呼叫中心能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)2011完整版

1、看到大家都在討論CC-CMM標(biāo)準(zhǔn),又找不到標(biāo)準(zhǔn)全文,我就貢獻(xiàn)一個給大家吧?？傮w覺得太低端，太簡單了些，沒什么內(nèi)容，不知道應(yīng)用這個標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)怎么考慮的？大家就做個參考看看吧?？窟@些條款就做認(rèn)證，和COPC比，差的何止十萬八千里呦。CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)2011完整版版權(quán)聲明：本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容版權(quán)屬于CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織所有，任何單位或個人在未獲得版權(quán)所有人正式書面授權(quán)之前，不得以任何方式復(fù)制、摘抄與傳播本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。目錄呼叫中心能力成熟度模型介紹4A.呼叫中心能力成熟度模型的背景4B.呼叫中心能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成4C.呼叫中心能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)體系的實施目標(biāo)5D.呼叫中心能力

2、成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)組織機構(gòu)5E.呼叫中心能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)組織的愿景與使命6呼叫中心運營機構(gòu)能力成熟度模型說明7A.CC-CMM-OC的設(shè)計思路8B.CC-CMM-OC適用對象11C.CC-CMM-OC的價值11D.CC-CMM-OC認(rèn)證等級定義12E.CC-CMM-OC條目評分方式13F.CC-CMM-OC等級認(rèn)證要求13呼叫中心運營機構(gòu)能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)條目141.0 設(shè)計與規(guī)劃151.1文化與戰(zhàn)略161.2管理體系171.3 環(huán)境管理181.4 信息系統(tǒng)191.5 應(yīng)急管理201.6 安全管理211.7 持續(xù)改善機制222.0 運營與管理232.1 流程242.1.1 流程設(shè)計242.1

3、.2業(yè)務(wù)流程252.1.3管理流程262.1.4 流程實施、控制與優(yōu)化282.2 人員292.2.1入職與離職292.2.2 培訓(xùn)與援助302.2.3 溝通與協(xié)調(diào)312.2.4 考核與激勵322.2.5 員工滿意度調(diào)查332.3 技術(shù)343.0 數(shù)據(jù)與績效353.1績效管理體系的建立363.2 績效數(shù)據(jù)的CRUCIAL原則373.3 績效指標(biāo)393.4 績效成果404.0 客戶體驗414.1下游客戶424.1.1 下游客戶信息管理424.1.2下游客戶滿意度評估434.2上游客戶444.2.1 上游客戶溝通管理444.2.2 上游客戶滿意度評估與提高455.0 創(chuàng)新與提高465.1 戰(zhàn)略與流程

4、創(chuàng)新475.2 系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新485.3 新服務(wù)與方案的開發(fā)與執(zhí)行495.4 客戶生命周期管理505.5客戶價值挖掘51索引部分52呼叫中心能力成熟度模型介紹Contact Center Capability Maturity ModelA. 呼叫中心能力成熟度模型的背景呼叫中心能力成熟度模型（Contact Center - Capability Maturity Model，以下簡稱CC-CMM），是由客戶世界機構(gòu)（CCMWorld Group）發(fā)起，聯(lián)合各行業(yè)具有代表性的呼叫中心運營機構(gòu)（包括自建、外包與托管型呼叫中心）、專業(yè)呼叫中心承載園區(qū)、相關(guān)高校與學(xué)術(shù)研究機構(gòu)、全球范圍內(nèi)有影響

5、力的呼叫中心協(xié)會組織以及權(quán)威產(chǎn)業(yè)專家，站在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最前沿，共同研究與創(chuàng)建的“源自中國、服務(wù)全球”的國際化標(biāo)準(zhǔn)，由“CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織”發(fā)布實施。CC-CMM是將管理的普適性理論與方法應(yīng)用于呼叫中心產(chǎn)業(yè)這個特定領(lǐng)域，借鑒歐美國際標(biāo)準(zhǔn)的理論與方法，立足于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)實踐的特點，規(guī)劃與設(shè)計的一套全新體系；是為呼叫中心相關(guān)機構(gòu)進(jìn)行自我評估、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、標(biāo)桿測評、國際業(yè)務(wù)、產(chǎn)業(yè)交流等而制定的國際性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與指導(dǎo)文件。 CC-CMM通過與亞太呼叫中心聯(lián)盟APCCAL（Asia Pacific Contact Center Association Leaders）、歐洲呼叫中心聯(lián)盟ECCCO（th

6、e European Confederation of Contact Centre Organizations）及其成員國呼叫中心協(xié)會的密切交流與合作，致力于成為國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)最具權(quán)威性與產(chǎn)業(yè)價值的國際標(biāo)準(zhǔn)體系。 B. 呼叫中心能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成CC-CMM包含：n CC-CMM-OC: 呼叫中心運營機構(gòu)能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)（CC-CMM-Operation Center）n CC-CMM-CB: 呼叫中心專業(yè)園區(qū)能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)（CC-CMM-Corporate Base）n CC-CMM-PC: 呼叫中心管理人員標(biāo)準(zhǔn)（CC-CMM-Professional Certification

7、）C. 呼叫中心能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)體系的實施目標(biāo)為呼叫中心運營機構(gòu)、呼叫中心專業(yè)園區(qū)、呼叫中心管理人員提供一套綜合的、系統(tǒng)的管理手段與方法，促進(jìn)整體運營水平、服務(wù)水平與管理水平的提升。實施效果主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1. 為過程能力提供了一個階梯式的進(jìn)化框架。2. 指明了一個成熟的呼叫中心運營機構(gòu)、專業(yè)園區(qū)以及管理人員要關(guān)注的工作點、這些工作點之間的關(guān)系、以及以怎樣的先后次序，一步一步的做好這些工作使所在組織走向成功。3. 通過與國際標(biāo)準(zhǔn)的不斷比對，幫助呼叫中心運營機構(gòu)、專業(yè)園區(qū)整合資源、明確定位與發(fā)展方向，在市場競爭中取得優(yōu)勢。4. 確保產(chǎn)出以及投資所帶來的收益。D. 呼叫中心能力成熟度模型

8、國際標(biāo)準(zhǔn)組織機構(gòu)CC-CMM（Contact Center - Capability Maturity Model）國際標(biāo)準(zhǔn)組織包括三個運行單元，以三位一體的方式各自獨立且協(xié)同運行。 n CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會職能：CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容制定、更新以及對實施流程的規(guī)范、指導(dǎo)與監(jiān)督。 n 復(fù)旦大學(xué)CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心職能：產(chǎn)業(yè)研究、標(biāo)準(zhǔn)體系研究與開發(fā)、標(biāo)桿測評方法研究，為標(biāo)準(zhǔn)組織提供學(xué)術(shù)支撐。 n CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機構(gòu)職能：CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)的市場推廣與認(rèn)證執(zhí)行。E. 呼叫中心能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)組織的愿景與使命n CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織的愿景（Vision）

9、致力于提供卓越的指標(biāo)與衡量服務(wù)，成為客戶互動與客戶關(guān)系管理領(lǐng)域里的國際權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)組織。 n CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織的使命（Mission）1. 企業(yè) - 通過標(biāo)準(zhǔn)實施，幫助企業(yè)在發(fā)展專業(yè)能力、改善運營管理、提升客戶體驗的同時，降低成本、提高收入、實現(xiàn)業(yè)務(wù)成長。 2. 行業(yè) - 以能力成熟度模型為基礎(chǔ)，幫助行業(yè)實現(xiàn)高績效與專業(yè)化管理，構(gòu)建統(tǒng)一有效的話語體系，推動行業(yè)不同業(yè)務(wù)間溝通與交流。3. 產(chǎn)業(yè) - 幫助中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)融入全球化進(jìn)程，開展宏觀研究，構(gòu)建標(biāo)桿數(shù)據(jù)、最佳實踐與評測體系，助力產(chǎn)業(yè)整體、可持續(xù)發(fā)展。呼叫中心運營機構(gòu)能力成熟度模型說明A. CC-CMM-OC的設(shè)計思路“DEMOI系統(tǒng)”

10、是一套完整的以“客戶為中心”的呼叫中心運營管理工具。1.0 設(shè)計與規(guī)劃1.1文化與戰(zhàn)略1.2管理體系1.3 環(huán)境管理1.4 信息系統(tǒng)1.5 應(yīng)急管理1.6 安全管理1.7 持續(xù)改善機制2.0 運營與管理2.1 流程2.1.1 流程設(shè)計2.1.2業(yè)務(wù)流程2.1.3管理流程2.1.4 流程實施、控制與優(yōu)化2.2 人員2.2.1入職與離職2.2.2 培訓(xùn)與援助2.2.3 溝通與協(xié)調(diào)2.2.4 考核與激勵2.2.5 員工滿意度調(diào)查2.3 技術(shù)3.0 數(shù)據(jù)與績效3.1績效管理體系的建立3.2 績效數(shù)據(jù)的CRUCIAL原則3.3 績效指標(biāo)3.4 績效成果4.0 客戶體驗4.1下游客戶4.1.1 下游客戶信

11、息管理4.1.2下游客戶滿意度評估4.2上游客戶4.2.1 上游客戶溝通管理4.2.2 上游客戶滿意度評估與提高5.0 創(chuàng)新與提高5.1 戰(zhàn)略與流程創(chuàng)新5.2 系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新5.3 新服務(wù)與方案開發(fā)與執(zhí)行5.4 客戶生命周期管理5.5客戶價值挖掘B. CC-CMM-OC適用對象按照業(yè)務(wù)類型劃分包括： 客戶服務(wù)中心、帳務(wù)催繳中心、現(xiàn)場派遣服務(wù)受理中心、預(yù)定中心、電話營銷或銷售中心、技術(shù)支持中心等。 按照行業(yè)進(jìn)行劃分包括：通信行業(yè)、金融業(yè)、IT與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、消費產(chǎn)品業(yè)、政府與公用事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)、制造業(yè)、能源行業(yè)、交通運輸業(yè)，旅游服務(wù)業(yè)等。 C. CC-CMM-OC的價值1. 提高客戶滿意度

12、與提高服務(wù)質(zhì)量：為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，將自己的品牌從質(zhì)量逐步延伸至服務(wù)；創(chuàng)造服務(wù)美譽，增加品牌內(nèi)涵。2. 提高專業(yè)運營能力：改善呼叫中心相關(guān)運營機構(gòu)的績效，增強系統(tǒng)管理能力，促進(jìn)科學(xué)管理，進(jìn)行科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃與部署，確立最佳運營模式與運營計劃。3. 降低運營成本、提高收入：通過科學(xué)管理與運營水平的提升，最終達(dá)到節(jié)約成本與擴大收益的目的。4. 提高運營效率：呼叫中心相關(guān)運營機構(gòu)可以結(jié)合其特點，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢；通過多種手段與方式，為其內(nèi)部運營與管控帶來更多直接或間接的效益。D. CC-CMM-OC認(rèn)證等級定義 應(yīng)用級（CC-CMM L1）：呼叫中心運營機構(gòu)能證明運用能力成熟度模型有效配置軟、

13、硬件設(shè)施，明確定義與規(guī)范流程、培養(yǎng)團(tuán)隊與管理績效；其日常運營管理方法基本符合能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)體系，能證明績效改善機制已具備持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，能夠階段性實現(xiàn)上下游客戶的標(biāo)準(zhǔn)要求。專業(yè)級（CC-CMM L2）：呼叫中心運營機構(gòu)具有持續(xù)實現(xiàn)應(yīng)用級標(biāo)準(zhǔn)的能力，明確定義呼叫中心運營機構(gòu)文化與戰(zhàn)略，并與能力成熟度模型相集成；能證明具備建有專業(yè)化管理團(tuán)隊、職能及相對完整的運營管理系統(tǒng)，保障上下游客的要求基本實現(xiàn)與持續(xù)改進(jìn)。標(biāo)桿級（CC-CMM L3）：呼叫中心運營機構(gòu)具有持續(xù)實現(xiàn)專業(yè)級標(biāo)準(zhǔn)的能力；具有至少兩年以上運營積累，存在與能力成熟度模型相集成的運營管理系統(tǒng)；通過系統(tǒng)性分析、商業(yè)智能支撐與行動方案，使關(guān)

14、鍵流程級別指標(biāo)持續(xù)達(dá)標(biāo)或提升，關(guān)鍵上下游客戶指標(biāo)經(jīng)標(biāo)桿測評證明達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。精益級（CC-CMM L4）：呼叫中心運營機構(gòu)具有至少三年以上運營積累，能證明對其呼叫中心運營機構(gòu)文化與戰(zhàn)略進(jìn)行漸進(jìn)明晰與周期性管理，持續(xù)進(jìn)行定性與定量相平衡的運營管理，能證明有能力通過精益工具與相關(guān)數(shù)據(jù)分析來實現(xiàn)運營績效與上下游客戶體驗的持續(xù)改善；體現(xiàn)成長型呼叫中心市場的最佳實踐。卓越級（CC-CMM L5）：呼叫中心運營機構(gòu)具有五年以上運營積累與持續(xù)實踐精益管理；能證明通過有效實施戰(zhàn)略一體化工具，持續(xù)推動內(nèi)外部創(chuàng)新，通過有效機制提供與拓展客戶生命周期服務(wù)或解決方案；完善主動運營預(yù)警與危機應(yīng)急處理機制；代表世界領(lǐng)

15、先的呼叫中心水平。注：任何呼叫中心運營機構(gòu)在致力于成熟度改善時，僅能由一級（L1）起始逐級向上拓展，并且在由某一成熟度向上一級成熟度進(jìn)化時，在原有層級中已經(jīng)具備的能力還要得到保持與發(fā)揚。E. CC-CMM-OC條目評分方式1. 條目評分角度：n 方法合規(guī)（C-Rate）：方法的正確性n 執(zhí)行到位（F-Rate）：執(zhí)行的正確性2. 條目評分分?jǐn)?shù)：n 10分：完全符合CC-CMM-OC的要求n 5分：部分符合CC-CMM-OC的要求n 0分：不符合CC-CMM-OC的要求F. CC-CMM-OC等級認(rèn)證要求 級別名稱合格要求方法合規(guī)執(zhí)行到位總分L1應(yīng)用級1.0 - 4.0中條目至少80%方法合規(guī)1

16、.0 - 4.0中條目至少60%執(zhí)行到位2250L2專業(yè)級1.0 - 4.0中條目至少90%方法合規(guī)1.0 - 4.0中條目至少70%執(zhí)行到位2500L3標(biāo)桿級1.0 - 4.0中條目100%方法合規(guī)1.0 - 4.0中條目至少80%執(zhí)行到位2750L4精益級- 1.0 - 4.0 中條目100%方法合規(guī)5.0中條目至少80%方法合規(guī)- 1.0 - 4.0中條目至少90%執(zhí)行到位5.0中條目至少70%執(zhí)行到位3200L5卓越級- 1.0 - 4.0 中條目100%方法合規(guī)5.0中條目100%方法合規(guī)- 1.0 - 4.0中有100%的條目執(zhí)行到位5.0中條目至少90%執(zhí)行到位3380CC-CM

17、M-OC呼叫中心運營機構(gòu)能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)條目1.0 設(shè)計與規(guī)劃設(shè)計與規(guī)劃關(guān)注呼叫中心運營機構(gòu)的整體建設(shè)與構(gòu)成。其目的是確保呼叫中心運營機構(gòu)健康與可持續(xù)的發(fā)展，從而為其運營與管理、數(shù)據(jù)與績效、客戶體驗與創(chuàng)新與提高提供系統(tǒng)的、完整的指導(dǎo)與輸入。1.1 文化與戰(zhàn)略1.2 管理體系1.3 環(huán)境管理1.4信息系統(tǒng)1.5應(yīng)急管理1.6安全管理1.7持續(xù)改善機制1.1文化與戰(zhàn)略1. 呼叫中心運營機構(gòu)要明確定義自己的核心價值、愿景與使命，并文檔化。2. 員工要理解與接受呼叫中心運營機構(gòu)的文化，工作行為要與其文化相匹配。3. 呼叫中心運營機構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃要與其文化保持一致性，并文檔化。4. 呼叫中心運營機構(gòu)及其部門

18、要依據(jù)整體戰(zhàn)略規(guī)劃制定年度計劃，并文檔化。5. 年度計劃要明確相關(guān)任務(wù)責(zé)任人、不同階段的里程碑以及具體的行動方案，要包含量化指標(biāo)。1.2管理體系6. 管理體系要規(guī)范呼叫中心運營機構(gòu)的整體運營。7. 管理體系的制定要與呼叫中心運營機構(gòu)文化與戰(zhàn)略相匹配。8. 每年要對管理體系進(jìn)行一次審核；針對審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題要明確責(zé)任人，并在規(guī)定時間內(nèi)制定行動來加以糾正，相關(guān)信息要記錄歸檔。9. 要與呼叫中心運營機構(gòu)的支撐部門建立合作承諾，內(nèi)容至少包含需求響應(yīng)時間與完成時間。10. 要與呼叫中心運營機構(gòu)的支撐部門合作，以確保不同服務(wù)渠道提供的產(chǎn)品內(nèi)容與服務(wù)信息的一致性與及時性。1.3 環(huán)境管理11. 呼叫中心

19、運營機構(gòu)現(xiàn)場要有合理的布局，既保證各功能區(qū)域間互不干擾，又能維持相互間有效的溝通與協(xié)調(diào)。功能區(qū)域至少包含座席區(qū)、配套服務(wù)區(qū)與行政辦公區(qū)。12. 呼叫中心運營機構(gòu)現(xiàn)場至少要考慮到布局整體性、視覺效應(yīng)、照明效果、噪音控制、空調(diào)新風(fēng)與空氣凈化要素，并能證明以上要素沒有影響到員工的日常工作。13. 呼叫中心運營機構(gòu)的現(xiàn)場設(shè)計要考慮個性化與人性化，并對員工的工作情緒與意愿產(chǎn)生正向激勵。14. 呼叫中心運營機構(gòu)的IT機房至少要考慮到溫度、濕度、UPS供電、空調(diào)新風(fēng)、消防設(shè)備、視頻監(jiān)控要素，并能證明這些要素沒有影響到機房的安全性及災(zāi)難應(yīng)對能力。1.4 信息系統(tǒng)15. 信息系統(tǒng)的配置要與呼叫中心運營機構(gòu)的文化

20、與戰(zhàn)略以及管理體系相匹配，同時要考慮客戶體驗的要求。16. 要有明確的部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)管理呼叫中心運營機構(gòu)的信息系統(tǒng)。問題：已有明確部門負(fù)責(zé)管理呼叫中心信息系統(tǒng)，但沒有專門的流程文檔，需不需要制定專門的文檔及流程？17. 要定期審核信息系統(tǒng)，并升級系統(tǒng)以滿足業(yè)務(wù)的需求。 問題：定期審核需要制定哪些規(guī)范類文檔？ 18. 要清晰地識別所有信息系統(tǒng)資產(chǎn)，編制并維護(hù)所有重要資產(chǎn)的清單及其對應(yīng)的責(zé)任人。問題：硬件設(shè)備有專門的資產(chǎn)編號，軟件系統(tǒng)有對應(yīng)的版本號，業(yè)務(wù)部門是否也需要對應(yīng)的責(zé)任人？ 19. 每年至少組織一次相關(guān)人員對信息系統(tǒng)完整性、適用性與安全性的評審；評審結(jié)果及后續(xù)的行動方案要記錄歸檔。問題：沒

21、有年審計劃和方案，但信息中心每月會有專人進(jìn)入現(xiàn)場對軟硬件設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，是否需要出具文檔報告？1.5 應(yīng)急管理20. 呼叫中心運營機構(gòu)要識別并評估可能引起業(yè)務(wù)過程中斷或?qū)I(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響的各種風(fēng)險。21. 風(fēng)險評估應(yīng)根據(jù)時間、損壞程度與恢復(fù)周期確定其發(fā)生的概率與影響。22. 呼叫中心運營機構(gòu)要根據(jù)風(fēng)險識別與評估的結(jié)果，制定相應(yīng)的應(yīng)急規(guī)劃，并文檔化。23. 呼叫中心運營機構(gòu)的應(yīng)急規(guī)劃要包含六大環(huán)節(jié)：預(yù)防措施、預(yù)測預(yù)警、信息報告、信息發(fā)布、應(yīng)急響應(yīng)、處置與恢復(fù)重建。24. 要定期測試應(yīng)急規(guī)劃，并根據(jù)業(yè)務(wù)要更新相關(guān)內(nèi)容，以確保其及時性與有效性；測試及更新的結(jié)果要記錄歸檔。1.6 安全管理25.

22、呼叫中心運營機構(gòu)要至少具備以下方面的安全策略：人員安全管理、物理安全管理與信息安全管理，并明確責(zé)任人與文檔化。26. 具備常態(tài)化溝通渠道以確保信息安全問題與薄弱點能夠通過渠道傳達(dá)到相關(guān)部門或個人，以便及時采取糾正措施。27. 對于能夠接觸到呼叫中心運營機構(gòu)保密信息的人員，要簽訂保密協(xié)議且至少一年對保密協(xié)議的適宜性、有效性進(jìn)行審核。28. 呼叫中心運營機構(gòu)人員在正式上崗前必須接受安全管理方面的培訓(xùn)，并通過相應(yīng)考試。具備針對安全違規(guī)人員的紀(jì)律處理流程并文檔化。29. 呼叫中心運營機構(gòu)對第三方要有明確的安全管理流程。30. 要使用安全邊界，保護(hù)包含信息與信息處理設(shè)施的區(qū)域，確保只有授權(quán)人員才允許訪問

23、，授權(quán)人員出入必須佩戴工作權(quán)限標(biāo)識。31. 要監(jiān)視主要系統(tǒng)資源的使用情況，對異?，F(xiàn)象采取措施。32. 辦公區(qū)域內(nèi)的所有公共資產(chǎn)由相應(yīng)部門監(jiān)管，任何個人未經(jīng)授權(quán)不得移動資產(chǎn)位置。33. 要具備書面的數(shù)據(jù)安全策略維護(hù)客戶以及呼叫中心自身的數(shù)據(jù)安全。內(nèi)容至少包括移動介質(zhì)的管理、軟件安全機制、網(wǎng)絡(luò)安全機制、備份策略。34. 呼叫中心運營機構(gòu)要對與客戶相關(guān)的完整操作過程進(jìn)行記錄歸檔。35. 至少每年進(jìn)行一次安全策略審核。對于發(fā)現(xiàn)問題時，在規(guī)定時間內(nèi)制定行動來糾正，并記錄歸檔。1.7 持續(xù)改善機制36. 呼叫中心運營機構(gòu)要建立一套持續(xù)改善機制從整體上提升運營管理水平，持續(xù)改善機制的制定要與呼叫中心運營機構(gòu)

24、的文化與戰(zhàn)略相匹配，并文檔化。37. 持續(xù)改善的具體措施要有明確的部門或個人負(fù)責(zé)。38. 呼叫中心運營機構(gòu)的持續(xù)改善活動要全員參與，其日常行為要與之相匹配。2.0 運營與管理呼叫中心運營機構(gòu)的運營與管理關(guān)注整個運營過程的計劃、組織、實施與控制。其目的是通過良好的運營與管理，使呼叫中心運營機構(gòu)有效地為上下游客戶提供其所期望的產(chǎn)品與服務(wù)。 2.1 流程 2.2 人員 2.3 技術(shù)2.1 流程2.1.1 流程設(shè)計39. 呼叫中心運營機構(gòu)要制定一套完整的、層級化的流程體系；體系中的各個流程相互連貫，作為一個有機的整體指導(dǎo)日常的運營管理工作。40. 呼叫中心運營機構(gòu)的流程體系要包含兩大類流程：業(yè)務(wù)流程與

25、管理流程。41. 流程體系與流程內(nèi)容的制定要與呼叫中心運營機構(gòu)的文化與戰(zhàn)略相匹配，并文檔化。42. 流程及流程文檔要有明確的部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)維護(hù)與管理，至少每年對流程體系進(jìn)行一次審核與更新，審核結(jié)果及行動方案要記錄歸檔。43. 流程體系與流程文檔要提供統(tǒng)一的邏輯鏈接入口，員工要清楚與其相關(guān)流程文檔的存放位置。2.1.2業(yè)務(wù)流程44. 業(yè)務(wù)流程分類要涵蓋所有的服務(wù)渠道，業(yè)務(wù)流程要至少包含基本業(yè)務(wù)流程與投訴建議類流程。45. 要根據(jù)客戶的要求制定業(yè)務(wù)流程。如果客戶沒有要求，流程制定要以實現(xiàn)上游客戶、下游客戶以及呼叫中心運營機構(gòu)目標(biāo)為目的。46. 與下游客戶相關(guān)的關(guān)鍵流程要有明確的程序，程序能夠幫助實

26、現(xiàn)上游客戶以及呼叫中心運營機構(gòu)的要求與目標(biāo)。2.1.3管理流程業(yè)務(wù)監(jiān)控流程47. 呼叫中心運營機構(gòu)要制定流程來監(jiān)控業(yè)務(wù)的處理過程；業(yè)務(wù)監(jiān)控流程至少要定義以下內(nèi)容：監(jiān)控內(nèi)容、抽樣方式、監(jiān)控頻率與監(jiān)控方式。48. 業(yè)務(wù)監(jiān)控的目的是找出流程層面的問題與個人層面的問題，并加以更正。49. 要對從事監(jiān)控的人員與被監(jiān)控人員提供培訓(xùn)，讓他們理解業(yè)務(wù)監(jiān)控的方式與評分標(biāo)準(zhǔn)。每月至少一次對評分一致性進(jìn)行校驗。50. 監(jiān)控結(jié)果要告知被監(jiān)控的人員，并且對未達(dá)到要求的人員進(jìn)行輔導(dǎo)。人力配備與排班流程 51. 人力配備與排班流程要涵蓋所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)線。52. 要根據(jù)歷史數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)發(fā)展等預(yù)測未來的業(yè)務(wù)量所可能到達(dá)的模式與數(shù)量

27、，如果實際業(yè)務(wù)量與預(yù)測存在顯著差距，要進(jìn)行分析并防止在以后的預(yù)測中發(fā)生類似的問題。53. 要根據(jù)預(yù)測的數(shù)量制定排班計劃，排班計劃要考慮業(yè)務(wù)需求、員工感知與管理可控三大維度，排班方法要文檔化。54. 對于缺勤人員要記錄歸檔，并至少每季度分析一次。55. 每月要根據(jù)預(yù)測的數(shù)量來測算人力配備需求，測算周期的跨度至少不低于培訓(xùn)與招聘周期的總與?？冃Ч芾砹鞒?6. 呼叫中心運營機構(gòu)要有完整的績效管理流程來促進(jìn)整體與員工個人績效的提升，并保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。57. 績效管理流程至少要包括績效計劃、績效監(jiān)控與輔導(dǎo)、績效評估、績效反饋及績效改進(jìn)。58. 呼叫中心運營機構(gòu)的部門與員工要定期制定績效計劃，績效計劃

28、的制定要與文化與戰(zhàn)略、客戶的要求相匹配。知識管理流程59. 呼叫中心運營機構(gòu)要有完整的知識管理流程來支撐日常的業(yè)務(wù)運作。60. 知識管理流程的內(nèi)容必須覆蓋所有影響知識管理活動的關(guān)鍵因素，至少要包括知識共享、知識產(chǎn)權(quán)保密以及具體文檔的采編、整理、錄入、審計。61. 每年至少組織一次相關(guān)人員對知識內(nèi)容的完整性、適用性的評審，評審結(jié)果要記錄歸檔。2.1.4 流程實施、控制與優(yōu)化62. 員工的日常工作內(nèi)容與行為要與流程體系保持一致，并根據(jù)流程要求完成日常工作。63. 員工在上崗前要接受相關(guān)的流程培訓(xùn)，并通過相應(yīng)的考試。64. 對員工至少每年進(jìn)行一次流程認(rèn)知度的再審核。65. 在業(yè)務(wù)情況或客戶需求發(fā)生變

29、化時，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人要提出流程更新請求，并由明確的部門與相關(guān)負(fù)責(zé)人討論通過后，由指定的部門更新相關(guān)文檔。66. 日常運營過程中要控制流程的正常運行并不斷優(yōu)化，更新流程以便更有效地完成日常工作，滿足上游客戶與下游客戶的要求。67. 對更新的流程，要通過一定的方法讓相關(guān)人員了解與掌握。2.2 人員2.2.1入職與離職68. 呼叫中心運營機構(gòu)要制定一套完整的人員招聘、入職與離職管理的制度與流程，并文檔化。69. 所有崗位要有職位說明，職位說明要明確定義每個崗位的最低技能要求與工作職責(zé)。70. 要根據(jù)業(yè)務(wù)需求制定招聘說明，招聘說明要至少包含職位說明中所要求的但無法通過崗前培訓(xùn)取得的能力、學(xué)歷與專業(yè)知識要求

30、以及崗位工作介紹。71. 在招聘過程中，呼叫中心運營機構(gòu)要向應(yīng)聘者介紹企業(yè)概況與崗位要求，同時了解應(yīng)聘者自身技能、綜合素質(zhì)與發(fā)展方向是否與招聘需求相匹配。72. 對于應(yīng)聘者的簡歷，在使用后要統(tǒng)一保存或銷毀。73. 新員工在正式處理業(yè)務(wù)前要通過明確的方式證明其具備該崗位所要求的最低技能要求。 問：驗收方式？是否需要歷史的相關(guān)文檔或數(shù)據(jù)，還是針對于新員工在崗前需要進(jìn)行一定的測試？與80條有什么不同？目前呼叫中心的員工技能認(rèn)證是針對在崗員工，針對新員工是否能適用？74. 管理人員要在新員工入職后的前兩個月以及轉(zhuǎn)正前與新員工進(jìn)行一次正式的溝通，告知其工作中的不足，并提出相應(yīng)的改善與提高建議；同時安排合

31、格的導(dǎo)師對新員工給予指導(dǎo)和關(guān)懷直到新員工能夠獨立完成業(yè)務(wù)。 問：是否要求組長們提供此前的訪談記錄？是否有訪談模版即可？75. 對于被解職的員工，要告訴其被解職的原因；而對于主動要求離職的員工，要通過一定方式了解員工離職的真正原因，以上原因都要記錄歸檔。 問：是否有明確的例如：離職訪談表等即可，是否還同時查看歷史離職登記記錄？76. 員工在完成離職手續(xù)前，要確認(rèn)相關(guān)資產(chǎn)已經(jīng)歸還給運營機構(gòu)，員工的賬號與所有系統(tǒng)訪問權(quán)限要及時刪除。77. 每年至少做一次員工的離職原因分析；根據(jù)分析結(jié)果制定改善計劃，明確相應(yīng)責(zé)任人、計劃完成時間與預(yù)期效果，并記錄歸檔。2.2.2 培訓(xùn)與援助78. 呼叫中心運營機構(gòu)要具

32、備一套明確的方法對員工進(jìn)行培訓(xùn)與考試。培訓(xùn)內(nèi)容要涵蓋所有職位，且明確定義培訓(xùn)內(nèi)容、考核方式以及通過考試的成績，并文檔化。79. 明確定義有權(quán)提供培訓(xùn)的人員。80. 員工在處理業(yè)務(wù)之前，要通過相應(yīng)職位的最低技能培訓(xùn)與考試。每年至少考核一次員工是否達(dá)到最低技能要求。81. 如果一個職位所需的技能與知識要求發(fā)生變化，該職位上的所有員工要通過再培訓(xùn)與考試。82. 要規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展路徑，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)規(guī)劃。職業(yè)發(fā)展路徑要與呼叫中心運營機構(gòu)的文化與戰(zhàn)略相匹配。83. 要推行員工保健制度，以防止員工職業(yè)病的發(fā)生。84. 要制定員工情緒管理與心理健康的保健制度，以緩解員工壓力與職業(yè)倦怠感。 2.2.3

33、溝通與協(xié)調(diào)85. 要建立溝通管理機制來協(xié)調(diào)呼叫中心運營機構(gòu)的日常管理活動，確保信息的有效傳遞，建立良好的氛圍與提高員工的滿意度。 此前的溝通管理規(guī)定是否可以通過此條認(rèn)證？86. 溝通管理要至少定義溝通活動、溝通頻率、負(fù)責(zé)人、參與者與溝通活動記錄要求。87. 要定義明確的溝通渠道來收集員工的意見與其它反饋，對于發(fā)現(xiàn)的問題要制定計劃加以解決、及時反饋并記錄歸檔。是否需要查看歷史記錄？88. 要定義明確的溝通渠道讓員工了解呼叫中心運營機構(gòu)的文化與戰(zhàn)略以及發(fā)展動態(tài)，并對于員工關(guān)注的問題進(jìn)行及時地溝通與反饋。89. 要定義明確的溝通渠道促進(jìn)各部門、員工之間的了解與協(xié)作。目前在員工的跨部門對接等基本上就是

34、郵件溝通（例如售后，投訴，外呼等），都只屬于簡單的反饋，不涉及過多交流。管理層有會議（電話會議、視頻會議）、經(jīng)營分析會等，但是沒有文檔說明，是否需要確立文檔？ 2.2.4 考核與激勵90. 要針對不同的崗位設(shè)定考核目標(biāo)與考核方法，考核目標(biāo)與方法要與呼叫中心運營機構(gòu)的文化與戰(zhàn)略、客戶的目標(biāo)相一致，并文檔化。此部分以員工 績效考核表來體現(xiàn)，是否可以通過？91. 定期對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果要反饋給員工。對于考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的員工，要制定行動計劃加以改善，并記錄歸檔。針對員工質(zhì)控方面存有問題的，進(jìn)行罰單培訓(xùn)；下崗培訓(xùn)都有相應(yīng)的培訓(xùn)方向、課時計劃？是否可以通過此條認(rèn)證？92. 要制定有效的獎懲制度以激勵

35、約束員工，并根據(jù)實際情況對獎懲制度進(jìn)行更新。要結(jié)合員工需求與業(yè)務(wù)需求制定獎勵措施，獎勵制度要與呼叫中心運營機構(gòu)文化與戰(zhàn)略、客戶滿意目標(biāo)以及績效目標(biāo)一致；對于績效持續(xù)不達(dá)標(biāo)或不符合工作要求的員工，要制定并實施懲罰措施。下崗培訓(xùn)及淘汰制度是否即可？93. 要根據(jù)考核結(jié)果落實獎懲制度。 此條的認(rèn)證方式是？訪談員工還是如何確認(rèn)落實情況？2.2.5 員工滿意度調(diào)查94. 呼叫中心運營機構(gòu)至少每年進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查。問題至少涵蓋以下驅(qū)動因素：工作環(huán)境、績效體系、員工發(fā)展、對管理層的反饋意見。95. 要對員工滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，對存在的問題要制定相應(yīng)的行動加以改善，并記錄歸檔。96. 要將員工滿意

36、度的結(jié)果與相應(yīng)的行動方案告知員工。2.3 技術(shù)97. 技術(shù)系統(tǒng)必須基于呼叫中心運營機構(gòu)自身業(yè)務(wù)的需求，并與運營管理的目標(biāo)與要求保持一致，幫助其提高業(yè)務(wù)處理與運營管理的準(zhǔn)確度與效率。問題：此地方提出的一致是否可以理解為輸出報表和KPI指標(biāo)和對現(xiàn)場管理要求應(yīng)該是一致的或者關(guān)聯(lián)性很大的？98. 技術(shù)系統(tǒng)要至少包含接續(xù)模塊、業(yè)務(wù)模塊與監(jiān)控模塊。99. 業(yè)務(wù)模塊需記錄在整個業(yè)務(wù)過程中與客戶發(fā)生的各種活動，自動跟蹤各類活動的狀態(tài)并在關(guān)鍵時間點提醒座席員執(zhí)行相應(yīng)動作，能建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型用于后期的分析與決策支持。100. 監(jiān)控模塊至少包含實時監(jiān)控系統(tǒng)與支持滾動數(shù)據(jù)的報表系統(tǒng)，能對監(jiān)控中的異常數(shù)據(jù)進(jìn)行自動

37、警示。CMS報表可以支持，但是報表系統(tǒng)內(nèi)容還需要完善101. 要具備措施監(jiān)控并保證核心服務(wù)系統(tǒng)的在線率。監(jiān)控措施是否需要規(guī)定、條例似的文檔？102. 技術(shù)系統(tǒng)要能夠存儲及采集客戶類指標(biāo)、運營支撐指標(biāo)與財務(wù)性指標(biāo)，針對手動添加修改數(shù)據(jù)的特殊情況制定審核流程。103. 系統(tǒng)中的指標(biāo)數(shù)據(jù)能以時間序列導(dǎo)出其原始計算數(shù)據(jù)用于分析，時間單位至少能精確至半小時。CMS報表系統(tǒng)可以精確至15分鐘，LD系統(tǒng)只能精確至每小時需要改善。104. 自動化生成話務(wù)報表、業(yè)務(wù)報表與管理報表，并能根據(jù)業(yè)務(wù)分析需求進(jìn)行報表的定制。3.0 數(shù)據(jù)與績效數(shù)據(jù)與績效管理關(guān)注如何實現(xiàn)呼叫中心運營機構(gòu)的戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)、價值分配、內(nèi)部運營管

38、理效果。其目的是通過對結(jié)果的管理，管控整個流程的運作與改善，并通過考核標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)達(dá)到預(yù)期的管理目的。3.1績效管理體系的建立3.2 績效數(shù)據(jù)的CRUCIAL原則3.3績效指標(biāo)3.4 績效成果3.1績效管理體系的建立105. 呼叫中心運營機構(gòu)要建立一套完整的數(shù)據(jù)與績效管理體系，此體系的制定要與呼叫中心運營機構(gòu)的文化與戰(zhàn)略相匹配。106. 數(shù)據(jù)與績效的管理要包括明確的數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與數(shù)據(jù)分析過程。107. 呼叫中心運營機構(gòu)要具備一套面向部門與個人的績效管理體系。目的是客觀衡量部門與個人的表現(xiàn)。108. 管理人員至少每年審核一次數(shù)據(jù)與績效管理體系的適用性與準(zhǔn)確性，并將審核結(jié)果與后續(xù)的行動方案作

39、記錄歸檔。3.2 績效數(shù)據(jù)的CRUCIAL原則109. 可采集性（Collectable）n 根據(jù)數(shù)據(jù)與績效管理體系包含的指標(biāo)設(shè)計數(shù)據(jù)的采集流程并文檔化。n 根據(jù)已經(jīng)定義的流程進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集及處理，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)采集的人員要了解自己所采集數(shù)據(jù)的定義。110. 可報告性（Reportable）n 數(shù)據(jù)與績效要以通用、簡單、可讀的格式來匯總，以驅(qū)動管理行動。n 呼叫中心運營機構(gòu)的數(shù)據(jù)與績效的匯總與分析要做記錄。111. 實用性 （Usable）n 數(shù)據(jù)與績效要被應(yīng)用于管理，其作用是幫助相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人明確績效現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距。112. 頻率性（Cyclical）n 數(shù)據(jù)的采集與分析的周期（如小時、周、月）

40、要與業(yè)務(wù)流程時間相匹配。n 要每月統(tǒng)計與分析客戶類指標(biāo)、運營支撐指標(biāo)與財務(wù)性指標(biāo)。n 數(shù)據(jù)分析要針對所有沒有達(dá)標(biāo)的指標(biāo)，分析周期至少以月為單位。113. 改進(jìn)性 （Improvable）n 要證明數(shù)據(jù)與績效的改進(jìn)是因為呼叫中心運營機構(gòu)自己的行動所導(dǎo)致。n 績效的提升要反映出業(yè)務(wù)能力的提升。n 數(shù)據(jù)的持續(xù)改善對象要包含員工個人與部門。114. 精確性（Accurate）n 數(shù)據(jù)與績效要準(zhǔn)確客觀地反映業(yè)務(wù)團(tuán)隊整體狀況。n 為保證數(shù)據(jù)的真實性不允許人為地對數(shù)據(jù)進(jìn)行修改。n 呼叫中心運營機構(gòu)至少每年審核一次數(shù)據(jù)與績效采集與定義的準(zhǔn)確性。115. 邏輯性（Logical）n 數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)流程輸出要具有邏輯

41、相關(guān)性。n 要能證明數(shù)據(jù)分析結(jié)果的邏輯性與有效性。3.3 績效指標(biāo)116. 呼叫中心運營機構(gòu)要建立面向整體的績效指標(biāo)體系；績效指標(biāo)要包含客戶類指標(biāo)、運營支撐指標(biāo)與財務(wù)性指標(biāo)；且每個指標(biāo)要有明確的定義、目標(biāo)值與支持?jǐn)?shù)據(jù)。117. 客戶類指標(biāo)要涵蓋質(zhì)量、效率、可達(dá)性與滿意度四個方面。118. 要為客戶類指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值，且目標(biāo)值要與呼叫中心運營機構(gòu)文化與戰(zhàn)略、客戶及市場要求相匹配。119. 至少每兩年對客戶類指標(biāo)目標(biāo)值進(jìn)行更新。參考對象是業(yè)界的高績效指標(biāo)或根據(jù)客戶的需求。120. 運營支持指標(biāo)要涵蓋質(zhì)量、效率、可達(dá)性與發(fā)展四個方面。121. 要為運營支持指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)，并且能支持客戶類指標(biāo)的達(dá)成。12

42、2. 財務(wù)性指標(biāo)要能反映呼叫中心運營機構(gòu)收入與成本支出的實際情況，通過財務(wù)性指標(biāo)，可以證明運營管理的有效性。123. 財務(wù)性指標(biāo)要包含總量型指標(biāo)與運營效益型指標(biāo)。124. 要為財務(wù)性指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)，并且目標(biāo)值與呼叫中心運營機構(gòu)文化與戰(zhàn)略相匹配。3.4 績效成果125. 呼叫中心運營機構(gòu)要基于績效體系要求持續(xù)收集數(shù)據(jù)。126. 要每月將收集到的數(shù)據(jù)與預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)值進(jìn)行對比，對于沒有達(dá)標(biāo)的指標(biāo)通過分析找到原因，制定并執(zhí)行改善計劃，監(jiān)控改善結(jié)果，并采取循環(huán)的步驟直到問題徹底解決。127. 績效體系中衡量的指標(biāo)在過去一段時間跨度內(nèi)至少有50%達(dá)到目標(biāo)。128. 績效體系中衡量的指標(biāo)在過去一段時間跨度內(nèi)

43、至少有75%的指標(biāo)達(dá)標(biāo)或持續(xù)改善。4.0 客戶體驗客戶體驗對于呼叫中心運營機構(gòu)的運營業(yè)績具有決定性作用。影響客戶體驗的因素眾多，不僅包括呼叫中心運營機構(gòu)自身的因素。呼叫中心運營機構(gòu)通過對客戶體驗的管理實現(xiàn)對上下游客戶的有效把握與管理，進(jìn)而提高上下游客戶的滿意度與忠誠度。 4.1 下游客戶 4.2 上游客戶 4.1下游客戶4.1.1 下游客戶信息管理129. 呼叫中心運營機構(gòu)要根據(jù)下游客戶歷史行為、基本信息與外部環(huán)境等識別下游客戶需求并記錄歸檔。130. 要至少基于下游客戶消費行為、影響范圍評估下游客戶價值并記錄歸檔。131. 呼叫中心運營機構(gòu)要通過日志記錄對下游客戶相關(guān)信息的訪問歷史。132.

44、 要明確規(guī)定員工不能在業(yè)務(wù)工具以外復(fù)制及轉(zhuǎn)存下游客戶相關(guān)信息，或?qū)⑾掠慰蛻粝嚓P(guān)信息提供給本人以外的運營機構(gòu)或個人。4.1.2下游客戶滿意度評估133. 呼叫中心運營機構(gòu)要發(fā)掘并定義驅(qū)動下游客戶滿意度的具體要素，對于每一個要素設(shè)置衡量指標(biāo)，同時參考同類高績效運營機構(gòu)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或客戶的具體需求來設(shè)定目標(biāo)值。每一個指標(biāo)定義及目標(biāo)設(shè)定要得到數(shù)據(jù)相關(guān)者的認(rèn)可與共識。134. 要對下游客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過調(diào)查收集對呼叫中心運營機構(gòu)自身以及上游客戶的反饋信息；滿意度調(diào)查結(jié)果要設(shè)定目標(biāo)值，目標(biāo)設(shè)定參考同類高績效運營機構(gòu)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或客戶的具體需求。135. 至少每月進(jìn)行一次下游客戶滿意度調(diào)查，采樣量要根據(jù)置

45、信度與置信區(qū)間進(jìn)行計算，采樣對象要有代表性。136. 當(dāng)下游客戶滿意度調(diào)查結(jié)果沒有達(dá)到目標(biāo)時，要對驅(qū)動滿意度的各個具體要素進(jìn)行分析。137. 要提供渠道讓所有下游客戶可以發(fā)送投訴或其它實時反饋給呼叫中心運營機構(gòu)。138. 要管理與分析下游客戶的不滿意反饋，制定針對下游客戶不滿意反饋的解決流程，同時至少要設(shè)置響應(yīng)時間與解決時間的目標(biāo)值。139. 要定期對下游客戶滿意度狀況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果記錄歸檔，為后續(xù)改善提供依據(jù)。140. 要將下游客戶的反饋信息傳遞給上游客戶，并與上游客戶協(xié)同工作解決下游客戶反饋的問題。4.2上游客戶4.2.1 上游客戶溝通管理141. 呼叫中心運營機構(gòu)要記錄與每一位上

46、游客戶合作的歷史信息。142. 通過各種手段定期主動收集上游客戶的需求，了解真實的客戶體驗，并記錄歸檔。分析上游客戶的需求并制定相應(yīng)的服務(wù)方案。143. 要與其它相關(guān)部門共享上游客戶信息，確保對上游客戶的全面了解。144. 要管理與分析上游客戶的實時不滿意反饋，制定針對上游客戶不滿意反饋的解決方案，同時要設(shè)置響應(yīng)時間與解決時間的目標(biāo)值。145. 根據(jù)上游客戶的要求或業(yè)務(wù)的需求，定期與上游客戶進(jìn)行正式的溝通，內(nèi)容至少包括上游客戶所關(guān)心的績效指標(biāo)、運營中的問題或要尋求上游客戶的幫助，并記錄歸檔。4.2.2 上游客戶滿意度評估與提高146. 呼叫中心運營機構(gòu)要定期收集并全面評估上游客戶的滿意度，同時

47、衡量驅(qū)動上游客戶滿意度的具體要素。147. 要面向所有上游客戶及時收集投訴或其它反饋信息，并記錄歸檔。148. 要定期對評估結(jié)果進(jìn)行分析并制定改善計劃，不斷提升上游客戶的客戶體驗。改善計劃要文檔化。5.0 創(chuàng)新與提高通過專業(yè)的運營與管理，呼叫中心運營機構(gòu)可以持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的績效與產(chǎn)出。可是要取得進(jìn)一步的提高，就要不斷的創(chuàng)新。創(chuàng)新主要來自5個方面：戰(zhàn)略與流程創(chuàng)新、系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新、新服務(wù)與方案的開發(fā)與執(zhí)行、客戶生命周期管理與客戶價值挖掘。5.1 戰(zhàn)略與流程創(chuàng)新5.2 系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新5.3 新服務(wù)與方案的開發(fā)與執(zhí)行5.4 客戶生命周期管理5.5 客戶價值挖掘5.1 戰(zhàn)略與流程創(chuàng)新 149. 戰(zhàn)

48、略計劃的創(chuàng)新流程要包含對服務(wù)客戶需求、業(yè)界環(huán)境、競爭對手與潛在變化的分析。150. 要創(chuàng)新相應(yīng)流程保證新戰(zhàn)略計劃被實現(xiàn)。151. 要有明確的流程控制流程創(chuàng)新過程，并由指定部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)審核，減小因為流程變動帶來的風(fēng)險。152. 戰(zhàn)略計劃創(chuàng)新要被證明有助于提高客戶類指標(biāo)與財務(wù)性指標(biāo)績效。153. 各部門要以新戰(zhàn)略計劃為基礎(chǔ)制定自己的年度計劃。5.2 系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新 154. 系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新要結(jié)合自身的戰(zhàn)略目標(biāo)與實際業(yè)務(wù)狀況。155. 要通過創(chuàng)新行動提高系統(tǒng)與應(yīng)用工具的穩(wěn)定性能、運行速度與日常運營的輔助功能。156. 要通過系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新整合內(nèi)部資源，使它有助于座席代表獲取相關(guān)產(chǎn)品與服

49、務(wù)信息，提高工作效率，減輕勞動強度。5.3 新服務(wù)與方案的開發(fā)與執(zhí)行 157. 在為客戶提供服務(wù)的同時，要從不同來源收集信息，識別客戶短期與長期的期望值，找出一種全新的方式為客戶提供服務(wù)。158. 新服務(wù)與方案的制定要與呼叫中心運營機構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配，同時要以公司資源、執(zhí)行能力等為制定基礎(chǔ)。159. 要設(shè)計為新服務(wù)與方案服務(wù)的業(yè)務(wù)運營流程與業(yè)務(wù)支撐流程，保證它的順利執(zhí)行。160. 在執(zhí)行新服務(wù)與方案前，要明確客戶的目標(biāo)值，并設(shè)計相應(yīng)的關(guān)鍵績效指標(biāo)、考核方法與獎懲方法確保目標(biāo)值被實現(xiàn)。161. 要對新服務(wù)與方案的實施設(shè)定里程碑，并嚴(yán)格審核、跟蹤它的執(zhí)行狀況以確保新服務(wù)與方案符合預(yù)先設(shè)計。5.4

50、客戶生命周期管理162. 要將客戶進(jìn)行分類，針對客戶所處的狀態(tài)與所適用產(chǎn)品的交叉點，判斷要采取怎樣的服務(wù)方式，并明確責(zé)任人。163. 要識別高價值客戶。對于這類客戶采用定期關(guān)懷、VIP服務(wù)方式、跟蹤話務(wù)量變化等方法提升他們的忠誠度。164. 要建立面向流失客戶的數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行客戶流失的原因分析。165. 要關(guān)注競爭對手的情況，分析自己的營銷成功率，改善自己的營銷策略與腳本。5.5客戶價值挖掘166. 要根據(jù)客戶為企業(yè)帶來的價值多少區(qū)別對待客戶。針對有價值的客戶或具有增長性的客戶進(jìn)行交叉銷售或向上銷售。167. 要為客戶提供個性化服務(wù)，增加客戶體驗。168. 要將客戶反饋發(fā)送到相關(guān)部門，針對不同

51、客戶需求設(shè)計出不同類別產(chǎn)品。名詞注釋員工：呼叫中心運營機構(gòu)中各種用工形式的人員，既包括固定工、合同工、臨時工，以及代訓(xùn)工與實習(xí)生，也包括各級后臺業(yè)務(wù)處理人員以及管理人員。客戶：對呼叫中心運營機構(gòu)的服務(wù)有特定需求的群體，它是呼叫中心運營機構(gòu)經(jīng)營活動得以維持的根本保證，其包括上游客戶與下游客戶。上游客戶：向呼叫中心運營機構(gòu)直接或間接提供業(yè)務(wù)的供應(yīng)商，其可以包含呼叫中心運營機構(gòu)所在企業(yè)及其內(nèi)部部門，或其它外部企業(yè)。下游客戶：使用呼叫中心運營機構(gòu)服務(wù)的個人或企業(yè)。呼叫中心運營機構(gòu)：從事呼叫中心或與之相關(guān)業(yè)務(wù)的企業(yè)、組織或部門。部門：呼叫中心運營機構(gòu)下設(shè)的若干分支，其為完成規(guī)定的任務(wù)有權(quán)管轄的一個特殊的

52、領(lǐng)域。持續(xù)改善：在呼叫中心運營機構(gòu)系統(tǒng)層面進(jìn)行逐漸、連續(xù)、增量的改善?？冃В汉艚兄行倪\營機構(gòu)期望的結(jié)果，為實現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出。績效指標(biāo)：用于衡量員工或部門工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績效計劃的重要組成部分。流程：呼叫中心運營機構(gòu)中將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。管理體系：呼叫中心運營機構(gòu)為實現(xiàn)其目標(biāo)，通過一定的形式，將所有內(nèi)部的管理方法與制度整合在一個架構(gòu)下運行的一個統(tǒng)一系統(tǒng)，其由管理者與管理對象組成，并由管理者負(fù)責(zé)控制。術(shù)語表1. 座席/客戶服務(wù)代表 Agent / CSR呼叫中心運營機構(gòu)接聽客戶來電的人員總稱。2. 關(guān)鍵績效指標(biāo) KPI全稱為 KEY PERF

53、ORMANCE INDICATOR， 是衡量呼叫中心運營機構(gòu)績效的指標(biāo)。一般而言，指對企業(yè)部門和事業(yè)部進(jìn)行績效管理的單一且關(guān)鍵的指標(biāo)， 3. 座席登入或登出 Agent log on/log offACD系統(tǒng)顯示座席人員的可用度。4. 平均處理時長 AHT呼叫中心運營機構(gòu)座席人員接聽一個來電平均花了多長時間。這一數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取，但需要注意的是，不同的 ACD 對其統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)也不同，部分ACD 將事后處理時長也算做該項指標(biāo)的一部分，部分則不包含事后處理時長。5. 首次解決率 FCR又稱“一次解決率”。下游客戶的服務(wù)需求在第一次呼叫的過程中由第一個接聽電話的座席完全解決。凡是下游客戶的服務(wù)

54、需求，無論是通過電話，還是傳真、網(wǎng)絡(luò)等渠道，首次到達(dá)呼叫中心運營機構(gòu)后，能夠即時解決或在承諾的時限內(nèi)解決，不需要重復(fù)致電的，都計算作“一次解決率”的范圍之內(nèi)。6. 平均處理時長分配定義影響典型平均處理時長在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時長的變化。對平均處理時長分配將集中觀測每半小時或每15分鐘區(qū)間內(nèi)AHT，與一天內(nèi)所得到的AHT值到底有多大差距。7. 平均應(yīng)答速度 ASA在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久?？梢詮?ACD 中獲取。這個數(shù)據(jù)被許多呼叫中心運營機構(gòu)采用來衡量其服務(wù)質(zhì)量。8. 平均通話時長指座席人員與來電者在線交談的平均時長。可以從 ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。9. 基準(zhǔn)評估 Benchmark Review對呼叫中心運營機構(gòu)運營管理的全面評估，給該中心提供一個績效參照，并說明它與同類呼叫中心運營機構(gòu)相比所處的位置。10. 客戶關(guān)系管理 CRM企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分有效地組織企業(yè)資源，貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，實施“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)與服務(wù)運作流程，并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶的利益最大化。11. 座席績效報告顯示每個座席人員工作狀態(tài)的信息，主要包括登入和登出的時間、在線時長、空閑時長、以及未就緒時長等。12. 員