星級(jí)酒店管理制度

星級(jí)酒店管理制度目錄一、總經(jīng)理室管理文件1二、財(cái)務(wù)部管理文件25三、人力資源部管理文件36四、市場(chǎng)營(yíng)銷部管理文件56五、餐飲部管理文件64六、前廳部管理文件82七、客房部管理文件94八、管家部管理文件103九、康娛部管理文件111十、工程部管理文件115十一、保安部管理文件119一、總經(jīng)理室1、酒店控制管理制度1）生產(chǎn)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來(lái)完成，而接受這種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過(guò)程，要保證這個(gè)全過(guò)程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。2）實(shí)施控制管理的步驟第一步確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是評(píng)價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。第二步測(cè)量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過(guò)程以及結(jié)束。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來(lái)表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析處理，糾正錯(cuò)誤，引導(dǎo)正確。第三步要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，作差異分析。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。如對(duì)物的控制管理，對(duì)財(cái)?shù)目刂乒芾恚瑢?duì)人的控制管理。第四步要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動(dòng)向與行動(dòng)，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。3）控制的方式與內(nèi)容基本方式有三超前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。1超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括對(duì)人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí)施有效的控制。2現(xiàn)場(chǎng)控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過(guò)程，以確保預(yù)期的目標(biāo)?，F(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn)一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過(guò)程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。3反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過(guò)去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來(lái)，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。4關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過(guò)程中隨機(jī)性和現(xiàn)場(chǎng)性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。主要內(nèi)容有人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。1人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評(píng)估和分析，能上能讓能下。2產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。3服務(wù)質(zhì)量的控制。主要應(yīng)通過(guò)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來(lái)完成。并通過(guò)原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。4成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。2、對(duì)屬下管理人員的業(yè)績(jī)考核與標(biāo)準(zhǔn)部門經(jīng)理承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求執(zhí)行人簽名總經(jīng)理茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。部門經(jīng)理簽名年月日?qǐng)?zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無(wú)怨無(wú)悔。部門經(jīng)理簽名年月日主管承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求執(zhí)行人簽名_經(jīng)理茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。部主管簽名年月日?qǐng)?zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無(wú)怨無(wú)悔。部主管簽名年月日領(lǐng)班承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求執(zhí)行人簽名_經(jīng)理（主管）茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。部領(lǐng)班簽名年月日?qǐng)?zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無(wú)怨無(wú)悔。3、對(duì)屬下管理人員的評(píng)估一、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成萬(wàn)元18錄音、錄像、圖片資料檔案年歸檔1次/年2協(xié)助單位的建立萬(wàn)元19名人題詞檔案年歸檔1次/年3客房出租率萬(wàn)元20公關(guān)資料檔案年歸檔1次/年4客房出租收入萬(wàn)元21對(duì)外活動(dòng)檔案年歸檔1次/年5餐飲收入22新聞宣傳檔案年歸檔1次/年6會(huì)議收入23廣告檔案年歸檔1次/年7其他收入24大型活動(dòng)親自組織安排8免費(fèi)宣傳廣告6次/年25部門出勤率1009館內(nèi)宣傳廣告包括大堂、客房1次/周26衛(wèi)生檢查合格率10010新聞報(bào)道報(bào)刊、廣播、電視、雜志6次/年27執(zhí)行酒店規(guī)章制度10011向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章4篇/年28工作小結(jié)1次/月12印刷制作合格率9829公共關(guān)系講座4次/年13節(jié)日環(huán)境布置合格率9830銷售任務(wù)達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo)9014錄制酒店資料片2次/年31銷售預(yù)測(cè)6次/年15對(duì)客宣傳品合格率10032年度客源市場(chǎng)分析4次/年16公共場(chǎng)所宣傳品擺放12次/年33提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象情況12次/月17酒店紀(jì)念品制作合格率10034部門轄區(qū)各員工被投訴情況二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1年客房營(yíng)業(yè)收入達(dá)標(biāo)21報(bào)紙分發(fā)準(zhǔn)確率1002年客房平均出租率8122為賓客代辦事項(xiàng)完好率1003年客房平均房?jī)r(jià)1523郵件處理準(zhǔn)確率1004年平均房?jī)r(jià)增長(zhǎng)率524商務(wù)中心打印材料合格率1005接待散客比例25商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率1006接待團(tuán)隊(duì)比例26總機(jī)應(yīng)答不超過(guò)7接待外賓比例27總機(jī)叫早服務(wù)完成率1008年客房平均銷售指數(shù)28總機(jī)留言服務(wù)完成率1009銷售指數(shù)增長(zhǎng)率4529總機(jī)掛長(zhǎng)途合格率10010客源市場(chǎng)分析4次/年30建立客房檔案10011商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入4次/年31建立VIP客人檔案10012商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入32賓客投訴率00413大堂副理24小時(shí)值班到位率10033上崗員工外語(yǔ)合格率8014VIP房間檢查1次/6天34員工出勤率10015房間鑰匙分發(fā)無(wú)差錯(cuò)35環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率8016入住登記手續(xù)合格率10036員工培訓(xùn)2小時(shí)/周17客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表1次/日37部門例會(huì)2小時(shí)/周18落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率10038班組例會(huì)19行李運(yùn)送準(zhǔn)確率10039部門轄區(qū)和員工被投訴情況20行李寄存無(wú)差錯(cuò)率10040三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1營(yíng)業(yè)指標(biāo)萬(wàn)元/月18統(tǒng)計(jì)檢查客用酒水1次/月2客房平均間天消耗萬(wàn)元/天19地毯無(wú)污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo)1003客用棉織品報(bào)損件數(shù)件20洗滌沙簾2次/年4衛(wèi)生合格率10021洗滌防火遮光簾1次/年5員工培訓(xùn)率10022衛(wèi)生檢查2次/周6外語(yǔ)合格率8523洗滌床蓋1次/年7員工上崗達(dá)標(biāo)合格率10024燈罩無(wú)污跡合格率1008各種器皿消毒合格率10025擦洗樓門窗玻璃4次/年9各種器皿報(bào)損件數(shù)00326家具打蠟2次/年10安全合格率10027地板打蠟4次/年11客人投訴率00428衛(wèi)生潔具消毒合格率10012員工出勤率51029召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì)1次/周13遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率9830安全課1次/季度14主管碰頭會(huì)1次/天31消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年15檢查巡視2次/天32部門轄區(qū)和員工被投訴情況16每日檢查房間20間3317員工培訓(xùn)2小時(shí)/周34四、管家部主管與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1營(yíng)業(yè)指標(biāo)萬(wàn)元/年18客衣快件洗滌時(shí)間3小時(shí)2低值易耗費(fèi)用指標(biāo)萬(wàn)元19客衣慢件洗滌時(shí)間12小時(shí)3公用棉織品報(bào)損件數(shù)件20工服洗滌時(shí)間24小時(shí)4員工工服洗滌件數(shù)件21公用棉織品洗滌時(shí)間24小時(shí)5客衣洗滌件數(shù)件22員工上崗達(dá)標(biāo)合格率1006客衣賠償金額23員工出勤率1007客衣收發(fā)差錯(cuò)率024衛(wèi)生合格率1008工服收發(fā)差錯(cuò)率025員工培訓(xùn)4次/年9公用棉織品收發(fā)差錯(cuò)率026有效勞動(dòng)工時(shí)利用率10010工服報(bào)損率27員工工服換季2次/年11工服修補(bǔ)28遵守各項(xiàng)規(guī)章制度10012公用棉織品報(bào)損率0529員工儀容儀表著裝10013客衣縫補(bǔ)數(shù)量0330與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解14客人洗衣投訴31機(jī)械設(shè)備完好10015客衣洗滌達(dá)標(biāo)10032部門轄區(qū)和員工被投訴情況16工服洗滌達(dá)標(biāo)1003317公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo)10034五、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)19菜點(diǎn)翻新花樣率302毛利額20菜單更換次數(shù)4次/年3毛利率21美食節(jié)1次/2個(gè)月4部門效益22餐廳員工上崗前例會(huì)5員工平均年收入（全員勞動(dòng)指標(biāo)）23出勤率1006每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度1007費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約）25員工培訓(xùn)2小時(shí)/周8每周用餐人數(shù)26崗位外語(yǔ)合格率859零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)27開餐時(shí)部門經(jīng)理巡視4小時(shí)/天10每周宴會(huì)次數(shù)及人次28重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮11宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn)29賓客表?yè)P(yáng)意見(jiàn)360條/年12酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30賓客滿意率10013菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率10031賓客投訴率0114餐茶酒具化驗(yàn)合格率10032食品庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天15食品化驗(yàn)合格率10033每天餐位翻臺(tái)率2次/天16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率10034每周效益分析及就餐客人預(yù)測(cè)報(bào)1份/周17全面衛(wèi)生1次/周35部門轄區(qū)和員工被投訴情況18餐茶酒具破損率336六、西餐部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)19菜點(diǎn)翻新花樣率302毛利額20菜單更換次數(shù)4次/年3毛利率21美食節(jié)1次/2個(gè)月4部門效益22餐廳員工上崗前例會(huì)5員工平均年收入（全員勞動(dòng)指標(biāo)）23出勤率1006每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度1007費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約）25員工培訓(xùn)2小時(shí)/周8每周用餐人數(shù)26崗位外語(yǔ)合格率859零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)27開餐時(shí)部門經(jīng)理巡視4小時(shí)/天10每周宴會(huì)次數(shù)及人次28重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮11宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn)29賓客表?yè)P(yáng)意見(jiàn)360條/年12酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30賓客滿意率10013菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率10031賓客投訴率00514餐茶酒具化驗(yàn)合格率10032食品庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天15食品化驗(yàn)合格率10033每天餐位翻臺(tái)率（咖啡廳）2次/天16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率10034每周效益分析及就餐客人預(yù)測(cè)報(bào)1份/周17全面衛(wèi)生1次/周35部門轄區(qū)和員工被投訴情況18餐茶酒具破損率336七、康娛部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)12員工出勤率1002利潤(rùn)指標(biāo)13設(shè)施設(shè)備完好率1003成本費(fèi)用指標(biāo)14執(zhí)行酒店規(guī)章制度1004設(shè)備維修保養(yǎng)10015環(huán)境衛(wèi)生合格率1005檢查經(jīng)營(yíng)情況1次/天16員工儀容儀表合格率1006賓客滿意率9517消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年7賓客投訴率00318總經(jīng)理例會(huì)3次/周8經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié)1次/月19衛(wèi)生檢查1次/周9節(jié)目翻新率20安全檢查1次/月10員工培訓(xùn)2小時(shí)/周21員工流動(dòng)率51011外語(yǔ)合格率22部門轄區(qū)和員工被投訴情況八、桑拿中心主管與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)12設(shè)施設(shè)備完好率1002利潤(rùn)指標(biāo)13執(zhí)行酒店規(guī)章制度1003成本費(fèi)用指標(biāo)14環(huán)境衛(wèi)生合格率1004設(shè)備維修保養(yǎng)10015員工儀容儀表合格率1005檢查經(jīng)營(yíng)情況1次/天16消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年6賓客滿意率9517總經(jīng)理例會(huì)3次/周7賓客投訴率00318衛(wèi)生檢查1次/周8經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié)1次/月19安全檢查1次/月9員工培訓(xùn)2小時(shí)/周20員工流動(dòng)率51010外語(yǔ)合格率21部門轄區(qū)和員工被投訴情況11員工出勤率10022九、人力資源部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1人員流動(dòng)率517勞動(dòng)保護(hù)用品發(fā)放的準(zhǔn)確率1002員工招聘合格率10018全年培訓(xùn)計(jì)劃的完成1003工資總額的核準(zhǔn)2次/年19完成全年培訓(xùn)預(yù)算培訓(xùn)到位費(fèi)用不超4勞動(dòng)定額的核準(zhǔn)1次/年20培訓(xùn)費(fèi)用指標(biāo)元/年5勞動(dòng)定員的核定2次/年21建立員工培訓(xùn)檔案1006全員出勤情況的考核率10022培訓(xùn)的形式不少于4種/年7全店考核制度的補(bǔ)充與完善2次/年23外語(yǔ)培訓(xùn)的語(yǔ)種不少于2種8對(duì)部門考核工作的考評(píng)1次/年24入職培訓(xùn)9對(duì)員工工作表現(xiàn)的考評(píng)1次/年25專題培訓(xùn)4次/年10員工人事檔案調(diào)轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率10026基礎(chǔ)培訓(xùn)4次/年11人事、工資編制統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確率10027對(duì)各部門培訓(xùn)工作的追蹤評(píng)估考2次/年12其它各類報(bào)表準(zhǔn)確率10028對(duì)各部門培訓(xùn)效果的檢查驗(yàn)收4次/年13獎(jiǎng)金核算的準(zhǔn)確率10029對(duì)各部門的每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)的抽查1次/周14名牌的配備率10030對(duì)各部門外語(yǔ)培訓(xùn)效果的抽查1次/月15勞動(dòng)保護(hù)制度的完善率10031對(duì)員工考勤情況的抽查1次/周16勞動(dòng)保護(hù)的宣傳教育12次/年32部門轄區(qū)和員工被投訴情況十、員工飯?zhí)脴I(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1出勤率1002安全達(dá)標(biāo)率1003執(zhí)行酒店規(guī)章制度1004環(huán)境衛(wèi)生合格率1005伙委會(huì)例會(huì)2次/月6對(duì)員工食堂的滿意程度7對(duì)員工食堂的表?yè)P(yáng)8對(duì)員工食堂的投訴9員工食堂的成本10員工食堂的虧損11員工食堂的盈余12菜譜的更換率，杜絕食品中毒事故13食品化驗(yàn)合格率14計(jì)量監(jiān)測(cè)合格率10015設(shè)施設(shè)備完好率9816部門轄區(qū)和員工被投訴情況十一、員工宿舍業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1出勤率1002安全達(dá)標(biāo)率1003執(zhí)行酒店規(guī)章制度1004環(huán)境衛(wèi)生合格率1005宿委會(huì)例會(huì)1次/月6對(duì)員工宿舍的滿意程度7對(duì)員工宿舍的表?yè)P(yáng)8對(duì)員工宿舍的投訴9員工宿舍的成本10員工宿舍的虧損11員工宿舍的盈余12員工被褥等用品用具的管理13設(shè)施設(shè)備完好率9814部門轄區(qū)和員工被投訴情況十二、財(cái)務(wù)部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)一、總體要求二、會(huì)計(jì)1無(wú)違反財(cái)經(jīng)制度10017日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確率1002資金周轉(zhuǎn)天數(shù)不超過(guò)30天18月報(bào)表準(zhǔn)確率1003應(yīng)收帳款指標(biāo)平均不超過(guò)萬(wàn)元19月報(bào)表每月2日前完成4財(cái)務(wù)分析1次/月20按時(shí)向總公司交納稅費(fèi)等5經(jīng)營(yíng)情況及費(fèi)用指標(biāo)的預(yù)測(cè)2次/年21原始憑證的存檔3年6出勤率10022查閱原始憑證符合審批手續(xù)1007執(zhí)行酒店規(guī)章制度10023接受上級(jí)財(cái)務(wù)檢查的合格率1008前臺(tái)崗位外語(yǔ)合格率80三、出納9前臺(tái)崗位員工被投訴率24月收付款差錯(cuò)率不能超過(guò)0310員工培訓(xùn)2次/月25獎(jiǎng)金、福利指標(biāo)下達(dá)后三天內(nèi)下發(fā)11員工上崗前例會(huì)10分鐘/天26鑒別、拒收假鈔率10012部門經(jīng)理每日巡視2小時(shí)/天27核發(fā)工資不超過(guò)每月日13財(cái)務(wù)安全達(dá)標(biāo)率10028工資核發(fā)的準(zhǔn)確率10014財(cái)務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率10029部門轄區(qū)和員工被投訴情況15環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率1003016全面衛(wèi)生1次/周31十三、采購(gòu)部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1計(jì)劃物資保證隨領(lǐng)隨有2無(wú)特殊情況領(lǐng)用物品等候時(shí)間不超過(guò)5分鐘3工作服質(zhì)量合格率1004工作服發(fā)放到位率1005采購(gòu)物品合格率1006計(jì)劃外物資符合審批手續(xù)7采購(gòu)工作效率8倉(cāng)庫(kù)管理完好率9倉(cāng)庫(kù)管理衛(wèi)生情況10員工出勤率十四、工程部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1設(shè)備完好率9832員工培訓(xùn)2小時(shí)/周2能源費(fèi)指標(biāo)不超過(guò)營(yíng)業(yè)額額525733上崗前例會(huì)1次/天3安全運(yùn)行率10034執(zhí)行制度1004計(jì)劃維修的完成率10035安全達(dá)標(biāo)率1005未超過(guò)使用期限的設(shè)備報(bào)率不超過(guò)136全面衛(wèi)生檢查1次/周6維修房不超過(guò)1間/天37環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率1007日常維修的到位率（維修任務(wù)單）10038出勤率1008客房巡查檢修1次/月39部門經(jīng)理巡視2次/日9控制供電指標(biāo)不超過(guò)瓦/月40重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮10控制供水指標(biāo)不超過(guò)噸/年41聯(lián)絡(luò)檢查1次/月11室內(nèi)空調(diào)溫度不高于2442房間監(jiān)測(cè)指標(biāo)、水箱化驗(yàn)合格率10012供暖室內(nèi)溫度不低于2243計(jì)量檢測(cè)合格率10013供暖廳溫度不低于2244各種泵檢查保養(yǎng)1次/月14冷熱水供應(yīng)不間斷45廚房設(shè)備巡檢1次/月15跑冒滴漏無(wú)46制冷設(shè)備巡檢2次/月16排水系統(tǒng)暢通10047煤氣設(shè)備巡檢1次/月17斷電不超過(guò)3秒48電梯設(shè)備巡檢1次/月18監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達(dá)到清晰度10049洗滌設(shè)備巡檢12次/月19閉路電視錄像節(jié)目更換4次/月50供電設(shè)備巡檢1次/季度20閉路電視錄像節(jié)目播放時(shí)間準(zhǔn)確率10051音響設(shè)備巡檢1次/季度21背景音樂(lè)音量、內(nèi)容、音色的合格率10052水暖設(shè)備巡檢1次/季度22臨時(shí)會(huì)場(chǎng)音響設(shè)備的合格率10053閉路電視檢查保養(yǎng)1次/季度23電梯安全運(yùn)行率10054衛(wèi)星轉(zhuǎn)播檢查保養(yǎng)1次/季度24電梯速度的合格率10025M/秒55各類風(fēng)機(jī)檢查保養(yǎng)1次/半年25賓客對(duì)設(shè)備的投訴不超過(guò)0356鍋爐房設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年26備品備件的帳物相符率10057中央空調(diào)設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年27備品備件的庫(kù)存量低于558自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/年28交接班記錄健全59高壓電纜檢查保養(yǎng)1次/年29事故記錄健全60安全工具檢查保養(yǎng)1次/年30設(shè)備建檔率10061部門轄區(qū)和員工被投訴情況31合格人員上崗率10062十五、保安部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1接受上級(jí)安全檢查合格率10026門衛(wèi)對(duì)入店人員的控制合格率1002安全無(wú)責(zé)任事故率10027后門對(duì)入店人員的控制合格率1003安全設(shè)備完好率10028出租車輛高度疏導(dǎo)的合格率1004消防報(bào)警系統(tǒng)完好率10029堅(jiān)持對(duì)員工查包驗(yàn)包，不定期檢查4次/周5保證安全通道暢通1次/天30店內(nèi)秩序管理合格率1006安全達(dá)標(biāo)完好率10031車輛管理合格率1007安全門完好率10032自行車存放合格率1008客房門鎖安全完好率10033員工自行車存放合格率1009客戶磁卡萬(wàn)能鑰匙管理1次/天34煙感器的清洗1次/年10檢查各部門安全責(zé)任心落實(shí)情況4次/年35安全設(shè)備的測(cè)試1次/年11對(duì)各部門的安全考核6次/年36消防報(bào)警信號(hào)的處理在分鐘之內(nèi)12給各部門上安全培訓(xùn)課6次/年37煙感報(bào)警后5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)13全店會(huì)使用消防器材的員工占10038自動(dòng)防火門的有效無(wú)誤10014消防演習(xí)1次/年39電視監(jiān)控的監(jiān)視效果10015組織義務(wù)消防隊(duì)活動(dòng)1次/年40重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織指揮經(jīng)理在場(chǎng)16應(yīng)急措施健全41崗位人員培訓(xùn)率10017安全制度健全42出勤率10018交接班記錄健全43環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率10019動(dòng)火檔案記錄健全44部門經(jīng)理每日巡視4次/天（2小時(shí)）20安全事故檔安記錄健全45安全工作小結(jié)1次/月21住店賓客檔案記錄健全46遵守各項(xiàng)制度10022重大活動(dòng)安全保障記錄健全47文明執(zhí)法情況23案件偵破率9548部門轄區(qū)和員工被投訴情況2424小時(shí)巡邏的到位率1004925重點(diǎn)部位的巡查4次/天50十六、總經(jīng)理辦公室秘書與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1公文寫作及時(shí)準(zhǔn)確10013值班到位情況1002材料打印合格率10014出勤率1003材料打印滿意程度10015總經(jīng)理交辦事項(xiàng)不漏不誤4打印材料文件速度準(zhǔn)時(shí)16執(zhí)行店規(guī)店紀(jì)合格率1005檔案立卷、建立達(dá)標(biāo)率10017衛(wèi)生檢查合格率1006按時(shí)收發(fā)材料準(zhǔn)確、快捷18檔案立卷建立達(dá)標(biāo)率1007按時(shí)辦理酒店有關(guān)證明準(zhǔn)確、快捷19按時(shí)收發(fā)文件及時(shí)準(zhǔn)確8每日收繳日志及時(shí)20查檔手續(xù)健全序號(hào)不漏不缺9組織安排各類會(huì)議準(zhǔn)確到位21檔案分項(xiàng)管理合格率10010督導(dǎo)檢查會(huì)議落實(shí)情況認(rèn)真無(wú)漏洞22文件管理合格率10011接待公務(wù)來(lái)訪熱情周到細(xì)致23保密工作合格率10012行政車輛管理24文印室管理4、保密制度1）凡涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)未公開的科技，以及國(guó)防、軍事情報(bào)等均屬國(guó)家保密之列。2）凡涉及本酒店的經(jīng)營(yíng)策略、管理方針、財(cái)務(wù)資料、經(jīng)營(yíng)信息、業(yè)務(wù)報(bào)表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。3）凡酒店員工應(yīng)嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和酒店保密紀(jì)律，提高保密意識(shí)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)不聽(tīng)。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時(shí)匯報(bào)。4）凡屬國(guó)家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號(hào)和發(fā)送工作。5）嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。6）各部門收存帶有文頭和文件編號(hào)之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。7）如有泄密事件發(fā)生時(shí)，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴(yán)厲處罰或開除的處分。5、會(huì)議制度1）酒店除每周二周五下午230召開日常例會(huì)外（特殊情況另行通知），每個(gè)月定期或不定期召開市場(chǎng)推廣會(huì)議、成本采購(gòu)會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議（TQC）和消防安全會(huì)議。2）例會(huì)由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時(shí)針順序，對(duì)前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡(jiǎn)單匯報(bào)。3）市場(chǎng)推廣會(huì)議在當(dāng)月最后一個(gè)星期一（具體時(shí)間待定）由市場(chǎng)總監(jiān)主持，餐飲部、康樂(lè)部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場(chǎng)銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報(bào)、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和與市場(chǎng)營(yíng)銷推廣相關(guān)的工作。4）成本采購(gòu)會(huì)議在編制每月酒店?duì)I業(yè)會(huì)議報(bào)表后由財(cái)務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財(cái)務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關(guān)人員參加，對(duì)成本控制核算、采購(gòu)服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。5）服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議在每月每一個(gè)星期四（具體時(shí)間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人、分部主管人員（B級(jí)以上/A級(jí)以上）、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對(duì)酒店當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)、分析，并對(duì)下月的具體工作進(jìn)行討論和明確。6）消防會(huì)議在每月第三個(gè)星期三（具體時(shí)間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參加，對(duì)酒店一個(gè)月來(lái)的消防安全工作進(jìn)行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進(jìn)意見(jiàn)并予以落實(shí)。7）各部門參加會(huì)議人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，如因故無(wú)法出席需授權(quán)或委派下一級(jí)主管人員參加會(huì)議。各個(gè)會(huì)議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無(wú)鈴聲，并不宜在會(huì)議長(zhǎng)時(shí)接聽(tīng)電話，特殊情況時(shí)應(yīng)放低聲音并盡快走到會(huì)場(chǎng)外接聽(tīng)，以免影響會(huì)議順利進(jìn)行。8）各項(xiàng)專題會(huì)議均需于次日形成會(huì)議紀(jì)要，抄報(bào)總經(jīng)理，如會(huì)議形成決議則一同呈報(bào)總經(jīng)理。9）財(cái)務(wù)（費(fèi)用）分析會(huì)議、人力資源會(huì)議和信用會(huì)議，將定期或不定期在完成報(bào)表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關(guān)部門的需要，在例會(huì)結(jié)束后進(jìn)行上述專項(xiàng)會(huì)議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會(huì)議人員。10）財(cái)務(wù)分析會(huì)議主要是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和各部門的費(fèi)用、能耗等情況進(jìn)行分析和提出財(cái)務(wù)管理要求。人力資源會(huì)議主要是對(duì)酒店人力資源情況進(jìn)行分析，并對(duì)特殊的人力資源管理工作進(jìn)行專題討論，如招聘、補(bǔ)員、員工晉升、違紀(jì)等。信用會(huì)議主要是對(duì)信貸管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對(duì)商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進(jìn)行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。11）上述會(huì)議紀(jì)要屬酒店秘密文件。6、交際、接待制度1）因公需要接待客戶用餐、住房及其他項(xiàng)目時(shí)填寫“宴請(qǐng)審批表”（ENT單），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的項(xiàng)目執(zhí)行；2）ENT審批根據(jù)是董事會(huì)下發(fā)的“溫泉大酒店折扣政策（試行）”；3）接待、宴請(qǐng)?jiān)瓌t上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費(fèi)時(shí)必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)；4）經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡(jiǎn)單說(shuō)明宴請(qǐng)事項(xiàng)，注明“宴請(qǐng)審批表”的編號(hào)；5）申請(qǐng)部門應(yīng)將批準(zhǔn)后的“宴請(qǐng)審批表”送交財(cái)務(wù)部備查；6）財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對(duì)部門的宴請(qǐng)活動(dòng)進(jìn)行審核。7、考察制度1）各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請(qǐng)報(bào)告。報(bào)告中必須詳盡列明計(jì)劃考察的時(shí)間、地點(diǎn)、主題、目的、項(xiàng)目、參加人員、費(fèi)用和交通等內(nèi)容的方案。2）方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報(bào)董事會(huì)準(zhǔn)后執(zhí)行。3）考察部門組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察計(jì)劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。4）考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個(gè)工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報(bào)告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對(duì)考察報(bào)告進(jìn)行評(píng)定與注語(yǔ)。5）部門整理的考察報(bào)告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對(duì)性及下一步工作改進(jìn)措施和工作計(jì)劃等。6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見(jiàn)成效，共同提高就要求考察報(bào)告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗(yàn)共享、成果共享。7）有針對(duì)性的單項(xiàng)考察后，工作仍不見(jiàn)成效，不落實(shí)考察報(bào)告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟(jì)處罰，如賠償考察費(fèi)用等。8）外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風(fēng)采，以酒店的形象和聲譽(yù)為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對(duì)組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處罰。9）上述規(guī)定同樣適用于國(guó)內(nèi)或國(guó)際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。8、受理投訴的程序1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。投訴者時(shí)間聯(lián)系方式接受人工作日800AM1200PMEXT董事會(huì)秘書200PM600PMEXT總經(jīng)理秘書客人EXT電話總機(jī)24小時(shí)EXT大堂副理以上“投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于服務(wù)指南、賓客意見(jiàn)書等處以及客人方便使用的位置。同時(shí)在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語(yǔ)。2）接聽(tīng)客人投訴電話的接聽(tīng)人，必須保證在任何時(shí)候任何情況下應(yīng)具備耐心、誠(chéng)懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語(yǔ)氣。接聽(tīng)人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對(duì)此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。3）責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來(lái)的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，必須堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處理。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實(shí)行“投訴負(fù)責(zé)制”。4）責(zé)任部門須在1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，如特殊情況最多不超過(guò)2小時(shí)。5）根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽(tīng)人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。6）責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時(shí)，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時(shí)，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無(wú)確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對(duì)每一們投訴者都要有一個(gè)答復(fù)。實(shí)在無(wú)法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來(lái)酒店消費(fèi)時(shí)，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。7）處理投訴的中心要求是快速解決問(wèn)題，將投訴在第一時(shí)間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。8）責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時(shí)要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。9）酒店TQC全面質(zhì)量分析會(huì)上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對(duì)根源及時(shí)制定整改措施。措施應(yīng)扎實(shí)有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭(zhēng)創(chuàng)本月“零投訴”活動(dòng)。10）投訴的處罰客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對(duì)每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。11）特別說(shuō)明上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店所有電話和接聽(tīng)人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。12）各部門在處理投訴過(guò)程中應(yīng)及時(shí)填寫“酒店受理投訴跟蹤表?！?大堂副理工作職責(zé)大堂副理是酒店的高級(jí)業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運(yùn)作情況，具有較強(qiáng)的處理問(wèn)題能力和較高的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、寫水平。其主要工作內(nèi)容包括1、每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。2、閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。3、禮貌地接聽(tīng)電話，處理客人提出的問(wèn)題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。4、處理客人的投訴。5、對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)提出建議或意見(jiàn)，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。6、為客人提供必要的服務(wù)。7、遇到重大問(wèn)題要及時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并取得有關(guān)的工作指示。8、完成上級(jí)分配的其它工作任務(wù)。10大堂副理處理客人投訴程序1、聽(tīng)取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽(tīng)，并做記錄以表重視。2、對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。3、對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。4、聽(tīng)完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯(cuò)的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)，以示酒店對(duì)客人的重視。5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時(shí)，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。7、同時(shí)通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。8、詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。9、將事件詳細(xì)記入LOGBOOK。12、公關(guān)部VIP客人接待程序（一）抵店前的準(zhǔn)備工作、提前了解抵店VIP客人的國(guó)籍、姓名、職銜、習(xí)慣及到店時(shí)間，以及在店期間的活動(dòng)日程安排表；、在VIP到達(dá)之前，檢查相關(guān)部門的準(zhǔn)備工作，預(yù)計(jì)房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運(yùn)作情況；、在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時(shí)到位，確保一切接待工作順利進(jìn)行（二）抵店時(shí)的接待工作、VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確地稱呼和迎接客人；、向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備；、在引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)訂的房間時(shí)，準(zhǔn)確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無(wú)誤后，禮貌地請(qǐng)客人簽名；、征求VIP客人的意見(jiàn)，隨時(shí)提供周到的服務(wù)（三）抵店后的工作、及時(shí)將登記表交給前臺(tái)，準(zhǔn)確地輸入電腦建立VIP檔案；、必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人抵店及接待情況（四）VIP離店時(shí)的工作、確定離店時(shí)間，提前10分鐘做好帳務(wù)準(zhǔn)備工作，通知相關(guān)部門；、通知有關(guān)送行人員要提前10分鐘到大堂大門口歡送如有安排酒店車送客，督促司機(jī)提前5分鐘在大門候客、送客人至大門口，再次表示感謝（五）寫好接待報(bào)告接待報(bào)告應(yīng)包括如下VVIP國(guó)家元首等重要官員；（非常重要客人）VIP政府官員、知名人士；（重要客人）IP重要客人（與酒店關(guān)系密切或公司中級(jí)以上）SP特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人）一、財(cái)務(wù)部一財(cái)務(wù)報(bào)銷管理制度1、借款及報(bào)銷的審批權(quán)限11酒店員工因公出差借款或報(bào)銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報(bào)酒店財(cái)務(wù)部門審核，并送總經(jīng)理批準(zhǔn)，方能借款或報(bào)銷。12員工出差應(yīng)填寫出差“申請(qǐng)單”，并按規(guī)定程序報(bào)批后，到財(cái)務(wù)部門預(yù)借差旅費(fèi)。13員工出差返回后，填寫“差旅費(fèi)”報(bào)銷單，按規(guī)定的時(shí)間及審批手續(xù)到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷。2、員工差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)21員工出差分“長(zhǎng)途”和“短途”兩種，即當(dāng)天能往返的為“短途”，出差時(shí)間在一天以上的為“長(zhǎng)途”。22出差住宿費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)（元/人/天）職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般人員80部門經(jīng)理級(jí)120公司副總經(jīng)理級(jí)18023出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)231員工短途出差視同出勤，不再享受出差補(bǔ)貼。由于特殊原因造成誤餐，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，最高享受元/天的補(bǔ)貼。232長(zhǎng)途出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)（元/人/天）職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般人員15部門經(jīng)理級(jí)25公司副總經(jīng)理級(jí)3524員工出差交通報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)241交通工具酒店總經(jīng)理可根據(jù)聘任協(xié)議乘坐飛機(jī)、軟臥；部門經(jīng)理級(jí)及以下乘坐火車硬臥、快客。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。242員工長(zhǎng)途出差交通費(fèi)，經(jīng)理級(jí)（含）以上人員的陸路交通費(fèi)可實(shí)報(bào)實(shí)銷；經(jīng)理級(jí)以下人員原則上不得乘坐出租車，如有特殊情況需乘坐出租車時(shí)，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可報(bào)銷。243員工在本市內(nèi)辦事，無(wú)特殊情況，不得報(bào)銷出租車票。3、員工差旅費(fèi)報(bào)銷規(guī)定31住宿費(fèi)，交通費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超標(biāo)自付（如有特殊情況需總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷），節(jié)約歸已。32膳食補(bǔ)助費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取，不得報(bào)銷與此相關(guān)的費(fèi)用。33通訊費(fèi)以郵局憑證報(bào)銷。34交際費(fèi)用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫客餐報(bào)銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷。35短途出差不享受住宿補(bǔ)助。36出差人員無(wú)住宿費(fèi)用時(shí)，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的50領(lǐng)住宿補(bǔ)助。37員工出差返回后于5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)銷，未按規(guī)定時(shí)間報(bào)銷的，財(cái)務(wù)部門應(yīng)于當(dāng)月工資中扣回預(yù)借的差旅費(fèi)，待報(bào)銷時(shí)再行支付。38超過(guò)1個(gè)月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財(cái)務(wù)部門不予報(bào)銷。39財(cái)務(wù)部有權(quán)對(duì)不實(shí)的出差費(fèi)用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為酒店將按情節(jié)輕重處罰。4、員工探親路費(fèi)的規(guī)定除有協(xié)議規(guī)定的外，員工探親費(fèi)不予報(bào)銷。5、本制度由酒店財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。（二）費(fèi)用報(bào)銷財(cái)務(wù)審核程序1、財(cái)務(wù)部門要加強(qiáng)對(duì)備用金和預(yù)付款項(xiàng)的管理和監(jiān)督，并按以下程序辦理。11酒店員工因公借款，必須辦理借款申請(qǐng)單。會(huì)計(jì)根據(jù)內(nèi)容填寫齊全，完整的借款申請(qǐng)單，編制會(huì)計(jì)憑證，會(huì)計(jì)、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。121酒店預(yù)付款項(xiàng)，必須根據(jù)合同或協(xié)議辦理付款申請(qǐng)單，經(jīng)財(cái)務(wù)審核并報(bào)總經(jīng)理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備的，會(huì)計(jì)不得編制付款憑證，也不得付款。122對(duì)董事會(huì)通知付合同、協(xié)議的預(yù)付款，不受前款約束。13備用金和預(yù)付款的使用，必須依照下列規(guī)定131具有規(guī)定的用途，期限及限額；132在規(guī)定的期限內(nèi)憑費(fèi)用支出單據(jù)或驗(yàn)收單到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷；用現(xiàn)金或支票進(jìn)行零星采購(gòu)的七天內(nèi)報(bào)銷；通過(guò)銀行匯款進(jìn)行預(yù)付款的二十天內(nèi)報(bào)銷。133以上各項(xiàng)支出，原則上前款不清，后款不借。134對(duì)違反規(guī)定用途和不符合開支標(biāo)準(zhǔn)的支出，財(cái)務(wù)不予報(bào)銷。135對(duì)無(wú)正當(dāng)理由超過(guò)規(guī)定期限，未能報(bào)銷而又沒(méi)歸還的備用金，若超期時(shí)間在三個(gè)月內(nèi)的收取資金占用費(fèi)日息的萬(wàn)分之二；三個(gè)月以上一年之內(nèi)的收取資金占用費(fèi)日息萬(wàn)分之三。在次月工資中扣回本息。2、原始憑證的審核各項(xiàng)報(bào)銷的原始憑證，經(jīng)各部門經(jīng)理審簽后，報(bào)財(cái)務(wù)審查其合法性并送酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。超過(guò)權(quán)限的要經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。原始憑證應(yīng)具備的內(nèi)容21憑證名稱；22填制憑證的日期；23填制憑證單位的名稱或填制人的姓名；24經(jīng)辦人的簽名或蓋單；25接受憑證的單位名稱；26經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容；27數(shù)量、單價(jià)和金額；28各種發(fā)票、收據(jù)必須符合中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法和實(shí)施細(xì)則的規(guī)定。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個(gè)人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對(duì)外開出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務(wù)的要加蓋本單位財(cái)務(wù)專用單。3、對(duì)原始憑證的技術(shù)性要求31凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。32購(gòu)買實(shí)物的原始憑證，必須有手續(xù)完備的驗(yàn)收證明。需入庫(kù)的物資，必須填寫出入庫(kù)驗(yàn)收單，由實(shí)物保管人員按計(jì)劃或合同驗(yàn)收后，在驗(yàn)收單上填寫實(shí)收數(shù)額并簽章。不需入庫(kù)的物資，除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必須交給實(shí)物保管人員或使用人員進(jìn)行驗(yàn)收，并在憑證上簽章。33支付款項(xiàng)的原始憑證，必須有收款單位或個(gè)人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依據(jù)。34職工因公出差借款的借據(jù)，必須附在記賬憑證上。收回款項(xiàng)時(shí)應(yīng)另開收據(jù)，不得退還原借款借據(jù)。35預(yù)付性匯款，由經(jīng)辦人填制付款申請(qǐng)單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。36屬于現(xiàn)金發(fā)放性質(zhì)的原始憑證，原則上應(yīng)由本人領(lǐng)取簽名。有委托他人代領(lǐng)的，由代領(lǐng)人簽名；由一人代領(lǐng)多人的，須逐個(gè)簽章，不得通欄劃大括號(hào)簽一次章（字）。37自制原始憑證應(yīng)設(shè)計(jì)科學(xué)、格式規(guī)范、計(jì)算清楚。如計(jì)提折舊、職工福利基金等，要列名稱、計(jì)提基數(shù)、提取率、提取額等。分配工資及費(fèi)用時(shí)，要列分配標(biāo)準(zhǔn)、分配率、分配額。38凡憑證內(nèi)容不全、字跡模糊不清、與經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)本身內(nèi)容不符者，應(yīng)予退回或重新補(bǔ)正。4、記賬憑證的內(nèi)容及填制要求41憑證日期一般應(yīng)按實(shí)際受理經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的日期填列。42憑證編號(hào)應(yīng)按月編制自然數(shù)列順序。43憑證摘要應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，真實(shí)反映經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，不得含混不清，過(guò)于簡(jiǎn)略。44會(huì)計(jì)科目應(yīng)按有關(guān)規(guī)定設(shè)置。45憑證金額必須與原始憑證相符。46所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。47有關(guān)人員的簽名或蓋章出納、會(huì)計(jì)、交款人必須在相關(guān)會(huì)計(jì)憑證上簽名或蓋章。48會(huì)計(jì)人員填制記賬憑證時(shí)，必須附有內(nèi)容完備的原始憑證。5、本制度所指的由總經(jīng)理批準(zhǔn)的事項(xiàng)，如因總經(jīng)理出差期間，均由副總經(jīng)理審批。6、本制度由酒店財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。（三）酒店物品采購(gòu)管理制度為了加強(qiáng)物品采購(gòu)的管理，防止庫(kù)存積壓、造成滯銷、超期變質(zhì)等損失，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，特制定本制度。1、采購(gòu)人員須認(rèn)真學(xué)習(xí)合同法及有關(guān)法律和酒店規(guī)定，不得因合同條款訂立不當(dāng)而給酒店帶來(lái)?yè)p失。合同在簽訂前須由經(jīng)辦人填寫合同簽訂申請(qǐng)書，報(bào)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可簽署。2、采銷合同由專人統(tǒng)一編寫、登記、編制、發(fā)送和保存。所有合同必須保留正本兩份，一份交財(cái)務(wù)部做付款憑證，另一份交由相關(guān)部門合同管理人員留檔備查。3、物品的采購(gòu)31物品的采購(gòu)，按每月使用計(jì)劃及合理庫(kù)存的需要，經(jīng)營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得因提前或拖延采購(gòu)而影響營(yíng)業(yè)，也應(yīng)避免因超計(jì)劃采購(gòu)帶來(lái)積壓或損失。32采購(gòu)人員采購(gòu)物品時(shí)，應(yīng)根據(jù)請(qǐng)購(gòu)單的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量要求、用途，審核同意后報(bào)總經(jīng)理審批，方可采購(gòu)。管理用物品的采購(gòu),如固定資產(chǎn)、儀器、工具、辦公用品等,各部門應(yīng)填寫請(qǐng)購(gòu)單，經(jīng)所購(gòu)物品的部門經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后統(tǒng)一購(gòu)買。33辦理購(gòu)物付款時(shí)，應(yīng)附付款申請(qǐng)單、購(gòu)銷合同、請(qǐng)購(gòu)單，已經(jīng)總經(jīng)理審批的付款計(jì)劃或購(gòu)貨合同執(zhí)行情況表，報(bào)財(cái)務(wù)部審核后，方可付款。34財(cái)務(wù)部門在辦理付款時(shí)應(yīng)核實(shí)付款手續(xù)是否齊全，否則財(cái)務(wù)有權(quán)拒付，并要求補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。35采購(gòu)人員報(bào)銷時(shí)，應(yīng)辦理入庫(kù)單，入庫(kù)單內(nèi)容必須填寫清楚齊全，如需要質(zhì)檢的物品，應(yīng)附質(zhì)檢部門的審簽手續(xù)。根據(jù)財(cái)務(wù)要求，發(fā)票應(yīng)在開出一個(gè)月內(nèi)報(bào)銷，逾期未報(bào)銷給公司造成損失的，由采購(gòu)經(jīng)辦人承擔(dān)，該部門經(jīng)理負(fù)同等責(zé)任。36采購(gòu)、庫(kù)管人員按季度對(duì)庫(kù)房存貨情況進(jìn)行分析，對(duì)庫(kù)存物品的積壓、變質(zhì)、沉淀要列表清查、處理，對(duì)造成不必要的損失負(fù)直接責(zé)任。4、成本部每月2日前將截止到上月末的庫(kù)存物品（包括各分庫(kù)）盤點(diǎn)情況匯總表報(bào)財(cái)務(wù)部，并對(duì)庫(kù)存物品現(xiàn)狀如短缺、毀損等列示清楚，及時(shí)處理，減少不必要的損失。如是人為因素給酒店造成損失，當(dāng)事人要承擔(dān)責(zé)任。5、采購(gòu)人員不得營(yíng)私舞弊，吃回扣貪污，假公濟(jì)私，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，將嚴(yán)厲追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)或刑事責(zé)任。6、本制度由財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。四固定資產(chǎn)管理制度為了加強(qiáng)酒店固定資產(chǎn)的管理，明確部門及員工的職責(zé)，現(xiàn)結(jié)合酒店實(shí)際情況，特制定本制度。1、固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)11固定資產(chǎn)是指酒店經(jīng)營(yíng)中使用期在一年以上，單位價(jià)值在2000元以上，并在使用過(guò)程中保持原來(lái)物資形態(tài)的資產(chǎn)。12除固定資產(chǎn)以外的資產(chǎn)，列入低值易耗品的管理。2、固定資產(chǎn)內(nèi)容21房屋及建筑物；22機(jī)器設(shè)備；23電子設(shè)備；24高檔家具。25運(yùn)輸設(shè)備；26工具、器具；27管理用具等。3、固定資產(chǎn)管理部門31財(cái)務(wù)成本部固定資產(chǎn)管理部門；32財(cái)務(wù)成本部設(shè)置固定資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)賬及卡片；33財(cái)務(wù)成本、倉(cāng)管負(fù)責(zé)對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行分類編號(hào)、購(gòu)建、驗(yàn)收、保管、調(diào)撥、出售、報(bào)廢、定期盤點(diǎn)等有關(guān)事項(xiàng)；34財(cái)務(wù)部對(duì)每項(xiàng)固定資產(chǎn)的使用落實(shí)到人，并訂立相關(guān)的使用、交接，丟失、損壞賠償規(guī)定。4、固定資產(chǎn)核算部門41財(cái)務(wù)部為酒店固定資產(chǎn)的核算部門；42財(cái)務(wù)部設(shè)置固定資產(chǎn)總帳及明細(xì)分類賬；43財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)固定資產(chǎn)增減變動(dòng)及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理；44財(cái)務(wù)部每年進(jìn)行一次固定資產(chǎn)盤點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。5、固定資產(chǎn)的購(gòu)置51固定資產(chǎn)購(gòu)置，根據(jù)實(shí)際需要報(bào)總公司批準(zhǔn)后安排采購(gòu)；52各部門填寫請(qǐng)購(gòu)單，送采購(gòu)部后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；53采購(gòu)部安排專人負(fù)責(zé)采購(gòu)，請(qǐng)購(gòu)單應(yīng)填寫名稱、規(guī)格、型號(hào)、性能、質(zhì)量用途說(shuō)明等資料以備采購(gòu)及驗(yàn)收。54依據(jù)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的請(qǐng)購(gòu)單到財(cái)務(wù)部門請(qǐng)款。6、固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、調(diào)撥61固定資產(chǎn)在酒店內(nèi)部部門之間轉(zhuǎn)移調(diào)撥，須到財(cái)務(wù)成本部辦理固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記；7、固定資產(chǎn)出售71固定資產(chǎn)如需出售處理，原使用部門須申報(bào)出售處理固定資產(chǎn)的報(bào)告并列出明細(xì)表，注明出售處理原因，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；超出酒店總經(jīng)理權(quán)限的要報(bào)總公司批準(zhǔn)。72財(cái)務(wù)部門根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)出售處理報(bào)告進(jìn)行賬務(wù)處理，并開具發(fā)票及收款；73采購(gòu)部依據(jù)財(cái)務(wù)開具的發(fā)票及收據(jù)辦理發(fā)貨手續(xù)。8、固定資產(chǎn)報(bào)廢81固定資產(chǎn)報(bào)廢，由工程部會(huì)同相關(guān)技術(shù)人員檢測(cè)后提出報(bào)廢申請(qǐng)報(bào)告，送總經(jīng)理批準(zhǔn)；82財(cái)務(wù)部門依據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行財(cái)務(wù)帳務(wù)處理；83采購(gòu)部負(fù)責(zé)進(jìn)行實(shí)物處理。9、固定資產(chǎn)盤盈、盤虧91固定資產(chǎn)盤盈、盤虧由財(cái)務(wù)部按年度盤點(diǎn)后提出固定資產(chǎn)盤盈、盤虧報(bào)告，并會(huì)同使用部門核查落實(shí)后，報(bào)總經(jīng)理審批；92財(cái)務(wù)部門依據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)盤盈、盤虧報(bào)告進(jìn)行賬務(wù)處理。10、固定資產(chǎn)要按規(guī)定嚴(yán)格管理、定期維護(hù)保養(yǎng)，未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)不得外借。11、財(cái)務(wù)部門每月按各類固定資產(chǎn)規(guī)定的使用年限，折舊率計(jì)算固定資產(chǎn)折舊，列入有關(guān)的成本費(fèi)用核算。12、對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行本制度的部門和個(gè)人，在工作中取得顯著成績(jī)的給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；13、對(duì)違反本制度的部門和個(gè)人，由酒店根據(jù)情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)和經(jīng)濟(jì)處罰。14、本制度由財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。（五）現(xiàn)金管理制度為了加強(qiáng)酒店現(xiàn)金管理，明確使用范圍，結(jié)合酒店實(shí)際、制定本制度。1、財(cái)務(wù)部門要嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金和銀行結(jié)算制度，酒店有關(guān)財(cái)務(wù)制度辦理現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)。2、酒店業(yè)務(wù)收入現(xiàn)金、銀行支票要及時(shí)存入銀行所開設(shè)的賬戶，不得坐支現(xiàn)金。3、酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)支出，原則上凡金額在5000元以上的，一律使用銀行支票，有特殊情況經(jīng)總經(jīng)理審核后，方可支付現(xiàn)金。4、庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)三天的日常周轉(zhuǎn)及報(bào)銷限額，超過(guò)限額的部分要及時(shí)存入銀行。5、庫(kù)存現(xiàn)金要做到日清月結(jié)，賬實(shí)相符，不得以“白條”抵充庫(kù)存現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。6、簽發(fā)銀行轉(zhuǎn)賬支票要建立支票領(lǐng)用登記手續(xù)，及時(shí)清理注銷。7、不準(zhǔn)擅自租借銀行賬號(hào)給任何單位和個(gè)人辦理結(jié)算業(yè)務(wù)，不得簽發(fā)空頭支票。8、現(xiàn)金、銀行日記賬每月與總帳、銀行對(duì)賬單核對(duì)，并編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。9、本制度由酒店財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。（六）票據(jù)管理制度為了加強(qiáng)酒店票據(jù)管理，明確管理及使用范圍，預(yù)防票據(jù)遺失、填制錯(cuò)漏，現(xiàn)結(jié)合酒店實(shí)際特制定本制度。1、酒店各種發(fā)票、收據(jù)由財(cái)務(wù)部門會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)，按有關(guān)規(guī)定登記領(lǐng)購(gòu)、填制、保管、回收、繳銷。2、銀行結(jié)算有關(guān)票據(jù)由財(cái)務(wù)部出納負(fù)責(zé)，按有關(guān)規(guī)定登記、領(lǐng)購(gòu)、填制、保管、回收，建立支票領(lǐng)用登記本。對(duì)填寫錯(cuò)誤的銀行支票，必須加蓋“作廢”戳記與存根一并保存并按銀行有關(guān)規(guī)定繳銷。3、酒店庫(kù)存物資入、出庫(kù)單，分別由收貨部、成本部專人負(fù)責(zé)，領(lǐng)購(gòu)、登記、填制、保管。庫(kù)管員依據(jù)入、出庫(kù)單的“保管聯(lián)”登記庫(kù)存物資的明細(xì)賬，并妥善保管存根聯(lián)，以便備查。4、各種發(fā)票填制必須按稅務(wù)等有關(guān)部門規(guī)定及發(fā)票內(nèi)容詳細(xì)填列，如填寫錯(cuò)誤應(yīng)將發(fā)票一式幾聯(lián)同時(shí)作廢，以便審查。5、本制度由酒店財(cái)務(wù)部門制定，并負(fù)責(zé)解釋。（七）財(cái)產(chǎn)清查制度為了加強(qiáng)酒店財(cái)產(chǎn)管理，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全、完整，結(jié)合酒店實(shí)際，特制定本制度。