如何處理業(yè)主投訴[谷風文書]

1、如何處理業(yè)主投訴物業(yè)的投訴是業(yè)主（使用人）主觀認為由于物業(yè)管理中存在的差錯而引起的麻煩和煩惱，或者傷害他們的利益等情況向服務人員或者有關部門提出的訴求。正確處理好業(yè)主的投訴是物業(yè)管理服務的一項重要內(nèi)容，也是檢驗物業(yè)管理服務水平高低的具體標志。對于物業(yè)管理服務人員來說，不斷提升自己的綜合能力，掌握處理投訴的藝術，是物業(yè)管理服務的基本功。本文主要從管理心理學的角度，談一下如何處理好業(yè)主投訴問題。一、業(yè)主投訴的原因1、主觀方面原因主要表現(xiàn)為不尊重業(yè)主和工作不負責責任兩種情況。業(yè)主需要得到尊重，在物業(yè)服務管理中，不尊重業(yè)主，就會引起業(yè)主反感，甚至發(fā)生沖突，從而導致業(yè)主投訴。工作不負責任亦是引起業(yè)主投訴

2、投訴的重要原因，服務人員工作馬虎了事、不細致、不認真、粗枝大葉都會引起業(yè)主的不滿。2、客觀方面的原因主要是物業(yè)管理企業(yè)沒有嚴格履行物業(yè)服務合同的約定，在應該服務的地方?jīng)]有提供相應的服務或者服務不到位，不該收費的進行收費或者擅自提高收費標準等。二、業(yè)主投訴的一般心理1、求尊重心理。業(yè)主采取投訴行動后，都希望有關部門重視他們的意見，向他們表示歉意并且立即采取相應的行動。2、求發(fā)泄的心理。業(yè)主碰到令他們煩惱的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至辱罵之后，心中充滿怒氣，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。3、求補償心理。業(yè)主在受到一定損失時而向有關部門投訴時，希望能補償他們的損失，這是一種普遍的心

3、理。如：損壞家中物品希望盡快修理好，盡快將施工環(huán)境整理好等。三、對業(yè)主投訴的處理1、端正服務態(tài)度，真誠對待業(yè)主投訴“態(tài)度決定一切。”“物業(yè)無大事，物業(yè)也無小事”許多所謂小事一旦處理不當就會釀成大事。甚至可能引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的種種矛盾以及其他方面的各類社會矛盾，不利于社會安定。這就需要物業(yè)管理企業(yè)人員在處理業(yè)主投訴的時候，要正確認識投訴的地位和作用，切實端正服務態(tài)度，懷著一顆真誠的心，像對待自己的親人那樣，想業(yè)主所想，緊業(yè)主所急，幫業(yè)主所需，認真、及時和妥善處理好業(yè)主的投訴。2、做好投訴分類、找到有效處理方法業(yè)主投訴的問題多種多樣，針對不同的側(cè)重點可以進行不同的分類：（1）根據(jù)投訴的受

4、理性質(zhì)不同分為有效投訴和無效投訴。有效投訴是指投訴內(nèi)容屬于物業(yè)管理服務合同規(guī)定的物業(yè)公司服務范圍或者法律法規(guī)規(guī)定的物業(yè)管理公司必須負責的服務范圍。反之為無效投訴。（2）根據(jù)投訴方式不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴四種。（3）根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。（4）根據(jù)投訴主體不同，分為公司內(nèi)部員工投訴和公司外部業(yè)主投訴。做好投訴分類的目的，就是要針對不同的投訴，采取有效的方法，爭取在盡可能短的時間內(nèi)，及時、高效、妥善地處理好投訴問題，讓顧客滿意。3、認真聆聽投訴，做好投訴記錄聆聽是一門藝術，它體現(xiàn)的是一個人的涵養(yǎng)，考驗的是一個人的耐心，表現(xiàn)的是對他人的尊重

5、，需要的是一份理性，可以使傾訴者得到感情和委屈的完全發(fā)泄，而作為傾聽者讓對方獲得的是一份難能可貴的信任。聆聽是與業(yè)主溝通最常見，也最需要提倡的一種方式。要進行換位思考，把“對”讓給業(yè)主。業(yè)主是因為不滿意來投訴的，情緒往往會偏激和失控，而我們不可以失控，要從對方的角度去考慮問題，即使業(yè)主的態(tài)度和言談有所不對，我們也必須把對讓給業(yè)主，因為此時與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，只能激化矛盾，不利于解決問題。耐心的聆聽，讓傾訴者自尊心得到滿足，讓他感覺受到了重視，有助于解決問題。在聆聽時對投訴要點應認真作好記錄，為投訴處理做好準備。4、及時判定投訴性質(zhì)，準確處理投訴及時判定投訴性質(zhì)是投訴處理的重要環(huán)節(jié)。當服務人員接到投

6、訴投訴時，首先要判斷投訴是否有效，如果是無效投訴，接著要分清是屬于咨詢性投訴、不同投訴、還是緊急投訴。對于咨詢性投訴，服務人員應該即時處理，立刻答復。確實不能答復的，可以要求投訴人留下聯(lián)系方式，明確后即使答復業(yè)主。要做好回訪，回訪是彼此信任，彌補因為種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主溝通，增進理解的最好機會。對于咨詢性投訴，業(yè)主的心理期望值比較高，一般希望得到盡快的答復，如果不能，業(yè)主的心理不滿足則會更加嚴重。對于普通投訴，要先判定屬于那種事務投訴，然后通知相關部門處理，相關部門可以根據(jù)具體情況調(diào)度處理，但是必須在公司規(guī)定的時間內(nèi)完成。接訴人員要負責跟蹤投訴的處理情況。投訴處

7、理完畢后，相關部門要把投訴的處理情況，反饋給服務人員，服務人員應該將投訴的處理結果通知投訴人，并且調(diào)查和登記投訴人員對處理結果是否滿意。服務人員最后將相關資料進行歸檔。從質(zhì)量管理學上說就是工作的閉環(huán)。對于緊急投訴。服務人員要及時通知相關領導和判定管理處相關部門能否及時解決。可以及時解決的應該優(yōu)先處理；管理處沒有能力解決的，應該向上級報告，引起領導高度關注，請求各方支援。在解決情況下，要設身處地為投訴人著想，給投訴人以信任感，依靠感，在心理和行動上與投訴人拉近距離。單項投訴處理完畢后，要分析投訴的原因，找到解決問題的措施，舉一反三，全面改進工作，逐步減少投訴問題的發(fā)生。四、處理投訴需要把握的幾個

8、問題1、要充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內(nèi)容（1）接訴人員要熟悉本小區(qū)的基本情況，各項公共設施設備的設置及養(yǎng)護情況。（2）明確本物業(yè)管理處所提供的服務內(nèi)容和范圍。（3）明確本管理處各個部門的職責及其業(yè)務范圍，熟記它們的聯(lián)系方式。（4）熟記一些在緊急事務處理時，相關單位的聯(lián)系方式。2、要注意掌握好處理投訴的時間尺度把握好時間尺度，對于處理投訴是至關重要的，特別是在處理緊急投訴時，接訴人員能否快速做出反映就顯得更加重要。若辦事拖拉，甚至故意拖延時間，可能會錯失解決問題的最佳時間，造成重大損失。3、要給接訴人員處理投訴的權利如果接訴人員沒有處置投訴的權利，就會出現(xiàn)事事請示領導的現(xiàn)象，不利于投訴的快

9、速解決。但是涉及到花錢補償?shù)仁马?，處理投訴人員，必須保持清醒的頭腦，不可以隨便答應和許愿。要摸清投訴業(yè)主可以接受的條件，回來請示領導后確定，通過書面協(xié)議形式進行解決，超過一定金額的書面協(xié)議一般要經(jīng)過企業(yè)律師審核后才能實施。4、要沉著冷靜的處理投訴在處理投訴時保持沉著冷靜是接訴人員必備的心理素質(zhì)。特別是在處理緊急投訴時，接訴人員更要保持沉著冷靜，按照緊急處理流程處理。同時要注意對方的情緒，盡可能使投訴人冷靜下來，共同把問題解決好。5、要以迂為直的方法處理投訴在處理投訴時，如果直來直去，不懂得變通，反而會使問題復雜化，不利于解決問題。所以，管理人員應該學會隨機應變，靈活掌握處理方法。有時可以“換位思考”，站在業(yè)主的角度來思考一些問題。對于