零售銀行客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的戰(zhàn)略意義

1、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中的商業(yè)銀行，有三種人才不可缺少：一是高級管理人才，二是掌握專門技術(shù)的科技人才，三是擁有優(yōu)質(zhì)客戶的客戶經(jīng)理?？梢娍蛻艚?jīng)理在現(xiàn)代商業(yè)銀行中的重要地位。今后一個時期內(nèi)，我國將加快商業(yè)銀行客戶經(jīng)理體系建設(shè)步伐，既是應(yīng)對挑戰(zhàn)、 加強金融營銷的需要，也是改革經(jīng)營機制，樹立以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心的必然選擇。第一、完善客戶經(jīng)理制，推動經(jīng)營機制變革，實現(xiàn)“銀行再造 ”在新的形勢下， 商業(yè)銀行摒棄舊的經(jīng)營模式，借助信息技術(shù)， 重新設(shè)計管理機制和業(yè)務(wù)操作流程，集中核心力量，促使銀行貼近社會，滿足不同客戶需要，這就是所謂“銀行再造 ”的核心內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理制是對市場的重新認(rèn)識，是銀行經(jīng)營機制的一次革命

2、，也是實現(xiàn)“銀行再造 ”的突破口。通過客戶經(jīng)理制的建立，銀行內(nèi)部人才資源管理將按職能劃分為管理人員、機關(guān)工作人員、 柜面操作人員和客戶經(jīng)理人員四個序列。分別確定以綜合效益、三定（定崗、定責(zé)、定酬）、網(wǎng)點綜合競爭能力和績效四個考核激勵制度，明確不同的工作標(biāo)準(zhǔn)，進行分序列管理， 結(jié)合業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計和業(yè)務(wù)產(chǎn)品進行更具有最大化、個性化標(biāo)準(zhǔn)等一系列改革，從而帶來組織結(jié)構(gòu)、利益分配、管理制度方面深刻的變化?，F(xiàn)代技術(shù)手段不斷創(chuàng)新發(fā)展， 加快了社會生活節(jié)奏，潛移默化地影響著銀行體制變革，業(yè)務(wù)處理手段現(xiàn)代化及客戶需要多樣化，為銀行機制改革創(chuàng)造了條件。第二、進一步完善客戶經(jīng)理管理體系，改變目前客戶經(jīng)理現(xiàn)狀結(jié)合

3、人力資源改革，廣開渠道、博攬眾才，讓有專業(yè)知識、懂市場、會營銷的人員走向客戶經(jīng)理崗位。一是制定一套科學(xué)合理的公開招聘、競爭上崗的用人制度，創(chuàng)造能者有其位、人盡其才的“公開、公正、公平 ”環(huán)境，鼓勵優(yōu)秀員工參加競聘。特別是全日制本科學(xué)歷的年輕員工，大膽讓他們轉(zhuǎn)換角色，在客戶經(jīng)理崗位上施展才能；二是針對特殊業(yè)務(wù)需要可從非客戶經(jīng)理部門及社會其他部門，聘任兼職客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)專門營銷任務(wù)，實行彈性管理，按勞取酬；三是實行按職能劃分、等級管理。客戶經(jīng)理的劃分應(yīng)以創(chuàng)造個人晉升機會和調(diào)動積極性為出發(fā)點，按業(yè)務(wù)性質(zhì)分別設(shè)置資產(chǎn)類客戶經(jīng)理、負(fù)債類客戶經(jīng)理、個人金融業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、中間業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、綜合業(yè).務(wù)客戶經(jīng)理

4、。根據(jù)客戶經(jīng)理所承擔(dān)的工作責(zé)任、風(fēng)險及對銀行的負(fù)責(zé)度，對每類客戶經(jīng)理劃分為見習(xí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理和資深客戶經(jīng)理。不同的客戶經(jīng)理享受不同的職級工資，業(yè)績突出的客戶經(jīng)理可以升級晉職；四是嚴(yán)格考核、績效掛鉤?？蛻艚?jīng)理的工資包括職級工資、績效工資、獎勵工資三部分，職級工資按級別發(fā)放，績效工資和獎勵工資以業(yè)務(wù)指標(biāo)增量為主， 突出個人業(yè)務(wù)考核， 上不封頂，下不保底，多勞多得；五是加強技能培訓(xùn)。除嚴(yán)格把握客戶經(jīng)理“入門 ”關(guān)外，還要強化客戶經(jīng)理技能培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)?？蛻艚?jīng)理必須對銀行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品強化學(xué)習(xí)，更新知識，在工作中熟練推廣應(yīng)用。同時，加強對其進行市場營銷技巧、營銷方法

5、的培訓(xùn)，使他們熟悉市場，掌握客戶消費心理、經(jīng)濟法律法規(guī)。在此基礎(chǔ)上，對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，方式要多樣化，采取講座、到學(xué)校學(xué)習(xí)深造、到經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)鍛煉等形式，開闊視野，掌握不同工作方法。第三、靈活掌握信息、分析市場變化，找準(zhǔn)工作切入點客戶經(jīng)理的營銷工作始終是圍繞客戶的需求展開的，客戶的欲望和需求是銀行獲利的前提?？蛻艚?jīng)理只有分析市場，找準(zhǔn)工作切入點，才能掌握主動，贏得效益。首先，要進行市場細(xì)分，發(fā)現(xiàn)市場機會。根據(jù)“二八法則 ”原理，努力尋找能夠帶來效益的黃金客戶，為他們提供不同于其他客戶的特殊服務(wù)、個性化服務(wù)，拉開服務(wù)檔次，如上門服務(wù)、免費培訓(xùn)、提供融資方便等，讓這些客戶感到“優(yōu)越感 ”、 “自豪感

6、 ”；其次，按市場需要設(shè)計金融產(chǎn)品。在細(xì)分市場基礎(chǔ)上，設(shè)計“特定 ”的金融產(chǎn)品滿足特殊群體需要， 如發(fā)行專門白衣天使卡、 教師卡、 交費專用卡等， 用金融產(chǎn)品引導(dǎo)消費， 調(diào)動 “特殊”客戶群體消費積極性；實行綜合營銷。 由于銀行產(chǎn)品的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性，使產(chǎn)品之間的聯(lián)系密不可分，因此客戶經(jīng)理進行業(yè)務(wù)營銷時，在側(cè)重本職業(yè)務(wù)的同時，對其他關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)產(chǎn)品也必須負(fù)責(zé)營銷，這樣做不但加快銀行新業(yè)務(wù)推廣，而且客戶的不同需要得到滿足，可以防止同業(yè)競爭，流失優(yōu)秀客戶。要重視促銷策略。通過標(biāo)準(zhǔn)的戶外標(biāo)識、廣告宣傳、標(biāo)準(zhǔn)化等促銷行為，傳播信息，樹立社會形象，使客戶認(rèn)同銀行，認(rèn)同客戶經(jīng)理?？?戶經(jīng)理更容易接近客戶，貼近市場。第四、注重協(xié)調(diào)配合，加快金融創(chuàng)新步伐客戶經(jīng)理的工作，沒有其他部門的協(xié)調(diào)配合及現(xiàn)代化的技術(shù)支