涉眾分析報告

1、一.涉眾概要1.發(fā)現(xiàn)和定義涉眾信息來源通過客戶的崗位手冊、業(yè)務(wù)手冊，也可以與客戶訪談獲取注意準確描述涉眾情況和對系統(tǒng)建設(shè)的期望而非細節(jié)用途涉眾說明是需求收集的方向，涉眾期望則是檢驗系統(tǒng)成功的標準涉眾與要建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有關(guān)的一切人和事業(yè)主系統(tǒng)的出資方業(yè)務(wù)提出者業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)模式提出方業(yè)務(wù)管理者實際管理人員和監(jiān)督人員業(yè)務(wù)執(zhí)行者業(yè)務(wù)操作人員第三方第三方不需要細化，僅僅作為一個整體來納入涉眾承建方我方用戶預(yù)期的系統(tǒng)使用者相關(guān)法律法規(guī)一些建設(shè)標準文檔維護自項目開始一直持續(xù)到項目結(jié)束2.電力營銷系統(tǒng)涉眾概要示例編號涉眾名稱涉眾說明期望SH001低壓用電客戶低壓用電客戶指供電電壓10KV以下，使用公用變壓器

2、的用戶。低壓用電客戶可分為居民用戶、商業(yè)用戶。供電企業(yè)對這兩種用電客戶實行不同的電價。1.通過網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)2.通過銀行代收電費3.若使用電卡表，通過銀行購買電力SH002高壓用電客戶高壓用電客戶指供電電壓為10KV及以上和使用專用變壓器的用戶。高壓用戶客戶一般指工業(yè)用電客戶。1.通過網(wǎng)上提交業(yè)務(wù)申請2.通過網(wǎng)上預(yù)約現(xiàn)場施工3.通過銀行劃賬支付電費SH003業(yè)務(wù)服務(wù)部門業(yè)務(wù)服務(wù)部門指為用電客戶服務(wù)，受理用電客戶業(yè)務(wù)申請，為用電客戶辦理業(yè)務(wù)申請，包括提供咨詢服務(wù)的營業(yè)大廳服務(wù)人員和現(xiàn)場辦公人員。1.通過計算機系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)申請2.計算機系統(tǒng)自動處理和控制業(yè)務(wù)流程3.業(yè)務(wù)辦理費用自動計算4.界面友好易

3、用5.計算機輔助填寫業(yè)務(wù)表單中已經(jīng)明確的數(shù)據(jù)項SH004現(xiàn)場施工部門現(xiàn)場施工部門負責為用電客戶安裝變壓器、供電線路和電能計量表。1.通過計算機生成和打印現(xiàn)場施工單2.計算機能查詢和統(tǒng)計施工結(jié)果SH005電表抄表部門電表抄表部門按周期抄錄用電客戶的電表示數(shù)，以作為電費計算的依據(jù)1.計算機支持按區(qū)片、按地段、按用電類型自動安排抄表計劃并分配給抄表工2.計算機應(yīng)支持多種抄表手段：手工方式、抄表機方式、電卡方式、遠程方式SH006電費管理部門根據(jù)用電客戶的點表示數(shù)按周期（一般以月計）計算該用電客戶的電費，并打印發(fā)票1.計算機支持按區(qū)片、按地段、按變壓器類型、按分時電價計算2.計算機自動按用電客戶的電費

4、結(jié)算方式，分發(fā)電費計算結(jié)果3.收取電費SH007財務(wù)管理部門設(shè)立收費崗，接收在營業(yè)大廳交費、銀行代繳、電卡預(yù)繳等交費方式交納的電費。結(jié)算電費，每月做財務(wù)報表。1.計算機自動統(tǒng)計各類財務(wù)報表2.計算機自動統(tǒng)計欠費清單3.計算機自動計算滯納金SH008用電檢查部門用電監(jiān)察部門監(jiān)督各類用戶安全用電，特別是對一些用電量大電壓等級高的大工業(yè)用戶，定期對其進行檢查1.通過計算機安排檢查計劃2.計算機自動按條件生成和打印檢查清單3.管理檢查結(jié)果，維護用電客戶的電氣資料檔案SH009資產(chǎn)管理部門資產(chǎn)管理部門管理供電設(shè)備，保障設(shè)備的精度，進行設(shè)備維修、設(shè)備輪換等工作1.通過計算機管理所有的供電資產(chǎn)設(shè)備和檔案2.

5、通過計算機管理供電資產(chǎn)設(shè)備的安裝、校驗、輪換、維修、誤差管理等SH0010銀行為供電企業(yè)代收電費和購電業(yè)務(wù)1.支持聯(lián)網(wǎng)實時收費2.支持離線收費，每日結(jié)算 二.涉眾簡檔1.涉眾簡檔說明文檔信息來源客戶崗位手冊等或訪談什么是涉眾簡檔描述涉眾在系統(tǒng)中承擔的職責，以及涉眾在系統(tǒng)中的成功標準作用提示下一步需求分析應(yīng)當找誰、從什么方面、了解哪些業(yè)務(wù)注意著重描述涉眾在其業(yè)務(wù)崗位上的職責以及完成職責的標準維護最重要是維護涉眾的崗位職責和在系統(tǒng)過程中的參與內(nèi)容和可交付工件的清單2.電力營銷系統(tǒng)涉眾簡檔示例涉眾SH001用電客戶涉眾代表XXX供電局XXX營業(yè)廳主任代表用電客戶提出期望特點系統(tǒng)的預(yù)期使用者，不可預(yù)計

6、使用計算機的水平職責1.向用電企業(yè)提交用電申請2.向供電企業(yè)提交變更用電方式申請3.向供電企業(yè)提交停止用電申請4.向供電企業(yè)預(yù)先購買電力5.向供電企業(yè)交納電費6.向供電企業(yè)提出業(yè)務(wù)辦理情況、費用情況等查詢要求。成功標準1.按要求準確填寫和提交用電申請、變更用電申請、停止用電申請2.按約定的交費方式按時交費參與不參與系統(tǒng)建設(shè)可交付工作無意見/問題（此處描寫涉眾代表的意見和問題）涉眾SH003業(yè)務(wù)服務(wù)部門涉眾代表XXX供電局XXX營業(yè)廳張主任、大廳業(yè)務(wù)班李班長特點系統(tǒng)的主要使用者之一，應(yīng)具備相應(yīng)的計算機操作水平，可培訓(xùn)職責1.受理用電客戶用電申請2.辦理用電客戶的用電申請，向各崗位協(xié)調(diào)安排，派發(fā)工

7、單3.建立用電客戶的基本檔案4.收取業(yè)務(wù)費用5.向客戶提供咨詢服務(wù)，包括查詢電費、欠費、業(yè)務(wù)辦理進展情況等。成功標準1.指導(dǎo)用戶客戶提交合格的業(yè)務(wù)申請單2.在規(guī)定時間之內(nèi)協(xié)調(diào)安排和促進業(yè)務(wù)辦理3.用電客戶的基本檔案建立準確、數(shù)據(jù)完備4.定期向財務(wù)部門上繳收取的業(yè)務(wù)費用和業(yè)務(wù)費用報表5.做好客戶服務(wù)，達到百分之九十八客戶滿意率參與業(yè)務(wù)辦理需求的主要提供者：參與業(yè)務(wù)辦理需求研討和評審可交付工件、.、.意見/問題（此處描寫涉眾代表的意見和問題）涉眾SH004 現(xiàn)場施工部門涉眾代表XXX供電局XXX工程處處長、工程班班長特點系統(tǒng)的非預(yù)期使用者。工程處僅填寫紙質(zhì)工單，由業(yè)務(wù)部門代理操作計算機職責略成功標

8、準按規(guī)定準確和完整地填寫參與需求提供者之一;參與業(yè)務(wù)辦理需求研討和評審可交付工件、意見/問題(此處描寫涉眾代表的意見和問題三.用戶概要1.用戶概要說明文檔用途是系統(tǒng)中建立業(yè)務(wù)角色的重要來源，對權(quán)限管理有很重要的指導(dǎo)意義，一般情況下，業(yè)務(wù)需求來自涉眾，界面需求很可能來自預(yù)期的系統(tǒng)用戶什么是用戶概要一般包括用戶概況、特點和用戶使用系統(tǒng)的方式2.電力營銷系統(tǒng)用戶概要示例編號用戶名稱用戶概況和特點使用系統(tǒng)方式代表涉眾US001低壓用電用戶用電用戶通過提出申請與供電企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來。居民、工商個體戶是低壓用電用戶的典型代表。用電用戶分布廣泛，無法衡量其計算機應(yīng)用水平，無法培訓(xùn)，也不具備強制使用計算機的可

9、能1.通過供電局營業(yè)大廳由業(yè)務(wù)員代理辦理業(yè)務(wù)2.通過供電局營業(yè)網(wǎng)站提交其業(yè)務(wù)請求SH001US002低壓代理用戶低壓代理用戶是一種特殊的低壓用電用戶，一般是房地產(chǎn)開發(fā)商，在樓盤開發(fā)期間代理將來的實際用電用戶向供電企業(yè)申請用電。此申請一般是批量的，它將一直維持代理直到實際的用電用戶入住時終止代理，并將業(yè)務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)移到實際的用電用戶。低壓代理用戶與低壓用電用戶相仿，無法衡量其計算機應(yīng)用水平，無法培訓(xùn)，也不具備強制使用計算機的可能1.通過供電局營業(yè)大廳由業(yè)務(wù)員代理辦理業(yè)務(wù)2.通過供電局營業(yè)網(wǎng)站提交其業(yè)務(wù)請求3.由供電企業(yè)外派服務(wù)人員代理其使用系統(tǒng)SH001US003業(yè)務(wù)辦理員業(yè)務(wù)辦理員是業(yè)務(wù)部門的內(nèi)部

10、崗位人員之一，負責受理用電用戶申請，辦理申請流程。是供電企業(yè)向外服務(wù)的主要人員。業(yè)務(wù)人員工作于營業(yè)大廳，是計算機系統(tǒng)的主要使用者，要求具有一定的計算機使用水平，可以培訓(xùn)，必須強制使用計算機辦理業(yè)務(wù)1.所有業(yè)務(wù)均通過計算機辦理，直接操作計算機2.代理用電客戶操作計算機3.代理現(xiàn)場施工人員操作計算機SH001SH002SH003SH004US004業(yè)務(wù)收費員業(yè)務(wù)收費員是業(yè)務(wù)部門的內(nèi)部崗位之一，負責收取業(yè)務(wù)辦理過程中產(chǎn)生的各項費用。按周期將費用上解至財務(wù)部門，并提供業(yè)務(wù)費用的各類報表。業(yè)務(wù)收費員工作于營業(yè)大廳，是計算機系統(tǒng)的主要使用者，要求具有一定的計算機使用水平，可以培訓(xùn)，必須強制使用計算機辦理業(yè)

11、務(wù)收費業(yè)務(wù)通過計算機辦理，直接操作計算機SH003四.用戶簡檔1.用戶簡檔說明文檔用戶簡檔用途將一些典型的用戶代表的一些信息描述出來，在進行分析設(shè)計時，可以根據(jù)用戶代表的使用習(xí)慣、特點等來進行有針對性的設(shè)計2.電力營銷系統(tǒng)用戶簡檔示例用戶US001 低壓用電用戶用戶代表業(yè)務(wù)班張XXX業(yè)務(wù)員說明用戶可以通過網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)，也可以到營業(yè)大廳由業(yè)務(wù)員代理辦理業(yè)務(wù)特點計算機系統(tǒng)的預(yù)期使用者，無法衡量計算機使用水平，也無法培訓(xùn)職責1.提出業(yè)務(wù)申請2.查詢流程進度3.交納電費成功標準1.正確填寫和提交業(yè)務(wù)申請單2.正確查詢和交納電費參與界面設(shè)計可交付工件意見/問題略五.消費者統(tǒng)計1.消費者統(tǒng)計說明文檔用途這

12、些統(tǒng)計數(shù)據(jù)有些會對系統(tǒng)建設(shè)起到限制文檔內(nèi)容說明系統(tǒng)的預(yù)期使用人群、特點，使用系統(tǒng)的頻率和方式，對系統(tǒng)的普遍期望2.電力營銷系統(tǒng)消費者統(tǒng)計示例消費者名稱消費者概況和特點應(yīng)用環(huán)境使用頻率特殊要求用電用戶用電用戶分布廣泛，無法衡量其計算機應(yīng)用水平，無法培訓(xùn)，也不具備強制使用計算機的可能。在系統(tǒng)覆蓋的XX市，共有潛在的用電用戶20萬戶，預(yù)計百分之二十即4萬戶左右可能會直接使用系統(tǒng)廣域網(wǎng)，包括寬帶和窄帶業(yè)務(wù)申請使用頻率較低。但每月25-30號將是交納電費的高峰期。按4萬戶計算，若都通過網(wǎng)絡(luò)交費，平均每天的交易量為8000人次，瞬時并發(fā)峰值可能達到80人次左右。據(jù)供電局統(tǒng)計數(shù)據(jù)，峰值發(fā)生時間一般為周一至周五上午8時至12時由于用電客戶計算應(yīng)用水平不均等，應(yīng)當提供詳細的操作指南和操作向?qū)С绦驙I業(yè)大廳業(yè)務(wù)人員營業(yè)大廳業(yè)務(wù)人員應(yīng)當具備一定的計算機操作水平?？梢詫ζ渑嘤?xùn)。大廳常駐業(yè)務(wù)席位為6位。根據(jù)供電局以往統(tǒng)計數(shù)據(jù)，營業(yè)大廳平均每天接待各類客戶約