團(tuán)隊內(nèi)部沖突解決教學(xué)課件

1、團(tuán)隊內(nèi)部沖突管理,目錄,沖突的概念和來源 沖突的分類及特點(diǎn) 沖突的作用 沖突是有過程的 處理沖突的方法 解決沖突的突破口,1.你認(rèn)為對企業(yè)內(nèi)的沖突： A.都有必要進(jìn)行管理 B.無法全部管理，只要看到就會處理 C.大多數(shù)可以忽視，只管理重要的沖突,測試下：,2.你對沖突的態(tài)度是： A.沖突是負(fù)面的，因此要嚴(yán)加控制 B.該處理就處理，多一事不如少一事 C.合理保持沖突水平，鼓勵建設(shè)性沖突,測試下：,3.在沖突預(yù)防中，你對員工的個人處事風(fēng)格、員工間搭配和員工與崗位的搭配： A.沒有注意 B.有所注意 C.十分重視,測試下：,4.在處理與別人的沖突時，你會： A.直接而緊急地處理 B.先弄清對方的想法

2、 C.先反省自己，再弄清對方的思路，發(fā)現(xiàn)解決的辦法,測試下：,5.對于內(nèi)部價值觀的統(tǒng)一問題，你會： A.覺得束手無策 B.盡量統(tǒng)一價值觀來減少沖突 C.用文化來統(tǒng)一價值觀，也鼓勵不同意見的創(chuàng)新,測試下：,6.對一些無法解決或者問題嚴(yán)重的沖突，你會： A.暫且擱置，等待時間的緩沖 B.采取相應(yīng)的隔離措施 C.如果沖突無法解決，只能嚴(yán)肅處理沖突主體,7.當(dāng)同一部門的兩個成員發(fā)生激烈沖突時，你的處理方式為： A.回避 B.找這兩個人談話 C.將這兩人調(diào)開，其中的一人安排到另外部門,8.面對一觸即發(fā)的緊張局面，你的協(xié)調(diào)方式為： A.馬上著手解決矛盾 B.分別進(jìn)行單個溝通 C.著眼于沖突的感情層面，先不

3、急于解決問題,9.當(dāng)發(fā)生沖突時，如果自己有錯，你會： A.保全自己的顏面 B.淡化自己的錯誤 C.有原則地遷就對方，化解沖突,10.在制定激勵政策、福利政策與績效考評時，你是否關(guān)注公平、平等： A.沒有刻意關(guān)注 B.有所關(guān)注 C.十分關(guān)注，因為員工的不公平待遇往往是沖突的根源,概念和來源 分類及特點(diǎn) 作用 有過程的 方法 突破口,1.建設(shè)性沖突，其特點(diǎn)是: 雙方目標(biāo)一致，共同關(guān)心目標(biāo)的實(shí)現(xiàn); 雙方彼此愿意了解和聽取對方的觀點(diǎn)和意見,交換意見以討論為主,不傷感情 雙方以爭論的問題為中心來互相交流意見,對事不對人。 2.破壞性沖突，其特點(diǎn)是: 雙方目標(biāo)不一致，并都堅持自己的觀點(diǎn)； 不愿昕取甚至根本

4、不聽取對方的觀點(diǎn)和意見,很少或完全停止交換情況和信息； 雙方不以爭論的問題為中心,逐步由對問題、觀點(diǎn)的爭論轉(zhuǎn)為對人的攻擊。,概念和來源 分類及特點(diǎn) 作用 有過程的 方法 突破口,沖突的積極作用體現(xiàn)在： 暴露問題、增強(qiáng)活力 加強(qiáng)凝聚、提升能力 鼓勵競爭、激發(fā)創(chuàng)新 沖突的消極作用體現(xiàn)在： 影響健康、耗費(fèi)時間 影響團(tuán)結(jié)、損害形象 形成對立、相互制約 內(nèi)耗士氣、損害績效,概念和來源 分類及特點(diǎn) 作用 有過程的 方法 突破口,概念和來源 分類及特點(diǎn) 作用 有過程的 方法 突破口,按“目標(biāo)達(dá)成及原則性”及“和諧”兩個維度來看，可以將團(tuán)隊沖突處理方式分為有五類。,概念和來源 分類及特點(diǎn) 作用 有過程的 方法

5、 突破口,案例：,1、由于客戶堅持要求一次付清貨款，采購經(jīng)理到財務(wù)部要求馬上提出貸款200萬元，財務(wù)經(jīng)理說高于100萬元的款項，必須提前一周向財務(wù)部打報告。兩人都認(rèn)為自己都是為公司爭取利益，誰也不讓步。,概念和來源 分類及特點(diǎn) 作用 有過程的 方法 突破口,2、HR經(jīng)理今天要組織財務(wù)部針對今年的年度審計開個會，為此他已經(jīng)做了一些準(zhǔn)備，財務(wù)部經(jīng)理說先放一放，財務(wù)部先召開會議，財務(wù)部經(jīng)理正好來了一個客戶。,案例：,概念和來源 分類及特點(diǎn) 作用 有過程的 方法 突破口,3、應(yīng)形勢發(fā)展要求下，集團(tuán)高層一致決定要實(shí)施“少人化”。,案例：,概念和來源 分類及特點(diǎn) 作用 有過程的 方法 突破口,團(tuán)隊解決沖突

6、的突破口,視頻,賞罰分明、恩威并重！,首要準(zhǔn)則 換位思考 情緒管理 溝通技巧 個人修煉,團(tuán)隊解決沖突的突破口,首要準(zhǔn)則 換位思考 情緒管理 溝通技巧 個人修煉,基本規(guī)章制度,總部關(guān)注大局,關(guān)注按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施,市場部關(guān)注的短時間內(nèi)是否拿下市場,沖突管理就是換位思考,團(tuán)隊解決沖突的突破口,首要準(zhǔn)則 換位思考 情緒管理 溝通技巧 個人修煉,對自己來說：了解 接受 控制 對他人來說：理解 接受 陪伴 影響,沖突管理就是情緒管理 -覺察自己的情緒,訓(xùn)練： 請說出別人生氣的模樣？ 請談?wù)剟e人生氣時，如何做到不激怒他？,充足睡眠 親近自然 有氧運(yùn)動 飲食 看書,團(tuán)隊解決沖突的突破口,首要準(zhǔn)則 換位思考 情緒管理

7、 溝通技巧 個人修煉,1、傾聽 2、換位,團(tuán)隊解決沖突的突破口,首要準(zhǔn)則 換位思考 情緒管理 溝通技巧 個人修煉,英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。 房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?” 女王回答：“我是女王?！?門沒有開，女王再次敲門。 房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?” 女王回答：“維多利亞?！?門還是沒開。女王徘徊了

8、半晌，又上前敲門。 房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?” 女王溫柔地回答：“你的妻子?！?這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。,團(tuán)隊解決沖突的突破口,首要準(zhǔn)則 換位思考 情緒管理 溝通技巧 個人修煉,理清思路，確定好目標(biāo)； 準(zhǔn)備好講話的內(nèi)容； 站在他人角度上思考問題，預(yù)計好提出的問題，并準(zhǔn)備好答案； 選擇好溝通的時間； 選擇你講話的方式。,3、反饋（對上級）,團(tuán)隊解決沖突的突破口,首要準(zhǔn)則 換位思考 情緒管理 溝通技巧 個人修煉,3、反饋（對同級、下級）,肯定對方，而不是處處否定； 表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)不能太具體，批評缺點(diǎn)一定要具體； 批評前先平復(fù)自己情緒； 選擇合適地點(diǎn)，顧及他人自尊；

9、 中介調(diào)停，恩威并施； 否定他建議，要給出理由。 表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)對事又對人，批評缺點(diǎn)對事不對人；,團(tuán)隊解決沖突的突破口,首要準(zhǔn)則 換位思考 情緒管理 溝通技巧 個人修煉,對事不對人： “我們是生產(chǎn)化工產(chǎn)品的企業(yè)，規(guī)定不能在工作時間吸煙?！币惶?，人事經(jīng)理去職工更衣室時發(fā)現(xiàn)有一個人抽煙。他一看經(jīng)理來了，就趕緊把煙掐滅，并且對經(jīng)理表示道歉。經(jīng)理說：“你這是違反紀(jì)律。”“對，這事是我錯了?！苯?jīng)理說：“你得受處理?！薄拔医邮芘u，我接受處分。”話說到這會兒，雙方還沒有什么沖突。但經(jīng)理又說了一句話：“你還是共產(chǎn)黨員呢?！背闊熣唛_始不高興了，說：“共產(chǎn)黨就不能抽煙了？共產(chǎn)黨也犯煙癮，鄧小平還抽煙呢?！苯?jīng)理說：“你

10、還不服管，還敢頂嘴？”“頂嘴，你又不是我爸，我跟你說話還是頂嘴嗎？”經(jīng)理也非常生氣，說：“我饒不了你！”結(jié)果這個員工干脆又把煙點(diǎn)上了，還把眼圈吐在經(jīng)理的臉上，沖突不斷升級。,團(tuán)隊解決沖突的突破口,首要準(zhǔn)則 換位思考 情緒管理 溝通技巧 個人修煉,溝通技巧禁忌,1、對對方動機(jī)和情緒進(jìn)行否定假設(shè)； 在下屬沒有達(dá)成你的要求時，在聽到不欣賞的人說話時,如果你給下屬打電話，他沒有接，你怎么問他呢？如果你問：我給你打電話，你為什么不接？這是質(zhì)問的口氣，對方心里一定很不好受。如果你用客觀的問法：我給你打電話沒人接這就比較好，對方會感覺這是不爭的事實(shí)。,2、將對事的討論引申到對人的評價上。,團(tuán)隊解決沖突的突破口,首要準(zhǔn)則 換位思考 情緒管理 溝通技巧 個人修煉,你是否遇到過你第一眼看見就覺得不喜歡的人？他的很多觀點(diǎn)你都不贊成，而且，即使是一些很細(xì)微的特點(diǎn)，比如，他說話的聲音、