麥肯錫咨詢工具

1、 In ter-21英友咨詢五種力量模型1利益相關(guān)者分析3雷達(dá)圖5公司業(yè)務(wù)組合矩陣9內(nèi)部環(huán)境-SWOT 分析法11市場(chǎng)營(yíng)銷 4PS-4CS-4RS12產(chǎn)品生命周期戰(zhàn)略14產(chǎn)品組合策略17服務(wù)營(yíng)銷18關(guān)系營(yíng)銷20價(jià)格敏感性測(cè)試法23客戶關(guān)系管理24綠色營(yíng)銷27馬爾科夫轉(zhuǎn)移矩陣法29品牌策略30網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷32整合營(yíng)銷336 西格碼質(zhì)量管理方法36IS0900037PDCA 循環(huán)39QFD 法39矩陣圖法41現(xiàn)場(chǎng)管理法43約束理論44五種力量模型（一） 簡(jiǎn)介 麥克爾波特(MichaelPor ter )于 80 年代初提出，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略制定產(chǎn)生全球性的深遠(yuǎn)影響。用于競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的分析，可以有效的分析客戶的競(jìng)

2、爭(zhēng)環(huán)境。 （二）詳解 五種力量模型將大量不同的因素匯集在一個(gè)簡(jiǎn)便的模型中，以此分析一個(gè)行業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。五種力量模型確定了競(jìng)爭(zhēng)的五種主要來(lái)源，即供應(yīng)商和購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力，潛在進(jìn)入者的威脅，替代品的威脅，以及最后一點(diǎn)，來(lái)自目前在同一行業(yè)的公司間的競(jìng)爭(zhēng)。一種可行戰(zhàn)略的提出首先應(yīng)該包括確認(rèn)并評(píng)價(jià)這五種力量，不同力量的特性和重要性因行業(yè)和公司的不同而變化，如下圖所示： 1 In ter-21英友咨詢1供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力 ( 1)( 2)( 3)( 4)( 5)( 6)( 7)( 8)供應(yīng)商所在行業(yè)的集中化程度。供應(yīng)商產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度。 供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品構(gòu)在企業(yè)整體產(chǎn)品成本中的比例。供應(yīng)商提供

3、的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)生產(chǎn)流程的重要性。 供應(yīng)商提品的成本與企業(yè)自己生產(chǎn)的成本之間的比較。供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的影響。企業(yè)原材料采購(gòu)的轉(zhuǎn)換成本 “供應(yīng)商前向一體化”的戰(zhàn)略意圖 2購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力 與供應(yīng)商一樣，購(gòu)買者也能夠成為行業(yè)盈利性造成威脅。購(gòu)買者能夠強(qiáng)行壓低價(jià)格，或要求更高的質(zhì)量或更多的服務(wù)。為達(dá)到這一點(diǎn)，他們可能使生產(chǎn)者互相競(jìng)爭(zhēng)，或者不從任何單個(gè)生產(chǎn)者那里購(gòu)買商品。購(gòu)買者一般可以歸為工業(yè)客戶或個(gè)人客戶，購(gòu)買者的購(gòu)買行為與這種分類方法是一般是不相關(guān)的。有一點(diǎn)例外是，工業(yè)客戶是零售商，他可以影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策，這樣，零售商的討價(jià)還價(jià)能力就顯著增強(qiáng)了。以下因素影響購(gòu)買者集團(tuán)的議價(jià)能力：

4、 ( 1) 集體購(gòu)買( 2) 產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度 (3)購(gòu)買者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的敏感性( 4) 替代品的替代程( 5) 大批量購(gòu)買的普遍性(6) 產(chǎn)品在購(gòu)買者成本中占的比例( 7)購(gòu)買者后向一體化的戰(zhàn)略意圖3新進(jìn)入者的威脅 一個(gè)行業(yè)的進(jìn)入者通常帶來(lái)大量的資源和額外的生產(chǎn)能力，并且要求獲得市場(chǎng)份額。除了完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)以外，行業(yè)的新進(jìn)入者可能使整個(gè)市場(chǎng)發(fā)生動(dòng)搖。尤其是當(dāng)有步驟、有目的地進(jìn)入某一行業(yè)時(shí)，情況更是如此。 新進(jìn)入者威脅的嚴(yán)峻性取決于一家新的企業(yè)進(jìn)入該行業(yè)的可能性、進(jìn)入壁壘、以及預(yù)期的。其中第一點(diǎn)主要取決于該行業(yè)的前景如何，行業(yè)增長(zhǎng)率高表明未來(lái)的贏利性強(qiáng)，而眼前的高利潤(rùn)也頗具誘惑力。 對(duì)于上兩種威

5、脅，客戶需要研究進(jìn)入壁壘的難易的條件因素，如鋼鐵業(yè)、造船業(yè)、汽車工業(yè)、 2 In ter-21英友咨詢規(guī)模經(jīng)濟(jì)是進(jìn)入壁壘的重要條件，此外還有產(chǎn)品的差異條件，如化妝品及保健品業(yè)產(chǎn)品的差異條件是進(jìn)入壁壘的主要條件之一。 4替代品的威脅 替代品是指那些與客戶產(chǎn)品具有相同功能的或類似功能的產(chǎn)品。如糖精從功能上可以替代糖，飛機(jī)遠(yuǎn)距離運(yùn)輸可能被火車替代等，那么生產(chǎn)替代品的企業(yè)本身就給客戶甚至行業(yè)帶來(lái)威脅，替代競(jìng)爭(zhēng)的壓力越大，對(duì)客戶的威脅越大，決定替代品壓力大小的因素主要有： (1) 替代品的盈利能力。 (2) 替代品生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略。 (3) 購(gòu)買者的轉(zhuǎn)換成本。 行業(yè)中的每一個(gè)企業(yè)或多或少都必須應(yīng)付以上

6、各種力量構(gòu)成的威脅，而且客戶必面對(duì)行業(yè)中的每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的舉動(dòng)。除非認(rèn)為正面交鋒有必要而且有益處，例如要求得到很大的市場(chǎng)份額，否則客戶可以通過(guò)設(shè)置進(jìn)入壁壘，包括差異化和轉(zhuǎn)換成本來(lái)保護(hù)自己。 當(dāng)一個(gè)客戶確定了其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)時(shí)( 參見(jiàn) SWOT 分析)，客戶必須進(jìn)行定位，以便因勢(shì)利導(dǎo)，而不是被預(yù)料到的環(huán)境因素變化所損害，如產(chǎn)品生命周期、行業(yè)增長(zhǎng)速度等等，然后保護(hù)自己并做好準(zhǔn)備，以有效地對(duì)其它企業(yè)的舉動(dòng)做出反應(yīng)。 利益相關(guān)者分析（一） 簡(jiǎn)介 用于分析利與客戶利益相關(guān)的所有個(gè)人(和組織)，幫助客戶在戰(zhàn)略制定時(shí)分清重大利益相關(guān)者對(duì)于戰(zhàn)略的影響。 （二）詳解 利益相關(guān)者是指有與客戶有一定利系的個(gè)人或組織群體，

7、可能是客戶內(nèi)部的(如雇員)，也可能是客戶外部的(如供應(yīng)商或壓力群體)。大多數(shù)情況下，利益相關(guān)者可分類如下：所有者和股東供應(yīng)商 廣告商雇員 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管制者 公眾利益群體其它 銀行和其它債權(quán)人購(gòu)買者和顧客 管理人員工會(huì) 地方及國(guó)家政府媒體 政黨和群體以及1. 利益相關(guān)者的角色 利益相關(guān)者能夠影響組織，他們的意見(jiàn)一定要作為決策時(shí)需要考慮的因素。但是，所有利益相關(guān)者不可能對(duì)所有問(wèn)題保持一致意見(jiàn)，其中一些群體要比另一些群體的影響力更大， 這是如衡各方利益成為戰(zhàn)略制定考慮的關(guān)鍵問(wèn)題。 除了對(duì)戰(zhàn)略制定產(chǎn)生影響以外，利益相關(guān)者分析也是評(píng)價(jià)戰(zhàn)略的有力工具。戰(zhàn)略評(píng)價(jià)可以通過(guò)確定持反對(duì)意見(jiàn)的股東和他們對(duì)一些有爭(zhēng)議的

8、問(wèn)題的影響力來(lái)完成。 2. 繪制利益相關(guān)者圖 利益相關(guān)者圖清晰地描繪誰(shuí)是利益相關(guān)者集團(tuán)，在采取新的戰(zhàn)略時(shí)，代表哪個(gè)集團(tuán)的利益，他們是否可能推者阻礙變革，他們的力量如何，應(yīng)該怎樣對(duì)待他們。繪制時(shí)首先確定所有利益相關(guān)者，標(biāo)出他們之間的重要關(guān)系，然后分析這張圖表所顯示的風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)，識(shí)別任何可能的變化對(duì)這張圖影響，以便為此做好準(zhǔn)備。如圖 1： 3 In ter-21英友咨詢圖 1在確定了最有影響力的利益相關(guān)者后，這里有許多應(yīng)付他們的方法。如圖 2 所示，權(quán)力 動(dòng)態(tài)性矩陣可以用來(lái)確定在發(fā)展新戰(zhàn)略時(shí)如何引導(dǎo)政治權(quán)力。 圖 2在圖 2 中，最難對(duì)付的是處于 D 格中的群體，因?yàn)樗麄兾痪訖?quán)勢(shì)，而且很難預(yù)測(cè)其態(tài)

9、度。某些情況下，在制定一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的戰(zhàn)略之前，可以用一些新戰(zhàn)略去試探他們的態(tài)度。雖然可以預(yù)測(cè)處于 C 格中利益相關(guān)者的態(tài)度，他們的期望也常能得到滿足，但也決不能忽視他們。如果 A 格和 B 格中的群體在某一個(gè)問(wèn)題上集中起來(lái)，他們的影響力會(huì)增大，但是4 In ter-21英友咨詢他們還是相當(dāng)容易對(duì)付的。 同樣，如圖 3 所示，權(quán)力/利益矩陣(power 人 nterestmatrix)根據(jù)利益相關(guān)者手中的權(quán)力， 以及他們對(duì)公司戰(zhàn)略關(guān)注的程度對(duì)利益相關(guān)者進(jìn)行分類，指出了公司應(yīng)該與他們建立何種關(guān)系。 圖3在評(píng)價(jià)新戰(zhàn)略時(shí)，對(duì)處于 D 格中的發(fā)揮關(guān)鍵作用的群體來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)略的可接受性是應(yīng)該考慮的一個(gè)重要的因

10、素。處于 C 格中的利益相關(guān)者群體也非常重要，一般來(lái)說(shuō)，盡管他們相對(duì)比較消極，但一旦發(fā)生某一特定 ，他們也會(huì)突然出現(xiàn)，并向 D 格移動(dòng)，成為非常重要的影響群體。類似地，因?yàn)樘幱?B 格中利益相關(guān)者的要求能夠影響力量更強(qiáng)大的利益相關(guān)者，因此也應(yīng)該對(duì)其給予足夠的重視，提供信息便可以達(dá)到這一目的。 雷達(dá)圖（一） 簡(jiǎn)介 對(duì)客戶財(cái)務(wù)能力分析的重要工具，從動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩個(gè)方面分析客戶的財(cái)務(wù)狀況。靜態(tài)分析將客戶的各種財(cái)務(wù)比率與其他相似客戶或整個(gè)行業(yè)的財(cái)務(wù)比率作橫向比較；動(dòng)態(tài)分析，把客戶現(xiàn)時(shí)的財(cái)務(wù)比率與先前的財(cái)務(wù)比率作縱向比較，就可以發(fā)現(xiàn)客戶財(cái)務(wù)及經(jīng)營(yíng)情況的發(fā)展變化方向。雷達(dá)圖把縱向和橫向的分析比較方法結(jié)合起來(lái)

11、，計(jì)算綜合客戶的收益性、成長(zhǎng)性、安全性、流動(dòng)性及生產(chǎn)性這五類指標(biāo)。 （二）詳解 下面對(duì)涉及的 5 類指標(biāo)進(jìn)行說(shuō)明。 1 收益性指標(biāo) 分析收益性指標(biāo)，目的在于觀察客戶一定時(shí)期的收益及獲利能力。主要指標(biāo)含義及計(jì)算公式如圖 1 所示： 5 In ter-21英友咨詢圖 12安全性指標(biāo) 安全性指的是客戶經(jīng)營(yíng)的安全程度，也可以說(shuō)是資金調(diào)度的安全性。分析安全性指標(biāo)，目的在于觀察客戶在一定時(shí)期內(nèi)償債能力。主要指標(biāo)含義及計(jì)算公式如圖 2 所示： 圖 2其中流動(dòng)負(fù)債說(shuō)明每 1 元負(fù)債有多少流動(dòng)資金作為保證，比率越高，流動(dòng)負(fù)債得到償還的保障就越大。但比率過(guò)高，則反映客戶滯留在流動(dòng)資產(chǎn)上的資金過(guò)多，未能有效利用，可

12、能會(huì)影響客戶的獲利能力。經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，流動(dòng)比率在 2：1 左右比較合適。所謂速動(dòng)資產(chǎn)，通俗地講就是可以立即變現(xiàn)的資產(chǎn)，主要包括流動(dòng)資產(chǎn)中的現(xiàn)金、有價(jià)證券、應(yīng)收票據(jù)、應(yīng)收賬款等，而存貨則變現(xiàn)能力較差。因此，從流動(dòng)資產(chǎn)中扣除存貨后則為速動(dòng)資產(chǎn)。經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，速動(dòng)比率在 1：1 左右較為合適。資產(chǎn)負(fù)債率越高，客戶借債資金在全部資金中所占比 6 In ter-21英友咨詢重越大，在負(fù)債所支付的利息率低于資產(chǎn)報(bào)酬率的條件下，股東的投資收益率就越高，對(duì)股東有利，說(shuō)明經(jīng)營(yíng)有方，善用借債。但是，比率越高，借債越多，償債能力就越差，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)就越大。而負(fù)債比率越低，說(shuō)明客戶在償債時(shí)存在著資金緩沖。因此，資產(chǎn)負(fù)債率也要保持

13、適當(dāng)水平，一般說(shuō)來(lái)，低于 50的資產(chǎn)負(fù)債率比較好；所有者(股東)權(quán)益比率與資產(chǎn)負(fù)債率之和等于 1，所有者(股東)權(quán)益比率越大，資產(chǎn)負(fù)債比率越小，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)就越小；利息保障倍數(shù)如果比率低于 1，說(shuō)明客戶經(jīng)營(yíng)所得還不足以償付借債利息，因此，該比率至少應(yīng)大于 1。比率越高，說(shuō)明按時(shí)按量支付利息就越有保障。 3流動(dòng)性指標(biāo) 分析流動(dòng)性指標(biāo)，目的在于觀察客戶在一定時(shí)期內(nèi)資金周轉(zhuǎn)狀況，掌握客戶資金的運(yùn)用效率。主要指標(biāo)含義及計(jì)算公式如圖 3 所示： 圖 3總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率分別反映全部資產(chǎn)、固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)的使用效率，比率越高，說(shuō)明資產(chǎn)利用率越高，獲利能力強(qiáng)；應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率反映年度內(nèi)

14、應(yīng)收帳款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金的平均次數(shù)，比率越高，說(shuō)明客戶催收賬款的速度越快，壞賬損失的可能性越?。淮尕浿苻D(zhuǎn)率越高，說(shuō)明投入存貨至銷售收回的平均期間就越短，資金回收越快， 效率越高。 4成長(zhǎng)性指標(biāo) 分析成長(zhǎng)性指標(biāo)，目的在于觀察客戶在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營(yíng)能力的發(fā)展變化趨勢(shì)，一個(gè)客戶既使收益性高，但成長(zhǎng)必不好，也就表明其未來(lái)盈利能力下降。因此，以發(fā)展的眼光看客戶， 動(dòng)態(tài)的分析客戶財(cái)務(wù)資料，對(duì)戰(zhàn)略制定來(lái)講特別重要。計(jì)算這類指標(biāo)比較簡(jiǎn)單見(jiàn)圖 4： 7 In ter-21英友咨詢圖 45生產(chǎn)性指標(biāo) 分析生產(chǎn)性指標(biāo)，目的在于了解在一定時(shí)期內(nèi)客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力、水平和成果的分配。主要指標(biāo)見(jiàn)圖 5 所示： 圖 5上述客戶財(cái)務(wù)能

15、力的五性分析結(jié)果可以用雷達(dá)圖表示出來(lái)，如圖 6 所示。雷達(dá)圖的繪制方法是：首先，畫出三個(gè)同心圓，同心圓的最小圓圈代表同行業(yè)平均水平的 12 值或最低水平，中間圓圈代表同行業(yè)平均水平，又稱標(biāo)準(zhǔn)線，最大圓圈代表同行進(jìn)水平或平均水平的 15 倍；然后，把這三個(gè)圓圈的 360 度。分成五個(gè)扇形區(qū)，分別代表收益性、安全性、流動(dòng)性、成長(zhǎng)性和生產(chǎn)性指標(biāo)區(qū)域；再次，從 5 個(gè)扇形區(qū)的圓心開(kāi)始以放射線的形式分別畫出相應(yīng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)線，并標(biāo)明指標(biāo)名稱及標(biāo)度，財(cái)務(wù)指標(biāo)線的比例尺及同心圓的大小由該經(jīng)營(yíng)比率的量綱與同行業(yè)的水平來(lái)決定；最后，把客戶同期的相應(yīng)指標(biāo)值用點(diǎn)標(biāo)在圖上，以線段依次連接相鄰點(diǎn)，形成的多邊形折線閉環(huán)，就

16、代表了客戶的現(xiàn)實(shí)財(cái)務(wù)狀況。 8 In ter-21英友咨詢圖 6依據(jù)圖 6 我們可以看出，當(dāng)指標(biāo)值處于標(biāo)準(zhǔn)線以內(nèi)時(shí)，說(shuō)明該指標(biāo)低于同行業(yè)水平，需要加以改進(jìn)；若接近最小圓圈或處于其內(nèi)，說(shuō)明該指標(biāo)處于極差狀態(tài)，是客戶經(jīng)營(yíng)的危險(xiǎn)標(biāo)志； 若處于標(biāo)準(zhǔn)線外側(cè)，說(shuō)明該指標(biāo)處于較理想狀態(tài)，是客戶的優(yōu)勢(shì)所在。當(dāng)然，并不是所有指標(biāo)都處于標(biāo)準(zhǔn)線外側(cè)就是最好，還要具體指標(biāo)具體分析。 公司業(yè)務(wù)組合矩陣一、公司業(yè)務(wù)組合矩陣的涵義 制定公司層戰(zhàn)略最流行的方法之一是公司業(yè)務(wù)組合矩陣。該方法是由波士頓咨詢集團(tuán)(Boston ConsultingGroup，BCG)于 20 世紀(jì)七十年代初期開(kāi)發(fā)的。該法則將組織的每一個(gè)戰(zhàn)略事業(yè)單

17、位(SBUs)標(biāo)在一種 2 維的矩陣圖上，從而顯示出哪個(gè) SBUs 提供高額的潛在收益， 以及哪個(gè) SBUs 是組織資源的漏斗，BCG 矩陣的示意圖如圖所示。其中，橫軸代表市場(chǎng)份額；縱軸表示預(yù)計(jì)的市場(chǎng)增長(zhǎng)。說(shuō)得更明確一些，高市場(chǎng)份額意味著該項(xiàng)業(yè)務(wù)是所在行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者；高市場(chǎng)增長(zhǎng)定義為銷售額至少達(dá)到 10的年增長(zhǎng)率(扣除通貨膨脹因素)。 BCG 矩陣區(qū)分出 4 種業(yè)務(wù)組合。 1. 現(xiàn)金牛（Cash cows，指低增長(zhǎng)、高市場(chǎng)份額） 處在這個(gè)領(lǐng)域中的產(chǎn)品產(chǎn)生大量的現(xiàn)金，但未來(lái)的增長(zhǎng)前景是有限的。 2. 吉星(stars，指高增長(zhǎng)、高市場(chǎng)份額)這個(gè)領(lǐng)域中的產(chǎn)品處于快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)中并且占有支配地位的市場(chǎng)

18、份額，但也許會(huì)或也許不會(huì)產(chǎn)生正現(xiàn)金流量，這取決于新工廠、設(shè)備和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)對(duì)投資的需要量。 3. 問(wèn)號(hào)(QuestionMarks，指高增長(zhǎng)、低市場(chǎng)份額)處在這個(gè)領(lǐng)域中的是一些投機(jī)性產(chǎn)品，帶有較大的風(fēng)險(xiǎn)。這些產(chǎn)品可能利潤(rùn)率很高，但占有的 市場(chǎng)份額很小。 4. 瘦狗(Dogs，指低增長(zhǎng)、低市場(chǎng)份額)這個(gè)剩下的領(lǐng)域中的產(chǎn)品既不能產(chǎn)生大量現(xiàn)金，也不需要投入大量現(xiàn)金，這些產(chǎn)品沒(méi)有希 9 In ter-21英友咨詢望改進(jìn)其績(jī)效。 對(duì)理解 BCG 矩陣來(lái)說(shuō)。重要的是假定存在積累學(xué)習(xí)曲線(CumulativeLearnitigCurve)效應(yīng)。該假定認(rèn)為，如果公司能夠適應(yīng)當(dāng)?shù)厣a(chǎn)產(chǎn)品和管理生產(chǎn)過(guò)程，則產(chǎn)品生產(chǎn)累

19、積量的每一個(gè)顯著的增加，都會(huì)帶來(lái)可預(yù)計(jì)的單位產(chǎn)品成本的下降。特別是，波士頓咨詢集團(tuán)斷言，銷售量每翻一番，單位產(chǎn)品成本一般要下降 20-30。這個(gè)結(jié)論顯然是說(shuō)，占有最大市場(chǎng)份額的業(yè)務(wù)將有最低的成本。 10 In ter-21英友咨詢內(nèi)部環(huán)境-SWOT 分析法一、SWOT 分析的一般方法 SWOT 分析是一種對(duì)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅的分析，在分析時(shí)，應(yīng)把所有的內(nèi)部因素(包括公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì))都集中在一起，然后用外部的力量來(lái)對(duì)這些因素進(jìn)行評(píng)估。這些外部力量包括機(jī)會(huì)和威脅，它們是由于競(jìng)爭(zhēng)力量或企業(yè)環(huán)境中的趨勢(shì)所造成的。這些 因素的平衡決定了公司應(yīng)做什么以及什么時(shí)候去做?？砂匆韵虏襟E完成這個(gè)SWO

20、T 分析表： (1) 把識(shí)別出的所有優(yōu)勢(shì)分成兩組，分的時(shí)候應(yīng)以下面的原則為基礎(chǔ)：看看它們是與行業(yè)中 潛在的機(jī)會(huì)有關(guān)，還是與潛在的威脅有關(guān)。 (2) 用同樣的方法把所有劣勢(shì)分成兩組。一組與機(jī)會(huì)有關(guān)，另一組與威脅有關(guān)。(3)建構(gòu)一個(gè)表格，每個(gè)占 1/4。 (4)把公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)與機(jī)會(huì)或威脅配對(duì)，分別放在每個(gè)格子中。SWOT 表格表明公司內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)與外部機(jī)會(huì)和威脅的平衡。 在你的企業(yè)計(jì)劃中，一定要把以下步驟都寫出來(lái)： 在某些領(lǐng)域內(nèi)，你可能面臨來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)者的威脅；或者在變化的環(huán)境中，有一種不利的趨勢(shì)，在這些領(lǐng)域或趨勢(shì)中，公司會(huì)有些劣勢(shì)，那么要把這些劣勢(shì)消除掉。 利用那些機(jī)會(huì)，這是公司真正的優(yōu)勢(shì)。

21、 某些領(lǐng)域中可能有潛在的機(jī)會(huì)，把這些領(lǐng)域中的劣勢(shì)加以改進(jìn)。 對(duì)目前有優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域進(jìn)行監(jiān)控，以便在潛在的威脅可能出現(xiàn)的時(shí)候不感到吃驚。 二、公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 公司的優(yōu)勢(shì)是指在執(zhí)行策略、完成計(jì)劃以及達(dá)到確立的目標(biāo)時(shí)可以利用的能力、資源以及技能。公司的劣勢(shì)是指能力和資源方面的缺少或者缺陷。 在為將來(lái)做計(jì)劃時(shí)，確定企業(yè)的能力和資源代表的是可利用的優(yōu)勢(shì)還是劣勢(shì)，這一點(diǎn)是很重要的。成功的決定因素指的是那些公司成功所必須具備的能力和資源。把這些與成功的決定因素放在一起，就可以形成一個(gè)表格，它反過(guò)來(lái)可以讓你做一下比較：你的能力和資源與行業(yè)中重要的能力和資源的比較，這將有助于讓你識(shí)別出公司目前的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。 11

22、 In ter-21英友咨詢企業(yè)的營(yíng)銷工作是一門藝術(shù)也是一門科學(xué)，先進(jìn)的營(yíng)銷理念將提出企業(yè)的市場(chǎng)業(yè)績(jī)。從營(yíng)銷組合策略的角度講，市場(chǎng)營(yíng)銷理念經(jīng)理 4Ps- 4Cs- 4Rs 三個(gè)階段。 一、經(jīng)典 4Ps4Ps(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷) 營(yíng)銷策略自 20 世紀(jì) 50 年代末由 JeromeMcCar t hy 提出以來(lái)， 對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論和實(shí)踐產(chǎn)生了深刻的影響，被營(yíng)銷經(jīng)理們奉為營(yíng)銷理論中的經(jīng)典。而且，如何在 4Ps 理論指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷組合，實(shí)際上也是公司市場(chǎng)營(yíng)銷的基本運(yùn)營(yíng)方法。 4P 指代的是Product ( 產(chǎn)品)、Pr i ce( 價(jià)格)、P l ace( 地點(diǎn)，即分銷，或曰渠道) 和Prom

23、o t i on( 促銷) 四個(gè)英文單詞。這一理論認(rèn)為，如果一個(gè)營(yíng)銷組合中包括合適的產(chǎn)品，合適的價(jià)格，合適的分銷策略，和合適的促銷策略，那么這將是一個(gè)成功的營(yíng)銷組合，企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)也可以藉以實(shí)現(xiàn)。 但是簡(jiǎn)潔也常常意味著有所遺漏。這就像一件考究的中式長(zhǎng)袍，誰(shuí)都能穿，但不是誰(shuí)穿著都合身。如同一位歐洲學(xué)者咨詢顧問(wèn)所言，營(yíng)銷組合的 4Ps 模型被廣泛接受的原因，恐怕并非由于其普適性，而在于它是一個(gè)優(yōu)美的理論。 二、4Cs：4Ps 的挑戰(zhàn)者 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，媒介傳播速度越來(lái)越快，4Ps 理論越來(lái)越受到挑戰(zhàn)。到 80 年代， 美國(guó)勞特朋針對(duì) 4P 存在的問(wèn)題提出了 4Cs 營(yíng)銷理論： 4C分別指代

24、Customer (顧客)、Cost (成本)、Conven i ence(便利)和 Commun i ca t i on(溝通)。1Customer( 顧客)主要指顧客的需求 企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來(lái)提品。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價(jià)值(Cus tomerVa l ue)。 2. Cos t ( 成本) 不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說(shuō) 4P 中的Pr i ce( 價(jià)格)它還包括顧客的購(gòu)買成本，同時(shí)也意味著產(chǎn)品定價(jià)的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價(jià)格，亦能夠讓企業(yè)有所盈利。此外，這中間的顧客購(gòu)買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費(fèi)的時(shí)間

25、，體力和精力消耗，以及購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。 3. Conven i ence( 便利)，即所謂為顧客提供最大的購(gòu)物和使用便利 4C理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)在制訂分銷策略時(shí)，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。要通過(guò)好的售前、售中和售后服務(wù)來(lái)讓顧客在購(gòu)物的同時(shí)，也享受到了便利。便利是客戶價(jià)值不可或缺的一部分。 12市場(chǎng)營(yíng)銷 4PS-4CS-4RS In ter-21英友咨詢4Commun i ca t i on(溝通) 則被用以取代 4P 中對(duì)應(yīng)的 Promo t i on( 促銷)4C認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過(guò)同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導(dǎo) 顧客，而是在

26、雙方的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。 4Cs 理論也留有遺憾?？偲饋?lái)看，4Cs 營(yíng)銷理論注重以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，與市場(chǎng)導(dǎo)向的 4h 相比，4Cs 有了很大的進(jìn)步和發(fā)展。但從企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐和市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)看，4Cs 依然存在以下不足： 4Cs 是顧客導(dǎo)向，而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的是競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向，中國(guó)的企業(yè)營(yíng)銷也已經(jīng)轉(zhuǎn)向了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向階段。顧客導(dǎo)向與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的本質(zhì)區(qū)別是：前者看到的是新的顧客需求；后者不僅看到了需求，還更多地注意到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，冷靜分析自身在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)、劣勢(shì)并采取相應(yīng)的策略，在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展。 4Cs 理論雖然已融入營(yíng)銷策略和行為中，但企業(yè)營(yíng)銷又會(huì)在新的層次上同一化。不同企業(yè)至多是個(gè)程度

27、的差距問(wèn)題，并不能形成營(yíng)銷個(gè)性或營(yíng)銷特色，不能形成營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，保證企業(yè)顧客份額的穩(wěn)定性、積累性和發(fā)展性。 4Cs 以顧客需求為導(dǎo)向，但顧客需求有個(gè)合理性問(wèn)題。顧客總是希望質(zhì)量好，價(jià)格低， 特別是在價(jià)格上要求是限的。只看到滿足顧客需求的一面，企業(yè)必然付出更大的成本，久而久之，會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展。所以從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，企業(yè)經(jīng)營(yíng)要遵循雙贏的原則，這是 4Cs 需要進(jìn)一步解決的問(wèn)題。 4Cs仍然沒(méi)有體現(xiàn)既贏得客戶，又長(zhǎng)期地?fù)碛锌蛻舻年P(guān)系營(yíng)銷思想。沒(méi)有解決滿足顧客需 求的操作性問(wèn)題，如提供集成解決方案、快速反應(yīng)等。 4Cs 總體上雖是 4Ps 的轉(zhuǎn)化和發(fā)展，但被動(dòng)適應(yīng)顧客需求的色彩較濃。根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展， 需要從更高

28、層次以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動(dòng)性關(guān)系，如互動(dòng)關(guān)系、雙贏關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系等。 三、4Rs- - 營(yíng)銷理論的最新進(jìn)展 針對(duì)上述問(wèn)題，近來(lái)，美國(guó) DonESchuhz 提出了 4Rs(關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)) 營(yíng)銷新理論，闡述了一個(gè)全新的營(yíng)銷四要素： 1. 與顧客建立關(guān)聯(lián) 在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中，顧客具有動(dòng)態(tài)性。顧客忠誠(chéng)度是變化的，他們會(huì)轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)。要提高顧客的忠誠(chéng)度，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)，重要的營(yíng)銷策略是通過(guò)某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系。 2. 提高市場(chǎng)反應(yīng)速度 在今天相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何控

29、制、制定和實(shí)施計(jì)劃， 而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽(tīng)顧客的希望、渴望和需求，并及時(shí)答復(fù)和迅速做出反應(yīng)， 滿足顧客的需求。 3. 關(guān)系營(yíng)銷越來(lái)越重要 在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從顧客變成用戶，從管理營(yíng)銷組合變成管理和顧客的互動(dòng)關(guān)系。 溝通是建立關(guān)系的重要手段。從經(jīng)典的 AI DA 模型： 注意一興趣一渴望一行動(dòng)來(lái)看，營(yíng)銷溝通基本上可完成前三個(gè)步驟，而且平均每次和顧客接觸的花費(fèi)很低。 4. 回報(bào)是營(yíng)銷的源泉 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)的能力。 4Rs 理論有四大優(yōu)勢(shì)

30、： 13 In ter-21英友咨詢 4Rs 營(yíng)銷理論的最大特點(diǎn)是以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，在新的層次上概括了營(yíng)銷的新框架。4Rs 根據(jù)市場(chǎng)不斷成熟和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)，著眼于企業(yè)與顧客互動(dòng)與雙贏。 4Rs 體現(xiàn)并落實(shí)了關(guān)系營(yíng)銷的思想。通過(guò)關(guān)聯(lián)、關(guān)系和反應(yīng)，提出了如何建立關(guān)系、長(zhǎng)期擁有客戶、保證長(zhǎng)期利益的具體操作方式，這是一個(gè)很大的進(jìn)步。 反應(yīng)機(jī)制為互動(dòng)與雙贏、建立關(guān)聯(lián)提供了基礎(chǔ)和保證，同時(shí)也延伸和升華了便利性。 回報(bào)兼容了成本和雙贏兩方面的內(nèi)容。追求回報(bào)，企業(yè)必然實(shí)施低成本戰(zhàn)略，充分考慮顧客愿意付出的成本，實(shí)現(xiàn)成本的最小化，并在此基礎(chǔ)上獲得更多的顧客份額，形成規(guī)模效益。這樣，企業(yè)為顧客提供價(jià)值和追求回報(bào)

31、相輔相成，相互促進(jìn)，客觀上達(dá)到的是一種雙贏的效果。 當(dāng)然，4Rs同任何理論一樣，也有其不足和缺陷。如與顧客建立關(guān)聯(lián)、關(guān)系，需要實(shí)力基礎(chǔ)或某些特殊條件，并不是任何企業(yè)可以輕易做到的。但不管怎樣，4Rs 提供了很好的思路， 是經(jīng)營(yíng)者和營(yíng)銷人員應(yīng)該了解和掌握的。 4Ps、4Cs、4Rs 三者是什么關(guān)系呢?不是取代關(guān)系而是完善、發(fā)展的關(guān)系。由于企業(yè)層次不同，情況千差萬(wàn)別，市場(chǎng)、企業(yè)營(yíng)銷還處于發(fā)展之中，所以至少在一個(gè)時(shí)期內(nèi)，4Ps 還是營(yíng)銷的一個(gè)基礎(chǔ)框架，4Cs 也是很有價(jià)值的理論和思路。因而，兩種理論仍具有適用性和可借鑒性。4Rs不是取代 4Ps、4Cs，而是在 4Ps、4Cs 基礎(chǔ)上的創(chuàng)新與發(fā)展，所

32、以不可把三者割裂開(kāi)來(lái)甚至對(duì)立起來(lái)。在了現(xiàn)了新世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷的新發(fā)展的 4Rs 理論的同時(shí)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際，把三者結(jié)合起來(lái)指導(dǎo)營(yíng)銷實(shí)踐，可能會(huì)取得更好的效果。 企業(yè)不能期望他的產(chǎn)品永遠(yuǎn)地暢銷，因?yàn)橐环N產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷售情況和獲利能力并不是一成不變的，而是隨著時(shí)間的推移發(fā)生變化，這種變化經(jīng)歷了產(chǎn)品的誕生、成長(zhǎng)、成熟和衰退的過(guò)程，就象生物的生命歷程一樣，所以稱之為產(chǎn)品生命周期。產(chǎn)品生命周期就是產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)到退出市場(chǎng)所經(jīng)歷的市場(chǎng)生命循環(huán)過(guò)程，進(jìn)人和退出市場(chǎng)標(biāo)志著周期的開(kāi)始和結(jié)束。 典型的產(chǎn)品生命周期一般可以分成四個(gè)階段：引入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。一、產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段 1. 第一階段：引入期

33、 新產(chǎn)品投入市場(chǎng)，便進(jìn)入了引入期。此時(shí)顧客對(duì)產(chǎn)品還不了解，除了少數(shù)追求新奇的顧客外，幾乎沒(méi)有人實(shí)際購(gòu)買該產(chǎn)品。在此階段產(chǎn)品生產(chǎn)批量小，制造成本高，廣告費(fèi)用大，產(chǎn)品銷售價(jià)格偏高，銷售量極為有限，企業(yè)通常不能獲利。 2. 第二階段：成長(zhǎng)期 當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入引入期，銷售取得成功之后，便進(jìn)入了成長(zhǎng)期。這是需求增長(zhǎng)階段，需求量和銷售額迅速上升，生產(chǎn)成本大幅度下降，利潤(rùn)迅速增長(zhǎng)。 3. 第三階段：成熟期 、 經(jīng)過(guò)成長(zhǎng)期之后，隨著購(gòu)買產(chǎn)品的人數(shù)增多，市場(chǎng)需求趨于飽和，產(chǎn)品便進(jìn)入了成熟期階段。此時(shí)，銷售增長(zhǎng)速度緩慢直至轉(zhuǎn)而下降，由于競(jìng)爭(zhēng)的加劇，導(dǎo)致廣告費(fèi)用再度提高，利潤(rùn)下降。 4. 第四階段：衰退期 隨著科技的發(fā)展

34、、新產(chǎn)品和替代晶的出現(xiàn)以及消費(fèi)習(xí)慣的改變等原因，產(chǎn)品的銷售量和利潤(rùn)持續(xù)下降，產(chǎn)品從而進(jìn)人了衰退期。產(chǎn)品的需求量和銷售量迅速下降，同時(shí)市場(chǎng)上出現(xiàn)替代品和新產(chǎn)品，使顧客的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變。此時(shí)成本較高的企業(yè)就會(huì)由于無(wú)利可圖而陸續(xù)停止生產(chǎn)，該類產(chǎn)品的生命周期也就陸續(xù)結(jié)束，以至最后完全撤出市場(chǎng)。 二、如何測(cè)定產(chǎn)品所處生命周期的階段 14產(chǎn)品生命周期戰(zhàn)略 In ter-21英友咨詢能否正確判斷產(chǎn)品處在生命周期的哪個(gè)階段，對(duì)企業(yè)制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略非常重要。企業(yè)最常用的判斷產(chǎn)品生命周期階段有下面兩種方法： 1. 類比法 該方法是根據(jù)以往市場(chǎng)類似產(chǎn)品生命周期變化的資料來(lái)判斷企業(yè)產(chǎn)品所處市場(chǎng)生命周期的何階段。如

35、要對(duì)彩電市場(chǎng)進(jìn)行判斷，可以借助類似產(chǎn)品如黑白電視機(jī)的資料為依據(jù)，作對(duì)比分析，進(jìn)行判別。 2. 增長(zhǎng)率法 該方法就是以某一時(shí)期的銷售增長(zhǎng)率與時(shí)間的增長(zhǎng)率的比值來(lái)判斷產(chǎn)品所處市場(chǎng)生命周期階段的方法。 三、如何運(yùn)用產(chǎn)品生命周期理論幫助企業(yè)決策 1. 引入期的營(yíng)銷策略-瞄準(zhǔn)市場(chǎng)，先聲奪人 引人期是產(chǎn)品成功的開(kāi)始，但是，往往很多新產(chǎn)品在向市場(chǎng)投放以后，還沒(méi)有進(jìn)入成長(zhǎng)期就被淘汰了。因此，企業(yè)要針對(duì)成長(zhǎng)期的特點(diǎn)，制定和選擇不同的營(yíng)銷策略?？晒┢髽I(yè)選擇的營(yíng)銷策略，主要有以下幾種類型： 迅速奪取策略。指以高價(jià)格和高促銷水平推出新產(chǎn)品的策略，采用此策略必須具備如下條件：產(chǎn)品鮮為人知；了解產(chǎn)品的人急于購(gòu)買，并愿意以

36、賣主的定價(jià)支付；企業(yè)面臨潛在的競(jìng)爭(zhēng)，必須盡快培養(yǎng)對(duì)本產(chǎn)品品牌偏好的忠實(shí)顧客。 緩慢奪取策略。指以高價(jià)格和低促銷水平推出新產(chǎn)品的策略。它適用于這樣一些情況： 市場(chǎng)規(guī)模有限；顧客已經(jīng)了解該產(chǎn)品；顧客愿意支付高價(jià)；沒(méi)有劇烈的潛在競(jìng)爭(zhēng)。 迅速滲透策略。指用低價(jià)格和高水平促銷費(fèi)用推出新產(chǎn)品的策略。所必須具備的條件如下：市場(chǎng)規(guī)模大；顧客并不了解該新產(chǎn)品；市場(chǎng)對(duì)價(jià)格比較敏感；有強(qiáng)大的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在。 緩慢滲透策略。指以低價(jià)和低促銷水平推出新產(chǎn)品的策略。所必須具備的條件如下：市場(chǎng)規(guī)模大；產(chǎn)品有較高的知名度；市場(chǎng)對(duì)價(jià)格敏感；存在潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 2. 成長(zhǎng)期的營(yíng)銷策略-順應(yīng)增長(zhǎng)，質(zhì)量過(guò)硬 企業(yè)在成長(zhǎng)期的主要目

37、的是盡可能維持高速的市場(chǎng)增長(zhǎng)率。為此，可以采取以下市場(chǎng)推廣策略： 改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，增加花色品種，改進(jìn)款式、包裝，以適應(yīng)市場(chǎng)的需要。 進(jìn)行新的市場(chǎng)細(xì)分，從而更好地適應(yīng)增長(zhǎng)趨勢(shì)。 開(kāi)辟新的銷售渠道，擴(kuò)大商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 改變廣告宣傳目標(biāo)，由以建立和提為中心。 名度為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐哉f(shuō)服消費(fèi)者接受和購(gòu)買產(chǎn)品適當(dāng)?shù)慕档蛢r(jià)格以提高競(jìng)爭(zhēng)能力和吸引新的顧客。 3. 成熟期的營(yíng)銷策略-改革創(chuàng)新，鞏固市場(chǎng) 成熟產(chǎn)品是企業(yè)理想的產(chǎn)品，是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。因此，延長(zhǎng)產(chǎn)品的成熟期是該階段的主要任務(wù)。延長(zhǎng)產(chǎn)品成熟期的策略可以從以下三個(gè)方面考慮： 15 In ter-21英友咨詢發(fā)展產(chǎn)品的新用途，使產(chǎn)品轉(zhuǎn)入新的成長(zhǎng)期。 開(kāi)辟新的市

38、場(chǎng)，提高產(chǎn)品的銷售量和利潤(rùn)率。 改良產(chǎn)品的特性、質(zhì)量和形態(tài)、以滿足日新月異的消費(fèi)需求。 4衰退期的營(yíng)銷策略-面對(duì)現(xiàn)實(shí)，見(jiàn)好就收 處于衰退期的產(chǎn)品常采取立刻放棄策略、逐步放棄策略和自然淘汰策略，但有的企業(yè)也常常運(yùn)用一些方法延長(zhǎng)其衰退期。如唐山自行車總廠，其生產(chǎn)的燕山牌加重自行車在各城市滯銷后，該廠采取撤出城市、轉(zhuǎn)戰(zhàn)農(nóng)村的策略，為該廠產(chǎn)品重新找到了出路。 產(chǎn)品生命周期是一個(gè)很重要的概念，它和企業(yè)制定產(chǎn)品策略以及營(yíng)銷策略有著直接的聯(lián)系。管理者要想使他的產(chǎn)品有一個(gè)較長(zhǎng)的銷售周期，以便賺到足夠的利潤(rùn)來(lái)補(bǔ)償在推出該產(chǎn)品時(shí)所做出的一切努力和經(jīng)受的一切風(fēng)險(xiǎn)，就必須認(rèn)真研究和運(yùn)用產(chǎn)品的生命周期理論，此外，產(chǎn)品生

39、命周期也是營(yíng)銷人員用來(lái)描述產(chǎn)品和市場(chǎng)運(yùn)作方法的有力工具。但是，在開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的過(guò)程中，產(chǎn)品生命周期卻顯得有點(diǎn)力不從心，因?yàn)閼?zhàn)略既是產(chǎn)品生命周期的原因又是其結(jié)果， 產(chǎn)品現(xiàn)狀可以使人想到最好的營(yíng)銷戰(zhàn)略，此外，在預(yù)測(cè)產(chǎn)品性能時(shí)產(chǎn)品生命周期的運(yùn)用也受到限制。 16 In ter-21英友咨詢產(chǎn)品組合策略產(chǎn)品好比人一樣，都有其由成長(zhǎng)到衰退的過(guò)程。因此，企業(yè)不能僅僅經(jīng)營(yíng)單一的產(chǎn)品，世界上很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品往往種類繁多，如美國(guó)光學(xué)公司生產(chǎn)的產(chǎn)品超過(guò) 3 萬(wàn)種，美國(guó)通用電氣公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品多達(dá) 25 萬(wàn)種。當(dāng)然，并不是經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品越多越好，二個(gè)企業(yè)應(yīng)該生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)哪些產(chǎn)品才是有利的?這些產(chǎn)品之間應(yīng)該有些什么配合

40、關(guān)系?-這就是產(chǎn)品組合問(wèn)題。 一、產(chǎn)品組合 所謂產(chǎn)品組合是指一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)的全部產(chǎn)品線、產(chǎn)品項(xiàng)目的組合方式，它包括四個(gè)變數(shù)：寬度、長(zhǎng)度、深度和一致性。例如美國(guó)寶潔公司的眾多產(chǎn)品線中，有一條牙膏產(chǎn)品線， 生產(chǎn)格利、克雷絲、登奎爾三種品牌的牙膏，所以該產(chǎn)品線有三個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目。其中克雷絲牙膏有三種規(guī)格和兩種配方，則克雷絲牙膏的深度就是 6。如果我們能計(jì)算每一產(chǎn)品項(xiàng)目的品種數(shù)目，就可以計(jì)算出該產(chǎn)品組合的平均深度。 企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品組合時(shí)，涉及到三個(gè)層次的問(wèn)題需要做出抉擇，即： 是否增加、修改或剔除產(chǎn)品項(xiàng)目； 是否擴(kuò)展、填充和刪除產(chǎn)品線； 哪些產(chǎn)品線需要增設(shè)、加強(qiáng)、簡(jiǎn)化或淘汰-以此來(lái)確定最佳的產(chǎn)品組合。

41、 三個(gè)層次問(wèn)題的抉擇應(yīng)該遵循既有利于促進(jìn)銷售、又有利于增加企業(yè)的總利潤(rùn)這個(gè)基本原則。 產(chǎn)品組合的四個(gè)因素和促進(jìn)銷售、增加利潤(rùn)都有密切的關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)，拓寬、增加產(chǎn)品線有利于發(fā)揮企業(yè)的潛力、開(kāi)拓新的市場(chǎng)；延長(zhǎng)或加深產(chǎn)品線可以適合更多的特殊需要；加強(qiáng)產(chǎn)品線之間的一致性，可以增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)地位，發(fā)揮和提高企業(yè)在有關(guān)專業(yè)上的能力。 二、產(chǎn)品組合的評(píng)價(jià)方法 一種分析產(chǎn)品組合是否健全、平衡的方法稱為三維分析圖。在三維空間坐標(biāo)上，以 x、yx 三個(gè)坐標(biāo)軸分別表示市場(chǎng)占有率、銷售成長(zhǎng)率以及利潤(rùn)率，每一個(gè)坐標(biāo)軸又為高、低兩段， 這樣就能得到八種可能的位置。如三維分析圖所示： 如果企業(yè)的大多數(shù)產(chǎn)品項(xiàng)目或產(chǎn)品線處于

42、 1、2、3、4 號(hào)位置上，就可以認(rèn)為產(chǎn)品組合已達(dá)到最佳狀態(tài)。因?yàn)槿魏我粋€(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目或產(chǎn)品線的利潤(rùn)率、成長(zhǎng)率和占有率都有一個(gè)由低到高又轉(zhuǎn)為低的變化過(guò)程，不能要求所有的產(chǎn)品項(xiàng)目同時(shí)達(dá)到最好的狀態(tài)，即使同時(shí)達(dá)到也是不能持久的。因此企業(yè)所能要求的最佳產(chǎn)品組合，必然包括：目前雖不能獲利但有良好發(fā)展前途、預(yù) 17 In ter-21英友咨詢期成為未來(lái)主要產(chǎn)品的新產(chǎn)品；目前已達(dá)到高利潤(rùn)率、高成長(zhǎng)率和高占有率的主要產(chǎn)品；目前雖仍有較高利潤(rùn)率而銷售成長(zhǎng)率已趨降低的維持性產(chǎn)品；以及已決定淘汰、逐步收縮其投資以減少企業(yè)損失的衰退產(chǎn)品。 根據(jù)以上產(chǎn)品線分析，針對(duì)市場(chǎng)的變化，調(diào)整現(xiàn)有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，從而尋求和保持產(chǎn)品結(jié)構(gòu)最優(yōu)

43、化，這就是產(chǎn)品組合策略，其中包括如下策略： 產(chǎn)品線擴(kuò)散策略：包括向下策略、向上策略、雙向策略和產(chǎn)品線填補(bǔ)策略； 產(chǎn)品線削減策略； 產(chǎn)品線現(xiàn)代化策略：在迅速變化的高技術(shù)時(shí)代，產(chǎn)品現(xiàn)代化是必不可少的四、產(chǎn)品組合的動(dòng)態(tài)平衡 由于市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化，產(chǎn)品組合中的每個(gè)項(xiàng)目，必然會(huì)在變化的市場(chǎng)環(huán)境下發(fā)生分化，一部分產(chǎn)品獲得較快的成長(zhǎng)，一部分產(chǎn)品繼續(xù)取得較高的利潤(rùn)，另有一部分產(chǎn)品則趨于衰落。企業(yè)如果不重視新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和衰退產(chǎn)品的剔除，則必將逐漸出現(xiàn)不健全的、不平衡的產(chǎn)品組合。為此，企業(yè)需要經(jīng)常分析產(chǎn)品組合中各個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目或產(chǎn)品線的銷售成長(zhǎng)率、利潤(rùn)率和市場(chǎng)占有率，判斷各產(chǎn)品項(xiàng)目或產(chǎn)品線銷售成長(zhǎng)上的潛力或發(fā)

44、展趨勢(shì)，以確定企業(yè)資金的運(yùn)用方向，做出開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和剔除衰退產(chǎn)品的決策，以調(diào)整其產(chǎn)品組合。所以，所謂產(chǎn)品組合的動(dòng)態(tài)平衡是指企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和資源條件變動(dòng)的前景，適時(shí)增加應(yīng)開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品和淘汰應(yīng)退出的衰退產(chǎn)品，從而隨著時(shí)間的推移，企業(yè)仍能維持住最大利潤(rùn)的產(chǎn)品組合?？梢?jiàn)，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品組合是保持產(chǎn)品組合動(dòng)態(tài)平衡的條件。動(dòng)態(tài)平衡的產(chǎn)品組合亦稱最佳產(chǎn)品組合。 產(chǎn)品組合的動(dòng)態(tài)平衡，實(shí)際上是產(chǎn)品組合動(dòng)態(tài)優(yōu)化的問(wèn)題，只能通過(guò)不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和淘汰衰退產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)。產(chǎn)品組合動(dòng)態(tài)平衡的形成需要綜合性地研究企業(yè)資源和市場(chǎng)環(huán)境可能發(fā)生的變化，各產(chǎn)品項(xiàng)目或產(chǎn)品線的成長(zhǎng)率、利潤(rùn)率、市場(chǎng)占有率將會(huì)發(fā)生的變化，以及這些變化對(duì)企業(yè)總利

45、潤(rùn)率所起的影響。對(duì)一個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目或產(chǎn)品線眾多的企業(yè)來(lái)說(shuō)這是一個(gè)非常復(fù)雜的問(wèn)題，目前系統(tǒng)分析方法和電子計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，已為解決產(chǎn)品組合最佳化問(wèn)題提供了良好的前景。 服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì) 80 年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)， 消費(fèi)者隨著收人水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高， 并向多樣化方向拓展。 服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采

46、取的一系列活動(dòng)。它起因于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需求的深刻認(rèn)識(shí)，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷觀的質(zhì)的飛躍。隨著社會(huì)分工的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營(yíng)銷在企業(yè)營(yíng)銷管理中的地位和作用也日益重要。 一，服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品的差異 與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性和所有權(quán)缺位等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷具有以下不同于實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷的種種特點(diǎn)： 服務(wù)營(yíng)銷以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo)。 服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，并與服務(wù)提供者密切配合。 服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服務(wù)會(huì)因其

47、精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)本身的要求也參差不齊，這就使得服務(wù)營(yíng)銷工作穩(wěn)定性差。 由于大多數(shù)服務(wù)的無(wú)形性以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而決產(chǎn)品供需在時(shí)空上分布不平衡 18服務(wù)營(yíng)銷 In ter-21英友咨詢的問(wèn)題，調(diào)節(jié)供需矛盾，實(shí)現(xiàn)供需平衡。 服務(wù)的所有權(quán)缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何實(shí)體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。 二、服務(wù)營(yíng)銷的管理 為了有效地利用服務(wù)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目的，企業(yè)應(yīng)針對(duì)自己固有的特點(diǎn)注重服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、等問(wèn)題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)、增強(qiáng)其競(jìng)

48、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)應(yīng)注意研究以下問(wèn)題： 1服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分 任何一種服務(wù)市場(chǎng)都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個(gè)性化和多樣化特征。任何一個(gè)企業(yè)，無(wú)論其能力多大，都無(wú)法全面滿足不同市場(chǎng)服務(wù)需求，都不可能對(duì)所有的服務(wù)購(gòu)買者提供有效的服務(wù)。因此， 每個(gè)企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)都需要把其服務(wù)市場(chǎng)或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷組合策略，才能取得良好的營(yíng)銷效益。 2服務(wù)的差異化 服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)市場(chǎng)立

49、住腳跟的一種做法。目的是要通過(guò)服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別。實(shí)行服務(wù)差異化可從以下三個(gè)方面著手： 調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場(chǎng)上現(xiàn)有的服務(wù)種類、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)和自己的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、創(chuàng)造性地開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，滿足目標(biāo)顧客的需要。 采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運(yùn)送給服務(wù)接受者。 注意運(yùn)用象征物或特殊的符號(hào)、名稱或標(biāo)志來(lái)樹(shù)立企業(yè)的獨(dú)特形象。 3. 服務(wù)的有形化 服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過(guò)程中的各種有形要素，把看不見(jiàn)摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過(guò)程。服務(wù)有形化包括三個(gè)方面的內(nèi)容： 服務(wù)產(chǎn)品有形化。即通過(guò)服務(wù)

50、設(shè)施等硬件技術(shù)，如自動(dòng)對(duì)講、自動(dòng)洗車、自動(dòng)售貨、自動(dòng)取款等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化和規(guī)范化，保證服務(wù)行業(yè)的前后一致和服務(wù)質(zhì)量的始終如一；通過(guò)能顯示服務(wù)的某種證據(jù)，如各種票券、牌卡等代表消費(fèi)者可能得到的服務(wù)利益，區(qū)分服務(wù)質(zhì)量， 變無(wú)形服務(wù)為有形服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知能力。 服務(wù)環(huán)境的有形化。服務(wù)環(huán)境是企業(yè)提供服務(wù)和消費(fèi)者享受服務(wù)的具體場(chǎng)所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶來(lái)先入為主的效應(yīng)，是服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。 服務(wù)提供者的有形化。服務(wù)提供者是指直接與消費(fèi)者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費(fèi)者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會(huì)直接影響到服務(wù)營(yíng)銷的

51、實(shí)現(xiàn)， 為了保證服務(wù)營(yíng)銷的有效性，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握進(jìn)行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致。 4. 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 由于服務(wù)產(chǎn)品不僅僅是靠服務(wù)人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面五個(gè)方面考慮： 從方便消費(fèi)者出發(fā)，改進(jìn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。 制定要求消費(fèi)者遵守的內(nèi)容合理、語(yǔ)言文明的規(guī)章制度，以誘導(dǎo)、規(guī)范消費(fèi)者接受服務(wù)的行19 In ter-21英友

52、咨詢?yōu)?，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。 改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費(fèi)者在等待期間過(guò)得充實(shí)舒服，如設(shè)置座椅，放置書報(bào)雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費(fèi)者等待和接受服務(wù)提供良好條件。 使用價(jià)格杠桿，明碼實(shí)價(jià)地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿足不同層次的消費(fèi)者的需求。同時(shí)，在不同時(shí)期，不同狀態(tài)下，通過(guò)價(jià)格的上下浮動(dòng)調(diào)節(jié)消費(fèi)者的需求，以保持供需平衡，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。 規(guī)范服務(wù)提供者的言行舉止，營(yíng)造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。 5服務(wù)品牌 服務(wù)品牌是指企業(yè)用來(lái)區(qū)別于其他企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的名稱、符號(hào)、象征或設(shè)計(jì)，它由服務(wù)晶牌名稱和展示晶牌的標(biāo)識(shí)語(yǔ)、顏色、圖案、符

53、號(hào)、設(shè)備等可見(jiàn)性要素構(gòu)成。創(chuàng)服務(wù)名牌，是服務(wù)企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的一項(xiàng)重要措施。因而，企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過(guò)創(chuàng)名牌來(lái)樹(shù)立自己獨(dú)特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場(chǎng)地位，在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。 6服務(wù)服務(wù) 是指企業(yè)為改善與社會(huì)公眾的聯(lián)系狀況，增進(jìn)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)、理解和支持，樹(shù)立良好的企業(yè)形象而進(jìn)行的一系列服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，其目的是要促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的銷售，提高服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)服務(wù)活動(dòng)，溝通與消費(fèi)者的聯(lián)系，影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)的預(yù)期愿望，盡可能地與企業(yè)提供的實(shí)際服務(wù)相一致，保證企業(yè)服務(wù)需求的穩(wěn)定發(fā)展。服務(wù)營(yíng)銷有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷的核心- 充分滿足消費(fèi)者需要的內(nèi)涵，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)營(yíng)銷的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。 服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、問(wèn)題的研究，是當(dāng)