南京別墅小區(qū)物業(yè)管理方案?jìng)€(gè)例 僅供參考

南京別墅小區(qū)物業(yè)管理方案?jìng)€(gè)例僅供參考（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1小修1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時(shí)率100；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜；3）小修合格率達(dá)100；4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。2中修保持房屋完好率100；房屋外觀保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4住戶滿意率達(dá)到98以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率1002設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)1003設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99；4消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；5道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；6排水管、溝完好率99；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7路燈、庭院燈燈具完好率100，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；9供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100；2檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100；4建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接；5裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)124小時(shí)衛(wèi)生保潔制；2園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100；3園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率9964垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99以上；7所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99以上；8園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1以下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1）綠化完好率100；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40；2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4）樹木缺株率在4以下，花草缺株率在5以下；5）樹木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1以下，年度無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢；6）違章發(fā)生率1以下，處理及回訪率100。（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100，消防供水率100；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率1以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100，認(rèn)真檢查進(jìn)出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1以下；4）人車進(jìn)出有序，車證相符，繳費(fèi)率98以上，無(wú)被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100）并提供憑證；3）管理費(fèi)收繳率98以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，歡迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè)3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您我再給您想想辦法5）請(qǐng)問(wèn)您有什么事請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)有什么需要我?guī)兔φ?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車卡，請(qǐng)您鎖好車門，請(qǐng)您按指定位置停車，請(qǐng)交停車費(fèi)，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1小修1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時(shí)率100；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜；3）小修合格率達(dá)100；4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。2中修保持房屋完好率100；房屋外觀保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4住戶滿意率達(dá)到98以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率1002設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)1003設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99；4消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；5道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；6排水管、溝完好率99；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7路燈、庭院燈燈具完好率100，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；9供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100；2檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100；4建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接；5裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)124小時(shí)衛(wèi)生保潔制；2園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100；3園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率9964垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99以上；7所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99以上；8園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1以下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1）綠化完好率100；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40；2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4）樹木缺株率在4以下，花草缺株率在5以下；5）樹木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1以下，年度無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢；6）違章發(fā)生率1以下，處理及回訪率100。（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100，消防供水率100；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率1以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100，認(rèn)真檢查進(jìn)出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1以下；4）人車進(jìn)出有序，車證相符，繳費(fèi)率98以上，無(wú)被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100）并提供憑證；3）管理費(fèi)收繳率98以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑲g迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè)3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您我再給您想想辦法5）請(qǐng)問(wèn)您有什么事請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)有什么需要我?guī)兔φ?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車卡，請(qǐng)您鎖好車門，請(qǐng)您按指定位置停車，請(qǐng)交停車費(fèi)，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1小修1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時(shí)率100；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜；3）小修合格率達(dá)100；4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。2中修保持房屋完好率100；房屋外觀保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4住戶滿意率達(dá)到98以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率1002設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)1003設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99；4消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；5道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；6排水管、溝完好率99；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7路燈、庭院燈燈具完好率100，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；9供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100；2檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100；4建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接；5裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)124小時(shí)衛(wèi)生保潔制；2園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100；3園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率9964垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99以上；7所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99以上；8園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1以下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1）綠化完好率100；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40；2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4）樹木缺株率在4以下，花草缺株率在5以下；5）樹木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1以下，年度無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢；6）違章發(fā)生率1以下，處理及回訪率100。（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100，消防供水率100；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率1以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100，認(rèn)真檢查進(jìn)出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1以下；4）人車進(jìn)出有序，車證相符，繳費(fèi)率98以上，無(wú)被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100）并提供憑證；3）管理費(fèi)收繳率98以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，歡迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè)3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您我再給您想想辦法5）請(qǐng)問(wèn)您有什么事請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)有什么需要我?guī)兔φ?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車卡，請(qǐng)您鎖好車門，請(qǐng)您按指定位置停車，請(qǐng)交停車費(fèi)，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1小修1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時(shí)率100；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜；3）小修合格率達(dá)100；4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。2中修保持房屋完好率100；房屋外觀保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4住戶滿意率達(dá)到98以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率1002設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)1003設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99；4消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；5道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；6排水管、溝完好率99；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7路燈、庭院燈燈具完好率100，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；9供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100；2檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100；4建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接；5裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)124小時(shí)衛(wèi)生保潔制；2園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100；3園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率9964垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99以上；7所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99以上；8園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1以下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1）綠化完好率100；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40；2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4）樹木缺株率在4以下，花草缺株率在5以下；5）樹木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1以下，年度無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢；6）違章發(fā)生率1以下，處理及回訪率100。（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100，消防供水率100；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率1以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100，認(rèn)真檢查進(jìn)出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1以下；4）人車進(jìn)出有序，車證相符，繳費(fèi)率98以上，無(wú)被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100）并提供憑證；3）管理費(fèi)收繳率98以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，歡迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè)3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您我再給您想想辦法5）請(qǐng)問(wèn)您有什么事請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)有什么需要我?guī)兔φ?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車卡，請(qǐng)您鎖好車門，請(qǐng)您按指定位置停車，請(qǐng)交停車費(fèi)，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1小修1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時(shí)率100；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜；3）小修合格率達(dá)100；4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。2中修保持房屋完好率100；房屋外觀保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4住戶滿意率達(dá)到98以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率1002設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)1003設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99；4消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；5道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；6排水管、溝完好率99；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7路燈、庭院燈燈具完好率100，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；9供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100；2檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100；4建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接；5裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)124小時(shí)衛(wèi)生保潔制；2園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100；3園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率9964垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99以上；7所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99以上；8園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1以下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1）綠化完好率100；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40；2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4）樹木缺株率在4以下，花草缺株率在5以下；5）樹木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1以下，年度無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢；6）違章發(fā)生率1以下，處理及回訪率100。（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100，消防供水率100；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率1以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100，認(rèn)真檢查進(jìn)出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1以下；4）人車進(jìn)出有序，車證相符，繳費(fèi)率98以上，無(wú)被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100）并提供憑證；3）管理費(fèi)收繳率98以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，歡迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè)3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您我再給您想想辦法5）請(qǐng)問(wèn)您有什么事請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)有什么需要我?guī)兔φ?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車卡，請(qǐng)您鎖好車門，請(qǐng)您按指定位置停車，請(qǐng)交停車費(fèi)，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1小修1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時(shí)率100；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜；3）小修合格率達(dá)100；4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。2中修保持房屋完好率100；房屋外觀保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4住戶滿意率達(dá)到98以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率1002設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)1003設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99；4消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；5道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；6排水管、溝完好率99；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7路燈、庭院燈燈具完好率100，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；9供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100；2檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100；4建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接；5裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)124小時(shí)衛(wèi)生保潔制；2園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100；3園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率9964垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99以上；7所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99以上；8園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1以下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1）綠化完好率100；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40；2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4）樹木缺株率在4以下，花草缺株率在5以下；5）樹木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1以下，年度無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢；6）違章發(fā)生率1以下，處理及回訪率100。（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100，消防供水率100；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率1以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100，認(rèn)真檢查進(jìn)出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1以下；4）人車進(jìn)出有序，車證相符，繳費(fèi)率98以上，無(wú)被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100）并提供憑證；3）管理費(fèi)收繳率98以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，歡迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè)3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您我再給您想想辦法5）請(qǐng)問(wèn)您有什么事請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)有什么需要我?guī)兔φ?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車卡，請(qǐng)您鎖好車門，請(qǐng)您按指定位置停車，請(qǐng)交停車費(fèi)，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1小修1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時(shí)率100；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜；3）小修合格率達(dá)100；4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。2中修保持房屋完好率100；房屋外觀保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4住戶滿意率達(dá)到98以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率1002設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)1003設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99；4消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；5道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；6排水管、溝完好率99；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7路燈、庭院燈燈具完好率100，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；9供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100；2檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100；4建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接；5裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)124小時(shí)衛(wèi)生保潔制；2園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100；3園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率9964垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99以上；7所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99以上；8園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1以下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1）綠化完好率100；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40；2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4）樹木缺株率在4以下，花草缺株率在5以下；5）樹木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1以下，年度無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢；6）違章發(fā)生率1以下，處理及回訪率100。（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100，消防供水率100；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率1以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100，認(rèn)真檢查進(jìn)出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1以下；4）人車進(jìn)出有序，車證相符，繳費(fèi)率98以上，無(wú)被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100）并提供憑證；3）管理費(fèi)收繳率98以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑲g迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè)3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您我再給您想想辦法5）請(qǐng)問(wèn)您有什么事請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)有什么需要我?guī)兔φ?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車卡，請(qǐng)您鎖好車門，請(qǐng)您按指定位置停車，請(qǐng)交停車費(fèi)，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1小修1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時(shí)率100；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜；3）小修合格率達(dá)100；4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。2中修保持房屋完好率100；房屋外觀保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4住戶滿意率達(dá)到98以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率1002設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)1003設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99；4消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；5道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；6排水管、溝完好率99；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7路燈、庭院燈燈具完好率100，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100，確