酒店服務質(zhì)量標準

1、酒店服務質(zhì)量標準 推薦 一、儀表儀容（一）服裝1 各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2 前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。3 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5 制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。（二）儀表儀容6 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。7 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型， 一般發(fā)不過耳， 如是長發(fā)，

2、上崗必須盤起。 男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。8 服務員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化裝9 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。10 化妝與工種、服務場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。（四）飾物11 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。12 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結、發(fā)卡等飾物，選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。（五）形體動作13 前臺當值員工堅持站立服務，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14 兩眼平視或注視服務對象，微笑點頭示意。15 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V 字型（女性）

3、或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。16 精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。17 當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18 兩腳平齊，兩手垂于體側并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。.19 坐下服務或與客人交談時，兩眼應注視客人，精力集中。20 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。21 行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。22 行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應微笑問好。23 引導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的右前方或左前方1.5 2 步遠距離處，身體略為側向客人

4、。24 為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。25 手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。26 使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。（六）個人衛(wèi)生27 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。28 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。29 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。30 上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。31 員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習慣。32 不在客人面前或?qū)χ?/p>

5、品打噴嚏、咳嗽等。33 工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。34 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。35 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應及時調(diào)離工作崗位，及時治療。（七）其他36 男性員工穿黑色襪子， 酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿酒店規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒有破洞。37 員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。38 從后臺進入服務區(qū)域之前，應檢查自己的儀表是否符合標準。二、禮節(jié)禮貌（一）內(nèi)容.39 問候禮節(jié)應主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。40 稱呼禮節(jié)應根據(jù)客人的身份、

6、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。41 應答禮節(jié)應根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答客人，反應靈敏，應答得體。42 迎送禮節(jié)能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關照、示意得體。43操作禮節(jié)服務操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。（二）日常禮貌服務44對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。45應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、 形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務。46同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。47提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準

7、確。48上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。49愛護客人行李物品，服務輕拿輕放。50同客人交談時注意傾聽， 精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。51不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。三、服務態(tài)度（一）主動熱情，賓客至上52賓客至上、服務第一，以主人翁態(tài)度和責任感對待本職工作。53堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結協(xié)作精神。54眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務于客人開口之前。55對客服務應面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。（二）耐心周到，體貼入微56對客服務應耐心、不急躁、不厭煩、操作

8、要快速、敏捷，程序要準確無誤。57對客服務始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。.58服務細致周到、表里如一。（三）服務禮貌，舉止文雅59注重儀表，外表形象應給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。60應掌握各國客人的風俗習慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。61對客服務說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。62服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。（四）助人為樂，照顧周詳63對老弱病殘客人主動照顧，服務細致。64對有困難的客人提供幫助，應準確及時。四、服務語言（一）外語水平65前臺部門主管以上管理人員能用外語（英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務問題和客人投訴。66總服

9、務臺人員能用兩門外語（英語是必備語言）處理業(yè)務問題和客人投訴。67一線服務員至少掌握一種外語。68掌握酒店常用單詞800 個，常用語 300 句。（二）語言應用69服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。70能根據(jù)時間、場景、服務對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語言。71對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。（三）語言技巧72用詞選句準確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。73說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。74能用標準普通話和準確流利的外語為賓客提供服務。75談話要注意藝術，多

10、用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。76要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生 ”或“女士 ”。77指第三者賓客時，不能稱“他”，應稱 “那位先生 ”或“那位女士 ”。78客人講 “謝謝 ”時，要答 “不用謝 ”，不得毫無反應。79客人抵店時要問好，注意講“歡迎您到興塍苑酒店 ”或“歡迎光臨 ”，客人離店.時，注意講 “祝您愉快 ”或“歡迎您再次光臨 ”。80 離開面對的客人時，一律講“請稍侯 ”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了 ”，不可一言不發(fā)就開始服務。81任何時候不準講 “喂”或“不知道 ”。五、工作效率（一）接受任務82各崗位員工應主動接受工作任務、服從分配，不

11、推托挑剔。83接受任務時要明確工作內(nèi)容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間觀念和強烈的工作責任感。（二）工作效率84每日工作要有計劃， 按時間段安排好工作， 對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。85選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務。86每天按計劃檢查工作完成結果，保證工作效率。（三）服務效率87按規(guī)定的時間標準完成接待服務、委托代辦服務、 票務服務、車輛安排服務、客人代購服務和其他服務。88每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務，不失約、不拖沓。89因客觀原因不能按時提供或完成服務的，要耐心向客人解釋。90沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客

12、人時間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。六、職業(yè)道德91員工應受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。92具有良好的道德觀念、 道德情操和道德風尚， 能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務工作。93對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。94誠信無欺，對所有賓客誠實、公道、買賣公平，堅持質(zhì)量第一、信譽第一。95尊重客人的民族習慣、宗教信仰及個人生活習慣。96遵守國家法律法規(guī)，保護賓客合法權益。97遵守店規(guī)店紀，不私自和客人作交易，不索要小費，不私自收取回扣。.98堅持原則，維護國家和酒店的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事情。七、服務紀律99按規(guī)定的上班時間提

13、前10 分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準時上崗。100準備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。101準時參加班前會，明確當日工作內(nèi)容、要求和注意事項。102準時交接班，對交班事項、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準確，履行交接手續(xù)。103堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。104保持良好的工作狀態(tài)，不準倚墻和斜靠柜臺休息。105在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關的事情。106不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務中無不良行為。107愛護酒店設施設備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。108愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意

14、翻動客人物品。109要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。八、投訴處理110投訴處理由大堂經(jīng)理負責，重大投訴由總經(jīng)理室負責處理，各部門值班經(jīng)理專門負責投訴處理工作。111對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。112對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。113對客人提出投訴應禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。114處理客人投訴應單獨處理，不應在公共場所受理或處理。115所有住店客人投訴處理應不超過24 小時。116已離店的客人投訴應在72 小時內(nèi)解決處理好。117客人的投訴率應逐步減少，不得高于1% 。九、電話118所有電話，務必在三聲之內(nèi)接答。119接電話先問好，報單位，后講