專職司機商務(wù)禮儀

1、專職司機禮儀,1,內(nèi)部資料,單位的專職司機，是在對外交往中的第一接待人，司機的接待禮儀直接反映出本單位的對外形象,職業(yè)道德,商務(wù)禮儀,司機禮儀四個方面,職業(yè)道德,一、司機的交通道德意識,所謂司機的交通道德，就是司機為保障自己和他人的生命財產(chǎn)安全，維護良好的交通秩序和形象而應(yīng)該具有的意識。 （一）依法行駛，不爭不搶 （二）安全行駛，預(yù)防為先,（三）文明行駛，禮貌行車,1 時間緊不開急躁車。 2 道路不熟不開冒險車。 3 道路條件好，不開麻痹車。 4 對方態(tài)度不好，不開賭氣車。 5 連續(xù)工作，不開松勁車。 6 無人檢查，不開自由車。 7 車輛有故障，不開“帶病”車。 8 心情不好，不開情緒車。 9

2、 受到鼓勵，不開“英雄”車。 10 交會車時，不開霸王車。,（四）克服困難，做好服務(wù) 司機工作不分時間，不分自然條件的服務(wù)，要做到任勞任怨，吃苦耐勞。 （五）見義勇為，救死扶傷 協(xié)助警察救死扶傷，同時不違反交通規(guī)則,二、司機的素質(zhì)修養(yǎng),司機的素質(zhì)修養(yǎng)用來指導(dǎo)司機具體行為準則的思想品質(zhì)和意識 （一）熱愛本職工作 （二）堅持“乘客至上” （三）改善知識結(jié)構(gòu) 刻苦學(xué)習(xí)知識、提高文化素質(zhì)，學(xué)以致用。 （四）學(xué)習(xí)心理知識 司機要學(xué)會“察言觀色”。針對不同要求的服務(wù)要求，盡量滿足。 （五）熟悉交通地理 學(xué)習(xí)地圖，交通手冊等資料，了解路況信息。,三、不道德的心理狀態(tài),不道德交通行為來自于不道德的心理狀態(tài)。

3、（一）心存僥幸 （二）隨波逐流 （三）心理素質(zhì)較差,四、公務(wù)車司機的道德要求,（一）遵章守紀，服從管理 1、遵守單位工作紀律，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2、要服從領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一管理、調(diào)配。不論接送的客人是何身份 ，領(lǐng)導(dǎo)的職位高低都必須一視同仁做好服務(wù)。,四、公務(wù)車司機的道德要求,（二）擺正位置，做好工作 1、擺正自己的位置，嚴于律己，明確崗位職責(zé)，不干擾領(lǐng)導(dǎo) 工作。 2、對于領(lǐng)導(dǎo)之間公務(wù)談話，應(yīng)主動回避，回避不了時，做到 不插話，不外傳，不議論。不該聽的不聽，不該說的不說，不 該問的不問，不傳播小道消息，不在領(lǐng)導(dǎo)面前非議別人，不做 和自己崗位不符的事情。,特別注意（巧妙回答）：一、領(lǐng)導(dǎo)的住址、電話、行程、家庭

4、情況。二、公司經(jīng)營、發(fā)展、規(guī)模等情況。,14,內(nèi)部資料,四、公務(wù)車司機的道德要求,（三）杜絕公車私用 嚴禁公車私用，嚴禁將車輛交給他人駕駛,四、公務(wù)車司機的道德要求,（四）其他要求 1、做好車的維護工作：車輛的日常維護 2、維護好個人形象：個人禮儀 3、安全行車：酒后駕車、疲勞駕車等,出車前準備,不開問題車上路,檢查燃料，不在接送途中添加燃料,車輛清潔：玻璃明亮，座套整潔、空氣清新,調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度,車內(nèi)不要存放打火機等易燃，易爆物品,車輛檢查,車內(nèi)必備物品,小瓶礦泉水,客人在喝水時，盡量放慢車速,紙巾（干、濕）,垃圾袋,小筆記本 簽字筆,輕音樂碟片,自我檢查,查看手機信號是否正常，電量是否充足

5、,有無收聽當(dāng)天天氣預(yù)報、路況信息，避免無謂的堵車,如果要下雨，要在車里準備雨具,駕車注意事項,當(dāng)車上乘坐的是老、孕、病乘客時，應(yīng)該穩(wěn)速行進，以保證他們的安全和舒適。而且在上下車的時候，如果可能的話，應(yīng)該主動攙扶一下。,系安全帶，是開車前的準備工作。安全帶可有效吸收人體的動能，因此可減小一部分能量并降低受傷危險。,為保持車里新鮮的空氣，司機必須帶頭不在車里抽煙。,如果需要接打手機，必須先停車，以保證自己和其他乘客的安全。,不要總通過后視鏡“窺視”后座的乘客，除非是你親密得不能再親密的人。否則，總會讓人感到不自然。,和乘客聊天解悶是常有的事。但我們要注意選擇話題。就像天氣、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗、特產(chǎn)、名勝以

6、及沿途的景觀等一些大眾化的話題永遠都可以說。而像婚嫁、年齡（特別針對女性的時候）、工資，甚至還包括來這兒干什么等等話題，涉及到個人隱私的內(nèi)容，都不應(yīng)該問起。還有像小道消息、八卦新聞，談?wù)撈饋硪诧@得很粗俗。,怎樣選擇交談主題,輕松地主題 比如文藝演出，旅游觀光，風(fēng)土人情，流行時尚，文學(xué)，藝術(shù)，歷史，哲學(xué)。 根據(jù)性別選主題 女士對衣食住行及身邊瑣事的話題感興趣。男士上至天文，下至地理，國內(nèi)外大事，珍聞趣話感興趣。 根據(jù)年齡選主題 不同年齡層次的乘客，個人的生活經(jīng)歷不同，學(xué)識，志趣修養(yǎng)也不同。因此談話的內(nèi)容和方式有所區(qū)別。 根據(jù)心境選主題 同一個人，心境不同對語言反應(yīng)會有很大差別。,交談的注意事項,

7、不要顯示自己有恩與于人，這在別人看來是驕傲自滿，喜歡表現(xiàn)。 不要論人是非，發(fā)泄牢騷 不要花言巧語，虛偽客套 不要獨白，“獨霸天下”而始終不給別人張嘴的機會 不要插嘴抬杠 記住并稱呼對方名字 適時提出問題 不要說“你錯了” 注意不要說得眉飛色舞，手足舞蹈唾沫四濺，因為司機人員是以安全駕駛為首要職責(zé)的,不宜交談的內(nèi)容,領(lǐng)導(dǎo)之間的利害關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)間的品格評價，領(lǐng)導(dǎo)的升降，小道消息，領(lǐng)導(dǎo)和同事的隱私，工資待遇問題，公司商業(yè)秘密，公司項目的好壞，個人的宗教信仰，以及疾病死亡等不愉快的話題。還有違背社會倫理，生活墮落，政治錯誤問題，荒誕離奇，聳人聽聞或黃色淫穢問題。,當(dāng)車停在十字路口的時候，要把車停得遠離人

8、行道，以免給行人帶來不便。即使交通燈已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫G色，也不要和行人搶路，以免出現(xiàn)意外。,現(xiàn)在新手司機的車，車后都有明顯標志。應(yīng)該對新司機持有寬容和理解。不要在后面使勁按喇叭，或者跟得太緊，造成新手緊張而出現(xiàn)意外。,在車經(jīng)過水坑的時候，一定要注意減速、避讓，不要因快速行使而使水濺到行人的身上。,短時間內(nèi)頻繁地按車喇叭，就像一個人大喊大叫一樣，都是很不禮貌的行為。在交通阻塞時按喇叭不光無濟于事，還會讓人煩躁。,往車外扔?xùn)|西和吐痰，同樣也是不文明的行為。,乘客下車的時候，要提醒他們拿好自己的東西。,司機的儀容儀表,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,儀容儀表,發(fā)型 口腔衛(wèi)生 面

9、孔 著裝 儀姿,司機基本禮儀要求,儀表整潔、端莊 語言禮貌、熱情 行為優(yōu)雅、大方,每天都視與戀人約會一樣重要,出門前對鏡檢查自己,頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 嘴巴：牙齒：清潔、無食品殘留物 指甲：清潔，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干凈 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 襯衣：紐扣要扣好。襯衣束進皮帶里面。,司機自我形象檢查,男司機,微 笑,45,司機應(yīng)要注意自身的著裝，不要以為車內(nèi)是私人空間，而忘乎所以。,內(nèi)部資料,著裝,著司服,要帶著對公司、對工作熱愛的情緒穿司服（夏天工作服） 司服應(yīng)勤洗勤

10、換，保持干凈挺括，要體現(xiàn)穿著者積極向上的精神風(fēng)貌 司服要合身，不宜太大或太小 公司其它著裝規(guī)范,著裝要求,不能有污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)、袖口） 服裝不能出現(xiàn)開線或鈕扣脫離 領(lǐng)子不能翻起成立領(lǐng)狀 袖口不能卷起,儀容儀表,干凈、整潔、精神,49,著西裝七要： * 要拆除衣袖上的商標 * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西,男士著西裝要求,司機自我形象檢查,西裝,手臂伸直或彎曲時，襯衫袖子要露出24厘米,就座后，上衣的紐扣可以解開，以防“扭曲”走樣,內(nèi)穿襯衣（白色為主）,系領(lǐng)帶的時候，襯衫第一?？圩颖仨毾瞪稀Ｈ绻麤]系領(lǐng)帶，則第一粒扣子就要解開,

11、司機自我形象檢查,襪子最好是純棉的，顏色一般選用深色、單色的，黑色的比較正規(guī),皮鞋，以黑色的為最佳,司機自我形象檢查,男司機可以佩戴以下配飾：,結(jié)婚戒指,手表,白色的專業(yè)司機手套,司機自我形象檢查,頭發(fā),女司機,長發(fā)盤起 不染過于艷麗的顏色,可化淡妝,保持手部清潔： 常洗手、定期修剪指甲， 涂淡雅指甲油,54,忌過分裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗,女士著裝禁忌,儀姿儀態(tài),站姿 坐姿 行姿 表情,行如風(fēng)：走路的時候，猶如清風(fēng)徐拂，自在安詳。 坐如鐘：坐時身體保持端正，不隨便東搖西擺、前彎后仰。 臥如弓：睡覺時以右側(cè)臥姿睡覺，令身心安穩(wěn)、夜無噩夢。 站如松：站要挺立不輕浮、搖擺或歪斜，就

12、像松樹一般。 四威儀既是對日常行為的基本規(guī)范，也是一種修行鍛煉，出家弟子藉由行住坐臥的實踐，由外在的身行端正內(nèi)心，使身心皆莊重合宜,站 姿,說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。,59,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,司機職業(yè)道德與形象,保持車容整潔 形象得體 交談得當(dāng) 安全駕駛 服務(wù)主動 開車文明,司機商務(wù)禮儀,所謂司機商務(wù)禮儀，指司機人員在與乘客的交往中，以及在車輛行駛過程中應(yīng)該遵循的禮貌和準則，是司機

13、人員“安全有道、行車有德”的具體體現(xiàn)。,目錄,一、著裝,二、接待注意事項,三、接待流程,四、轎車位次圖,五、駕車注意事項,上一節(jié)課已經(jīng)涉及到，不再重復(fù)。,一、著裝,陪同引導(dǎo) 服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對象的左側(cè)前方約一米左右的位置； 行進速度須與服務(wù)對象的相協(xié)調(diào)； 行進中一定要處處以對方為中心，經(jīng)過拐角、樓梯等處， 要有及時的關(guān)照提醒 ； 請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進中與對方交談或答復(fù)問題時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?二、接待注意事項,上下樓梯 禮讓服務(wù)對象，服務(wù)對象先上后下。,進出電梯 以禮相待，請服務(wù)對象后進先出，服務(wù)人員站在門口禮讓對方并順勢做出“請”的動作。,出入房門 引領(lǐng)服務(wù)對

14、象出入房門要先通報； 要反手開關(guān)門面向他人； 禮讓服務(wù)對象請對方先進先出； 要為服務(wù)對象拉門。,接到客人之后， 先在機場或者車站 與客人寒暄幾句。,必須側(cè)身為客人引路。,準備迎接牌（接待不認識的客人） 為客人提大件行李（裝有貴重物品手袋除外） 為客人引路 為客人開車門（客人先進、后出） 為客人伸手防撞車頂（哪怕是象征性的也好） 征求或者介紹日程安排 路途選擇話題聊天（天氣、環(huán)境等） 適當(dāng)介紹單位基本概況 介紹本城市的旅游資源 長途中讓客人在車上休息（注意關(guān)掉車中音響）,三、接待流程,司機接待禮儀范例,準時到達接待地點,出發(fā)前短信告知客人并寫明自己的車號 比預(yù)約時間提前十分鐘到達指定位置等候 未

15、能準時到達，及時向客人說明并道歉！,任務(wù)一：去機場接深圳來的趙總 （初次見面）,您好！趙總！我是寶業(yè)集團（于總）安排接您的司機，我姓耿。我將在旅客出口處等您，祝您旅途愉快！,您好！趙總！我是寶業(yè)集團（于總）安排接您的司機，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車，您下飛機后可以在XX等我，我會盡快到達，給您帶來的不便還請您諒解！,出發(fā)前短信告知客人,未能準時到達，及時向客人說明并道歉！,機場接人時如果是初次見面 事先準備好接機牌, 趙總經(jīng)理,航班號,乘客姓名,任務(wù)二：去機場接深圳來的趙總 （再次見面）,您好！趙總！我是耿師傅，我將在旅客出口處等您，祝您旅途愉快！,您好！趙總！我是耿師傅，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車，您下

16、飛機后可以在XX等我，我會盡快到達，給您帶來的不便還請您諒解！,出發(fā)前短信告知客人,未能準時到達，及時向客人說明并道歉！,任務(wù)三：去賓館接趙總 （初次見面）,您好！趙總！我是寶業(yè)集團（于總）安排接您的司機，我將在賓館門外等您，我的車號是浙D 11111，祝您心情愉快！,您好！趙總！我是寶業(yè)集團（于總）安排接您的司機，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車，您稍等一下，我會盡快到達，給您帶來的不便還請您諒解！,出發(fā)前短信告知客人并寫明自己的車號,未能準時到達，及時向客人說明并道歉！,任務(wù)四：去賓館接趙總 （再次見面）,您好！趙總！我是耿師傅，我將在賓館門外等您，我的車號是浙D 11111 ，祝您心情愉快！,您好！

17、趙總！我是耿師傅，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車，您稍等一下，我會盡快到達，給您帶來的不便還請您諒解！,出發(fā)前短信告知客人并寫明自己的車號,未能準時到達，及時向客人說明并道歉！,司機接待禮儀,主動熱情的開場白及安排進車,主動打招呼、自我介紹、行握手禮 如有行李要幫助客人拖拉行李 心中安排座次 為客人開車門,初次見面,您好！趙總！（握手）路上還順利吧（休息得還好吧），我是寶業(yè)集團（于總）安排接您的司機，我姓耿，您可以叫我耿師傅。這邊請！,主動打招呼、自我介紹,再次見面,您好！趙總！（握手）路上還順利吧（休息得還好吧），這邊請！,任務(wù)：去機場（賓館）接趙總,幫助客人拖拉行李,自我介紹后順手把客人的行李接過來,司機 3 2 1,心中安排座次,請客人入座后排,公務(wù)車：車內(nèi)后排右為上、左為次、中為三、司機旁為四 應(yīng)安排主客人坐在主人右側(cè)，若有兩位客人，陪客坐司機邊上。,A：主客人 B：主人 C：次客人或次主人 D：主人或客人隨從 （C位盡量不安排）,座次安排具體細則,為客人開車門,開車門時要注意：,迎客上車的時候，通常開的是后排右側(cè)車門 左手拉開車門，右手擋住車門上杠 同時向客人點頭，微笑致意,把客人的行李放入后備箱后主動為客人開車門,司機接待禮儀,客人上車后要：,主動向客人說明要到達的地點和所需時間，