如何規(guī)范管理電話會(huì)議.ppt

1、 2010 G-NET Systems, Inc. All rights reserved. | 1,全時(shí)會(huì)議管理服務(wù),創(chuàng)想空間商務(wù)通信服務(wù)有限公司,WWW.QUANSHI.COM.CN,會(huì)議管理服務(wù), 在提供高性價(jià)比會(huì)議服務(wù)的同時(shí) 協(xié)助您進(jìn)行更有效的會(huì)議管理,內(nèi) 容,1,管理服務(wù)的目標(biāo),全時(shí)如何協(xié)助您進(jìn)行管理,2,Case Study,3,會(huì)議管理方面的常見問題,全時(shí)在中國服務(wù)已有八年， 在這八年中我們看到,大量帳號(hào)需要及時(shí)關(guān)閉,帳號(hào)信息不完整,帳號(hào)長期未變更,花費(fèi)大量的精力 與user確認(rèn)費(fèi)用,不能正確使用,重要會(huì)議得不到有效幫助,帳號(hào)被盜用時(shí)，竟不知道損失是如何造成的。,使用方式不恰當(dāng)，

2、造成公司成本的浪費(fèi),對財(cái)務(wù)結(jié)算、分析帶來困擾,問題、故障得不到有效解決,問題不能得到及時(shí)傳遞,結(jié)果不能得到有效反饋,協(xié)助User正確使用,保障信息安全,管理的目標(biāo),保障服務(wù)質(zhì)量一致性,符合財(cái)務(wù)管理規(guī)范,會(huì)議管理的目標(biāo),內(nèi) 容,1,管理服務(wù)的目標(biāo),全時(shí)如何協(xié)助您進(jìn)行管理,2,Case Study,3,全時(shí)如何協(xié)助您進(jìn)行管理,端到端的服務(wù)流程（流程）,全時(shí)會(huì)議管理中心（系統(tǒng)）,帳號(hào)、組織結(jié)構(gòu)管理 財(cái)務(wù)分賬、對賬、出賬 服務(wù)透明化管理、Case追蹤升級 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 帳號(hào)安全管理 使用行為控制 ,定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SLA） 建立與客戶間的服務(wù)流程 全時(shí)內(nèi)部服務(wù)流程,通過功能強(qiáng)大的的會(huì)議管理系統(tǒng)&端到端的

3、服務(wù)流程協(xié)助您進(jìn)行管理。,系統(tǒng)：全時(shí)會(huì)議管理中心,全時(shí)會(huì)議管理中心保障客戶個(gè)性化需求順利實(shí)施,用戶使用行為,信息安全,財(cái)務(wù)管理,服務(wù)質(zhì)量,使用行為記錄系統(tǒng),用戶數(shù)據(jù)系統(tǒng),Case追蹤系統(tǒng),智能分析系統(tǒng),全時(shí)如何協(xié)助User正確使用,3 使用行為控制 第一次使用會(huì)議服務(wù) N方內(nèi)的會(huì)議，使用自建系統(tǒng) 未使用經(jīng)濟(jì)接入 大方數(shù)會(huì)議 開通帳號(hào)很久卻未使用,1 使用卡片、桌卡、海報(bào)、郵件 可定制個(gè)性化的卡片、海報(bào)及Welcome郵件，方便User使用,2 培訓(xùn) 個(gè)性化培訓(xùn)內(nèi)容及課件 現(xiàn)場+遠(yuǎn)程 大客戶服務(wù)經(jīng)理提供培訓(xùn),4 客戶服務(wù)站點(diǎn) 快速使用指引 查看接入號(hào) 下載Outlook、Notes插件,全時(shí)如何

4、協(xié)助進(jìn)行安全管理,郵件自動(dòng)提醒Admin,郵件自動(dòng)提醒End User,-未使用帳號(hào)提醒 對于一段周期內(nèi)未使用的帳號(hào)，主動(dòng)提醒Admin，Admin可確認(rèn)帳號(hào)情況后采取相應(yīng)的動(dòng)作（例如：禁用、刪除等），避免此類帳號(hào)所帶來的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 -會(huì)議密碼定期更新 以郵件的方式提醒User更新密碼，User單擊郵件中的按鈕即即可完成更新的過程； Admin可選擇強(qiáng)制更新User密碼，或User確認(rèn)后才可更新。 -呼叫異常預(yù)警 兩方會(huì)議且有一方總是被外呼入會(huì)，這個(gè)帳號(hào)存在一定被盜打的風(fēng)險(xiǎn)。對于一段周期內(nèi)總是存在該使用行為的帳號(hào)，以郵件的方式提醒管理員，管理員核實(shí)后可采取對應(yīng)動(dòng)作。避免風(fēng)險(xiǎn)帳號(hào)所帶來的不必要的

5、損失。,帳號(hào)長期未使用的幫助 對于開通后，長期未使用的帳號(hào)，郵件提醒使用者。 -會(huì)議密碼定期更新 對于一段周期內(nèi)帳號(hào)密碼未更新的用戶，以郵件的方式提醒User更新帳號(hào)密碼，User只需單擊郵件中的按鈕即即可完成更新的過程； -帳號(hào)使用提醒（即時(shí)信息安全管理） 會(huì)后24小時(shí)內(nèi)，郵件或短信提醒User該帳號(hào)被使用。,安全管理,全時(shí)如何協(xié)助進(jìn)行財(cái)務(wù)管理,可按照以下方式分賬 - 項(xiàng)目（會(huì)前或會(huì)后） - 部門（系統(tǒng)自動(dòng)分） - Cost Center （系統(tǒng) 自動(dòng)分） - 會(huì)議主題（會(huì)后分）,可在線查看賬單 - 可選擇起始時(shí)間 - 可選擇顯示的項(xiàng)目 - 可選擇包含的人員范圍,財(cái)務(wù)管理,賬單管理,出賬,分

6、賬,對賬,- 選擇賬單格式 PDF/ Excel/ html 可按照每個(gè)User、 每個(gè)項(xiàng)目、每個(gè) CostCenter、每個(gè) 部門分別出賬,- 對賬周期 （24小時(shí)、一周、月底） - 會(huì)后系統(tǒng)可自動(dòng)發(fā)郵件至指定郵箱以 核對該場會(huì)議的賬單信息。 User只需在郵件中單擊確認(rèn)鍵，即可 完成賬單的核對,3 會(huì)后郵件分賬 會(huì)議結(jié)束24小時(shí)內(nèi)收到確認(rèn)郵件，填寫分賬信息。,1 會(huì)前輸入項(xiàng)目編號(hào)分賬 進(jìn)入會(huì)議時(shí)輸入項(xiàng)目對應(yīng)的數(shù)字編號(hào)，系統(tǒng)便可自動(dòng)分賬,2 系統(tǒng)自動(dòng)分賬 帳號(hào)開通時(shí)，填寫Cost Center信息。該賬號(hào)的會(huì)議都會(huì)被系統(tǒng)自動(dòng)分到對應(yīng)的Cost Center,全時(shí)如何協(xié)助財(cái)務(wù)管理：提供多種分賬

7、服務(wù),全時(shí)如何協(xié)助財(cái)務(wù)管理：快速對賬服務(wù),系統(tǒng)在規(guī)定的時(shí)間自動(dòng)發(fā)郵件給各User確認(rèn)會(huì)議的時(shí)長、方數(shù)、接入號(hào)碼等詳細(xì)信息。 User單擊郵件中的確認(rèn)鍵即可完成確認(rèn)過程。,設(shè)定帳號(hào)的預(yù)算金額,例如：設(shè)定帳號(hào)的預(yù)算為1000RMB，當(dāng)達(dá)到該帳號(hào)預(yù)算金額的90%時(shí)，即發(fā)送提醒郵件。（1000元預(yù)算，即在900元時(shí)預(yù)警）,帳號(hào)的實(shí)際費(fèi)用即將達(dá)到設(shè)定金額時(shí),通知帳號(hào)的Admin及User,Admin可暫時(shí)禁用帳號(hào)，避免超預(yù)算,全時(shí)如何協(xié)助財(cái)務(wù)管理：賬號(hào)預(yù)算控制,如何保障服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)透明化管理,SLA,服務(wù)報(bào)告,服務(wù)透明化管理 - 訂閱Case追蹤 - 設(shè)定Case關(guān)閉條件 - Case處理記錄查詢 （

8、已關(guān)閉及正在處理的Case）,SLA 可選擇是否提供SLA 服務(wù) - SLA標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)報(bào)告 用戶可在界面自行定制服務(wù) 報(bào)告的內(nèi)容項(xiàng)（SLA Fulfillment Report, Service Case Report, Overall Usage Status,Report Per Locations ） - 可自動(dòng)發(fā)送服務(wù)報(bào)告至指定郵箱,定期Review,定期review -可定義review內(nèi)容 -確定Review周期,流程：提供端到端的服務(wù)流程,定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SLA服務(wù)承諾） 系統(tǒng)可用度 門戶可用度 會(huì)議助理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 投訴解決周期、解決率 客戶滿意度 ,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立與客戶間的服務(wù)流程

9、 開通 使用 變更 事件處理 結(jié)算 ,全時(shí)內(nèi)部流程保障 交付 服務(wù)開通 問題處理 Case升級 ,客戶服務(wù)流程,內(nèi)部流程規(guī)范,全時(shí)如何協(xié)助您進(jìn)行交付和實(shí)施,定義服務(wù)內(nèi)容,文檔 &服務(wù)準(zhǔn)備,Admin培訓(xùn)&交付,確定服務(wù)流程 確定服務(wù)項(xiàng),服務(wù)流程文檔 服務(wù)系統(tǒng)配置 服務(wù)報(bào)告&賬單模板 培訓(xùn)計(jì)劃&培訓(xùn)文檔 桌卡、使用者 卡片、海報(bào),協(xié)助Admin更有 效的管理 培訓(xùn) 專屬服務(wù)經(jīng)理 協(xié)助風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警&管理 賬單、服務(wù)報(bào)告,使用清單 可定制的財(cái)務(wù)賬單 個(gè)性化的服務(wù)報(bào)告 每月例行Review,后續(xù)計(jì)劃&持續(xù)改進(jìn),使用者培訓(xùn)&交付,幫助User正確 的使用 隨需培訓(xùn) 專職服務(wù)經(jīng)理 指導(dǎo)正確使用,Step1:確

10、定服務(wù)內(nèi)容,確定具體服務(wù)項(xiàng),組織結(jié)構(gòu)信息 會(huì)議主要功能 海外接入的國家和城市 賬號(hào)安全管理 使用行為控制 賬單、發(fā)票、服務(wù)報(bào)告 后續(xù)管理模式 服務(wù)交付物（桌卡、使用者卡、海報(bào)）,確定開卡及后續(xù)服務(wù)流程,Step2:文檔&服務(wù)準(zhǔn)備,通過大客戶服務(wù)經(jīng)理，可對Admin提供一對一的遠(yuǎn)程培訓(xùn),全時(shí)專職大客戶服務(wù)經(jīng)理協(xié)助Admin掌握： 如何下PO 如何開通帳號(hào) 問題處理流程及方法 電話會(huì)議的使用方法 Portal使用方法,Step3： Admin培訓(xùn)&交付,未使用帳號(hào)提醒,會(huì)議密碼定期更新,帳號(hào)使用提醒,A,B,C,D,對于一段周期內(nèi)未使用的帳號(hào)，全時(shí)會(huì)主動(dòng)提醒Admin，Admin可確認(rèn)帳號(hào)情況后采

11、取相應(yīng)的動(dòng)作（例如：禁用、刪除等），避免此類帳號(hào)所帶來的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。,對于一段周期內(nèi)帳號(hào)密碼未更新的用戶，以郵件的方式提醒使用者更新帳號(hào)密碼，使用者收到提醒郵件后可選擇更新或不更新帳號(hào)密碼。,兩方會(huì)議且有一方總是被外呼入會(huì)，這個(gè)帳號(hào)存在一定被盜打的風(fēng)險(xiǎn)。對于一段周期內(nèi)總是存在該使用行為的帳號(hào)，以郵件的方式提醒管理員，管理員核實(shí)后可采取對應(yīng)動(dòng)作。避免風(fēng)險(xiǎn)帳號(hào)所帶來的不必要的損失。,對于產(chǎn)生使用信息的帳號(hào)，24小時(shí)內(nèi)短信或者郵件的方式通知該帳號(hào)的所有者。,Step3： Admin培訓(xùn)&交付-協(xié)助進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制,呼叫異常預(yù)警,Step4： End User培訓(xùn)&交付,1、個(gè)性化培訓(xùn)課件： 產(chǎn)品/服務(wù)操作

12、功能和使用方法； 應(yīng)用技巧：幫助用戶在實(shí)際工作中更好地應(yīng)用，確保最佳的使用效果； 2、培訓(xùn)方法： 現(xiàn)場：針對使用者比較集中的地區(qū)； 遠(yuǎn)程（電話結(jié)合網(wǎng)絡(luò)會(huì)議）：隨需提供，使用者數(shù)量不限； 3、培訓(xùn)課件發(fā)布： 新員工入職培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容部分； 內(nèi)部資源系統(tǒng)或幫助中心；,GE Support Central Sample,全時(shí)推廣團(tuán)隊(duì) 負(fù)責(zé)完成,全時(shí)系統(tǒng)可根據(jù)User的使用行為，自動(dòng)發(fā)郵件進(jìn)行提示。,第一次使用會(huì)議服務(wù),開通帳號(hào)很久卻一次也未使用,已開通本地接入號(hào)，但開會(huì)時(shí)卻未使用,有海外接入的會(huì)議,會(huì)議超過100方時(shí),Step4 ： End User培訓(xùn)&交付關(guān)鍵時(shí)刻的協(xié)助,Step5:持續(xù)Revie

13、w,全時(shí)在您定義的時(shí)間（每月/每周），與您進(jìn)行推廣及服務(wù)情況的Review 實(shí)時(shí)掌握推廣進(jìn)展，不斷降低成本，進(jìn)一步提升內(nèi)部客戶滿意度。 為此，全時(shí)將 組建專屬服務(wù)推廣團(tuán)隊(duì)； 與客戶定義個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容； 提供個(gè)性化的、完善的周期性Review報(bào)告，供客戶進(jìn)行分析和總結(jié)，并根據(jù)報(bào)告反饋的狀況，由推廣團(tuán)隊(duì)和客戶負(fù)責(zé)人一起確定服務(wù)優(yōu)化的方案和實(shí)施計(jì)劃。,內(nèi) 容,1,管理服務(wù)的目標(biāo),全時(shí)如何協(xié)助您進(jìn)行管理,2,Case Study,3,100%覆蓋了GE中國的核心事業(yè)部 GE中國大陸及香港地區(qū)的34個(gè)Legal Entity開通了1400多個(gè)帳號(hào) 滿足了GE復(fù)雜的財(cái)務(wù)管理需求； 帳號(hào)使用率達(dá)86%以上，

14、且協(xié)助定期刪除不用的帳號(hào)； User正確使用本地接入號(hào)的接入率可達(dá)80%以上； 迅速響應(yīng)客戶問題，2小時(shí)內(nèi)給出正式答復(fù)； 協(xié)助GE進(jìn)行新員工培訓(xùn)，將全時(shí)T電話會(huì)議作為GE新員工培訓(xùn)的一部分； 連續(xù)4年，與GE進(jìn)行月度Review，及時(shí)協(xié)助發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。,GE的管理服務(wù)&評價(jià),對全時(shí)服務(wù)的評價(jià)（部分）,JCI（江森自控）的管理服務(wù),100%覆蓋了JCI中國的核心事業(yè)部 JCI中國大陸及香港地區(qū)的25個(gè)Legal Entity開通了800多個(gè)帳號(hào) 滿足了JCI復(fù)雜、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)部管理流程； 帳號(hào)使用率達(dá)89%，未出現(xiàn)帳號(hào)密碼被盜用等風(fēng)險(xiǎn)問題； User正確使用本地接入號(hào)的接入率可達(dá)85%以上； 推廣期3個(gè)月內(nèi)，與J