客房試住檢查表.doc

1、二、客房衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施（1480分）序 號(hào)質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)評(píng)分等級(jí)優(yōu)良?？刹盍?0分8分6分4分2分0分（一）房間衛(wèi)生（910分）1門（50分）1.1開門無(wú)聲響、房門可以自動(dòng)關(guān)閉以及停在定開的狀態(tài)。1.2房門雙重鎖操作正常，門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。1.3門邊框、頂、面清潔，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。1.4門牌號(hào)、閉門器、門鎖等光亮、清楚、無(wú)灰塵、無(wú)斑跡。1.5窺視鏡牢固、光亮，門后的安全疏散圖完好。2壁櫥（50分）10分8分6分4分2分0分2.1壁櫥內(nèi)衣架配備齊全，衣架及掛衣架的橫桿無(wú)積灰且擺放整齊。2.2壁櫥內(nèi)自動(dòng)開閉燈操作正常，無(wú)變形、軌道推拉正常，無(wú)噪音，壁櫥燈光亮。2.3壁櫥內(nèi)的睡衣干凈、無(wú)毛發(fā)。2.4壁櫥

2、內(nèi)的洗衣袋潔凈，洗衣袋、洗衣單擺放規(guī)范。2.5已退房的房間若保險(xiǎn)箱鎖住時(shí)，及時(shí)報(bào)告處理并請(qǐng)賓客關(guān)系經(jīng)理將其打開。2.6壁櫥底部一次性拖鞋（須分AB色），擦鞋布、鞋拔、衣刷配備齊全。3酒柜/冰箱（40分）3.1冰箱溫度設(shè)定于規(guī)定的狀態(tài)，以避免溫度太低或冰箱飲料因溫度過(guò)冷凍結(jié)，冰箱內(nèi)清潔衛(wèi)生。3.2臺(tái)面上及冰箱內(nèi)物品齊全、潔凈，符合擺放規(guī)范，其品牌為酒店所用品牌。3.3商品無(wú)過(guò)期現(xiàn)象。3.4大小酒杯符合標(biāo)準(zhǔn)要求。4垃圾桶（20分）10分8分6分4分2分0分4.1垃圾桶內(nèi)外壁潔凈無(wú)灼痕。4.2垃圾桶套有干凈的垃圾袋。5行李柜（30分）5.1行李柜頂面軟包干凈、完好、無(wú)污跡、無(wú)灼傷。5.2行李柜底部及

3、四壁清潔，無(wú)磕碰。5.3抽屜內(nèi)無(wú)灰塵、碎物，把手無(wú)松動(dòng)。6梳妝鏡（20分）6.1鏡框完好、無(wú)變形、無(wú)灰塵。6.2鏡面潔凈，無(wú)污跡。7化妝燈（20分）10分8分6分4分2分0分7.1化妝燈牢固、完好，清潔、無(wú)灰塵。7.2燈泡無(wú)灰塵，照明度適宜。8文具盒（20分）8.1文具盒擺放符合要求，按規(guī)定數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)配備文具。8.2文具盒及文具無(wú)破損、涂抹、積灰、污跡等現(xiàn)象。9梳妝臺(tái)/電視柜（40分）9.1梳妝臺(tái)/書桌干凈、無(wú)污跡、灼痕。9.2抽屜內(nèi)備有足夠的針線包、洗衣袋、洗衣單、禮品袋等物品，擺放規(guī)范、干凈，布質(zhì)洗衣袋干凈、平整、無(wú)褶皺、無(wú)毛發(fā)。9.3服務(wù)夾內(nèi)配備足夠的大信紙、傳真紙、信封等物品。9.4服務(wù)

4、指南無(wú)劃痕、無(wú)污跡、無(wú)破損。10寫字椅（30分）10分8分6分4分2分0分10.1無(wú)污跡。10.2椅面皮面潔凈，無(wú)破損。10.3擺放符合要求。11電視機(jī)（50分）11.1電視遙控器完好，無(wú)破損；按鍵靈敏，電量充足。11.2影像、聲音正常，電視指南與實(shí)際頻道相符,電視指南無(wú)劃痕、無(wú)涂抹。11.3電視機(jī)無(wú)灰塵、無(wú)污跡。11.4轉(zhuǎn)盤無(wú)灰塵且旋轉(zhuǎn)自如。11.5電視頻道可根據(jù)客人需求個(gè)性化的調(diào)動(dòng)，音量適中清晰（調(diào)至規(guī)定音量）。12電水壺（40分）12.1潔凈、無(wú)污跡，無(wú)水跡。12.2擺放符合標(biāo)準(zhǔn)，使用正常。12.3電源接觸正常，符合安全要求。12.4檢查直飲水，無(wú)水質(zhì)不潔凈13杯具（40分）10分8分6

5、分4分2分0分13.1清潔光亮,消毒效果良好，無(wú)水跡，無(wú)茶痕，無(wú)污跡，無(wú)異味。13.2茶碟潔凈，無(wú)污跡，無(wú)水跡，無(wú)灰塵。13.3茶葉備足,無(wú)過(guò)期。13.4茶具齊全,擺放符合要求。14煙灰缸/火柴（40分）14.1煙灰缸清潔,無(wú)煙垢，無(wú)水跡，無(wú)破損。14.2火柴足量，不少于10根。14.3火柴盒無(wú)劃痕。14.4擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。15茶幾/辦公桌/寫字臺(tái)（20分）15.1各部位完好，無(wú)水跡，無(wú)污跡、無(wú)灰塵，無(wú)燙痕。15.2臺(tái)面及內(nèi)置物品配備齊全，擺放符合要求。16沙發(fā)（20分）10分8分6分4分2分0分16.1無(wú)污跡，無(wú)灰塵，無(wú)破損，縫隙無(wú)雜物，無(wú)碎屑，無(wú)毛發(fā)。16.2擺放符合規(guī)定要求。17窗戶（60

6、分）17.1厚、薄兩簾潔凈、平整，懸掛美觀。17.2窗臺(tái)、窗槽、窗框、窗紗無(wú)灰塵，無(wú)破損。17.3玻璃光亮，無(wú)印跡，無(wú)裂痕。17.4窗鎖牢固，關(guān)閉安全。17.5窗戶拉動(dòng)正常。17.6窗簾鉤無(wú)松脫，窗簾拉動(dòng)正常。18臺(tái)燈（20分）18.1燈罩完好，無(wú)灰塵、無(wú)污跡，接縫處放置于背面。18.2燈桿無(wú)晃動(dòng)現(xiàn)象。18.3燈泡亮度適宜，不超過(guò)規(guī)定度數(shù)。19床頭柜（40分）10分8分6分4分2分0分19.1柜面及抽屜無(wú)灰塵，控制板光亮，無(wú)污跡。19.2按鈕或開關(guān)與標(biāo)識(shí)吻合。19.3擺放符合規(guī)定要求。20電話機(jī)（40分）20.1訊號(hào)正常，無(wú)雜音。20.2電話潔凈，無(wú)灰塵、無(wú)污跡，定期用酒精清潔。20.3電源接

7、觸正常，符合安全要求。20.4擺放符合標(biāo)準(zhǔn)要求，電話線路理順。21壁畫/花瓶（20分）21.1壁畫懸掛牢固，無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)破損。21.2花瓶無(wú)污跡，無(wú)破損。22床頭燈（30分）10分8分6分4分2分0分22.1燈罩清潔，無(wú)破損，接縫處放置于后側(cè)。22.2燈泡、燈口無(wú)灰塵、無(wú)污跡，潔凈。22.3電源接觸正常，符合安全要求。23床/床上用品（40分）23.1床頭板、床腿無(wú)灰塵，無(wú)污跡。23.2床頭軟包定期清洗，潔凈，無(wú)污跡。23.3床墊硬度適中，定期翻轉(zhuǎn)，無(wú)變形。23.4床面平整美觀，床單、被套、枕套挺括、對(duì)稱，無(wú)毛發(fā)，無(wú)碎屑，無(wú)污跡；枕頭包裹嚴(yán)緊，平整，枕芯不外露。24電源開關(guān)（10分）24

8、.1線路接觸正常，按鈕操作方便。24.2無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。25房燈（10分）燈筒光亮、無(wú)灰塵，定期清理。26天花板（20分）10分8分6分4分2分0分26.1天花板無(wú)積灰，無(wú)蛛網(wǎng)。26.2天花板無(wú)裂痕、破損、漏水等現(xiàn)象。27空調(diào)（30分）27.1空調(diào)口潔凈無(wú)灰塵，頁(yè)扇一致有序。27.2風(fēng)口無(wú)噪音。27.3過(guò)濾網(wǎng)定期清理。28地毯（30分）28.1地毯無(wú)污跡、碎屑、積塵、垃圾及明顯毛發(fā)（包括窗簾下邊緣、行李架下、電視柜下、床下等）。28.2地毯面平整，地毯紋應(yīng)順方向整理。28.3地毯毛發(fā)定期清刷。29墻壁（20分）29.1墻壁無(wú)裂痕，無(wú)破損。29.2墻紙無(wú)污點(diǎn)或油跡。30空氣清新度（1

9、0分）空氣清新，無(wú)異味，通風(fēng)良好。（二）衛(wèi)生間衛(wèi)生（460分）10分8分6分4分2分0分1門（10分）門邊框、頂、面清潔，無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)損壞，無(wú)噪音。 2電吹風(fēng)（10分）潔凈、無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)噪音，能正常使用。3面巾紙盒（30分）（）（）3.1盒面無(wú)污點(diǎn)，無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)水跡。3.2盒內(nèi)清潔，無(wú)灰塵。3.3紙量不少于1/2。4壁鏡（10分）鏡面、鏡框無(wú)灰塵，無(wú)水漬，無(wú)污跡，無(wú)破損。5布草架（30分）5.1無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)水痕。5.2光亮且保養(yǎng)到位。6布草（20分）10分8分6分4分2分0分6.1布草松軟、干凈，配備齊全，且符合擺放要求。6.2無(wú)開線、無(wú)破損、無(wú)污染、無(wú)毛發(fā)。7面盆（4

10、0分）7.1開關(guān)光潔，無(wú)水跡，無(wú)污跡。7.2面盆內(nèi)壁無(wú)水跡，無(wú)油污、無(wú)毛發(fā)、無(wú)洗潔劑。7.3下水塞處無(wú)毛發(fā)，下水順暢。7.4冷熱水標(biāo)識(shí)正確，水壓正常，水流順暢，水質(zhì)潔凈。8一次性物品（40分）8.1擺放盒內(nèi)外邊角無(wú)灰塵，無(wú)污跡。8.2浴帽、香皂、沐浴液、洗發(fā)液、潤(rùn)膚露、護(hù)理包、衛(wèi)生袋、梳子、牙具等配備齊全，包裝無(wú)皺折，無(wú)破損，無(wú)灰塵。8.3牙膏、沐浴液、洗發(fā)液無(wú)過(guò)期現(xiàn)象，無(wú)牙刷脫毛、牙膏凝固現(xiàn)象。8.4擺放符合要求，整齊美觀。10分8分6分4分2分0分9云臺(tái)（20分）9.1正面及側(cè)面有光澤，無(wú)水跡、無(wú)污跡，無(wú)灰塵，無(wú)腐蝕現(xiàn)象。9.2杯具消毒效果良好，無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)異味。10垃圾桶（20分）

11、10.1垃圾桶內(nèi)無(wú)垃圾，內(nèi)外潔凈、無(wú)污跡，無(wú)灰塵，無(wú)灼痕。10.2垃圾桶套有干凈的垃圾袋，垃圾袋套置美觀，垃圾桶放置符合要求。11浴缸（淋浴房）（30分）11.1浴缸清潔無(wú)灰塵、無(wú)污跡，無(wú)脫漆、無(wú)毛發(fā)，無(wú)清潔劑殘留。11.2淋浴房潔凈、光亮，無(wú)水跡，無(wú)污跡，無(wú)毛發(fā)，無(wú)清潔劑殘留；淋浴房門推拉正常。11.3噴淋設(shè)施完好，光亮，水壓正常，水流順暢，水質(zhì)潔凈。12皂盒（10分）皂盒潔凈，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。13晾衣繩（10分）晾衣繩收縮自如，光亮，無(wú)水跡，無(wú)污跡。14浴簾（30分）10分8分6分4分2分0分14.1潔凈，無(wú)毛發(fā)、無(wú)水跡、無(wú)異味或發(fā)霉現(xiàn)象。14.2浴簾折疊有序。14.3浴簾桿光亮，無(wú)灰塵，

12、無(wú)水跡，無(wú)腐蝕。15電話掛機(jī)（30分）15.1訊號(hào)正常，無(wú)雜音。15.2電話清潔，無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)水跡。15.3掛放牢固，無(wú)歪斜，線路理順。16馬桶（50分）16.1沖水正常。16.2馬桶蓋板、坐板無(wú)脫落或故障。16.3馬桶蓋內(nèi)外壁無(wú)尿堿、便跡、清潔劑殘留。16.4馬桶四周無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)。16.5馬桶按鈕操作正常。17地漏（10分）10分8分6分4分2分0分地漏內(nèi)無(wú)毛發(fā)，無(wú)積垢，無(wú)異味。18燈具（10分）燈座、燈泡無(wú)灰塵，無(wú)水跡，無(wú)污跡，燈罩定期清洗。19天花板（10分）潔白，無(wú)開裂、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)漏水現(xiàn)象。20排氣扇（10分）風(fēng)口潔凈，無(wú)噪音，定期清洗。21墻壁（10分）完好，無(wú)水漬，

13、無(wú)污跡，無(wú)劃痕。22地面（10分）無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡，無(wú)碎屑，無(wú)積水，無(wú)石灰硬垢。23空氣清新度（10分）空氣清新無(wú)異味。（三）客房整體舒適度（110分）10分8分6分4分2分0分1枕頭、棉被等床上用品柔軟宜人，洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)。2床墊硬度適中，無(wú)變形。3衛(wèi)生間浴巾、衛(wèi)生紙方便客人取用。4隔音效果良好（客房?jī)?nèi)聽不到其他房間及走廊的自然談話和腳步聲、窗外及墻外的噪音以及通風(fēng)、送氣等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的噪音）。5窗簾方便開閉，具有良好的密閉遮光作用。6室內(nèi)各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域和不同照明目的物的需求。7客房溫濕度適宜，冬季一般保持在2024，夏季溫度一般保持在2224，新風(fēng)量一般保持在20立方米/人

14、小時(shí)，確保客房不悶、不燥、不冷、不潮，空氣清新，無(wú)異味。8藝術(shù)品、裝飾品搭配協(xié)調(diào)，布置雅致；家具、電器、燈飾檔次匹配，色調(diào)和諧。9客房及衛(wèi)生間各項(xiàng)設(shè)施和用品擺設(shè)位置合理，方便使用。10電視機(jī)和背景音樂系統(tǒng)的音、畫質(zhì)量良好，節(jié)目及音量調(diào)節(jié)方便有效。11衛(wèi)生間冷熱水龍頭功能完好，水質(zhì)清澈，無(wú)沙質(zhì)，水溫穩(wěn)定。三、客房服務(wù)（1410分）序號(hào)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分等級(jí)優(yōu)良?？刹盍?0分8分6分4分2分0分1客房清掃（500分）1.1服務(wù)員應(yīng)領(lǐng)取工作表，布草車內(nèi)各類物品齊全。1.2住客房清潔要在下午14：00前完成。1.3檢查被清掃房間是否是“請(qǐng)勿打擾”房。如果房間顯示“請(qǐng)勿打擾”，服務(wù)員要推遲清潔房間的時(shí)間。1.

15、4輕敲房門，并報(bào)稱“Housekeeping，你好，客房服務(wù)員”。 1.5如果客人在房間，服務(wù)員應(yīng)禮貌的問候，并詢問是否可以清潔房間。1.6如果客人要求稍后清潔房間，服務(wù)員要問清具體清潔時(shí)間。1.7如果房間可以清潔，服務(wù)員應(yīng)將房門全部打開，并使用布草車遮擋房門。1.8服務(wù)員整理房間時(shí)，要把所有房間用品放回原位。1.9服務(wù)員要將房間窗簾全部打開，檢查是否損壞，是否潔凈、易拉合。房間清潔完畢后，服務(wù)員應(yīng)閉合房間裝飾窗簾。1.10服務(wù)員要檢查房間內(nèi)的燈具，如有不正常的，及時(shí)報(bào)修。1.11所有燈具、燈罩、燈座均無(wú)灰塵。1.12服務(wù)員要倒空和清潔垃圾桶、煙缸。1.13服務(wù)員要更換用過(guò)的文具、洗衣袋。1.

16、14服務(wù)員要把客人用過(guò)的水杯、餐碟、餐具等拿出房外。1.15服務(wù)員要及時(shí)更換桶裝純凈水、更換/清倒飲水壺中的飲用水，桶裝純凈水水量不得少于水桶的1/5，純凈水無(wú)過(guò)期現(xiàn)象。1.16服務(wù)員要檢查客房迷你吧、服務(wù)夾、小冰箱、衣櫥內(nèi)的物品，整齊擺放并補(bǔ)充。1.17床鋪平整，床單、枕套無(wú)污跡，無(wú)破損。1.20墻面、門扇、地腳線干凈清潔，無(wú)破損。1.21所有掛畫干凈，無(wú)灰塵。1.22所有窗簾干凈清潔，懸掛整齊。1.23所有皮革/布藝/藤藝家私無(wú)污跡，無(wú)破損。1.24桌面裝飾和擺設(shè)整潔。1.25房間的宣傳品、各類指示卡和閱讀物要保證潔凈和平整。1.26服務(wù)員要替客人折疊衣物并擺放整齊。1.27服務(wù)員要將所有

17、鞋子整齊地?cái)[放，并提供免費(fèi)擦鞋服務(wù)。1.28服務(wù)員要避免碰觸任何現(xiàn)金或珠寶首飾。1.29服務(wù)員要收起掛在門把上的指示牌，并把其放回原位。1.30服務(wù)員在抹塵的同時(shí)，要負(fù)責(zé)檢查家具、空調(diào)開關(guān)、電視等設(shè)備的完好程度。1.31服務(wù)員要規(guī)整各類電器的電線。1.32服務(wù)員要清潔綠色植物或給瓶插更換清水。1.33服務(wù)員要將電話進(jìn)行消毒。1.34地毯要吸塵，不留任何垃圾碎屑。1.35服務(wù)員要清潔陽(yáng)臺(tái)或窗臺(tái)，并保證玻璃的潔凈明亮。1.36服務(wù)員要更換用過(guò)的房間用品（如果客人要求）。1.37服務(wù)員更換用過(guò)的毛巾。1.38新?lián)Q的毛巾要干凈、無(wú)異味。1.39服務(wù)員要掛好浴袍。1.40服務(wù)員要更換或清潔衛(wèi)生間的水杯。

18、1.41服務(wù)員要檢查衛(wèi)生間的電源插座、吹風(fēng)機(jī)是否完好。1.42服務(wù)員要補(bǔ)充廁紙和面巾紙。1.43服務(wù)員要整理客人私人的梳妝用品。1.44服務(wù)員要清潔浴簾。1.45服務(wù)員要清潔浴缸/淋浴間。1.46衛(wèi)生間地面要干凈，無(wú)任何垃圾碎屑。1.47坐廁要干凈。1.48衛(wèi)生間的云臺(tái)臺(tái)面要清潔、干爽，無(wú)任何垃圾碎屑。1.49服務(wù)員要把所有浴缸、淋浴間、面盆、水龍頭擦拭潔凈。1.50鏡子要干凈、無(wú)污跡。2走廊清潔（210分）10分8分6分4分2分0分2.1服務(wù)員在走廊遇見客人要首先問好，并側(cè)身讓行。2.2在交談過(guò)程中，服務(wù)員要至少一次使用客人的敬稱2.3所有的墻面、門扇、地腳線要干凈清潔，無(wú)破損。2.4公共區(qū)

19、域書報(bào)架上的報(bào)紙、雜志、宣傳品擺放整齊。2.5公共區(qū)域的石質(zhì)地面/地毯/瓷磚要清潔干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。2.6窗戶、鏡子要干凈，無(wú)污跡。2.7服務(wù)員要定時(shí)清走送餐的餐具。2.8服務(wù)員要及時(shí)移走用于清潔客房的布草及清潔用具，不得留在走廊里。2.9所有燈具、燈座、燈罩無(wú)灰塵。2.10使用吸塵器等產(chǎn)生噪音的工具清潔走廊時(shí)，要避開客人休息時(shí)間。2.11使用工作梯等攀爬工具時(shí)，要放置指示牌，并避開客流高峰期。2.12所有照明燈具要正常工作。2.13花卉擺設(shè)及花瓶要干凈、無(wú)塵、無(wú)枯葉、無(wú)雜草、無(wú)雜物。2.14所有酒店指示牌要清潔，字跡圖案清晰可辨。2.15所有走火通道及消防設(shè)施標(biāo)識(shí)明確。2.16所有走火通

20、道無(wú)雜物堆放。2.17樓梯要干凈、暢通。2.18公用垃圾桶衛(wèi)生清理及時(shí)，上層不得超過(guò)三個(gè)煙頭。2.19所有金屬器具要擦拭光亮、潔凈。2.20所有辦公室要避免暴露在客人視線。2.21酒店員工在過(guò)道走廊要避免大聲喧嘩。3開夜床（190分）10分8分6分4分2分0分3.1服務(wù)員要領(lǐng)取工作表，工作車內(nèi)各類物品齊全。3.2每天18：00-21：00提供夜床服務(wù)，輕敲房門，并報(bào)稱“Turn_down Service，你好，夜床服務(wù)員”。3.3如果客人在房間，服務(wù)員應(yīng)禮貌的問候，并詢問是否可以開夜床。如果客人要求稍后，服務(wù)員要遵從。3.4如果房間可以開夜床，服務(wù)員應(yīng)將房門全部打開，并使用工作車遮擋房門的1/

21、2。3.5如果房間有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)識(shí)，則在工作表上做好記錄、并告知房務(wù)中心。3.6服務(wù)員要將床上飾品疊好，放在衣櫥內(nèi)。（）（）3.7按標(biāo)準(zhǔn)要求開床，床面平整，床上用品擺放整齊。3.8房間要配置體現(xiàn)酒店服務(wù)檔次的贈(zèng)品或禮物。3.9清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，并清潔煙缸。3.10服務(wù)員要清洗客人用過(guò)的茶杯、水杯。3.11服務(wù)員要在床頭地毯上放置一地巾，并擺放好拖鞋。3.12床頭要放置晚安卡（）；床頭要放置晚安卡、問候卡或天氣提示卡（）（）。3.13將床頭燈置于打開狀態(tài)。3.14服務(wù)員要為客人備好浴袍，并關(guān)閉窗簾。3.15外賓的房間要至少提供一份外文報(bào)。（）（）3.16服務(wù)員要清潔客人當(dāng)天用過(guò)的面盆、浴盆和

22、恭桶。3.17服務(wù)員要打開浴簾，在浴缸中間放置防滑墊，或在淋浴間放置防滑墊；并在浴缸前或淋浴間外鋪放地巾。3.18給電熱水壺加水，并加熱。3.19將電視遙控器放在顯著位置。4洗衣服務(wù)（90分）10分8分6分4分2分0分4.112小時(shí)提供加急洗衣服務(wù)（）；18小時(shí)提供加急洗衣服務(wù)（）（）。4.2服務(wù)員在房間內(nèi)收取客衣后，要給客人留言，注明衣物送還時(shí)間。4.3服務(wù)員要認(rèn)真核對(duì)洗衣單，并檢查衣物內(nèi)有無(wú)遺留物品。4.4客衣的收取和送還要使用客衣籃。4.5服務(wù)員要認(rèn)真檢查客衣的數(shù)量、質(zhì)地和洗滌要求。4.6加急洗衣要特別標(biāo)注，并及時(shí)處理。4.7客衣烘干、熨燙后要仔細(xì)檢查有無(wú)破損、染色或紐扣脫落。4.8在規(guī)

23、定時(shí)間內(nèi)送還，如果送還時(shí)間推延，應(yīng)該通知賓客。4.9衣物送還應(yīng)請(qǐng)客人核對(duì)數(shù)量，檢查洗滌質(zhì)量。5訪客服務(wù)（60分）5.1根據(jù)客人要求或發(fā)現(xiàn)客人的需求，及時(shí)、主動(dòng)地為客人準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的杯具、茶葉等（征詢客人是否使用專用茶水服務(wù)器具，收費(fèi)茶葉為人參烏龍、鐵觀音、碧螺春等）。5.2服務(wù)員要及時(shí)將沏好的茶水端送至客人房間。5.3服務(wù)員要根據(jù)客人用水情況，不定時(shí)為客人續(xù)水。5.4服務(wù)員在續(xù)水時(shí)，盡量不要影響客人的談話。5.5訪客離房，服務(wù)員要及時(shí)提供送行服務(wù)。5.6訪客離店后，服務(wù)員要及時(shí)到房間將杯具撤出，并對(duì)房間衛(wèi)生進(jìn)行簡(jiǎn)單整理。6查房服務(wù)（80分）10分8分6分4分2分0分6.1客房服務(wù)員接到退房通知

24、，立即趕到該退房，按規(guī)范要求敲門進(jìn)入，如發(fā)現(xiàn)客人行李較多時(shí)，要主動(dòng)聯(lián)系行李員。6.2認(rèn)真檢查房間內(nèi)商品消費(fèi)情況，物品有無(wú)短缺、損壞，有無(wú)客人遺留物品等。6.3如房間正常，則將信息及時(shí)通知前臺(tái)，后通知房務(wù)中心。6.4如房間內(nèi)有商品消費(fèi)時(shí)，則將信息及時(shí)通知房務(wù)中心電腦入帳，后通知前臺(tái)。6.5如發(fā)現(xiàn)房間物品有短缺、損壞時(shí)，要認(rèn)真核實(shí)確認(rèn)后，將信息傳遞給前臺(tái)（不可隨意傳遞信息）。6.6如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有客人遺留物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)，主動(dòng)或協(xié)調(diào)他人幫客人送到前臺(tái)。6.7信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。6.8查房時(shí)間一般控制在3分鐘之內(nèi)。7借用物品服務(wù)（70分）10分8分6分4分2分0分7.1接到客人借用物品的通知，仔

25、細(xì)詢問客人需借用物品的名稱、要求以及租借時(shí)間等。7.2到指定區(qū)域領(lǐng)取租借用品，將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，并向客人說(shuō)明注意事項(xiàng)，請(qǐng)客人在租借用品登記單上簽名。7.3將借用情況及時(shí)、準(zhǔn)確地輸入電腦。7.4在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下班次服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)。7.5當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無(wú)租借用品及有無(wú)歸還等。7.6當(dāng)客人歸還用品時(shí)，應(yīng)及時(shí)做詳細(xì)記錄，并及時(shí)將用品放置于指定區(qū)域（）；當(dāng)客人歸還用品時(shí)，應(yīng)及時(shí)做詳細(xì)記錄，并取消電腦設(shè)置，同時(shí)做到及時(shí)將租借用品放置于指定區(qū)域（）（）。7.7信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確，服務(wù)提供及時(shí)。8遺留物品服務(wù)（100分）10分8分6分4分2分0分8.1客房服

26、務(wù)員發(fā)現(xiàn)遺留物品，要及時(shí)上交房務(wù)中心。8.2如屬貴重物品，則要報(bào)告上級(jí)。8.3房務(wù)中心服務(wù)員與發(fā)現(xiàn)物品人員共同填寫遺留物品登記表。8.4房務(wù)中心服務(wù)員建立檔案卡，將物品進(jìn)行保管或交接保管。8.5物品存放要分類有序存放，做到查找方便（貴重物品/重要資料：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；非貴重物品：眼鏡、日常用品等）。8.6貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天。8.7客人領(lǐng)取遺留物品時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)物品情況（如遺留時(shí)間、地點(diǎn)，物品的型號(hào)、品牌、數(shù)量、顏色等）；核對(duì)無(wú)誤時(shí)禮貌請(qǐng)客人出示有效證件，進(jìn)行詳細(xì)登記。8

27、.8各班次間做好交接，確保信息的暢通。8.9遺留物品管理員要定期檢查遺留物品，及時(shí)處理超過(guò)保存期限的物品。8.10處理物品要有部門經(jīng)理的見證，同時(shí)對(duì)處理情況做好記錄。9員工表現(xiàn)（110分）10分8分6分4分2分0分9.1服務(wù)員要有組織、有條理、有配合地開展工作。9.2服務(wù)員要穿著干凈、平整的制服。9.3服務(wù)員話務(wù)員佩戴的飾物要符合酒店規(guī)定。9.4服務(wù)員必須穿著肉色襪和黑色布鞋。9.5服務(wù)員要按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩戴名牌。9.6服務(wù)員要保持儀容整潔。9.7服務(wù)員要與客人保持適度眼神交流。9.8服務(wù)員要保持微笑，態(tài)度要親切友好。9.9服務(wù)員能運(yùn)用基本的工作日常英語(yǔ)（）；服務(wù)員能夠比較熟練地運(yùn)用工作日常英語(yǔ)（

28、）；服務(wù)員要熟練、流利地運(yùn)用工作日常英語(yǔ)（）。9.10在服務(wù)過(guò)程中，如果服務(wù)員需要與其他同事交涉時(shí)，要回避客人。9.11服務(wù)員要隨時(shí)滿足客人的正當(dāng)需求。四、公共場(chǎng)所（660分）序號(hào)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分等級(jí)優(yōu)良?？刹盍?大 堂（270分）10分8分6分4分2分0分1.1員工要保持門廳吸塵地墊的清潔。1.2雨雪天門庭要放置吸水地毯或防滑墊，并放置“小心地滑“告示牌。1.3員工要保證大堂石質(zhì)地面清潔光亮，客流高峰期無(wú)腳印。1.4石質(zhì)地面定期打蠟拋光或做結(jié)晶化處理。1.5石質(zhì)地面光亮清潔，無(wú)灰塵、浮塵。1.6家具和木質(zhì)墻面要定期打蠟上光。1.7指示牌或水牌要保證清潔和信息時(shí)效性。1.8大堂玻璃和鏡面要定時(shí)清潔

29、，無(wú)手印、無(wú)污跡、水痕。1.9所有皮藝、布藝、藤藝家私要無(wú)污跡，無(wú)破損。1.10大廳休息處及公共區(qū)域煙缸要及時(shí)清潔，煙頭不得超過(guò)兩個(gè)。1.11大廳休息處要提供至少三種文字的報(bào)紙或閱讀物。1.12大廳休息處的報(bào)紙和刊物要隨時(shí)整理。1.13立式煙筒雜物要隨時(shí)清理，如使用石米，要保持潔白干凈，煙盤內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。1.14大堂頂燈和各式臺(tái)燈、壁燈損壞的燈泡要及時(shí)更換，燈罩和燈具要潔凈、美觀。1.15大堂地腳線無(wú)灰塵、無(wú)鞋油印。1.16大堂綠色植物葉面潔凈，無(wú)枯葉，擺放位置合理。1.17花盆、花槽內(nèi)無(wú)煙頭等雜物。1.18大堂各類金屬器具光潔，無(wú)污跡。1.19空調(diào)風(fēng)口無(wú)灰塵。1.20大堂水景區(qū)域，水流

30、潔凈，水中無(wú)雜物，無(wú)異味。1.21大范圍清潔時(shí)避開客流高峰期。1.22高空作業(yè)和地面清洗時(shí)，要封閉工作區(qū)，并放置告示牌。1.23服務(wù)員在公共區(qū)域要主動(dòng)與客人問好。1.24員工要主動(dòng)熱情的為客人指引道路。1.25員工在走廊和步行梯與客人相遇時(shí)要熱情問候，并側(cè)身讓行。1.26員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)立即送交酒店相應(yīng)管理部門，并認(rèn)真登記。1.27對(duì)于突發(fā)性污跡，員工要立即封閉工作區(qū)域，在較短時(shí)間內(nèi)使現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。2公用電話（50分）10分8分6分4分2分0分2.1電話處要干凈清潔。2.2話機(jī)要正常工作，無(wú)雜音，線路理順。2.3話機(jī)旁要配置留言?shī)A及鉛筆，且補(bǔ)充及時(shí)。2.4要提供最新的電話號(hào)碼指南。2.5

31、電話要每日消毒。3洗手間（150分）10分8分6分4分2分0分3.1所有照明燈具要能正常工作。3.2洗手間要無(wú)任何異味，地面無(wú)水跡。3.3地毯/瓷磚要清潔干凈、無(wú)任何垃圾碎屑。3.4墻壁要完好，無(wú)破洞、邊緣無(wú)破損。3.5馬桶要干凈，可正常使用（）（）；馬桶要干凈，可正常使用，并做到每客一清（）。3.6廁位內(nèi)飾板無(wú)污跡，無(wú)亂涂亂畫。3.7男用立式便器周圍無(wú)水跡，沖水正常。3.8廁紙補(bǔ)充要及時(shí)。3.9垃圾筒要及時(shí)傾倒、更換，保持干凈。3.10面盆和洗手臺(tái)要干凈，無(wú)雜物、發(fā)絲。3.11洗手間水龍頭有熱水。3.12皂液盒/洗手香皂要干凈，皂液盒要裝滿。3.13要有足夠的擦手紙。3.14鏡子要干凈、無(wú)污

32、跡。3.15酒店要有殘疾人用洗手間或相關(guān)助殘用廁設(shè)施。4電梯（60分）10分8分6分4分2分0分4.1公用電梯要干凈，地板和墻面要無(wú)任何磨損。4.2照明燈具要干凈，能正常工作。4.3鏡子要清潔干凈，金屬器具要擦拭光亮潔凈。4.4電梯能正常運(yùn)行。4.5電梯內(nèi)手機(jī)可以正常接收和通話。4.6電梯內(nèi)宣傳欄信息要美觀準(zhǔn)確，無(wú)陳舊感，無(wú)破損。5外環(huán)境（40分）10分8分6分4分2分0分5.1地面、花池干凈，無(wú)垃圾、雜物。5.2綠化植物生長(zhǎng)旺盛，且做到定期修整。5.3垃圾池衛(wèi)生清理及時(shí)；外層定期清洗，干凈，無(wú)污垢；夏季做到定時(shí)噴藥，維護(hù)整體環(huán)境。5.4院落下水管道暢通，污水管道做到定期清理，避免堵塞現(xiàn)象。6員工表現(xiàn)（90分）10分8分6分4分2分0分6.1員工要有組織、有條理、有配合地開展工作。6.2員工要穿著干凈、平整的制服。6.3員工佩戴的飾物要符合酒店的規(guī)定。6.4員工穿著的鞋襪要符合酒店的規(guī)定。6.5員工都要按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。6.6員工要保持儀容整潔，嚴(yán)格注意手部和面部的修飾。6.7員工要與客人保持適度眼神交流。6.8員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。6.9在