華為筆試技術(shù)崗07-icd呼叫中心試題

1、 ICD呼叫中心試題庫(kù)（總共203題）1呼叫中心系統(tǒng)原理（一級(jí)題庫(kù)，21 題）1.4單項(xiàng)選擇（每題 1 分，9 題）3多項(xiàng)選擇（每題 2 分，8 題）5填空（每空 1 分，3 題）6判斷（每題 1 分，1 題）62呼叫中心平臺(tái)（二級(jí)題庫(kù)，75 題）2.4單項(xiàng)選擇（每題 1 分，28 題）7多項(xiàng)選擇（每題 2 分，26 題）13判斷（每題 1 分，13 題）18簡(jiǎn)答（每題 3 分，8 題）213座席+應(yīng)用服務(wù)器（三級(jí)題庫(kù)，91 題）3.43.5INTESS 4.1單項(xiàng)選擇（每題 1 分，10 題）25多項(xiàng)選擇（每題 2 分，20 題）

2、27填空（每空 1 分，26 題）31判斷（每題 1 分，24 題）33簡(jiǎn)答（每題 3 分，11 題）35電子工作流（三級(jí)題庫(kù)，4 題）39判斷（每題 1 分，4 題）3945報(bào)表（三級(jí)題庫(kù)，3 題）405.15.2判斷（每題 1 分，2 題）40簡(jiǎn)答（每題 4 分，1 題）406平臺(tái)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)（三級(jí)題庫(kù)，6 題）40單項(xiàng)選擇（每題 1 分，3 題）40判斷（每題 1 分，2 題）41簡(jiǎn)答（每題 5-10 分，1 題）427SCE（三級(jí)題庫(kù)，3 題）427.1判斷（每題 1 分，2 題）42刺猬實(shí)習(xí) 7.2說(shuō)明： 綜合題（每題 5 分，1 題）431、試題的形式包括：?jiǎn)芜x、

3、多選、判斷、填空與簡(jiǎn)答，均給出答案。 2、分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)芜x、判斷與填空每題 1 分；多選每題 2 分；簡(jiǎn)述每題 5-10 分。 3、本呼叫中心試題庫(kù)分成三級(jí)題庫(kù)， 與排隊(duì)機(jī)試題庫(kù)、呼叫中心及短消息基礎(chǔ)知識(shí)題庫(kù)聯(lián)合使用。 4、呼叫中心試題總共分三級(jí)題庫(kù)：一級(jí)題庫(kù)由呼叫中心及短消息公共基礎(chǔ)題庫(kù) 中的全部試題、排隊(duì)機(jī)試題庫(kù)的部分試題以及本題庫(kù)的第一部分（呼叫中心系 統(tǒng)原理）三部分共同組成；二級(jí)題庫(kù)與三級(jí)題庫(kù)分別對(duì)應(yīng)本題庫(kù)包含的相應(yīng)知識(shí)點(diǎn)。刺猬實(shí)習(xí) 1呼叫中心系統(tǒng)原理（一級(jí)題庫(kù)，21 題）單項(xiàng)選擇（每題1分，9題）1.11. 華為公司的ICD客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)支持（ ）協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)。 A. CSTAB. SCSA

4、 C. TAPI D. TSAPI 正確答案：A 2. INtess-呼叫中心系統(tǒng)是通過(guò)（ ），將交換技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)結(jié)合的具有人性化處理能力的智能設(shè)備平臺(tái)。 A. ICD技術(shù) B. ACD 技 術(shù) C. CTI技術(shù) D. CLIENT/SERVER技術(shù) 正確答案：C 3. 請(qǐng)指出制作標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)線的線序： A. 橙、白橙、白綠、藍(lán)、白藍(lán)、綠、白棕、棕 B. 橙、白綠、白橙、藍(lán)、白藍(lán)、綠、白棕、棕 C. 白橙、橙、白綠、藍(lán)、白藍(lán)、綠、白棕、棕 D. 橙、白綠、白橙、藍(lán)、白藍(lán)、綠、白棕、棕 正確答案：C 4. 客服中心系統(tǒng)由3部分組成：交換接入部分、支撐平臺(tái)部分、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)部分。它的特點(diǎn)是如果支

5、撐平臺(tái)未啟動(dòng)或故障，下面對(duì)它的有關(guān)描述，正確的是（ ）。 A. 所有來(lái)話接不進(jìn)來(lái)。 B. 座席僅能操作業(yè)務(wù)。 C. 座席仍然能夠分配來(lái)話，但是無(wú)法操作業(yè)務(wù)。 刺猬實(shí)習(xí) D. 座席仍然能夠分配來(lái)話，也能夠操作業(yè)務(wù)。 正確答案：C 5. 如果需要制作交叉網(wǎng)線，必須將 ： A. 將標(biāo)準(zhǔn)線序一端的和對(duì)調(diào)，和對(duì)調(diào) B. 將標(biāo)準(zhǔn)線序一端的和對(duì)調(diào)，和對(duì)調(diào) C. 將標(biāo)準(zhǔn)線序一端的和對(duì)調(diào)，和對(duì)調(diào) D. 將標(biāo)準(zhǔn)線序一端的和對(duì)調(diào)，和對(duì)調(diào) 正確答案：B 6. ICD平臺(tái)和排隊(duì)機(jī)之間通信是通過(guò)（ ）進(jìn)行的，若通信出現(xiàn)中斷，排隊(duì)機(jī)的MEM板將出現(xiàn)告警。 A. CTI-SERVER B. ICDCOMM C. CCS D.

6、 PROXY 正確答案：A 7. 客服業(yè)務(wù)位于INtess客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)3層結(jié)構(gòu)的（ ）。 A. 業(yè)務(wù)接入層 B. 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層 C. 業(yè)務(wù)支撐層 正確答案：B 8. 客服業(yè)務(wù)在實(shí)現(xiàn)上也是采取3層結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)思想，處于第二層的（ ）使得系統(tǒng)的安全性和可靠性得到有效的提高。 A. 表示層 B. 應(yīng)用邏輯層 C. 數(shù)據(jù)服務(wù)層 正確答案：B 9. 客服系統(tǒng)中，（ ）是通過(guò)PROXY訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的。 A. 自動(dòng)流程 B. 人工座席 C. 應(yīng)用服務(wù)器 D. VP臺(tái) 正確答案：A刺猬實(shí)習(xí) 多項(xiàng)選擇（每題2分，8題）1.21. ICD平臺(tái)采用的是Client/Server形式的三層結(jié)構(gòu)，從整個(gè)平臺(tái)的結(jié)構(gòu)來(lái)看分為

7、（ ）三層。 A. 業(yè)務(wù)交換層 媒體接入層、媒體適配層 B. 業(yè)務(wù)支撐層 C. 業(yè)務(wù)處理層 D. 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層 正確答案：A,B,D 2. 相比C/S結(jié)構(gòu)，三層結(jié)構(gòu)具有非常優(yōu)越的特點(diǎn)，下面描述正確的有（ ）。 A. 具有同時(shí)訪問(wèn)多種數(shù)據(jù)庫(kù)的能力 B. 第二層的應(yīng)用邏輯層（應(yīng)用服務(wù)器）收斂多個(gè)表示層（座席）的數(shù)據(jù)組合成數(shù)據(jù)請(qǐng)求 發(fā)送給數(shù)據(jù)服務(wù)層（數(shù)據(jù)庫(kù)）并將得到相應(yīng)的數(shù)據(jù)回送給表示層 C. 表示層不直接連接數(shù)據(jù)庫(kù)，提高了安全性。 D. 當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)生變化時(shí)，只要修改應(yīng)用邏輯層（應(yīng)用服務(wù)器）即可，無(wú)需修改表示層 （座席）軟件。 正確答案：A,B,C,D 3. 呼叫中心系統(tǒng)中能夠提供語(yǔ)音資源的設(shè)備有：

8、A. 排隊(duì)機(jī)的SPT板 B. 排隊(duì)機(jī)SIG板 C. 智能外設(shè)VP臺(tái) D. 智能外設(shè)FP臺(tái) 正確答案：A,B,C 4. 對(duì)客服系統(tǒng)中的軟件下面說(shuō)法正確的是： A. 多個(gè)IVR之間采用的是負(fù)荷分擔(dān)的方式。 B. 一個(gè)排隊(duì)機(jī)可以連接多個(gè)ICD平臺(tái)。 C. 客服中的多個(gè)應(yīng)用服務(wù)器之間可以自動(dòng)實(shí)現(xiàn)負(fù)荷分擔(dān)。 D. 當(dāng)CTI SERVER出現(xiàn)故障的時(shí)候，ICD平臺(tái)還可以接入來(lái)話。(?)正確答案：A,D 5. 以下對(duì)于排隊(duì)機(jī)SPT板智能業(yè)務(wù)語(yǔ)音的描述，正確的是（ ）。 A. 根據(jù)SPT單板的型號(hào)而言，能夠加載的語(yǔ)音文件格式為8+3，其中3表示硬件版本。(!)刺猬實(shí)習(xí) B. SPT板語(yǔ)音可以通過(guò)GOLDWAV

9、E工具制作。 C. SPT語(yǔ)音只能由廠家錄制加載。 D. SPT單板型號(hào)為CQ01，若將語(yǔ)音文件以.002格式加載，無(wú)法正常播報(bào)。 正確答案：A,B,D 6. 對(duì)客服系統(tǒng)中的軟件下面說(shuō)法正確的是（ ）。 A. 多個(gè)IVR之間采用的是負(fù)荷分擔(dān)的方式。 B. 一個(gè)排隊(duì)機(jī)可以連接多個(gè)ICD平臺(tái)。 C. 客服中的多個(gè)應(yīng)用服務(wù)器之間可以自動(dòng)實(shí)現(xiàn)負(fù)荷分擔(dān)。 D. 當(dāng)CTI SERVER出現(xiàn)故障的時(shí)候，ICD平臺(tái)還可以接入來(lái)話。 正確答案：A,D 7. 以下的哪些軟件屬于ICD平臺(tái)的一部分？（） A. DAS.EXE B. ICD2000.EXE C. MONITOR.EXE D. NEWALERT.EXE

10、 正確答案：A,C,D 8. 我司的ICD3.0客服系統(tǒng)現(xiàn)在可以支持下面哪幾種座席方式（ ） A. 單電話座席 B. 視頻座席 C. VOIP座席 D. PC+Phone座席 正確答案：A,B,C,D 1.31 填空（每空1分，3題）ICD3.0平臺(tái)提供集成語(yǔ)音、傳真、IP、Web 、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案。ICD3.0系統(tǒng)最大支持100 個(gè)虛擬呼叫中心. 客服系統(tǒng)中WECC所支持的主要功能為文字交談，護(hù)航瀏覽，點(diǎn)擊通話，回呼請(qǐng)求、表單共享、回呼通話。 2 3 判斷（每題1分，1題）1.41、客服系統(tǒng)在體系結(jié)構(gòu)上全面參照ITU-T關(guān)于智能網(wǎng)及業(yè)務(wù)生成的相關(guān)建議設(shè)計(jì)，真正體現(xiàn)

11、刺猬實(shí)習(xí) 了智能業(yè)務(wù)中交換與業(yè)務(wù)集成，業(yè)務(wù)對(duì)外開(kāi)放的特點(diǎn)。 A. 對(duì) B. 錯(cuò) 正確答案：B 2呼叫中心平臺(tái)（二級(jí)題庫(kù)，75 題）2.11. 單項(xiàng)選擇（每題1分，28題）某用戶(hù)反映他在撥打客服中心號(hào)碼時(shí)，聽(tīng)到“您好，581，為您服務(wù)！”，與以前的“您好，581，2號(hào)話務(wù)員，為您服務(wù)！”不同。維護(hù)工程師小李立即跟蹤測(cè)試，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)反映的座席工號(hào)是5811，經(jīng)過(guò)分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在：() A. 5811對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音文件不存在SPT板上。 B. 1對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音文件不存在SPT板上。 C. 1號(hào)話務(wù)員語(yǔ)音文件不存在SPT板上。(!) D. SPT板故障。 正確答案：C 2. 某局?jǐn)U容改造VP臺(tái)，以前的VP臺(tái)通過(guò)

12、中繼連接，擴(kuò)容后的VP臺(tái)采取HW連接，有一臺(tái)VP臺(tái)上有4塊E1卡，與HWC擴(kuò)展板的最上8針連接，請(qǐng)確定一下，它可利用的HW資源是：( )? A. 9699 B. 100103 C. 104107 D. 108111 正確答案：A 3. VP臺(tái)通過(guò)HW與排隊(duì)機(jī)連接，啟動(dòng)后正常連接acd和fep。當(dāng)撥打電話時(shí)不能夠聽(tīng)到語(yǔ)音，跟蹤VP臺(tái)發(fā)現(xiàn)存在要播報(bào)的語(yǔ)音文件，請(qǐng)分析一下產(chǎn)生的原因可能是：() A. HW電纜故障 B. 配置文件vp.ini中的HW資源順序與E1卡連接的HW線順序不一致 C. E1卡服務(wù)沒(méi)有啟動(dòng) D. 以上描述都不正確 正確答案：B 刺猬實(shí)習(xí) 4. 客服系統(tǒng)（Oracle版本）的支撐

13、平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)在創(chuàng)建之后，默認(rèn)的用戶(hù)名及對(duì)應(yīng)的口 令是：( ) A. ICD_MMP/ICD_MMP B. ICD/ICD C. DBO/DBO D. ICDMAIN/ICD 正確答案：C(?)對(duì)于VP臺(tái)加載的智能語(yǔ)音，制作時(shí)必須將其抽樣率設(shè)定為（ ）。 5. A. 4000 B. 6000 C. 8000 D. 10000 正確答案：BICD系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)6. 使用的ODBC 運(yùn)行在（ ）的機(jī)器上配置。 A. 主用CCS B. 備用CCS C. 服務(wù)器 D. IVR E. 正確答案：C 7. 在呼叫中心平臺(tái)安裝SQL SERVER時(shí)，排序方式（Sort Order）應(yīng)選擇（ ）。 A.

14、Dictionary order，case-sensitive B. Dictionary order，case-ensitive C. Binary order D. 選擇A、B都可以 正確答案：B 8. CCS啟動(dòng)時(shí)讀取的配置文件為（ ）. A. Icd.ini B. ccs.ini C. ccc.ini D. icdconfig.ini 正確答案：B 9. ICD平臺(tái)各軟件模塊之間是通過(guò)（ ）進(jìn)行通信的，無(wú)論以任何方式退出此通信組件將給系 刺猬實(shí)習(xí) 統(tǒng)帶來(lái)危險(xiǎn)。 A. ICDCOMM B. DCOM C. CTI_SERVER D. PROXY 正確答案：A 10. 下面對(duì)CCS啟動(dòng)過(guò)程

15、的描述，正確的是（ ）。 A. 直接啟動(dòng)為主用CCS B. 直接啟動(dòng)為備用CCS C. 根據(jù)CCS.INI配置，啟動(dòng)為主用CCS或者備用CCS D. 首先運(yùn)行在備用狀態(tài)，然后嘗試與其它的CCS通訊，一旦通訊成功，立即將自己置為備 用，表明網(wǎng)上已經(jīng)有一個(gè)主用CCS(!) 正確答案：D 11. IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)是客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)的一個(gè)重要組成部分，對(duì)加載的流程進(jìn)行解釋執(zhí)行，以下的（ ）文件是IVR能夠支持的文件格式。 A. 以.IVR為擴(kuò)展名B. 以.GSL為擴(kuò)展名! C. 以.SCE為擴(kuò)展名 D. 沒(méi)有格式限制 正確答案：B 12. 流程文件存放的為置（ ）。 A. 共享目錄ICDCONFI

16、G B. 共享目錄SERVICE C. 共享目錄CCS D. 共享目錄GSL 正確答案：B 13. PROXY數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器在運(yùn)行后能夠看到的的數(shù)據(jù)源由（ ）配置生成。 A. BDE數(shù)據(jù)庫(kù)引擎 B. ODBC C. ICD管理系統(tǒng)的配置臺(tái) D. ICD管理系統(tǒng)的監(jiān)控臺(tái) 正確答案：C 刺猬實(shí)習(xí) 14. 排隊(duì)機(jī)的MEM板提供（ ）的接口與平臺(tái)建立無(wú)縫連接，實(shí)現(xiàn)排隊(duì)機(jī)和計(jì)算機(jī)之間的通信。 A. 64K B. 2M C. 10M D. 100M 正確答案：C 15. ICDCONFIG目錄為平臺(tái)運(yùn)行時(shí)所需配置文件的共享存放路經(jīng)，以下文件中哪一個(gè)不屬于平臺(tái)配置文件（ ）。 A. ICD.INI B. CC

17、S.INI C. CCSUSER.DAT D. VP.INI E. PROXY.INI 正確答案：D 16. 有甲、乙、丙、丁四個(gè)話務(wù)員，分別擁有以下技能：甲（116、118）、乙（118）、丙（116）、?。?15、116、118），如果CCS的話務(wù)分配原則設(shè)置為技能多者優(yōu)先，當(dāng)有用戶(hù)撥打118且所有話務(wù)員空閑時(shí)，話務(wù)將被分配到（ ）. A. 甲 B. 乙 C. 丙 D. 丁 正確答案：D 17. IVR中動(dòng)態(tài)監(jiān)視呼叫控制模塊，如果某個(gè)控制塊被吊死，則對(duì)應(yīng)的小球顏色為（ ）?。A. 綠色 主用 B. 紅色 吊死 C. 灰色 黃色為正在啟動(dòng) D. 藍(lán)色 備用 正確答案：B 18. ICD系統(tǒng)下

18、使用多個(gè)VP臺(tái)時(shí)將常用提示音存放在文件服務(wù)器的 （ ）目錄下。 A. 1000 B. VOICE C. ISNOTE 刺猬實(shí)習(xí) D. ICD 正確答案：C 19. IVR使用的自動(dòng)流程文件放在（ ）目錄下。 A. 主用CCS的共享目錄ICDCONFIG B. 備用CCS 的共享目錄ICDCONFIG C. 主用CCS的共享目錄SERVICE D. 備用CCS 的共享目錄SERVICE 正確答案：C 20. 告警的正確運(yùn)行依賴(lài)的配置文件（ ）。 A. ccs.ini B. ivrconfig.ini C. proxy.ini D. Alarmstation.ini 和 ccc.ini 正確答案：

19、D 21. IVR系統(tǒng)在安裝時(shí)必須向主備CCS所在的機(jī)器注冊(cè)，在注冊(cè)表的（ ）位置能夠找到注冊(cè)主CCS的信息。 A. HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK B. HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG C. HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG D. HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK 正確答案：B 22. 配置臺(tái)的數(shù)據(jù)源配置選項(xiàng)中的系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)志表明該數(shù)據(jù)源是否使用UIDB的數(shù)據(jù)庫(kù)。第三方數(shù)

20、據(jù)庫(kù)標(biāo)志的含義是（ ） 。(?)A. 人工臺(tái)使用的數(shù)據(jù)源 B. CCS使用的數(shù)據(jù)源 C. IVR使用的數(shù)據(jù)源 D. 監(jiān)控臺(tái)使用的數(shù)據(jù)源 正確答案：C 23. 一個(gè)E1卡VP臺(tái)最多可以安裝多少塊E1卡（ ）. A. 2 B. 3 C. 4 刺猬實(shí)習(xí) D.5正確答案：C 24. 傳真臺(tái)與排隊(duì)機(jī)的連接可以通過(guò)以下方式：(!)A. E1方式（即通過(guò)2M口） B. HW方式（通過(guò)HW扁平電纜） C. E1和HW方式都可以 D. 網(wǎng)線 正確答案：A 25.CCS 作為 ICD 的核心部件，完成呼叫的控制，提供與呼叫同步的用戶(hù)數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息，它不具有的功能是 。 A、完成與智能排隊(duì)機(jī)的接口功能，向客戶(hù)端應(yīng)用

21、程序提供統(tǒng)一的編程接口。B、完成呼叫的控制，包括呼叫的定向及重定向，與呼叫相關(guān)的資源管理。 C、業(yè)務(wù)流程自啟動(dòng)功能，自啟動(dòng)流程指不需要用戶(hù)打入電話就可以啟動(dòng)的流程，即不需要接入碼的流程。 D、話務(wù)員的管理。 正確答案：C26、ODBC 的配置只需要在 C的機(jī)器上配置。A、CCSB、 IVRC、 PROXYD、 全能臺(tái) 正確答案：C 27、PROXY 運(yùn)行后，在它的界面上會(huì)顯示與所連接的數(shù)據(jù)庫(kù)的連接狀態(tài)，下面的哪些情況可能 出現(xiàn) （）A 、全閑B 、斷連C 、全忙D、較忙 正確答案：ABCD刺猬實(shí)習(xí) 28、CCS 的路由方式，有哪幾種？ （） A、技能路由B、靜態(tài)路由C、智能路由 D、負(fù)載均衡路

22、由 !正確答案：ACD 2.21. 多項(xiàng)選擇（每題2分，26題）ICD管理監(jiān)控臺(tái)的配置臺(tái)主界面上的“發(fā)送遠(yuǎn)端配置”的功能是：( ) A. 將配置好的數(shù)據(jù)直接發(fā)送到主備用機(jī)器共享目錄ICDCONFIG的配置文件。 B. 將配置好的數(shù)據(jù)首先保存起來(lái)，再發(fā)送到共享目錄ICDCONFIG的配置文件。 C. 將配置好的數(shù)據(jù)發(fā)送主用機(jī)器共享目錄ICDCONFIG配置文件，必須手工將生成的配置文件拷貝到備用機(jī)器上。 D. 如果在服務(wù)器端配置數(shù)據(jù)，直接將數(shù)據(jù)發(fā)送到本機(jī)共享目錄ICDCONFIG和備用機(jī)器的共享目錄ICDCONFIG配置文件。 正確答案：A,D 2. VP臺(tái)作為排隊(duì)機(jī)的有機(jī)組成部分，它通過(guò)（ ）

23、方式與排隊(duì)機(jī)交換網(wǎng)板建立時(shí)隙連接，完成錄音和放音。 A. HW B. DTM C. CTI_SERVER D. MEM 正確答案：A,B 3. ICD系統(tǒng)IVR、CCS、PROXY運(yùn)行時(shí)使用配置文件放在（ ）目錄下。 A. 主用CCS的共享目錄ICDCONFIG B. 備用CCS 的共享目錄ICDCONFIG C. 主用CCS的共享目錄SERVICE D. 備用CCS 的共享目錄SERVICE 正確答案：A,B 4. ICD系統(tǒng)的UIDB(SQLSERVER版本)數(shù)據(jù)庫(kù)在創(chuàng)建時(shí)能產(chǎn)生兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，這兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)分別是（ ）。 刺猬實(shí)習(xí) A. ICD_DB_BILL B. ICD_DB_SERVIC

24、E C. ICD_DB_MAIN D. ICD_DB_CURBILL E. 正確答案：A,B 5. CCS作為呼叫中心平臺(tái)的核心部件，完成呼叫的控制，提供與呼叫同步的用戶(hù)數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息，它具有的功能是（ ）。 A. 完成與智能排隊(duì)機(jī)的接口功能，向客戶(hù)端應(yīng)用程序提供統(tǒng)一的編程接口 B. 完成呼叫的控制，包括呼叫的定向及重定向，與呼叫相關(guān)的資源管理 C. 業(yè)務(wù)流程自啟動(dòng)功能，自啟動(dòng)流程指不需要用戶(hù)打入電話就可以啟動(dòng)的流程，即不需要接入碼的流程 D. 話務(wù)員的管理 正確答案：A,B,D 6. 呼叫中心平臺(tái)的一些重要的部分( )采用了熱備份方式，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠。 A. IVR B. PROXY

25、C. CCS D. CTI_SERVER 正確答案：C,D INtess客服平臺(tái)中VP臺(tái)主要可以用來(lái)實(shí)現(xiàn)的功能（ ）(？) 7. A. 錄音 B. 放音 C. D. 收號(hào) 正確答案：A,B,D 8. CTISERVER運(yùn)行之后，與其通信的MEM板狀態(tài)，即在界面上看到的“MEM State”可能出現(xiàn)哪幾種狀態(tài)？（ ） A. Main B. Back C. Connect D. Disconnect 正確答案：A,B,D 刺猬實(shí)習(xí) 9. VP臺(tái)使用的智能業(yè)務(wù)語(yǔ)音非常豐富，對(duì)于存儲(chǔ)的語(yǔ)音而言，下面的描述正確的是（ ）。 A. 每臺(tái)VP臺(tái)有獨(dú)立的語(yǔ)音存儲(chǔ)在本機(jī)。 B. 使用F:ISNote目錄下的基本

26、提示音，一般是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)映射到本地。 C. 語(yǔ)音共享的目的減輕了維護(hù)工作，只要針對(duì)文件服務(wù)器的語(yǔ)音進(jìn)行。 D. 錄音文件也是存在文件服務(wù)器上。 正確答案：B,C,D(?)10. 配置臺(tái)在登錄連接平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間等待，并且提示連接數(shù)據(jù)庫(kù)失敗信息，產(chǎn)生原因可能是（ ）。 A. 配置臺(tái)的配置精靈存在問(wèn)題 B. 由PROXY數(shù)據(jù)訪問(wèn)引起 C. SQL SERVER的用戶(hù)管理問(wèn)題，可能相應(yīng)用戶(hù)的被修改 D. ODBC數(shù)據(jù)源配置問(wèn)題 正確答案：A,B,C,D 11. 業(yè)務(wù)支撐層是客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制功能，具體功能體現(xiàn)在（ ） A. 管理并維護(hù)多個(gè)業(yè)務(wù)隊(duì)列，在每一個(gè)隊(duì)列

27、中按先閑先受話的原則分配來(lái)話 B. 提供基于專(zhuān)業(yè)技能的技能路由 C. 根據(jù)不同的被叫號(hào)碼啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)流程 D. 話務(wù)員管理，包括工號(hào)、姓名、權(quán)限、口令等信息的管理 正確答案：A,B,C,D 12. 以下對(duì)IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)功能描述正確的是（ ）。 A. IVR系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中，可以監(jiān)控重要的統(tǒng)計(jì)信息 B. 動(dòng)態(tài)跟蹤流程的執(zhí)行過(guò)程 C. 重新加載流程 D. 錄放音收號(hào)功能 E. 正確答案：A,B,C,D 13.排隊(duì)機(jī)MEM板是實(shí)現(xiàn)排隊(duì)機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)之間連接的唯一接口，當(dāng)MEM板出現(xiàn)主備板異常時(shí)，可能由（ ）引起。(?)A. MEM數(shù)據(jù)配置表沒(méi)有配置 B. CTI_SERVER配置精靈與M

28、EM數(shù)據(jù)配置表數(shù)據(jù)不一致 C. CTI_SERVER沒(méi)有運(yùn)行 D. MEM板硬件故障 刺猬實(shí)習(xí) E. 正確答案：A,B,C 14. PROXY運(yùn)行后，在數(shù)據(jù)庫(kù)連接信息頁(yè)面可以察看與各數(shù)據(jù)源的連接狀態(tài)，以下列示的幾種狀態(tài)有可能出現(xiàn)的是（ ）。 A. 全閑 B. 較忙 C. 全忙 D. 斷連 正確答案：A,B,C,D 15. 以下對(duì)PROXY數(shù)據(jù)服務(wù)器功能的描述，錯(cuò)誤的是（ ）。 A. 為CCS訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)提供高效穩(wěn)定的支持 B. 為對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)提供高效穩(wěn)定的支持戲院 C. 提供對(duì)多數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)的支持，保證客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)具有數(shù)據(jù)無(wú)關(guān)性 D. 可以設(shè)定任意多個(gè)連接數(shù)與數(shù)據(jù)源建立連接 正確答案：B,D

29、(?) 16. 配置臺(tái)作為客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)管理工具，能夠?qū)υ拕?wù)員進(jìn)行管理，包括行政管理、分組、分配工號(hào)及設(shè)置口令，以下對(duì)有關(guān)口令描述正確的是（ ）。 A. 話務(wù)員不能修改自己的口令 B. 話務(wù)員能夠修改自己的口令 C. 管理員能夠察看話務(wù)員的口令 D. 管理員不能察看話務(wù)員口令，但是能夠重新設(shè)定口令 正確答案：B,D 17. 配置臺(tái)登錄時(shí)彈出“與CCS連接失敗”錯(cuò)誤消息，產(chǎn)生的原因可能（ ）。 A. CCS異常 B. MMP配置精靈配置信息不正確，如描述與CCS連接的機(jī)器名不一致 C. CCS停止運(yùn)行 D. ICDCONFIG目錄共享權(quán)限所致 正確答案：A,B,C 18. 配置臺(tái)在使用前必需

30、使用MMP配置精靈做相關(guān)設(shè)置，如果設(shè)置不正確，可能導(dǎo)致連接CCS失敗，或者連接超時(shí)，或者連接數(shù)據(jù)庫(kù)失敗。若顯示“與CCS連接失敗”，產(chǎn)生原因是（ ）。 A. CCS沒(méi)有運(yùn)行 B. 在MMP配置精靈配置CCS的IP與實(shí)際CCS不一致 刺猬實(shí)習(xí) C. 在MMP配置精靈配置主備用CCS的機(jī)器名與實(shí)際不一致 D. 通過(guò)PROXY，但PROXY異常所致 正確答案：A,B,C 19. 在配置臺(tái)中可以配置系統(tǒng)主叫號(hào)碼，向被叫用戶(hù)送主叫信息，以下對(duì)系統(tǒng)主叫號(hào)碼描述正確的是（ ）。 A. 系統(tǒng)主叫號(hào)碼用來(lái)標(biāo)識(shí)所有座席或IVR，并非單一指定某個(gè)座席 B. 座席主動(dòng)呼出時(shí)使用 C. 一般來(lái)講，系統(tǒng)主叫號(hào)碼就是系統(tǒng)接

31、入碼 D. 以上描述都不正確 正確答案：A,B,C 20. IVR在啟動(dòng)后能夠顯示加載的流程文件和連接CCS的狀態(tài)，下面關(guān)于IVR描述正確的是（ ）。 A. IVR只能加載一個(gè)流程 B. IVR可以加載多個(gè)流程 C. IVR可以執(zhí)行流程文件，收集用戶(hù)撥號(hào)信息 D. IVR系統(tǒng)可以向用戶(hù)報(bào)音，不需要配合其它部分工作 正確答案：B,C 21. ICD系統(tǒng)中的PROXY運(yùn)行后，在它的界面上會(huì)顯示與所連接的數(shù)據(jù)庫(kù)的連接狀態(tài)，下面的哪些情況可能出現(xiàn)（ ）： A. 全閑 B. 全忙 C. 較閑 D. 較忙 正確答案：A,B,C,D 22. 下面哪些目錄是屬于ICD平臺(tái)話音文件服務(wù)器USER卷上的：(假設(shè)U

32、SER卷已經(jīng)影射為本地的F盤(pán))（ ） A. F:IS/NOTE B. F:ICDVOICE C. F:VOICE/9 D. F:VOICE 正確答案：A,B,D 23. 以下哪些項(xiàng)目是在ICD的配置臺(tái)隊(duì)列參數(shù)配置中的項(xiàng)目:( ) 刺猬實(shí)習(xí) A. 以下哪些項(xiàng)目是在ICD的配置臺(tái)隊(duì)列參數(shù)配置中的項(xiàng)目 B. 報(bào)工號(hào) C. 最大通話時(shí)長(zhǎng) D. 保持語(yǔ)音 正確答案：A,B,C,D 24. ICD業(yè)務(wù)中定義為設(shè)備的有以下幾種： （ ） A. 隊(duì)列 B. 自動(dòng)流程 C. 坐席 D. IVR 正確答案：A,B,D 25. 新版告警臺(tái)中增加了以下功能： （ ） A. 重要信息單獨(dú)顯示和發(fā)送短消息功能。 B. 告

33、警消息寫(xiě)數(shù)據(jù)庫(kù)功能。 C. 集中告警功能。 D. 聲音告警功能。 正確答案：A,B,C,D26. IVR啟動(dòng)中必須需調(diào)用以下哪些文件？ （ ） A. SMEIDLL.DLL B. CTIAPI.DLL C. HTCTAPI.DLL D. ICD1861.DLL 正確答案：B,C2.3判斷（每題1分，13題）1、傳真臺(tái)的主要功能是用來(lái)根據(jù)需要生成相應(yīng)的傳真文件。 A. 對(duì) B. 錯(cuò) 正確答案：B 2、同一ICD平臺(tái)中多個(gè)VP臺(tái)的設(shè)置中，所有的站點(diǎn)號(hào)必須相同，而組號(hào)相互之間不能相同。 A. 對(duì) B. 錯(cuò) 刺猬實(shí)習(xí) 正確答案：B 3、ICD系統(tǒng)中PROXY不僅做為ICD平臺(tái)中各種業(yè)務(wù)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的，同

34、時(shí)也可做為座席與CCS之間的，提高了整個(gè)平臺(tái)的安全和穩(wěn)定性。 A. 對(duì) B. 錯(cuò) 正確答案：A 4、ICD系統(tǒng)的語(yǔ)音文件服務(wù)器是用來(lái)存放語(yǔ)音文件，如質(zhì)檢語(yǔ)音，只能采用NETWARE操作系統(tǒng)。 A. 對(duì) B. 錯(cuò) 正確答案：B 5、客服平臺(tái)的配置中技能名稱(chēng)的設(shè)置是用來(lái)定義話務(wù)員對(duì)用戶(hù)的服務(wù)能力的抽象描述，與座席中的技能不相同。 A. 對(duì) B. 錯(cuò) 正確答案：B 6、ICD平臺(tái)中配置呼叫隊(duì)列的目的是CCS將呼叫路由到哪個(gè)呼叫隊(duì)列中，如果沒(méi)有呼叫隊(duì)列，則CCS無(wú)法知道將呼叫分發(fā)到何處，自然話務(wù)員也無(wú)法接聽(tīng)來(lái)話。 A. 對(duì) B. 錯(cuò) 正確答案：A 7、客服平臺(tái)中充許有多個(gè)IVR同時(shí)運(yùn)行，并且，各個(gè)IV

35、R中所加載的流程可以不相同，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)用戶(hù)的需要將來(lái)話分配到加載了相應(yīng)流程的IVR中。 C. 對(duì) D. 錯(cuò) 正確答案：A 8、會(huì)場(chǎng)是一種比較稀有的資源，同時(shí)以“可聽(tīng)可說(shuō)”方式連入會(huì)場(chǎng)的用戶(hù)數(shù)是有限 ，但以“只聽(tīng)”方式連入會(huì)場(chǎng)的用戶(hù)數(shù)理論上是不受限制的。 A. 對(duì) B. 錯(cuò) 正確答案：A 刺猬實(shí)習(xí) 9、在 ICD 平臺(tái)配置的數(shù)據(jù)源設(shè)置中，當(dāng)對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)源沒(méi)有備份數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，備份數(shù)據(jù)庫(kù)取值為-1。 A.正確B.錯(cuò)誤 正確答案：A10、客服系統(tǒng)中系統(tǒng)的被叫號(hào)碼和系統(tǒng)接入碼之間的關(guān)系為：系統(tǒng)被叫號(hào)碼=系統(tǒng)接入碼A.正確 B.錯(cuò)誤 正確答案：B11、CCS 啟動(dòng)時(shí)先將自己設(shè)為主用，一旦發(fā)現(xiàn)已有 CCS

36、在運(yùn)行，就自動(dòng)轉(zhuǎn)成被用。A.正確B.錯(cuò)誤 正確答案：B12、管理配置臺(tái)是通過(guò) BDE 訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的。A.正確B.錯(cuò)誤 正確答案：A13、方計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)為 ORACLE 類(lèi)型時(shí)，配置臺(tái)中“PROXY 數(shù)據(jù)源配置”一項(xiàng)中對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)源必須配成 ORACLE 類(lèi)型數(shù)據(jù)庫(kù)。 A.正確B.錯(cuò)誤 正確答案：B簡(jiǎn)答（每題3分，8題）2.41、配置臺(tái)配置的數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中分別存放在什么位置，并敘述 CCS.INI 與 ICD.INI 有何區(qū)別及進(jìn)行區(qū)分的目的。 (1) 、所有配置的文件均放在主、備服務(wù)器的 C:icdconfig 目錄下。 (2) 、CCS.INI 是 CCS 運(yùn)行時(shí)讀取的配置文件，CCS 啟動(dòng)后將

37、CCS.INI 的復(fù)制到 ICD.INI。刺猬實(shí)習(xí) ICD.INI 是配置臺(tái)配置后發(fā)送給 CCS 的配置文件，加載成功將 ICD.INI 更新為 CCS.INI。2、用戶(hù)撥打接入碼 1860，選擇話費(fèi)查詢(xún)后，流程將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到 1861。如果此時(shí)用戶(hù)在 1861 流程中，按 0 轉(zhuǎn)人工隊(duì)列，流程“請(qǐng)求路由”時(shí)填寫(xiě)的“收號(hào)信息”值為“ABCD”(為 09 字符串組合值，假設(shè)目前為“18611”)。那么配置臺(tái)上需如何配置，才能正確實(shí)現(xiàn)自動(dòng)轉(zhuǎn)人 工？ 答：流程請(qǐng)求路由時(shí)，CCS 將組合業(yè)務(wù)流程的“原始被叫”“收號(hào)信息”值，在配置臺(tái)的“被叫號(hào)碼及撥號(hào)配置”中匹配對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)。因?yàn)轭}目中是從 1860 業(yè)務(wù)

38、轉(zhuǎn)移到 1861 的，該用戶(hù)撥打的“原始被叫”為“1860”，那么 CCS 組合后得到的值為“1860”“18611” “186018611”，而不是“186118611”。此時(shí)在配置臺(tái)的“被叫號(hào)碼及撥號(hào)配置”中，必須進(jìn)行 如下配置，才能正確實(shí)現(xiàn)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工： 如果 CCS 在配置臺(tái)“被叫號(hào)碼及撥號(hào)配置”列表菜單的“被叫號(hào)碼”一欄中，沒(méi)有找到對(duì)應(yīng)的被叫號(hào)碼“186018611”，則會(huì)依次遞減最后一位號(hào)碼，進(jìn)行模糊匹配： “18601861”、“1860186”、“186018”、“18601”，直至找到對(duì)應(yīng)的“被叫號(hào)碼”。再根據(jù) 該“被叫號(hào)碼”對(duì)應(yīng)的自動(dòng)業(yè)務(wù)或人工業(yè)務(wù)，返回最后結(jié)果。 3、座席及

39、中繼數(shù)的計(jì)算 （5 分）根據(jù)華為對(duì)全國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析的經(jīng)驗(yàn)，假設(shè)話務(wù)模型如下：按照 XX 將有 120 萬(wàn)移動(dòng)用戶(hù)規(guī)模考慮，每個(gè)用戶(hù)每月平均拔打 2 次客戶(hù)服務(wù)中心(省會(huì)城市 1.52 次,其他城市 11.5 次)，忙時(shí)集中率為 0.10,一個(gè)月中最忙一天的話務(wù)量為月平均話務(wù)量的 2 倍，人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)的呼叫次數(shù)比例為 1：3(34 之間)，人工呼叫每次平均 110 秒(100S120S 之間)，人工呼叫前導(dǎo)語(yǔ)語(yǔ)音時(shí)長(zhǎng)為 30S，自動(dòng)呼叫平均每次 65 秒(6070S 之間)， 話務(wù)員最高負(fù)荷率 0.8，中繼最大負(fù)荷率為 0.7erl。 請(qǐng)根據(jù)以上的數(shù)據(jù)計(jì)算中繼數(shù)量（假設(shè)

40、現(xiàn)在座席數(shù)量為 150） 答案： 1、人工系統(tǒng)部分 由于系統(tǒng)具有排隊(duì)功能，設(shè)每一個(gè)有效座席（座席占用率）可以支持 1 個(gè)來(lái)話，1/11個(gè)等待來(lái)話（根據(jù)每次呼叫 110 秒，設(shè)用戶(hù)平均等待時(shí)長(zhǎng)為 10 秒），則 150 個(gè)座席需中繼數(shù)為： 1500.8（1+1/11+3/11）= 164（條）刺猬實(shí)習(xí)被叫號(hào)碼 接入碼 呼叫隊(duì)列 186018611NULL某一隊(duì)列，如 Chinese,1860 2自動(dòng)系統(tǒng)部分： 因?yàn)樽詣?dòng)業(yè)務(wù)的接入不存在排隊(duì)的概念，所以每個(gè)自動(dòng)業(yè)務(wù)的接入都將完全占用相應(yīng)數(shù)目的中繼，根據(jù)話務(wù)模型:每月呼叫量為 1202240 萬(wàn)次，平均每天 8 萬(wàn)次(按 30 天計(jì)算)，忙時(shí)集中系數(shù)

41、為 0.13,則最忙一天中最忙的一個(gè)小時(shí)的呼叫量為 8 萬(wàn)*0.10*2=16000 次， 拔數(shù)比率為=1：3，每個(gè)自動(dòng)業(yè)務(wù) 65 秒,計(jì)算如下： 自動(dòng)業(yè)務(wù)為：16000*3/4=12000 次則自動(dòng)部分需要的中繼數(shù)為： 12000*65/3600=217（條） 3實(shí)際中繼合計(jì)： 工和自動(dòng)臺(tái)的呼叫次以上中繼計(jì)算結(jié)果是指系統(tǒng)滿負(fù)荷工作的中繼數(shù)，實(shí)際上計(jì)入中繼負(fù)荷率為 0.7erl 之后，總的中繼（164217）/0.7544 條 DT。 4、ICD 平臺(tái)主要是由哪幾部分組成，簡(jiǎn)述其功能。 CCS：是客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)的核心控制部件，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供與呼叫同步的用戶(hù)數(shù)

42、據(jù)及監(jiān)視信息等。 CTI_SERVER：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的 CTI 協(xié)議，處理所有 ICD 平臺(tái)系統(tǒng)和排隊(duì)機(jī)之間的通訊。IVR:提供對(duì)自動(dòng)流程的控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過(guò)程中，將會(huì)調(diào)用語(yǔ)音資源 VP 和傳真資源FP， 用于語(yǔ)音的播放和傳真的收發(fā)。 PROXY：應(yīng)用服務(wù)器座席或自動(dòng)流程通過(guò) PROXY 訪問(wèn)數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)訪問(wèn)、 數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)等功能，提高了訪問(wèn)效率和安全性。 、數(shù)據(jù)規(guī)則UIDB：用戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存儲(chǔ)平臺(tái)數(shù)據(jù)，主要包括用戶(hù)歷史記錄、原始話單數(shù)據(jù)、系統(tǒng) 運(yùn)行日志、座席考評(píng)數(shù)據(jù)、特殊用戶(hù)信息、預(yù)約呼叫信息等數(shù)據(jù)。系統(tǒng)話務(wù)日志、用戶(hù)歷史記錄數(shù)據(jù)庫(kù)。5、請(qǐng)畫(huà)出 ICD 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖，并指出主要部件

43、 ACDCTIServerCCSIVRAppServer 的主要功能。（7 分） 刺猬實(shí)習(xí) 信令接口 接續(xù)控制 移動(dòng)用戶(hù) 有線用戶(hù) C&C08-Q 語(yǔ)音資源 排隊(duì)管理 傳真資源 傳真用戶(hù) 計(jì)算機(jī)用戶(hù) E1 PSTN PLMNNO.7 CTI_LINK1B+D 人工業(yè)務(wù)處理 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 呼叫路由控制 全能臺(tái) 專(zhuān)業(yè)臺(tái) 呼叫數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移 I INNt tesss 人工座席eCCS客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)LANTCP/IPWWW數(shù)據(jù)庫(kù) APPServer工作流業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù) 數(shù)據(jù)庫(kù) 系統(tǒng)話務(wù)日志 用戶(hù)歷史記錄 尋呼接口機(jī)LED大屏幕短消息調(diào)度中心質(zhì)檢中心運(yùn)維管理業(yè)務(wù)生成 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)InternetIntranetA

44、CD：Automatic Call distributionC&C08_Q 智能排隊(duì)機(jī)，用于用戶(hù)電話、傳真的接入CTI_SERVER 就是將排隊(duì)機(jī)的與呼叫有關(guān)的信息和 ICD 系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)的客戶(hù)信息連接起來(lái)的通道.CCS：Customer Center Server核心服務(wù)器，是客戶(hù)服務(wù)中心的核心控制部件 IVRS：Interactive Voice Response System 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，提供對(duì)自動(dòng)流程的控制 應(yīng)用服務(wù)器：座席或自動(dòng)流程通過(guò) APPServer 訪問(wèn)數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問(wèn)、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)等功能，提高了訪問(wèn)效率和安全性。 6、ICD 平臺(tái)主要是由哪幾部分

45、組成，試簡(jiǎn)述各部分的具體作用及功能。 CCS：是客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)的核心控制部件，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供與呼叫同步的用戶(hù)數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。 CTI_SERVER：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的 CTI協(xié)議，處理所有 ICD 平臺(tái)系統(tǒng)和排隊(duì)機(jī)之間的通訊。IVR:提供對(duì)自動(dòng)流程的控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過(guò)程中，將會(huì)調(diào)用語(yǔ)音資源 VP 和傳真資源 FP，用于語(yǔ)音的播放和傳真的收發(fā)。 PROXY：應(yīng)用服務(wù)器座席或自動(dòng)流程通過(guò) PROXY 訪問(wèn)數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)訪問(wèn)、 數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)等功能，提高了訪問(wèn)效率和安全性。 、數(shù)據(jù)規(guī)則刺猬實(shí)習(xí)數(shù)網(wǎng)關(guān)CTI ServerIVRS SMS-G/I MSC ACD UI

46、DB：用戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存儲(chǔ)平臺(tái)數(shù)據(jù)，主要包括用戶(hù)歷史記錄、原始話單數(shù)據(jù)、系統(tǒng) 運(yùn)行日志、座席考評(píng)數(shù)據(jù)、特殊用戶(hù)信息、預(yù)約呼叫信息等數(shù)據(jù)。系統(tǒng)話務(wù)日志、用戶(hù)歷史記錄數(shù)據(jù)庫(kù)。VP：語(yǔ)音資源站點(diǎn)，提供語(yǔ)音資源，通過(guò) DCC 轉(zhuǎn)換板和 C&C08-Q 多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī) NET 板上 的 HW相連接，一塊轉(zhuǎn)換板最多同時(shí)連通 32路語(yǔ)音時(shí)隙。FP：傳真資源站點(diǎn)，提供傳真資源，通過(guò)用戶(hù)線和 C&C08-Q 多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)的模擬用戶(hù)電路相連，通過(guò)計(jì)算機(jī)插 DIALOGIC 卡完成信息傳真和語(yǔ)音播放功能。 7、在啟動(dòng) CCS 時(shí)報(bào)錯(cuò)：加載 CCS.INI 失敗，試簡(jiǎn)述該如何定位問(wèn)題、報(bào)錯(cuò)的原因及解決辦法。

47、 答案：首先判斷是否為第一次啟動(dòng) CCS，如果是，則屬正常。因?yàn)榘惭b完 ICD 平臺(tái)后， ICDCONFIG 目錄下的 CCS.INI 等配置文件尚未生成，需進(jìn)入 ICD 管理監(jiān)控臺(tái)的配置臺(tái)，進(jìn)行配置并發(fā)送遠(yuǎn)端配置之后才會(huì)在 ICDCONFIG 目錄下生成 CCS.INI，在下次啟動(dòng) CCS 時(shí)就不會(huì)再報(bào)錯(cuò)了。（答到這就可以了） 另一可能情況是出現(xiàn)在進(jìn)行平臺(tái)升級(jí)了 CCS 之后，原本能正常啟動(dòng)的 CCS 在升級(jí)之后啟動(dòng)時(shí)報(bào)該錯(cuò)誤。原因是升級(jí)前的 CCS.INI 配置文件與升級(jí)后的 CCS.INI 內(nèi)容結(jié)構(gòu)有所改動(dòng)，新的CCS 啟動(dòng)時(shí)無(wú)法從老的配置文件中獲取參數(shù)信息。解決辦法：必須將 ICDCO

48、NFIG 目錄下的所有配置文件刪除，進(jìn)入 ICD 管理監(jiān)控臺(tái)的配置臺(tái)，重新配置并發(fā)送遠(yuǎn)端配置，讓新的配置臺(tái) 自動(dòng)創(chuàng)建這些配置文件，在下次啟動(dòng) CCS 時(shí)就不會(huì)報(bào)錯(cuò)了。 8、簡(jiǎn)述 CTISERVER 運(yùn)行之后，“MEM若不正常，則應(yīng)如何處理？ State”可能顯示的三種狀態(tài)及其所代表的意義?？赡茱@示的狀態(tài)為：MAIN 表示 MEM 板與 FEP 通訊正常，且此 MEM 板處于主用狀態(tài)； BACK表示 MEM 板與 FEP 連接正常，但此 MEM 板處于備用狀態(tài)；DISCONNECT表示MEM 尚未與 FEP 正常連接，無(wú)法正常通訊，處于故障狀態(tài)。對(duì)此情況的處理方案為： 1、檢查網(wǎng)絡(luò)連接：PING

49、 排隊(duì)機(jī) MEM 板 IP 地址，網(wǎng)絡(luò)連接正常嗎？ 2、運(yùn)行 CTISERVER 配置精靈：檢查數(shù)據(jù)配置，排隊(duì)機(jī)類(lèi)型、MEM 板 IP 地址。 3、檢查排隊(duì)機(jī) MEM 設(shè)置：在排隊(duì)機(jī)監(jiān)控臺(tái)，【數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)】/【排隊(duì)機(jī)業(yè)務(wù)】/【MEM 數(shù)據(jù)設(shè)置】中，MEM 板 IP 地址、FEP 的 IP 地址、端口設(shè)置正確，一般排隊(duì)機(jī)對(duì)外通訊端口設(shè)為：56004、檢查 MEM 板的工作狀態(tài)，NET 指示燈紅色慢閃，則表示工作正常。 刺猬實(shí)習(xí) 3座席+應(yīng)用服務(wù)器（三級(jí)題庫(kù)，91 題）單項(xiàng)選擇（每題1分，10題）3.11. 座席在將來(lái)話轉(zhuǎn)移時(shí)，它的特點(diǎn)是（ ）。 A. 只轉(zhuǎn)移話務(wù) B. 話務(wù)與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移 正確答

50、案：B 2. 以下APC卡的類(lèi)型當(dāng)中，（ ）是PCI總線型。 A. CQ01APC B. CQ02APC C. CQ03APC D. CQ04APC 正確答案：D 3. 某工程師調(diào)測(cè)應(yīng)用服務(wù)器，對(duì)應(yīng)用服務(wù)器參數(shù)配置時(shí)，在通用配置頁(yè)夾的“文件日志大 小”設(shè)置為2M，此值大小表示： A. 生成的日志大小最大為2M，超過(guò)2M溢出。 B. 生成的日志大小最大為2M，超過(guò)2M，日志文件另存為同名文件，以.BAK結(jié)尾；同時(shí)清空原日志文件，重新寫(xiě)日志。 C. 生成的日志大小最大為2M，超過(guò)2M覆蓋原日志內(nèi)容。 D. 以上描述都不正確。 正確答案：B 4. 某局排隊(duì)機(jī)為B排，座席配套AIT板為CQ03板。因業(yè)

51、務(wù)發(fā)展需要，座席從40個(gè)擴(kuò)到了80個(gè)， 請(qǐng)計(jì)算應(yīng)該再配置（ ）塊AIT板和ASL板。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 正確答案：B 5. 某局排隊(duì)機(jī)為B排，座席配套AIT板為CQ03板，APC卡為CQ02卡。現(xiàn)在有臺(tái)座席無(wú)法簽入排 隊(duì)機(jī)，小張找來(lái)一塊CQ04APC卡，將座席計(jì)算機(jī)上的CQ02卡替換下來(lái)。運(yùn)行座席軟件，發(fā)現(xiàn)座席仍然無(wú)法簽入，小張找到小李幫忙，小李對(duì)小張說(shuō)了一句話，使小張恍然大悟，小刺猬實(shí)習(xí) 李究竟對(duì)小張說(shuō)了什么？（ ） A. CQ04APC卡配合CQ03AIT板使用，APC卡上的JP9應(yīng)該1、2短接，JP10不短接。 B. CQ04APC卡配合CQ03AIT板使用，APC卡上的JP9應(yīng)該2、3短接，JP10不短接。 C. CQ04APC卡配合CQ03AIT板使用，APC卡上的JP9應(yīng)該1、2短接，JP10短接。 D. CQ04APC卡配合CQ03AIT板使用，APC卡上的JP9應(yīng)該2、3短接，JP10短接。 正確答案：B 6. CQ04APC卡支持兩種音量控制方式，必須通過(guò)