diào)查過程中，采用一對一的形式對被調(diào)查者進行調(diào)查，對不易理解的調(diào)查問題和指標進行詳細說明；3在問卷的收集過程中，責(zé)審查回收的調(diào)查問卷，查疑補漏，并且對有關(guān)數(shù)據(jù)進行了補充調(diào)查；4在數(shù)據(jù)的錄入過程中，每份問卷的數(shù)據(jù)錄入同時進行邏輯校對，避免人為差錯，及時發(fā)現(xiàn)缺損值、異常值等以確保數(shù)據(jù)統(tǒng)計準確。32就診患者的基本情況分析本次調(diào)查分別向上海市幾所三甲醫(yī)院的患者發(fā)放調(diào)查問卷100份，回收100份，其中有效問卷97份，回收率100，有效率97。表31調(diào)查問卷發(fā)放情況發(fā)放問卷數(shù)回收問卷數(shù)問卷回收率有效問卷數(shù)回收問卷有效率數(shù)量1001001009797321患者的年齡和性別構(gòu)成在被調(diào)查的患者中，男性52人，占536；女性45人，占464，男性患者所占比例略高于女性患者。性別差異對滿意度評價無統(tǒng)計學(xué)意義。被調(diào)查患者中，20歲以下的有6人，2029歲之間的有15人，3044歲之間的有39人，4559歲之間的有30人，60歲以上的有7人。年齡分布主要集中在30歲以上，其中3059歲的就診者占到711。圖32被調(diào)查患者的性別、年齡322文化程度在97名被調(diào)查患者中，碩士以上的有4人，約41；大專及本科學(xué)歷的有19人，約196；高中及中專學(xué)歷的有36人，約371；初中學(xué)歷的有23人，約237；小學(xué)及以下學(xué)歷的有15人，約155。被調(diào)查患者的文化程度無統(tǒng)計學(xué)意義。圖33被調(diào)查患者的文化程度323居住地分布在被調(diào)查患者中，大部分患者為城鎮(zhèn)居民，高達被調(diào)查總數(shù)的918；其余為農(nóng)村居民，只有調(diào)查總數(shù)的82。城鎮(zhèn)居民與農(nóng)村居民的差異也對滿意度的測評無統(tǒng)計學(xué)意義。表34被調(diào)查患者的居住地頻數(shù)百分比城市77794鄉(xiāng)鎮(zhèn)12124農(nóng)村882合計971000324醫(yī)療費用支付方式在97名被調(diào)查患者中，自費的患者有22人，占被調(diào)查總數(shù)的227；其余非自費患者中，有城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險的為25人，約總數(shù)的258；有城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險的為30人，約為309；參加新型農(nóng)村合作醫(yī)療的患者為16人，約165；商業(yè)保險僅為4人。圖35被調(diào)查患者的醫(yī)療付費方式325選擇就診醫(yī)院的主要原因在97名調(diào)查對象中，75的患者選擇了在市區(qū)級醫(yī)院就醫(yī)，只有10的患者在就醫(yī)時會選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。而在選擇就診醫(yī)療機構(gòu)的原因中，因為醫(yī)療機構(gòu)距離近、方便的有10人，占103；根據(jù)醫(yī)院等級選擇就醫(yī)機構(gòu)的有12人，占124；本著醫(yī)療機構(gòu)技術(shù)水平高而來的有17人，占1754；把價格作為主要考慮因素的有14人，占144；選擇環(huán)境整潔優(yōu)美醫(yī)療機構(gòu)作為就醫(yī)原因的有7人，占72；為醫(yī)院專科特色慕名而來的有11人，占113；享有就醫(yī)機構(gòu)醫(yī)保定點14人，占144；服務(wù)態(tài)度好13人，占134；選擇信賴的醫(yī)生所在的醫(yī)院就醫(yī)的患者有16人，占165。圖36被調(diào)查患者優(yōu)先選擇的醫(yī)療機構(gòu)圖37被調(diào)查患者選擇就醫(yī)醫(yī)院的原因33就診患者的滿意度指標分析331技術(shù)水平患者對醫(yī)護人員技術(shù)水平的滿意度情況見表38。技術(shù)水平包括醫(yī)生技術(shù)操作的熟練性、治療手段選擇的適當(dāng)性、對疾病診斷的準確性以及對病情解釋的明確性等指標，患者滿意度測評為476053，醫(yī)護人員的技術(shù)水平差異對患者滿意度的結(jié)果具有統(tǒng)計學(xué)意義。總體來說，患者對醫(yī)護人員的技術(shù)水平還是比較滿意的，認為醫(yī)護人員有專業(yè)的醫(yī)療知識，能夠?qū)ψ约旱牟∏橛袦蚀_的判斷并有相應(yīng)的治療方法。表38技術(shù)水平滿意度調(diào)查例數(shù)調(diào)查得分均數(shù)標準差T值P值技術(shù)水平974760534,34005表39技術(shù)水平子項目滿意度醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)總體滿意度調(diào)查例數(shù)均值標準差均值的標準誤非常滿意8163518183主診醫(yī)生診斷和治療的解釋較滿意59207763099非常滿意8213354125主管醫(yī)生的技術(shù)操作的熟練情況較滿意59202508066非常滿意8263916324主診醫(yī)生檢查病情和治療過程中造成的創(chuàng)傷較滿意59239810105非常滿意8200000000主診醫(yī)生對疾病診斷準確性較滿意59197524068332服務(wù)態(tài)度醫(yī)院就診患者對醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度滿意度的情況見表310，內(nèi)容包括對個人隱私的尊重、病情詢問、檢查、診療時的態(tài)度、傾聽患者訴說的態(tài)度、對病情解釋的耐心程度等指標?；颊邼M意度測評得分為432077，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的差異與患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度之間具有統(tǒng)計學(xué)意義。醫(yī)護人員對患者有一個良好的態(tài)度，更有利于患者病情的治愈，得到患者的配合治療。在治療過程中良好的態(tài)度會讓患者于一身之間的溝通更輕松愉快，減輕患者的不安心理，更有利于患者的治療。表310醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度調(diào)查例數(shù)調(diào)查得分均數(shù)標準差T值P值醫(yī)德醫(yī)風(fēng)97432077246005表311醫(yī)德醫(yī)風(fēng)子項目滿意度醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度調(diào)查例數(shù)均值標準差標準誤非常滿意153401056273護士發(fā)藥時主動介紹藥物和疾病的相關(guān)知識較滿意752951089126非常滿意152871125291護士在做護理上作時的態(tài)度較滿意752911275147非常滿意153401404363護士對您的態(tài)度較滿意752871298150非常滿生選擇治療方案時尊重您的意見較滿意75129540062非常滿生對您的態(tài)度較滿意75156642074非常滿號或?qū)пt(yī)人員在回答您的問題的態(tài)度較滿意75173723083非常滿助科室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度較滿意74232893104333就診流程被調(diào)查患者對醫(yī)療流程滿意度情況見表312，包括醫(yī)務(wù)人員工作效率、行政人員工作效率、掛號等待時間、門診就診等待時間、檢查等待時間、取藥等待時間、住院診療等待時間、排隊秩序、流程便捷、功能布局合理、服務(wù)設(shè)施便捷、服務(wù)功能便捷等指標。患者滿意度測評得分為419096，醫(yī)院就診流程的差異與患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度之間具有統(tǒng)計學(xué)意義。就診流程的優(yōu)化，可以避免患者在各窗口之間不必要的跑動，節(jié)省患者的時間，進而減少患者在等待中失去耐心，更好的配合醫(yī)務(wù)人員對其的治療安排。表312醫(yī)療流程滿意度調(diào)查例數(shù)調(diào)查得分均數(shù)標準差T值P值醫(yī)療流程97419096683005表313醫(yī)療流程子項目滿意度醫(yī)療流程總體滿意度調(diào)查例數(shù)均值標準差均值的標準誤非常滿意9189333111醫(yī)務(wù)人員工作效率較滿意45220842126非常滿意9267707236行政工作人員工作效率較滿意452891071160非常滿意93221202401掛號等待的時間較滿意45364773115非常滿意93441130377等待醫(yī)