產(chǎn)品服務(wù)及培訓(xùn)方案

1、產(chǎn)品服務(wù)及培訓(xùn)方案第 1章 技術(shù)支持及售后服務(wù)方案1.1 技術(shù)支持與服務(wù)計(jì)劃1、 1、 1 服務(wù)體系向用戶(hù)提供持續(xù)、高效、快捷 , 及專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化、產(chǎn)品化的服務(wù) , 樹(shù)立以用戶(hù)為中心的工作作風(fēng) , 以用戶(hù)滿(mǎn)意作為衡量一切服務(wù)工作的準(zhǔn)繩就是 xx公司一直以來(lái)的企業(yè)宗旨。目前公司已經(jīng)建立了用戶(hù)服務(wù)中心 , 用戶(hù)服務(wù)中心對(duì)內(nèi)實(shí)行高效的管理 , 對(duì)外提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、 1、 2 服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量保證期內(nèi)的技術(shù)支持與服務(wù)包括:產(chǎn)品電話技術(shù)支持服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)安裝、配置服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化、咨詢(xún)服務(wù)產(chǎn)品 7*24 緊急救援服服務(wù)定期電話巡檢服務(wù)1、 1、 3 售后服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 根據(jù)用戶(hù)要求 , 派技術(shù)人

2、員前往現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題, 并提交問(wèn)題報(bào)告。電話熱線服務(wù)。 熱線電話 : 。傳真服務(wù)。 傳真號(hào)碼 : 。電子郵件服務(wù)。 郵件地址 : 。1.2 突發(fā)事件處置方案為了加強(qiáng)與規(guī)范對(duì)重大突發(fā)事件處置工作的管理 , 提高應(yīng)對(duì)系統(tǒng)的重大突發(fā)事件的能力 , 確?？蛻?hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行 , 最大限度地預(yù)防與減少重大突發(fā)事件造成的系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn) , 保障系統(tǒng)穩(wěn)定、正常工作。1、先期處置。重大突發(fā)事件發(fā)生后, 用戶(hù)應(yīng)在說(shuō)明手冊(cè)指導(dǎo)下進(jìn)行應(yīng)急處理,產(chǎn)品服務(wù)及培訓(xùn)方案并及時(shí)將情況通知xx公司。2、應(yīng)急響應(yīng)。公司接到突發(fā)事件通知后要立即響應(yīng), 由經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng), 處理問(wèn)題 , 待問(wèn)題處理完畢

3、及時(shí)匯總報(bào)告, 上報(bào)用戶(hù)方領(lǐng)導(dǎo)。3、事后跟蹤。突發(fā)事件應(yīng)急處理完畢后, 要定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤檢查, 預(yù)防類(lèi)似事件再次發(fā)生。4、宣傳與培訓(xùn)。針對(duì)突發(fā)事件要及時(shí)匯總 , 深入分析問(wèn)題 , 制定科學(xué)處理方法 , 整理成手冊(cè)文檔 , 對(duì)用戶(hù)方進(jìn)行應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的宣傳與培訓(xùn)。5、定期巡訪。為保障系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行 ,xx 公司會(huì)按合同要求定期向用戶(hù)進(jìn)行電話、郵件等方式的巡訪 , 有效預(yù)防系統(tǒng)故障。第 2章 培訓(xùn)方案2.1 培訓(xùn)目的本項(xiàng)目要求的培訓(xùn)目的就是 : 通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的日常應(yīng)用與技術(shù)的培訓(xùn) , 提高用戶(hù)內(nèi)部員工對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的 it 技能與業(yè)務(wù)技能。本項(xiàng)目培訓(xùn)要達(dá)到如下目的 : 保證用戶(hù)能夠掌握本數(shù)據(jù)庫(kù)

4、軟件的使用、 維護(hù)與管理 , 達(dá)到能獨(dú)立進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)操作及運(yùn)維等目的 , 以保障系統(tǒng)能夠安全穩(wěn)定運(yùn)行。2.2 培訓(xùn)對(duì)象本項(xiàng)目的培訓(xùn)對(duì)象包括負(fù)責(zé)本項(xiàng)目建設(shè)、運(yùn)行與維護(hù)的專(zhuān)業(yè)人員培訓(xùn)與各類(lèi)使用數(shù)據(jù)庫(kù)的業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)。使用人員培訓(xùn)包括 : 對(duì)使用數(shù)據(jù)庫(kù)的工作人員進(jìn)行應(yīng)用培訓(xùn)。專(zhuān)業(yè)人員培訓(xùn)包括 : 對(duì)相關(guān)人員在數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的運(yùn)行、管理與運(yùn)維等方面進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)。2.3 培訓(xùn)師資xx 公司為該項(xiàng)目指派的培訓(xùn)講師就是參與過(guò)該項(xiàng)目的實(shí)施, 并具有一定教學(xué)經(jīng)產(chǎn)品服務(wù)及培訓(xùn)方案驗(yàn)的培訓(xùn)講師。2.4 培訓(xùn)計(jì)劃2、 4、 1 培訓(xùn)方式根據(jù)用戶(hù)級(jí)別多、 范圍廣的培訓(xùn)需求 , 將培訓(xùn)方式分為技術(shù)講課、 操作示范、參觀學(xué)習(xí)等

5、。技術(shù)講課技術(shù)講課就是安排用戶(hù)方的專(zhuān)業(yè)人員與使用人員進(jìn)行統(tǒng)一集中技術(shù)講課培訓(xùn)。在集中培訓(xùn)過(guò)程中 , 將采用投影儀、教學(xué)軟件等培訓(xùn)設(shè)備 , 以電子黑板的形式進(jìn)行培訓(xùn)教學(xué) , 方便學(xué)員學(xué)習(xí)、理解培訓(xùn)內(nèi)容。操作示范xx 在各級(jí)信息系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)施部署與技術(shù)服務(wù)的過(guò)程中將根據(jù)各級(jí)用戶(hù)的具體情況對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作示范。參觀學(xué)習(xí)根據(jù)甲方提出的要求業(yè)務(wù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢(xún)等要求 , 乙方可安排參觀學(xué)習(xí)的培訓(xùn) , 確保培訓(xùn)人員對(duì)系統(tǒng)重點(diǎn)關(guān)注問(wèn)題、實(shí)際操作等方面獲得全面掌握。2、 4、 2 培訓(xùn)內(nèi)容本項(xiàng)目培訓(xùn)課程包括系統(tǒng)使用培訓(xùn)與系統(tǒng)運(yùn)維培訓(xùn), 培訓(xùn)內(nèi)容涉及系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)與操作、管理等方面。具體培訓(xùn)課程及內(nèi)容如下表所示:序號(hào)培訓(xùn)課程培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容1數(shù)據(jù)庫(kù)軟件介紹培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫(kù)基本概念