全面客戶服務(wù)體系-精編版

1、1 目的1.1以集團(tuán)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，建立具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)體系。1.2以全方位客戶服務(wù)體系為指導(dǎo)，展開各項(xiàng)針對(duì)性的服務(wù)工作。1.3藉由服務(wù)體系達(dá)成以下的成果：1.3.1深度了解客戶需求，提供物超所值產(chǎn)品。1.3.2順暢運(yùn)作各項(xiàng)流程，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)。1.3.3促進(jìn)客戶深度滿意，提升客戶關(guān)系價(jià)值。1.3.4積累集團(tuán)品牌資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)發(fā)展愿景。2 范圍2.2 包含：2.2.1 土地開發(fā)的指導(dǎo)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研與客戶需求，提出對(duì)土地開發(fā)的建議。2.2.2 產(chǎn)品規(guī)劃的指導(dǎo)藉由系統(tǒng)化調(diào)研與對(duì)市場(chǎng)深入的了解，提出產(chǎn)品定位與規(guī)劃的建議，并對(duì)成果進(jìn)行審查與提出修正意見。2.2.3 工程管理運(yùn)用專業(yè)、科學(xué)化管理的

2、手段，進(jìn)行各項(xiàng)工程的監(jiān)理，以確保工程品質(zhì)、進(jìn)度、成本與安全。2.2.4 營(yíng)銷推廣從客戶觀點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品定位、包裝、廣告、文宣、公關(guān)運(yùn)作、產(chǎn)品推廣等活動(dòng)。2.2.5 銷售交易從客戶觀點(diǎn)進(jìn)行潛在客戶開發(fā)、接電接訪、銷售洽談、小訂、大訂、簽約、退房、換房、合同制訂、合同變更等活動(dòng)。2.2.6 售后服務(wù)從客戶觀點(diǎn)進(jìn)行日常聯(lián)系、日常服務(wù)、辦理按揭、交屋準(zhǔn)備、交屋入住、產(chǎn)權(quán)登記等活動(dòng)。2.2.7 物業(yè)管理從客戶觀點(diǎn)進(jìn)行物業(yè)管理各項(xiàng)活動(dòng)，包含小區(qū)安全、衛(wèi)生、美觀、秩序、維修、保養(yǎng)、收費(fèi)、各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行、文化塑造、形象維護(hù)、增值服務(wù)等。2.2.8 內(nèi)部客戶服務(wù)將集團(tuán)內(nèi)部所有人員視為內(nèi)部客戶，并從工作態(tài)度、

3、行為舉止、溝通交流、信息傳遞、工作協(xié)調(diào)、工作能力、工作成果等方面，全面提高內(nèi)部客戶滿意度。2.2.9 客戶關(guān)系管理針對(duì)潛在客戶與客戶，進(jìn)行數(shù)據(jù)建立、更新、關(guān)系維護(hù)、關(guān)系升級(jí)等活動(dòng)。2.2.10服務(wù)伙伴管理為確保客戶滿意，針對(duì)各相關(guān)服務(wù)伙伴的管理活動(dòng)。2.2 不包含2.2.1 項(xiàng)目投資的決策2.2.2 資金運(yùn)作2.2.3 土地取得2.2.4 產(chǎn)品設(shè)計(jì)2.2.5 營(yíng)建施工2.2.6 各項(xiàng)采購(gòu)作業(yè)3.名詞定義3.1服務(wù)對(duì)外部客戶與內(nèi)部客戶，提供各種有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的過程。3.2服務(wù)無極限集團(tuán)服務(wù)的最高指導(dǎo)原則，表示以客戶為核心，并對(duì)客戶服務(wù)永無止境的追求。3.3全方位客戶服務(wù)集團(tuán)的服務(wù)體系，從每個(gè)

4、層面、每個(gè)環(huán)節(jié)，都以創(chuàng)造客戶深度滿意來規(guī)劃與從事服務(wù)活動(dòng)。3.4服務(wù)理念集團(tuán)對(duì)服務(wù)的價(jià)值觀與看法，做為明確服務(wù)的觀念，避開錯(cuò)誤的思維，以及進(jìn)行全方位服務(wù)工作的指導(dǎo)。3.5服務(wù)定位針對(duì)集團(tuán)的愿景、戰(zhàn)略與特性，以及目標(biāo)客戶的需求與特性，所制訂的服務(wù)指導(dǎo)原則，以確保各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，能達(dá)到最大效果與報(bào)酬率，并避免進(jìn)入服務(wù)的誤區(qū)。3.6服務(wù)戰(zhàn)略根據(jù)集團(tuán)服務(wù)理念與定位，所制訂出相應(yīng)的策略方案，做為各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)規(guī)劃與執(zhí)行的參考依據(jù)。3.7服務(wù)管理對(duì)于各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、檢查、評(píng)估與考核的相關(guān)規(guī)定。4.服務(wù)理念4.1 服務(wù)的本質(zhì)以客戶為核心4.1.1 企業(yè)存在目的服務(wù)客戶4.1.2 企業(yè)提供產(chǎn)品滿足

5、客戶4.1.3 企業(yè)存在價(jià)值取決客戶，4.1.4 企業(yè)獲利關(guān)鍵來自客戶，4.1.5 企業(yè)的一切做為，以客戶的需求為出發(fā)，4.1.6 企業(yè)的成效評(píng)估，以客戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn)。4.2 服務(wù)的精神追求服務(wù)無極限的境界4.2.1 客戶需求無極限，必須主動(dòng)了解客戶需求4.2.2 科技進(jìn)步無極限，必須研究應(yīng)用新興科技4.2.3 創(chuàng)新能力無極限，必須系統(tǒng)啟發(fā)創(chuàng)新能力4.2.4 追求卓越無極限。必須永無止境追求卓越4.3 服務(wù)的規(guī)劃以戰(zhàn)略觀點(diǎn)從事服務(wù)活動(dòng)4.3.1 考慮動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，并主動(dòng)因應(yīng)變化4.3.2 考慮不同的客戶需求，并運(yùn)用差異策略4.3.3 考慮相對(duì)的成本效益，并有效組合搭配4.3.4 以合理的成本

6、，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.3.5 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)深度的滿意。4.3.6以深度的滿意，創(chuàng)忠誠(chéng)的客戶。4.4 服務(wù)的運(yùn)作全方位服務(wù)4.4.1 全人員服務(wù)企業(yè)全體人員，圍繞客戶的期望進(jìn)行工作，創(chuàng)造無極限的服務(wù)4.4.2 全產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品總體設(shè)計(jì)，針對(duì)客戶的需求展開規(guī)劃，創(chuàng)造無缺陷的產(chǎn)品4.4.3 全流程服務(wù)工作整體流程，都以客戶的便利實(shí)施設(shè)計(jì)，創(chuàng)造無縫隙的流程。5.服務(wù)定位5.1. 風(fēng)格/特性定位法針對(duì)富裕階層，創(chuàng)造具有現(xiàn)代感的風(fēng)格5.1.1社會(huì)地位五個(gè)層級(jí)，尊貴、富裕、小康、平民以及貧困5.1.2當(dāng)代集團(tuán)的目標(biāo)客戶富裕階層5.1.3文化氛圍五種特性，新潮、現(xiàn)代、中庸、保守以及傳統(tǒng)5.1.4當(dāng)代集團(tuán)的風(fēng)格

7、定位現(xiàn)代感受5.1.5舒適的、幽雅的、不俗的、優(yōu)質(zhì)的5.1.6簡(jiǎn)潔的、洗煉的、便利的、明亮的5.1.7活力的、健康的、綠色的、自然的5.1.8國(guó)際的、雅痞的、經(jīng)典的、智慧的5.2. 特色/成本定位法運(yùn)用相對(duì)較低成本，創(chuàng)造高特色的服務(wù)5.2.1同效果，比對(duì)手用更低的成本5.2.2同成本，比對(duì)手得更高的效果5.2.3同時(shí)間，比對(duì)手要更快的完成5.2.4同人力，比對(duì)手具更高的產(chǎn)值5.2.5同任務(wù)，比對(duì)手有更高的效率5.2.6同手法，比對(duì)手講更實(shí)的貫徹5.3. 定位的運(yùn)用深度理解、全方位應(yīng)用5.3.1應(yīng)用范圍：全人員、全產(chǎn)品、全流程5.3.2應(yīng)用時(shí)機(jī)：規(guī)劃、執(zhí)行、檢查、修正5.3.3應(yīng)用方法：A. 自

8、我檢查員工工作時(shí)的意識(shí)習(xí)慣B. 流程檢查流程運(yùn)作時(shí)的節(jié)點(diǎn)管制C. 定期檢查定期檢查時(shí)的系統(tǒng)改善D.特殊檢查特別檢查時(shí)的注意要點(diǎn)6.服務(wù)戰(zhàn)略6.1. 低成本/高特色戰(zhàn)略6.1.1 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用高度的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高反應(yīng)速度，降低運(yùn)營(yíng)成本。6.1.2 客戶忠誠(chéng)度運(yùn)用良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意，降低開發(fā)成本。6.1.3 信息通暢性運(yùn)用有效的信息系統(tǒng)，促進(jìn)服務(wù)能力，提高運(yùn)營(yíng)效率。6.1.4 人力優(yōu)質(zhì)化運(yùn)用優(yōu)質(zhì)的人力資源，積累人力資本，降低替換成本。6.1.5 戰(zhàn)略聯(lián)盟化運(yùn)用堅(jiān)強(qiáng)的戰(zhàn)略伙伴，整合服務(wù)資源，創(chuàng)造最大價(jià)值。6.1.6 系統(tǒng)分析法運(yùn)用系統(tǒng)的分析工具，改善服務(wù)缺陷，提高服務(wù)成效。6.2. 服務(wù)

9、差異化戰(zhàn)略6.2.1 理念差異化從理念的高度、深度與細(xì)致程度創(chuàng)造差異。6.2.2 定位差異化從定位的清晰、明確與目標(biāo)區(qū)隔創(chuàng)造差異。6.2.3 戰(zhàn)略差異化從戰(zhàn)略的思路、一致與實(shí)踐步驟創(chuàng)造差異。6.2.4 創(chuàng)新差異化從創(chuàng)新的思維、規(guī)劃與實(shí)踐能力創(chuàng)造差異。6.2.5 流程差異化從流程的設(shè)計(jì)、簡(jiǎn)化與合理程度創(chuàng)造差異。6.2.6 管理差異化從管理的能力、系統(tǒng)與協(xié)作程度創(chuàng)造差異。6.2.7 人員差異化從人員的素質(zhì)、態(tài)度與專業(yè)能力創(chuàng)造差異。6.2.8 執(zhí)行差異化從執(zhí)行的力度、廣度與堅(jiān)持程度創(chuàng)造差異。6.3. 服務(wù)推廣階段戰(zhàn)略(參考附件10)6.3.1 彌補(bǔ)階段運(yùn)用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度與技巧，彌補(bǔ)前期工作不足與產(chǎn)品

10、部分瑕疵，避免客戶不滿的擴(kuò)大或可能的后續(xù)反應(yīng)，并從中學(xué)習(xí)相關(guān)的客戶知識(shí)。6.3.2 優(yōu)質(zhì)階段運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程與全員服務(wù)水平的提高，以及相關(guān)管理能力的改善，創(chuàng)造無瑕疵的產(chǎn)品與高滿意度的服務(wù)，并快速積累品牌知名度與美譽(yù)度。6.3.3 增值階段運(yùn)用系統(tǒng)化創(chuàng)新與全員貫徹落實(shí)的能力，提供客戶各項(xiàng)增值服務(wù)，創(chuàng)造高度差異化，并形成集團(tuán)核心競(jìng)爭(zhēng)力，與品牌獨(dú)特個(gè)性。6.3.4 超值階段運(yùn)用集團(tuán)積累的各項(xiàng)資源與綜合能力，創(chuàng)造超乎客戶想象的產(chǎn)品與服務(wù)，令客戶深度滿意與充滿驚喜，并形成行業(yè)中獨(dú)一無二的長(zhǎng)久優(yōu)勢(shì)。6.4. 服務(wù)戰(zhàn)略的接口6.4.1 意義服務(wù)需要人人參與，事事用心，所以接口要全面整合。6.4.2 要點(diǎn)企

11、業(yè)文化、作業(yè)流程、人力資源、信息管理、知識(shí)管理、服務(wù)伙伴、客戶關(guān)系與內(nèi)部資源等方面。（具體指導(dǎo)要點(diǎn)請(qǐng)參考附件1-8）6.4.3 指導(dǎo)依據(jù)附件進(jìn)行原則性指導(dǎo)6.4.4 實(shí)施各負(fù)責(zé)部門自行展開相應(yīng)的工作6.4.5 檢查定期由全方位服務(wù)委員會(huì)進(jìn)行檢查與意見反饋6.4.6 改善各負(fù)責(zé)部門不斷完善落實(shí)各項(xiàng)工作。7.服務(wù)管理辦法7.1. 制訂原則科學(xué)、合理、可行、可控與系統(tǒng)化。7.2. 組織與權(quán)責(zé)（待確認(rèn)）7.2.1 最高責(zé)任人A. 集團(tuán)服務(wù)管理體系最高負(fù)責(zé)人為集團(tuán)總裁，B. 各公司服務(wù)管理體系最高負(fù)責(zé)人為總經(jīng)理。7.2.2 具體負(fù)責(zé)單位A.集團(tuán)為市場(chǎng)開發(fā)中心B.各公司為7.2.3 核心程序負(fù)責(zé)人主要各核

12、心程序負(fù)責(zé)人如下：A. 土地開發(fā)程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為B. 產(chǎn)品規(guī)劃程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為C. 工程監(jiān)理程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為D. 營(yíng)銷推廣程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為E. 銷售交易程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為F. 售后服務(wù)程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為G. 物業(yè)管理程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為H. 內(nèi)部客戶程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為I. 客戶關(guān)系管理程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為J. 合作伙伴管理程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為7.3. 主要內(nèi)容包含了服務(wù)的項(xiàng)目確立、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制訂、服務(wù)活動(dòng)的計(jì)劃、任務(wù)分配、培訓(xùn)、實(shí)施、檢查、問題分析、修正措施與考核。7.4

13、服務(wù)評(píng)鑒確保服務(wù)體系有效運(yùn)作以及明確工作成果，并對(duì)各單位實(shí)施情況給予評(píng)價(jià)。7.4.1 項(xiàng)目八大項(xiàng)目(參考附件九)7.4.2 等級(jí)五級(jí)制7.4.3 時(shí)機(jī)每季度末7.4.4 負(fù)責(zé)全方位服務(wù)體系評(píng)估小組7.4.5 成果公布在集團(tuán)相關(guān)信息渠道7.4.6 細(xì)則具體操作細(xì)則另訂辦法8.制修廢規(guī)定8.1. 權(quán)責(zé)本辦法的制訂、修改與廢止，需經(jīng)過集團(tuán)全方位服務(wù)委員會(huì)提案與審查，并經(jīng)總裁批準(zhǔn)方能為之。8.2. 規(guī)定8.2.1 提案由全方位服務(wù)委員會(huì)正式委員提出書面意見，經(jīng)過至少兩人的附議后，提交到全方位服務(wù)委員會(huì)。8.2.2 審查在全方位服務(wù)委員會(huì)正式會(huì)議中提出審查,與修正意見,并需經(jīng)過經(jīng)過三分之二以上委員同意,

14、方能進(jìn)行。批準(zhǔn)由集團(tuán)總裁做最后裁示，總裁保留有最終決定權(quán)。人與人之間的距離雖然摸不著，看不見，但的的確確是一桿實(shí)實(shí)在在的秤。真與假，善與惡，美與丑，盡在秤桿上可以看出；人心的大小，胸懷的寬窄，撥一撥秤砣全然知曉。人與人之間的距離，不可太近。與人太近了，常?？慈瞬磺濉Ｒ粋€(gè)人既有優(yōu)點(diǎn)，也有缺點(diǎn)，所謂人無完人，金無赤足是也。初識(shí)時(shí)，走得太近就會(huì)模糊了不足，寵之；時(shí)間久了，原本的美麗之處也成了瑕疵，嫌之。與人太近了，便隨手可得，有時(shí)得物，據(jù)為己有，太過貪財(cái)；有時(shí)得人，為己所用，也許貪色。貪財(cái)也好，貪色亦罷，都是一種貪心。與人太近了，最可悲的就是會(huì)把自己丟在別人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。這世

15、上，根本沒有零距離的人際關(guān)系，因?yàn)槿丝偸怯幸环葑运降?，人與人之間太近的距離，易滋生事端，恩怨相隨。所以，人與人相處的太近了，便漸漸相遠(yuǎn)。人與人之間的距離也不可太遠(yuǎn)。太遠(yuǎn)了，就像放飛的風(fēng)箏，過高斷線。太遠(yuǎn)了，就像南徙的大雁，失群哀鳴。太遠(yuǎn)了，就像失聯(lián)的旅人，形單影只。人與人之間的距離，有時(shí)，先遠(yuǎn)后近；有時(shí)，先近后遠(yuǎn)。這每次的變化之中，總是有一個(gè)難以忘記的故事或者一段難以割舍的情。有時(shí)候，人與人之間的距離，忽然間近了，其實(shí)還是遠(yuǎn)；忽然間遠(yuǎn)了，肯定是傷了誰(shuí)。人與人之間的距離，如果是一份信箋，那是思念；如果是一個(gè)微笑，那是寬容；如果是一句問候，那是友誼；如果是一次付出，那是責(zé)任。這樣的距離，即便是遠(yuǎn)，

16、但也很近。最怕的，人與人之間的距離就是一句失真的讒言，一個(gè)不屑的眼神，一疊誘人的紙幣，或者是一條無法逾越的深谷。這樣的距離，即便是近，但也很遠(yuǎn)。人與人之間最美的距離，就是不遠(yuǎn)不近，遠(yuǎn)中有近，近中有遠(yuǎn)，遠(yuǎn)而不離開，近而不相丟。太遠(yuǎn)的距離，只需要一份寬容，就不會(huì)走得太遠(yuǎn)而行同陌人；太近的距離，只需要一份自尊，就不會(huì)走得太近而丟了自己。不遠(yuǎn)不近的距離，多像一朵艷麗的花，一首悅耳的歌，一首優(yōu)美的詩(shī)。人生路上，每個(gè)人的相遇、相識(shí)，都是一份緣，我們都是相互之間不可或缺的伴。人與人之間的距離雖然摸不著，看不見，但的的確確是一桿實(shí)實(shí)在在的秤。真與假，善與惡，美與丑，盡在秤桿上可以看出；人心的大小，胸懷的寬窄，

17、撥一撥秤砣全然知曉。人與人之間的距離，不可太近。與人太近了，常?？慈瞬磺濉Ｒ粋€(gè)人既有優(yōu)點(diǎn)，也有缺點(diǎn)，所謂人無完人，金無赤足是也。初識(shí)時(shí)，走得太近就會(huì)模糊了不足，寵之；時(shí)間久了，原本的美麗之處也成了瑕疵，嫌之。與人太近了，便隨手可得，有時(shí)得物，據(jù)為己有，太過貪財(cái)；有時(shí)得人，為己所用，也許貪色。貪財(cái)也好，貪色亦罷，都是一種貪心。與人太近了，最可悲的就是會(huì)把自己丟在別人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。這世上，根本沒有零距離的人際關(guān)系，因?yàn)槿丝偸怯幸环葑运降模伺c人之間太近的距離，易滋生事端，恩怨相隨。所以，人與人相處的太近了，便漸漸相遠(yuǎn)。人與人之間的距離也不可太遠(yuǎn)。太遠(yuǎn)了，就像放飛的風(fēng)箏，過高斷線。太遠(yuǎn)了，就像南徙的大雁，失群哀鳴。太遠(yuǎn)了，就像失聯(lián)的旅人，形單影只。人與人之間的距離，有時(shí)，先遠(yuǎn)后近；有時(shí)，先近后遠(yuǎn)。這每次的變化之中，總是有一個(gè)難以忘記的故事或者一段難以割舍的情。有時(shí)候，人與人之間的距離，忽然間近了，其實(shí)還是遠(yuǎn)；忽然間遠(yuǎn)了，肯定是傷了誰(shuí)。人與人之間的距離，如果是一份信箋，那是思念；如果是一個(gè)微笑，那是寬