行政部禮儀培訓(xùn)1.ppt

1、完美的禮儀是展現(xiàn)公司形象、 提升客戶滿意度的最前線,四川同泰置地有限責(zé)任公司,心理公約,我認(rèn)同我的公司，我的工作。 我相信客戶就是公司的獲利來源。 客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。 我代表的是公司形象。 我愿意敞開心胸協(xié)助每一位客戶。 我愿意在崗位上用心對待每一個(gè)人。 我愿提出自己的經(jīng)驗(yàn)和大家分享。 我愿接受善意的指正。 我愿將此次所學(xué)的知識用于日后的工作上，并持之以恒。,NO.1,應(yīng)對的五大要素,應(yīng)對的五大要素,態(tài)度態(tài)度影響態(tài)度。一個(gè)人的工作態(tài)度足以影響客戶對你的看法，以及對公司整體的評價(jià)。 遣詞用語溝通中必須使用普通話。正確親切的遣詞用語，可以讓客戶感受到尊重與關(guān)心。 表情世界上最佳的溝通方式

2、就是微笑。溫和的表情能博得客戶的信賴，信任在恬美的笑容和視線的接觸中開始。 動(dòng)作你的肢體可以影響你的心情，保持完美的姿勢體態(tài)，是表現(xiàn)自己魅力公關(guān)的第一步。 服裝儀容穿著代表你的身份及角色，得體的穿著可以讓客戶尊敬你、信任你，也喜歡與你交談。,應(yīng)有的態(tài)度,隨時(shí)保持親切的笑容。 對每一位客戶一視同仁。 不要讓客戶被忽視或等待。 不對客戶說“不”。 任何時(shí)候都穿著得體、儀態(tài)大方。 尊重每一位同事及他的客戶。 對客戶做“JUST IN TIME”的服務(wù)。 保持工作的積極性，并建立工作的好習(xí)慣。 將：“對不起”、“麻煩您”、“謝謝”、“是”、“好的”、“辛苦了” 作為溝通的習(xí)慣用語。 面對不理智的客戶時(shí)

3、，善用同理心。 每天都帶著愉快的心情工作。 保持情緒的穩(wěn)定性。 主動(dòng)關(guān)懷與協(xié)助身邊的人。 尊重領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)。,常用的遣詞用語,早安！您好！ 請問有什么我可以為您服務(wù)？ 是的，好的。 麻煩您！ 對不起！ 請稍候！ 謝謝您！ 辛苦了！ 請慢走，再見！,表情動(dòng)作,溫婉的笑容。 輕緩的步伐。 目光前視。 坐時(shí)保持身體的直挺。 站時(shí)雙腳并攏，背部挺直。 抬頭但微縮下巴。 目光注視客戶的左眼或右眼。 雙手自然下垂或合并雙手置于胸部、腹部間。 動(dòng)作輕盈不慌張急促。 腳步放松，行走節(jié)奏穩(wěn)重。 不皺眉、不撇嘴、不斜視、不用鼻子笑。 不在眾人面前補(bǔ)妝、剔牙、挖耳朵。 不玩頭發(fā)、不玩指甲、不抖腳。 吃東西不說話。 吃

4、東西盡量不發(fā)出聲音。 說話避免大手勢。,服裝儀容,保持頭發(fā)的整潔，不染夸張的顏色。 長發(fā)者將頭發(fā)挽起或以不夸張的發(fā)飾扎起。 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則（口紅是必要的）。 保持指甲的清潔。 不涂過于艷麗了指甲油。 裙子長度不得短于膝蓋上15公分。 應(yīng)著無花、色素的絲襪。 短裙穿長襪，長褲著短襪。 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露指的拖鞋。 不穿著無袖服裝。 飾品：耳環(huán)以不夸張、不晃蕩為原則；戒指以兩個(gè)以下為原則；頸鏈簡單莊重；腰帶亦以不夸張為原則。 周一至周五應(yīng)按公司規(guī)定著工作裝。,NO.2,客戶來訪的接待,客戶來訪接待的黃金定律,客戶進(jìn)到公司后以目光與微笑相迎。 起身詢問客戶需要什么服務(wù)。 講話清

5、楚、并維持1秒鐘2個(gè)字的速度。 身體微傾并專注地傾聽客戶說話。 清楚地告訴受訪者你接下來的處理動(dòng)作。 若需客戶等待必安排至?xí)蛥^(qū)等候。 詳細(xì)了解顧客來訪的目的。 確認(rèn)受訪者意愿。 若有重要貴賓應(yīng)通知高層人員出面接待。 接待茶水應(yīng)尊重客戶的選擇。 處理抱怨客戶，應(yīng)立即引至?xí)褪遥恢劣绊懫渌蛻艏巴使ぷ鳌?顧客離去時(shí)以目光、微笑、點(diǎn)頭恭送。,接待禁忌,不理會(huì)客戶光臨，先處理自己手上的事。 讓客戶等待服務(wù)，不知所措。 聯(lián)絡(luò)受訪者后即將客戶置于一旁，不再理睬。 一邊聊天一邊接待。 未經(jīng)聯(lián)系直接指示客戶進(jìn)入辦公區(qū)。 會(huì)客區(qū)凌亂不堪，無人整理。 面無表情、面露煩態(tài)、說話沒耐心。 受訪者久未出面，也不告

6、知來訪者原因。 隨意進(jìn)入會(huì)客區(qū)找人或直接與受訪者談話。 習(xí)慣：“有什么事嗎”、“他可能在忙”、“找誰”、“啊”、“什么”、“不在”、“不清楚”、“不知道”、“沒有”的問話及語助詞。 未事先約訪，便立即直接聯(lián)絡(luò)當(dāng)事人，致使當(dāng)事人無法推拒。 客戶離去時(shí)，當(dāng)作沒看見,接待客戶的步驟,1 保持服裝儀容的整潔與端莊得體 2 保持挺直的坐姿展露親切的笑容 3 起身迎接客戶身體微傾45度致意 4 目光注視客戶并點(diǎn)頭微笑與問好 5 先詢問客戶有什么可以為其服務(wù)的 6 清楚了解來意遂請客戶稍候并聯(lián)絡(luò) 7 安排客戶至?xí)蛥^(qū)暫坐等候 8 每兩分鐘關(guān)心客戶等待心情 9 詢問客戶需要茶或白開水 10 主動(dòng)奉上公司刊物或

7、一般閱讀物 11 會(huì)客期間一般不打擾 12 客戶離去時(shí)以目光接觸微笑相送 13 待客戶進(jìn)電梯或出門后才告完成 14 收拾會(huì)客區(qū)讓下一位客戶能使用,待客用語,您好！歡迎光臨 早安、午安、晚安 有什么我可以為您服務(wù)？ 對不起，請您稍等一下 對不起，讓您久等了 謝謝您！麻煩您親自前來 很抱歉 勞駕您 請坐、請稍坐 請喝水！請用茶 謝謝您！請慢走 不客氣 再見！慢走,引導(dǎo)客戶的動(dòng)作,走在客戶的左前方或右前方兩步。 身體呈45度側(cè)身向客戶。 伸出右手（在右方），手指并攏，手掌向上成45度往前指引。 隨時(shí)注意客戶是否跟上。 正確指引客戶的座位。 進(jìn)門時(shí)為客戶開門，并請客戶先行。 進(jìn)電梯時(shí)，先進(jìn)電梯并按住“

8、開”鍵，再請客戶進(jìn)入。 出電梯時(shí)，按住“開”鍵，請客戶先走出。 重要客戶應(yīng)送至門口，并屈身恭送。 目光注視直至客戶離去。,會(huì)客的硬體環(huán)境準(zhǔn)備,保持會(huì)客區(qū)的整潔。 注意會(huì)客區(qū)的采光與通風(fēng)。 會(huì)客區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備書報(bào)雜志。 洗手間應(yīng)隨時(shí)保持清潔。 會(huì)客區(qū)的擺設(shè)應(yīng)溫暖莊重。 隨時(shí)注意會(huì)客區(qū)等待客戶的動(dòng)靜,會(huì)客的軟體環(huán)境準(zhǔn)備,接待者注意形象。 所有在公司的同事都有一個(gè)重要的點(diǎn)飾。 見到客戶點(diǎn)頭微笑示意，以表示整體的歡迎。 桌面的重要文件應(yīng)事先收好。 不要大聲喧嘩、跑步。,臨時(shí)事務(wù)的處理,遇到臨時(shí)拜訪、找人時(shí)，應(yīng)確定是否有事先約好，通知同仁時(shí)盡量請隔壁的同仁代為轉(zhuǎn)達(dá)，保留受訪者的彈性 遇到遞送文件時(shí)，應(yīng)由收件人

9、親收并簽字確認(rèn)。 遇到收授贈(zèng)禮時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員秘書或助理、同仁轉(zhuǎn)達(dá)，避免當(dāng)事人不收的尷尬，若需代收，亦代表受禮人致謝，并向?qū)Ψ秸埥堂赞D(zhuǎn)達(dá)。 遇到采訪、調(diào)查時(shí)，問明來意及身份，不直接回答問題，聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門人員出面處理。 遇到有人滋事時(shí)，聯(lián)絡(luò)管理層、保安、公安單位出面處理。保持適當(dāng)距離，盡量不要一個(gè)人上前處理。,NO.3,電話禮儀,電話接聽的黃金定律,電話在三響內(nèi)即接聽。 接電話時(shí)保持情緒的穩(wěn)定。 永遠(yuǎn)保持微笑、專業(yè)、友善平和的態(tài)度與音調(diào)。 講話清楚、并維持1秒鐘2個(gè)字的速度。 清楚地告知來電者公司的名稱。 清楚地告訴來電者你接下來的處理動(dòng)作。 不指正對方的錯(cuò)誤，而給予正確訊息并協(xié)助。 不輕

10、易承諾來電者的要求。 肯定、保留彈性、有時(shí)間數(shù)量化的措辭。 詳細(xì)記錄來電者訊息（6W1H）。 附近有人正在講電話時(shí)注意自己的說話內(nèi)容與音量。 等待來話者掛斷后，再輕聲放下話筒。,電話禁忌,讓電話響太久不接。 接起電話時(shí)只說“喂”或“你好”。 接電話時(shí)有氣無力沒精神。 一邊說話一邊接電話。 一邊吃東西、喝水、一邊接電話。 不詢問來電者是誰，徑自轉(zhuǎn)接。 為了省事，請對方再來電而不選擇留言。 隨便猜測來電者的身份及用意。 習(xí)慣：“嗯”、“喔”、“嗯哼”、“啊”、“不在”、“不清楚”、“不知道”、 “沒有”的語助詞及口頭禪。 未按保留鍵即與其他人說話。 留話時(shí)未能清楚記錄6W1H。 未等對方掛斷，已先

11、匆忙收線。 使用語焉不詳?shù)拇朕o,電話接聽的步驟,1電話三聲響內(nèi)即應(yīng)立即接聽不延誤 2電話置于左手，右手準(zhǔn)備紙筆記錄 3問候客戶并報(bào)出公司名稱（你好，同泰置地），保持微笑改善音質(zhì)既悅耳又動(dòng)聽 4保持挺直的坐姿留心電話的內(nèi)容 5 使用沉穩(wěn)的語調(diào)成熟又有權(quán)威感 6如果必要請教來電者姓名并親切地稱呼他 7清楚地告知客戶你接下去的動(dòng)作 8 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)先告知受話者來電者的姓名 9 受話者不能接聽時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助留話 10 客戶留言應(yīng)清楚記錄并予復(fù)誦 11 感謝客戶來電并告知將盡速聯(lián)絡(luò) 12等待客戶掛斷電話后才掛斷電話 13 深呼吸以輕松的心情迎接下一通,一、接到外線時(shí),電話鈴響三聲內(nèi)接聽。鈴響三聲以上，則應(yīng)說

12、：“您好！同泰置地。對不起！讓您久等了?！?問候客戶并報(bào)上公司、單位名稱。 例：您好！同泰置地。 如有必要詢問來電者身份、姓名 例：請問先生（小姐）貴姓及公司名稱？ 又如：先生，請您稍等，我將為您轉(zhuǎn)接。,二、要找的人不能立刻接聽時(shí),先說：“對不起！讓您久等了！正在通話中，請您稍等，或者請他回電。” 先說：“對不起！讓您久等了！外出，請您留話，或在時(shí)間再來電話?！?不可輕易告知客戶，公司同仁的行蹤或與何人會(huì)談。,三、接到非本部門負(fù)責(zé)的詢問電話時(shí),不可說我不知道或我不清楚，應(yīng)請相關(guān)部門的同仁回答。 例：對不起！這件事應(yīng)由部門負(fù)責(zé)，請您留下電話，我請負(fù)責(zé)的人 回電。 又如：對不起，請您稍等！這件事應(yīng)

13、由部門負(fù)責(zé)。我將為您轉(zhuǎn)接！,四、找人接聽電話或詢問鄰近同仁時(shí),應(yīng)先請客戶稍等，按下保留鍵，再找人來接聽，以免讓客戶聽到辦公室其他的對話。 若要詢問事宜，可將話筒遮住，但最好是按保留鍵，以免客戶猜疑，視情況而定。,五、打給客戶電話時(shí),應(yīng)先報(bào)上自己的公司名稱及姓名，再找受話者。 例： 您好！我是同泰置地，麻煩您請接！,六、打錯(cuò)電話時(shí)的應(yīng)對,當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方打錯(cuò)對話時(shí)，不可說“你打錯(cuò)了”。 例：對不起！請問您撥幾號？這里是四川同泰置地有限責(zé)任公司，您可能撥錯(cuò)號碼了！ 自己撥錯(cuò)電話時(shí)，不可隨意掛斷，因您已先報(bào)上了公司名稱，隨意掛斷會(huì)影響公司形象。 例：對不起！我撥錯(cuò)了！很抱歉打擾您！,七、留言記錄,細(xì)心地詢問并記錄6W1H。例： 對不起！請問您貴姓？貴公司名稱是什么 ？ 先生（小姐），請問您的聯(lián)絡(luò)電話是？ 我重復(fù)一次，對不對？ 請問方便回電給您的時(shí)間是？ 是否有急事需要我立刻聯(lián)絡(luò)或找代理人？ 是否我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)？ 麻煩您了！我會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)，再見！,