醫(yī)學(xué)心理學(xué)課件：10 第九章醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通

1、第九章 醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通,目 的 要 求,目的：,掌握： 醫(yī)患關(guān)系的基本模式和醫(yī)患溝通技術(shù)。 熟悉：病人的心理需要，醫(yī)患溝通技巧在臨床中的應(yīng)用。 了解：人際關(guān)系定義，影響人際關(guān)系的因素,教 學(xué) 內(nèi) 容,第一節(jié) 人際關(guān)系與醫(yī)患關(guān)系,一、人際關(guān)系 基本概念： 人際關(guān)系就是在社會交往過程中所形成的、建立在個人情感基礎(chǔ)上的人與人之間相互吸引與排斥的關(guān)系，反映人與人之間的在心理上的親疏遠近距離。,首先，人際關(guān)系的狀態(tài)是團體氣氛的決定性因素。 在一個團體里，成員之間彼此友好、關(guān)系融洽就使團體呈現(xiàn)輕松愉快的氣氛；成員之間彼此厭煩、互相疏遠，就會導(dǎo)致團體氣氛沉悶、緊張。 第二，人際關(guān)系對于團體活動效率有重要

2、影響。 人際關(guān)系對人所從事的活動的效率影響很大，這種影響是通過調(diào)節(jié)人們對當前進行的活動的態(tài)度而間接影響活動效率的。人際關(guān)系緊張、團體氣氛不良、團體成員疏離不僅會降低團體活動結(jié)果的質(zhì)量與效率，甚至?xí)?dǎo)致團體活動的開始都遇到障礙。,（一）影響人際關(guān)系的因素 1.第一印象效應(yīng) 又稱首因效應(yīng)。研究表明，初次見面時對方的風(fēng)度、儀表、外貌、衣著、言談舉止、性格特征等給對方的第一印象，往往形成日后交往時的評價依據(jù)。因此，在人際交往中，應(yīng)該注意以良好的自我形象出 現(xiàn)在對方面前，給對方留下良好的第一印象。,2.暈輪效應(yīng) 個體的某一突出特點就像光環(huán)醫(yī)院，成為被 注意的中心，而掩蓋了其他特點的心理效應(yīng)。 暈輪效應(yīng)讓

3、人們觀察對方時只見一點，不見 其余，可能使人對另一個人的優(yōu)點過分美化， 產(chǎn)生愛屋及烏和以偏概全的心理效應(yīng)。,3.近因效應(yīng) 在人際知覺過程中，一個人給人留下的最后印象記憶深刻，并且，這個最后印象對以后再次知覺該對象時產(chǎn)生的評價有著強烈的影響。對一個人最新、最近的認識，往往可以替代或掩蓋對他過去的印象和看法，不究以往，只看現(xiàn)在。第一印象對陌生人的作用 大，所以值得重視；而對熟悉的人，近因效應(yīng)則起主 要作用。,4.刻板印象效應(yīng) 我們經(jīng)常將個體按照籍貫、膚色、職業(yè)等分為若干類型，對每一類人有固定看法。這些固定的看法常常成為判斷某人具有某種特征的依據(jù)?？贪逵∠笫菍θ?、對群體最初步、最簡單的認識。它雖有利

4、于對某一類人迅速產(chǎn)生概括性的認識，但也容易形成一種認識上的偏差，阻礙人與人之間正常的、符合實際的認知。這種社會知覺的效應(yīng)又稱定型作用。,（二）人際吸引 人際吸引是人際關(guān)系建立與發(fā)展的一種重要動力，其中情感占有優(yōu)勢。人際關(guān)系涉及的心理因素成分比較復(fù)雜，既有認知成分，也有情緒和行為的成分。情緒對人際關(guān)系的影響主要表現(xiàn)為對關(guān)系人物喜愛、不喜愛或者是厭惡，情緒的極性是人際吸引力大小的主要原因。不同層次的人際關(guān)系反映了人和人之間相互吸引的程度，人與人之間吸引力越大，心理上的距離越近；人際吸引力越小，心理上距離越遠。,1.接近性 接近性是人與人之間相互吸引的常見原因，在交往的早期階段空間的影響更大。人與人

5、在空間上的距離越小，雙方越容易接近，則人際吸引力越大。許多人的知心朋友往往是同胞、同鄉(xiāng)、鄰居、同學(xué)等，因為空間上的接近使相互接觸的機會更多，相互之間更容易熟悉對方。 但是，僅僅空間上接近是不夠的，還要分析涉及到的情緒情感。研究表明，在陌生人交往的初期，接近性是增進人際交往的重要因素之一，隨著時間的推移，這一因素發(fā)揮的作用越來越少。,2.相似性 在人際交往中，交往的雙方如果可以意識到彼此有較多的相似性，則容易相互吸引，產(chǎn)生親密感。這些相似性可能表現(xiàn)在一個人特點方面，如年齡、性別、個人社會背景、文化程度、態(tài)度等。 社會心理學(xué)家柯爾等人研究“最好的朋友”后指出：個人所指出的最好朋友都是同等地位的人，

6、一般說他們在教育水平、經(jīng)濟條件、社會價值等方面都有相似性，即所謂門當戶對。在相似性因素中，態(tài)度是最主要的因素，研究表明：彼此間的態(tài)度和價值觀越相似的人，相互之間吸引力越大。,3.互補性 A表現(xiàn)出的行為正好是交往對象B特別需要的，而交往對象的表現(xiàn)也符合A的需要。當雙方的需要以及對對方的期望正好成為互補關(guān)系時，就會產(chǎn)生強烈的吸引力。 研究表明，互補性因素增進人際交往的情況往往發(fā)生在感情深厚的朋友，特別是異性朋友和夫妻之間，對短期的伴侶來說，促進人際吸引的動力主要示相似的價值觀念，而驅(qū)動長期伴侶發(fā)展關(guān)系更親密關(guān)系的動力是需要的互補性。,4.相互性 是指喜歡導(dǎo)致喜歡、反感導(dǎo)致反感。中國人所說的“禮尚往

7、來”就是在講這種相互性。我們喜歡那些也喜歡我們的人，而不喜歡那些不喜歡我們的人。喜歡的相互性是人際交往中很重要的因素，是決定一個人是否喜歡另一個人最強有力的因素。,5.儀表吸引 一個人的容貌、體態(tài)、服飾、舉止、風(fēng)度、行為等因素在決定他人的情感上起很大作用。尤其在第一次見面時，由于第一印象的作用，儀表因素占重要地位。但是，人際交往的時間越長，儀表因素的作用越小，吸引力的來源將會從外在的儀表轉(zhuǎn)至人們內(nèi)在的性格與道德品質(zhì)。,6.能力與特長 每個人具有不同的能力和擅長的方面，有能力、有專長的人容易吸引周圍的人。如果一個人在某方面能力很強或者某種特長比較獨特，與眾不同，這本身就有一種人際吸引力。才藝過人

8、令他人欽佩、欣賞甚至崇拜，會吸引很多人愿意與他接近。,（三）人際溝通 人際溝通簡稱溝通，即人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程。假設(shè)甲和乙是進行人際溝通的雙方，當甲發(fā)出一個信息給乙時，甲就是溝通的主體，乙則是溝通的客體；乙收到甲發(fā)來的信息后也會發(fā)出一個反饋信息給甲，此時乙就變成了溝通的主體，甲就變成了溝通的客體。由此可見，在人際溝通過程中，溝通的雙方互為溝通的主體和客體。,1.溝通中的信息交流的特點 人們在共同的活動中會產(chǎn)生各種想法、興趣、情緒、情感，并且有相互交流的愿望。當人們交流各自的想法、興趣、情緒、情感時，這些想法、興趣、情緒、情感就是信息，而他們相互交流信息的過程就是人際溝通

9、。實現(xiàn)人際溝通需要以下五個必要條件： （1）信息發(fā)出者信息源：沒有信息源，就無法啟動一次人際溝通，也無法進行人際溝通。 （2）溝通的內(nèi)容信息：信息示人們進行溝通需要傳遞的內(nèi)容。 （3）傳遞的途徑信息渠道：信息渠道是信息的載體媒介、媒體，即信息通過何種方式、用什么工具從信息源傳遞給接收者。常用的信息渠道有對話、動作、表情、廣播、電視、電影、報刊、電話、信件，以及各種基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的新型社交媒體等。,（4）溝通的對象接收者：信息為接收者所接收，這是溝通的根本目的。 （5）溝通的效果信息反饋：是指信息發(fā)出者和接收者相互間的反應(yīng)。信息發(fā)送者發(fā)送一個信息，接收者回應(yīng)信息，使其進一步調(diào)整溝通內(nèi)容，因此溝通成

10、為一個連續(xù)的相互的過程。溝通中及時反饋是很重要的，反饋可以減少溝通中的誤會，讓溝通雙方知道思想和情感是否按他們各自的方式來分享。 人際溝通中會出現(xiàn)溝通障礙。溝通障礙是溝通中不能理解信息或者不能準確解釋信息的現(xiàn)象。溝通障礙產(chǎn)生的原因來自主客觀各方面的因素，比如環(huán)境中的噪音、溝通雙方的情緒、信念和偏見，以及跨文化溝通中對不同符符號的解釋等，都可能導(dǎo)致溝通障礙。,2.言語溝通 人際溝通必須借助于一定的符號系統(tǒng)才能實現(xiàn)，所以，符號系統(tǒng)是人際溝通的工具。人際溝通最重要的符號系統(tǒng)是語言，語言的使用過程稱之為言語。言語溝通就是通過言語活動進行信息傳遞的過程。 言語的社會功能主要包括：認知功能、行為功能、情感

11、功能、人際功能和調(diào)節(jié)功能。,（1）認知功能：認知功能是言語最基本的社會功能，是指我們通過言語來傳遞某種知識、信念或觀點。 （2）行為功能：是指我們通過言語去影響接收者的行為、態(tài)度，或改變他的狀態(tài)等，以完成某項工作。 （3）情感功能：指我們用言語來表達情緒體驗、聯(lián)絡(luò)情感。 （4）人際功能：即言語的交際被用來建立、保持和維護人際關(guān)系的功能。 （5）調(diào)節(jié)功能：我們用言語來調(diào)節(jié)身心狀態(tài)。我們都有過類似的經(jīng)歷，通過向信任的人訴說自己的苦惱來緩解心理壓力。言語的表達有宣泄情緒、促進心理健康的作用。在心理咨詢中，來訪者的言語宣泄本身就有著這里的功效。,3.非言語溝通 非言語溝通是指在人際知覺和溝通過程中，憑

12、借動作、表情、姿勢、實物、環(huán)境等進行的信息傳遞。非語言符號系統(tǒng)在溝通中具有重要的功能，它能補充、調(diào)整、代替或強調(diào)語言信息。絕大多數(shù)的非語言信息具有特定的文化形態(tài)，在傳達時是習(xí)慣性的和無意識的，它可能與語言信息相矛盾，以非常微妙的方式傳遞感情和態(tài)度。非語言符號系統(tǒng)一般有以下幾種形式： （1）視-動符號系統(tǒng)：包括面部表情、手勢、體態(tài)變化等。面部表情中的皺眉、微笑，體態(tài)方面的靜止無聲的站立、依靠、坐態(tài)等都在溝通中起作用。通過觀察一個人的身體語言，我們可以分析他的內(nèi)心狀態(tài)，調(diào)整自己與他的交往和互動方向。,（2）人際距離：人際距離可以表現(xiàn)出人與人之間關(guān)系的密切程度。霍爾將人際空間距離分為四種： 1）親密

13、距離：018英寸（046厘米），屬于親愛的人、最好的朋友，在此區(qū)域中，可以有身體接觸，如擁抱、愛撫、接吻等并排斥第三者加入。 2）個人距離：18英寸4英尺（46厘米1.2米），同學(xué)、同事、朋友、鄰居等在此區(qū)域內(nèi)交往，在此區(qū)域內(nèi)說話一般避免高聲。 3）社會距離：4英尺（1.23.6米），在此區(qū)域人們相識但不熟悉，人們交往自然，進退也比較容易，既可發(fā)展友誼，又可彼此寒暄，一般性應(yīng)付。 4）公共距離：12英尺（3.6米）以上，與陌生人的距離。在此區(qū)域人們難以單獨交往，主要是公共活動，如作報告、等飛機等。,（3）目光接觸：目光接觸即人際互動中視線相交叉，相互之間的目光接觸，可以加強表達效果。在談話中，

14、注視對方的目光，意味著你對談話的專注和對他的興趣；如果通話中對方故意避開你的眼神接觸，也許意味著事實上還另有隱情。心理學(xué)研究表明，人們在觀察對方時，關(guān)注最集中的地方就是眼睛和嘴。常言道“眼睛是心靈的窗口”。 （4）輔助語言信息：主要包括音調(diào)、音質(zhì)、聲強、言語中的停頓、語速快慢等因素，這些因素都能強化信息的語意含義，可以表達語言本身所不能表達的意思。不同的講者就同一個主題演講，表達效果會有很多不同，輔助語言是一個很重要的影響因素。一位非言語溝通研究者故將，溝通中39%的含義受聲音的表達方式的影響，研究顯示，在交往中語速對于第一印象有重要影響。,二、 醫(yī)患關(guān)系,隨著醫(yī)學(xué)模式由傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變

15、為現(xiàn)代的生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式，人們的健康期待水平也在不斷提高，由單純意義的沒有軀體疾病轉(zhuǎn)變?yōu)樯硇慕】岛土己玫纳鐣m應(yīng)性。因此，臨床醫(yī)生在提供醫(yī)療服務(wù)中，除了不斷提高技術(shù)水平和能力外，更需要在與病人溝通交往中建立相互信任、尊重、融洽的人際關(guān)系，才能給病人提供滿意的醫(yī)療服務(wù)。,人際關(guān)系基本概念,（一）醫(yī)患關(guān)系的概念 醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療活動中的人際關(guān)系，是人際關(guān)系在醫(yī)療情境中的一種具體表現(xiàn)形式。一般來說，醫(yī)療領(lǐng)域中的人際關(guān)系應(yīng)該包括醫(yī)務(wù)人員間的關(guān)系、醫(yī)務(wù)人員與患者的關(guān)系兩大部分，對于醫(yī)療過程而言，我們更加關(guān)注醫(yī)患關(guān)系。 臨床上，醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)成醫(yī)療關(guān)系的重要組成部分，也是反映醫(yī)療質(zhì)量的重要指標之一。醫(yī)

16、患關(guān)系作為治療過程的成分，有可能改善患者的疾病預(yù)后和健康結(jié)局。,醫(yī)患關(guān)系的概念,（二）醫(yī)患關(guān)系的重要性,醫(yī)患關(guān)系的重要性早已經(jīng)為人們所重視，并成為醫(yī)生治療手段的一部分。醫(yī)務(wù)人員長忽視患者的陳述而依靠各種數(shù)據(jù)進行診斷，對患者本身不感興趣，造成很多不良后果。醫(yī)患關(guān)系的重要性可見于以下幾個方面：,1.醫(yī)患關(guān)系影響患者的就醫(yī)行為 影響就醫(yī)行為的因素很多，例如：患者的社會家庭背景，醫(yī)療服務(wù)制度、機構(gòu)設(shè)置等，醫(yī)患關(guān)系也是重要因素之一。從有關(guān)患者就醫(yī)行為的研究中不難看到，患者因?qū)︶t(yī)生的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等方面不滿意而出現(xiàn)各種不利于醫(yī)療的行為。 2.醫(yī)患關(guān)系影響遵醫(yī)行為 醫(yī)患關(guān)系是影響遵醫(yī)行最重要的因素之一。

17、遵醫(yī)行為也稱“依從性”，受患者和醫(yī)務(wù)人員兩方面因素的影響，其中包括患者的文化層次、知識水平、職業(yè)特點、社會地位、家庭支持程度等；醫(yī)務(wù)人員的年齡、儀表、態(tài)度、醫(yī)生的診療模式以及影響醫(yī)生權(quán)威性的其他因素。除此之外，人際互動因素是十分關(guān)鍵的。很多患者不遵從醫(yī)囑，主要原因是醫(yī)患關(guān)系不良。有學(xué)者認為，治療效果與醫(yī)生的知識、技術(shù)水平和患者的遵醫(yī)行為有關(guān)，而遵醫(yī)行為與醫(yī)患關(guān)系密切相關(guān)。,3.良好的醫(yī)患關(guān)系是最好的治療手段 良好的心理氣氛和情緒本身就有治療效果。對于患者來說，融洽的醫(yī)患關(guān)系不僅可以消除由于疾病所造成的心理應(yīng)激，而且可以從良好的情緒反應(yīng)所致的軀體效應(yīng)中獲益。對于醫(yī)生來說，從這種充滿輕松愉快的醫(yī)療

18、活動中亦可得到更多的心理上的滿足，有利于更好地發(fā)揮醫(yī)術(shù)，提高治療效果。所以，良好的醫(yī)患關(guān)系本身就是最好的治療手段，它可以促進患者的疾病康復(fù)。,（三）醫(yī)患關(guān)系的基本模式,根據(jù)病人的個體差異及所患疾病的性質(zhì)，醫(yī)患雙方在醫(yī)患關(guān)系中扮演的角色，以及在雙方的交往活動中所發(fā)揮的作用不同，美國學(xué)者Szasyt和Hollander提出了醫(yī)患關(guān)系的三種模式。,(1)主動-被動模式 這是一種受傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式影響而建立的醫(yī)患關(guān)系模式。在醫(yī)患交往中醫(yī)生處于完全主動的地位，患者處于完全被動的地位。這種醫(yī)患關(guān)系的特點是“醫(yī)生為病人做什么”，模式的原型是“父母-嬰兒”。 (2)指導(dǎo)-合作型 這是一種以主要以疾病治療為指導(dǎo)

19、思想而建立的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)生與患者同處于主動地位，但醫(yī)生具有權(quán)威性，醫(yī)生提出決定性的意見，患者則遵循其醫(yī)囑去執(zhí)行治療方案。這種醫(yī)患關(guān)系的特點是“醫(yī)生告訴病人做什么和怎么做”，模式的原型是“父母-兒童”。 (3)共同參與型 這是一種以生物心理社會醫(yī)學(xué)模式為指導(dǎo)思想而建立的醫(yī)患關(guān)系。以平等關(guān)系為基礎(chǔ)的醫(yī)患關(guān)系模式，雙方有近乎同等的權(quán)利。這種醫(yī)患關(guān)系的特點是“醫(yī)生幫助病人自我恢復(fù)”，模式的原型是“成人-成人”。,醫(yī)患關(guān)系的三種基本模式,第二節(jié) 臨床醫(yī)學(xué)中的人際交往,一、言語溝通 言語溝通又稱口頭信息交流，即用言語活動來傳遞信息。在醫(yī)療過程中言語交往用來了解病情、患者的個人、家庭和社會背景資料，傳遞醫(yī)生

20、的醫(yī)囑等信息。 （一）言語溝通的技巧 1.投入情感引導(dǎo)談話 醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度對醫(yī)患雙方的交談狀態(tài)影響很大。臨床調(diào)查表明，醫(yī)務(wù)人員是否具有同情心，是患者是否愿意與其談話的關(guān)鍵，如果醫(yī)務(wù)人員的情感沒有“投入”，不去換位思考，就很難理解患者的情緒和苦衷。如果患者得不到醫(yī)務(wù)人員的同情和理解，就很難主動提供自己對病情的理解和自我心理狀態(tài)的描述等，結(jié)果醫(yī)務(wù)人員失去了寶貴的臨床基礎(chǔ)資料，患者也失去了感情宣泄的機會。所以醫(yī)務(wù)人員要善于表達自己對患者的關(guān)心與理解，取得患者的信任感，才能引導(dǎo)患者談話，便于對癥對因治療。,第二節(jié) 醫(yī)患溝通的心理學(xué)技能,2.采用開放式談話 開放式談話就是患者不能用是或否的答案來結(jié)束問題

21、。如患者說：“醫(yī)生，我頭痛。”醫(yī)生回答說：“吃止痛片吧！”這樣，就頭痛的談話就無法進行了。如醫(yī)生說：“哦，頭痛，怎么痛法？”醫(yī)生可從患者的回答中繼續(xù)發(fā)現(xiàn)線索。封閉式的談話往往使醫(yī)患間的溝通受到阻礙。 3.使用過渡性語言 在會談過程中，如果醫(yī)生使用“哦”、“對”、“嗯”、“啊”，還有“是這樣啊”、“我明白了”、“我理解”、“我聽到了”等過渡性語言，表示醫(yī)生正在認真傾聽并且贊成或者理解患者所表達的內(nèi)容。同樣，醫(yī)生在向患者談話時，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測對方是否在聽，以決定是否談下去和如何談下去。,4.善于處理談話中的沉默 由于各種原因，在醫(yī)患交談中有時會出現(xiàn)沉默現(xiàn)象，致使交談暫時中斷。對

22、患者在談話中出現(xiàn)沉默進行分析，大致有以下三種情況： （1）有意識的沉默：患者在闡述自己病情的過程中，常常暫時地自行中斷而出現(xiàn)沉默，其目的是在尋求醫(yī)生對其表達的反饋。這是，醫(yī)生應(yīng)給予一般性的肯定、插話和引導(dǎo)，以鼓勵患者更清晰地表達自己的病情。 （2）有難言之隱：有的患者由于病因或患病部位特殊、或要接受某些檢查、或主訴的性質(zhì)和內(nèi)容讓患者感到尷尬產(chǎn)生羞愧心理，從而不愿意輕易對醫(yī)生講述病情。為了對患者負責(zé)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取各種方式排除患者的顧慮，啟發(fā)患者道出隱私，同時要注意周圍環(huán)境因素的影響，限制在場人員，保證患者的安全感。,（3）心情激動或新的觀念出現(xiàn)：患者受到談話中某些語詞或內(nèi)容的刺激，心情激動，導(dǎo)

23、致思維突然中斷，或者突然從自己的談話中想到了另外一些事，而導(dǎo)致談話中斷。此時，醫(yī)務(wù)人員可以重復(fù)剛剛提到的內(nèi)容，引導(dǎo)患者按照原來的思路說下去，不要依據(jù)自己的猜測替患者說下去，這樣會妨礙患者說出想說的內(nèi)容。,（二）交談中應(yīng)注意的問題 1.避免使用傷害性言語 傷害性言語給人以強烈負性刺激，可以擾亂軀體的生理平衡，甚至?xí)又夭∏椋瑢?dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。 傷害性言語三種表現(xiàn)： （1）直接傷害性言語：對患者使用指責(zé)、威脅、譏諷、和患者最害怕聽到的語言。 （2）消極暗示性言語：多數(shù)患者缺乏醫(yī)學(xué)知識，即使了解一些醫(yī)療常識，也是其然不知其所以然。醫(yī)護人員有意無意的消極暗示性語言會加重患者原有的焦慮、恐懼心理、造

24、成嚴重的消極情緒和心理障礙。 （3）竊竊私語：在診療過程中，每個患者都渴望及時了解自己的病情，他們時常留意醫(yī)務(wù)人員的言談舉止，并痛自己的病情“對號入座”。因此，醫(yī)護人員之間如在患者面前竊竊私語，往往使其聽到只言片語而胡亂猜測，或者根本沒有聽清楚造成錯覺。,2.善于使用正性語言 （1）安慰性言語：醫(yī)務(wù)人員對患者安慰，特別是對剛?cè)朐旱幕颊咂湫Ч鞘诛@著的。 （2）鼓勵性言語：醫(yī)務(wù)人員對患者的鼓勵，實際上是對患者的心理支持，它對調(diào)動患者的積極性功能，與疾病作斗爭是非常重要的。 （3）解釋性言語：在診治過程中，醫(yī)生一方面盡可能讓患者對自己的病情有所了解，對患者提出的問題和所采取的治療手段要及時給予理

25、解。同時，對患者應(yīng)該做而一時不愿做的事，要經(jīng)過耐心勸說后使其順從。,二、非言語溝通 非言語溝通是日常生活中傳遞信息的常用手段，也是醫(yī)患交往的重要途徑。非言語交往一般又稱體態(tài)語言，即用身體的形態(tài)來發(fā)送需要傳遞的信息。由于人的思想、情緒、情感等內(nèi)心活動可通過面部表情、眼神、聲調(diào)、服飾、動作、姿勢等表現(xiàn)出來，才使“察言觀色”成為人們獲得信息的重要途徑。,（一）面部表情 面部表情是人的情緒和情感的生理性表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識的調(diào)節(jié)和控制，它大多是人的真實感情的流露。在某種情況下，人們即使可以做出掩蓋真情實感的表情，那也是暫時的、有限的。醫(yī)務(wù)人員對患者的表情是以道德情感作為基礎(chǔ)的，當然

26、也與個人習(xí)慣和表達能力有關(guān)。 （二）利用目光接觸 目光接觸是非言語溝通的主要信息通道，既可以表達和傳遞情感，也可以通過目光顯示某些個性特征，并影響他人的行為。,（三）通過身體接觸溝通 心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，身體接觸的動作有時會產(chǎn)生良好的效果。一般情況下，中國人不習(xí)慣與周圍人有過多的身體接觸。但在疾病狀態(tài)下，患者出現(xiàn)退行依賴型行為。在醫(yī)院環(huán)境中，醫(yī)務(wù)人員主動和善意的身體接觸則是患者樂于接受的，并且也有益于治療。 （四）注意人際距離 人際交往的距離取決于彼此之間的親密程度，它在交往接觸開始時就起著重要作用。醫(yī)生在和患者接觸過程中，可采用朋友的距離，但對孤獨自憐的患者、兒童和老年患者，可以適當?shù)目s短距離

27、，促進情感間的溝通。,（五）輔助語言信息及副言語的應(yīng)用 副言語就是我們說話時使用的語調(diào)、所強調(diào)的詞、語音的高低輕重、語速的快慢以及抑揚頓挫等。副言語為言語交往過程賦予生動而又深刻的含義。,三、溝通技巧在臨床中的應(yīng)用 醫(yī)生與患者從建立關(guān)系那一刻開始了心理學(xué)方面的互動，人際吸引、人際知覺、人際相互作用的機制也同時啟動。 （一）醫(yī)患間的認知互動 患者是具有主體意識的人，不是醫(yī)療技術(shù)操作的被動接受者，他要求了解診療操作的意義、方法和效果，享有知情同意的權(quán)利。 1.患者的認知需求 由于受到病痛的困擾和折磨，患者迫切需要了解自己所患疾病的種類、性質(zhì)、診斷和結(jié)論、治療方案及預(yù)后走向，要求醫(yī)務(wù)人員能夠給他們提

28、供最為詳細的說明。滿足患者的認知需求，解答患者的種種疑問，消除他們不必要的思想顧慮和不良的心態(tài)，是醫(yī)務(wù)人員必須履行的職責(zé)。,2.診療過程中的醫(yī)患認知交流 診療過程是醫(yī)生對患者在軀體上或心理上施行操作的過程。在開始這種操作之前，無論是診斷檢查方法的選擇和實施，還是治療方案的選擇和實施，都要向患者進行說明，并給予進行指導(dǎo)。 3.醫(yī)患認知互動中的解釋與引導(dǎo) 如何向患者解釋疾病現(xiàn)象、治療對策及如何促進康復(fù)，是醫(yī)患認知互動的一個核心問題。由于醫(yī)患交往是醫(yī)生與患者之間的一種個體性的交往，醫(yī)患間的認知交流也必須堅持個體化的原則。,（二）醫(yī)患間的情感互動 在醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的互動中，調(diào)整患者方面人物

29、的情感，促使他們具有良好和穩(wěn)定的情緒情感，是促進患者康復(fù)的重要的方面。 1.患者的情感特征 由于受疾病的折磨，患者日常生活和工作秩序被擾亂，社會交往和活動范圍受到很大的限制?；颊邔ξ⒘可眢w健康及工作期望十分擔心，加上疾病給軀體帶來的痛苦和心理上的焦急和憂慮，患者心理上處于消極、失望、不安和痛苦的狀態(tài)。焦慮和抑郁是患者最常見的一種心理特征。,2.消除患者焦慮與抑郁情緒 醫(yī)務(wù)人員要從患者的具體病情出發(fā)，根據(jù)患者焦慮和抑郁的原因，找出他們所擔心的問題和思考的焦點，進行有針對性的疏導(dǎo)。從認知、情感和意志幾個方面綜合入手，改變患者的負性情緒狀態(tài)。醫(yī)務(wù)人員要以誠摯關(guān)愛的態(tài)度去幫助患者減輕情緒的困擾，以真誠又熱情的心去溫暖患者，使患者感到親切、誠懇、關(guān)懷和溫暖，這是改善患者心境最為有效的方法。要做到這一點，情感交往或情感互動又是關(guān)鍵的一環(huán)。,（三）醫(yī)患間的意志互動 醫(yī)生有責(zé)任調(diào)動患者的抗病意志，這既是醫(yī)療過程的組成成分，也是幫助患者擺脫消極心態(tài)啟動身心康復(fù)進程的重要心理支持工作。 1.患者意志互動的主要特征 意志是一種理性的力量，是駕馭認知和情感的內(nèi)在心理因素。醫(yī)生在醫(yī)患關(guān)系中屬于救助者的角色，堅強的意志是醫(yī)生重要的心理素質(zhì)。醫(yī)務(wù)人員處于引導(dǎo)