市場營銷部_酒店管理模式

酒店管理模式市場營銷部酒店目錄前言一、市場營銷部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機構(gòu)圖（二）崗位設(shè)置圖二、市場營銷部崗位職責（二）市場營銷經(jīng)理（三）營銷管理員）三、市場營銷部工作規(guī)范（一）制定市場營銷工作規(guī)范1、制定市場計劃流程2、市場營銷計劃報批流程3、市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程（二）銷售工作規(guī)范1、拜訪銷售工作流程A、收集顧客信息的技巧B、拜訪前準備事項檢查表C、良好第一印象自我檢查表2、電話銷售工作流程3、陪同參觀工作流程4、長包房銷售工作流程5、處理投訴的工作流程6、會議接待程序及標準7、VIP接待程序8、宴會會議檢查工作流程（三）團隊操作規(guī)范1、團隊預(yù)訂流程2、團隊協(xié)調(diào)工作流程（四）重大活動策劃規(guī)范（五）廣告運作規(guī)范1、廣告策劃工作流程2、廣告宣傳媒體的種類（六）會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范（七）簽訂銷售合同規(guī)范1、簽訂合同工作流程2、續(xù)簽銷售合同工作流程（八）檔案管理工作規(guī)程1、檔案分類流程2、檔案管理工作流程四、市場營銷部管理制度（一）市場營銷計劃管理制度（二）銷售合同管理制度（三）工作業(yè)績考核與營銷運作評估制度（四）檔案管理制度（五）拜訪客戶制度（六）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度（七）VIP接待制度（八）例會制度（九）考勤管理制度（十）工作匯報管理制度（十一）通訊聯(lián)系制度（十二）營銷部日常工作制度五、市場營銷部工作溝通與協(xié)作前言酒店經(jīng)營管理必須堅持“以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，并確立市場營銷工作的龍頭地位。酒店市場營銷部的主要職能是在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，認真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場細分確定目標市場，精心策劃酒店市場營銷并推出適合客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。根據(jù)市場細分，選擇酒店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標、階段性銷售計劃和具有市場競爭力的客房和餐飲售價，追求最大的銷售量和最高的平均房價與平均消費，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟效益。及時搜集旅游市場信息，注重酒店內(nèi)部接待、促銷過程中的信息反饋，定期向酒店銷售會議報告信息，匯總情況，并做好各種市場預(yù)測。市場營銷部的公關(guān)人員對外代表整個酒店向社會發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對內(nèi)負責與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。加強市場營銷隊伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹立良好的酒店形象和質(zhì)量信譽?？傊?，酒店市場營銷部既要實施酒店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運作體系和基礎(chǔ)管理制度，又要充分發(fā)揮酒店自身資源優(yōu)勢和經(jīng)營特色，認真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要求在營銷分析與策劃、銷售計劃與手段、預(yù)算管理與費用控制，以及在應(yīng)變預(yù)測與對策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。一、市場營銷部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機構(gòu)圖（二）崗位設(shè)置圖說明銷售人員對外業(yè)務(wù)可使用“經(jīng)理”崗位名稱。市場營銷部客房銷售管理餐飲銷售管理公關(guān)管理市場營銷總監(jiān)經(jīng)理營銷管理員公關(guān)策劃管理員會議銷售代表商務(wù)散客銷售代表旅行社銷售代表二、市場營銷部崗位職責（一）市場營銷經(jīng)理1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅持“以市場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負責并報告工作。2、負責編制年度市場銷售計劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計劃與經(jīng)費的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。3、負責制定市場銷售部的各項業(yè)務(wù)計劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項工作的準確實施。結(jié)合加強成本費用控制管理，切實抓出市場銷售實效。4、主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。5、負責本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。6、負責本部門的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。7、協(xié)調(diào)本部門與酒店其它部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好酒店與客戶、旅行社、合作單位，新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進工作。9、審閱部門每天的業(yè)務(wù)報表，全面掌握酒店的銷售情況，預(yù)定情況及計劃和實績對比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負責各類信息的分析和處理。特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務(wù)項目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點，提出有效改進措施供總經(jīng)理決策和參考。10、負責各類對外合約的簽訂，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。11、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，及時檢查和督促銷售人員做好促銷和接待工作。12、掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進行激勵、考核、評估。13、認真完成上級交辦的其它各項任務(wù)。（三）營銷管理員1、執(zhí)行經(jīng)理的工作指令并向其負責并報告工作。2、根據(jù)市場推廣計劃和銷售策略的要求，組織和指導(dǎo)銷售代表嚴格按工作流程和要求，做好商務(wù)銷售工作。3、定期走訪商務(wù)市場客戶，并與國內(nèi)外重要客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。4、負責接待來訪重要客戶，并將重要的客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。5、負責酒店長包房和寫字間的推銷，并積極做好賓客入住時和住店期間的協(xié)調(diào)工作。6、負責接洽商務(wù)客人的訂房合同事宜。7、調(diào)查、搜集、分析本市各酒店特別是星級酒店和附近酒店市場的營銷動態(tài)，有關(guān)資料并及時將有關(guān)價值的信息上報部門領(lǐng)導(dǎo)。8、建立客戶資料檔案。9、負責所屬員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量。10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作。11、控制部門營銷成本、節(jié)約營銷費用。12、認真完成交辦的其它任務(wù)。（五）商務(wù)散客銷售代表1、執(zhí)行營銷管理員的工作指令，并向其負責和報告工作。2、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售日報、資料整理和檔案歸類。將銷售日報報商務(wù)散客營銷管理員核閱。3、每周末進行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結(jié)，每周活動分析，并報商務(wù)散客營銷管理員。4、每周末進行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作重點，安排好下周活動計劃表，上報商務(wù)散客營銷管理員。5、接待來訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷介紹工作。6、負責職責范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。7、向商務(wù)散客營銷管理員匯報近階段客戶發(fā)展情況，并及時將A類客戶介紹給商務(wù)散客營銷管理員。8、根據(jù)檔案管理要求，負責商務(wù)市場的客戶檔案的立卷。9、不斷搜集各競爭酒店的市場動向、銷售策略、價格政策及出租率，并提出建議上報商務(wù)散客營銷管理員。10、對各類客戶的報價、合同價嚴格保密，切忌外泄。11、準時參加每日工作總結(jié)會。12、認真完成交辦的其它任務(wù)。（六）會議銷售代表1、執(zhí)行商務(wù)散客營銷管理員的工作指令，并向其負責和報告工作。2、根據(jù)市場推廣計劃和銷售策略的要求，負責市場的開拓和銷售及會議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。3、了解年度展覽會議市場信息，有針對性對這些展覽公司與舉辦單位進行接觸和促銷。4、了解各合資企業(yè)的年度會議、促銷會議、培訓(xùn)會議、市場情況，開拓與此有關(guān)的會議業(yè)務(wù)。5、積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會議活動及節(jié)慶活動的業(yè)務(wù)。6、積極開拓高校、委辦的海外團體和校慶活動。7、負責會議市場信息的搜集和分析，并將有價值的信息上報部門領(lǐng)導(dǎo)。8、建立會議市場的客戶資料檔案，并負責檔案的管理工作。9、做好會議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門（崗位）加強溝通，及時送達有關(guān)通知單，確保會議活動順利進行。10、按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)賬工作正確無誤。11、會后負責搜集會議客戶的意見和建議，并上報部門領(lǐng)導(dǎo)。（七）旅行社銷售代表1、執(zhí)行旅行社營銷管理員的工作指令，并向其負責和報告工作。2、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售日報、資料整理和檔案歸類。將銷售日報上報旅行社營銷管理員核閱。3、每周末進行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結(jié)，每周活動分析，并上報旅行社營銷管理員。4、接待來訪參觀的旅游客戶，做好酒店推銷介紹工作。5、負責接待職責范圍內(nèi)的協(xié)議事宜。6、根據(jù)檔案管理要求，負責旅游市場的客戶檔案的立卷。7、負責處理日常旅游團隊業(yè)務(wù)的預(yù)定、更改、取消等事宜，確保預(yù)定資料的完整準確。8、負責團隊境外直接預(yù)定業(yè)務(wù)的定金和銀行擔保的確認，確保無差錯。9、負責打印團隊預(yù)定流量表，做好這方面業(yè)務(wù)資料的輸入、更改、取消及存檔。10、按照團隊銷售接待程序，在團隊進店前和入住時，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。11、負責處理到店團隊的接待事宜，辦理入住登記，協(xié)調(diào)住店團隊的飲食起居事宜，問候領(lǐng)隊和客人。12、負責把從領(lǐng)隊和全陪處搜集上來的信息、意見，分析整理后上報旅行社營銷管理員。13、填寫每日工作報表。（八）攝影、美工人員（兼）1、執(zhí)行公關(guān)管理員的工作指令，并向其負責和報告工作。2、負責酒店對內(nèi)對外重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。3、負責酒店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計和制作。4、負責并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動的美工設(shè)計和制作。5、掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。三、市場營銷部工作規(guī)范（一）制定市場營銷工作規(guī)范1、制定市場營銷計劃流程項目規(guī)范內(nèi)容與要求市場分析與預(yù)測（1）經(jīng)濟方面E、本地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性。F、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟增長點。（2）旅游方面C、重點開發(fā)的旅游市場、景點、有關(guān)旅游活動及可能帶來的客源增長。D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。A編制本市客源接待統(tǒng)計表。B編制本市客房供給情況表。（3）其它方面A、本地區(qū)重大情況（國際展覽會、國際會議、重大節(jié)慶等）。C、周邊城市旅游及交通情況。本酒店環(huán)境及狀況（1）酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。（2）酒店的特色及市場形象。（3）總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。（4）員工素質(zhì)及服務(wù)能力。（5）裝修改造情況。（6）優(yōu)勢和劣勢。競爭對手情況分析通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。A、編制競爭酒店客房出租率及平均房價調(diào)查表B、編制競爭對手各類房價調(diào)查表C、編制競爭對手設(shè)施項目情況調(diào)查表D、編制競爭對手餐飲設(shè)施和價格情況調(diào)查表E、編制競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價格情況調(diào)查表客房銷售策略及收益預(yù)測通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評估，確定合適目標市場，并做出相應(yīng)的銷售策略。A、編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項目表B、編制各細分市場需求分析表C、編制各類客房可能的目標市場細分表D、編制銷售策略和客房收益預(yù)測表E、編制逐月客房營收預(yù)測F、編制全年客房營收預(yù)測明細表產(chǎn)品組合酒店產(chǎn)品組合（PACKAGEPLAN）是根據(jù)目標市場和客人需求的設(shè)計，并能綜合體現(xiàn)酒店特色，對酒店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。產(chǎn)品組合的要素（1）其價格是所對應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。（2）其產(chǎn)品組合設(shè)計是獨具特色和有新意的。（3）其對客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。（4）其有配套的促銷廣告宣傳。編制產(chǎn)品的組合計劃表促銷計劃及預(yù)算編制促銷計劃及預(yù)算表（見附錄）餐飲營銷計劃餐飲年度營收計劃及有關(guān)銷售活動計劃由市場營銷經(jīng)理會同餐飲總監(jiān)組織策劃和實施。餐飲營銷計劃的要素（1）本市餐飲市場分析。（2）主要客源對象及其口味與需求分析。（3）配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。（4）產(chǎn)品創(chuàng)新改進方案及意見。（5）對協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。A、編制餐飲全年銷售計劃表B、編制餐飲全年營收計劃明細表C、編制餐飲逐月營收計劃明細表廣告計劃酒店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。年度廣告計劃的要素（1）市場目標和讀者群體。（2）媒體。（3）廣告內(nèi)容。（4）廣告日期。（5）廣告費用。（6）責任人。編制年度廣告計劃表市場調(diào)研市場調(diào)研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時調(diào)整銷售策略及價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還要必須根據(jù)年度目標市場及營收計劃，進行有關(guān)的市場調(diào)研。編制年度市場調(diào)研計劃表公共活動為擴大市場和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公共活動，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動和促進業(yè)務(wù)發(fā)展。編制酒店公共活動計劃表經(jīng)營與費用預(yù)算根據(jù)以上對市場的分析與預(yù)測，制定當年營收與費用的預(yù)算指標。（1）經(jīng)營預(yù)算A、平均房價。B、平均出租率。C、客房營收。D、餐飲營收。E、綜合營收。（2）銷售費用與管理費用預(yù)算A、銷售活動費（含公關(guān)費用）。B、赴外促銷/參展費。C、廣告宣傳費。D、招待宴請費。E、市場調(diào)研費。F、禮品費。G、通訊費。H、市區(qū)交通費。I、其它費用。2、市場營銷計劃報批流程市場營銷部會同計財部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場營銷計劃方案報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理審核，未通過部分，市場營銷部重新修訂總經(jīng)理辦公會議審核，并報請酒店業(yè)主批準后，市場營銷部負責組織實施3、市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程（二）銷售工作規(guī)范1、拜訪銷售工作流程項目規(guī)范內(nèi)容與要求準備工作（1）預(yù)約客戶，挑選方便合適的時機見面。（2）查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情況。（3）出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。出訪（1）禮貌問好致意，說明拜訪來意。（2）鼓勵和聽取客戶詳談他們需求和期望。（3）簡單復(fù)述客戶的要求和期望。列舉酒店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。了解情況（1）了解客戶公司法情況。（2）判斷客戶是否能成為酒店的目標市場。介紹酒店（1）針對客戶要求介紹酒店，對特色作重點介紹。（2）引導(dǎo)客戶對酒店及其特色發(fā)生興趣。（3）在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。小結(jié)（1）熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。（2）確認客戶的決定并進一步征詢有否其它要求。結(jié)束工作填寫客戶拜訪情況報告，并將重要信息記錄客戶檔案。市場營銷部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結(jié)合目標責任制，精心組織每月每季對市場營銷計劃進行檢查分析計劃與實績差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進措施，使計劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對照市場營銷計劃，對執(zhí)行情況進行全年分析與總結(jié)A、收集顧客信息的技巧步驟會面技巧準備先決定要收集什么樣的情報；如果能夠事先調(diào)查，就等調(diào)查之后再進行訪問；攜帶做好的調(diào)查表前往；問題內(nèi)容，問題順序以及措辭都須事先想好；把自己設(shè)想成對方，練習(xí)會面的一切情況?；拘袆诱乙粋€對方心情平靜的時間去訪問；行為要合乎禮儀，獲得對方的好感；制造愉快的氣氛，直接說明調(diào)查的目的；做一個良好的聽眾；得知對方很忙，盡可能在短時間內(nèi)完成訪問。會面的原則及技巧不要一開始就提出問題，應(yīng)努力營造氣氛；讓對方暢所欲言，對遺漏部分發(fā)問或者請求補充說明；一開始必須問一些比較容易回答的問題；一次只問一個問題；用淺顯易懂、不會被誤解的話發(fā)問；一面談話，一邊觀察你的周圍；在談話中套出數(shù)字；一面聽對方講話，一面探出對方的真心話；不只是表面的，要知道事情的本質(zhì)；正確掌握對方話里的重點；要區(qū)分事實、意見及推測；當場記錄所聽到的詳細情況和資料；對方提出問題時，要牢記重點。告別誠心道謝，并有禮貌地離去。B、拜訪前準備事項檢查表檢查項目具體內(nèi)容約定面談事先約好訪問的時間面談對象約好面談對象談判計劃制定好面談的程序服裝儀表照鏡檢查服裝和儀容推銷資料準備好所需的推銷資料見面話題事先選好顧客需要和感興趣的話題稱贊用語事先準備好恰當?shù)姆Q贊用語創(chuàng)造機會想好如何制造下一次訪問的機會問題內(nèi)容整理出想知道的事情并準備好問題決定事項解決前一次未決定的事項車輛整理保持車輛整潔隨身物品檢查推銷必備的隨身物品C、良好第一印象自我檢查表檢查項目具體內(nèi)容自信對酒店研究透徹，對推銷的產(chǎn)品充滿自信；對銷售活動充滿信心和自尊；充分做好訪問的心理準備。外表整理好自己的服裝和儀容；隨身物品必須簡便美觀；文件夾內(nèi)外井然有序。表情保持良好的體能狀態(tài)；努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L處；在鏡子前檢閱一下自己的表情。問候使用優(yōu)雅的問候言辭；自我介紹簡潔清晰；介紹酒店必須簡明并富有魅力。告別由衷地感謝對方與你會面；稱贊對方或?qū)Ψ焦镜拈L處；表達明朗、口齒清晰。動作熟悉基本動作；留心機敏的動作；尊重顧客。2、電話銷售工作流程項目規(guī)范內(nèi)容與要求主動電話銷售（1）查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。（2）寫好談話的要點。（3）通話時以對方姓氏/職務(wù)相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。（4）遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。（5）通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。（6）通話結(jié)束時，要向客戶致謝。（7）做好交談要點記錄。接受電話銷售（1）接聽后首先向客戶禮貌問候。（2）熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。（3）通話時注意力集中，盡量不受干擾。（4）通話結(jié)束時，向客戶致以謝意并請今后有事多加關(guān)照。（5）做好電話記錄。3、陪同參觀工作流程項目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人的包括長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求、商務(wù)團體客人的需求、需求展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門聯(lián)系接待（1）事先與房務(wù)部（前廳/客房）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間，并檢查房間。（2）事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝準備（1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿、神采。（2）準備各種服務(wù)項目的介紹資料、房價表、酒店宣傳材料等。（3）準備好自己的名片。確定參觀路線事先做出安排。（酒店應(yīng)設(shè)立“SHOWROOM”）介紹酒店概況（1）酒店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。（2）帶客人參觀單、雙間時，應(yīng)向客人介紹酒店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。（3）參觀套房時應(yīng)介紹套房的特色。（4）向客人介紹餐廳、酒吧時，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。（6）向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時，按不同特點作重點介紹。（7）向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時間。（9）參觀后，送客至大門，將酒店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。4、長包房銷售工作流程（1）請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。（2）詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。（3）了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽之后定價，與客戶達成初步意向。（4）草擬備忘錄，連同合同文本，報市場營銷經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審核。（1）經(jīng)授權(quán)后負責同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。（2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī)定。（3）合同要注明時間、房號和預(yù)付金額，并在客人進店之前把合同正本交給計財部。（4）在客人進店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。（5）如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。5、處理投訴的工作流程（一）原則1、真心誠意幫助客人，表示同情，給予特別關(guān)心，不轉(zhuǎn)移目標。2、決不與客人爭辯“客人永遠是對的”原則。3、維護酒店的利益。4、快速處理。（二）投訴的類型1、有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的投訴。2、有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴。3、有關(guān)出品質(zhì)量的投訴。4、有關(guān)異常事件的投訴。5、有關(guān)結(jié)賬時間的投訴。（三）賓客投訴的處理程序1、接到客人投訴（1）接到任何投訴的時候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人，安撫客人。（2）安慰客人，無論客人對錯，接待人員首先要向客人道歉，及時通知當班管理人員幫助解決。2、解決客人投訴（1）如果客人投訴，要向相關(guān)部門轉(zhuǎn)述客人的投訴。（2）將解決辦法告訴客人，并征求客人意見。（3）隨時關(guān)注相關(guān)部門對客人投訴問題的處理。3、將處理結(jié)果通知客人（1）處理完畢客人投訴事項，及時將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視。在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件。（1）每月拜訪長包房客戶，征求其在住店期間對酒店的意見和建議，及時反饋給有關(guān)部門。（2）在長包房合約期滿前一個月，市場營銷部應(yīng)及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時通知各相關(guān)部門。（2）向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象?？偨Y(jié)，并將投訴詳細情況記錄存檔。6、會議接待程序及標準會議推銷一般是在酒店的客房推銷帶動下進行的。會議推銷的關(guān)鍵是要了解會議場地的價值。良好的會議銷售意識包括1、相同功能的會議活動盡可能安排在相同的地點，這樣有利于周轉(zhuǎn)。2、先推銷難銷的場地，以增加其它場地的銷售機會。3、靈活處理保留時間，善于利用空間時間。4、旺季重視場地的價值，淡季促銷場地的使用率。此外，會議推銷要根據(jù)會議功能的要求進行合理的擺臺，最大程度地利用空間，從容納人數(shù)上可分劇院式和教室式兩大類。會議接待程序和標準程序標準了解會議內(nèi)容1、會議抵、離店時間，會期及活動安排；2、會議人數(shù)、房間數(shù)、房類、其中重要客人人數(shù)；3、了解付款方式，整個活動收費方法；4、整個會議的有效簽單人，會議客人（重要客人）是否享有簽單權(quán)；5、餐廳用餐時間，桌數(shù)安排；6、會場布置要求主席臺人數(shù)、臺型、話筒、錄音、時間、會稱；7、將會議情況整理，填寫會議接待單，分送總經(jīng)理及各有關(guān)部門。檢查1、落實房間預(yù)訂情況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作；2、落實會場準備情況；3、落實餐廳預(yù)訂情況。接待1、集中抵達的，提前15分鐘安排工人加崗迎接參會人員；2、安排人員疏散會議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜；3、督導(dǎo)行李員迅速準確地將行李送到客人房間。會議期間檢查1、檢查用餐情況；2、檢查會場服務(wù)；3、提醒客人房門隨時關(guān)閉，注意安全。協(xié)調(diào)其它事宜1、督導(dǎo)收銀處催收各處賬單，避免遺漏；2、收集客人意見；3、組織歡送客人儀式。7、VIP接待程序（1）由營銷經(jīng)理制作“重要客人到店報表”，報總經(jīng)理。（2）VIP客人抵達前的檢查工作由營銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理共同檢查，內(nèi)容如下A、檢查房間設(shè)備是否完好，鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎信、名片是否擺好，其它所需物品是否放好。B、檢查大廳是否清潔，地毯是否鋪好。C、門前留好停車位。E、前臺大堂副理準備鑰匙、登記卡。8、宴會/會議檢查工作流程（1）時間（2）地點（3）預(yù)計人數(shù)（4）擺臺A、劇院式B、課堂式C、回形式D、U形式E、講臺F、舞臺G、座次簽H、記錄本/鉛筆I、座次圖J、橫幅（5）發(fā)言要求A、立式講臺B、坐式講臺C、主席臺（6）簽到登記A、簽到時間B、簽到臺C、簽到本D、信息板E、電話F、廢紙簍（7）視聽要求A、安裝時間B、立式麥克C、臺式麥克D、白板E、錄音機F、錄像機G、幻燈機H、投影儀I、射燈J、背景音樂（8）咖啡間休息時間A、時間B、人數(shù)C、地點D、價格（9）特殊安排A、演員B、攝影師C、鮮花國外直接預(yù)定的系列團，在收到外方的確認書后，交與前廳部輸入電腦。（10）餐類A、套餐B、自助餐（11）費用A、會議場地B、每位費用C、酒水價格D、房價E、付款方式（12）保安要求（13）場面裝飾（三）團隊操作規(guī)范1、團隊預(yù)訂流程接到團隊預(yù)定信息后，用正楷在團隊通知單上寫清團名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標準、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其它要求和標準（如午、晚餐的預(yù)訂等）將填好的團隊通知單交房務(wù)部，前廳部預(yù)定組輸入電腦，前廳部預(yù)定員負責在該通知單上填上電腦預(yù)定號及客史號并簽上名，然后交市場營銷部發(fā)出確認通知書并存檔。接到團隊取消的信息后，立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)定組。在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國外直接預(yù)定的付款和定金、旅客名單進行再次確認。在團隊抵店前三天負責送發(fā)到店的團隊通知單（包括ROMINGLIST）給前廳部預(yù)定組、宴會預(yù)定部、客房。接到團隊更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳部預(yù)定組，以確保電腦流量數(shù)的準確性。團隊抵達前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知前廳部預(yù)定組、宴會預(yù)定部。2、團隊協(xié)調(diào)工作流程團隊抵達前一天，將團隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行。每天早晨到前廳部預(yù)定組取當日團抵、離、住店通知單每周六將下周全部團隊抵離情況整理成表，報市場營銷經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。每天上午核查第二天進店團隊的航班、進店時間及用餐情況和VIP抵店時間，并向前廳部預(yù)定組送報。與各有關(guān)部門核查當日進店團的用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃。中午一點至晚上十點，在團隊接待處認真填寫每個團隊的團體入住登記表，并請陪同簽字認可。每個團抵店時要與團隊陪同或領(lǐng)隊交換名片，并表示歡迎。負責發(fā)放團體用餐餐券、陪同餐等。團體進店后將團體入住登記表、團體簽證交前廳部。團隊入住后與該團中外領(lǐng)隊電話聯(lián)系，征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等。團隊離店前與結(jié)賬處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費賬，協(xié)助做好催賬工作。做好房間鑰匙收回工作，在團隊離店時，歡送客人上車離去。（四）重大活動策劃規(guī)范重大活動的評估及總結(jié)并上報酒店業(yè)主。根據(jù)重大任務(wù)或目標市場客戶的需求，制定符合目標市場的活動內(nèi)容。制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報總經(jīng)理審閱?？偨?jīng)理審核并報請酒店業(yè)主批準，將策劃書內(nèi)容列為計劃，下達各相關(guān)部門執(zhí)行。在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，市場營銷部負責對計劃書中各項工作進行跟蹤落實。市場營銷部重新修訂策劃書（五）廣告運作規(guī)范1、廣告策劃工作流程制定廣告應(yīng)與市場目標一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求。對象應(yīng)根據(jù)酒店市場計劃的要求和市場定位，針對目標客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定。廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)酒店市場計劃和目標市場需求及酒店營銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容。廣告媒體選擇應(yīng)側(cè)重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素。廣告時間確定應(yīng)根據(jù)酒店市場計劃要求節(jié)奏及廣告的實效性、階段性和季節(jié)性等因素確定。廣告實施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實樣。整體廣告策劃方案完成并經(jīng)酒店業(yè)主批準后實施。廣告效果的評估及總結(jié)。廣告方案、實樣及總結(jié)報告存檔。3、廣告宣傳媒體的種類（1）印刷品廣告印刷品廣告包括報紙廣告、雜志廣告、電話薄廣告、畫冊廣告、火車時刻表廣告等。（2）電子媒體廣告電子媒體廣告或稱電波廣告、電子廣告。包括電視廣告、電影廣告、電臺廣告、電子顯示大屏幕廣告，以及幻燈機廣告、擴音機廣告等。（3）戶外廣告它主要包括路牌廣告（或稱廣告牌），它是戶外廣告的主要形式，還有霓虹燈廣告和燈箱廣告、交通車廂廣告、招貼廣告（或稱海報）、旗幟廣告、汽球廣告等。（4）郵寄廣告郵寄廣告是酒店以郵寄的方式，傳遞酒店的信息。它包括酒店目錄、宣傳小冊子、明信片、掛歷廣告、通知函、征訂單、定期或不定期的業(yè)務(wù)通訊等。郵寄廣告是廣告媒體中最靈活的一種，也是最不穩(wěn)定的一種。選擇媒體要根據(jù)（1）產(chǎn)品因素（2）顧客媒體習(xí)慣（3）銷售范圍（4）廣告媒體的知名度和影響力來決定媒體的具體安排。（六）訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實施如下操作流程向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本酒店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房價。房價應(yīng)分為各類房型的門市價和淡、平、旺季的銷售價。雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時限要求。在報價前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r或供需關(guān)系及同類酒店的房價政策，提供房價建議作為參考。（七）會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范向前廳、財務(wù)部抄報有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時限要求和住房憑證樣張。如遇酒店房價調(diào)整或推行特價、包價，必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時，必須及時通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的客人，實際入住與預(yù)定不符合時，必須及時與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。對每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計，進行認真核對、分析。對出現(xiàn)的問題，及時與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進行溝通與協(xié)調(diào)，并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調(diào)整或完善營銷策略。與客戶初步確認會議業(yè)務(wù)意向與客戶詳細洽談會議安排，確認使用客房、餐廳、會場及康樂設(shè)施。擬定會議接待計劃書內(nèi)容，包括會議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門。開具團隊訂房單，注明人數(shù)、用房間、房型、時間、費用結(jié)算情況等交前廳部。開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點、時間、用餐要求交餐飲部。開具租用會場通知單，注明會議名稱、場地布置要求、人數(shù)、時間。開具使用康樂設(shè)施通知單，注明使用康樂設(shè)施項目、人數(shù)、時間。（八）續(xù)簽銷售合同規(guī)范1、簽訂合同工作流程市場營銷部由專人負責安排在整個會議過程中保持與客戶會務(wù)組及酒店各部門溝通，隨時協(xié)調(diào)保證會議順利進行。會議結(jié)束前市場營銷部協(xié)助收銀員復(fù)核賬目無誤后通知客戶會務(wù)組結(jié)賬。拜訪會務(wù)組了解整個會議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店。做好會議接待記錄，將整個會議接待資料存檔。根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標準樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責、結(jié)算方式等。拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況。有意問客戶，確定客戶類別。根據(jù)合同條款，與客戶進行磋商洽談，爭取雙方達成協(xié)議。合同審查表報市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)審核后上報總經(jīng)理審批。對方對酒店不感興趣寫銷售報告說明原因客戶資料存檔2、續(xù)簽銷售合同工作流程經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意后，制作合同文本合同承辦人員對合同進行反復(fù)審查由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺賬登記合同正本送交計財部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。合同到期前整理續(xù)簽合同公司名單參照市場情況和酒店銷售政策查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與酒店合作情況了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)確定是否續(xù)簽合同通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調(diào)整價格，修訂合同內(nèi)容合作不理想，不續(xù)簽再續(xù)簽合同與客戶進行磋商洽談，爭取雙方合同條款達成協(xié)議寫總結(jié)報告說明原因報市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)審核后上報總經(jīng)理審批。合同期滿，自然終止（九）檔案管理工作規(guī)范1、檔案分類流程類別規(guī)范內(nèi)容與要求行政類（1）公文往來包括上級下達的各類公文及以市場營銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來的信函。（2）計劃總結(jié)包括酒店下達的及市場營銷部制定的各類計劃，如市場營銷計劃、促銷計劃、廣告宣傳計劃等。（3）會議紀要包括各類會議紀要、備忘錄，如酒店總經(jīng)理辦公室會議紀要、各種協(xié)調(diào)會議紀要、銷售例會等。（4）批示批復(fù)包括經(jīng)酒店及上級有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級轉(zhuǎn)批下來的各類批示等。（5）報表匯編包括本部門使用的各類表格藍本和需存檔的各類報表，如夜審表、預(yù)定流量表等。（6）信息資料包括搜集到的各類信息、競爭酒店經(jīng)營情況（價格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游資料歸檔保存，登記臺賬經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意后，制作續(xù)簽合同文本合同承辦人員，對續(xù)簽合同進行反復(fù)審查由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺賬登記合同正本送交計財部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。及商務(wù)市場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價值的酒店宣傳品、交通信息、國內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。（7）員工工作檔案包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓(xùn)記錄等。（8）協(xié)議合同包括市場營銷部對外簽訂的所有合同副本和合同匯總表。（9）其它包括本部門擬定或推出的一些節(jié)目及其它項目中不能歸類的內(nèi)容。業(yè)務(wù)類（1）商務(wù)客戶包括國內(nèi)外商社、航空公司、進出口公司、使領(lǐng)館、駐華機構(gòu)等，可分為ABC三類客戶進行編號。（2）旅游客戶包括國內(nèi)外旅行社，可分為團隊和散客兩種，各自又可分為ABC三類客戶進行編號。（3）部、委、辦客戶包括各政府機關(guān)組織等，可分為AB兩類客戶進行編號。（4）長包房客戶每家公司編號，享受A類商務(wù)客戶待遇。備考以上檔案作為預(yù)定、客史、電腦統(tǒng)計、存檔的統(tǒng)一編號。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)調(diào)、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計表、訪問活動計劃、雙方往來信件等。檔案系統(tǒng)的每個條目第一頁均應(yīng)附上該條目的索引。2、檔案管理工作流程項目規(guī)范內(nèi)容與要求接收銷售人員在平時工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場動態(tài)、競爭對手情況、建議設(shè)想等資料，同時接收匯總來自各個途徑的各種檔案。整理將接收到的檔案進行分類、整理、編號、建立索引。歸檔將編好號的檔案歸檔。隨時補充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)，要求記錄整齊、清楚。定期清理過時和無用的資料。檢查定期檢查檔案，檢查和核對客戶檔案時，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)的準確性和完整性。保管與利用所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上鎖。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場營銷部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價值。移交每年底將所有檔案進行整理。凡過時的和不涉及第二年使用的檔案，裝訂成冊后，移交酒店檔案室保管。四、市場營銷部管理制度（一）市場營銷計劃管理制度1、市場營銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入市場營銷計劃軌道，做到有序準時地完成。計劃可分為中長期計劃、年度計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃及部門計劃、區(qū)域銷售計劃、接待計劃、產(chǎn)品組合計劃、餐飲銷售計劃、市場調(diào)研計劃、重大活動計劃等。市場營銷預(yù)算計劃、公關(guān)促銷活動計劃、宣傳廣告計劃、2、計劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。市場營銷計劃應(yīng)于前一年十月份完成，當年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計劃，下一年度一月完成上一年度市場計劃執(zhí)行情況總結(jié)。3、市場營銷部經(jīng)理每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報告和下月市場調(diào)研計劃，報市場營銷總監(jiān)和總經(jīng)理逐級審核。4、市場營銷總監(jiān)必須逐月根據(jù)市場分析報告制定出相應(yīng)營銷策略，供總經(jīng)理決策。（二）銷售合同管理制度1、為了加強銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進行，維護酒店的合法權(quán)益，根據(jù)酒店經(jīng)濟合同管理制度和酒店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本管理制度。2、酒店計財部為合同管理的職能部門。3、按酒店規(guī)定，酒店對外的一切經(jīng)濟合同，必須加蓋酒店合同專用章，本部門不得以部門公章對外簽訂合同。4、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門總監(jiān)簽署意見后連同合同文本送計財部，財務(wù)總監(jiān)審查簽署意見后報送總經(jīng)理審批。5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前，對合同進行反復(fù)審查。（1）合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。（2）合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。（3）合同的條款是否超越酒店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。（4）在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與安全部共同商定。（5）凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。（6）銷售合同必須建立臺賬登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門總監(jiān)簽字認可。（7）合同在履行時發(fā)生糾紛，原則上由承辦人員負責解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時向部門總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)報告。（8）對維護酒店合法權(quán)益，工作成績顯著的應(yīng)予褒獎，如造成酒店經(jīng)濟損失的，應(yīng)對直接責任者或責任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進行處理。（三）預(yù)算管理與經(jīng)濟活動分析制度1、根據(jù)酒店預(yù)算管理制度要求，市場營銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組，其主要職責是根據(jù)酒店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負責本部門各項預(yù)算的編制，并上交酒店預(yù)算編制工作小組報請酒店預(yù)算編制審查委員會審查。2、市場營銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為（1）經(jīng)營預(yù)算。主要是銷售預(yù)算。（2）銷售費用預(yù)算。主要為銷售活動（含公關(guān)）費、赴外促銷/參展費、市場調(diào)研費、廣告宣傳費、推銷費用等。（3）管理費用預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營活動發(fā)生的各項費用。3、預(yù)算編制的原則。（1）預(yù)算要求具體落實，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自的目標和責任。（2）預(yù)算的制定要與部門的目標責任制相結(jié)合。（3）預(yù)算處理好局部與全局關(guān)系，要樹立酒店一盤棋觀念。（4）預(yù)算要有嚴肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準不得隨意變更。（5）部門各項預(yù)算之間要相互銜接。4、預(yù)算的執(zhí)行控制。市場營銷部應(yīng)認真研究保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標作為部門日常管理活動的標準，并對預(yù)算執(zhí)行進行檢查，分析預(yù)算與實際差異原因，采取改進措施，使各項預(yù)算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。5、部門應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)做好經(jīng)濟活動分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)做好全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加酒店定期召開的經(jīng)濟活動分析會議做好專業(yè)分析資料的準備。（四）工作業(yè)績考核與營銷運行評估制度1、為了提高市場營銷運行質(zhì)量和強化營銷的龍頭作用，市場營銷工作應(yīng)嚴格進行運行監(jiān)控考評制度。2、工作業(yè)績考核和運行評估，由營銷總監(jiān)負責，由營銷部經(jīng)理具體執(zhí)行，定期將考核評估情況向總經(jīng)理報告，并納入酒店業(yè)主的監(jiān)控系統(tǒng)。3、工作業(yè)績按年、季、月進行逐級考核，運行評估采取自評公議相結(jié)合辦法，最后由部門例會討論通過后報總經(jīng)理。4、考核和評估要素包括（1）完成市場營銷計劃情況。（2）預(yù)算計劃管理情況。（3）銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場定位和營銷手段的變動和實效情況。（4）各種滿意率的升降情況。（5）人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。（6）信息收集、整理和利用情況。（7）市場營銷和管理工作實績情況（如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)定銷售、實際房夜、平均房價、平均消費、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）。5、認真準備接受酒店業(yè)主定期巡視檢查。（五）檔案管理制度1、檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。2、檔案的保管和使用。凡不涉及商業(yè)機密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營業(yè)狀況等，由營銷總監(jiān)保管，不得擅自向無關(guān)人員泄露資料內(nèi)容；內(nèi)部查閱當天歸還。3、所有檔案在當天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。4、外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，并辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場營銷部總監(jiān)認可后，方可查閱。5、每年一次對檔案進行整理更新工作。（六）拜訪客戶制度1、市場營銷部應(yīng)按照酒店實際情況規(guī)定營銷人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時間。2、營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清拜訪客戶的姓名、職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計抵離時間、拜訪目的等。營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料。3、營銷人員拜訪結(jié)束回到酒店之后應(yīng)填寫客戶拜訪報告，匯報所拜訪客戶的姓名、職務(wù)、公司名稱地址，拜訪內(nèi)容，客戶意見等。4、市場營銷部經(jīng)理、總監(jiān)應(yīng)每日閱讀拜訪報告，并根據(jù)報告內(nèi)容和每周累計工作量對營銷人員進行考核。（七）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度1、營銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為基本培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，并制定年度培訓(xùn)計劃。2、基本培訓(xùn)主要針對新的營銷人員，由主管級營銷人員主持，應(yīng)在新的營銷人員進部門第一個月內(nèi)完成。主要內(nèi)容為酒店主要設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容及報價，酒店對營銷人員的操作規(guī)范和程序制度的規(guī)定等。3、提高培訓(xùn)主要針對現(xiàn)有的營銷人員，由市場營銷總監(jiān)或經(jīng)理主持，安排在每年淡季進行。主要內(nèi)容為營銷公關(guān)理論、營銷公關(guān)案例分析、外語應(yīng)用寫作等。4、每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫出小結(jié)報告，部門對參訓(xùn)人員進行書面或口頭考核，以檢測培訓(xùn)效果，并建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案之中。5、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績是人員調(diào)動、授權(quán)和晉升的重要依據(jù)之一。（八）VIP接待制度1、VIP應(yīng)劃分為VVIP、VIP1、VIP2、VIP3，并根據(jù)酒店檔次劃分各級VIP相應(yīng)的賓客身份和VIP接待內(nèi)容。2、VVIP、VIP1應(yīng)由總經(jīng)理批準，VIP2應(yīng)由分管副總批準，VIP3應(yīng)由營銷總監(jiān)批準。3、接待VVIP應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子，召開接待部門經(jīng)理協(xié)調(diào)會，應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需要親自至機場接送。4、接待VIP1級應(yīng)由市場營銷總監(jiān)至機場接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進房拜訪；接待VIP2級和VIP3級則分別在VIP1級基礎(chǔ)上相應(yīng)下降一至二級。（九）例會制度1、例會是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會議。2、市場營銷部例會一般可分為晨會、周會、月會、季度例會和年會。3、例會一般由市場營銷總監(jiān)主持，由所有營銷人員參加，內(nèi)容為通報市場營銷情況和計劃與預(yù)算執(zhí)行情況，討論、分析、布置和檢查市場營銷部工作和營銷人員工作匯報與交流以及下達總經(jīng)理對部門的工作指令。4、會議記錄成文，分發(fā)并存檔。（十）考勤管理制度1、遵守上下班時間、開會時間、外出時間，做到不遲到，不早退。并按規(guī)定在進出酒店時打鐘卡。2、市場營銷部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記，嚴格做好內(nèi)部考勤。考勤卡每月匯總，填寫月報表，由總監(jiān)審閱后報酒店人事部。3、市場營銷部工作人員離開辦公室應(yīng)逐級上報去向及所需時間，辦公室內(nèi)始終保持8301730有人值班。4、銷售人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作時間，任何一位銷售人員都應(yīng)按實際情況調(diào)整工作時間，確保銷售工作及時完成。5、凡因病、因事需請假者，應(yīng)事先逐級向負責人提出申請，批準后方能離職，如負責人不在，需向更上一級領(lǐng)導(dǎo)請假。（十一）辦公室管理制度1、工作時間內(nèi)，每人應(yīng)嚴肅認真地完成各項任務(wù)，及時、迅速地處理當日工作。2、市場營銷部工作人員不得進入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無關(guān)人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。3、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。4、工作時間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。5、市場營銷部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。6、辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每天輪流值班。（十二）人事管理制度1、勞動定員管理。（1）定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作實際需要出發(fā)，堅持先進、合理、精干的原則，經(jīng)人事部審核，報酒店領(lǐng)導(dǎo)核定。（2）核定的定員數(shù)量應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時，應(yīng)及時提出增減計劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。2、人員調(diào)配管理。（1）員工調(diào)配、招聘，統(tǒng)一由人事部負責。（2）因?qū)嶋H人員少于定編，需要增補時，填寫人事部統(tǒng)一印制的“人員增補審請計劃”。（3）專業(yè)人員調(diào)動，要害部位人員變動均需與人事部商議，報酒店領(lǐng)導(dǎo)批準。3、員工檔案管理。（1）員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類。人事檔案由人事部統(tǒng)一管理，并負責材料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。本部門員工必須按照員工手冊的規(guī)定，準確填寫員工登記表，如實反映個人情況，家庭地址和電話號碼變更、家庭人口、婚姻狀況和教育程度等變化情況，均應(yīng)及時向部門報告，并有部門轉(zhuǎn)報人事部備案。（2）本部門管理員及其以下的員工工作檔案由部門負責管理。從員工進店工作開始，記錄其在為酒店服務(wù)和工作中各個階段的個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎懲等情況。各管理員應(yīng)做好屬下員工的情況登記工作，及時由秘書歸檔，保證員工工作檔案的準確和完整。員工跨部門之間的調(diào)動，其工作檔案即隨之轉(zhuǎn)移，員工因故離店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人事部按規(guī)定處理。（十三）工作匯報管理制度1、重視工作匯報，每周六下午交本周工作總結(jié)和下周工作計劃，部門總監(jiān)批閱后返還。2、每年年底，每人要寫出年度工作總結(jié)和下一年度工作計劃，上交部門經(jīng)理。3、銷售人員每次外出銷售，都必須填寫銷售報表。（十五）通訊聯(lián)系制度營銷部所有人員應(yīng)保持與部門及領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系，手機每天8002200必須保證通話正常。（十六）營銷部日常工作制度1、上班時必須穿工作服，并保持儀容整潔。外出銷售可