萊尚家紡客服人員培訓(xùn)課程（二）

萊尚家紡客服人員培訓(xùn)課程（二）萊尚家紡客服人員培訓(xùn)課程（二）立足長遠(yuǎn)專業(yè)規(guī)范目錄第1章新員工入職培訓(xùn)第2章售前的知識儲備第3章流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作第4章客戶接待與溝通第5章有效訂單的處理第6章交易糾紛的處理第7章客戶關(guān)系管理第一章打造網(wǎng)店單品爆款11心態(tài)和狀態(tài)選擇你的態(tài)度一天的選擇菜單你可以選擇采用什么態(tài)度工作，即使你無法選擇工作本身一，什么是從業(yè)心態(tài)“從”在工作中要有團(tuán)隊(duì)精神，跟其他成員配合完成任務(wù)。“業(yè)”指工作能力，只有具備相應(yīng)地專業(yè)知識和技術(shù)，先做產(chǎn)品的專家，才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)?！靶摹睂ぷ鞯呢?zé)任心，責(zé)任心是一個(gè)人成熟的標(biāo)志，我們不僅要對自己，更要對所在的集體負(fù)責(zé)?！皯B(tài)”心有多大，舞臺就有多大。要心胸開闊，把本職工作當(dāng)成自己的事業(yè)經(jīng)營，有自發(fā)學(xué)習(xí)意識和自覺自愿工作態(tài)度。公司簡介二，心態(tài)和狀態(tài)的結(jié)合良好的心態(tài)是成功的前提條件，當(dāng)我們的心態(tài)調(diào)整到最佳狀態(tài)時(shí)才能最好地發(fā)揮才能積極的狀態(tài)是成功的基本要素，從小事做起，從實(shí)事做起，丟掉幻想，腳踏實(shí)地，投入地做事12企業(yè)文化行為準(zhǔn)則團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌價(jià)值觀一，企業(yè)文化的定義二，企業(yè)文化基本架構(gòu)1，經(jīng)營哲學(xué)對自己經(jīng)營或服務(wù)的定位及主張2，價(jià)值觀念處理人和事時(shí)的判斷標(biāo)準(zhǔn)。3，團(tuán)隊(duì)精神一個(gè)團(tuán)隊(duì)從精神狀態(tài)，戰(zhàn)斗力，凝聚力等方面呈現(xiàn)的風(fēng)貌。4，道德標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)制度的道德準(zhǔn)則。5，團(tuán)隊(duì)意識有大局觀和奉獻(xiàn)精神。6，企業(yè)對外形象通過其推崇的價(jià)值觀，經(jīng)營理念，團(tuán)隊(duì)精神，社會責(zé)任等所體現(xiàn)出來的外在形象。7，制度規(guī)范制定規(guī)則來管理和約束員工的日常行為。8，文化理念企業(yè)有自己特有的理念。9，使命目標(biāo)今后努力和發(fā)展的方向。三，企業(yè)文化的表現(xiàn)物質(zhì)文化制度行為文化價(jià)值觀（精神文化）表層中間層核心四，企業(yè)文化主要強(qiáng)調(diào)工作態(tài)度產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作風(fēng)五，淘寶的店小二文化學(xué)會倒過來看世界每個(gè)店小二都會倒立挑戰(zhàn)極限換個(gè)角度看世界創(chuàng)新迎天下倒立文化店小二文化客戶第一創(chuàng)造100萬就業(yè)機(jī)會服務(wù)第一服務(wù)永無止境我就是店小二13客服的職業(yè)價(jià)值觀一，價(jià)值觀的定義二，職業(yè)價(jià)值觀的六種表現(xiàn)一個(gè)人對周圍客觀事物（包括人，事，物）的意義，重要性的總評價(jià)和總看法以客為尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，求實(shí)創(chuàng)新，誠實(shí)守信，開拓進(jìn)取，務(wù)實(shí)敬業(yè)。職業(yè)價(jià)值觀以客為尊1，尊重他人，維護(hù)企業(yè)形象。2，換位思考，確保有效溝通。3，苦練服務(wù)意識和接待技巧。職業(yè)價(jià)值觀團(tuán)結(jié)協(xié)作1，富有團(tuán)隊(duì)精神，愿意幫助和配合同事。2，積極發(fā)表建設(shè)性意見，并用言行配合。3，樂于助人，主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗(yàn)。職業(yè)價(jià)值觀求實(shí)創(chuàng)新1，適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨。2，理性對待變化，誠意配合。3，能進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，起帶頭作用。4，敢于創(chuàng)新，建立新方法，新思路。5，提高績效，追求自我突破。職業(yè)價(jià)值觀誠實(shí)守信1，誠實(shí)正直，言行一致。2，反饋意見要客觀，直接。3，不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息。4，勇于承認(rèn)錯誤，敢于承擔(dān)責(zé)任。職業(yè)價(jià)值觀開拓進(jìn)取1，熱愛本職工作，認(rèn)同本企業(yè)文化。2，顧全大局，不計(jì)較個(gè)人得失。3，積極樂觀，自我激勵，努力提升業(yè)績。4，永不放棄，不斷尋求突破。5，不斷調(diào)戰(zhàn)更高的目標(biāo)。職業(yè)價(jià)值觀務(wù)實(shí)敬業(yè)1，嚴(yán)格遵守工作流程，避免重復(fù)錯誤。2，持續(xù)學(xué)習(xí)，干工作以結(jié)果為導(dǎo)向。3，通過有效的時(shí)間管理來合理安排工作。4，不墨守成規(guī)，勇于改革。職業(yè)價(jià)值觀六脈神劍堅(jiān)守的價(jià)值觀客戶第一客戶是衣食父母團(tuán)隊(duì)合作共享共擔(dān)，平凡人做非凡事?lián)肀ё兓幼兓?，勇于?chuàng)新誠信誠實(shí)正直，言行坦蕩激情樂觀向上，永不放棄敬業(yè)專業(yè)執(zhí)著，精益求精14，如何成為優(yōu)秀員工一，影響員工工資的幾個(gè)方面員工工資與企業(yè)利潤的關(guān)系1，工資從公司的利潤中來（1）為公司創(chuàng)造利潤是我們的使命（2）節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本（3）處處維護(hù)公司的利益（4）公司有利潤，員工才有發(fā)展員工工資與工作績效的關(guān)系2，工資從工作績效中來（1）干出工作績效，用業(yè)績說話（2）不重苦勞，重功勞（3）向效益要業(yè)績（4）多給公司創(chuàng)造價(jià)值（5）靠本事，憑能力獲取高新員工工資與職業(yè)精神的關(guān)系3工資從職業(yè)精神中來（1）工作態(tài)度決定了收入（2）善于捕捉對自己工作有用的信息（3）比別人多做一點(diǎn)點(diǎn)（4）工作不怕累，做事做到位（5）團(tuán)隊(duì)的利益高于一切（6）具有冒險(xiǎn)精神（7）全力以赴做好每一件平凡小事（8）注重工作細(xì)節(jié)（9）提升自己獨(dú)當(dāng)一面的能力員工工資與工作方法的關(guān)系4，工資從卓越的工作方法中來（1）為公司奉獻(xiàn)好點(diǎn)子（2）勇于創(chuàng)新，不斷我公司增值（3）少失誤，少出錯，減少重復(fù)勞動（4）提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度（5）每天提高1的工作效率（6）把不可能變成可能（7）自信是業(yè)績提升的關(guān)鍵（8）對每個(gè)疑問都有尋根究底的精神員工工資與高尚品德的關(guān)系5，工資從高尚品德中來（1）忠誠自有忠誠的回報(bào)（2）誠信是放在銀行里的存款（3）培養(yǎng)正直的品德（4）擁有愛心的力量（5）養(yǎng)成守時(shí)的習(xí)慣員工工資與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系6，工資從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中來（1）為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（2）站在客戶的立場，處處為客戶著想（3）微笑后面是財(cái)富二，優(yōu)秀員工應(yīng)該具備的四個(gè)方面德（品質(zhì)）能（能干）勤（態(tài)度）績（成果）第二章售前的知識培訓(xùn)21，品牌價(jià)值培訓(xùn)產(chǎn)品品牌（海爾，聯(lián)想，李寧，耐克）渠道品牌（家樂福，沃爾瑪，國美）一，產(chǎn)品品牌的分類二品牌價(jià)值學(xué)習(xí)的幾個(gè)方面1品牌定位2品牌概述3，品牌概論4，品牌風(fēng)格，5，品牌文化22，產(chǎn)品知識培訓(xùn)一，產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)的幾個(gè)方面規(guī)格型號，功效功用，材質(zhì)面料，配套產(chǎn)品，風(fēng)格潮流，特性特點(diǎn)23，促銷活動送達(dá)一，促銷活動送達(dá)形式旺旺通知，會議通知，郵件通知二，促銷活動執(zhí)行手冊的內(nèi)容1，活動形式2，活動主題3，促銷內(nèi)容4，活動細(xì)則5，活動資料6，簡明流程7，答顧客問8，注意事項(xiàng)促銷活動執(zhí)行手冊模板第三章流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作31，服務(wù)流程培訓(xùn)一筆正常訂單的交易流程是通過商品比對決定購買支付貨款確認(rèn)收貨交易評價(jià)這六大步驟來完成。給予好評獲得信譽(yù)度退款退貨流程圖新建訂單流程圖點(diǎn)擊新建按鈕輸入收貨人信息點(diǎn)擊保存按鈕點(diǎn)擊訂單明細(xì)輸入商品編號點(diǎn)擊保存按鈕立即支付保存提交32，組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)營運(yùn)經(jīng)理客服配送美工財(cái)務(wù)推廣33，工作流程培訓(xùn)處理一個(gè)訂單所需要的崗位人員店長客服審單員財(cái)務(wù)制單員采購倉管配貨員（產(chǎn)品經(jīng)理）檢驗(yàn)員打包員稱重員標(biāo)準(zhǔn)訂單處理圖訂單生成客服對買家要求進(jìn)行備注訂單遞交到進(jìn)銷存系統(tǒng)審核員對訂單進(jìn)行審核財(cái)務(wù)對賬款收款確認(rèn)制單員對單據(jù)進(jìn)行批打并登記快遞單號配貨員揀貨（二次分揀）檢驗(yàn)員對訂單進(jìn)行逐個(gè)校驗(yàn)打包員對包裹進(jìn)行打包稱重員對包裹進(jìn)行稱重，并錄入系統(tǒng)稱重員將快遞及單號批量回寫給淘寶訂單完成客服詢問退換貨原因與店鋪原因主動道歉做好售后登記并注明原因通知買家退換貨并告知注意事項(xiàng)和操作步驟庫管收貨入庫，登記到貨的快遞方式和單號換貨商品進(jìn)行增發(fā)貨操作發(fā)貨完成，要求客服聯(lián)系買家退換貨完成退（換）貨訂單處理流程圖34，客服準(zhǔn)備工作交易糾紛的處理規(guī)則1貨物風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移除非法律規(guī)定或者交易雙方另有約定，貨物毀損，滅失的風(fēng)險(xiǎn)，在貨物交付（收貨人簽收）之前由發(fā)貨人承擔(dān)，交付（收貨人簽收）之后由收貨人承擔(dān)。2發(fā)貨期限除非法律規(guī)定或者交易雙方另有約定，賣家如在買家提出退款申請之前未實(shí)際發(fā)貨的，視為該交易撤銷。3貨物的驗(yàn)收需要表面一致的定義。4退貨程序按期提出退貨申請，如逾期申請退貨且賣家拒絕接受退貨，則公司有權(quán)將爭議貨款支付給賣家。5當(dāng)事人身份核實(shí)交易雙方出現(xiàn)糾紛后，本公司有權(quán)要求未通過身份證的交易一方向支付寶提供身份證明。6爭議貨款的支付產(chǎn)生爭議后，支付寶有權(quán)根據(jù)交易雙方提供的相關(guān)材料，按照本規(guī)則約定將爭議貨款的全部或部分支付給交易一方或雙方。7違禁物品的出售。第4章客戶接待與溝通41，溝通技巧一，成交轉(zhuǎn)化的三個(gè)因素1，店鋪的營銷手段是否有吸引力。2，店鋪的視覺設(shè)計(jì)是否讓買家瀏覽起來舒服。3，客服溝通技巧是否到位。二，呼入轉(zhuǎn)化率的概念買家點(diǎn)擊旺旺和客服說的第一句話，稱為呼入轉(zhuǎn)化率，買家第一次呼入進(jìn)來的轉(zhuǎn)化率提升，需要依靠客服本身的職業(yè)道德和溝通技能。三，遵守接待流程的作用1按流程運(yùn)行可以提高工作效率2使接待服務(wù)顯更規(guī)范和專業(yè)3標(biāo)準(zhǔn)的流程可以盡量減少失誤4統(tǒng)一流程能養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)5納入考核內(nèi)容有利新員工培訓(xùn)四，在線接待流程的八步驟5促成交易6確認(rèn)訂單7禮貌告別8下單發(fā)貨1進(jìn)門問好2在線接待3推薦產(chǎn)品4處理異議在線接待DE基本流程42，進(jìn)門問好一，該怎樣“迎”二，旺旺功能設(shè)置可以同時(shí)設(shè)置多條不同信息，也可以把多條想要展示的信息滾動輪播，建議輪播信息35條之間，不宜超過5條，建議選擇最短的間隔5分鐘。作用利用旺旺簽名設(shè)置技巧，幫助店鋪傳達(dá)給客戶信息。三，銷售客服分的三等三等客服只能賣非買不可的東西二等客服關(guān)注到客戶顯性需求，并做精確推薦，促成更多交易一等客服關(guān)注到客戶隱性需求，發(fā)掘更多關(guān)懷銷售的潛在機(jī)會43，接待咨詢一，旺旺的基本設(shè)置消息設(shè)置取消“聯(lián)系人上（下）提醒通知”，把“閃屏震動”這一項(xiàng)去掉勾選。使用賣家版的旺旺并選擇客服工作臺設(shè)置，讓所有客戶在同一對話框，提高回復(fù)效率。勾選并設(shè)置“客戶等待多少秒鐘提醒我”，當(dāng)客戶達(dá)到多少個(gè)后可以用預(yù)先設(shè)定的自動回復(fù)回復(fù)新客戶，一般默認(rèn)35個(gè)使用自動回復(fù)，忙碌或離開時(shí)使用自動回復(fù)。二，制作固定快捷短語，旺旺表情?？旖荻陶Z分兩種1，預(yù)先設(shè)定好的話術(shù)（議價(jià)，第一句話，功能）2，在參加大型活動期間，針對活動的新問題。（加上旺旺表情）三，接待咨詢中五大注意點(diǎn)1，客戶呼入錢前6秒我們稱之為“黃金6秒”，好好把握這6秒。2，在回復(fù)中使用“哦，嗯，呢”等語氣詞。3，先和客人交朋友，接近他們內(nèi)心，讓他們產(chǎn)生信任。4，注意網(wǎng)絡(luò)交易安全。5，適當(dāng)加入有趣旺旺表情。44，推薦產(chǎn)品一，關(guān)聯(lián)商品推薦1，產(chǎn)品要有共性。2，考慮使用者的實(shí)際情況。3，買家購買產(chǎn)品時(shí)候的規(guī)律。二，旺旺常用工具使用1，右下角的消息記錄。2，左上角的文件夾圖標(biāo)，發(fā)送在線和離線文件。3，音頻通話和視頻按鈕。4，“截圖”工具。5，記事本，計(jì)算器。推薦原則喊出買家利益買賣獲得雙贏明確優(yōu)勢貨源優(yōu)勢質(zhì)量優(yōu)勢價(jià)格優(yōu)勢參考數(shù)據(jù)店內(nèi)銷售走勢庫存?zhèn)湄浨闆r三，推薦產(chǎn)品時(shí)，如何有針對性的“說”的三大原則封閉式問題給您發(fā)某快遞好嗎給您可脫卸款好嗎要給您配件裙子嗎開放式問題您希望發(fā)哪家快遞您對款式有啥要求您還想要買什么嗎適用于售中適用于售后四，開放式問題和封閉式問題。五，“說”和“問”時(shí)應(yīng)該注意的幾點(diǎn)1，提問為挖掘客戶真正需求，是服務(wù)，切忌語氣生硬。2，“問”時(shí)，我們要熟悉產(chǎn)品特性，精準(zhǔn)抓住顧客所需，及時(shí)接受客戶反饋。3，“說”時(shí)，站在對方角度考慮，明確客戶利益喊出來，把他們痛處獲得共鳴，及時(shí)給予解決方案。4，時(shí)刻體現(xiàn)誠信態(tài)度，有優(yōu)惠活動時(shí)及時(shí)告知客戶45，處理異議處理異議時(shí)應(yīng)該注意的幾點(diǎn)1，回應(yīng)及時(shí)，客戶有異議時(shí)，別使用自動回復(fù)。2，不要用極不耐煩語氣或使用反問句。3，不用感嘆號或刺目字體顏色。4，處理議價(jià)時(shí)，態(tài)度親和，解釋得體，用語規(guī)范，不要讓別人覺得你反感。46，促成交易綜合溝通技巧深挖需求贊美關(guān)聯(lián)銷售VIP客戶管理恐懼3不安全感，擔(dān)心吃虧攀比2期待被重視，尊重好奇4想了解更多情況自擁5愛聽順言，稱贊算計(jì)1希望優(yōu)惠，占便宜客戶購買過程中的心理因素促成交易時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)1，體察客戶，以最終成交作為導(dǎo)向。2，將心比心，換位思考，正確了解客戶潛臺詞。3，用多種方式了解和體察客戶，如歷史購買，用語習(xí)慣等。4，對客戶了解不一定讓他知道，只要做出相應(yīng)措施。5，最后關(guān)頭要推他一把（為了促成交易）。第五章有效訂單的處理51，確認(rèn)訂單目的澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對所討論內(nèi)容的重視KISS原則KEEPITSHORTANDSIMPLE（保證這些信息是簡明扼要）52，下單發(fā)貨注意事項(xiàng)1審核和合并訂單在下單發(fā)貨之前，需要對錄入到系統(tǒng)里的相關(guān)訂單進(jìn)行審核，一般訂單記錄買家ID后面有一個(gè)類似倒三角的圖標(biāo)，點(diǎn)擊它，你可以看到這位買家所有的歷史成交記錄，起到合并訂單的作用，避免造成份訂單發(fā)貨，導(dǎo)致重復(fù)勞動和快遞。2同客戶，異賬號避免客戶用A賬號拍好了，再用B賬號來要求修改地址或者訂單，這種情況一定要與客戶確認(rèn)。3雙胞胎ID例如數(shù)字“0”與大寫英文字母“O”的類同。4，注意網(wǎng)絡(luò)的安全。53，禮貌告別禮貌告別，也蘊(yùn)涵著一個(gè)重要的技巧，就是“收”?！笆铡本褪窃跍贤ㄟ^程中適時(shí)地，恰當(dāng)?shù)貙栴}進(jìn)行收尾，暗示試探客戶結(jié)束一個(gè)話題。無論交易成功還是沒有成功，我們都需要一個(gè)完美的“收”向客戶禮貌告別。情況一已經(jīng)購買的客戶，可以預(yù)祝合作愉快，請他耐心等待收貨，如有問題可以隨時(shí)聯(lián)系。情況二對于沒有成交的顧客，祝愿對方購物愉快，誠懇地表達(dá)為他提供服務(wù)很高興的心情，如有必要，加對方為旺旺好友，或者對他進(jìn)行標(biāo)注，再把她編入一個(gè)分組。以便將來進(jìn)行客戶管理和跟進(jìn)。情況三買家表示“再考慮一下”應(yīng)該有禮貌給買家留出考慮空間，再適當(dāng)“有更多優(yōu)惠活動”的心理暗示。如果需要再次跟進(jìn)，可以在停頓過10分鐘以后，再次聯(lián)系客戶。如果此時(shí)客戶還是表示“我想再看看”那么這個(gè)客戶不要再跟了，因?yàn)榭赡軙?dǎo)致反感。禮貌告別的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)1用語禮貌，親切大度，會給客戶留下好印象。2有意向的客戶先加為好友，以備跟進(jìn)。3學(xué)會將不同的客戶進(jìn)行分組和重要級別的設(shè)置。4給客戶留出考慮的空間，緊迫盯人會適得其反。5告別前適度努力，為下次交易留機(jī)會?？头贤记苫仡櫫鶑埻跖朴f問應(yīng)察收第六章交易糾紛的處理61，售后服務(wù)首先，避免壞口碑的流傳。其次，溝通是生產(chǎn)力，小小糾紛的完美解決。最重要的是，利用售后服務(wù)化購買為忠誠，讓客戶信任我們的處理能力?！巴硇摹痹碚驹诋?dāng)事人的角度和立場上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，具有這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。售后服務(wù)中的日常工作基本分為三類情況查單查件評價(jià)解釋收集信息回訪調(diào)研活動通知產(chǎn)品糾紛物流糾紛態(tài)度糾紛正常交易糾紛交易客戶維護(hù)1正常交易，基本沒有太復(fù)雜的問題，只有一些小問題需要我們?nèi)ジM(jìn)解決一下。2有糾紛的交易，需要我們根據(jù)淘寶規(guī)則和服務(wù)規(guī)范及時(shí)處理，以免破壞客戶的購物體驗(yàn)和品牌形象。3售后老客戶維護(hù)，這是為了提高買家粘合度，為下一步做CRM老客戶營銷打下良好基礎(chǔ)。62，正常交易一，查單查件分為兩種情況一種是客戶主動呼入查單，一種是因?yàn)橐恍┨厥庠蛟斐晌锪髑闆r異常。無論哪種情況都要做到“快，熱，誠”?？欤焖俚姆磻?yīng)。要求在黃金6秒鐘回應(yīng)客戶。熱，熱情的回復(fù)。誠，讓客戶有被以誠相待的感覺。二，“淘關(guān)懷”短信發(fā)送規(guī)則（1）一個(gè)買家7天內(nèi)只能收到一條提醒。（2）買家退訂短信提醒后，下次將不再發(fā)送。（3）7天內(nèi)未能到達(dá)目標(biāo)城市，不發(fā)到達(dá)提醒。（4）晚上21點(diǎn)至次日早晨9點(diǎn)期間，短信不發(fā)送，統(tǒng)一延遲至次日9點(diǎn)以后發(fā)送。（5）系統(tǒng)每隔2小時(shí)，自動檢測。（6）快遞狀態(tài)為已簽收，此類到達(dá)提醒不再發(fā)送。（7）目前發(fā)送提醒支持的快遞公司。（8）短信內(nèi)容將會模板中的“XXX”快遞公司自動替換為實(shí)際使用的快遞公司。三，“正常交易”要做好客戶評價(jià)的解釋正面評價(jià)和負(fù)面評價(jià)讓我們來總結(jié)一下“評價(jià)解釋”的處理技巧1真正認(rèn)識自身存在的問題，當(dāng)客戶有不滿反映出來，我們首先要從自身找問題。2有則改之，無則加勉，與客戶在評價(jià)解釋中正面爭吵是沒有意義的，因?yàn)檎f贏客戶不代表你解決了這個(gè)問題，也會對后面的客戶造成不良影響。3積極溝通，真誠道歉，給出負(fù)面評價(jià)的客戶進(jìn)行真誠的溝通，并且給出一些補(bǔ)償性的解決方案，最佳的結(jié)果是我們希望能夠取得諒解。4積極爭取請客戶改善原有的評價(jià)，改善我們在他心目中的評價(jià)。四，評價(jià)解釋“的時(shí)候要注意的問題1，評價(jià)解釋屬于公開信息的展示，千萬不要把評價(jià)解釋當(dāng)做我們與這一個(gè)客戶之間的私密對話，最重要的是展現(xiàn)給其他客戶看，一定要注意專業(yè)的形象。2，文字要多才能引起他人注明，字越多占的位置就越大，才越能引起別人的注意。尤其負(fù)面評價(jià)要寫詳細(xì)，針對性地解釋。3，如果能做到將心比心，能達(dá)到更好的效果。4，不要咒罵和指責(zé)客戶以外，更要注意遵守淘寶網(wǎng)相關(guān)規(guī)則，不要在評價(jià)中公開他人隱私等。63，糾紛交易一，糾紛交易的種類1，產(chǎn)品的糾紛2，物流的糾紛3，服務(wù)態(tài)度的糾紛二，買家發(fā)起投訴時(shí)，可選的維權(quán)類型中，分為三種1”沒有收到貨“一種指賣家根本沒有發(fā)貨，另一種是貨在途中或者賣家虛假發(fā)貨，交易成功而實(shí)際買家未收到貨，造成買家實(shí)際上的經(jīng)濟(jì)損失。2”售后保障“針對質(zhì)量問題，以假亂真，以次充好的交易行為。3”惡意騷擾“買家給了中差評，賣家多次以旺旺，電話，短信等多種方式騷擾或者威脅等。三，如果交易糾紛沒有及時(shí)妥善處理，會造成三類重要處罰結(jié)果（1）處罰扣分，一般違規(guī)，扣滿812分店鋪將會屏蔽，限制發(fā)布商品12天，嚴(yán)重違規(guī)累計(jì)48分，將被永久封店。（2）營銷限制，淘寶網(wǎng)制定了參加全網(wǎng)營銷活動的“第七條”限制，不達(dá)標(biāo)就堅(jiān)決不能參加任何活動了。（3）搜索降權(quán)，違規(guī)的店鋪將被以全部商品排名全部靠后。1產(chǎn)品糾紛包括產(chǎn)品的品質(zhì)，真?zhèn)危褂梅椒?，使用效果，容量，尺碼，體積等。處理產(chǎn)品糾紛的建議如以下1，產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)可以讓客戶提供圖片或者證明，退還或者退款。2，當(dāng)客戶對產(chǎn)品有誤解的時(shí)候，我們可以引導(dǎo)客戶解釋產(chǎn)品的特性。3，當(dāng)客戶使用方式不當(dāng)?shù)臅r(shí)候，我們可以引導(dǎo)客戶了解正確的使用方法。4，商品與客戶的預(yù)期有較大差距，我們在描述中避免過于夸大，還有在線銷售客服中避免夸大產(chǎn)品功效。2物流糾紛3態(tài)度糾紛就是客戶對客服服務(wù)態(tài)度，售前售后等各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。如果是員工的工作態(tài)度和工作方法問題，可以通過復(fù)查聊天記錄，服務(wù)過程找出問題，同時(shí)應(yīng)該了解買家的想法。物流糾紛當(dāng)中最常見的現(xiàn)象就是發(fā)貨，送貨的時(shí)效性問題，還有物流費(fèi)用問題。4售后服務(wù)流程售后服務(wù)1快速反應(yīng)態(tài)度好2認(rèn)真傾聽表誠意3安撫解釋有技巧4誠懇道歉求諒解5補(bǔ)救建議堅(jiān)決要6執(zhí)行措施要及時(shí)7及時(shí)跟進(jìn)求反饋四，糾紛的處理（1）說話的藝術(shù)（2）溝通的技巧在與糾紛交易客戶的溝通過程中，有三點(diǎn)一定要注意在與糾紛交易客戶的溝通過程中，有三點(diǎn)一定要注意溝通傾聽比解釋更有用避免陷入溝通的誤處措施比空說更有用五，糾紛交易的注意事項(xiàng)1不要直接拒絕客戶2不要與客戶爭辯，爭吵，打斷客戶。3暗示客戶有錯誤，不要只強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯誤。4“表示或暗示客戶不重要”是原則性錯誤，每一個(gè)客戶都是重要資源。5當(dāng)有變故的時(shí)候要及時(shí)通知，客戶享有知情權(quán)。階梯式方案1客戶習(xí)慣做法是找誰買的，有問題找誰，分清售前咨訊還是售后反饋。2當(dāng)售后專員權(quán)限無法解決問題，再升級部門主管。3如果還不能妥善處理，就以店長或者老板的身份出面處理，這是為了讓買家感覺他更受到重視，再配合相應(yīng)補(bǔ)償處理方案。六，如何正確使用流程和制度，來進(jìn)一步規(guī)范糾紛交易的處理1有一些常見的容易產(chǎn)生歧義的問題，應(yīng)該提前告知客戶我們店鋪的規(guī)定。2當(dāng)客戶按照我們店鋪的規(guī)定索要我們承諾的服務(wù)是，就算執(zhí)行原來的規(guī)則可能有難度甚至虧本，我們?nèi)匀粦?yīng)該痛苦兌現(xiàn)承諾，事后再對制度進(jìn)行修改。3淘寶網(wǎng)和支付寶也有一些制度是保護(hù)賣家利益的，所以我們可以利用這些第三方規(guī)定來拒絕一些客戶的無理要求。第七章客戶關(guān)系管理71，客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)711，客戶進(jìn)入與成長路徑訪問客戶潛在購買客戶購買客戶重復(fù)購買客戶忠實(shí)客戶客戶成長路徑圖轉(zhuǎn)化率二次購買712，新客戶和老客戶購買過程的差異看樣式看誠信咨詢收貨驗(yàn)貨新客戶看銷量砍價(jià)購買完成支付看價(jià)格詢問售后糾紛較多看評價(jià)收貨驗(yàn)貨老客戶看樣式咨詢購買完成支付對比價(jià)格滿意度高713，為什么我們喜歡老客戶回頭率品牌產(chǎn)品創(chuàng)新VIP促銷內(nèi)容服務(wù)回訪老客戶回頭購買的八大因素714，什么是客戶關(guān)系管理715，客戶關(guān)系管理的步驟積累資料劃分等級客戶分類客戶關(guān)懷客戶關(guān)系管理的定義簡稱（CRM）就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。716，企業(yè)如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理CRM管理組的工作內(nèi)容分級