客房清掃服務(wù)

1、,客房清掃與公共區(qū)域保潔,第一節(jié) 客房部衛(wèi)生管理概述 第二節(jié) 客房部日常的衛(wèi)生清潔 第三節(jié) 公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔 第四節(jié) 客房部的計劃衛(wèi)生 第五節(jié) 客房部衛(wèi)生質(zhì)量管理 案例分析,第一節(jié) 客房的清潔保養(yǎng),一、清潔保養(yǎng)的概念及意義 （一）客房清潔保養(yǎng)的基本目標： （二）客房清潔保養(yǎng)的概念 1.清潔：即清潔衛(wèi)生?！扒鍧崱敝盖宄K跡，達到標準；“衛(wèi)生”指殺菌消毒，達到生化標準 2.保養(yǎng)：維護保養(yǎng)，使設(shè)備處于完好狀態(tài)，延長使用壽命，減少維修及更新投入。 具體表現(xiàn) “SHAPE” :P86,（三）客房清潔保養(yǎng)的要求 1.只要客人看到的，必須是美觀整潔的 2.只要客人接觸使用的，必須是清潔衛(wèi)生的 3.只要提供

2、給客人使用的設(shè)備，必須是完好有效的 （四）清潔保養(yǎng)的意義 1.飯店興旺的標志 2.客人入住的基本要求 3.員工工作面貌的需要 4.飯店效益提高的保障,二、客房清掃整理后的衛(wèi)生標準,（一）感官標準 1.眼看到的地方無污跡。2.手摸到的地方無灰塵。3.設(shè)備用品無病毒。4.空氣清新無異味。5.房間衛(wèi)生達“十無”“六凈” （二） 生化標準 茶水具、空氣質(zhì)量、微小氣候、采光、飲用水、噪音,房間衛(wèi)生達“十無”,天花墻角無蜘蛛網(wǎng) 地面干凈無雜物 樓面墻角無蟲害 玻璃燈具明亮無積塵 布罩潔白無破損 茶具杯具消毒無印跡 銅器銀器光亮無銹跡 家具設(shè)備整潔無殘損 墻紙潔凈無污漬 衛(wèi)生間潔凈無異味,三、客房衛(wèi)生整理分

3、類、順序與標準,（一）客房衛(wèi)生清潔整理分類 （二）客房衛(wèi)生清潔的順序 （三）客房衛(wèi)生清掃整理操作標準,（一）客房衛(wèi)生清潔整理分類,1、簡單清掃整理，又稱小整理。 2、一般清掃整理，又稱中整理。 3、重點清掃整理，又稱大整理。 4、徹底清掃整理，又稱強化整理。,（二）客房衛(wèi)生清潔的順序,1、房間衛(wèi)生清掃整理順序 2、客房室內(nèi)衛(wèi)生整理的操作方法,1、房間衛(wèi)生清掃整理順序,1、客房室內(nèi)衛(wèi)生整理的操作方法,（1）從上到下。 （2）從里到外。 （3）先鋪后抹。 （4）環(huán)形清理。 （5）干濕分開。,（三）客房衛(wèi)生清掃整理標準,1、客房衛(wèi)生清掃整理的時效標準 （1）空房（包括做夜床）。 簡單清掃，57分鐘。

4、 （2）住房。一般清掃整理，1520分鐘。 （3）走房。重點清掃整理，3035分鐘 （4）VIP房，（含長住客人剛剛離店的客房）。徹底清掃整理，4550分鐘。 2、操作標準 （1）進房次數(shù) （2）操作標準 （3）費用控制,第二節(jié) 客房的清潔整理規(guī)定,一、客房清潔整理標準的制定 1.飯店的經(jīng)營方針和市場行情 2.盡量少打擾客人 3.“三方便”準則方便客人、方便操作、方便管理 二、客房日常清潔整理的內(nèi)容,（一）客房清潔前的準備工作,1.整理著裝 2.接受工作任務(wù) 3.員工早會 4.巡樓、查房、決定客房清掃順序 5.準備好清潔設(shè)備檢查工作車 6.檢查著裝 7.按規(guī)定程序進房,（二）接受工作任務(wù),1、

5、領(lǐng)取“客房服務(wù)員工作日報表” 和客房鑰匙 2、根據(jù)分配的工作任務(wù)分析房態(tài) 住客房（OCC）、走客房（C/O）、 未清掃房（VD）、維修房（OOO）、 請勿打擾房（DND）、貴賓房（VIP）、 請即打掃房（MUR）、常住房（LSG）、 準備退房（E/D）、外宿房（S/O）,房態(tài),空房或OK房,住客房或?qū)嵎?走房,（衛(wèi)生清掃）,（租給客人）,（客人退房）,（住宿期間會出現(xiàn)S/O、 DND、 L/B 、OOO等房態(tài)）,（三）準備好清潔設(shè)備檢查工作車,1、房務(wù)工作車 （1）擦拭工作車 （2）掛好布件袋和垃圾 （3）將干凈的布件放在車架中 （4）擺放消耗品 （5）準備好清潔用品 2、吸塵器 3、抹布 4

6、、清潔刷 5、清潔劑,（四）按規(guī)定程序進房,1、停放工作車，觀察客房牌 2、敲門等候 3、進房 4、工作車的擺放,三、客房清掃注意事項,（一）注意操作安全 （二）注意“三輕” 走路輕、說話輕、操作輕 （三）折疊使用抹布 （四）避開客人工作 （五）不準使用客房內(nèi)的 （六）不準翻動客人的物品,第三節(jié) 客房部日常的衛(wèi)生清潔,一、房間衛(wèi)生清潔 二、衛(wèi)生的質(zhì)量檢查及其內(nèi)容和方法 三、客房清潔劑的使用,一、房間衛(wèi)生清潔,（一）走客房的清潔 （二）住客房的清潔 （三）空房的清潔 （四）維修房的清潔 （五）開夜床服務(wù),（一）走客房的清潔,進房撤床整理器皿收拾垃圾清理衛(wèi)生間鋪床抹塵補充物品吸塵檢查、關(guān)門登記日報

7、表 1、臥室的衛(wèi)生清掃整理“十字訣” 開清撤做擦（查）添吸關(guān)登 2、衛(wèi)生間的清掃整理 進倒撤洗擦檢添看關(guān) 3、房間物品的擺放標準 （1）衣柜 （2）化妝臺、冰箱柜、行李架 （3）咖啡桌 （4）床頭柜 （5）標準客房衛(wèi)生間設(shè)備用品的擺放規(guī)格,做床,1、拉床 2、對正床墊 3、整理棉褥 4、鋪第一條床單 抖單定位包角 5、鋪第二層單 6、鋪毛毯和蓋毯 7、鋪第三條床單 8、包毛毯邊 9、套枕套 10、放置枕頭 11、蓋床罩 12、將床推回原處,西式鋪床,中式鋪床,標準客房衛(wèi)生間設(shè)備用品的擺放規(guī)格,化妝臺及臺上用品的擺放規(guī)格 “四巾”的擺放規(guī)格 面紙巾及衛(wèi)生卷紙 貴賓清潔袋袋口向右，標志向上，放在馬

8、桶水箱蓋面的中間、衛(wèi)生卷紙下。 浴簾一張掛在浴簾桿上拉到一端，下部吊在浴盆外； 垃圾桶一個放在化妝臺下一測的墻邊，桶外沿與梳妝臺平行,“五巾”的擺放規(guī)格,面巾兩條，三摺成長條形，店徽向外，并列掛在化妝臺的毛巾掛桿上、面巾下沿平齊。 方巾兩條，三摺成長方形，店徽向外，并平放掛在面巾； 地巾一條，全打開，平鋪在浴盆外邊沿L，店徽向外； 浴巾兩條，先三摺成長條形，然后三摺成長方形，店徽向外，并列平放在浴盆架上。,（二）住客房的清潔,1.客人在或客人中途回房間,應(yīng)該先向客人問候并征求客人同意,注意 動作要輕不要影響到客人.不要與客人長談. 2.房間電話響不要代客人去接聽. 3.客人的物品未有客人授意只

9、能整理不能扔掉(包括空瓶空盒) 4.尊重長住客人的物品擺放習慣. 5.及時將客房的異常情況報告給主管或大堂副理.,（三）空房的清潔,1在房門銷上掛上“正在清潔”牌。 2拿一濕一干抹布清潔家具。 3衛(wèi)生間的坐廁放水，地面沖水排異味，清潔衛(wèi)生間浮座，淋浴水閥隔二三天就放銹水一次，并注意清洗抹干。 4檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)、地面有無蚊蟲，把空調(diào)至適當位置，熄燈關(guān)門， 取回清潔標牌。,（四）維修房的清潔,1、接到通知后，立即清掃維修房。 2、先要檢查維修方的故障是否排除，是不是有新的故障產(chǎn)生。如果還是有故障，應(yīng)再次報告領(lǐng)班，進行報修登記。 3、如果故障已經(jīng)排除，按照走客房的程序清

10、掃房間和衛(wèi)生間。 4、客房清掃完畢后，立即報告前臺，以便及時出租。,（五）開夜床服務(wù),客房整理開夜床衛(wèi)生間整理 備進開拉倒擦添做整關(guān) 服務(wù)通知單 尊敬的賓客： 因您的房間顯示“請勿打擾”，服務(wù)員不便進行下列服務(wù)，您何時需要以下服務(wù)，請撥電話與客房服務(wù)中心聯(lián)系。我們將竭誠為您服務(wù)。謝謝！ 整理房間 收送洗衣 晚間開床服 客房部,開夜床服務(wù),先整理床罩，向床尾折3/4、向床頭折3/4、右邊折向中央、左邊折向中央、將床罩疊好，放在行李臺上。 將靠近床頭柜一側(cè)的毛毯連同床單向外掀起翻成45角，睡衣放在枕頭上。住一位客人時支開客人使用的床，兩個床位按對角開床，兩床內(nèi)一側(cè)對角折，夫婦用雙人床則把床兩側(cè)被角

11、掀起。開床后，放置好“祝您晚安”排和早餐卡。,二、衛(wèi)生的質(zhì)量檢查及其內(nèi)容和方法,（一）衛(wèi)生質(zhì)量檢查的層次 （二）查房的政策與程序,（一）衛(wèi)生質(zhì)量檢查的體系-客房內(nèi)部檢查,1、服務(wù)員自查 2、領(lǐng)班普查 3、主管抽查4、經(jīng)理抽查 查房程序為： 按進房程序進入房間。 檢查房間 。 檢查衛(wèi)生間 。 關(guān)燈，關(guān)好房門。 填寫客房領(lǐng)班工作單。 視情況，開客房檢查返工單，交給服務(wù)員返工，直到檢查合格。,店級檢查體系,大堂副理抽查 總經(jīng)理抽查 聯(lián)合檢查 邀請店外專家同行進行明察暗訪,（二）查房的政策與程序,1、查房的原因 （1）發(fā)現(xiàn)酒店房間物品配備及破損情況協(xié)調(diào)及時補充并維護； （2）檢查贈品及鮮花等相關(guān)物品的

12、到位情況及出品質(zhì)量； （3）詳查房間衛(wèi)生狀況，保證提供給客人的高標準，高要求； （4）發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施及擺放的不足及時提高與改進； （5）檢查是否按有特殊要求的客人的意愿進行房間處理（如：無煙房，高樓層，撤酒水等）； 2、查房的過程,第四節(jié) 公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔,一、飯店公共區(qū)域的范圍及特點 二、飯店公共衛(wèi)生管理的組織及任務(wù) 三、飯店公共衛(wèi)生主要部位的清潔內(nèi)容 四、公共區(qū)域主要部分的清潔標準 五、飯店公共衛(wèi)生管理的定量標準 六、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制 七、公共衛(wèi)生管理的工具器材和專用清潔,一、飯店公共區(qū)域的范圍及特點,公共區(qū)域 凡是公共共有共享的活動區(qū)域都可以稱為公共區(qū)域。（public are

13、a）簡稱PA。 1、眾人矚目要求高 2、飯店公共衛(wèi)生工作范圍的廣泛性 3、飯店的衛(wèi)生工作內(nèi)容的多樣性 4、飯店公共衛(wèi)生質(zhì)量的超前性 活動頻繁 環(huán)境多變 5、飯店公共衛(wèi)生保持的不易控制性 人員復(fù)雜難以控制,二、飯店公共衛(wèi)生管理的組織及任務(wù),組織-飯店客房部一般都下設(shè)公共區(qū)域組，專門負責除客房以外的所有公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔。 1、創(chuàng)造清潔優(yōu)美的室外環(huán)境 2、保持合理的通風換氣 3、保證適宜的采光照明 4、治理公共區(qū)域噪聲,三、飯店公共衛(wèi)生主要部位的清潔內(nèi)容,（一）大堂的清潔 （二）酒店門庭清潔 （三）餐廳、酒吧、宴會廳的清潔 （四）其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生 （五）綠化布置及清潔養(yǎng)護,四、公共區(qū)域主要部分的

14、清潔標準,（一）大堂及走廊 隨時保持清潔，早中班每小時一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班全面清潔。 （二）客用電梯 早中班每4小時清掃一次，夜班作全面清潔。 （三）客用洗手間 早中班12小時進行一次清理，下午及后半夜各作一次全面清潔。 （四）餐廳和舞廳 每日營業(yè)結(jié)束后進行全面維護。 （五）多功能廳 每日清潔一次，需要時可隨時清潔。,高峰期半小時小清理一次,平時一小時一次小清理,通宵徹底清潔一次 門銷上掛上“正在清潔”牌 小清理-檢查有無損壞及使用故障,要及時報修. 清走垃圾 沖干凈馬桶 擦凈抹干鏡面,洗手臺面及馬桶表面的水跡污跡 補充用品 拖干凈地面 徹底

15、清潔-檢查有無損壞及使用故障,要及時報修. 清走垃圾 沖馬桶,刷洗馬桶并消毒 擦凈抹干鏡面,洗手臺面及馬桶表面的水跡污跡并消毒 打亮金屬制品 補充用品 拖干凈地面,（六）客用洗手間,四、公共區(qū)域主要部分的清潔標準,（七）行政辦公室 每日下班后清潔一次。 （八）員工更衣室 每日早中班各清潔一次。 （九）員工通道和電梯 每班清潔一次。 （十）外圍 每日早晚各清掃一次，其他時間 由外圍服務(wù)員隨時保持其清潔。,五、飯店公共衛(wèi)生管理的定量標準,（一）空氣衛(wèi)生質(zhì)量標準 1、一氧化碳含量每立方米不得超過10毫米 2、二氧化碳含量不得超過0.07 3、 細菌（雜菌）總數(shù)每立方米不得超過2000個 4、可吸入塵

16、每立方米不得超過0.15毫克 （二）微小氣候質(zhì)量標準 （三）采光照明質(zhì)量標準 （四）環(huán)境噪聲標準 客房室內(nèi)噪聲允許值超過45分貝 舞廳不得超過75分貝 其他公共場所不得超過50分貝 （五）通風換氣質(zhì)量標準,（二）微小氣候質(zhì)量標準,夏季室內(nèi)適宜溫度為2224度。 適宜濕度為50， 適宜風速為0.10.15/秒； 冬季室內(nèi)適宜溫度為2024度， 適宜適度為40， 適宜風速不得大于0.25米/秒； 其他季節(jié)室內(nèi)適宜溫度為2325度， 適宜濕度為45.5， 適宜風速為0.15-0.2米/秒。,六、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制,（一）制定公共衛(wèi)生管理制度和崗位職責 （二）落實公區(qū)衛(wèi)生操作程序 和質(zhì)量標準

17、（三）做好公區(qū)衛(wèi)生清潔的 組織和工作安排 （四）加強公區(qū)衛(wèi)生的巡視檢查和質(zhì)量控制,七、公共衛(wèi)生管理的工具器材和專用清潔,（一）吸塵器 （二）打蠟機 （三）吸水機 （四）擦地機 （五）洗地毯機,擦地拋光機,單盤式超高速拋光機(帶蓄電池),單盤式超高速拋光機,石面處理機,吸塵器,混合式吸塵機,吸力式吸塵機動車,吸塵吸水機,肩背式吸塵器,直立式吸塵器,第五節(jié) 客房部的計劃衛(wèi)生,計劃衛(wèi)生： 是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，將平時不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項目進行徹底的清潔和維護保養(yǎng)，以保證客房部負責區(qū)域的潔凈、維持設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)。,一、計劃衛(wèi)

18、生的意義 二、計劃衛(wèi)生的種類 三、計劃衛(wèi)生的內(nèi)容 四、計劃衛(wèi)生的實施與控制,一、計劃衛(wèi)生的意義,1、保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量 2、維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài),二、計劃衛(wèi)生的種類,（一）單項計劃衛(wèi)生:如地毯 （二） 月計劃衛(wèi)生:如排風口,客房 （三）季度計劃衛(wèi)生:如家具的保養(yǎng)年度計劃衛(wèi)生:如酒店外墻,三、計劃衛(wèi)生的內(nèi)容,（一）客房計劃衛(wèi)生 1、房間部分 2、衛(wèi)生間部分 （二）公共區(qū)域計劃衛(wèi)生 1、前臺公共區(qū)域每周一次的清潔工作。 2、前臺公共區(qū)域每月一次的清潔保養(yǎng)工作。 3、前臺公關(guān)區(qū)域每季度進行或視需要）的清潔保養(yǎng)工作 特殊情況的處理,1、怎樣處理小面積煙頭毀傷的地毯？ （1）用剪刀或刀片將燒焦

19、的地毯上端小心地剪去； （2）對絨毛較短燒焦程度較深時，除剪去表面黑色焦面以外，可用砂紙擦拭將焦面擦掉； （3）對砂紙磨過的地毯進行吸塵、吸砂； （4）用清潔劑和水擦拭剪過的地毯。 2、對于被擠壓的地毯，如家具下方的地毯，要使其恢復(fù)原狀，應(yīng)選用什么方法？ 用濕毛巾撲在上方，用熱烙鐵輕輕熨燙 3、怎樣清潔客房內(nèi)的玻璃和鏡面？ 清潔玻璃及鏡面時應(yīng)將玻璃清潔劑裝在高壓噴罐內(nèi)，對準鏡面噴 上薄薄的一層，然后立刻用干抹布擦拭即可，而不得用抹布沾清潔劑直接擦拭臟處。,特殊情況的處理,四、計劃衛(wèi)生的實施與控制,（一）配備清潔設(shè)備和清潔劑 （二）科學確定計劃衛(wèi)生清潔保養(yǎng)周期 （三）安排好計劃衛(wèi)生工作 （四）做好檢查記錄工作 （五）強調(diào)安全作業(yè),第五節(jié) 客房部衛(wèi)生質(zhì)量管理（參照課本）,一、強化員工的衛(wèi)生質(zhì)量意識 二、制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)