QSB+快速反應(yīng)流程

1、1.目的為了及時(shí)的對(duì)內(nèi)/外部顧客抱怨進(jìn)行處理，及時(shí)對(duì)內(nèi)部質(zhì)量缺陷進(jìn)行解決及總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升企業(yè)生產(chǎn)效率并最終達(dá)成提升企業(yè)有效產(chǎn)出之目的。2.范圍本程序適用于企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作過程中所有表露出的內(nèi)/外部問題。3.術(shù)語和定義3.1快速反應(yīng)會(huì)議是一個(gè)接近生產(chǎn)現(xiàn)場的、基于數(shù)據(jù)和目視化看板的溝通會(huì)議。以生產(chǎn)計(jì)劃（昨/今日）為關(guān)注節(jié)點(diǎn)，由生產(chǎn)部主管或更高級(jí)別管理人員進(jìn)行主導(dǎo)、各部門主管及核心工程師參加的會(huì)議。會(huì)議全程站立進(jìn)行、保持在30分鐘內(nèi)。3.2是以生產(chǎn)計(jì)劃為主線并以提高組織有效產(chǎn)出為目標(biāo)的會(huì)議。3.3對(duì)過去24小時(shí)內(nèi)發(fā)生的重大質(zhì)量問題或事件進(jìn)行檢查，定義中長期問題和短期問題、應(yīng)根據(jù)快速反應(yīng)短期、中長期看板登

2、入標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行目視化管理。3.4目的是提高信息共享、快速溝通決策并加以跟蹤，從而提高團(tuán)隊(duì)溝通的有效性。該會(huì)議的有效召開是基于問題的有效解決和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的應(yīng)用（橫向展開等）避免后期問題重復(fù)發(fā)生。3.5對(duì)分層審核、崗位驗(yàn)證發(fā)生的重大事件必須在會(huì)議上進(jìn)行評(píng)審和跟蹤。3.6規(guī)定解決質(zhì)量問題和時(shí)間的負(fù)責(zé)人、完成時(shí)間、匯報(bào)日期、跟蹤方式等，建立快速反應(yīng)系統(tǒng)。3.7對(duì)分層審核、崗位驗(yàn)證發(fā)生的重大事件必須在會(huì)議上進(jìn)行評(píng)審和跟蹤。3.8規(guī)定解決質(zhì)量問題和事件的負(fù)責(zé)人、完成時(shí)間、回報(bào)日期、跟蹤方式等，完善快速反應(yīng)系統(tǒng)。4.職責(zé)和要求4.1質(zhì)量部負(fù)責(zé)快速反應(yīng)流程開發(fā)、培訓(xùn)、維護(hù)、問題解決之驗(yàn)證等。4.2公司級(jí)快速反應(yīng)會(huì)議

3、主持人一般由生產(chǎn)部部長或質(zhì)量部部長擔(dān)任，負(fù)責(zé)組織每日質(zhì)量例會(huì)；必要時(shí)可做適當(dāng)調(diào)整。4.3與會(huì)人員需按時(shí)參加、不得遲到、早退、缺席；由會(huì)議主持人于會(huì)議上明確指定問題解決負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門作為小組成員為其提供團(tuán)隊(duì)支持。4.4參會(huì)部門及參會(huì)人員詳見快反會(huì)議參會(huì)人員名單，快反會(huì)議規(guī)定應(yīng)由各部門部長親自參加。如遇出差或其它客觀原因不能按時(shí)出席時(shí)，應(yīng)及時(shí)向會(huì)議主持者請(qǐng)假并委派其他人員代替參加，參會(huì)人員需每日會(huì)前五分鐘進(jìn)行快反會(huì)議簽到表登記。由主持人負(fù)責(zé)記錄出勤情況，每月統(tǒng)計(jì)匯總快反會(huì)議出勤情況，上報(bào)綜合管理部。4.5參會(huì)人員應(yīng)自覺嚴(yán)格遵守快反會(huì)議規(guī)章制度要求。4.6主持人和參加人員應(yīng)按照快反會(huì)議溝通提示表進(jìn)

4、行提問、報(bào)告、發(fā)言等。4.7會(huì)議對(duì)發(fā)生事件定義：中長期問題定義參照快反會(huì)議-中長期問題登入標(biāo)準(zhǔn)，快反會(huì)議-中長期問題登入標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)展示于快反會(huì)議室內(nèi)，快反會(huì)議-中長期問題登入標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)每半年進(jìn)行重新評(píng)估和頒布。4.8跟蹤內(nèi)外部抱怨數(shù)量的趨勢和狀態(tài)（未回復(fù)、開啟、延期或如期關(guān)閉等）。 4.9定義問題性質(zhì)及責(zé)任部門或責(zé)任人。4.10填寫遏制工作表，同時(shí)確定問題解決負(fù)責(zé)人及目標(biāo)關(guān)閉時(shí)間。4.11對(duì)顧客抱怨進(jìn)行及時(shí)有效的處理，對(duì)于高頻客訴抱怨（12個(gè)月內(nèi)多于24起），需要成立專項(xiàng)小組降低客訴-在FR會(huì)上的問題清單中需要體現(xiàn)此項(xiàng)工作并對(duì)其進(jìn)行跟蹤。 跟蹤糾正措施實(shí)施后復(fù)發(fā)的問題。 4.12問題負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)橫向展

5、開，并提供可追溯的證據(jù)鏈。4.13確保工廠生產(chǎn)運(yùn)營一切正常、平穩(wěn)、有序、高效。5工作流程流程責(zé)任部門工作要求相關(guān)文件/記錄生產(chǎn)計(jì)劃審核生產(chǎn)部相關(guān)部門5.1生產(chǎn)計(jì)劃審核5.1.1生產(chǎn)計(jì)劃昨日實(shí)施情況審核：生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)成率、合格率、未達(dá)成目標(biāo)的原因及現(xiàn)狀跟蹤、確認(rèn)。5.2.2今日生產(chǎn)計(jì)劃審核：計(jì)劃數(shù)量、班次及機(jī)臺(tái)安排，今日重點(diǎn)緊急訂單的提醒確認(rèn)等，針對(duì)可能出現(xiàn)的限制因素進(jìn)行確認(rèn)并尋求緊急幫助。生產(chǎn)計(jì)劃昨日實(shí)施情況審核問題收集與反饋生產(chǎn)部快反小組5.2問題收集與反饋5.2.1建立完善的溝通機(jī)制，使得一線車間反饋的問題能夠得到及時(shí)有效的受理。5.2.2與會(huì)人員可于會(huì)議開始提前五分鐘將個(gè)人需上報(bào)的問題反饋

6、到各部門問題反饋看板上進(jìn)行展示，需展示具體詳細(xì)數(shù)據(jù)及圖片時(shí)可采用投影方式。5.2.3各部門主管每日需對(duì)內(nèi)部生產(chǎn)關(guān)鍵工序進(jìn)行檢查/審核，每日至少一次。問題識(shí)別與責(zé)任劃分會(huì)議主持人、快反小組5.3問題識(shí)別與責(zé)任劃分5.3.1應(yīng)用識(shí)別根本原因的工具（7diamonds，3X5why，魚骨圖等） 對(duì)問題原因進(jìn)行分析、識(shí)別并進(jìn)行責(zé)任劃分，指定問題解決主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)問題小組。5.3.2使用標(biāo)準(zhǔn)流程（PPSR問題解決報(bào)告、8D或其他方式），相應(yīng)的表單格式體現(xiàn)問題處理的核心6步（1、定義 2、遏制 3、根本原因 4、糾正措施 5、措施驗(yàn)證 6、橫向展開及標(biāo)準(zhǔn)化）。對(duì)已發(fā)生問題進(jìn)行逐步分析解決。5.3.3所有

7、解決措施均應(yīng)有審查日期，發(fā)放清單，或則經(jīng)驗(yàn)總結(jié)表作為證據(jù)，并有相關(guān)管理層人員進(jìn)行跟蹤。5.3.4當(dāng)出現(xiàn)生產(chǎn)安全事故時(shí)，應(yīng)立即按照重大事件級(jí)別召開快反會(huì)議，優(yōu)先保護(hù)救治事故受傷人員。同時(shí)跟蹤安全相關(guān)的指標(biāo)（例如：無停工輕傷，區(qū)分停工和無停工的輕傷）。處理安全隱患的耗時(shí)等。 評(píng)估登入短期問題看板會(huì)議主持人5.4評(píng)估登入短期問題看板5.4.1針對(duì)新的短期問題，應(yīng)錄入：負(fù)責(zé)人、目標(biāo)完成日期及其它要求，目標(biāo)日期應(yīng)根據(jù)問題的輕重緩急程度制定。5.4.2針對(duì)前期短期問題，應(yīng)由負(fù)責(zé)人對(duì)實(shí)施狀況、進(jìn)度、結(jié)果進(jìn)行匯報(bào)，同步更新問題解決狀態(tài)，與會(huì)人員確認(rèn)實(shí)施情況。5.4.3當(dāng)現(xiàn)場生產(chǎn)發(fā)生問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場進(jìn)行處理

8、、解決。由質(zhì)量部及時(shí)出具不良質(zhì)量警示卡并指定問題解決負(fù)責(zé)人。5.4.4需要時(shí)應(yīng)填寫一般問題整改報(bào)告。5.4.5制定問題解決措施時(shí)需考慮生產(chǎn)計(jì)劃、當(dāng)前庫存和在制品，并填寫遏制工作表。5.4.6相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)實(shí)時(shí)對(duì)問題進(jìn)度狀態(tài)進(jìn)行更新，針對(duì)未按時(shí)完成的整改項(xiàng)進(jìn)行目標(biāo)日期和緊急措施重新安排。評(píng)估登入長期問題看板會(huì)議主持人5.5評(píng)估登入長期問題看板5.5.1如遇問題較為復(fù)雜（根本原因或責(zé)任單位短時(shí)間內(nèi)無法界定等），應(yīng)根據(jù)快反會(huì)議-中長期問題登入標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求將其登入中長期問題管理看板。通過會(huì)議溝通并確認(rèn)問題負(fù)責(zé)人、目標(biāo)完成日期、小組成員及其他支持要求。按照標(biāo)準(zhǔn)問題解決流程（8D）逐步實(shí)施驗(yàn)證。 5.5.2

9、根據(jù)問題的輕重緩急程度，決定遏制期限和要求、下次匯報(bào)日期、計(jì)劃的遏制完成日期等。 5.5.3針對(duì)以往問題及適逢匯報(bào)日期時(shí)，問題解決負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)有效問題解決報(bào)告及相關(guān)支持?jǐn)?shù)據(jù)，簡明匯報(bào)問題解決之進(jìn)度、成果及需支持的事項(xiàng)，會(huì)議負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)每次會(huì)議填寫或記錄問題匯總清單。 5.5.4依據(jù)糾正措施控制程序，應(yīng)用重大問題整改報(bào)告進(jìn)行分析、改進(jìn)和跟蹤，應(yīng)由問題解決小組負(fù)責(zé)人組織執(zhí)行，制定措施時(shí)需考慮生產(chǎn)計(jì)劃、當(dāng)前庫存和在制品，并填寫遏制工作表。 5.5.5時(shí)機(jī)要求：初始響應(yīng)為1個(gè)工作日，全部完成30個(gè)工作日以內(nèi)。 5.5.6負(fù)責(zé)人更新：進(jìn)度狀態(tài)、總狀態(tài)、針對(duì)未按時(shí)完成事項(xiàng)的最新目標(biāo)完成日期和緊急的措施安排等

10、。 Q圖每日質(zhì)量表更新會(huì)議主持人5.6 Q圖每日質(zhì)量表更新5.6.1黃色（內(nèi)部發(fā)生重大質(zhì)量事件）、紅色（有顧客抱怨發(fā)生）、綠色（組織內(nèi)外部均無重大質(zhì)量事件）。 5.6.2重大質(zhì)量事件的定義：應(yīng)根據(jù)組織歷史數(shù)據(jù)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)行定期更新，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)之意圖。 安全十字圖更新會(huì)議主持人5.7安全十字圖更新5.7.1綠色（內(nèi)部沒有發(fā)生重大安全事件或潛在安全隱患）、紅色（組織內(nèi)部已經(jīng)發(fā)生或存在安全隱患）。月度總結(jié)、統(tǒng)計(jì)分析、改進(jìn)措施會(huì)議主持人、快反小組5.7 資料歸檔5.7.1每月總結(jié)一次有關(guān)快反會(huì)議績效情況，包括但不限于：出勤率、短期問題按時(shí)關(guān)閉率、中長期問題平均解決周期等。 5.7.2針對(duì)績效差的，要求提出改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)。 5.7.3針對(duì)重復(fù)發(fā)生多次的問題、應(yīng)考慮作為專案解決，匯報(bào)次數(shù)：1次/月，完成時(shí)間：3-6個(gè)月