為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行

1、. 前臺(tái)管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。 1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。 2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。 3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。 一、考勤制度 1.按時(shí)上下班手工簽到，做到不遲到，不早退。 2.事假必須提前一天通知領(lǐng)班，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。 3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班簽字批準(zhǔn)。 二、儀容儀表 1.上

2、班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。 2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。 3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。 三、勞動(dòng)紀(jì)律 1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套） 2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。 3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。 4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。 5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。 6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。 7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。 8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）

3、電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。 9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。 10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 四、工作方面： 1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。 2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。 3.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)領(lǐng)班，由其處理。 4.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。 5.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使 賓客感覺(jué)親切、安全。 6.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 7.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 8.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。 9.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。 10.工作

4、中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。 11.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。 12.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。 13.工作中要有良好的工作態(tài)度。 前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你

5、作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。 前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。 給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。 員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你 應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿(mǎn)足。 酒店前廳部如何處理客人投訴 1、 接受投訴： （1） 應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人； （2） 用真誠(chéng)、友好、謙和

6、的態(tài)度耐心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題； （3） 傾聽(tīng)中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒； （4） 不允許打斷客人的陳述； （5） 絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息； （6） 禁止使用“不過(guò)”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意； （7） 用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重； （8） 要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情； （9） 待客人講完后，首先向客人道歉，說(shuō)明會(huì)立即處理。 2、 處理投訴： （1） 向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)及原因，不能偏聽(tīng)一面之詞； （2） 如屬酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，

7、表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過(guò)失； （3） 盡是使處理結(jié)果令客人滿(mǎn)意，甚至是出乎意料，給客人一個(gè)驚喜； （4） 對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)； （5） 將處理結(jié)果通知客人； ;（6） 征求客人對(duì)投訴處理的意見(jiàn)； （7） 再次向客人道歉。 3、 記錄投訴： （1） 將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱(chēng)、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份客人投訴記錄表上； （2） 將客人的投訴分類(lèi)進(jìn)行整理； （3） 每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批； （4） 審批后部門(mén)留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份； （5） 代表酒店致函給客人，表

8、示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店 前廳案例溝通的重要 一天一位香港客人來(lái)到前臺(tái)辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢(xún)問(wèn)所需要的房間類(lèi)型，但因客人不懂國(guó)語(yǔ)，而該員工粵語(yǔ)水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語(yǔ)向客人解釋客人仍聽(tīng)不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時(shí)，該員工向精通粵語(yǔ)的行李員求救，請(qǐng)他們幫忙解釋。該員工把要向客人說(shuō)明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽(tīng)，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時(shí)間，但沒(méi)顧及到此舉動(dòng)讓客人覺(jué)得不被尊重。由于不熟練粵語(yǔ)又不大明白客人的心理，導(dǎo)致客人投訴。 點(diǎn)評(píng)： 由于員工不能熟練掌握工作常用語(yǔ)言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時(shí)，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴：1、在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)盡量用客