客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)

華工醫(yī)藥客戶(hù)服務(wù)中心文件（四）客戶(hù)服務(wù)手則目錄1總論311提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素412實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù)92初級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧1421身體語(yǔ)言的重要性1522語(yǔ)氣的作用2123電話(huà)禮儀2524如何獲取主動(dòng)3525說(shuō)“不”的技巧413中級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧4631如何贏得難以對(duì)付的客戶(hù)4732緩解壓力的方法5233與客戶(hù)保持協(xié)調(diào)一致6034處理同事之間的矛盾744高級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧8341如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查8442把難題集中在一起9543不斷學(xué)習(xí)1031總論提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù)11提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素三個(gè)基本要素為了改進(jìn)你為客戶(hù)所提供的服務(wù)，本培訓(xùn)手冊(cè)提出幾百個(gè)重要的觀(guān)點(diǎn)，但是為了使這幾百個(gè)觀(guān)點(diǎn)能發(fā)揚(yáng)光大，發(fā)揮作用，你必須恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這三個(gè)基本要素。否則的話(huà)，再多的微笑、再多的“請(qǐng)”和“謝謝”也不能構(gòu)成好的服務(wù)。這三個(gè)基本要素是擴(kuò)展服務(wù)的定義。重新考慮誰(shuí)是你的客戶(hù)。對(duì)客戶(hù)持有一種友好的態(tài)度。擴(kuò)展服務(wù)的定義你對(duì)服務(wù)的定義決定了你同客戶(hù)的每一次交往。如果你像一般人那樣認(rèn)為服務(wù)僅僅是為客戶(hù)提供他們所想要的商品或服務(wù)，那么當(dāng)客戶(hù)提出的服務(wù)要求你們無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，你就使自己陷入了困境。如果你擴(kuò)展了對(duì)服務(wù)的定義，使之包括“滿(mǎn)足各種不是很明顯的客戶(hù)需求”，那么你就永遠(yuǎn)也不會(huì)遇到你無(wú)法為客戶(hù)提供某種服務(wù)的時(shí)間。通過(guò)滿(mǎn)足不明顯的客戶(hù)需求，比如說(shuō)當(dāng)客戶(hù)有了問(wèn)題，同情地聽(tīng)他講述，或是當(dāng)無(wú)法為客戶(hù)提供他所要求的服務(wù)時(shí)，為他提供其他選擇，你就可以拉大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同你之間的差距。重新考慮誰(shuí)是你的客戶(hù)通常我們把客戶(hù)的定義限定為我們客戶(hù)服務(wù)中心外部的人，客戶(hù)的第一層含義是“購(gòu)買(mǎi)商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。外部客戶(hù)外部客戶(hù)是那些與你面對(duì)面或通過(guò)電話(huà)與你打交道，在客戶(hù)服務(wù)中心治療或要求服務(wù)的人。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶(hù)。沒(méi)有他們就不會(huì)有銷(xiāo)售額，就不會(huì)有生意，也不會(huì)有錢(qián)賺。但是，如果把客戶(hù)的定義限定在這個(gè)范圍里，那么你就只看到了事物的一半。內(nèi)部客戶(hù)事物的另一半是那些在客服中心內(nèi)部工作的人。他們依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或信息來(lái)完成工作。他們不是傳統(tǒng)意義上的客戶(hù)，但是他們也需要得到你給予外部客戶(hù)同樣親切、同樣體貼的服務(wù)。通過(guò)擴(kuò)展客戶(hù)（包括你的同事）的定義，你就向優(yōu)質(zhì)的服務(wù)邁出了重要的一步。這種內(nèi)部的客戶(hù)鏈在兩方面起作用。有時(shí)你是客戶(hù)，而有時(shí)你又是服務(wù)的提供者。例如作為信息管理員的你，一個(gè)同事可能會(huì)找你，要求打印一份報(bào)告，在這種情況下，你是服務(wù)的提供者，因?yàn)槟銥樗峁┝怂姆?wù)。但是10分鐘以后，你可能會(huì)回過(guò)頭來(lái)找剛才那位同事，在別的事情上請(qǐng)他幫忙，這時(shí)你又是客戶(hù)?？蛻?hù)鏈內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)的關(guān)系構(gòu)成了客戶(hù)鏈。如果你是在暗房一類(lèi)的地方工作，一天很少能見(jiàn)到光線(xiàn)，更別提活生生的客戶(hù)了，你很可能會(huì)覺(jué)得你的工作對(duì)外部客戶(hù)很少有或者根本沒(méi)有任何影響。但是你從大局來(lái)看，中心里的每個(gè)人都在為滿(mǎn)足客戶(hù)的需求盡著自己的職責(zé)。一天里幾乎沒(méi)有一個(gè)小時(shí)，你沒(méi)有以這樣或那樣的形式為他人提供服務(wù)。每次同一個(gè)內(nèi)部客戶(hù)的交往就是最終受外部客戶(hù)支配的一連串事件中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。做為客戶(hù)服務(wù)中心的經(jīng)理們，我們確信客服中心為它的客戶(hù)所提供的服務(wù)質(zhì)量是這個(gè)中心的經(jīng)理們?nèi)绾螌?duì)待員工的直接反映。你要把你的員工看做是你的一個(gè)重要客戶(hù)，并且要優(yōu)先對(duì)待他們。這么做意味著不僅僅要重視為了使你的工作更加容易，你的員工能做什么，而且要重視為了使他們的工作更加容易，你又能做什么。對(duì)客戶(hù)持友好的態(tài)度對(duì)客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要共有的一種素質(zhì)就是對(duì)客戶(hù)具有真正友好的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)友好的態(tài)度，我們是指把你的客戶(hù)看成你工作的最重要部分，對(duì)他們選擇我們懷有誠(chéng)摯的謝意。不是把你的客戶(hù)看做是對(duì)你工作的干擾，然后虛偽的微笑，一直巴不得客戶(hù)趕快離開(kāi)從而可以繼續(xù)你的工作。為了了解如何形成一種對(duì)客戶(hù)友好的態(tài)度，你需要退后一步思考，看看一天的工作時(shí)間內(nèi)你都做了什么。兩條主線(xiàn)你一天里的這些持續(xù)不斷的工作是你這份工作的職責(zé)所在。如果你把所有的文案工作、資料輸入、需要記錄的備忘錄和參加會(huì)議看成是一個(gè)整體，那么就會(huì)非常容易了。然而你再看深遠(yuǎn)一些，無(wú)論你是客服代表，醫(yī)生還是護(hù)士，你都會(huì)看到把你所工作聯(lián)系在一起的兩條共同主線(xiàn)。與他人溝通這兩條共同主線(xiàn)中的第一條是與他人溝通。比如說(shuō)，中心的數(shù)據(jù)分析員可能一天內(nèi)的大部分時(shí)間都是只與電腦為伴，但是當(dāng)他向你解釋CRM系統(tǒng)毛病出在哪里以及要怎樣處理時(shí)，他們的溝通技巧將會(huì)是很重要的。這里的主要意思是每個(gè)人無(wú)論他是獨(dú)自工作還是與他人一起工作，都會(huì)運(yùn)用某種形式的溝通來(lái)完成他的工作。溝通并不僅僅是談話(huà)，它也可以是身體語(yǔ)言、寫(xiě)作，而且在當(dāng)今世界還可以利用電子交往。建立關(guān)系第二條共同的主線(xiàn)是發(fā)展同人們的關(guān)系。我們通常用“關(guān)系”這個(gè)詞描述一種人際聯(lián)系。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。如果我們回到中心看那位獨(dú)自工作的系統(tǒng)管理員，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與他（她）的客戶(hù)、服務(wù)廠(chǎng)商、同事也有著各種關(guān)系?？头行牡尼t(yī)生也是一樣，他不僅患者有著關(guān)系，而且同銷(xiāo)售代表、護(hù)士、其他醫(yī)生都有各種關(guān)系。瞬間接觸溝通和建立關(guān)系實(shí)際上是你工作的本質(zhì)。它們不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間，它們通常是一剎那間發(fā)生的。比如說(shuō)，當(dāng)護(hù)士發(fā)給患者一張會(huì)員卡，微笑著叫著他的名字，他會(huì)感到受到尊重，使他們更加融洽。像這樣一些簡(jiǎn)單的行為就會(huì)帶來(lái)更多的回頭客。糟糕的是，使客戶(hù)成為你終生的反對(duì)者也不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間。當(dāng)患者給客服中心打電話(huà)時(shí)，電話(huà)響了十幾聲才有人接，很可能在交談之前就已經(jīng)產(chǎn)生了消極的關(guān)系。這些聯(lián)系盡管很簡(jiǎn)單、快速，但對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是真實(shí)的瞬間。無(wú)論你多忙，留下第一印象的機(jī)會(huì)只有一次。真實(shí)瞬間這些短暫的行為或瞬間的接觸可以被看做是真實(shí)瞬間。它們通常不超過(guò)20秒鐘，但卻長(zhǎng)久地影響著客戶(hù)對(duì)你們所提供服務(wù)的看法。試想一下作為客服代表，一個(gè)可能成為你的客戶(hù)的人來(lái)找你。她走向護(hù)士或其他人員，告訴他，她與你兩點(diǎn)鐘有個(gè)約會(huì)。這個(gè)護(hù)士（你剛雇的臨時(shí)職員）正忙著在計(jì)算機(jī)上工作，并沒(méi)有任何反應(yīng)，連頭也沒(méi)抬。當(dāng)他抬起頭來(lái)講話(huà)時(shí)，他的表情和語(yǔ)氣是那么不耐煩，仿佛在說(shuō)“我正忙著呢?！边@次短暫的交往，對(duì)你的潛在客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一次真實(shí)瞬間。事情還沒(méi)結(jié)束。這個(gè)護(hù)士給她的負(fù)面印象被無(wú)意識(shí)地轉(zhuǎn)嫁到我們中心的其他人身上。我們知道這并不公平但是這是客戶(hù)考慮問(wèn)題的方式。我們把這類(lèi)想法稱(chēng)作“客戶(hù)邏輯”。理由在想象一下相反的情況。你的客戶(hù)進(jìn)來(lái)，這位接待員馬上抬起頭來(lái)，微笑著迎接她“早上好，您請(qǐng)坐?！碑?dāng)客戶(hù)要求見(jiàn)你，護(hù)士請(qǐng)她稍等一會(huì)兒，并為她送來(lái)一杯茶。這次積極的真實(shí)瞬間會(huì)使客戶(hù)對(duì)他們產(chǎn)生好感，并為一次成功的會(huì)談鋪平道路。下面是一些能創(chuàng)造積極的真實(shí)瞬間的機(jī)會(huì)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，在自報(bào)家門(mén)之前要先問(wèn)候?qū)Ψ?。這樣做可以使對(duì)話(huà)一開(kāi)始就比較順利。當(dāng)客戶(hù)接近你時(shí)，要更加注意面部表情。一個(gè)微笑比一個(gè)鬼臉更加有效。客戶(hù)們經(jīng)常根據(jù)他們接近我們時(shí)，以我們的表情來(lái)判斷我們的情緒。當(dāng)一個(gè)客戶(hù)投訴時(shí)，不要把它看做是針對(duì)你個(gè)人的，要把它看做是從你的客戶(hù)那里獲得有價(jià)值的反饋信息的一次機(jī)會(huì)。當(dāng)你無(wú)法為你的客戶(hù)提供他們要求的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，要為他們提供其他的選擇。如果你能為客戶(hù)推薦其他可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶(hù)們是可以忍受說(shuō)“不”的。當(dāng)你把一個(gè)客戶(hù)轉(zhuǎn)到另外的部門(mén)之間，要確實(shí)哪位服務(wù)提供者愿意提供服務(wù)。沒(méi)有結(jié)果地踢皮球會(huì)產(chǎn)生消極的后果。職責(zé)與本質(zhì)當(dāng)你在沒(méi)有壓力的時(shí)候，創(chuàng)造積極的真實(shí)瞬間是很容易的。然而，當(dāng)你面對(duì)響個(gè)不停的電話(huà)或成堆的留言條，到期該交的報(bào)告和超時(shí)的會(huì)議，你整天被這些瑣碎的事情所纏住時(shí)，就很容易忘記你工作的本質(zhì)是為客戶(hù)服務(wù)。如果你忘了這條原則，客戶(hù)就變成了你工作的干擾，這種“你在干擾我的工作”的態(tài)度使客戶(hù)感到他們是無(wú)足輕重的，而且中心一點(diǎn)也不重視他們的需要。相反，當(dāng)你把客戶(hù)看做你工作的對(duì)象，而對(duì)其采取友好的態(tài)度，他們就會(huì)覺(jué)得受到中心的尊重。在為我們的一個(gè)客戶(hù)所作的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)服務(wù)提供者花費(fèi)時(shí)間建立同客戶(hù)的關(guān)系，并使這種關(guān)系相當(dāng)融洽時(shí)，98的與客戶(hù)的交往就會(huì)更快更有效。當(dāng)你持有對(duì)客戶(hù)友好的態(tài)度，很自然地你就開(kāi)始發(fā)展同對(duì)方的合作關(guān)系。服務(wù)是有感覺(jué)的設(shè)想有一個(gè)客戶(hù)很愿意來(lái)我們的客戶(hù)服務(wù)中心。為什么他愿意來(lái)呢可能是因?yàn)槲覀兊姆?wù)人員非常友好，且彬彬有禮，還可能是因?yàn)獒t(yī)生知識(shí)豐富，治療有很好的效果，還可能是因?yàn)樵谶@里可以接觸到更多的糖尿病病友。這樣他對(duì)我們提供的服務(wù)就產(chǎn)生了好的感覺(jué)。職責(zé)戰(zhàn)勝本質(zhì)了嗎下面一些表現(xiàn)表明你已陷入了把客戶(hù)看成對(duì)你工作的打擾的誤區(qū)每次電話(huà)鈴一響，你就縮起頭覺(jué)得每一個(gè)客戶(hù)和同事似乎一心想惹你生氣你越來(lái)越愛(ài)說(shuō)“不”了你對(duì)客戶(hù)每說(shuō)一句話(huà)都要嘆口氣你的職責(zé)很重要，但它們永遠(yuǎn)也不會(huì)比你為之服務(wù)的客戶(hù)更重要。兩種類(lèi)型的公司簡(jiǎn)而言之，你不僅要對(duì)客戶(hù)態(tài)度友好，保持高度的服務(wù)熱情，而且如果你是一名經(jīng)理，你還必須確保你的員工也這樣做。要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅僅需要雇用合適的人員和培訓(xùn)第一線(xiàn)的職員。成功的第一步要是真正營(yíng)造一種服務(wù)導(dǎo)向的公司文化，在這方面你會(huì)發(fā)現(xiàn)兩種不同類(lèi)型的公司。以自我中心的公司以自我為中心的公司集中全部精力來(lái)實(shí)現(xiàn)為公司謀利的內(nèi)部目標(biāo)，比如削減費(fèi)用、獲得利潤(rùn)和編制預(yù)算。我們往往稱(chēng)他們自私，因?yàn)樗麄冎饕紤]的是使自己滿(mǎn)意而不是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。令客戶(hù)滿(mǎn)意這一目標(biāo)則排在后面，甚至沒(méi)有制定這一目標(biāo)（見(jiàn)圖11）。下面是以自我為中心的公司的典型特征在完成公司內(nèi)部目標(biāo)方面表現(xiàn)突出的職員受到常識(shí)，而不常識(shí)那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職員。職員們的大部精力都用來(lái)討好經(jīng)理，而不是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。提升是根據(jù)職員的資歷和領(lǐng)導(dǎo)者的喜好，而不是根據(jù)業(yè)績(jī)。職員們只是受到有關(guān)工作職責(zé)的培訓(xùn)，而很少接受有關(guān)工作本質(zhì)的培訓(xùn)。那些不直接同客戶(hù)打交道的部門(mén)并不認(rèn)為他們有責(zé)任令客戶(hù)滿(mǎn)意。那些影響到客戶(hù)的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大緊閉的會(huì)議室里作出的，而且沒(méi)有征求第一線(xiàn)職員的意見(jiàn)就推行下去?？偸遣扇∫恍┒唐诘摹⒆⒅乩麧?rùn)的補(bǔ)救辦法，而不尋求一些長(zhǎng)期的解決方法。以客戶(hù)為中心的公司以客戶(hù)為中心的公司一方面注重公司利潤(rùn)，另一方面注重更好地為客戶(hù)服務(wù)。這樣的公司知道只有聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，并按照他們的需求行事，才能獲得更多的利潤(rùn)。占據(jù)更大的市場(chǎng)份額（見(jiàn)圖12）。下面列舉的是一個(gè)以客戶(hù)為中心的公司所具備的特征那些既能保證工作效率又能使客戶(hù)滿(mǎn)意的職員受到公司的常識(shí)。公司經(jīng)理們把全部注意力都放在支持職員做好工作上，這樣就可以使職員們集中精力滿(mǎn)意客戶(hù)的需求。職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的。著重對(duì)職員進(jìn)行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。所有的職員都知道誰(shuí)是他們的客戶(hù)（外部的或內(nèi)部的），而且明白他們?cè)鯓映蔀榭蛻?hù)鏈中的一分子。整個(gè)公司人人參與管理。管理者在作任何決定之前，要到職員那里了解反饋回來(lái)的顧客的主要意見(jiàn)。長(zhǎng)遠(yuǎn)打算已經(jīng)成為一條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。華工醫(yī)藥旨在建立以客戶(hù)為中心的公司，那么，客戶(hù)服務(wù)中心作為公司的窗口，更要以客戶(hù)服務(wù)為宗旨?；ㄥX(qián)買(mǎi)個(gè)高興客戶(hù)喜歡那些用他們喜歡的方式對(duì)待中心我們甚至愿意花更多的錢(qián)來(lái)得到這樣的服務(wù)下面是一些能證明這一點(diǎn)的最新調(diào)查數(shù)據(jù)他們多花10的價(jià)錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)好的同樣的產(chǎn)品。當(dāng)他們接受了好的服務(wù)，他們一般會(huì)告訴912個(gè)人。當(dāng)他們接受了差的服務(wù)，他們會(huì)告訴20個(gè)人。如果一家公司能快速而又令人滿(mǎn)意地解決客戶(hù)投訴，這些客戶(hù)再次到這家公司購(gòu)物的機(jī)率是825如果顧客在一家商店受到特別差勁的服務(wù)，那么91的人不會(huì)再到這家商店購(gòu)物。12實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù)如果你是一名護(hù)士、醫(yī)生或客服代表，下面一份調(diào)查表將會(huì)幫助你對(duì)作為一個(gè)個(gè)體的你所提供的服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)估。如果你是中心的經(jīng)理，第一份調(diào)查表將會(huì)幫助你是否以客戶(hù)為中心進(jìn)行評(píng)估。自我評(píng)估通過(guò)以下10個(gè)問(wèn)題，看你提供的服務(wù)是銅質(zhì)的、銀質(zhì)的還是金質(zhì)的。然后思考并且客觀(guān)地評(píng)價(jià)你自己，這樣將會(huì)幫助你了解你個(gè)人服務(wù)的長(zhǎng)久以及在哪些方面存在問(wèn)題，并且需要付出特別的注意力。調(diào)查提綱（自我評(píng)估）用下列數(shù)字給每個(gè)問(wèn)題評(píng)分0幾乎沒(méi)有1有時(shí)2經(jīng)常3幾乎總是當(dāng)和一名客戶(hù)談話(huà)時(shí)，我是全神貫注地和他（她）講話(huà)，而不做其他的事情（如操作微機(jī)，無(wú)關(guān)緊要地寫(xiě)寫(xiě)劃劃，看楚天都市報(bào)等等）嗎當(dāng)和一名客戶(hù)談話(huà)時(shí)，我同他（她）目光接觸，以表示我在注意聽(tīng)嗎當(dāng)和一名客戶(hù)在電話(huà)中交談時(shí)，我努力地運(yùn)用抑揚(yáng)頓錯(cuò)，表明很有興趣、很關(guān)心嗎我在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接電話(huà)嗎當(dāng)我需要讓客戶(hù)不掛斷電話(huà)等候，在這么做之前我征得他（她）的許可嗎我避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)而是用客戶(hù)能聽(tīng)懂的語(yǔ)言嗎當(dāng)無(wú)力為客戶(hù)提供他（她）所想要的服務(wù)時(shí)，我為他（她）推薦其他選擇的方案嗎當(dāng)我犯了錯(cuò)誤時(shí)，我會(huì)真誠(chéng)地向客戶(hù)道歉嗎當(dāng)一名客戶(hù)表達(dá)了不滿(mǎn)的情緒時(shí)，我會(huì)保持冷靜并表示理解嗎即使我認(rèn)為他（她）是錯(cuò)的。我把客戶(hù)的投訴看做是一次改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，而不是把它看做一個(gè)占據(jù)寶貴時(shí)間的問(wèn)題嗎總分為你的調(diào)查提綱評(píng)分把十個(gè)問(wèn)題的得分相加，然后根據(jù)下表看一看你做得如何。如果你的得分是012分你正處于銅質(zhì)服務(wù)階段1322分你正處于銀質(zhì)服務(wù)階段2330分你正處于金質(zhì)服務(wù)階段為了了解有關(guān)你的分?jǐn)?shù)意味著什么和從現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個(gè)階段這些方面的具體細(xì)節(jié)，那么就要在下面講述的這幾個(gè)等級(jí)中對(duì)號(hào)入座銅質(zhì)服務(wù)水平得到這個(gè)水平的分?jǐn)?shù)并不意味著你不在乎你的客戶(hù)。我們發(fā)現(xiàn)得到銅質(zhì)服務(wù)水平的分?jǐn)?shù)是由下面三個(gè)原因之一造成的你是服務(wù)領(lǐng)域的新手，正在學(xué)習(xí)如何同客戶(hù)交往的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題。如果這一說(shuō)法適用于你，那么參加如何做好客戶(hù)服務(wù)的培訓(xùn)將會(huì)幫助你達(dá)到銀質(zhì)水平階段，甚至更高的階段。你是一個(gè)老練的服務(wù)提供者，但是你曾經(jīng)練習(xí)過(guò)的許多基本技能很可能已要變得生疏了。那么就要通過(guò)重新學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程，更新基本技能。最后的原因同工作的適合性有關(guān)。這么多年，我們遇到某些不喜歡同客戶(hù)打交道或不喜歡幫助其他人解決問(wèn)題的人。他們本身也沒(méi)有錯(cuò)，只是因?yàn)樗矚g自處。如果這種情況適合你，你可能要考慮換份工作或改變一下你現(xiàn)在工作的重點(diǎn)。銀質(zhì)服務(wù)水平你對(duì)基本技能有深刻的理解，但是你不能始終如一地堅(jiān)持運(yùn)用它。不能始終如一地堅(jiān)持的原因可能是你被工作壓垮了。在高興的日子里，你提供好的服務(wù)；而在情緒低落的日子里，你提供劣質(zhì)的服務(wù)。關(guān)鍵是要堅(jiān)持始終。切記不管你同客戶(hù)在一起度過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間（也許是一個(gè)30秒鐘的電話(huà)或者是一個(gè)小時(shí)的會(huì)面），也不管你有多忙，對(duì)于你打算采取的態(tài)度，你總是有自己的選擇?；ù蠹s30天時(shí)間可以形成一種新的習(xí)慣。所以每一次你同一名客戶(hù)打交道時(shí)，要特別注意遵循調(diào)查表上所包括的內(nèi)容特別是在你不愿意做的時(shí)候。金質(zhì)服務(wù)水平祝賀你在提供服務(wù)方面你是一名專(zhuān)家。你似乎完全掌握了這些基本要素，而且準(zhǔn)備好迎接更大的挑戰(zhàn)。為了繼續(xù)發(fā)展，應(yīng)該考慮以下建議你完成了對(duì)自己的評(píng)估后，再讓一名你很了解也很信任的同事對(duì)你再進(jìn)行評(píng)估，從而得出他的結(jié)論。這樣可能會(huì)看到你的盲點(diǎn)，指出你需要改進(jìn)的地方。超出服務(wù)基本技能的范圍，進(jìn)行自我考查，這樣你通過(guò)學(xué)習(xí)，可以在更復(fù)雜的服務(wù)技巧方面接受培訓(xùn)來(lái)進(jìn)一步提高自己。我們建議你再重復(fù)看一遍上述調(diào)查表，而且把客戶(hù)這個(gè)詞換成職員，這么做會(huì)幫助你評(píng)估你的工作，看一看你是否能夠很好地對(duì)待你的職員?？蛻?hù)服務(wù)中心自我評(píng)估這份調(diào)查表可以幫助你發(fā)現(xiàn)在客戶(hù)服務(wù)中心里，你應(yīng)該著重強(qiáng)調(diào)的具體方面以及在通往更高層次為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中作為起始點(diǎn)的地方。一定要盡可能實(shí)事求是地、客觀(guān)地以你個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)回答問(wèn)題。這些問(wèn)題指的是中心現(xiàn)在的情況，而不是指你希望你們?nèi)绾位蛘吣阏J(rèn)為他們將來(lái)會(huì)如何。切記，無(wú)論你認(rèn)為中心提供的服務(wù)質(zhì)量有多好，總有可以改進(jìn)的地方。盡管有時(shí)精確地確定這些需要改進(jìn)的地方是很困難的。如果你將要對(duì)你個(gè)人的部門(mén)或整個(gè)中心進(jìn)行評(píng)估，那么要事先決定時(shí)間。你應(yīng)該完成這份調(diào)查表兩次，每次都要依據(jù)每個(gè)人各自的觀(guān)點(diǎn)。調(diào)查提綱（中心評(píng)估）運(yùn)用下列數(shù)字給每道題評(píng)分0根本沒(méi)有1很小程度2中等程度3很大程度我們向客戶(hù)調(diào)查，以查明他們對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品是否滿(mǎn)意，并且聽(tīng)取他們對(duì)于改進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品的建議嗎我們向職員調(diào)查，以查明他們對(duì)我們的工作環(huán)境是否滿(mǎn)意，并且聽(tīng)取他們對(duì)于改善工作環(huán)境的建議嗎我們有強(qiáng)調(diào)為我們的客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的任務(wù)書(shū)和具體的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)嗎我們收集有關(guān)劣質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量在客戶(hù)流失、時(shí)間浪費(fèi)、士氣削弱等方面為我們中心帶來(lái)?yè)p失的資料嗎對(duì)于在電話(huà)中和面對(duì)面地同客戶(hù)處理關(guān)系的技巧方面，我們對(duì)第一線(xiàn)的員工進(jìn)行培訓(xùn)嗎對(duì)我們的經(jīng)理們掌握支持職員們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品所需的技巧（如隊(duì)伍建設(shè)、授權(quán)指導(dǎo)）進(jìn)行培訓(xùn)嗎對(duì)于新雇用的職員，他們?cè)谕瓿伤麄兊木唧w工作時(shí)，我們強(qiáng)調(diào)過(guò)為客戶(hù)服務(wù)的重要性，并幫助他們盡快熟悉工作嗎我們有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)幫助我們的職員為客戶(hù)提供快速而有效的服務(wù)嗎我們是否有適宜的辦法，使我們可以在客戶(hù)反饋信息的基礎(chǔ)上對(duì)我們的政策和慣例作具體改變嗎我們特意表彰那些為了客戶(hù)的利益而付出努力的職員嗎為你的調(diào)查提綱評(píng)分把10個(gè)問(wèn)題的得分相加，然后分析中心等級(jí)。為了解有關(guān)的分?jǐn)?shù)意味著什么和以現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個(gè)階段這些方面的具體細(xì)節(jié)，那么就要在下面講述的幾個(gè)等級(jí)中找到自己的位置。為客戶(hù)服務(wù)不是中心中一個(gè)部門(mén)的孤立行為，而是無(wú)論任何等級(jí)的任何人以客戶(hù)為中心的一種中心文化。等級(jí)一數(shù)字統(tǒng)計(jì)一些統(tǒng)計(jì)專(zhuān)家經(jīng)營(yíng)著中心。客服中心可能并沒(méi)有把客戶(hù)服務(wù)看做是優(yōu)先考慮的事情，而是把大部分注意力都放在了經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和一些能影響最終財(cái)務(wù)結(jié)果的活動(dòng)上，如削減費(fèi)用、預(yù)算等等。把短暫的結(jié)果看得比長(zhǎng)期收益更有價(jià)值，用數(shù)量而不是用質(zhì)量來(lái)衡量結(jié)果。在這個(gè)等級(jí)，一味追求經(jīng)濟(jì)效益而不考慮客戶(hù)是否滿(mǎn)意，就像越過(guò)1元去拿1分。危害知道時(shí)為時(shí)已晚，而且直到出現(xiàn)一種非常緊急的情況，如失掉客戶(hù)，或減少市場(chǎng)份額，迫使你把服務(wù)放到更優(yōu)先考慮的位置上的時(shí)候，你才會(huì)意識(shí)到客戶(hù)服務(wù)的重要性。當(dāng)你的中心到了這個(gè)時(shí)刻，你通常會(huì)面臨對(duì)未來(lái)難以預(yù)料的額外的壓力，它會(huì)使改進(jìn)服務(wù)具有更大的挑戰(zhàn)性。建議在為時(shí)不晚的時(shí)候改進(jìn)服務(wù)，仔細(xì)研究客戶(hù)服務(wù)對(duì)你的事業(yè)總體的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功有多么重要。你可能想通過(guò)做到以下幾點(diǎn)，開(kāi)始樹(shù)立中心的客戶(hù)服務(wù)重要性的意識(shí)進(jìn)行一次調(diào)查來(lái)確定當(dāng)前的客戶(hù)滿(mǎn)意程度。送中心的經(jīng)理和職員們參加客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)。收集一些能表明劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)中心產(chǎn)生影響的資料。等級(jí)二海報(bào)、徽章和橫幅中心的墻壁講述了全部情況?？头行膹堎N了海報(bào)，分發(fā)了徽章，設(shè)計(jì)表明下列老生常談的口號(hào)的橫幅顧客至上顧客就是上帝顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的現(xiàn)在管理部門(mén)確信客戶(hù)服務(wù)是非常重要的，而且不得不使客戶(hù)服務(wù)成為每天生意中的一部分。管理部門(mén)已經(jīng)開(kāi)始宣傳客戶(hù)服務(wù)的觀(guān)點(diǎn)，而且為此也可能已采取了一些非常明顯的行動(dòng)。在這一等級(jí)，職員的態(tài)度是“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，但是我們要看看管理部門(mén)是否能貫徹始終。”危害客服中心以“客戶(hù)為中心”的宗旨可能陷入了空談中，并沒(méi)有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的變化。這樣，就產(chǎn)生一種認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)只是這個(gè)月的又一個(gè)計(jì)劃。把客戶(hù)服務(wù)同整個(gè)經(jīng)營(yíng)分割開(kāi)來(lái)。如果這問(wèn)題得不到解決，就會(huì)在職員中產(chǎn)生一種懷疑的態(tài)度，這會(huì)使將來(lái)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的任何嘗試變更更加困難。建議要采取一些非常明顯的能夠證明中心客戶(hù)服務(wù)承諾的行為。“說(shuō)話(huà)兌現(xiàn)”和“說(shuō)到做到”，你的職員們應(yīng)該看出你所采取的行動(dòng)對(duì)他們有好處或者對(duì)客戶(hù)有好處。需要考慮的事情是你能確定你的職員們一直在抱怨的是什么問(wèn)題嗎等級(jí)三老虎的尾巴你已經(jīng)抓住了老虎的尾巴做得好即使你處在混亂中，而且即使你可能會(huì)感到你仿佛一直處于失探的邊緣，中心也即將達(dá)到客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)水平。所有這些積極的改變使你的職員很激動(dòng)，他們對(duì)未來(lái)持有謹(jǐn)慎的樂(lè)觀(guān)態(tài)度。整個(gè)客服中心洋溢著一種“我們還有很長(zhǎng)的路要走”的情緒。就像到月球旅行，你已經(jīng)到了發(fā)射的時(shí)刻，要想再回去已經(jīng)太晚了，而且太快了，以致于看不到你要到哪里去。危害中心所有服務(wù)的缺點(diǎn)和問(wèn)題都擺在你面前。由于在做成你想做的事情之前看到了所有需要解決的問(wèn)題，你可能變得不得所措、灰心喪氣，甚至承認(rèn)失敗了。建議在你的腦海中保留一幅大的圖畫(huà)，不要立即把每件事都確定下來(lái)。切記，羅馬不是一天建造起來(lái)的。在紛繁復(fù)雜的眾多問(wèn)題中，最好的一個(gè)辦法是選擇一個(gè)具體的服務(wù)問(wèn)題（不必是大問(wèn)題）作為突破口，在解決下一個(gè)問(wèn)題之前徹底解決。如果按這種辦法堅(jiān)持6個(gè)月，你將會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)許多問(wèn)題也得到了解決。等級(jí)四公牛的眼睛祝賀客服中心已經(jīng)使服務(wù)成為生活的一種方式。你已經(jīng)抓住了使客戶(hù)滿(mǎn)意的重點(diǎn)，而且這個(gè)重點(diǎn)已滲透到經(jīng)理和職員們每天做的工作中。這種服務(wù)文化太強(qiáng)烈了，以致于使它們開(kāi)始有了自己的活動(dòng)，而你會(huì)看到改進(jìn)服務(wù)而付出努力很快就得到回報(bào)。你的職員把客戶(hù)看成是他們所做工作的一個(gè)重要部分，他們也知道中心將會(huì)支持他們做用來(lái)取悅客戶(hù)的事情。例在客服中心的服務(wù)工作中，即使他們的客戶(hù)調(diào)查表明他們的工作做得十分優(yōu)秀，他們還是這樣說(shuō)“我們只是和上次來(lái)訪(fǎng)時(shí)做得一樣好?！薄拔覀円獔?jiān)持到底成為最好的?！薄拔覀円恢睍?huì)改進(jìn)?！彼麄儚牟婚g斷地繼續(xù)改進(jìn)的承諾就是他們同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比與眾不同的地方，同樣也是在他們的領(lǐng)域里繼續(xù)使他們成為勝利者的原因。2初級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧身體語(yǔ)言的重要性語(yǔ)氣的作用電話(huà)禮儀如何獲取主動(dòng)說(shuō)“不”的技巧21身體語(yǔ)言的重要性身體語(yǔ)言是一種持久不變的、不用口頭語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的交流手段。不必說(shuō)一個(gè)字（而且有時(shí)并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)），你的身體語(yǔ)言就能夠表露出你的感覺(jué)和你的想法。例如不必交換任何意見(jiàn)，你就能猜出在下列情況下，這個(gè)服務(wù)人員如何看待你當(dāng)患者帶來(lái)積攢的零錢(qián)繳款時(shí)，收銀員的眼睛因惱怒而骨碌著。當(dāng)你向醫(yī)生認(rèn)真地說(shuō)明你的癥狀時(shí)，他卻忽略了你而盯著你的表格。許多年以前，在一所重點(diǎn)大學(xué)進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)關(guān)于人們?nèi)绾螐乃四抢铽@得信息的研究。這項(xiàng)研究表明55的人從他人那里得知的信息來(lái)自對(duì)方的身體語(yǔ)言。38的信息來(lái)自對(duì)方說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣。7的信息來(lái)自對(duì)方的口頭語(yǔ)言。大家都有這樣的經(jīng)歷，有的時(shí)候我們看到一位朋友或親人好像很憂(yōu)心忡忡的強(qiáng)打精神的“沒(méi)什么，我很好”的回答。顯然，他的行動(dòng)比他的口頭語(yǔ)言更響亮。實(shí)際上，人們的身體語(yǔ)言傳遞的信息比他們所說(shuō)的更令人相信。你閱讀客戶(hù)身體語(yǔ)言的能力和成功地使用你自己的身體語(yǔ)言的能力是你具有的花費(fèi)最少卻是最有效力的技巧之一。身體語(yǔ)言主要包括以下幾個(gè)方面。眼神。面部表情。身體姿勢(shì)和動(dòng)作。手勢(shì)。身體接觸。身體的距離。如果身體語(yǔ)言表達(dá)得過(guò)分或者不夠充分，那么就不能達(dá)到預(yù)期的效果，而且會(huì)產(chǎn)生一種負(fù)面的影響。盡管身體語(yǔ)言不是一門(mén)精確的科學(xué)，但是在許多情況下都適用。目光對(duì)視目光接觸是最效力的身體語(yǔ)言技巧之一。它被稱(chēng)作專(zhuān)心的技巧，因?yàn)樗梢宰尶蛻?hù)了解你正在饒有興趣地、聚精會(huì)神地聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，也愿意接受他的看法。目光接觸可以使我們不僅聽(tīng)到客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，也可以了解他的感受。把目光的焦點(diǎn)柔和地放在客戶(hù)臉上，就能做到有效的目光接觸。如客戶(hù)一走近你，不管你在做什么，你要立即目不轉(zhuǎn)睛地看著他的臉，同他進(jìn)行目光接觸。當(dāng)談話(huà)繼續(xù)時(shí)，應(yīng)該不時(shí)地移開(kāi)目光，避免給人一種印象，認(rèn)為你正盯著他。表達(dá)對(duì)度銷(xiāo)售代表用銳利的目光盯著客戶(hù)，使人不敢與之對(duì)視，而且一直不移開(kāi)目光。這種“你逃不出我的視線(xiàn)”的方式使客戶(hù)感到緊張不安，而且使客戶(hù)像逃難似地趕快離開(kāi)。表達(dá)不充分你走到一位收銀員那里，他沒(méi)有抬頭看，而是繼續(xù)低頭伏案算賬，你只看到收銀員的頭頂。收銀員并沒(méi)有同你進(jìn)行目光交流，這對(duì)你來(lái)說(shuō)就是一次負(fù)面的真實(shí)瞬間，而且你可以把它理解為他不愿意幫助你。研究表明每當(dāng)人們意識(shí)到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的時(shí)候，就會(huì)停止目光接觸，把目光移開(kāi)。但是當(dāng)你同一位煩惱的客戶(hù)交往時(shí)，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應(yīng)就不適合了。為了給人一個(gè)表明你非常關(guān)心的印象，不要把目光移開(kāi)。相反，要保持目光的接觸。這樣做會(huì)給人留下一個(gè)印象，認(rèn)為你很想聽(tīng)客戶(hù)講的話(huà)，而且通常這樣也會(huì)讓他感覺(jué)好一些。面部表情你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周?chē)娜酥滥闶欠窀吲d、難過(guò)、激動(dòng)等。小心不要讓一天的壓力都聚在眉宇之間，以致于使你看起來(lái)就像一個(gè)皺巴巴的李子干。客戶(hù)不關(guān)心你這天是否過(guò)得非常糟糕；對(duì)他們來(lái)說(shuō)，這次同你的交往是這一天當(dāng)中的第一次。在你開(kāi)始說(shuō)話(huà)之前，你的面部表情表現(xiàn)出一種積極的精神狀態(tài)。然而，當(dāng)客戶(hù)擔(dān)心或煩惱時(shí)，你需要調(diào)整你的面部表情來(lái)配合他們的心理狀態(tài)。表態(tài)過(guò)度客服中心在每個(gè)醫(yī)生辦公桌后面的上方貼一張快樂(lè)面孔的膠貼畫(huà)，下面寫(xiě)著“切記對(duì)客戶(hù)微笑”。試想一下，如果一個(gè)醫(yī)生告訴患者他從一型轉(zhuǎn)入了二型糖尿病而這時(shí)他的臉上卻帶著傻乎乎的吡牙咧嘴的笑容，患者將會(huì)多么生氣表達(dá)不充分如做白日夢(mèng)般的凝視、神情恍惚的注視和茫然的神情是在你無(wú)意識(shí)中會(huì)出現(xiàn)在臉上的表情。當(dāng)客戶(hù)看到你這個(gè)樣子，他們不想做把你從呆滯的狀態(tài)中喚醒的人。對(duì)你的職員們運(yùn)用一種輕松的、愉快的面部表情與你對(duì)客戶(hù)運(yùn)用這樣的表情是同樣重要的。通過(guò)運(yùn)用積極有效的面部表情，你可以鼓勵(lì)你的職員們向你請(qǐng)教，要求你給他們指導(dǎo)，并為他們提供信息。腰部以上的身體姿勢(shì)身體姿勢(shì)特別是身體動(dòng)作表明了你的能量等級(jí)和你對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)的興趣。從一些簡(jiǎn)單的身體語(yǔ)言的表露，你能看出什么時(shí)候客戶(hù)聽(tīng)得不耐煩，或想結(jié)束談話(huà)。例如向后靠或走開(kāi)。把身子從你那邊移開(kāi)。推開(kāi)桌子。收拾文件。在你仍在講話(huà)時(shí)關(guān)上公文包。不停地看表。為表現(xiàn)出你非常熱心地傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)，并且對(duì)此很感興趣，你應(yīng)該做到點(diǎn)頭。面對(duì)客戶(hù)。向前傾身。點(diǎn)頭不需要用語(yǔ)言表明你正在注意傾聽(tīng)別人講話(huà)的最好方式之一就是點(diǎn)頭。當(dāng)一位客戶(hù)正向你喋喋不休地講解某件事的一些細(xì)節(jié)，你不插話(huà)，但你又希望讓他知道你正在聽(tīng)他講話(huà)，這個(gè)時(shí)候點(diǎn)頭特別有效。表達(dá)過(guò)度偶爾的點(diǎn)頭表明你正在傾聽(tīng)，但是持續(xù)不斷的點(diǎn)頭則表露了不耐煩的情緒。當(dāng)人們希望談話(huà)加快時(shí)，他們就會(huì)用干擾別人的不斷點(diǎn)頭的運(yùn)用表示，這種動(dòng)作是以另一種方式向客戶(hù)表明“快點(diǎn)說(shuō)完，這樣我就可以帶你去見(jiàn)醫(yī)生了”表達(dá)不充分下次你看科幻片的時(shí)候，要特別注意那些外星人用身體語(yǔ)言來(lái)表示他們特征的方式。他們總是直視著前方，雙臂緊貼在身體兩側(cè)，腦袋向前總是固定在一個(gè)位置上。這些身體語(yǔ)言表明他們不具備人的特征。不要讓這種情況發(fā)生在你的身上。一定要盡力有意識(shí)地運(yùn)用你的身體語(yǔ)言來(lái)表明你是來(lái)自我們這個(gè)星球。面對(duì)客戶(hù)通過(guò)把你整個(gè)身子（而不僅僅是你的頭）轉(zhuǎn)向客戶(hù)，你向他傳遞了這樣一個(gè)信息，即他得到了你全部的、毫無(wú)分散的注意力，如果你從客戶(hù)那兒轉(zhuǎn)過(guò)臉去會(huì)使他感到其他的事情正在干擾你。向前傾身在客戶(hù)談話(huà)的過(guò)程中，如果你不想結(jié)束談話(huà)，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶(hù)了解你對(duì)他所說(shuō)的話(huà)很感興趣。當(dāng)客戶(hù)正在表達(dá)強(qiáng)烈的感情時(shí)，你一定要向前傾身，對(duì)他說(shuō)“我對(duì)你非常理解?！笔謩?shì)當(dāng)你說(shuō)話(huà)時(shí)運(yùn)用你的手勢(shì)是一種表達(dá)感情的很自然的方式。有些人每當(dāng)講話(huà)時(shí)，就一邊說(shuō)話(huà)，一邊做手勢(shì)，似乎是在指揮一支管弦樂(lè)隊(duì)。有兩種手勢(shì)需要我認(rèn)識(shí)到運(yùn)用手和其他物品來(lái)表示。只用手表示。運(yùn)用手和其他物品表示第一種是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關(guān)于客戶(hù)情緒信息的手勢(shì)，這些手勢(shì)包括把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋這個(gè)動(dòng)作表示準(zhǔn)備結(jié)束這次會(huì)面或談話(huà)。用手指叩擊桌子這表示一種不耐煩或失望的情緒。不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆這個(gè)動(dòng)作可以有兩種不同的含義一種表示客戶(hù)很不自在；另一種表示客戶(hù)正陷入沉思，觀(guān)察一下其他身體語(yǔ)言信號(hào)來(lái)決定當(dāng)時(shí)哪一種是合適的。嘩啦嘩啦地抖動(dòng)衣袋里的零錢(qián)這個(gè)動(dòng)作通常意味著“我很著急，我要離開(kāi)”單獨(dú)用手表示第二種手勢(shì)不用任何道具。這些手勢(shì)包括張開(kāi)手的姿勢(shì)（五指伸開(kāi)，四指并攏）這種姿勢(shì)用來(lái)表示一個(gè)指示，它們表示邀請(qǐng)向某一方向走或朝某個(gè)方向看。張開(kāi)手的姿勢(shì)也是指向一個(gè)人或物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式。合攏手的姿勢(shì)（伸出一根手指指著）用這種手勢(shì)來(lái)傳達(dá)一個(gè)指示，它被解釋為一道命令，而不是一個(gè)邀請(qǐng)。當(dāng)用這種手勢(shì)指向他人時(shí)，它通常被看做是粗魯蔑視的，是在威脅人的。用這種手勢(shì)指著別人是不禮貌的。但更糟糕的是在很近的范圍內(nèi)用一根手指指著別人的臉，這個(gè)動(dòng)作很明顯地表達(dá)了對(duì)客戶(hù)的敵意和憤怒。不管你是經(jīng)常運(yùn)用你的手還是很少用，關(guān)鍵是做手勢(shì)時(shí)，一定要自然。你的手勢(shì)不應(yīng)該使你從談話(huà)中分散你的注意力。表達(dá)過(guò)度要想了解最多、最過(guò)分運(yùn)用手勢(shì)的情況，那么看一看在夜間電影播映期間為汽車(chē)商所做的商業(yè)廣告。廣告中，那些汽車(chē)商在講話(huà)時(shí)，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢(shì)四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話(huà)上。表達(dá)不充分明顯的缺乏手勢(shì)會(huì)分散人的注意力，就如同它們像章魚(yú)一樣四處揮舞一樣。許多人對(duì)運(yùn)用他們的手勢(shì)表達(dá)非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或者把把手緊貼在兩側(cè)。由于缺乏手勢(shì)，就會(huì)給客戶(hù)留下一個(gè)印象，認(rèn)為這位服務(wù)人員被他（她）所說(shuō)的話(huà)嚇住了，或者聽(tīng)了他（她）的事感到不自在。有關(guān)身體的接觸在中國(guó)的工作環(huán)境中，最能讓人接受的身體接觸方式是握手。在許多職業(yè)中，如衛(wèi)生保健、身體接觸能夠起到一種更重要的作用。比如說(shuō)，護(hù)士和醫(yī)生們一方面出于需要運(yùn)用身體接觸這種方式，一方面為了表達(dá)一種關(guān)心的態(tài)度。不管你的職業(yè)是什么，當(dāng)你接觸別人的身體時(shí)（此人同你沒(méi)有任何私人關(guān)系），可以接觸的最不具有威脅性的部位是胳膊上從腕部到肘部這一段。你應(yīng)該對(duì)其他人的反應(yīng)非常敏感。如果你以一種不具有威脅性的方式接觸別人的手、腕部或肘部，但他把胳膊移開(kāi)了，他是告訴你什么這種反應(yīng)告訴你不要再碰他。表達(dá)過(guò)度我們不給你們推薦那許多人常用的使勁兒握手的方式，這種握手方式過(guò)于具有進(jìn)攻性，而且它會(huì)給接受者留下一個(gè)印象，仿佛他們是被用來(lái)加強(qiáng)網(wǎng)球拍的握拍練習(xí)，這實(shí)際上傷害了他們。你同沒(méi)有親密關(guān)系的人在一起時(shí)，你的身體接觸超出了那些沒(méi)有威脅性的地方，那你的接觸就過(guò)分了。一些普遍容易犯錯(cuò)的身體接觸包括用一條胳膊摟抱著客戶(hù)的肩膀（除非他快要昏倒了）。拍打客戶(hù)的后背（除非他噎住了）。弄亂客戶(hù)的頭發(fā)（除非你是一名理發(fā)師）。抱住他不讓他走（除非你要嫁給他）。表達(dá)不充分中心來(lái)了一位新員工，被帶著到辦公室四處看看。他的經(jīng)理把你介紹給一位同事，他很有信心地伸出手，準(zhǔn)備同他熱烈地握手。作為回報(bào)，他同你握手時(shí)卻是猶豫不決地、輕輕地握一下。面對(duì)這種情況，你渾身戰(zhàn)栗。因此你同別人握手時(shí)，總是猶豫不決地伸出你的手。對(duì)此，幾乎可以確定，會(huì)給人留下一個(gè)不好的第一印象。留有個(gè)人空間個(gè)人空間指的是在你和他人之間，令你們感很自在的距離。如果他人靠近，侵入了你的空間，你便不假思索地自動(dòng)后移。如果你看見(jiàn)對(duì)方從你這里向后移，你應(yīng)想到他這樣做是想為自己創(chuàng)造更好的空間。如果出現(xiàn)這種情況，那么你就要往后退，保持你們的距離。通過(guò)保持一個(gè)安全的個(gè)人范圍，你們可以促進(jìn)交流，使人更加舒服自在，彼此更加信任。有三種不同的空間范圍親密的個(gè)人的社會(huì)的范圍一親密的（02英尺）這個(gè)范圍是為浪漫伴侶、家庭成員、親密的朋友和孩子們留出的。當(dāng)你不屬于這個(gè)范圍時(shí)，走進(jìn)這個(gè)范圍是很尷尬的，或者說(shuō)是對(duì)他人有威脅的。那就是為什么在擁梯中人們離別人很近時(shí)，感到那么不自在的原因。電梯中狹小的空間迫使我們離他人更近一些，我們大多數(shù)人都抬頭盯著樓層的數(shù)字，仿佛它們包含著生命的意義，以此來(lái)掩飾這種不自在的感受。范圍二個(gè)人的（24英尺）我們同客戶(hù)的大多數(shù)談話(huà)都是在這一范圍內(nèi)進(jìn)行的。當(dāng)你和客戶(hù)之間保持一段安全的、令人感到舒服自在的距離時(shí)，這個(gè)個(gè)人空間就可以使一次秘密的談話(huà)不受干擾地進(jìn)行。范圍三社會(huì)的（4英尺以上）這種在臺(tái)上的范圍主要適用于教室里的老師、中心會(huì)議上的經(jīng)理或者是訓(xùn)練班中的講師。然而就如同在親密的范圍內(nèi)你們能夠非常接近或?qū)で蟀参恳粯?，在社?huì)的范圍內(nèi)，也能夠通過(guò)遠(yuǎn)離對(duì)方而使自己感到舒服自在。表達(dá)過(guò)度當(dāng)你正在排隊(duì)等候時(shí)，最容易出現(xiàn)個(gè)人范圍表達(dá)過(guò)度的情況。例如排隊(duì)領(lǐng)工資。在藥房前排隊(duì)領(lǐng)藥。在財(cái)務(wù)等著結(jié)賬。因?yàn)樵谶@些地方人們通常不耐煩，往往站得特別近，希望這樣做會(huì)向前移動(dòng)得更快一些。表達(dá)不充分試想有一次你同一位可能成為客戶(hù)的人進(jìn)行一次會(huì)談。他帶我到他的家里，請(qǐng)我坐下。家里有一張大桌子，桌子后面有一把大椅子。房間的角上放著兩把小椅子，離大桌子大概兩米遠(yuǎn)。我坐在其中一把椅子上等著。當(dāng)他走進(jìn)來(lái)，我希望他坐在我的旁邊。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我們之間的距離使我很難全神貫注地聽(tīng)他講話(huà)。會(huì)談結(jié)束我離開(kāi)時(shí)，我感到我們之間身體的距離使我們不能進(jìn)行一次深入的會(huì)談。整潔非常重要身體語(yǔ)言的另一部分是整潔。能否做到整整齊齊、有條不紊，下面兩個(gè)方面有重要的作用我們的個(gè)人形象我們的工作環(huán)境我們的個(gè)人形象個(gè)人的打扮對(duì)你的客戶(hù)有很大的影響。尤其是在具有醫(yī)院性質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)中心里。臟乎乎的手和指甲、亂糟糟的頭發(fā)和惱人的體味是容易令人反感的，但是如果不解決這些問(wèn)題，作為代價(jià)，你將會(huì)失去客戶(hù)。我們的客戶(hù)希望我們的衣著和外表符合職業(yè)的需要。如果你是一個(gè)汽車(chē)技師，你不必把手和指甲洗干凈否則客戶(hù)可能會(huì)有這樣一個(gè)印象，認(rèn)為你沒(méi)有打開(kāi)過(guò)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)罩。但是，如果你是一名護(hù)士，那結(jié)果就是相反的。我們的工作環(huán)境如果我們的客戶(hù)有機(jī)會(huì)進(jìn)入我們的工作環(huán)境，那么我們工作環(huán)境的整潔就更加重要了。通過(guò)看你的辦公桌和工作環(huán)境，關(guān)于你的能力如何、以及你們中心是否安排有序，客戶(hù)們就可以得出結(jié)論。如果你的辦公桌上堆集了書(shū)信、文件、便條、備忘錄，那么像“我是有順序的，我知道每件東西都放在哪兒”這種借口只會(huì)使那些容易受騙的人相信，對(duì)于其他每個(gè)人來(lái)說(shuō)也是一次負(fù)面的真實(shí)瞬間?？蛻?hù)邏輯有其自己的規(guī)則。其中的一個(gè)規(guī)則是客戶(hù)可以被允許把一些不相干的事情毫不理由地聯(lián)系在一起。下面講述的是在工作中客戶(hù)邏輯的一個(gè)典型的例子客服中心的客戶(hù)們想當(dāng)然地認(rèn)為如果他們座位上的椅套很臟的話(huà)，他們就能確定醫(yī)生的診療水平也不高。22語(yǔ)氣的作用當(dāng)你一拿起電話(huà)，身體語(yǔ)言就消失了，大概86的情況是通過(guò)語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)的。幾乎所有你在電話(huà)里傳遞給客戶(hù)的信息是通過(guò)你的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)的，而且不用很長(zhǎng)時(shí)間客戶(hù)就會(huì)了解到你的態(tài)度。如果同你講話(huà)的人只會(huì)說(shuō)“你好”，你可能會(huì)想“我不希望和這個(gè)人打交道”。于是，你掛上電話(huà)，再打一遍，希望這次接聽(tīng)電話(huà)的人會(huì)以更富有同情心的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)。無(wú)論說(shuō)什么，你的語(yǔ)氣都會(huì)表達(dá)出你的想法和感覺(jué)。例如單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶(hù)說(shuō)“我很煩，對(duì)你所說(shuō)的話(huà)完全沒(méi)有興趣?！本徛统恋恼Z(yǔ)氣傳遞了這樣一個(gè)信息“我的心情不好，想自己呆會(huì)兒?！鄙らT(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)“我對(duì)這件事很感興趣?！庇驳摹⑸らT(mén)很高的語(yǔ)氣是說(shuō)“我很生氣，不想聽(tīng)任何事情。”高高的嗓音伴隨著拉長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)的是“我不相信我聽(tīng)到的一切”。養(yǎng)成好的電話(huà)語(yǔ)氣是你能得到的一種最有價(jià)值的技巧。下面介紹的三點(diǎn)內(nèi)容，將會(huì)幫助你成為通電話(huà)時(shí)的勝利者語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化。音量控制。調(diào)整以迎合客戶(hù)。語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化強(qiáng)調(diào)的抑揚(yáng)變化是你的音調(diào)中像波浪起伏一樣的高低變化。正是你聲音中的高峰和低谷，可以讓你的客戶(hù)了解到你對(duì)他們說(shuō)的話(huà)是否有興趣。語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化同時(shí)反映出你所說(shuō)的話(huà)是否有趣。當(dāng)缺少了語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化，你的聲音聽(tīng)起來(lái)可能會(huì)單調(diào)乏味。說(shuō)一遍和一百遍的語(yǔ)氣應(yīng)是一樣的當(dāng)你一遍又一遍重復(fù)說(shuō)著同一件事，那么就很容易養(yǎng)成用一種單調(diào)平淡的語(yǔ)氣講話(huà)的習(xí)慣，比如說(shuō)那些一天之內(nèi)要重復(fù)多遍的“您好這是舒臨糖尿病康復(fù)中心”的護(hù)士們，他們忘記了在他們的問(wèn)候中加入感情色彩。即使這句話(huà)你已經(jīng)說(shuō)了上千次，但是你的客戶(hù)很可能第一次聽(tīng)到。所以要切記，從第一個(gè)電話(huà)一直到最后一個(gè)電話(huà)，都要運(yùn)用語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化是非常重要的。改進(jìn)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化有些人天生就具有自然而令人感興趣的嗓音，而且似乎能夠毫不費(fèi)勁地運(yùn)用抑揚(yáng)變化，從而使他們的聲音聽(tīng)起來(lái)溫和而友好。另外一些人則沒(méi)有那么幸運(yùn)，他們需要練習(xí)。如果你覺(jué)得你的語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化需要得到改進(jìn)，你可以做四件事來(lái)提高抑揚(yáng)變化的質(zhì)量在電話(huà)中講話(huà)時(shí)一定要微笑。需要練習(xí)單詞的重讀。呼吸（深深地、時(shí)間很長(zhǎng)地、緩慢地呼吸）。語(yǔ)氣要夸張。語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化用得太少不好，同樣地，抑揚(yáng)變化用得太多也不好。你不要像流行音樂(lè)節(jié)目主持人一樣把內(nèi)心隱藏的愿望統(tǒng)統(tǒng)地講給客戶(hù)聽(tīng)，那樣會(huì)嚇跑客戶(hù)的。用一種洪亮的、但不耐煩的語(yǔ)氣接聽(tīng)電話(huà)，會(huì)馬上使人產(chǎn)生一種不信任感。在電話(huà)中講話(huà)時(shí)一定要微笑對(duì)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化有積極影響的一種方式是微笑，特別是在你第一次接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候。這樣做不僅有心理方面的原因，也有身體方面的原因。當(dāng)你微笑時(shí)，你嘴唇后部的軟腭就會(huì)抬起，這樣會(huì)使你的聲波更有變化，更流暢。對(duì)于他們當(dāng)中那些曾在唱詩(shī)班（或在淋浴間）唱過(guò)歌的人來(lái)說(shuō)，你們知道嘴張得越大，牙露得越多，你的語(yǔ)氣就越好。這種情況同樣適用于接聽(tīng)電話(huà)。微笑可使你的聲音聽(tīng)起來(lái)非常友好、溫和，容易被人接受。練習(xí)字的重讀認(rèn)識(shí)到重讀某些字會(huì)改變你所說(shuō)話(huà)的感情色彩，這是改進(jìn)語(yǔ)氣抑揚(yáng)變化的又一種方式。一句話(huà)，如果你以幾種不同形式表達(dá)，它的感情色彩、意思和語(yǔ)氣都會(huì)場(chǎng)生改變。防御性的表達(dá)（強(qiáng)調(diào)“希望您”）帶有好奇心的表達(dá)（強(qiáng)調(diào)“我們”）無(wú)感情的表達(dá)（不強(qiáng)調(diào)任何詞）呼吸不管你相信不相信，學(xué)會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)地、緩慢地深呼吸可以極大地改進(jìn)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化。大多數(shù)人在感受到壓力下呼吸會(huì)很弱。下一次當(dāng)你處在緊張情況下，盡力注意一下你的呼吸。你越是心煩，你的吃喝呼吸就越弱、越快。當(dāng)你的呼吸出現(xiàn)這種情況，你的聲帶往往會(huì)發(fā)緊，使你的聲音變亮，嗓音發(fā)尖。當(dāng)你意識(shí)到你的呼吸，特別是在緊張的情形下，你可以放慢呼吸，從而放松聲帶，降低嗓門(mén)，使語(yǔ)氣更加平和。語(yǔ)氣要夸張幫助一個(gè)用單調(diào)平淡的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)的人改進(jìn)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化，通常運(yùn)用下列三個(gè)步驟，讓他練習(xí)夸張語(yǔ)氣1找一個(gè)很短也很簡(jiǎn)單的句子，如“劉經(jīng)理現(xiàn)在不在這里?！辈⑶乙哉５囊謸P(yáng)頓挫把它大聲說(shuō)出來(lái)。2把語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化分成十個(gè)等級(jí)。從最低的單調(diào)平淡語(yǔ)氣一直到語(yǔ)氣是最為夸張就像個(gè)音樂(lè)節(jié)目主持人一樣的第十等級(jí)?，F(xiàn)在再說(shuō)一遍上面提到的句子，但這一次要從第一級(jí)逐漸加大語(yǔ)氣，一直達(dá)到第十級(jí)。3現(xiàn)在再說(shuō)一遍這句話(huà)。這次要把你語(yǔ)氣中的抑揚(yáng)變化降兩個(gè)等級(jí)，降到第八級(jí)。然后再說(shuō)一遍，降到第五級(jí)或第六級(jí)。第五級(jí)或第六級(jí)是你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)最好的、最適合運(yùn)用的等級(jí)。如果你發(fā)現(xiàn)忘記了語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化，那么回到步驟一，再重復(fù)一下這一過(guò)程。音量想象你在一個(gè)晚會(huì)上正和一位密友講話(huà)。她俯身過(guò)來(lái)對(duì)你說(shuō)一些私人的事情。她輕輕地幾乎用接近耳語(yǔ)的聲音開(kāi)始講述。通常情況下，你的朋友音調(diào)一降低，站在旁邊的人馬上向你們這邊豎起耳朵極力想聽(tīng)清你們?cè)谡f(shuō)什么。這就是音量控制的力量及其不尋常的吸引力。調(diào)整語(yǔ)氣以迎合客戶(hù)調(diào)整語(yǔ)氣主要是適應(yīng)客戶(hù)的語(yǔ)速和感情的強(qiáng)烈程度。調(diào)整語(yǔ)氣是你所具有的，可以幫助你與客戶(hù)產(chǎn)生默契的最好的辦法。要把重點(diǎn)放在你和客戶(hù)的相同之處上，這樣你就可以迎合客戶(hù)并使他感到很舒服自在。語(yǔ)速一個(gè)普通的中國(guó)人講話(huà)的語(yǔ)速是每分鐘100150個(gè)詞。一個(gè)普通的聽(tīng)者每分鐘能聽(tīng)300350個(gè)詞。調(diào)整語(yǔ)速來(lái)迎合客戶(hù)，這樣你們之間就能縮小差距，在電話(huà)交流中獲得成功。影響一個(gè)人語(yǔ)速的重要因素之一是他（她）來(lái)自哪里。地理位置地理位置能影響你講話(huà)的速度。我們舉兩個(gè)極端的例子武漢本地人講話(huà)非?？?，每分鐘要講一里長(zhǎng)的話(huà)，而河南人則以他們慢吞吞的講話(huà)而聞名。如果把一個(gè)河南人和一個(gè)武漢人放在一起（我們?cè)?jiàn)到這種情況，這不是個(gè)有趣的故事），這位武漢人總是盡力想讓河南人講話(huà)快些，而河南人則總是試圖讓武漢人講話(huà)放慢速度。為了讓雙方都滿(mǎn)意，不論是武漢人還是河南人都不得不調(diào)整語(yǔ)速以迎合對(duì)方。作為一名服務(wù)提供者，你的工作就是調(diào)整自己來(lái)迎合客戶(hù)，除此別無(wú)他法。如果你發(fā)現(xiàn)自己對(duì)于客戶(hù)產(chǎn)生了不好的想法，你在想為什么他不放慢速度或加快速度來(lái)迎合我的語(yǔ)速呢這個(gè)時(shí)候你就要迅速改變態(tài)度，采取措施調(diào)整自己以迎合客戶(hù)。如果你是一名講話(huà)很快的武漢人，正在電話(huà)中同來(lái)自河南的客戶(hù)談話(huà)，要記住多練習(xí)調(diào)整語(yǔ)氣的技巧，放慢速度，這樣就可以利用這次談話(huà)的機(jī)會(huì)，彌合你們之間的差別。感情色彩的強(qiáng)度這里我們要講的是你說(shuō)話(huà)時(shí)運(yùn)用語(yǔ)言所反映的感情色彩的強(qiáng)度。感情色彩的強(qiáng)度是隨著你所談?wù)撌虑榈牟煌l(fā)生變化的。比如說(shuō)“我還沒(méi)有準(zhǔn)備好”這句話(huà)，當(dāng)你正在穿戴準(zhǔn)備參加晚會(huì)時(shí)說(shuō)這句話(huà)，和你在排隊(duì)等著下一個(gè)跳出機(jī)艙進(jìn)行你生平第一次高空跳傘時(shí)說(shuō)這句說(shuō)所帶有的感情色彩的強(qiáng)度是非常不同的。你的客戶(hù)的感受如何，決定了他們?cè)捳Z(yǔ)中感情色彩的強(qiáng)度。如果他們很平靜，也很放松，他們語(yǔ)氣中感情色彩很可能不太強(qiáng)烈。如果他們很煩惱，或者很生氣，他們語(yǔ)氣中的感情色彩就會(huì)增強(qiáng)。試想一下你客服中心丟了錢(qián)包、鑰匙或記事，你在給客服中心打電話(huà)時(shí)會(huì)表達(dá)出一種什么樣的感情色彩呢很可能你的感情色彩非常之強(qiáng)烈。在這種情況下，服務(wù)提供者所要做的是增強(qiáng)語(yǔ)氣中的感情色彩，這樣做是為了通過(guò)反饋同樣的感情色彩強(qiáng)度，向你表示他理解你的心情。反饋同樣強(qiáng)度的感情色彩我們?cè)倩氐絹G失錢(qián)包的這件事上，當(dāng)你給客服中心打電話(huà)時(shí)，你可能非常著急，希望他們迅速采取行動(dòng)。接電話(huà)的服務(wù)人員想讓你平靜下來(lái)，而且她認(rèn)為這不是個(gè)大問(wèn)題，所以對(duì)你語(yǔ)氣中強(qiáng)烈的感情色彩，她卻以一種隨便、很低、很平靜的語(yǔ)氣來(lái)回答。這位女主人認(rèn)為這是控制形勢(shì)的非常好的一種策略。但是她錯(cuò)了，這一做法將會(huì)產(chǎn)生相反的作用，因?yàn)樗龥](méi)有反饋回和你同樣的感情色彩。她只有調(diào)整語(yǔ)氣，強(qiáng)烈地說(shuō)“我馬上替您找”這時(shí)候，你才能感到你們兩個(gè)是相互理解的。要想改進(jìn)打電話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣，你多做以下練習(xí)當(dāng)你打電話(huà)時(shí)，用錄音機(jī)把你的聲音錄下來(lái)，然后再聽(tīng)一聽(tīng)你在錄音帶里的聲音。但要記住，在沒(méi)有得到許可的情況下，不能給客戶(hù)錄音，如果錄一段真實(shí)的對(duì)話(huà)使你感到不自在的話(huà)，可以試著找一位同事扮演角色來(lái)錄音。當(dāng)你聽(tīng)錄音的時(shí)候，要運(yùn)用下面列出的問(wèn)題來(lái)評(píng)估你的電話(huà)語(yǔ)氣運(yùn)用了語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化來(lái)表示興趣和關(guān)切嗎運(yùn)用了足以吸引客戶(hù)注意力的音量了嗎調(diào)整自己的語(yǔ)速以迎合客戶(hù)了嗎調(diào)整了自己語(yǔ)氣的感情色彩強(qiáng)度來(lái)迎合客戶(hù)嗎作為客服中心經(jīng)理，你可以定期地偷聽(tīng)職員們的談話(huà)，而后對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)。通過(guò)這樣做你能夠支持他們改進(jìn)打電話(huà)的語(yǔ)氣。但是你一定要告訴你的職員們你何時(shí)打算偷聽(tīng)，以及為什么。告訴他們你把這種練習(xí)看成是他們提高技巧的一個(gè)極好的機(jī)會(huì)，而不是使你能發(fā)現(xiàn)他們做錯(cuò)事的一種方法。23電話(huà)禮儀在電話(huà)中非常有禮貌、有效地與人們打交道的基本要素，歸結(jié)起來(lái)就是一件簡(jiǎn)單的事情電話(huà)禮儀。如果你能遵照下列幾個(gè)方面的一些簡(jiǎn)單的指導(dǎo)原則，那么接聽(tīng)電話(huà)時(shí)表現(xiàn)出色就不是件難事了。接聽(tīng)電話(huà)讓打電話(huà)的人等候接轉(zhuǎn)電話(huà)記錄留言結(jié)束通話(huà)電話(huà)禮儀與身體語(yǔ)言不同，身體語(yǔ)言由于文化背景不同而有不同含義，而電話(huà)禮儀則有一系列約定俗成的規(guī)則。這些規(guī)則可以使同客戶(hù)的電話(huà)聯(lián)系更加順利、更加快捷。即使是很小的事情，例如多長(zhǎng)時(shí)間后你的電話(huà)才被接聽(tīng)，或者當(dāng)你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，你使用的語(yǔ)言等，都會(huì)產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。在許多生意上，電話(huà)聯(lián)系是客戶(hù)同客戶(hù)服務(wù)中心的第一次接觸，所以友好地進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系是能夠馬上改善服務(wù)的一種花費(fèi)最少的辦法。掌握了電話(huà)禮儀，你就可以確?？蛻?hù)在任何時(shí)間、任何城市往我們中心的任何部門(mén)打電話(huà)，而且還可以確保會(huì)以同樣的方法始終如一地與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)?？蛻?hù)們喜歡始終如一的良好的服務(wù)態(tài)度，他們希望在明天、下月或來(lái)年打來(lái)電話(huà)時(shí)，能接受到和今天同樣水準(zhǔn)的服務(wù)。測(cè)試你的電話(huà)禮儀我們?yōu)槟阒v述基本電話(huà)禮儀的具體細(xì)節(jié)之前，你可以通過(guò)評(píng)估下列事例中的行為是對(duì)還是錯(cuò)來(lái)測(cè)試一下自己電話(huà)禮儀方面的知識(shí)。事例一這時(shí)的時(shí)間為11點(diǎn)45分，喜夢(mèng)正在辦公桌旁利用最后的15分鐘時(shí)間對(duì)她的關(guān)于銷(xiāo)售數(shù)字的報(bào)告做最后修改。這份報(bào)告中午時(shí)要交給她的經(jīng)理，當(dāng)她正在修改報(bào)告的最后一頁(yè)時(shí)，電話(huà)鈴響了。喜夢(mèng)任由電話(huà)響了一會(huì)兒沒(méi)作理會(huì)，但是電話(huà)鈴繼續(xù)響。最后，她拿起了電話(huà)，微笑著說(shuō)“我是喜夢(mèng)，我能為您做些什么”喜夢(mèng)表現(xiàn)了很好的電話(huà)禮儀正確錯(cuò)誤事例二肖麗是藥房的配藥員。她的上司主任醫(yī)生打算見(jiàn)她，同她簡(jiǎn)短地談?wù)動(dòng)嘘P(guān)剛到的一批藥的情況。這時(shí)，肖麗的電話(huà)響，她馬上拿起電話(huà)，問(wèn)候了電話(huà)另一端的客戶(hù)，然后有禮貌地說(shuō)“請(qǐng)您稍等一會(huì)兒”肖麗表現(xiàn)出很好的電話(huà)禮儀正確錯(cuò)誤事例三李誠(chéng)是一位銷(xiāo)售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)的客戶(hù)。他的電話(huà)響了，一位客戶(hù)打來(lái)電話(huà)說(shuō)是從漢陽(yáng)過(guò)來(lái)的。李誠(chéng)向這位客戶(hù)解釋他不負(fù)責(zé)漢陽(yáng)區(qū)，他說(shuō)“對(duì)不起，你應(yīng)該和李斯聯(lián)系。請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去?！崩钫\(chéng)表現(xiàn)出很好的電話(huà)