連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理規(guī)劃.ppt

1、第十二章 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理系統(tǒng),12.1 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理規(guī)劃 12.2 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理模式 12.3 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工的招聘與培訓(xùn) 12.4 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工績(jī)效考核 12.5 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的文化建設(shè),12.1 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理規(guī)劃,12.1.1 連鎖經(jīng)營(yíng)人力資源管理的特點(diǎn) (一)空間分散性 特許經(jīng)營(yíng)的特征和目的決定了其空間分散性的特點(diǎn)，連鎖企業(yè)要完成目標(biāo)市場(chǎng)的覆蓋和品牌知名度的提升，就必須向盡可能遠(yuǎn)的地方建立盡可能多的網(wǎng)點(diǎn)。連鎖經(jīng)營(yíng)空間分散性特點(diǎn)決定了連鎖人力資源管理的其他的一些特點(diǎn)和難點(diǎn)，如管理的集中與分散、管理權(quán)向加盟點(diǎn)的傾斜、統(tǒng)一與多樣性的平衡以及溝通手段的

2、現(xiàn)代化等。 (二)顧客接觸性 連鎖經(jīng)營(yíng)大多分布在服務(wù)行業(yè)，給顧客傳遞高信賴的服務(wù)和價(jià)值傳遞是其業(yè)務(wù)獲得生命的關(guān)鍵。高顧客接觸這一特點(diǎn)決定了連鎖模式下人力資源管理的其他環(huán)節(jié)，如人員選聘、培訓(xùn)、考評(píng)等環(huán)節(jié)的特殊性。,下一頁(yè) 返回,12.1 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理規(guī)劃,(三)勞動(dòng)密集型 一般來(lái)說(shuō)，勞動(dòng)力成本是特許經(jīng)營(yíng)成本的主要部分，同時(shí)也是連鎖經(jīng)營(yíng)效果最直接、最關(guān)鍵的影響因素，對(duì)人的管理也就成了日常經(jīng)營(yíng)管理的主要內(nèi)容和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。連鎖人力資源管理面臨的勞動(dòng)密集這一特點(diǎn)，決定了它必須強(qiáng)調(diào)基層管理，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。另外，這一特點(diǎn)也導(dǎo)致連鎖企業(yè)薪酬設(shè)計(jì)、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)等方面與其他行業(yè)的差異性。,上一頁(yè) 下一頁(yè)

3、返回,12.1 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理規(guī)劃,(四)管理對(duì)象復(fù)雜性 連鎖模式下人力資源管理的對(duì)象比較復(fù)雜，從整個(gè)連鎖體系來(lái)看，至少存在三類(lèi)不同的管理對(duì)象:總部管理者，加盟店員工，加盟者。由于他們的身份地位不同，彼此的利益追求也不完全一致，針對(duì)不同類(lèi)別的管理對(duì)象和管理內(nèi)容，管理手段相應(yīng)的也存在差異。總部員工既是加盟店的服務(wù)者、支持者，又承擔(dān)著管理、規(guī)范、監(jiān)督的職能，能否有效地協(xié)調(diào)平衡兩方面的關(guān)系，將影響到對(duì)總部員工的管理、考評(píng)。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.1 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理規(guī)劃,(五)管理對(duì)象的自主能動(dòng)性 與一般的人力資源管理相比，連鎖模式下人力資源管理的對(duì)象有著更大的自主能動(dòng)性。首先，

4、作為被管理者的分店經(jīng)理即加盟商，由于其獨(dú)立的產(chǎn)權(quán)地位和收益安排，擁有比一般基層管理者更大的自主管理權(quán)限。情況的差異性，要求基層管理單位擁有更多的自主權(quán)。工作結(jié)果度量的主觀性，要求應(yīng)給予被考評(píng)者更多的能動(dòng)性。工作環(huán)境的開(kāi)放多變性、高顧客接觸性，要求員工應(yīng)擁有更多的自主決策權(quán)。麥當(dāng)勞通過(guò)讓一般員工輪流擔(dān)任值班店長(zhǎng)來(lái)提高員工的主動(dòng)性，同時(shí)又節(jié)省了勞動(dòng)成本。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.1 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理規(guī)劃,(六)管理主體多樣性 在加盟店的管理上，有加盟商和總部?jī)蓚€(gè)管理主體。盡管兩個(gè)管理主體總體利益上有一致性，而且有前期的加盟契約的安排，兩者在經(jīng)營(yíng)觀念和管理行為上會(huì)大體一致。但二者在經(jīng)營(yíng)環(huán)境

5、判斷、未來(lái)預(yù)期、利益訴求上都可能會(huì)產(chǎn)生分歧，這些差異會(huì)影響到其經(jīng)營(yíng)策略，進(jìn)而會(huì)在人力資源管理策略上發(fā)生分歧。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.1 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理規(guī)劃,(七)管理手段的局限性 加盟商既是產(chǎn)權(quán)獨(dú)立的合伙人，又是特許體系中的一個(gè)業(yè)務(wù)單位的管理者，也就是說(shuō)相當(dāng)于整個(gè)特許體系的員工，這就要求針對(duì)加盟者的激勵(lì)約束手段要有特殊性，必須考慮一般管理手段的適用性。對(duì)于加盟商，有些管理手段，比如調(diào)任、降職、免職等管理措施就失去作用。即使是對(duì)于加盟店的員工而言，由于總部和加盟商的利益、出發(fā)點(diǎn)的差異也會(huì)導(dǎo)致權(quán)利上的分配與制約不均衡，使得一些管理手段不能順利實(shí)施，比如對(duì)員工的激勵(lì)、培訓(xùn)等。,上一頁(yè)

6、下一頁(yè) 返回,12.1 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理規(guī)劃,12.1.2 連鎖經(jīng)營(yíng)人力資源管理的難點(diǎn) (一)集權(quán)或分權(quán)管理模式的選擇 特許經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)中特許總部和加盟店之間的利益關(guān)系，一方面可表述為相互依存的關(guān)系;另一方面，特許總部和加盟者畢竟是兩個(gè)不同的所有權(quán)單位，各自獨(dú)立核算，在經(jīng)濟(jì)利益和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上也有對(duì)立的一面。這就導(dǎo)致人力資源管理方面缺乏統(tǒng)一性。如眾多連鎖企業(yè)的招聘、考核、薪酬激勵(lì)、培訓(xùn)等人力資源管理環(huán)節(jié)都由加盟店自主負(fù)責(zé)。總部最多是給一些規(guī)劃、指導(dǎo)，而這些規(guī)劃指導(dǎo)往往得不到加盟店的貫徹。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.1 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理規(guī)劃,(二)員工職業(yè)生涯發(fā)展中斷 目前，連鎖企業(yè)在人力

7、資源管理上大都采用總部統(tǒng)一規(guī)劃，制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，加盟店負(fù)責(zé)就具體管理操作執(zhí)行?；鶎訂T工的勞動(dòng)關(guān)系由加盟店管理，這導(dǎo)致絕大多數(shù)員工的職業(yè)生涯空間局限于加盟店之中，而基層加盟店一般只有時(shí)間緯度上的發(fā)展，即獲利的持久性，而沒(méi)有空間、規(guī)模上的發(fā)展空間，加盟店的員工最多能做到值班店長(zhǎng)，絕對(duì)不會(huì)超過(guò)基層經(jīng)理。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.1 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理規(guī)劃,(三)人力資本投資主體的確定技能專(zhuān)用性 在連鎖體系中，從理論上講至少有三個(gè)投資主體，即特許者、加盟商和一般員工。根據(jù)德姆塞茲的人力資本理論，如果人力資本的使用條件不完整，人力資本投資主體的投資積極性就會(huì)有巨大的下降。但由于他們對(duì)投資后所形成的

8、人力資本的使用和收益分配不確定性的擔(dān)心，使得他們?cè)谌肆Y本投資上的熱情不是很高。對(duì)于一般加盟店員工而言，由于連鎖人力資本都具有專(zhuān)用性，再加上職業(yè)發(fā)展空間的限制，所以加盟店員工對(duì)投資后人力資本的使用條件的局限性和不確定性心存擔(dān)憂，不大愿意在具有很大專(zhuān)用性的人力資本上投入很多的時(shí)間、精力、才力。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.1 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理規(guī)劃,(四)企業(yè)文化的統(tǒng)一 企業(yè)文化可以分為四個(gè)層面:物質(zhì)層面，制度層面，行為層面，精神層面。物質(zhì)層面和制度層面的企業(yè)文化，連鎖體系可以通過(guò)總部的統(tǒng)一規(guī)劃指導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)融合統(tǒng)一。而在行為和精神層面的企業(yè)文化的融合統(tǒng)一，固然可以通過(guò)規(guī)范、培訓(xùn)獲得一定程度的實(shí)

9、現(xiàn)，但這兩個(gè)層面上的企業(yè)文化與地域環(huán)境、歷史有很大的關(guān)聯(lián)性，而特許加盟店的環(huán)境系統(tǒng)、歷史背景各不相同，就不易形成統(tǒng)一的文化;而且，群體間的相互交流影響對(duì)企業(yè)文化的形成和傳遞有重要影響，而特許加盟系統(tǒng)缺乏群體間的相互交流影響，不利于統(tǒng)一的企業(yè)文化的形成和維持傳遞;加盟商通過(guò)招聘和日常管理，對(duì)員工有一種過(guò)濾作用，從而使分店的文化打上個(gè)人性格的烙印，這也會(huì)影響連鎖系統(tǒng)文化的融合統(tǒng)一。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.1 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理規(guī)劃,(五)總部人員的角色定位 總部人員既是加盟店的管理者、監(jiān)督者，又是加盟店的服務(wù)者、支持者。總部人員如何在這兩種角色之間轉(zhuǎn)換、平衡會(huì)存在一些問(wèn)題，對(duì)于具有雙重身

10、份的總部人員的管理、考核也可能遇到一些問(wèn)題。需要提請(qǐng)總部領(lǐng)導(dǎo)和人員注意的是，從職能上講，在決策層之下，連鎖總部職能部門(mén)與分店的關(guān)系是平等的關(guān)系，不存在上下級(jí)關(guān)系，而是分別執(zhí)行連鎖店的采購(gòu)、配送、銷(xiāo)售職能，只是連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)范性決定了人事、財(cái)務(wù)等職能必須由總部統(tǒng)一管理。但根本的一條就是，連鎖總部是為分店而存在的。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.1 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理規(guī)劃,12.1.3 人力資源規(guī)劃的內(nèi)涵、制定原則及供需調(diào)整策略 (一)人力資源規(guī)劃的內(nèi)涵 人力資源規(guī)劃指的是人力的發(fā)展管理。通過(guò)企業(yè)未來(lái)人力資源的需求和供給狀況的分析及估計(jì)，對(duì)職務(wù)編制、人員配置、教育培訓(xùn)、人力資源規(guī)劃政策、招聘和選擇

11、等內(nèi)容進(jìn)行的人力資源部門(mén)的職能性規(guī)劃。通俗地講，人力資源規(guī)劃是為了說(shuō)明人力資源部門(mén)未來(lái)要做的工作內(nèi)容和工作步驟。人力資源規(guī)劃與企業(yè)發(fā)展計(jì)劃密切相關(guān)，它是達(dá)成企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的一個(gè)重要部分，企業(yè)的人力資源規(guī)劃不能與企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃相背離。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.1 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理規(guī)劃,(二)企業(yè)人力資源規(guī)劃的制定原則 不論組織在內(nèi)部采用多么有效的人力資源管理手段，組織競(jìng)爭(zhēng)力提高到一定程度時(shí)都會(huì)受到來(lái)自外部環(huán)境的制約。為了沖破這種侄桔，組織必然要策劃如何有效利用組織外部的人力資源在特定的時(shí)間、空間和特定任務(wù)中直接或間接為實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展目標(biāo)服務(wù)。因此，在制訂人力資源計(jì)劃時(shí)，要注意以下3點(diǎn)原則

12、。 1.充分考慮內(nèi)部、外部環(huán)境的變化 2.確保企業(yè)的人力資源保障 3.保障企業(yè)和員工長(zhǎng)期的利益,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.1 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理規(guī)劃,(三)企業(yè)人力資源供需調(diào)整的策略 在整個(gè)企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)的人力資源狀況始終不可能自然地處于平衡狀態(tài)。人力資源部門(mén)的重要工作之一就是不斷地調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)，使企業(yè)的人力資源始終處于供需平衡狀態(tài)。只有這樣，才能有效地提高人力資源利用率，降低企業(yè)人力資源成本。企業(yè)的人力資源供需調(diào)整分為人力缺乏調(diào)整和人力過(guò)剩調(diào)整兩部分。,上一頁(yè) 返回,12.2 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理模式,12.2.1 現(xiàn)階段我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)人力資源管理存在的問(wèn)題 (一)人員

13、素質(zhì)不高、人才極度匱乏 連鎖經(jīng)營(yíng)自20世紀(jì)90年代進(jìn)入我國(guó)后，由于時(shí)間短，缺乏經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，加上連鎖較之傳 統(tǒng)的商業(yè)模式，具有范圍廣、難度大、要求嚴(yán)、技術(shù)含量高等特征，從而對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)提出更高的要求，人員素質(zhì)已成為連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.2 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理模式,(二)人力資源開(kāi)發(fā)不夠 表現(xiàn)在:一是忽視對(duì)在崗職工及管理人員的培訓(xùn)，使培訓(xùn)走入誤區(qū)。大多數(shù)連鎖企業(yè)為了盡快開(kāi)張營(yíng)業(yè)，只重視員工上崗前的培訓(xùn)，而在經(jīng)營(yíng)中不再對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)，造成知識(shí)更新較慢，跟不上市場(chǎng)的發(fā)展。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.2 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理模式,(三)缺少有效激勵(lì)員工的機(jī)制

14、 表現(xiàn)在連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的各連鎖分店在物質(zhì)方面沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，連鎖總部對(duì)各個(gè)分店沒(méi)有實(shí)施統(tǒng)一的有效的績(jī)效評(píng)估措施，因此大大地降低了員工的積極性，人員離職率較高。在精神激勵(lì)方面，大多數(shù)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)缺少一種令員工引以為豪的企業(yè)文化氛圍。形成企業(yè)文化的關(guān)鍵是要尊重現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)人才，穩(wěn)住經(jīng)營(yíng)人才隊(duì)伍，防止人才不正常外流。而大多數(shù)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)缺少對(duì)員工的尊重，未對(duì)改善員工工作、學(xué)習(xí)、生活條件下功夫研究，沒(méi)有形成能滲透到員工心中的內(nèi)在的激勵(lì)力量，也就阻礙了員工齊心協(xié)力為企業(yè)而作的激情。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.2 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理模式,(四)人員選拔缺少公平合理性 由于大多數(shù)企業(yè)都是從計(jì)劃體制下的國(guó)有零

15、售企業(yè)轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，所以在選拔、聘用人才時(shí)仍是沿襲計(jì)劃體制下傳統(tǒng)的人事管理制度的做法，而沒(méi)有給員工提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。企業(yè)內(nèi)很少推行公開(kāi)選拔，沒(méi)有真正營(yíng)造一個(gè)注重員工發(fā)展的企業(yè)環(huán)境，連鎖經(jīng)營(yíng)的效益當(dāng)然難以發(fā)揮出來(lái)。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.2 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理模式,12.2.2 他山之石可以攻玉 (一)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的人力資源發(fā)展戰(zhàn)略 思達(dá)連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理戰(zhàn)略根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略、組織規(guī)模與組織要求，做階段性的調(diào)整與配合，將其分為短期、中期、長(zhǎng)期三種人力資源發(fā)展戰(zhàn)略。 (二)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)職位規(guī)劃與管理 思達(dá)連鎖企業(yè)在進(jìn)行職位的規(guī)劃與管理時(shí)，首先做好工作分析，以了解職位設(shè)置的必要性，對(duì)各職

16、位的設(shè)置目的、基本要求、在組織中的關(guān)系、功能職位進(jìn)行明確規(guī)定，并定期進(jìn)行檢查是否有修正的必要性;其次是在工作分析的基礎(chǔ)上建立職位說(shuō)明書(shū)，以有利于職位管理的進(jìn)行(見(jiàn)表12-1)。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.2 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理模式,(五)考評(píng)與升遷制度 員工的考核應(yīng)由連鎖總部的人事部門(mén)編制各級(jí)崗位人員的人事考核標(biāo)準(zhǔn)表，采取選項(xiàng)表的方法對(duì)被考核者進(jìn)行考核?？己说膬?nèi)容一般包括:成績(jī)考核、感情和意志考核、能力考核。以思達(dá)連鎖企業(yè)低級(jí)員工的考核為例，各項(xiàng)考核內(nèi)容參見(jiàn) 表12 -2。 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理較之傳統(tǒng)的商業(yè)管理具有范圍廣、難度大、要求嚴(yán)、技術(shù)含量高的特征，因此必須培養(yǎng)一大批連鎖經(jīng)營(yíng)的

17、專(zhuān)門(mén)人才，其培訓(xùn)通常包括新員工培訓(xùn)和企業(yè)在崗員工培訓(xùn)兩部分。,上一頁(yè) 返回,12.3 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工的招聘與培訓(xùn),12.3.1 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工的招聘 (一)招聘渠道 員工招聘渠道多種多樣，如互聯(lián)網(wǎng)、廣告、現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)、校園招聘會(huì)、人才中介機(jī)構(gòu)、獵頭公司、員工推薦、內(nèi)部機(jī)會(huì)制度等。通過(guò)這些方式與渠道可以為企業(yè)全方位地尋求與發(fā)現(xiàn)人才，現(xiàn)僅就校園招聘、內(nèi)部機(jī)會(huì)制度這兩種形式加以簡(jiǎn)單論述。,下一頁(yè) 返回,12.2 連鎖經(jīng)營(yíng)的人力資源管理模式,(三)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的人力開(kāi)發(fā)計(jì)劃 隨著連鎖店經(jīng)營(yíng)的擴(kuò)張，人力需求將成為最迫切的一環(huán)，尤其是如何計(jì)劃人力編制，作適當(dāng)?shù)娜肆幹瓢才牛灾寥肆Τ杀窘抵磷詈侠?，而服?wù)

18、水準(zhǔn)仍能維持，成為人力編制的重點(diǎn)。 (四)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的薪酬及福利制度 由于連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)較之傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)，固定工所占比例相對(duì)較少(50%左右)，常根據(jù)客流量的變化實(shí)行臨時(shí)工、季節(jié)工、小時(shí)工、固定工多樣化組合，這就需對(duì)各類(lèi)員工實(shí)行不同的工資形式。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.3 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工的招聘與培訓(xùn),1.校園招聘 高校是企業(yè)最大的人才儲(chǔ)備庫(kù)，沒(méi)有哪個(gè)地方能為企業(yè)提供如此多的高素質(zhì)、高技能的急需人才 校園招聘應(yīng)成為企業(yè)員工招聘的一條重要渠道。目前許多企業(yè)在員工招聘時(shí)往往會(huì)有一種青睞有工作經(jīng)驗(yàn)的熟練工的傾向，這種傾向從某種意義來(lái)說(shuō)，無(wú)異于將企業(yè)自己置身于一個(gè)極具潛力的金礦之外。 2.內(nèi)部機(jī)會(huì)

19、制度(IOS) 如果說(shuō)校園招聘是企業(yè)從外部招聘員工的重要渠道的話，那么“內(nèi)部機(jī)會(huì)制度”(Internal Opportunities System IOS )則是內(nèi)部員工培養(yǎng)與聘用的重要手段。即當(dāng)企業(yè)內(nèi)某個(gè)部門(mén)有職位空缺時(shí)，企業(yè)的首選是把崗位招聘消息發(fā)布在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，如果公司內(nèi)部有合適的人選，優(yōu)先錄用內(nèi)部員工。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.3 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工的招聘與培訓(xùn),(二)招聘流程 (1)獲得應(yīng)聘者簡(jiǎn)歷-通過(guò)發(fā)布招聘廣告、校園招聘、專(zhuān)場(chǎng)招聘會(huì)、在人才市場(chǎng)設(shè)立招聘站等渠道或形式發(fā)布招聘信息，通過(guò)這些渠道獲得應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷等資料。 (2)人力資源部初選-獲得應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷資料后，由人力資源

20、部門(mén)按照各崗位的具體要求對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選。 (3)用人部門(mén)篩選-人力資源部將認(rèn)為合適的人選提供給用人部門(mén)，備相關(guān)用人部 門(mén)做進(jìn)一步的篩選。 (4)測(cè)試(面試與筆試)-對(duì)于每一個(gè)崗位，人力資源部一般提供3名候選人來(lái)供用人部門(mén)面試，經(jīng)過(guò)測(cè)試后只錄取1人。如果3名候選人都不合格，則重新提供候選人。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.3 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工的招聘與培訓(xùn),(三)應(yīng)聘者的素質(zhì)要求 人力資源部門(mén)在招聘時(shí)要注重這樣一個(gè)素質(zhì):看這個(gè)人有沒(méi)有發(fā)展意識(shí)，既要發(fā)展自己，同時(shí)也必須發(fā)展別人。因?yàn)樵谄髽I(yè)為員工設(shè)計(jì)的職業(yè)生涯規(guī)劃中，會(huì)要求員工在發(fā)展到某一階段，就有發(fā)展別人的義務(wù)。對(duì)于有工作經(jīng)歷的員工，可以從他以

21、前的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看他在這方面的素質(zhì)。應(yīng)屆畢業(yè)生則看他的社會(huì)活動(dòng)，看他愿不愿意學(xué)習(xí)，從書(shū)本還是實(shí)踐中學(xué)習(xí)，了解他的團(tuán)隊(duì)精神，以及這個(gè)人是否能適應(yīng)變化和正確地看待這個(gè)變化。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.3 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工的招聘與培訓(xùn),(四)尊重從招聘開(kāi)始 招聘速度是衡量人事工作的一個(gè)指標(biāo)，對(duì)投遞簡(jiǎn)歷的應(yīng)聘者反應(yīng)速度越快，優(yōu)秀的應(yīng)聘者成為公司職員的可能性就越大。有些職位的招聘會(huì)非?？欤鄬?duì)高層的職位則比較謹(jǐn)慎。有時(shí)候一個(gè)位置有許多人來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，人力資源部要通過(guò)面試情況排一個(gè)優(yōu)選級(jí)別，排在第一的人可能1個(gè)月后說(shuō)放棄這個(gè)職位，這時(shí)候第二位、第三位才能上，所以有時(shí)候速度很難掌握。企業(yè)招聘人員也要給自己一個(gè)責(zé)

22、任感，盡量不耽誤應(yīng)聘者其他的機(jī)會(huì)。有些應(yīng)聘者可能是企業(yè)產(chǎn)品的使用者，所以在面試中要注重尊重對(duì)方。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.3 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工的招聘與培訓(xùn),12.3.2 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工的培訓(xùn) (一)我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)培訓(xùn)中存在的問(wèn)題 連鎖經(jīng)營(yíng)其特征是總部負(fù)責(zé)采購(gòu)、配送，店鋪負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，通過(guò)企業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)化、管理方式的規(guī)范化及管理手段的現(xiàn)代化使復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)在職能分工的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)相對(duì)簡(jiǎn)單化，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。它是一種科技含量高、專(zhuān)業(yè)技術(shù)性強(qiáng)的零售經(jīng)營(yíng)形式，因此對(duì)人員的要求也比較高，除了要懂得零售業(yè)基本經(jīng)營(yíng)知識(shí)外，還要熟悉現(xiàn)代物流配送系統(tǒng)和先進(jìn)的EDI技術(shù)，而目前我國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng)

23、企業(yè)雖然規(guī)模越來(lái)越大，但績(jī)效卻沒(méi)有相應(yīng)提高，原因在于人員素質(zhì)普遍偏低。追求績(jī)效就要加強(qiáng)管理，就需要優(yōu)秀的人才。而源源不斷的人才隊(duì)伍，又依賴于企業(yè)完善的培訓(xùn)體系，這才是商業(yè)企業(yè)發(fā)展所必須遵循的信條。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.3 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工的招聘與培訓(xùn),特許連鎖的員工培訓(xùn)存在很多問(wèn)題，特許連鎖是一種知識(shí)產(chǎn)權(quán)的總體轉(zhuǎn)讓?zhuān)骷用说臧凑掌跫s規(guī)定，在特定期間使用總部商標(biāo)、商號(hào)、產(chǎn)品或經(jīng)營(yíng)技術(shù)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并接受總部的督導(dǎo)和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，加盟店與總部之間是一種松散的契約式關(guān)系，總部對(duì)店鋪的約束能力有限，各店鋪的員工培訓(xùn)無(wú)論從體系建設(shè)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定和規(guī)范化程度上都存在問(wèn)題，主要表現(xiàn)在3個(gè)方面。

24、1.培訓(xùn)與需求脫節(jié)。 2.培訓(xùn)效果缺乏考核與確認(rèn)。 3.能力提升與獎(jiǎng)懲不掛鉤。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.3 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工的招聘與培訓(xùn),(二)有效地進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工培訓(xùn) 1.加強(qiáng)培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí)，建立完善的員工培訓(xùn)體系。 2.制定科學(xué)的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃和戰(zhàn)略規(guī)劃 員工培訓(xùn)作為連鎖企業(yè)重要的戰(zhàn)略組成部分。應(yīng)努力避免目前普遍存在的員工培訓(xùn)急功近利的短視行為。為了企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展壯大，有后勁可挖，企業(yè)必須屏棄陳舊、短視的人才觀念，在制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，根據(jù)自身情況、未來(lái)發(fā)展計(jì)劃，以及整個(gè)行業(yè)情況、竟?fàn)幥闆r和勞動(dòng)力市場(chǎng)的供需情況，科學(xué)地制訂出各部門(mén)、各崗位的培訓(xùn)要求和培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂出企業(yè)可持續(xù)

25、發(fā)展的員工培訓(xùn)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.3 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工的招聘與培訓(xùn),3.借鑒國(guó)外成功連鎖企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，努力做好員工培訓(xùn) 國(guó)際上著名的連鎖經(jīng)營(yíng)組織，如麥當(dāng)勞、沃爾瑪?shù)仍陂L(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)中，已經(jīng)建立了自己的教育培訓(xùn)部門(mén)和培訓(xùn)基地。他們?yōu)槊總€(gè)員工都制訂了培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃，有明確的工作職責(zé)。通過(guò)培訓(xùn)讓員工了解所屬部門(mén)和其他部門(mén)的情況，并對(duì)公司的文化背景、經(jīng)營(yíng)理念及規(guī)章制度等進(jìn)一步了解和體會(huì)。培訓(xùn)不僅是員工提高自身的途徑，還加強(qiáng)了企業(yè)與員工之間的溝通，成為企業(yè)與員工建立牢固信任關(guān)系的有效方法。通過(guò)這種長(zhǎng)期的穩(wěn)定的教育和培訓(xùn)，準(zhǔn)確地把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和文化價(jià)值觀傳達(dá)給每一位員工，并貫穿在連鎖經(jīng)營(yíng)的

26、每個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.3 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工的招聘與培訓(xùn),4.建立連鎖企業(yè)員工培訓(xùn)體系的步驟 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的員工培訓(xùn)體系以工作分析制度為基石，分為培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)方法確定、培訓(xùn)效果評(píng)估三個(gè)步驟。,上一頁(yè) 返回,12.4 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工績(jī)效考核,12.4.1 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)實(shí)行績(jī)效考核的 必要性 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，工作范圍涉及采購(gòu)、理貨、倉(cāng)管、收銀、財(cái)務(wù)、領(lǐng)班、咨詢、防損、促銷(xiāo)、質(zhì)監(jiān)、電腦維護(hù)等多個(gè)方面，企業(yè)銷(xiāo)售額和利潤(rùn)最大化來(lái)源于不同崗位員工所創(chuàng)造的價(jià)值。連鎖企業(yè)機(jī)構(gòu)復(fù)雜，人員眾多，人力資源管理涉及到總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、店面經(jīng)理、柜長(zhǎng)、普通員工、見(jiàn)習(xí)員工、促銷(xiāo)

27、員等多個(gè)層次的不同人員。工作績(jī)效考核有助于企業(yè)做出員工晉升或工資方面的決策，還可為管理者提供一個(gè)很好的機(jī)會(huì)檢查下屬員工的工作進(jìn)展情況，并幫助管理者制定出員工可以遵照?qǐng)?zhí)行的績(jī)效改善計(jì)劃，并應(yīng)用于企業(yè)對(duì)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定工作。,下一頁(yè) 返回,12.4 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工績(jī)效考核,12.4.2 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工績(jī)效考核的實(shí)施 工作績(jī)效考核包括三個(gè)主要步驟:界定工作本身的要求、評(píng)價(jià)實(shí)際的工作績(jī)效、提供反饋。 首先，界定工作本身的要求意味著要和員工在他們的工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)上達(dá)成共識(shí);其次，評(píng)價(jià)實(shí)際的工作績(jī)效就是采取適當(dāng)?shù)目?jī)效考核方法將員工的實(shí)際績(jī)效與所確定的工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較;最后，工作績(jī)效

28、評(píng)價(jià)通常要求有一次或多次的反饋，在這期間應(yīng)由管理人員同下屬人員就他們的績(jī)效和進(jìn)步情況進(jìn)行討論，為了促進(jìn)他們個(gè)人的發(fā)展還要制訂必要的人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃，目的是幫助員工提高個(gè)人能力，從而確保公司績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并進(jìn)而提高公司績(jī)效。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.4 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工績(jī)效考核,(一)工作界定 作為大型連鎖企業(yè)，每個(gè)員工所在崗位或所從事的特定工作不同，對(duì)其工作內(nèi)容、工作時(shí)間、工作方式、工作目標(biāo)等都有著極其精確的要求。在進(jìn)行工作界定時(shí)，不僅要對(duì)每一個(gè)崗位的工作進(jìn)行界定，還應(yīng)該進(jìn)一步對(duì)某一特定工作進(jìn)行界定，使得每一個(gè)在特定崗位從事特定工作的員工都能夠明確自己的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)。 (二)工作績(jī)效

29、的評(píng)價(jià) 常用的工作績(jī)效評(píng)價(jià)方法包括圖尺度評(píng)價(jià)法、交替排列法、強(qiáng)制分布法、關(guān)鍵事件法、行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法和目標(biāo)管理法(具體的操作方法見(jiàn)表12-6及其續(xù)表)。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.4 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工績(jī)效考核,(三)工作績(jī)效考核反饋 1.針對(duì)不同的考核結(jié)果分別進(jìn)行反饋 績(jī)效考核結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將信息反饋給員工，反饋信息最好采取面談的形式，以謀求員工未來(lái)有更佳的表現(xiàn)。對(duì)于工作績(jī)效評(píng)價(jià)優(yōu)良的員工，在信息反饋中主要與其討論如何維持其現(xiàn)有的工作績(jī)效以及其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃:如果可以被提升，應(yīng)討論其進(jìn)入新工作崗位的培訓(xùn)與工作開(kāi)展計(jì)劃等。對(duì)于工作績(jī)效評(píng)價(jià)一般或較差的員工，在信息反饋中談?wù)摰膬?nèi)容主要是如何促使其

30、改善工作績(jī)效，幫助他們制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。對(duì)于那些績(jī)效考核差，又不可能再有所改善的員工就可以立刻辭退。對(duì)于不服考核結(jié)果者，應(yīng)給予申訴機(jī)會(huì)，消除員工不滿情緒的發(fā)生。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.4 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工績(jī)效考核,2.反饋中應(yīng)注意的問(wèn)題 (1)不管評(píng)估結(jié)果是好是壞，都必須清楚的反饋給員工。直接告訴員工，他哪些方面做得好，哪些方面還有待改進(jìn)，會(huì)贏得員工的尊敬、信任和理解 (2)用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言向員工傳遞評(píng)價(jià)信息，不要用任何的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，也不要瑣碎冗長(zhǎng)，以表達(dá)評(píng)價(jià)的權(quán)威性 (3)管理者要鼓勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)他們的積極性，激勵(lì)他們的發(fā)展優(yōu)勢(shì)、促使他們改進(jìn)不足。,上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回,12.4 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工績(jī)效考核,(4)與員工溝通評(píng)估的結(jié)果、時(shí)間和地點(diǎn)的選擇也非常重要。與不同的員工面談所花費(fèi)的時(shí)間應(yīng)該有所不同。而面談的地點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是一些相對(duì)安靜的公共場(chǎng)所而不是私人辦公室，避免給員工造成太大的心理壓力，同時(shí)避免被電話和來(lái)訪者所打擾。,上一頁(yè) 返回,12.5 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的文化建設(shè),12.5.1 我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)文化存在的問(wèn)題 雖然很多連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到企業(yè)文化的建設(shè)是一種強(qiáng)化員工歸屬意識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的有效手段，也采取了一些措施-如統(tǒng)一制作企業(yè)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服