某酒店客房部崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)(word 25)

中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM客房部崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)一、客房部經(jīng)理1、主持客房部日常工作，分派工作任務(wù)，督導(dǎo)客房部各班組的工作，并向總經(jīng)理匯報(bào)。2、與營(yíng)銷部、前廳部配合編制客房預(yù)算、確定客房各種銷售指標(biāo)。同時(shí)編制客房用品費(fèi)用預(yù)算、確定各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)，納入酒店預(yù)算后組織貫徹實(shí)施，控制直接費(fèi)用消耗。3、負(fù)責(zé)本部員工培訓(xùn)工作，不斷提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。4、同其他部門聯(lián)系并與之合作，以便使客房部工作順利進(jìn)行，確保客房處于清潔狀態(tài)、設(shè)施設(shè)備良好和提供最佳的服務(wù)。5、檢查整個(gè)客房、公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，以及本部門員工的各類工作（如服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、禮節(jié)禮貌）、設(shè)備設(shè)施等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)作出處理。6、檢查VIP房，迎送VIP客人，探訪住客，妥善處理客人投訴。7、檢查并有效地維護(hù)消防器材，檢查本部的防火工作和安全工作。8、審核本部員工的考勤和工資、獎(jiǎng)金的評(píng)定，執(zhí)行有關(guān)的人事權(quán)限，處理員工調(diào)動(dòng)、將罰、錄用、免職、晉級(jí)、增薪事宜。二、樓層領(lǐng)班1、在客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客房樓層日常管理工作，督導(dǎo)中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM各樓層服務(wù)員做好日?？头糠?wù)、衛(wèi)生和安全工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、參加部門例會(huì)和臨時(shí)性會(huì)議，召集并主持樓層和客房服務(wù)員會(huì)議，匯報(bào)工作，傳達(dá)部門經(jīng)理有關(guān)指令，安排調(diào)配人員，布置任務(wù)。3、巡視檢查樓層公共區(qū)域及房間，檢查房間清潔衛(wèi)生，在查房過程中應(yīng)嚴(yán)格按照房間物品擺放規(guī)格與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。4、檢查服務(wù)員交班記錄，處理有關(guān)問題。5、檢查所有VIP客人房間和重要客人房間，抽查其他房間，確保客房清潔衛(wèi)生，用品擺放符合標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。6、負(fù)責(zé)樓層的各類物品儲(chǔ)存量及消耗量預(yù)算，包括客房物品、布草和房?jī)?nèi)飲料食品等。7、處理緊急事件、客人投訴及各樓層、各崗位發(fā)生的特殊情況，并報(bào)告部門經(jīng)理。8、有計(jì)劃的安排房間大清潔和家具用具保養(yǎng)、地毯洗滌工作，做好每月樓層物品盤點(diǎn)。9、檢查樓層遺留和遺失物品處理情況。10、了解和掌握所負(fù)責(zé)樓層工作人員的思想和工作情況對(duì)所屬員工的工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度和勞動(dòng)紀(jì)律實(shí)行督導(dǎo)，做到獎(jiǎng)罰分明。三、客房服務(wù)員中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOMA早班職責(zé)1、接班后與夜班交接昨夜客人活動(dòng)情況和未了解事宜等，并交接鑰匙。2、熟悉樓面“住宿記錄本”，弄清住、走、迎客的情況。3、準(zhǔn)時(shí)叫醒預(yù)約起床的客人。4、按照賓客起床的先后，依次調(diào)換冷水、熱水和茶水。5、及時(shí)調(diào)節(jié)好樓面走廊中的燈光。6、按照客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔工作，并填好客房清潔報(bào)表。7、做好所在樓層的衛(wèi)生和茶水間、工作間、廁所、服務(wù)臺(tái)的清潔工作。8、收取賓客洗滌的衣服，核對(duì)點(diǎn)清，根據(jù)賓客要求轉(zhuǎn)交洗衣房。9、堅(jiān)持梯口值臺(tái)，做好迎送，循環(huán)巡邏，認(rèn)真觀察服務(wù)，隨時(shí)做到客出鎖門，客到開門。10、新客到房做好“三到”（客到、茶到、毛巾等）。11、按規(guī)格要求布置客房，檢查房?jī)?nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。12、清洗換下的水杯、煙缸。13、負(fù)責(zé)清點(diǎn)更換各種布件，補(bǔ)充各類客用供應(yīng)品，并做好記錄。14、記錄新客、動(dòng)身客等情況。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM15、為賓客及時(shí)轉(zhuǎn)送信件、電報(bào)、報(bào)刊、留言服務(wù)及修理等代辦服務(wù)。16、做好當(dāng)天的客房對(duì)房表，交總服務(wù)臺(tái)備案。17、下班前做好賓客住離店、叫醒、洗衣、代辦服務(wù)和鑰匙等各項(xiàng)工作的交接。B夜班職責(zé)1、交接班后與早班交接當(dāng)日客人活動(dòng)情況和未了事宜，并交接好鑰匙。2、為賓客提供隨進(jìn)隨出服務(wù)。3、堅(jiān)持梯口值臺(tái)，做好迎送。4、搞好樓層走廊、房間的清潔衛(wèi)生。5、做好原住賓客的寢前整理（做夜床）。6、2130時(shí)，做好督促尚未離店的訪客工作，2230時(shí)，仍未離店的及時(shí)通知總服務(wù)臺(tái)。7、檢查客人的回房情況和空房，嚴(yán)防奸宿、酗酒鬧事等，有事及時(shí)和保安部聯(lián)系。8、新客到房做好“三到”（客到、茶到、毛巾等）。四、電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、迅速接聽。聽到電話鈴聲響，應(yīng)迅速拿起電話接聽，時(shí)限為3秒鐘內(nèi)，或鈴聲不超過三次，因故遲接，要有道歉聲。2、使用規(guī)范的話務(wù)用語，接聽電話首先應(yīng)向客人問候，然后報(bào)出樓層，再請(qǐng)問客人有什需要幫助。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM3、做好電話記錄，邊接電話邊在電話記錄簿上做好通話內(nèi)容記錄，并及時(shí)通知有關(guān)部門幫助解決要求的事項(xiàng)五、客房用品的借用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、必須問清?？腿诉_(dá)電話到樓層值臺(tái)，必須問清客人要借用的物品名稱、數(shù)量、規(guī)格、客人住宿的房間號(hào)。2、迅速派送。在15分鐘內(nèi)派服務(wù)員把要借用的物品送到客人房間，并請(qǐng)客人簽收。做好交接班。對(duì)下班前還沒有收還的借用物品，交接班時(shí)要交接清楚。3、仔細(xì)檢查。出借物品收回后，應(yīng)仔細(xì)檢查其功能是否完好并做好記錄。六、拾遺物品處理服務(wù)1、熱情接待。值臺(tái)對(duì)交拾遺物品者，要熱情接待。2、登記收存。對(duì)交來的拾儀遺物品，要移交給質(zhì)管部，做好記錄和簽收并設(shè)法尋找失主。3、做好移交。對(duì)貴重的拾遺物品處理，堅(jiān)決按賓館規(guī)定的制度辦理，不準(zhǔn)侵吞。七、客房安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、安全機(jī)構(gòu)（1）客房部設(shè)安全小組和義務(wù)消防員，班組設(shè)兼職安全員。（2）員工熟悉酒店安全知識(shí)、防火知識(shí)、安全責(zé)任制度，熟悉掌握各種安全器材、設(shè)施的作用和使用方法。（3）發(fā)生意外或緊急情況，各級(jí)安全組織能夠迅速發(fā)揮作用。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2、安全規(guī)章（1）客房安全責(zé)任制度、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、應(yīng)急處理制度及規(guī)定等健全，內(nèi)容具體、明確。（2）各級(jí)人員的安全職責(zé)清楚，能夠嚴(yán)格遵守和貫徹實(shí)施，基本無違反安全規(guī)章的現(xiàn)象發(fā)生。3、安全設(shè)施。煙感裝置、報(bào)警裝置、噴林裝置、防到門鏈、窺鏡、安全門、安全通道、緊急疏散圖、消防器材、監(jiān)控裝置等各種安全設(shè)施和器材齊全、完好有效，能正常使用。安全標(biāo)志醒目，能夠適應(yīng)緊急情況的需要，客人有安全感。4、客房服務(wù)安全（1）服務(wù)員能夠遵守各項(xiàng)安全制度，加強(qiáng)巡視。每次做房認(rèn)真檢查客房安全，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、亂丟煙頭、火柴頭，能及時(shí)采取措施，消除火災(zāi)隱患。（2）嚴(yán)格遵守酒店和客人財(cái)產(chǎn)管理制度，對(duì)客人行李輕那輕放，防止損壞。（3）客人會(huì)客來訪，隨時(shí)注意房間動(dòng)態(tài)，防止不良分子進(jìn)入樓層。發(fā)現(xiàn)客人違反酒店規(guī)定使用電器設(shè)備、攜帶易燃爆物品，能夠及時(shí)勸阻并報(bào)告主管。5、查房安全（1）每日按規(guī)定檢查房間，發(fā)現(xiàn)安全設(shè)施、設(shè)備損壞，及時(shí)保修，發(fā)現(xiàn)客人或酒店物品丟失，立即報(bào)告主管處理。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM（2）查房服務(wù)注意煙頭、火柴頭、電線頭，防止火災(zāi)隱患，無崗位安全責(zé)任事故發(fā)生。6、防盜安全（1）客房見有挖鞍山的鑰匙管理制度，提請(qǐng)客人進(jìn)出時(shí)注意鎖好房門。（2）客人磁卡丟失必須持房卡證明到總臺(tái)補(bǔ)辦新鑰匙。（3）客房萬能卡丟失，能迅速采取措施按酒店規(guī)定處理，防止盜竊事故發(fā)生。7、明火作業(yè)?？头拷姑骰鹱鳂I(yè)，確因維修需要，須經(jīng)保衛(wèi)部門檢查，采取嚴(yán)格防范措施后方可實(shí)施。8、安全事故處理（1）遇有火災(zāi)、盜竊、自然事故等安全事故，嚴(yán)格遵照酒店有關(guān)規(guī)定處理。（2）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，迅速通報(bào)監(jiān)控中心和總機(jī)房通知值班經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理，及時(shí)組織搶救、疏散客人，將事故消滅在萌芽狀態(tài)。（3）發(fā)現(xiàn)盜竊事故，客房部經(jīng)理迅速到場(chǎng)，通知安全部門，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，做好破案工作。（4）發(fā)生自然事故，及時(shí)報(bào)告客房部經(jīng)理，根據(jù)事故發(fā)生原因及情節(jié)處理。（5）所有安全事故處理及時(shí)、準(zhǔn)確，方法得當(dāng)。八、客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM1、衛(wèi)生清掃。、1、所有客房每天徹底打掃一次，保持清潔衛(wèi)生、整齊舒適、美觀方便。、2、客人住房每日做夜床整理一次，保證清潔舒適。2、房間衛(wèi)生。、1、天花光潔明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵、水印。、2、墻面整潔，無蛛網(wǎng)、印跡。墻壁、壁畫整齊美觀。、3、地面無碎悄、衛(wèi)生死角，平整、美觀、舒適。、4、燈具定期循環(huán)擦拭，光潔明亮無灰塵。、5、門窗整潔美觀、無印跡、灰塵、污點(diǎn)。3、客用物品衛(wèi)生。、1、床單、枕套、被套每日一換，按衛(wèi)生規(guī)定洗滌消毒，無破損、毛發(fā)、污跡，有舒適感。（2）浴巾、方巾、面巾、地巾等，客人用后隨時(shí)更換，洗滌消毒，無破損、污跡、異味。（3）茶杯、口杯每次用后更換，按食品衛(wèi)生法要求消毒，擦試干凈，明亮、無水漬、手印套上杯套放在規(guī)定位置。（4）毛毯、床罩、床褥、窗簾、床裙等定期更換，隨臟隨洗，使用最長(zhǎng)時(shí)間不超過2個(gè)月，表面干凈、柔軟、無污跡、毛發(fā)。（5）地毯至少每3個(gè)月清洗一次。4、家具、用具衛(wèi)生。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM、1、桌面、椅子、床頭、行李架、壁柜、電視、水箱等表面光滑，每天擦試，無灰塵、污跡。鏡子、畫柜無灰塵，鏡面明亮，無水銀脫落現(xiàn)象。（2）玻璃制品每天擦試，光亮無水跡和其他痕跡。電鍍制品表面光潔無污跡。（3）各種家具、用具始終保持干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置，使用方便。九、客用衛(wèi)生間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、衛(wèi)生間整理（1）每天徹底清掃一便，保持整潔、舒適、衛(wèi)生。、2、做夜床時(shí)小整理一次，用品補(bǔ)充齊全，室內(nèi)保持衛(wèi)生。2、空間四面（1）天花光潔、明亮反光、無任何蛛網(wǎng)、灰塵、印痕、水印。（2）墻面平整衛(wèi)生，無灰塵、水印和其他印跡。通風(fēng)口清潔無塵、通風(fēng)效果好，無異味。（3）地面保持干凈、光亮，無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生死角。3、潔具和飲用水衛(wèi)生（1）馬桶每天沖洗消毒，表面清潔無水跡漬、印跡、無異味。（2）浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及周圍無污跡、水印、皂跡、毛發(fā)，水龍頭、噴頭表面光潔明亮，無水印，使用方便。（3）盥洗臺(tái)明亮，面盆、水龍頭、鏡子每天擦拭，表面光潔，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM無水漬、污跡、皂跡、毛發(fā)4、客用物品衛(wèi)生（1）洗臉毛巾、浴巾、地巾隨用隨換，按規(guī)定消毒，擺放整齊，客人取放方便內(nèi)。（2）浴簾定期撤換消毒。（3）口杯消毒、牙具、梳具等用品每日更換，按規(guī)定位置擺放整齊，保持干凈、整潔。（4）衛(wèi)生紙擺放合理，隨時(shí)根據(jù)需要補(bǔ)充。十、客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、房間準(zhǔn)備（1）及時(shí)掌握房態(tài)，客人離店后，按衛(wèi)生操作規(guī)范徹底清掃房間。（2）客房整理及時(shí)，除特殊情況外，無客人等房間的現(xiàn)象發(fā)生。2、客房檢查（1）每天服務(wù)員自我檢查，樓層領(lǐng)班全面檢查，部門經(jīng)理巡視檢查。（2）客房檢查遵守檢查程序，設(shè)施、設(shè)備、家具、用具、生活用品、客房衛(wèi)生等項(xiàng)檢查認(rèn)真細(xì)致，查出不合要求房間，督促重新整理。（3）VIP房間按接待規(guī)格檢查，加擺鮮花水過和贈(zèng)物，保證客房機(jī)衛(wèi)生間質(zhì)量符合客人入住要求。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM3、服務(wù)準(zhǔn)備（1）服務(wù)員每天備好香巾、茶水，保證著裝、儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。4、客人入?。?）接到開房通知，服務(wù)員到電梯門口迎接客人。（2）陪同客人進(jìn)入房間，快速、準(zhǔn)確分發(fā)行李。（3）退出房間時(shí)，主動(dòng)向客人告別，住客人住宿愉快。（4）VIP客人入住，專人接待，特別照顧，配合大堂副理和潛艇服務(wù)員做好入住登記和入住服務(wù)，能夠給客人留下美好的第一印象。（5）客人入住過程中堅(jiān)持作到熱情、禮貌、耐心、周到、細(xì)致。十一、客人住店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、房間整理服務(wù)（1）客房和衛(wèi)生間每日全面整理一次，按清掃程序規(guī)范進(jìn)行?？头棵蘅椘?、客人生活用品和一次性消耗用品每日撤換補(bǔ)充。（2）“請(qǐng)勿打擾”房間不得進(jìn)入清理。下午1400以后客房仍掛“請(qǐng)勿打擾”牌，有客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系，以防意外。（3）“請(qǐng)速打掃”房間立即整理，必須在30分鐘內(nèi)完成。（4）整理后的客房整齊、美觀、舒適、衛(wèi)生，沒有客人消費(fèi)過的痕跡。2、住客服務(wù)中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM（1）客房24小時(shí)保證冷熱水供應(yīng)，客人需要茶水，接到電話后5分鐘之內(nèi)送到。（2）客人來訪，征得住房客人同意后再請(qǐng)客人進(jìn)入客房，客人會(huì)客期間需加椅及毛巾、茶水服務(wù)，接到通知后5分鐘內(nèi)完成。（3）客人借用物品，做好登記，10分鐘內(nèi)將借用物品送到房間。借用物品24小時(shí)或按客人約定時(shí)間收回，借出收回手續(xù)完善。借用物品超出客房服務(wù)范圍無法滿足客人要求，應(yīng)耐心解釋，表示歉意。（4）拾到客人遺留物品，按規(guī)定程序做好登記、上交、保管工作?？腿穗x店前詢問丟失物品的，24小時(shí)內(nèi)同客人核對(duì)，準(zhǔn)確無誤后交還客人?？腿穗x店后電話或電函詢問遺失物品，證實(shí)后72小時(shí)內(nèi)掛號(hào)郵寄給客人。（5）客房?jī)?nèi)服務(wù)指南、酒店介紹與價(jià)目表、住宿須知等文字宣傳材料齊全，擺放在規(guī)定位置。（6）免費(fèi)為客人提供擦批皮鞋服務(wù)。每日按時(shí)收取客房門口的皮鞋，做好登記，2小時(shí)內(nèi)送還客人。（7）接到客人所需隨即服務(wù)電話通知后，明確需求，5分鐘內(nèi)為客人提供服務(wù)，是客人滿意。十二、客人特殊要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、客人要求換房、增床或加床（1）客人要求換房，詢問清楚換房客人姓名、房號(hào)、所需房間中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM類型、換房時(shí)間，同總臺(tái)及時(shí)聯(lián)系，反映內(nèi)容準(zhǔn)確。（2）客人要求增開房間或加床，服務(wù)員詢問清楚，迅速與總臺(tái)聯(lián)系，反映情況準(zhǔn)確。前臺(tái)開好加床或開房單后，主動(dòng)及時(shí)按照客人需求加床或增開房間。（3）增開房間的引導(dǎo)客人進(jìn)房、介紹客房設(shè)備、送開水，主動(dòng)熱情，服務(wù)周到。2、VIP客人服務(wù)。（1）接到VIP住店通知，了解客人姓名、房號(hào)、接待規(guī)格、生活特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣等清楚、準(zhǔn)確。（2）按接待規(guī)定、特點(diǎn)整理好房間，加擺鮮花、水果籃、點(diǎn)心、飲料、小型禮物和歡迎卡等。（3）客人住店期間，每天特別照顧，整理客房、衛(wèi)生間、開夜床服務(wù)均與接待規(guī)格相適應(yīng)。3、殘疾客人特別服務(wù)。1/遇有殘疾客人住店，客房先派專人特別照顧。2/客人住店前，了解清楚客人姓名、殘疾表現(xiàn)和生活特點(diǎn)、生活要求。3/客人住店期間，主動(dòng)熱情攙扶客人，照顧周到，服務(wù)針對(duì)性強(qiáng)。4/不打聽、詢問客人殘疾原因。4、長(zhǎng)住客人特別服務(wù)。1/建立長(zhǎng)住客人檔案，對(duì)客人姓名、房號(hào)、居住時(shí)間、生活特中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM點(diǎn)、特殊要求等掌握清楚，服務(wù)具有針對(duì)性。2/指定專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)確及時(shí)根據(jù)客人特點(diǎn)提供服務(wù)。節(jié)日間為客人送賀卡、小型禮品等表示祝賀。十二、客人退房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、客人離店。1/樓層每天掌握離店客人姓名、房號(hào)、住期、離店時(shí)間等準(zhǔn)確、具體。個(gè)別不清的能及時(shí)詢問。2/填好每日客人離店工作日?qǐng)?bào)，報(bào)客房部與總臺(tái)及時(shí)，提前做好客人離店準(zhǔn)備。2、客人退房1/客人辦理退房手續(xù)，服務(wù)員及時(shí)通知總臺(tái)，行李員憑退房單送行李。2/客人退房前，服務(wù)員清理客房、酒水單、洗衣單等快速準(zhǔn)確及時(shí)，不出差錯(cuò)，并請(qǐng)客人歸還全部借用物品。3/服務(wù)員到電梯口與客人告別，?？腿寺猛居淇?，歡迎再次光臨。對(duì)VIP客人和行動(dòng)不便者，熱情送到前廳與客人告別。3、房間檢查整理。1/客人離店，迅速查房，發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備物品損壞、丟失和事故隱患等要及時(shí)處理。無因查房不及時(shí)認(rèn)真而引起的崗位責(zé)任事故發(fā)生。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2/客人離店后，按客房整理規(guī)范程序迅速整理好房間，以備繼續(xù)出租。無因客房重新整理不及時(shí)或不合衛(wèi)生要求而影響繼續(xù)出租的現(xiàn)象發(fā)生。前廳部工作標(biāo)準(zhǔn)一、大堂應(yīng)接服務(wù)1、設(shè)立與酒店規(guī)模、格局和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的大門應(yīng)接崗、電梯應(yīng)接崗，在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)。2、上崗前，應(yīng)接員都要做好儀容儀表的自我檢查，做到儀容端莊、儀表整潔，符合員工手則中的有關(guān)規(guī)定。3、上崗前，應(yīng)接員應(yīng)站姿端正，精神飽滿，面帶微笑，隨時(shí)做好迎送客人的準(zhǔn)備。大門應(yīng)接員應(yīng)保持兩腿并攏，成立正姿勢(shì)，兩手相疊，自然垂放在前。4、迎送客人要一視同仁，主動(dòng)招呼，語言規(guī)范，一律講普通話。5、迎送客人要作到熱情主動(dòng)、禮貌服務(wù)，。大門迎接員應(yīng)堅(jiān)持做好到到有人迎，客走有人送，按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行操作。電梯應(yīng)接員要認(rèn)真作到為上下電梯的客人按鈴牌、擋梯門、講敬語、微鞠躬，堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM6、要掌握飯店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)的時(shí)間，了解市內(nèi)交通和旅游景點(diǎn)的情況，遇到客人內(nèi)詢問，熱情禮貌的回答。7、如發(fā)現(xiàn)醉漢、精神病患者和衣冠不整等不受歡迎的人，應(yīng)接員有責(zé)任予以阻擋，并協(xié)助大堂副理和保安人員妥善處理。8、保持崗位周圍的環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)有傘架時(shí)要作到設(shè)備完好、清潔干凈。二、行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和設(shè)崗的崗位上，始終保持有崗、有人、有服務(wù)。2、在設(shè)崗的崗位上，犀利員必須作到儀容端莊、儀表整潔，符合規(guī)定和要求。3、工作時(shí)間始終堅(jiān)站立服務(wù)，站姿端正、精神飽滿、面帶微笑、全神貫注。4、了解和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)及重要客人的抵離情況，認(rèn)真及時(shí)地做好接送行李的準(zhǔn)備工作。5、接送散客和團(tuán)隊(duì)的行禮時(shí)，嚴(yán)格按照行李運(yùn)送程序進(jìn)行操作，病作到輕卸、輕拎、輕放、不超載，確保安全無誤，優(yōu)質(zhì)高效。6、承辦行李寄存，按規(guī)定的工作流程操作，認(rèn)真清點(diǎn)檢查，做好登記、簽收和保管工作，保證無差錯(cuò)。7、行李房嚴(yán)禁存放私人物品和易燃、易爆物品，并始終保持干凈清潔，擺放有序。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM三、問訊代辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、儀容端莊，儀表整潔，站立服務(wù)，禮貌接待每位客人。2、能為客人提供有關(guān)問訊、留言、代辦和出借雨具等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)規(guī)范、程序完善。3、準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理問訊、郵電分送及代辦服務(wù)，作到訪客查詢不超過3分鐘，郵電分送不超過30分鐘，鑰匙收發(fā)不超過1分鐘，各項(xiàng)代辦服務(wù)必須在客人要求和可能的時(shí)間內(nèi)辦妥。4、郵電分送、各項(xiàng)代辦服務(wù)和出借雨具必須按規(guī)程登記和簽收，手續(xù)完備，記錄清楚。5、備有本市游覽圖，電話號(hào)碼薄，鐵路運(yùn)行時(shí)刻表及賓館服務(wù)指南，、宣傳品、價(jià)目表等查詢資料，并提供這方面的問訊服務(wù)。6、設(shè)郵件架、鑰匙投放箱、賓館簡(jiǎn)介架、告示牌、日歷牌、天氣預(yù)報(bào)牌及有關(guān)指示派，并保持上述設(shè)備完好有效，標(biāo)牌準(zhǔn)確醒目。7、提供尋人服務(wù)，態(tài)度耐心周到，并有專門的服務(wù)用具。8、按要求填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表，保證帳務(wù)無差錯(cuò)。9、保持問訊處柜臺(tái)、用具、燈具、電話、電腦完好有效，干凈整潔。10、做好交接班工作，交接清楚，有交接記錄。四、預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM1、接受客人電話、書信、電報(bào)、上門等各種形式的預(yù)訂、服務(wù)規(guī)范，程序完善。2、掌握客房的周轉(zhuǎn)情況，房間設(shè)備的完好程度及近期內(nèi)來賓的流量，合理接受預(yù)訂，并按預(yù)訂工作程序認(rèn)真操作，保證預(yù)定，無差錯(cuò)。3、合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，并與大堂副理配合，做好超額接待的應(yīng)急工作。4、經(jīng)常與個(gè)賓館的預(yù)訂組聯(lián)系，了解和掌握現(xiàn)行房?jī)r(jià)及客流量情況，當(dāng)賓館客滿時(shí)，主動(dòng)向客人介紹其他賓館。5、經(jīng)常與各賓館的預(yù)訂聯(lián)系，了解和掌握現(xiàn)行房?jī)r(jià)及客流量情況，當(dāng)賓館客滿時(shí)，主動(dòng)向客人介紹其它賓館。6、做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，并能根據(jù)賓館的規(guī)定，酌情合理地給予VIP客人、常住客及對(duì)本店有貢獻(xiàn)客人以各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。7、能熟練運(yùn)用外語應(yīng)答外賓的預(yù)訂詢問，閱讀預(yù)訂信函，解決一切與本業(yè)務(wù)相關(guān)的事宜。8、按要求填好預(yù)訂房表和各類業(yè)務(wù)報(bào)表，定時(shí)核對(duì)電腦信息，并對(duì)賓館近期的客房出租和預(yù)訂，提出合理的建議和設(shè)想。9、保持預(yù)訂處的資料架、檔案架的完好有效，干凈整潔。10、保持預(yù)訂處的各類用具、燈具、電話、電腦完好有效，干凈整潔。11、保持預(yù)訂處周圍環(huán)境的整潔，做到無浮灰、無臟跡、無死中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM角、無“四害”，臺(tái)面文具文件整齊有序。12、做好交接班工作，交接清楚，并有交接記錄。五、接待服務(wù)1、儀容端莊，儀表整潔，符合規(guī)定的要求，站立服務(wù)，禮貌接待每位客人。2、在設(shè)崗位的崗位上，保持24小時(shí)有崗、有人、有服務(wù)。工作程序完善，接待服務(wù)規(guī)范。3、能熟練運(yùn)用外語接待賓客，用外語解決一切與本業(yè)務(wù)相關(guān)的事宜。4、了解和掌握每天的房態(tài)與周轉(zhuǎn)情況、來賓流量及主要客人抵離時(shí)間，并能根據(jù)委托要求，合理排房，保證排房無差錯(cuò)。5、熟悉掌握VIP客人、團(tuán)體客人、零星星散客的接待工作程序，準(zhǔn)確、迅速辦理接待業(yè)務(wù)，做到每們客人住宿登記不超過3分鐘。6、辦理住宿登記時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門規(guī)定，做到“三清三核對(duì)”。7、按要求填寫各類營(yíng)業(yè)報(bào)表和業(yè)務(wù)報(bào)表，定時(shí)核對(duì)電腦信息。8、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)地做好客人的迎送工作。9、保持世界鐘走時(shí)準(zhǔn)確，完好無誤，資料架和各種標(biāo)牌清潔中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM完好。10、保持接待處柜臺(tái)、用具、燈具、電話、電腦完好有效，干凈整潔。11、保持接待處周圍環(huán)境的整潔，做到無浮灰、無臟跡、無死角、無“四害”，裝飾點(diǎn)綴的盆景鮮花無枯葉。12、早、中、夜三班銜接時(shí)，做好交接班工作，交接清楚，并有交接記錄。六、商務(wù)中心服務(wù)1、儀容端莊，儀表整潔，符合規(guī)定的要求。2、熱情接待客人，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項(xiàng)服務(wù)工作，并做好記錄。3、熟悉賓館各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，掌握各國(guó)家（地區(qū)）的傳真、電傳代碼，經(jīng)常收集和整理各類商務(wù)資料，能熟練地運(yùn)用外語接待客人，正確迅速地回答客人的查詢。4、積極、認(rèn)真地查找無房號(hào)、無姓名的收?qǐng)?bào)主人，確保無差錯(cuò)。5、準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真辦理收款、結(jié)帳工作，做到無差錯(cuò)。6、熱情、周到地幫助客人聯(lián)系業(yè)務(wù)對(duì)象或出租設(shè)備。7、各項(xiàng)電器設(shè)備完好有效，有專人管理維修，有保養(yǎng)檢修記錄。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM8、保持商務(wù)中心環(huán)境干凈整潔，無浮灰、無臟跡、無死角、無“四害”，盆景鮮花鮮艷美觀。嚴(yán)禁存放私人物品。9、為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。10、做好交接班工作，并有交接記錄。七、美發(fā)美容服務(wù)1、迎客問好。見客要向客人點(diǎn)頭致意問好。2、接外套、提包。必須用雙手接，手勢(shì)要輕盈，并掛置整齊。3、引領(lǐng)客人。引領(lǐng)時(shí)，作出“請(qǐng)”的手勢(shì)，并說“這邊請(qǐng)”。4、遞送毛巾，飲料單。在客人等候時(shí)，應(yīng)有禮貌地遞送毛巾（用毛巾托），并雙手呈上飲料單，如果客人需飲料，及時(shí)通知酒吧。5、客人上座。根據(jù)客人上座方向，將理發(fā)椅向左或向右轉(zhuǎn)45度，等客人入座后，再將理發(fā)椅轉(zhuǎn)至前方。6、介紹報(bào)務(wù)項(xiàng)目。雙手呈上“服務(wù)指南”，在客人提出咨詢時(shí)，可以適當(dāng)推薦。7、實(shí)踐操作。手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，操作要規(guī)范，注意不要站在客人面前操作，始終讓客人能從鏡中看到自己的形象，不要將電器的電線從客人的頭上拉過。8、征求意見。用后視鏡，讓客人看到發(fā)型的整個(gè)形象，直到客人滿意為止。9、填卡并代客結(jié)帳。根據(jù)為客人提供的報(bào)務(wù)，填寫服務(wù)項(xiàng)目中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM單，向客人報(bào)數(shù)并收費(fèi)，再到帳臺(tái)開具收單并找零。10、道謝。帳單和找錢要用收銀夾呈到客人面前，并說“請(qǐng)收好，謝謝”。11、送客。送客到門口，并說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。12、檢查客人遺留物品。如有遺留，應(yīng)及時(shí)追還客人，如果來不及，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系。八、電話總機(jī)服務(wù)1、接轉(zhuǎn)