現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理制度

1、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理制度1. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程1.1 接收通知1.1.1 接到客戶、公司營(yíng)銷部或其它部門要求到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)通知。1.1.2 部門負(fù)責(zé)人指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，提出服務(wù)要求，聯(lián)系甲方了解現(xiàn)場(chǎng)和設(shè)備情況，決定是否現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。1.2 準(zhǔn)備階段1.2.1 詳細(xì)詢問和記錄用戶要求，提醒用戶需要其準(zhǔn)備和配合的工作。1.2.2 了解乘車路線，告知用戶到達(dá)時(shí)間。1.2.3 熟悉和了解現(xiàn)場(chǎng)投運(yùn)工程項(xiàng)目的設(shè)備配置，準(zhǔn)備調(diào)試所需的儀器、工具和相關(guān)輔材。1.2.4 準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試報(bào)告工程日志等相關(guān)空白文檔文件1.2.5 辦理出差手續(xù)。1.3 現(xiàn)場(chǎng)開展階段1.3.1 與現(xiàn)場(chǎng)施工方工程負(fù)責(zé)人溝通，聽取施工方安排和需求

2、，了解項(xiàng)目進(jìn)度、進(jìn)展情況，爭(zhēng)取施工方的幫助（缺料、設(shè)備安裝、運(yùn)輸破損等）。遇無法解決的問題應(yīng)及時(shí)向公司反映。1.3.2 指導(dǎo)施工單位敷設(shè)電纜，協(xié)調(diào)施工單位安裝設(shè)備，指導(dǎo)施工單位連接設(shè)備電纜，做好上電前設(shè)備安全檢查。1.3.3 協(xié)調(diào)施工單位供電以便調(diào)試設(shè)備，上電調(diào)試設(shè)備，與相關(guān)設(shè)備聯(lián)合調(diào)試。1.3.4 完成項(xiàng)目需要填寫的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試報(bào)告,設(shè)備調(diào)試完成和給客戶做設(shè)備安全使用和操作流程的培訓(xùn)。1.3.5 安裝調(diào)試完成并在客戶同意的情況下工程人員返回公司，并且填好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄要求客戶簽字。其中工程日志工程人員每天都需要填寫。1.4 結(jié)束并總結(jié)項(xiàng)目服務(wù)1.4.1 向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備情況，站內(nèi)整體情況，

3、反饋用戶信息，做項(xiàng)目服務(wù)總結(jié)。1.4.2 提交現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試報(bào)告、培訓(xùn)簽到表、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄、工程日志和項(xiàng)目照片存檔。1.4.3 按照公司報(bào)銷制度及時(shí)辦理差旅費(fèi)報(bào)銷工作。2. 工作要求2.1 現(xiàn)場(chǎng)安全現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中的安全包括：交通安全、人身安全、設(shè)備安全。2.1.1 在現(xiàn)場(chǎng)施工中把安全放在首位，當(dāng)施工進(jìn)度、效益與安全發(fā)生矛盾時(shí)，無條件地服從安全第一的原則，確保安全。2.1.2 自覺遵守現(xiàn)場(chǎng)單位的安全生產(chǎn)、現(xiàn)場(chǎng)管理、保衛(wèi)制度等管理規(guī)定。2.1.3 現(xiàn)場(chǎng)用電、設(shè)備調(diào)試等工作要與現(xiàn)場(chǎng)施工單位溝通協(xié)調(diào)，配備必要的防護(hù)設(shè)備,防止發(fā)生人身和設(shè)備安全事故。2.1.4 在設(shè)備停電狀態(tài)下操作，注意生產(chǎn)防護(hù)，防止觸電、防

4、止外物碰擦、擠壓、撞擊帶來的身體和財(cái)產(chǎn)損害。2.1.5 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在去現(xiàn)場(chǎng)的途中應(yīng)注意交通安全和住宿安全。2.2 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)2.2.1 服務(wù)態(tài)度注意事項(xiàng)（1） 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和優(yōu)良服務(wù)態(tài)度，保持良好的行為規(guī)范，不得與用戶發(fā)生任何形式的沖突，如有此類情況發(fā)生，將進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。（2） 要積極聽取用戶提出的各種意見和建議，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。（3） 服務(wù)人員在出差期間，注意工期延誤原因的記錄。要求是：避免因自身原因造成的延誤；減少因公司原因造成的延誤；記錄用戶方（包括協(xié)作單位）造成的延誤并得到確認(rèn)。由于延期理由不充分或記錄不詳實(shí)、確認(rèn)手續(xù)不全從而未通過報(bào)銷審核，由服務(wù)人員承擔(dān)損失。2.

5、2.2 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的實(shí)施及安全保障（1） 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中嚴(yán)格按照充電機(jī)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行施工。（2） 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試及實(shí)驗(yàn)、試運(yùn)行、用戶培訓(xùn)及資料交接過程中應(yīng)尊重甲方及調(diào)試方人員并與他們密切配合。按合同要求并結(jié)合工作實(shí)際對(duì)甲方運(yùn)行維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和技術(shù)交底，以提高受訓(xùn)人員系統(tǒng)維護(hù)能力。（3） 調(diào)試期間，注意用電安全，因故離開，應(yīng)與相關(guān)人員交接，以免發(fā)生意外。 （4） 調(diào)試階段設(shè)備故障的應(yīng)急處理和遺留問題的善后措施，需與用戶溝通并明確處理方案。及時(shí)與單位聯(lián)系，爭(zhēng)取人在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)解決，不能影響工程的按期投運(yùn)。（5） 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中要認(rèn)真填寫現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試報(bào)告和工程日志，作為技術(shù)資料存檔。（6） 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)應(yīng)請(qǐng)受培人填寫培訓(xùn)簽到表，作為服務(wù)資料存檔。（7） 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試完成需積極主動(dòng)向用戶提出設(shè)備驗(yàn)收，驗(yàn)收過程中要嚴(yán)格根據(jù)合同和技術(shù)要求對(duì)設(shè)備進(jìn)行試驗(yàn)和測(cè)試，驗(yàn)收完成需認(rèn)真填寫現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄（8） 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試結(jié)束，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄需經(jīng)用戶代表簽字認(rèn)可，方能離開，并作為服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)銷依據(jù)和服務(wù)資料存檔。2.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)結(jié)束2.3.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)所用器材隨身帶回，大件物品可經(jīng)過物流返回公司。2.3.2 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)出現(xiàn)的問題（如有）包括已處理的應(yīng)填寫工程調(diào)試問題反饋單，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)問題的跟蹤處理。2.3.3 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)安排專人整理工程投運(yùn)報(bào)告，以經(jīng)驗(yàn)積累。2.3.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)結(jié)束，應(yīng)按照公司報(bào)銷制