科學(xué)設(shè)計(jì) 整合資源 全面系統(tǒng) 推行卓越績(jī)效管理.ppt

1、卓越績(jī)效準(zhǔn)則培訓(xùn),GB/Z19579 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南,規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求,用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià),對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南,用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。,GB/T19580 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn),卓越績(jī)效準(zhǔn)則與ISO-9001的區(qū)別,最大的區(qū)別在于GB/T19001-2000是質(zhì)量管理體系符合性評(píng)價(jià)的依據(jù)，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為組織提供追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略，績(jī)效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任。用于管理成熟度評(píng)價(jià)。,1000,500,0,成功水平（分?jǐn)?shù)）

2、,World Class,250,700,世界級(jí),持續(xù)改進(jìn)的挑戰(zhàn),成功所用時(shí)間（年）,卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)框架（系統(tǒng)的觀點(diǎn)）,組織概述： 環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn),2 戰(zhàn)略,5 以人為本,3 以顧客和市場(chǎng) 為中心,6 過程管理,1 領(lǐng)導(dǎo),7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果,4 測(cè)量、分析與知識(shí)管理,一、卓越績(jī)效準(zhǔn)則系統(tǒng)架構(gòu),一、卓越績(jī)效準(zhǔn)則系統(tǒng)架構(gòu),由“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)”三要素構(gòu)成，起驅(qū)動(dòng)性作用 ； 由“資源、過程和結(jié)果”構(gòu)成的三角是從動(dòng)性的，“測(cè)量、分析與改進(jìn)”是組織運(yùn)作的基礎(chǔ)，是鏈接上述兩個(gè)三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。,兩個(gè)三角與測(cè)量、分析與改進(jìn)的作用,主要項(xiàng)目及分值分布,5、過程管理（110） 創(chuàng)

3、造價(jià)值的過程（70） 支持過程（40） 6、測(cè)量、分析與改進(jìn)（100） 測(cè)量與分析（40） 信息和知識(shí)的管理（30） 改進(jìn)（30） 7、經(jīng)營(yíng)結(jié)果（400） 顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（120） 財(cái)務(wù)結(jié)果（80） 資源結(jié)果（80） 過程有效性結(jié)果（70） 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50）,1、領(lǐng)導(dǎo)（100） 組織的領(lǐng)導(dǎo)（60） 社會(huì)責(zé)任（40） 2、戰(zhàn)略（80） 戰(zhàn)略制定（40） 戰(zhàn)略部署（40） 3、顧客與市場(chǎng)（90） 顧客和市場(chǎng)的了解（40） 顧客關(guān)系與顧客滿意（50） 4、資源（120） 人力資源（40） 財(cái)務(wù)資源（10） 基礎(chǔ)設(shè)施（20） 信息（20） 技術(shù)（20） 相關(guān)方關(guān)系（10）,卓越績(jī)效準(zhǔn)

4、則所體現(xiàn)的價(jià)值觀,一、領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識(shí) 二、以顧客為導(dǎo)向追求卓越 三、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí) 四、尊重員工和合作伙伴 五、靈敏性 六、關(guān)注未來(lái) 七、管理創(chuàng)新 八、基于事實(shí)的管理 九、社會(huì)責(zé)任 十、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值 十一、系統(tǒng)觀念,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)價(jià)項(xiàng)目,4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.2戰(zhàn)略 4.3顧客與市場(chǎng) 4.4資源 4.5過程 4.6測(cè)量、分析與改進(jìn) 4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果,4.1 領(lǐng)導(dǎo)100,4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo) 60 4.1.2社會(huì)責(zé)任 40,4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo),4.1.2 社會(huì)責(zé)任,4.1.1.1：高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 價(jià)值觀和目標(biāo) 創(chuàng)造環(huán)境,4.1.1.2：組織的治理 組織的治理的關(guān)鍵要素,4.1.2.1：

5、公共責(zé)任 對(duì)公眾的影響 預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì),4.1.2.2：道德行為 保證交易和關(guān)系 的道德性,4.1.2.3:公益支持 支持公益事業(yè),4.1.1.3：組織績(jī)效的評(píng)審 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效 定期評(píng)審和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 評(píng)審結(jié)果的確定和改進(jìn)預(yù)測(cè) 評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效,4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo),總體要求：說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理和評(píng)審組織的績(jī)效。,版權(quán)所有，翻印必究,4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)概念和理論,領(lǐng)導(dǎo)(者） 指導(dǎo)和協(xié)調(diào)組織的人。 其中心任務(wù)： 確立價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)方向 創(chuàng)造、協(xié)調(diào)所有受益者的價(jià)值 創(chuàng)建授權(quán)的、靈活的和快速反應(yīng)的組織環(huán)境，快速和有效的應(yīng)用知識(shí)的氛圍。,是一個(gè)組織處事的信條、

6、根本原則、信念，回答“我如何行事”的問題。 是組織的行為準(zhǔn)則，組織據(jù)此對(duì)自己的行為 進(jìn)行自我控制和自我約束。為員工樹立起成功的標(biāo)準(zhǔn)。 價(jià)值觀反映并增強(qiáng)組織希望得到的文化，支持并指導(dǎo)每一位員工所做的決策，幫助組織實(shí)現(xiàn)其使命，并以適當(dāng)方式實(shí)現(xiàn)組織的愿景。,4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)概念和理論,組織的價(jià)值觀：,4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)概念和理論,領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別 管理者是任命的，擁有合法的權(quán)利進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，其影響力來(lái)自他們所在職位所賦予的正式權(quán)利。 領(lǐng)導(dǎo)者可以是任命的，也可能是從一個(gè)群體中產(chǎn)生的，可以通過非正式權(quán)利影響他人活動(dòng)。能否實(shí)現(xiàn)有效的領(lǐng)導(dǎo)取決于被領(lǐng)導(dǎo)者的追隨程度。 管理者不一定是領(lǐng)導(dǎo)者。

7、 管理使事情規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)要研究權(quán)變；管理是管理現(xiàn)在，領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)未來(lái) 。,4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)概念和理論,多數(shù)企業(yè)都存在管理過度（overmanaged）和領(lǐng)導(dǎo)不足（underled）的現(xiàn)象。,“領(lǐng)導(dǎo)人，像羅斯福、丘吉爾和里根等人，他們有辦法激勵(lì)一些有才干的人，讓他們把事情做得更好。而管理者呢，總是在復(fù)雜事務(wù)的細(xì)節(jié)里打轉(zhuǎn)，這些人往往在進(jìn)行管理的同時(shí)把事情弄得復(fù)雜。他們?cè)噲D去控制和抑制，把大量的時(shí)間和精力浪費(fèi)在瑣碎的細(xì)節(jié)上?！?杰克.韋爾奇,4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)概念和理論,監(jiān)管（Governance) 在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。 包括組織的所有者/股東、董事會(huì)和CEO的責(zé)任 組織的法

8、人章程、議事程序和政策規(guī)定各個(gè)部分的權(quán)利和責(zé)任，說(shuō)明組織如何被領(lǐng)導(dǎo)和控制，以確保 （1）對(duì)所有者/股東和其它受益者的責(zé)任； （2）操作的透明性； （3）公平對(duì)待所有受益者。,4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)概念和理論,監(jiān)管,組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng),組織的所有者/股東，董事會(huì)和ceo的責(zé)任 組織的法人章程、議事程序和政策,所有者/股東和其他受益者的責(zé)任 操作的透明性 公正地對(duì)待所有的受益者,確 保,監(jiān)管過程可包括： 確立戰(zhàn)略發(fā)展方向 監(jiān)控和評(píng)價(jià)CEO的績(jī)效 繼任策劃、財(cái)務(wù)審計(jì)， 建立可執(zhí)行的賠償與收益 管理風(fēng)險(xiǎn) 披露和向股東報(bào)告,4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)概念和理論,績(jī)效 指的是輸出的結(jié)果，即通過

9、與目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、以往結(jié)果和其它組織想比較，對(duì)過程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。 績(jī)效包含效率和效果兩個(gè)層次的意義： 效率（Efficiency)是以產(chǎn)出投入的比率來(lái)衡量，提高效率是指以較少的投入得到較多的產(chǎn)出。 效果（Effectiveness)是指達(dá)成組織目標(biāo)的情況。 績(jī)效可以用財(cái)務(wù)的和非財(cái)務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行表述。,績(jī)效,財(cái)務(wù)和市場(chǎng)的績(jī)效,產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效,運(yùn)行績(jī)效,以顧客為中心的績(jī)效,卓越績(jī)效模式的四種績(jī)效,4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)概念和理論,4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)概念和理論,績(jī)效管理Performance Management 是對(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)過程各要素的管理。 是基于企業(yè)戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上的一種管理活動(dòng)

10、。 是通過對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，并將績(jī)效成績(jī)用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動(dòng)。,從某種程度上說(shuō)，目標(biāo)是戰(zhàn)略的量化過程。有些企業(yè)在進(jìn)行績(jī)效目標(biāo)的設(shè)計(jì)時(shí)，會(huì)設(shè)計(jì)兩套目標(biāo)：必須達(dá)成目標(biāo)和期望達(dá)成目標(biāo),5個(gè)基本因素： 明確的戰(zhàn)略； 可衡量的目標(biāo)； 與目標(biāo)相適應(yīng)的高效組織結(jié)構(gòu)； 透明而有效的績(jī)效溝通、評(píng)價(jià)； 反饋迅速而廣泛的績(jī)效成績(jī)應(yīng)用。,4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)概念和理論,4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,a）組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向(長(zhǎng)期的和短期的)和績(jī) 效目標(biāo) 如何確定？是什么？如何展開？ 如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡的考慮顧客和其他相關(guān)

11、方的利益 如何向相關(guān)方傳遞并確保雙向溝通,組織績(jī)效期望,股東,員工,顧客,主要供方,其他相 關(guān)方,高層領(lǐng)導(dǎo)為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值,均衡相關(guān)方的利益關(guān)系,將各個(gè)相關(guān)方利益納入到組織的績(jī)效目標(biāo),組織 的績(jī) 效目標(biāo),組織的績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該考慮到所有相關(guān)方的利益， 不能僅有一些財(cái)務(wù)市場(chǎng)方面的績(jī)效,4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,確定和貫徹組織的價(jià)值觀時(shí)應(yīng)考慮: 以顧客為導(dǎo)向追求卓越； 科學(xué)發(fā)展觀； 組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)； 尊重員工和合作伙伴； 關(guān)注未來(lái)； 管理創(chuàng)新； 基于事實(shí)的決策； 社會(huì)責(zé)任。,4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,確定組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向應(yīng)考慮: 國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策； 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平； 產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽

12、命周期； 市場(chǎng)需求； 組織的資源； 組織的績(jī)效。,4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,確定組織的績(jī)效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮: 均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益； 先進(jìn)性； 可行性； 可測(cè)量性； 與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向一致。,4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,（b）如何創(chuàng)造良好環(huán)境 授權(quán) 主動(dòng)參與 創(chuàng)新 快速反應(yīng) 組織和員工學(xué)習(xí) 遵守法律法規(guī) 道德行為規(guī)范 影響組織的相關(guān)方,領(lǐng)導(dǎo)的作用,建立一種創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的環(huán)境并影響相關(guān)方 我要把團(tuán)隊(duì)帶到何處去？ 確立組織的方向和組織文化的核心 使命、愿景、核心價(jià)值觀 讓所有的人都清楚要跟你到哪里去 每個(gè)人都知道方向 在隊(duì)伍中起的作用 與目標(biāo)

13、不符能夠及時(shí)調(diào)整 營(yíng)造一種眾志成城的氛圍。 領(lǐng)導(dǎo) 思路 中層 執(zhí)行 員工 激情,7,3,1,4.1.1.2 組織的治理,建立健全的治理系統(tǒng) 建制成系統(tǒng)、有機(jī)構(gòu)并明確職責(zé)、有程序、有過程、有資源保證等。 致力于解決如下關(guān)鍵因素 組織行為的管理責(zé)任 財(cái)務(wù)責(zé)任 內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)的獨(dú)立性 股東和相關(guān)方利益的保護(hù),安然公司成立于1985年，以電力、天然氣產(chǎn)品起家，后來(lái)又?jǐn)U展能源零售交易業(yè)務(wù)，并涉足高科技寬頻產(chǎn)業(yè) 運(yùn)營(yíng)范圍遍及全球40多個(gè)國(guó)家，員工超過2.1萬(wàn)。世界上最大的天然氣交易商和最大的電力交易商，2000年收入高達(dá)1010億美元,股價(jià)在2000年8月觸及頂點(diǎn)90.56美元 連續(xù)4年戴上 財(cái)富雜志

14、授予的“美國(guó)最具創(chuàng)新精神的公司”桂冠，2000年財(cái)富世界500強(qiáng)排名第7位，曾被哈佛商學(xué)院認(rèn)為是舊經(jīng)濟(jì)向新經(jīng)濟(jì)成功轉(zhuǎn)變的典范,案例：安然公司怎么了？,版權(quán)所有，翻印必究,2001年3月5日，財(cái)富雜志發(fā)表了一篇題為安然股價(jià)是否高估？的文章，首次指出安然財(cái)務(wù)有黑箱，質(zhì)疑安然財(cái)務(wù)報(bào)表的真實(shí)性 10月16日，安然公布第三季業(yè)績(jī)突然宣布，該公司第三季度虧損6.38億美元，其凈資產(chǎn)因受到外部合伙關(guān)系影響而減少12億美元。六天后，美國(guó)證券交易委員會(huì)開始對(duì)安然展開調(diào)查 11月8日，安然宣布，在1997年到2000年間由關(guān)聯(lián)交易共虛報(bào)了五點(diǎn)五二億美元的利潤(rùn),11月28日，標(biāo)準(zhǔn)普爾公司宣布將其自標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)

15、中除名。因安然“缺乏代表性”，標(biāo)準(zhǔn)普爾還將其債信等級(jí)下調(diào)至垃圾等級(jí)，安然股價(jià)立即重挫85%，降至0.61美元。創(chuàng)該股有史以來(lái)最低收盤價(jià)紀(jì)錄，市值由當(dāng)年2月的631億美元跌至收盤時(shí)的4.5億美元。以后數(shù)日更是繼續(xù)下挫，11月30日每股僅為26美分，市值由峰值時(shí)的近800億美元縮水至2億美元，罕見地蒸發(fā)掉99% 12月2日，安然正式向法庭申請(qǐng)按破產(chǎn)法第11章申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù),案例：安然公司怎么了？,版權(quán)所有，翻印必究,從安然事件看美國(guó)公司自律存在的問題,股權(quán)結(jié)構(gòu)的不合理性。安然公司同絕大部分美國(guó)的上市公司一樣股權(quán)結(jié)構(gòu)高度分散，導(dǎo)致經(jīng)理層內(nèi)部人控制 董事會(huì)缺乏獨(dú)立性， 不勤勉盡責(zé)。安然公司與其董事之間存

16、在大量的除董事服務(wù)費(fèi)(每人7.9萬(wàn)美元)之外的利益關(guān)系，如與其個(gè)人擁有的其他公司之間的關(guān)聯(lián)交易、另有咨詢服務(wù)合同以及向其任職的科研機(jī)構(gòu)捐贈(zèng)等等 高級(jí)管理人員缺乏誠(chéng)信，為謀求個(gè)人私利忽視公司利益，董事會(huì)監(jiān)督不力。1999年，董事會(huì)不顧職業(yè)道德，聽從當(dāng)時(shí)的董事會(huì)主席肯尼思萊和首席執(zhí)行官杰夫斯基林的建議，允許當(dāng)時(shí)的首席財(cái)務(wù)官安德魯法斯托暗地里建立私人合作機(jī)構(gòu)，非法轉(zhuǎn)移公司財(cái)產(chǎn)。董事會(huì)和公司高層完全忽視了對(duì)安德魯法斯托行為的監(jiān)控 利用關(guān)聯(lián)交易制造利潤(rùn)。安然公司的關(guān)聯(lián)交易方式風(fēng)險(xiǎn)性極高，大量賬外經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)形成了高負(fù)債，大量債務(wù)集中暴露產(chǎn)生了公司信用危機(jī)安然自已的資產(chǎn)負(fù)債表上只列了130億美元，而據(jù)分析，其

17、負(fù)債總額可能高達(dá)400億美元,案例：安然公司怎么了？,版權(quán)所有，翻印必究,4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審,a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審 組織的績(jī)效和能力 組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效 長(zhǎng)期、短期目標(biāo)的進(jìn)展 組織的變革能力,評(píng) 價(jià),2003年6月,6,農(nóng)歷五月初五,b）高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期評(píng)審的結(jié)果,4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審,某酒業(yè)公司在定期績(jī)效 評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)某地區(qū)銷售 額急劇下降，緊急調(diào)查 發(fā)現(xiàn)是由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)造成的。,c）高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果： 確定并落實(shí)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的改進(jìn)次序 識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì) 組織在供方和合作伙伴中實(shí)施，確保與組織 協(xié)調(diào)一致。,4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審

18、,d）組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效 如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改善高層領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性,4.1.2 社會(huì)責(zé)任,總體要求：說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。,Environmental performance 環(huán)境業(yè)績(jī),Social performance 社會(huì)業(yè)績(jī),社會(huì)責(zé)任：可持續(xù)發(fā)展?jié)M足當(dāng)代人需求的社會(huì)目標(biāo)，并不危及下一代滿足其需要的能力。,組織應(yīng)該從以下幾個(gè)方面說(shuō)明如何履行其公共責(zé)任 a) 如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的影響 為實(shí)現(xiàn)規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求，組織主要過程、測(cè)量方法和目標(biāo)是什么 應(yīng)對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)、運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，組織所采取的關(guān)鍵過程、測(cè)量方

19、法和目標(biāo),4.1.2.1 公共責(zé)任,4.1.2.1 公共責(zé)任,b) 如何預(yù)見、應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、 服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的隱憂 組織預(yù)見公眾對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的憂患。 如何針對(duì)這些隱憂主動(dòng)做出預(yù)先準(zhǔn)備 員工的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),4.1.2.2 道德行為,組織如何確保組織的行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范 在組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中，以及在組織的治理行為中，監(jiān)測(cè)道德行為的主要過程、測(cè)量方法和指標(biāo)是什么？,遵 守 經(jīng) 營(yíng) 道 德,實(shí)現(xiàn),組 織,過 程,測(cè) 量 方 法,目 標(biāo),4.1.2.3 公益支持,組織如何積極的

20、支持公益事業(yè) 如何確定組織重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與 高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何為公益事業(yè)做出貢獻(xiàn),組織提供給社區(qū)的支持 可包括為提高社區(qū)的健 康、教育、服務(wù)、環(huán)境 貿(mào)易、經(jīng)營(yíng)、專業(yè)社會(huì) 團(tuán)體所作的努力,4.2 戰(zhàn)略 (80),4.2.1 戰(zhàn)略制定 (40) 4.4.2 戰(zhàn)略部署 (40),4.4.2.1 戰(zhàn)略制定,4.4.2.2 戰(zhàn)略部署,a：戰(zhàn)略制訂過程 戰(zhàn)略制訂的過程 主要步驟、參與者 長(zhǎng)短期計(jì)劃 時(shí)間區(qū)間,b：考慮的關(guān)鍵因素 內(nèi)外環(huán)境 競(jìng)爭(zhēng)能力 資源,a：戰(zhàn)略的部署與實(shí)施 制訂行動(dòng)計(jì)劃 測(cè)量系統(tǒng)、指標(biāo) 責(zé)任人、資源 動(dòng)態(tài)管理,b：績(jī)效預(yù)測(cè) 長(zhǎng)短期績(jī)效預(yù)測(cè) 績(jī)效對(duì)比 績(jī)效測(cè)量指標(biāo),c：戰(zhàn)略目標(biāo)

21、 對(duì)應(yīng)的時(shí)間表 長(zhǎng)短期挑戰(zhàn)和機(jī)遇 所有相關(guān)方需求,d：戰(zhàn)略調(diào)整 適時(shí)評(píng)估 環(huán)境變化 戰(zhàn)略調(diào)整,4.2.1 戰(zhàn)略制定,總體要求:組織應(yīng)確定戰(zhàn)略制定過程，明確戰(zhàn)略目標(biāo)，包括： 如何提高組織整體績(jī)效 如何提高組織競(jìng)爭(zhēng)地位 如何使組織在未來(lái)取得更大的成功,4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論,戰(zhàn)略的定義 “戰(zhàn)略” 源于戰(zhàn)爭(zhēng)，是相對(duì)于“戰(zhàn)術(shù)” 而言。 定義1：以未來(lái)為基點(diǎn)，為尋求和維持持久 的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而做出的有關(guān)全局性的重大籌劃與謀略。 是一種意圖，預(yù)計(jì)未來(lái)并為此做準(zhǔn)備 定義2：是一整套相互協(xié)調(diào)的使命和行動(dòng)，旨在開發(fā)核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 是一種信念，相信目前的行為可以掌握未來(lái),4.2.1 戰(zhàn)略制定相

22、關(guān)概念和理論,戰(zhàn)略的層次,4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論,戰(zhàn)略的層次 公司層戰(zhàn)略 定義：決定組織選擇那些經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，進(jìn)入那些領(lǐng)域。 常見的戰(zhàn)略： 穩(wěn)定戰(zhàn)略，對(duì)績(jī)效感到滿意且環(huán)境穩(wěn)定時(shí) 增長(zhǎng)戰(zhàn)略，如：國(guó)際化戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、一體化戰(zhàn)略等 收縮戰(zhàn)略，如：剝離戰(zhàn)略、重組戰(zhàn)略等 組合戰(zhàn)略，同時(shí)實(shí)行以上兩種或多種的戰(zhàn)略,4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論,戰(zhàn)略的層次 事業(yè)部層戰(zhàn)略,定義： 決定如何在選定的領(lǐng)域與對(duì)手展開有效競(jìng)爭(zhēng)。,4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論,戰(zhàn)略的層次職能層戰(zhàn)略,常見的戰(zhàn)略,人力資源戰(zhàn)略 營(yíng)銷戰(zhàn)略 研發(fā)戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)戰(zhàn)略 ,定義：決定如何使組織的各職能部門更好地為上一級(jí)戰(zhàn)略提供支持

23、與服務(wù),建立 戰(zhàn)略 管理 小組,外部環(huán) 境分析,內(nèi)部環(huán) 境分析,長(zhǎng)短 期目 標(biāo)確 定,戰(zhàn)略部署和實(shí)施,戰(zhàn)略 評(píng)價(jià) 績(jī)效 測(cè)量,反饋,公司 使命 及愿景,反饋,戰(zhàn)略策劃選擇戰(zhàn)略,戰(zhàn)略 調(diào)整 及改 進(jìn),戰(zhàn)略分析,戰(zhàn)略選擇,戰(zhàn)略部署,戰(zhàn)略調(diào)整,戰(zhàn)略管理流程：,4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論,戰(zhàn)略分析,目的：了解組織所處的 環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)地位,戰(zhàn)略分析類別 總體環(huán)境分析 行業(yè)環(huán)境分析 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析,戰(zhàn)略分析工具 SWOT分析 PEST分析 五力模型 波士頓矩陣 利益相關(guān)者分析 ,4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論,版權(quán)所有，翻印必究,戰(zhàn)略分析工具 - SWOT,4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論,優(yōu)勢(shì)

24、（Strengths） 劣勢(shì)（Weaknesses）,機(jī)會(huì)（Opportunities） 威脅（Threats）,戰(zhàn)略分析工具 五力模型,識(shí)別產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)狀況,4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論,戰(zhàn)略分析工具內(nèi)部環(huán)境分析,資源 有形資源 無(wú)形資源,能力,核心競(jìng)爭(zhēng)力,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),發(fā)現(xiàn)核心 競(jìng)爭(zhēng)力,戰(zhàn)略 競(jìng)爭(zhēng)能力,依據(jù)持久性競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn),價(jià)值鏈分析,有價(jià)值的 不可替代的 難于模仿的 稀有的,外包,4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論,KSF分析： 關(guān)鍵成功因素（Key Successful Factors） 是指影響企業(yè)或者其產(chǎn)品在行業(yè)中地位的條件、能力或 者其它變量等關(guān)鍵因素，它決定企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中

25、的優(yōu)勢(shì)。 CBI分析： 主要障礙分析 (Critical Business Issue) 是指影響企業(yè)發(fā)展的主要障礙，也指企業(yè)存在的重大經(jīng) 營(yíng)問題。,戰(zhàn)略分析的其它方法,4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論,根據(jù)內(nèi)外環(huán)境分析, 解決要做什么, 即戰(zhàn)略的根本任務(wù)。 制定、實(shí)施和評(píng)價(jià)要做。(給貓掛鈴鐺),企業(yè)戰(zhàn)略選擇,戰(zhàn)略必須要有舍?。?選擇不做什么和選擇 做什么同樣重要。,如意的高端定位 華為的海外戰(zhàn)略,戰(zhàn)略實(shí)施,111111,公司治理：指用于決定和控制組織戰(zhàn)略方向和業(yè)績(jī)表現(xiàn)的各種利益相關(guān)者之間的關(guān)系；良好的公司治理系統(tǒng)能為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 組織結(jié)構(gòu) 資源配置,一種有效的戰(zhàn)略實(shí)施工具 平衡記分卡

26、（ BSC ）,財(cái)務(wù),內(nèi)部過程,客戶滿意度,學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,BSC,我們應(yīng)有的 優(yōu)勢(shì)是什么？,顧客如何 看待我們？,股東如何 看待我們？,我們能否繼續(xù)提高和創(chuàng)造價(jià)值？,4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論,使戰(zhàn)略目的和活動(dòng)計(jì)劃更清晰， 指導(dǎo)如何測(cè)量成功程度； 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)以共同的志向工作； 鼓勵(lì)突破固定模式，實(shí)現(xiàn)拓展目標(biāo)； 為測(cè)量和加速過程提供基礎(chǔ)。,目標(biāo),4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論,版權(quán)所有，翻印必究,戰(zhàn)略目標(biāo),定義：是組織增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得或保持持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而期望達(dá)到的績(jī)效水平。,4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論,4.2.1 戰(zhàn)略制定,a. 組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的 戰(zhàn)略制定的主要步驟，主

27、要參與者； 長(zhǎng)短期目標(biāo)的時(shí)間，如何確定； 如何防止戰(zhàn)略偏離； 未來(lái)可能發(fā)生的變化如何應(yīng)對(duì)； 與組織的長(zhǎng)期方向保持一致。,4.2.1 戰(zhàn)略制定, 戰(zhàn)略目標(biāo)體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值 關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo) 如：股東的投資收益、顧客的滿意、供方的共同成長(zhǎng) 以及社會(huì)責(zé)任要求等 適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服 務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn) 行戰(zhàn)略調(diào)整； 考慮在特殊情況下會(huì)出現(xiàn)的企業(yè)完全不可控的事情； 目標(biāo)是在重要的領(lǐng)域?qū)M織使命的進(jìn)一步具體化。,4.2.1 戰(zhàn)略制定,顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì) 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化 人力資源及其

28、他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì) 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn) 國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化 組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素,B. 如何確保戰(zhàn)略策劃時(shí)考慮以下關(guān)鍵因素,c）制定戰(zhàn)略目標(biāo) 關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo) 對(duì)應(yīng)的時(shí)間表（體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值）； 目標(biāo)必須明確且可以測(cè)量，并有特定的時(shí)間要求 均衡地考慮長(zhǎng)短期的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo)； 均衡的考慮所有相關(guān)方的需要； 應(yīng)當(dāng)是具體、可測(cè)量的。,4.2.1 戰(zhàn)略制定,d）戰(zhàn)略的動(dòng)態(tài)管理 適時(shí)分析評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離； 內(nèi)外部的各

29、種變化； 必要時(shí)，對(duì)戰(zhàn)略的調(diào)整。 注：如何獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息（關(guān)于收集的職能、渠道或方法在4.6描述）,4.2.1 戰(zhàn)略制定,4.2.2 戰(zhàn)略部署,說(shuō)明如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動(dòng)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。 組織的活動(dòng)計(jì)劃和相關(guān)的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)。,績(jī)效：輸出的結(jié)果；可用財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)描述。,目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、以往結(jié)果、其他組織的比較,對(duì)過程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果,4.2.2 戰(zhàn)略部署相關(guān)概念和理論,績(jī)效預(yù)測(cè) 對(duì)未來(lái)的績(jī)效或未來(lái)目標(biāo)的結(jié)果的估計(jì)； 是策劃管理的一個(gè)重要工具； 是對(duì)組織改進(jìn)和變化速度的綜合評(píng)價(jià)或者需求。,4.2.2 戰(zhàn)略部署相關(guān)概念和理論,活動(dòng)計(jì)劃,是針對(duì)短期和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)采取的具體

30、行動(dòng)； 活動(dòng)計(jì)劃包括活動(dòng)完成所需資源的保證和時(shí)間 期限等細(xì)節(jié)； 制定活動(dòng)計(jì)劃是戰(zhàn)略部署的關(guān)鍵階段； 貫徹落實(shí)活動(dòng)計(jì)劃包括各部門制定出相應(yīng)措施； 活動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)可能還需要對(duì)一些員工或招聘 的新員工進(jìn)行專門培訓(xùn)； 注意組織內(nèi)外部的一致性、連貫性和系統(tǒng)性。,4.2.2 戰(zhàn)略部署相關(guān)概念和理論,a 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署 b 績(jī)效預(yù)測(cè),4.2.2 戰(zhàn)略部署,戰(zhàn)略規(guī)劃的細(xì)化、展開 說(shuō)明相關(guān)的關(guān)鍵變化 主要的長(zhǎng)短期計(jì)劃：人力資源計(jì)劃、技術(shù)發(fā)展計(jì)劃等 計(jì)劃分解到部門和責(zé)任人 如何配置資源以落實(shí)計(jì) 戰(zhàn)略規(guī)劃的測(cè)量系統(tǒng) 測(cè)量方法、指標(biāo) 確保組織的協(xié)調(diào)一致性 涵蓋所有的戰(zhàn)略部署,4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署

31、,通過強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性,每一位員工,基層部門,業(yè)務(wù)部門,事業(yè)部,總公司,使每個(gè)人、每個(gè)部門的目標(biāo)與公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)并保持一致性。,如：準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方等。,4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署,制定人力資源規(guī)劃需考慮 促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位再設(shè)計(jì) 促進(jìn)員工與管理層的溝通 促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí) 改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制 改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展,4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署,依據(jù)4.2.2.1中確定的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，確定組織短期和長(zhǎng)期計(jì)劃期內(nèi)的預(yù)測(cè)績(jī)效 預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)，應(yīng)該比較的對(duì)象 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 主要標(biāo)桿 組織目標(biāo) 以往績(jī)效 預(yù)測(cè)績(jī)效

32、時(shí)收集信息數(shù)據(jù)的方法、渠道同4.6中的描述相一致。,4.2.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè),版權(quán)所有，翻印必究,預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量和指標(biāo)可以包括以下各方面帶來(lái)的變化： 新的商機(jī) 經(jīng)營(yíng)收益或并購(gòu) 創(chuàng)造新價(jià)值 拓展和進(jìn)入市場(chǎng) 產(chǎn)品和服務(wù) 技術(shù)創(chuàng)新 ,4.2.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè),4.3 以顧客和市場(chǎng)為中心 80,4.3.1 顧客與市場(chǎng)的了解 40 4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意度 40,4.3.1 對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解,4.3.2 顧客關(guān)系和顧客滿意度,a：顧客和市場(chǎng)的了解 目標(biāo)顧客 目標(biāo)顧客的要求和期望 適應(yīng)發(fā)展,a：顧客關(guān)系的建立方法 接觸途徑 投訴管理 適應(yīng)發(fā)展,b：顧客滿意度測(cè)量 測(cè)量方法 追蹤與反饋 對(duì)比 適應(yīng)

33、發(fā)展,總體要求：了解和確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。,了解和確定,滿 足,反 饋,組 織,4.3.1 顧客與市場(chǎng)的了解,版權(quán)所有，翻印必究,市場(chǎng)細(xì)分 Segmenting,最行之有效！ WHY？,客戶尋求的利益對(duì)其購(gòu)買行為所起的決定性作用，比其他變量的作用更直接、更有可預(yù)測(cè)性。同時(shí)，一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細(xì)分部分，每一部分都會(huì)在人口特征、心理特征等方面與其它變量形成對(duì)比，使企業(yè)能夠更有效地和客戶溝通。,4.3.1 顧客與市場(chǎng)術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ),價(jià)格與質(zhì)量的選擇,系列產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分表,4.3.1 顧客與市場(chǎng)術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ),關(guān)系營(yíng)銷：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)

34、大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。是一個(gè)組織與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過程，正確處理與這些個(gè)人和組織的關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。 企業(yè)與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷 的核心的思想，客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和 營(yíng)銷中具有重要的的地位與作用，而不 是單從交易利潤(rùn)的層次上考慮。 以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、 對(duì)不斷變化的客戶期望迅速做出反映的 能力，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。,4.3.1 顧客與市場(chǎng)術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ),“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念具有以下特征： （1） 企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶； （2） 企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù) - 顧客

35、關(guān)系的管理； （3） 在處理顧客關(guān)系方面，從重視如何吸引新的顧客 轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（customer life-time） 的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對(duì)現(xiàn) 有關(guān)系的維護(hù)上； （4） 企業(yè)開始將顧客價(jià)值（customer value） 作為績(jī)效衡量和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn) ；,4.3.1 顧客與市場(chǎng)術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ),a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過程中如何 考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客.,市場(chǎng)細(xì)分,目標(biāo)市場(chǎng),市場(chǎng)定位,組 織,確定,S,T,P,4.3.1 顧客與市場(chǎng)的了解,b) 如何了解關(guān)鍵顧客的要求和期望，以及這些 需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性？,組 織,確定,影 響,

36、影 響,如何針對(duì) 不同的顧客群 采用不同的了解方法?,4.3.1 顧客與市場(chǎng)的了解,組織要使用當(dāng)前和以往與顧客相關(guān)的信息： 定期評(píng)價(jià)的方法： 市場(chǎng)拓展和銷售信息 顧客抱怨、顧客投訴； 顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)調(diào)查結(jié)果 顧客保留和流失的分析 對(duì)方法的適用性和有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)： 通過系統(tǒng)分析找出自身產(chǎn)品和服務(wù)與顧客需求及期 望之間的差別，進(jìn)而將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的 策劃、營(yíng)銷、過程和其它業(yè)務(wù)的改進(jìn)和開發(fā)中去。,4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解,總體要求： 建立和完善顧客關(guān)系 贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客 吸引潛在顧客、開拓新的商機(jī),4.3.2 顧客關(guān)系與滿意,顧客關(guān)系管理： 企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)

37、一樣對(duì)客戶進(jìn)行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫(kù)存變化一樣了解客戶的變化。,4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意 術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ),顧客滿意：顧客在接受我們產(chǎn)品和服務(wù)的過程中期 望值所達(dá)到的程度。,顧客忠誠(chéng)：在顧客滿意的基礎(chǔ)上，顧客對(duì)服務(wù)做出長(zhǎng) 期投入的意識(shí)和行為的結(jié)合。 具體表現(xiàn)：重復(fù)購(gòu)買、向人推薦、品牌依賴。,顧 客 關(guān) 系 與 顧 客 滿 意 程 度,4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意 術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ),版權(quán)所有，翻印必究,顧客滿意企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道 顧客滿意(CS) - 用戶(顧客)對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的 程度的感受。(ISO9000:2000版) 顧客滿意度 用戶對(duì)某一事項(xiàng)滿

38、足其需求或愿望的定量描述. 一般需通過適宜的調(diào)查測(cè)量獲得,4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意 術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ),4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意 術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ),顧客滿意率： 顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。也是用來(lái)測(cè)評(píng)顧客滿意程度的一種方法。 顧客滿意率=滿意顧客數(shù)/顧客總數(shù)*100 適用于單項(xiàng)簡(jiǎn)單指標(biāo)的顧客滿意測(cè)量，不易全面反映顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，故不利于使用。,顧客滿意度指數(shù) 是運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來(lái)處理多變量的復(fù)雜 總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種 指標(biāo)。 是對(duì)顧客滿意率的改進(jìn)、深化和發(fā)展。 一般所說(shuō)的顧客滿意度測(cè)評(píng)，主要是指顧客滿意 度指數(shù)測(cè)評(píng)。

39、 顧客滿意度指數(shù)模型： ACSI（美國(guó)顧客滿意度指數(shù)）（比較復(fù)雜） 加權(quán)平均法（比較簡(jiǎn)單實(shí)用）,4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意 術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ),滿意度測(cè)評(píng)工作流程,4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意 術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ),感知價(jià)值與顧客滿意度關(guān)系,4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意 術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ),感知價(jià)值的測(cè)量結(jié)果應(yīng)包括: 顧客忠誠(chéng)程度； 留住顧客； 顧客主動(dòng)推薦； 顧客建立關(guān)系。,4.3.1 顧客關(guān)系與顧客滿意 術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ),感知價(jià)值： 測(cè)定顧客感知價(jià)值，要求顧客評(píng)價(jià)他們所感受到的相對(duì)于所付出價(jià)格的服務(wù)、質(zhì)量水平?？蓮膬蓚€(gè)角度來(lái)確定指標(biāo)： 對(duì)于給定價(jià)格條件下的服務(wù)、質(zhì)量水平 對(duì)于給定服務(wù)、質(zhì)量條件下的

40、價(jià)格水平,4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立 4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量,4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意,a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越 其期望，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度 ？,組 織,C R M 系 統(tǒng),客 戶 服 務(wù) 機(jī) 構(gòu),回 訪,問 卷 調(diào) 查,。 。 。 。 。,顧客關(guān)系管理,4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立,信守承諾要做到： 清晰、簡(jiǎn)潔 針對(duì)顧客的主要關(guān)注點(diǎn) 無(wú)條件 例如：向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，一定要履行承諾 如：聯(lián)邦快遞： 貨物晚到一分鐘，將退回全部資費(fèi) 施樂公司： 在購(gòu)買三年內(nèi)可以以任何理由退回沒有感到滿意的任何產(chǎn)品。,4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立, 顧客能通過

41、不同的渠道獲得信息及反饋； 顧客要求被迅速傳遞到相關(guān)部門和崗位；寶鋼鉆頭 組織內(nèi)各崗位應(yīng)明確對(duì)滿足顧客要求所發(fā)揮的作用； 組織內(nèi)部對(duì)一線形成有力支持； 保持組織整體的一致性和一貫性。,4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立,b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)的每一位員工和過程？,4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立,客戶投訴是禮物： 你認(rèn)為做的很好也會(huì)有顧客投訴 顧客投訴是什么？ 如何管理顧客的投訴？人員、渠道、方法、程序 如何運(yùn)用顧客的投訴進(jìn)行改進(jìn)？,c)明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決？,4.3.2.1

42、顧客關(guān)系的建立,版權(quán)所有，翻印必究,提出投訴的顧客比不投訴的 顧客更愿意與公司繼續(xù)合作,投訴的顧客對(duì)公司忠誠(chéng)度更高,如果能夠解決問題，大多數(shù)提出投訴的顧客會(huì)再光顧。,如果能夠很快有效的解決問題，幾乎所有提出投訴的顧客都愿意再來(lái)公司。,（4 %）,（60 %）,（95 %）,4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立,版權(quán)所有，翻印必究,到哪里投訴？,如何投訴？,投訴是否會(huì)受到嚴(yán)肅對(duì)待？,成功的投訴管理體系,1、解決顧客投訴時(shí)最關(guān)心問題的體系是成功的投訴管理 體系。,顧客投訴時(shí)最關(guān)心的三件事,4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立,2、顧客期望的投訴管理體系： 具有明確、端正、可信的承諾和真誠(chéng)的態(tài)度； 透明的投訴管

43、理體系； 便利的投訴渠道； 公平合理的投訴處置； 積極的改進(jìn)態(tài)度和有效的改進(jìn)措施。,成功的投訴管理體系,4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立,版權(quán)所有，翻印必究,顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM） 界定不同顧客群的需求、期望和偏好 設(shè)計(jì)、推出產(chǎn)品和服務(wù) 交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績(jī)效 顧客投訴處理 顧客滿意度/忠誠(chéng)度測(cè)評(píng),關(guān)鍵 顧客 管理 （KAM）,4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立,版權(quán)所有，翻印必究,d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法，適合于組織戰(zhàn) 略規(guī)劃及發(fā)展方向？ 案例:原來(lái)以工業(yè)設(shè)備為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，進(jìn)入日常生活用品經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，將面對(duì)不同特性的顧客群。,4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立,版權(quán)所有，

44、翻印必究,4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量,顧客滿意度指標(biāo)使企業(yè)能夠： 了解顧客對(duì)企業(yè)的感知； 比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效； 發(fā)現(xiàn)在生產(chǎn)或服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供方面需改進(jìn)的領(lǐng)域； 跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)。,a)如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)？,4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量,制定測(cè)量指標(biāo)： 例如：產(chǎn)品開箱合格率、故障率、交貨及時(shí)率、投訴處理 時(shí)間、顧客投訴量的異常變化等。 明確跟蹤方法： 例如：用戶反饋卡 、售后跟蹤 、電話回訪、定期拜訪、會(huì) 議交流等。,b)如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以及時(shí)獲得

45、可用的反饋信息？,c) 如何獲取和使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息？ d) 如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 定點(diǎn)超越 本企業(yè)業(yè)績(jī)與歷史同期業(yè)績(jī)縱向比較 企業(yè)的業(yè)績(jī)與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績(jī)比較 不斷完善顧客滿意度的測(cè)量方法，以適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向,4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量,版權(quán)所有，翻印必究,案例：某廠與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度對(duì)比情況,版權(quán)所有，翻印必究,概述：資源是企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中投入的所有要素的總和，資 源的擁有、使用和管理，決定了企業(yè)能否永續(xù)經(jīng)營(yíng) 總體要求：評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí) 現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源。

46、 評(píng)價(jià)內(nèi)容：,4.4資源,4.4.1人力資源,4.4.2-6其他資源,4.4.2 財(cái)務(wù)資源,4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施,4.4.4 信 息,4.4.5 技 術(shù),4.4.6 相關(guān)方關(guān)系,4.4 資 源 120,4.4.1.1 工作系統(tǒng) 4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí) 與發(fā)展 4.4.1.3 員工的權(quán)益 與滿意程度 4.4.1.4 員工能力,4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì),4.4.1.3員工福利滿意,a：?jiǎn)T工的教育、培訓(xùn)與發(fā)展 教育、培訓(xùn)與發(fā)展與組織績(jī)效和目標(biāo) 滿足主要需求 教育與培訓(xùn)需求 教育與培訓(xùn)的進(jìn)行 加強(qiáng)運(yùn)用,b：?jiǎn)T工的職業(yè)發(fā)展 激勵(lì)方法 領(lǐng)導(dǎo)繼任與職務(wù)晉升,a：工作環(huán)境 改善工作環(huán)境 應(yīng)急準(zhǔn)備,b

47、：對(duì)員工的支持和員工滿意 關(guān)鍵因素測(cè)量 服務(wù)支持 評(píng)價(jià)與測(cè)量 改進(jìn),4.4.1.1 工作系統(tǒng),a：工作的組織和管理 組織和管理工作 聽取與采納 溝通與分享,b：?jiǎn)T工績(jī)效管理系統(tǒng) 績(jī)效評(píng)估、薪酬與獎(jiǎng)勵(lì),4.4.1.4 員工 能力,4.4.1 人力資源,4.4.1 人力資源,總體要求： 根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，建立人力資源開發(fā)管理工作系統(tǒng)； 激發(fā)員工活力，不斷提高績(jī)效；（結(jié)構(gòu)性沖突） 建立培訓(xùn)教育體系，提高員工能力； 創(chuàng)造一個(gè)即富有挑戰(zhàn)又令人心情舒暢的工作環(huán)境。,工作體系： 為完成組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)，以正式的和非正式 的形式將組織的員工組織起來(lái)的工作系統(tǒng)。 實(shí)施崗位職責(zé)管理，過程的調(diào)整，員工績(jī)效管理，認(rèn)可

48、，信息溝通，雇傭和繼任策劃。 組織設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)，以使機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，鼓勵(lì)全體員工，使他們能夠有效地做出貢獻(xiàn)，并發(fā)揮其最好的才能。,4.4.1.1 工作系統(tǒng) 相關(guān)概論和理論,人力資源管理內(nèi)容：選人、育人、用人、激勵(lì)人、留人 人力資源管理精髓：理解人、尊重人，充分發(fā)揮人的積極性、主動(dòng)性，充分挖掘人的潛能,人力資源管理,人力資源規(guī)劃和計(jì)劃 招聘與選拔 教育與培訓(xùn) 薪酬福利 績(jī)效管理 員工職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃 溝通 激勵(lì),4.4.1.1 工作系統(tǒng) 相關(guān)概論和理論,關(guān)注過程的績(jī)效考核注重員工的工作態(tài)度和能力及在員工工作過程中的行為、努力程度。 它營(yíng)造的是一種比較感性、和諧的文化氛圍。,績(jī)效考核關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)

49、果 ？,4.4.1.1 工作系統(tǒng) 相關(guān)概論和理論,在完善的考評(píng)體系下，員工依照公司的期望和要求付出努力，就應(yīng)該出現(xiàn)與公司期望相近的結(jié)果。否則，管理者就要重新審視考核標(biāo)準(zhǔn)，以及員工的素質(zhì)和能力，從而采取相應(yīng)的措施。 關(guān)注過程的績(jī)效考核多被如下公司采用： 考評(píng)工具較科學(xué)的 企業(yè)文化傾向于“以人為本”的 它也較多地用于新員工的短期績(jī)效考核,績(jī)效考核關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果 ？,4.4.1.1 工作系統(tǒng) 相關(guān)概論和理論,績(jī)效考核關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果 ？ 關(guān)注結(jié)果的績(jī)效考核注重工作的最終業(yè)績(jī)，以工作結(jié)果為導(dǎo)向，評(píng)估內(nèi)容主要集中在工作的實(shí)際產(chǎn)出。它營(yíng)造的是一種比較理性、任務(wù)導(dǎo)向的文化氛圍。 由于過于看重最終的

50、結(jié)果，忽略了過程，導(dǎo)致過于注重短期利益，而忽視了對(duì)人核心能力的培養(yǎng)和發(fā)展。 許多組織在采取關(guān)注結(jié)果的績(jī)效考核時(shí)，往往輔以針對(duì)工作態(tài)度的人事考核。當(dāng)公司面臨較大的生存壓力時(shí)，會(huì)傾向于采用這種考核方式。,4.4.1.1 工作系統(tǒng) 相關(guān)概論和理論,偷懶者： 貢獻(xiàn)回報(bào),打工者： 貢獻(xiàn)=回報(bào),奉獻(xiàn)者： 貢獻(xiàn)回報(bào),組織中的三種人,員工績(jī)效管理,4.4.1.1 工作系統(tǒng) 相關(guān)概論和理論,好的制度使好人干好事，壞人也干好事；壞的制度使好人干壞事，壞人還干壞事；,績(jī)效管理體系就是通過對(duì)員工客觀公正的評(píng)價(jià)， 讓奉獻(xiàn)者不吃虧，使員工把增加投入成為唯一選擇。,結(jié) 論,員工績(jī)效管理,4.4.1.1 工作系統(tǒng) 相關(guān)概論和

51、理論,公司招聘流程圖,4.4.1.1 工作系統(tǒng) 相關(guān)概論和理論,a 工作的組織和管理,b 員工績(jī)效管理系統(tǒng),工作系統(tǒng),4.4.1.1 工作系統(tǒng),1） 促進(jìn)組織內(nèi)部合作 調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性、積極性 促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新 完善發(fā)展組織的文化 員工：組織正式的、臨時(shí)的、和計(jì)時(shí)的工作人員等。 組織工作：如何將員工組織起來(lái)，或員工如何自己組織起 來(lái)，組成正式和非正式、臨時(shí)或長(zhǎng)期的團(tuán)組?？砂?工作小組、過程小組、顧客活動(dòng)小組、解決問題小組等。,工作和職位,如何組織和管理,扁平化組織結(jié)構(gòu) 矩陣制組織結(jié)構(gòu),a. 工作的組織和管理,4.4.1.1 工作系統(tǒng),2） 例：意見箱、領(lǐng)導(dǎo)接待日、座談會(huì)、專項(xiàng)調(diào)查、合理化建

52、議等。,我希望公司我建議 ,組織如何聽取和采納？,員工的意見和建議,顧客的意見和 建議,員工的意見和建議,4.4.1.1 工作系統(tǒng),a. 工作的組織和管理,3） 職務(wù)：指各職位的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限。在某些工作體系中，“職務(wù)”可能是由一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同負(fù)責(zé)的。,如何有效溝通和技能分享,不同部門之間,不同職務(wù)之間,不同地區(qū)之間,a. 工作的組織和管理,4.4.1.1 工作系統(tǒng),薪酬、獎(jiǎng)勵(lì):是針對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能及其他因素等 給予的晉升和獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)勵(lì)包括金錢的和非金錢的、正式和非 正式的、個(gè)人的和團(tuán)體的獎(jiǎng)勵(lì)。,員工績(jī)效管理 系 統(tǒng),績(jī)效評(píng)估,薪 酬,獎(jiǎng) 勵(lì),實(shí)現(xiàn)高績(jī)效工作 和以顧客為中心,如 何 建 立

53、,如 何 促 進(jìn),如 何 制 定 激 勵(lì) 政 策,b. 員工績(jī)效管理系統(tǒng),4.4.1.1 工作系統(tǒng),對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反 饋給員工； 制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、 認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策。,4.4.1.1 工作系統(tǒng),b. 員工績(jī)效管理系統(tǒng),績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的關(guān)鍵要求： 是否促進(jìn)組織和員工獲得更高績(jī)效；（漁夫與蛇） 是否讓組織和員工更加關(guān)注顧客。(浦東機(jī)場(chǎng)安檢),4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 相關(guān)概念和理論,隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)到來(lái)，知識(shí)作為重要資源影響到組織的發(fā)展，所有組織和個(gè)人都需要通過不斷學(xué)習(xí)來(lái)掌握新的知識(shí)，以適應(yīng)組織外部環(huán)境的變化和個(gè)人發(fā)展的需要。 質(zhì)量獎(jiǎng)核心

54、價(jià)值觀： 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人,在顧客要求和期望不斷提高、變化的市場(chǎng)環(huán)境中，其各各層人員均應(yīng)接受培訓(xùn)。 如何選擇培訓(xùn)滿足需求？,改進(jìn)需求,與能力有關(guān),其他需求,其他需求,培訓(xùn)需求,組織需求分析,培訓(xùn),ISO10015,4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展- 相關(guān)概念和理論,1、確定培訓(xùn)需求,監(jiān)視,4、評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果,2、設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn),3、提供培訓(xùn),培訓(xùn)過程循環(huán)圖,ISO10015,4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展- 相關(guān)概念和理論,說(shuō)明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為實(shí)現(xiàn)高績(jī)效做出貢獻(xiàn)； 說(shuō)明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，如何促進(jìn)培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力。,4.4.1.

55、2 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展,員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展,a 員工的教育、培訓(xùn),b 職業(yè)發(fā)展,4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展,培訓(xùn)分類： 按工種、崗位分類； 按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。 培訓(xùn)方式： 委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì) 遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)： 測(cè)量學(xué)員的反應(yīng)； 測(cè)量學(xué)習(xí)結(jié)果； 測(cè)量工作場(chǎng)所的行為； 測(cè)量績(jī)效結(jié)果。 (裝修安電燈),4.4.1.2a 員工的教育培訓(xùn),組織當(dāng)前培訓(xùn)面臨的挑戰(zhàn)： 如何在組織的內(nèi)部成功的復(fù)制； 如何衡量培訓(xùn)效果； 如何使培訓(xùn)和學(xué)習(xí)資料是最新的且具有相關(guān)性； 如何降低培訓(xùn)和活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)成本； 如何保證員工正確運(yùn)用新的技能和工具； 如何提供“

56、正當(dāng)其時(shí)”的培訓(xùn)。,美國(guó)企業(yè)的教育培訓(xùn)費(fèi)每年300億美元以上，超過工資總額的510%；美波獎(jiǎng)評(píng)審員的培訓(xùn) 摩托羅拉大學(xué)每年預(yù)算為1.2億美元； IBM員工每年人均接受培訓(xùn)40小時(shí)。,4.4.1.2a 員工的教育培訓(xùn),員工的發(fā)展 及學(xué)習(xí)目標(biāo),組織如何發(fā)揮員工的潛能、調(diào)動(dòng)員工積極性？,組織如何使用常規(guī)的與非常規(guī)的方法幫助員工實(shí)現(xiàn),如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的 所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。,后備干部管理,4.4.1.2b 員工的職業(yè)發(fā)展,組織的成功取決于員工長(zhǎng)期和積極的貢獻(xiàn) 員工的職業(yè)生涯按年齡通?？梢詣澐譃樗膫€(gè)階段： 探索（18-24）、確立（25-40）、維持（40-50）和下降（50-60）

57、； 針對(duì)不同階段員工特點(diǎn)，實(shí)施的有效的管理； 組織如何發(fā)揮員工潛能；QC 授權(quán) 合理化建議 員工有哪些成長(zhǎng)的通道和途徑。,4.4.1.2b 員工的職業(yè)發(fā)展,員工引導(dǎo)：始終沿著正確的道路前進(jìn) 使員工感到受歡迎； 使員工感到在組織中是重要一員； 讓員工了解組織的戰(zhàn)略及宏觀事項(xiàng)； 確定員工已知道他們?yōu)榻M織貢獻(xiàn)了什么和如何去貢獻(xiàn)； 讓員工擁有自豪感和歸屬感。 迪斯尼樂園訣竅： 溝通 + 培訓(xùn) + 關(guān)心 = 自豪感,4.4.1.2b 員工的職業(yè)發(fā)展,員工滿意（ES）：指員工通過對(duì)組織可感知的效果與他的期望值相比 較后所形成的感知狀態(tài)。員工滿意可提高生產(chǎn)力。 員工滿意度：?jiǎn)T工接受組織的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。 員工滿意度實(shí)際感受/期望值 員工滿意度管理三原則： 監(jiān)測(cè)重要指標(biāo)、樣本設(shè)計(jì)要全面和科學(xué)、 關(guān)注結(jié)果也要關(guān)注過程 處理不滿意信息三定律： 立即改進(jìn)合理的且投入成本較小的提議 合理但暫時(shí)無(wú)法改進(jìn)的提議，要說(shuō)明原因及打算 不合理的提議堅(jiān)決加以拒絕,4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度 -相關(guān)概念和理論,組織達(dá)成員工滿意的途徑：建立以人為本的工作體系 以良好業(yè)績(jī)回報(bào)員工 以人