2011年《絕對成交話術(shù)特訓(xùn)》課程

1、電話營銷話術(shù)為王主講：范宜林,中國上海 2011年7月,電話營銷話術(shù)為王兩天如何安排,為何說話術(shù)是電話銷售的葵花寶典,是什么阻礙了我們的企業(yè)成長,為什么銷售精英走了，公司就跨了,個人和團隊的業(yè)績?nèi)绾尾拍芊€(wěn)定,實戰(zhàn)性,可復(fù)制,不依賴個人,穩(wěn)定性,告別完美理論,追求最終的效果,可以掌控過程，才能掌控結(jié)果,可掌控,廣告燒錢讓銷售好做，做好話術(shù)讓銷售做好！ 省下廣告費就是利潤,獲利性,為何說話術(shù)是電話銷售的葵花寶典,實戰(zhàn)性,因為看無數(shù)的光盤,讀無數(shù)的書籍,都不如設(shè)計一套針對性的話術(shù)來的直接有效,因為“話術(shù)”是所有技巧落地后的表現(xiàn)。 理論和實戰(zhàn)的最大區(qū)別是，理論存在很多假設(shè)和邏輯，而實戰(zhàn)是用事實和結(jié)果說

2、話，有效果比有道理重要！ 話術(shù)的實戰(zhàn)性體現(xiàn)在，他一經(jīng)測試馬上就知道結(jié)果！而一般的銷售技巧培訓(xùn)，很難檢測其實際效果！ 話術(shù)是唯一的效果可量化的實戰(zhàn)銷售技術(shù),為何說話術(shù)是電話銷售的葵花寶典,可復(fù)制,為什么技巧天天講,員工就是不會用？ 為什么話務(wù)新人老上不了手,培養(yǎng)成本居高不下？ 為什么話務(wù)人員總是很受傷,并且頻頻離職？ 為什么話務(wù)新人看起來總是那么笨，應(yīng)變能力那么差？ 因為沒有系統(tǒng)的話術(shù)，不可復(fù)制，員工個人在摸索交學(xué)費,為何說話術(shù)是電話銷售的葵花寶典,獲利性,注重打廣告的公司，產(chǎn)品銷售難度就小，可是廣告費用居高 不下，有銷售沒利潤也是頭大的事！ 其實廣告燒錢是讓銷售好做，而做好話術(shù)是讓銷售做好！

3、在不增加成本和投入的情況下，改良話術(shù)，就有可能使銷售實現(xiàn)跨越式增長， 好的話術(shù)可以省下大量的廣告費并提升銷售額，這些就是實實在在的利潤！ 所以說話術(shù)具有很強的獲利性，是企業(yè)的賺錢機器,為何說話術(shù)是電話銷售的葵花寶典,不依賴個人,為什么有的銷售做的好到天上，有的差到要下地獄？ 為什么很多公司出現(xiàn)一個能人走，公司就垮？ 為什么銷售主管在，公司業(yè)績就好，主管一不在崗，業(yè)績就一踏糊涂，主管成了救火隊長？ 因為這個團隊還沒有把自己的話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化！ 還是依賴個人能力在推動公司！ 而不是公司的銷售系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)！ 依賴個別能人的公司和團隊，最后的結(jié)局一定是“成也蕭何，敗也蕭何” 只有依賴系統(tǒng)的公司和團隊，才能持續(xù)

4、穩(wěn)定發(fā)展,為何說話術(shù)是電話銷售的葵花寶典,穩(wěn)定性,話術(shù)是個人和團隊業(yè)績穩(wěn)定的基礎(chǔ)， 個人沒有成形的說辭，隨意發(fā)揮，業(yè)績會經(jīng)常波動，個人業(yè) 績不穩(wěn)定，必然導(dǎo)致團隊業(yè)績的不穩(wěn)定，所以需要通過標(biāo)準(zhǔn) 話術(shù)來維系穩(wěn)定； 討論一下： 如果說公司里大家覺得話術(shù)沒法標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，或者覺得標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng) 一效果不好，如何推進標(biāo)準(zhǔn)化,為何說話術(shù)是電話銷售的葵花寶典,可掌控,傳統(tǒng)的銷售管理在管些什么？ 管員工手腳？手腳能管，心不在，有個鳥用？ 管員工頭腦？頭腦能管嗎？完全是扯淡！ 真正的銷售管理，核心在于“管氣氛+管流程+管標(biāo)準(zhǔn)” （1）管氣氛-氣氛好自然影響員工的手腳和頭腦，道理不言自明 （2）管流程-結(jié)果是管不著的，只能管

5、銷售的過程，可是過程管什么， 當(dāng)然是管流程，流程對不對，很大程度上決定了結(jié)果； （3）管標(biāo)準(zhǔn)-標(biāo)準(zhǔn)是什么，簡單來說，標(biāo)準(zhǔn)細節(jié)的規(guī)范！ 銷售的標(biāo)準(zhǔn)是什么，一言一行一舉一動就是標(biāo)準(zhǔn)的對象，對于電話銷售來說，言是標(biāo)準(zhǔn)的首要對象，所以，話術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化，就是關(guān)鍵中的關(guān)鍵！ 不管這個細節(jié)的規(guī)范，銷售團隊就是一個烏合之眾，不可能成為正規(guī)軍，更不可能是銷售特種兵,這樣的銷售管理者，就得下崗，因為他只是一個行政加后勤,為何說話術(shù)是電話銷售的葵花寶典,為什么技巧天天講,員工就是不會用？ 為什么話務(wù)新人老上不了手,培養(yǎng)成本居高不下？ 為什么話務(wù)人員總是很受傷,并且頻頻離職？ 為什么話務(wù)新人看起來總是那么笨，應(yīng)變能力那

6、么差？ 答：因為沒有系統(tǒng)的話術(shù)，不可復(fù)制，員工個人在摸索交學(xué)費,為什么很多公司出現(xiàn)一個能人走，公司就垮？ 為什么銷售主管在，公司業(yè)績就好，主管一不在崗，業(yè)績就一踏糊涂，主管成了救火隊長？ 因為這個團隊還沒有把自己的話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化，還是依賴個人能力在推動公司，而不是公司的銷售系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn),個人和團隊業(yè)績穩(wěn)定的基礎(chǔ)，個人沒有成形的說辭，隨意發(fā)揮，業(yè)績也會波動明顯，所以也需要通過標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)來維系穩(wěn)定,實戰(zhàn)性,可復(fù)制,不依賴個人,穩(wěn)定性,因為看無數(shù)的光盤,讀無數(shù)的書籍,都不如設(shè)計一套針對性的話術(shù)來的直接有效,因為“話術(shù)”是所有技巧落地后的表現(xiàn),傳統(tǒng)的銷售管理在管些什么？ 管員工手腳？手腳能管，心不在，有個屁用

7、？ 管員工頭腦？頭腦能管嗎？ 真正的銷售管理，核心在于管氣氛 管流程 管標(biāo)準(zhǔn),可掌控,電話營銷B2C與B2B的區(qū)別,針對組織,針對個人,B2B：流程復(fù)雜，決策人多， 需要多次溝通成交,B2C：流程簡單，決策人少 可一至兩次溝通成交,電話 銷售 對象,共同點： 需建立信任感 都需要找對人 找到挖掘需求 不同點： 信任要求不同 決策人數(shù)不同 話術(shù)流程不同,話術(shù)案例欣賞,錄音分析是話術(shù)學(xué)習(xí)的重要方法之一！ 電話銷售一定要建立錄音案例庫！ 通過積累源汁源味的銷售案例資料，研 究銷售過程的細節(jié)，是提升銷售能力的 重要方法,電話銷售是細節(jié)的魔鬼：好與不好,往往只有一點區(qū)別,各行業(yè)常用話術(shù)案例賞析,B2C版

8、塊 行業(yè)一：電子行業(yè)（手機、手表、DV等） 行業(yè)二：電視購物行業(yè)（化妝品、新奇特產(chǎn)品） 行業(yè)三：保健品食品醫(yī)藥行業(yè) 行業(yè)四：服裝日用品耐用消費品 B2B版塊 行業(yè)五：教育培訓(xùn)咨詢其他專業(yè)服務(wù) 行業(yè)六：建材化工新材料行業(yè) 行業(yè)七：通信網(wǎng)絡(luò)軟件行業(yè) 行業(yè)八：物流行業(yè)及其他,電子產(chǎn)品銷售案例欣賞（例1：手機,背景介紹： 面向個人銷售電子產(chǎn)品，以手機為例，是目前國內(nèi)非常熱門的銷售模式，目前存在進線和回訪兩種大的模式，本案例，是回訪中的陌生外呼電話銷售，就是向一個陌生的人通過電話銷售手機，而且要在一兩通電話之中達成銷售，這是如何做到的,手機銷售話術(shù)欣賞,銷售思路： 面向個人銷售手機，是回訪電話銷售中最簡

9、單的一種情況，就是向一個陌生的人通過電話銷售手機，而且要在一兩通電話之中達成銷售，思路其實很簡單，無外乎以下八種情況： 1、積分兌換 2、有獎銷售 3、以舊換新 4、廠家直銷 5、賣手機送話費 6、賣話費，送手機 7、回饋會員，多產(chǎn)品N選一 8、賣山寨當(dāng)行貨,手機銷售話術(shù)欣賞,思路選擇： 現(xiàn)在市場上，電話銷售，再好的話術(shù)，都比不上騙術(shù)，可是我們不能行騙，因為那是違法的，所以，按照效果來說，第八種是目前最有效的“話術(shù)”，有效果的程度來說，順序剛才好過來； 好了，我們接下來，從最無效果但是最正規(guī)的開始說起： 1、積分兌換補差價：目前來看，簽收率比較低，效果不好； 話術(shù)舉例： 銷售：你好，請問是*先

10、生/小姐嗎？ 客戶：恩，你哪里？ 銷售：*先生/小姐，你好，我們是*公司的，您之前不是通過貨到付款業(yè)務(wù)買 過*東西嗎？所以這邊有個好消息要告訴您，您累計了1000元積分就要到期了 。（停頓一下）順便了解一下， *先生/小姐，您之前的*產(chǎn)品用得怎么樣??？ 異議處理： 一、不好啊 ，你們都是騙人的 二、我沒有買過*東西呀？三、我不要 四、不要再打了，你們再打我就報警 五、你們上次東西壞了，還沒給我處理呢,手機銷售話術(shù)欣賞,2、有獎銷售：周年慶典 抽獎 聯(lián)合搞活動，都是一個道理，就是一個通話和促 成的由頭； 話術(shù)舉例： 銷售：你好，請問是*先生/小姐嗎？ 客戶：恩，你哪里？ 銷售：*先生/小姐，你好

11、，我們是*公司的，因為今天是公司N周年慶典，我們 聯(lián)合*公司贊助搞活動，您之前不是通過貨到付款業(yè)務(wù)買過*東西嗎？所以今天 在現(xiàn)場抽獎的時候就抽到您的手機號，現(xiàn)在是來給你兌獎來的 異議處理： 一、要不要錢啊 二、我沒有買過*東西呀？三、我不要 四、不要再打了，你們再打我就報警 五、你們上次東西壞了，還沒給我處理呢 。 準(zhǔn)備好說辭： 比如：現(xiàn)在就是來給你處理這個問題的 客戶：怎么處理？ 以舊換新，剛好出場 大家認(rèn)真看看，從一到二，二到三 ，依次類推，后面一個可以解決前面一個的圍 就是說前面的不管用了，可以用后面的解決,手機銷售話術(shù)欣賞,3、以舊換新，即用新手機換舊手機，舊差價的方法銷售，如不管用了

12、，就用 4、廠家直銷： 參考話術(shù)如下： 銷售：為什么可以以舊換新呢，廠家直銷，最大限度讓利消費者，解決售后服務(wù) 難題，為什么你之前不好換呢，是因為之前沒有廠家的支持，廠家是要檢測后才 能換的，不 然就要我們公司掂付了，這個道理你應(yīng)該明白吧，現(xiàn)在呢，因為廠家 給到我們這個政策了，所以，你可以把舊手機寄回來，再加一個差價*元，我們 就把最新的手機*型號的，給你寄過去，你看怎么樣？ 還不能接受？那么再來后面一招,手機銷售話術(shù)欣賞,5、買手機送話費 銷售：這樣吧，你今天運氣真是好，我們剛好最近跟*運營商有合作，他們有買 新手機送話費的服務(wù)，你今天換新手機的話，我小*就幫您申請一下，看看能不能 幫你申請

13、一個免費送*元話費的名額？ 你不要手機？沒關(guān)系，我們用第6招： 6、買話費送手機 銷售：你不要手機，沒關(guān)系，那你總要打電話吧，我們這邊也可以幫你充話 費，送手機的！你看，你充1500元話費，我們就立刻送您價值1500元的*（品牌 名）3G智能手機一部！這手機具有*功能，還能*，您看我們活動這兩天 馬上就要結(jié)束了，今天小*給您申請一部如何？ 什么？你不要手機？也不要話費，沒關(guān)系，我們用第7招,手機銷售話術(shù)欣賞,7、回饋老會員，二選一 銷售：這樣吧，哎呀，你不要手機，也不要話費，咋不早說呢，我們這針對老會 員，讓利的產(chǎn)品可多了，你看，我們還有*和*產(chǎn)品，你今天可以在兩個中選一 個，到時候你只需付個

14、出廠費*元就好了，等于是免費送你，這個*產(chǎn)品，在外 面你自己去買要*元的，今天你拿了產(chǎn)品也別忘了給我們做個宣傳啊，到時候你 推薦客戶來的話，我們還給你加積分，積分到一定數(shù)量就可以免費送你其他產(chǎn)品 呢，好吧？ 太貴了？ 哎呀，說了這么久，你就是因為價格的原因啊，價格真的不能再便宜了，哎，要 不這樣吧，今天我就當(dāng)活雷鋒了，我自己的提成不要，免費為你服務(wù)好了，*元 給你，好了吧，再不要，我就把名額給別的老會員了，反正我給你連提成也沒了 話術(shù)里頭，就得這么著，把注釋標(biāo)清楚，不然，員工真的會罵娘 好了，手機話術(shù)差多夠了吧 8、賣山寨當(dāng)行貨 這個我就不教大家了，呵呵,例2：化妝品銷售話術(shù)欣賞,背景介紹：

15、面向個人銷售功能性產(chǎn)品，是目前國內(nèi)非常熱門的銷售模式，目前存在進線和回訪兩種大的模式，本案例，是回訪中的陌生外呼電話銷售，就是向一個陌生的人通過電話銷售化妝品，而且要在一兩通電話之中達成銷售，難度之大，可想而知，這是如何做到的,化妝品銷售話術(shù)欣賞,銷售思路： 面向個人銷售化妝品，并且是用回訪電話銷售品牌知名度不高的化妝品，銷售思路應(yīng)該是怎樣的呢，無外乎以下幾種情況及其組合： 1、補償銷售 2、積分兌換 3、活動促銷 4、直接銷售,化妝品銷售話術(shù)欣賞,思路選擇： 現(xiàn)在市場上，通過電話銷售化妝品，多半是用折扣或者買贈來實 現(xiàn)，可是如果對無品牌且用的客戶數(shù)據(jù)又是不滿意的客戶，如何銷售？ 1、補償銷售

16、： 話術(shù)舉例1： 銷售：你好，請問是*小姐嗎？ 客戶：恩，你哪里？ 銷售：*小姐，你好，我們是*會員管理中心的，您之前買過我們的*（產(chǎn)品名）是吧？。 客戶：是的啊 銷售：那您用得怎么樣??？ 客戶：一點都不好. 銷售：是的,陳小姐,我們也接到很多客戶跟我們反映說*不好用，今天我給您打 電話,就是來幫助您解決問題的.為了彌補過失,我們會員中心針對老客戶出臺了補 償政策.推出了買一送一的優(yōu)惠活動.跟您簡單說一下好吧? 客戶:我現(xiàn)在有點忙,以后再說吧,我現(xiàn)在不需要了 銷售:陳小姐,耽誤您2分鐘的時間跟您簡單說一下,您不需要也沒關(guān)系的，好嗎？ 客戶:那你說吧,化妝品銷售話術(shù)欣賞,1、補償促銷： 話術(shù)舉例

17、2: (具體實例見附件 ”可貝爾回訪話術(shù)-補償版”) 2、積分兌換： 話術(shù)舉例： 銷售：你好，請問是*小姐嗎？ 客戶：恩，你哪里？ 銷售：*小姐，你好，我們是*會員管理中心的，您之前買過我們的*（產(chǎn)品名）是吧？。 客戶：是的啊 銷售：是這樣的，今天我們公司為了感謝新老客戶一直以來對我們的支持，正在對老客戶做了一個感恩回饋活動，在我們公司有您的一定記錄，而且您總共累計 了500元的積分折扣卷，雖然說不能折換成現(xiàn)金，但是今天您可以用它來折換我 們公司剛上市的最新禮品，明白嗎？(或說有人通知過您嗎？) 客戶:我現(xiàn)在有點忙,以后再說吧,我現(xiàn)在不需要了 銷售:陳小姐,耽誤您2分鐘的時間跟您簡單說一下,您

18、不需要也沒關(guān)系的，好嗎？ 客戶:那你說吧 (具體實例見附件 ”可貝爾回訪話術(shù)-積分版”,化妝品銷售話術(shù)欣賞,3、活動促銷: 話術(shù)舉例: 新品上市促銷，周年慶典，節(jié)假日促銷活動，抽獎等,經(jīng)常結(jié)合其他促銷由頭進行銷售! (具體實例略) 4、直接銷售: 話術(shù)舉例： 銷售：你好，請問是*小姐嗎？ 客戶：恩，你哪里？ 銷售：*小姐，你好，我們是*會員管理中心的美容顧問，您之前買過我們的*（產(chǎn)品名）是吧？。 客戶：沒有啊 銷售：哦,那沒關(guān)系, 請問您平時在用什么牌子的化妝品/美白護膚產(chǎn)品呢？ 客戶：蘭蔻/我在忙, 我現(xiàn)在不需要 銷售 :陳小姐,就耽誤您2分鐘時間跟您簡單說一下,您不需要也沒關(guān)系的，好嗎？

19、客戶 :那你說吧 銷售：我們公司的產(chǎn)品線非常豐富，補水滋潤、美白煥顏、祛痘祛斑產(chǎn)品都很齊 全，而且價格也適中美白和祛痘產(chǎn)品是我們店的強項，陳小姐，你看您對哪類 產(chǎn)品比較感興趣呢? 客戶:*吧/我真的不需要,謝謝!(以下進入介紹產(chǎn)品-需要引導(dǎo)-異議處理-下訂單,應(yīng)用一：B2C(如:保健品、化妝品、電視購物,話術(shù)設(shè)計重點,應(yīng)用二：B2B(如：培訓(xùn)、通信、網(wǎng)絡(luò)、軟件業(yè),話術(shù)設(shè)計重點,電話營銷話術(shù)設(shè)計流程,步驟五：充 用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)庫 填充標(biāo)準(zhǔn)模塊,步驟四：填 根據(jù)話術(shù)流程類型 用話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)模塊填充,步驟一：選 選擇話術(shù)流程的類型,步驟三：投 投石問路 設(shè)計好開場白,步驟六：測 測試 優(yōu)化字詞句,話術(shù)設(shè)計流

20、程,步驟二：定 定下核心銷售思路,電話營銷話術(shù)設(shè)計流程,類型五：低低高產(chǎn)品 復(fù)雜低-價低-品牌信任高,類型一：三低產(chǎn)品 復(fù)雜低-價低-品牌信任低,步驟一：選 選擇話術(shù)流程的類型 (復(fù)雜度/價格/品牌信任度,類型二：高低低產(chǎn)品 復(fù)雜高-價低-品牌信任低,類型三：低高低產(chǎn)品 復(fù)雜低-價高-品牌信任低,類型四：高低低產(chǎn)品 復(fù)雜高-價高-品牌信任低,類型六：低高高產(chǎn)品 復(fù)雜低-價高-品牌信任高,類型七：高低高產(chǎn)品 復(fù)雜高-價低-品牌信任高,類型八：三高產(chǎn)品 復(fù)雜高-價高-品牌信任高,電話營銷話術(shù)設(shè)計流程,思路六：禮包N選一,思路一：積分兌換,步驟二：定 定下核心銷售思路,思路二：有獎銷售,思路三：以舊

21、換新,思路五：搭銷,思路七：補償銷售,思路八：活動促銷,思路十：轉(zhuǎn)介紹銷售,思路四：廠家直銷,思路九：直接顧問式銷售,電話營銷話術(shù)設(shè)計流程,思路六：重要的數(shù)據(jù),思路一：達到甚至超過你的需求,步驟三：投 投石問路，設(shè)計好開場白 （特別適合B2B,思路二：曾向另一家出售，創(chuàng)造競爭,思路三：還企求什么呢,思路五：領(lǐng)先產(chǎn)品,思路七：給你送錢法,思路八：幫幫我的忙,思路十：想找你談?wù)労献?思路四：賣增大業(yè)績/更大利潤,思路九：熟人介紹法/客戶認(rèn)可,電話營銷話術(shù)設(shè)計流程,思路五：購買相似經(jīng)歷 （類似產(chǎn)品/類似渠道,思路四：確認(rèn)機主 （活動促銷-有獎銷售等,思路一：會員回訪 （真正會員，假定會員,思路三：借用抬頭 （借用大公司或政府及相關(guān)單位,思路六：市場調(diào)查 （給網(wǎng)購/電購/專賣店）用積分，會員回訪，補償銷售,思路二：直接切入,步驟三：投 投石問路，設(shè)計好開場白 （特別適合B2C,電話營銷話術(shù)設(shè)計流程,模塊六：產(chǎn)品介紹,模塊一：開場白,