客戶關(guān)系管理40526

1、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)客戶關(guān)系與維護(hù)的意義：發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶的510倍；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；向新客戶進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷花費(fèi)的6倍；如果企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)失給予快速關(guān)注，70%對(duì)服務(wù)不滿的客戶還會(huì)繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作；客戶口碑效應(yīng)：吸引新顧客的成本至少是保持老顧客的成本的5倍。越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到維系現(xiàn)有的顧客的重要性，現(xiàn)有的顧客代表著最佳的利潤(rùn)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。因?yàn)槎伦÷┩?，帶?lái)的遠(yuǎn)不是顧客數(shù)量的維持和提高，留下來(lái)的顧客意味著“顧客質(zhì)量”的提高。營(yíng)銷學(xué)中有一條著名的“80-20定律”，也即80%的業(yè)績(jī)來(lái)自20%的經(jīng)?；蓊櫟念櫩汀?jù)

2、哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光臨的顧客能為公司帶來(lái)25%85%的利潤(rùn)，這是因?yàn)橐环矫嫫髽I(yè)節(jié)省了開(kāi)發(fā)新顧客所需的廣告和促銷費(fèi)用，而且隨著顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品信任度的增加，可以誘發(fā)顧客提高相關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)率。而且遠(yuǎn)不止如此，根據(jù)口碑效應(yīng)：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿，因此一個(gè)滿意的、愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的顧客為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)相當(dāng)可觀。同樣的道理，失去一個(gè)顧客，給企業(yè)帶來(lái)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是“一個(gè)”顧客的損失。因此，“反叛離率”，“反叛離管理”成為關(guān)系管理理論和實(shí)踐的重要內(nèi)容之一。 一、客戶關(guān)系管理概念： 1、客戶的范疇： 費(fèi)者（個(gè)人）客戶、企業(yè)(B

3、2B)客戶、中間商客戶（渠道、分銷商、代銷商）、終端用戶。 2、客戶關(guān)系：客戶關(guān)系是指企業(yè)及其相關(guān)人員與客戶發(fā)生的互動(dòng)關(guān)系，以及建立、維護(hù)和發(fā)展良好關(guān)系所做的努力。類型有買(mǎi)賣(mài)關(guān)系、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系、合作關(guān)系、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。3、客戶關(guān)系管理：是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。4、客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，

4、從而全面提升企業(yè)盈利能力。5、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)客戶的重購(gòu)率 （依靠的是忠誠(chéng)客戶的重購(gòu)）和推薦率（依靠的是客戶推薦）。促使企業(yè)從以一定的成本取得新客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法的留住現(xiàn)有客戶，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉每蛻舴蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)客戶的終身價(jià)值。6、客戶關(guān)系管理的誤區(qū)客戶關(guān)系管理 客戶管理客戶關(guān)系管理 銷售管理客戶關(guān)系管理 服務(wù)管理從字面上很容易把“客戶關(guān)系管理”片面地理解為“客戶管理”、“銷售管理”、“服務(wù)管理”，這也是從字面直接理解產(chǎn)生的歧義。其實(shí)，這是很不全面的。既然客戶關(guān)系管理是一個(gè)前臺(tái)管理平臺(tái)，那么，客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理這些只是客戶關(guān)系管理中需要涉及的環(huán)

5、節(jié)而已，而不是客戶關(guān)系管理的全部，更不是客戶關(guān)系管理的精髓所在。7、正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的精髓在于，以客戶為導(dǎo)向，通過(guò)辦公協(xié)同（比如客戶關(guān)懷、客戶挖掘、銷售、營(yíng)銷策略、客戶服務(wù)等），借助先進(jìn)通訊工具，提高工作效率、提升管理水平的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。因此，客戶關(guān)系管理絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的管理銷售部門(mén)等、也不是僅僅管理好客戶，它應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)“以客戶為導(dǎo)向的”，涉及企業(yè)多方位的，重點(diǎn)在于提升企業(yè)運(yùn)作能力的管理平臺(tái)，至于，銷售管理、客戶管理、服務(wù)管理等，這些只是管理中的環(huán)節(jié)。客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)部協(xié)同，內(nèi)部工作的流程自動(dòng)化，管理的量化和透明化。二、客戶關(guān)系管理的實(shí)踐意義：1、經(jīng)營(yíng)效率全面提高

6、由于企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系信息，從所提供的銷售產(chǎn)品、銷售數(shù)量、銷售成本、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、客戶變化等多方面進(jìn)行多維分析和銷售績(jī)效分析，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的運(yùn)行效率也就相應(yīng)地提高了。2、降低成本，增加收入 在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng) 化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單

7、的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。 3、優(yōu)化企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值鏈 市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程，其實(shí)也是產(chǎn)品增值的過(guò)程?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)施可以將與產(chǎn)品增值有關(guān)的過(guò)程和人員整合起來(lái)，形成一個(gè)以滿足客戶需求方向，最終為企業(yè)創(chuàng)造更高價(jià)值為目標(biāo)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。 4、保留老客戶并吸引新客戶 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理后，可以通過(guò)多種渠道收集有關(guān)客戶方面的信息，向每一位客戶提供一對(duì)一的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地理解并滿足客戶的個(gè)性化需求，客戶服務(wù)和支持加強(qiáng)，同時(shí)客戶也可以選擇自己喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。這為客戶帶來(lái)了高于產(chǎn)品本身的價(jià)值，減少客戶不滿，提高客戶滿意度從而幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。5

8、、市場(chǎng)得到不斷擴(kuò)展由于企業(yè)可以通過(guò)電話、傳真和因特網(wǎng)等多種工具與客戶進(jìn)行交往，擴(kuò)大了銷售活動(dòng)的范圍，增加了與客戶往來(lái)的信息，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)能夠掌握客戶以及市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)，同時(shí)，隨著客戶滿意度的提高，企業(yè)的市場(chǎng)空間得到不斷擴(kuò)大，從而為企業(yè)創(chuàng)造了越來(lái)越多的價(jià)值6、挖掘客戶的潛在價(jià)值 每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的深層次需 求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。三、客戶關(guān)系管理的原則：面對(duì)市場(chǎng)和

9、銷售，我們必須清除以下幾個(gè)問(wèn)題：1) 誰(shuí)是你的客戶?2) 他們真正需要什么?3) 他們正在和將要購(gòu)買(mǎi)什么?4) 在哪里買(mǎi)?5) 如何買(mǎi)?如何從你模糊的客戶群體中尋找出這些問(wèn)題的清晰頭緒和答案?客戶關(guān)系管理(CRM)讓你找到并鎖定正確的客戶，以正確的價(jià)格，在正確的時(shí)間，通過(guò)正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)，從而有效地滿足客戶的需要和愿望。CRM指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。CRM是一整套的先進(jìn)理念、方法和解決方案。四、如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理1、成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略的主要步驟 （1）確立業(yè)務(wù)計(jì)劃企業(yè)在考慮部署客戶關(guān)系管理

10、(CRM)方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。（2）建立CRM員工隊(duì)伍為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊(duì)伍。每一準(zhǔn)備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門(mén)均需選出一名代表加入該員工隊(duì)伍。（3）評(píng)估銷售、服務(wù)過(guò)程在評(píng)估一個(gè)CRM方案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。 （4）明確實(shí)際需求充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，

11、接下來(lái)需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷售渠道管理以及銷售報(bào)告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。（5）開(kāi)發(fā)與部署CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對(duì)某一用戶群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。另外，企 業(yè)還應(yīng)針對(duì)其CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)

12、計(jì)劃。2、客戶管理的內(nèi)容應(yīng)盡量地完整，主要有以下幾項(xiàng)：1) 基礎(chǔ)資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。2) 客戶特征：主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)銷觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。3) 業(yè)務(wù)狀況：主要包括銷售業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。4) 交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問(wèn)題等方面。（

13、2）客戶資料卡是銷售經(jīng)理了解市場(chǎng)的重要工具之一。通過(guò)客戶資料卡，銷售經(jīng)理可以連續(xù)地了解客戶實(shí)情，從中看到客戶的銷售動(dòng)態(tài)。據(jù)此，銷售經(jīng)理就可以對(duì)市場(chǎng)實(shí)態(tài)做出判斷并采取相應(yīng)的行動(dòng)。3、客戶管理的分析及客戶信息的應(yīng)用1）客戶管理的分析進(jìn)行客戶管理，不僅僅只是對(duì)客戶資料的收集，而且還需要對(duì)客戶進(jìn)行多方面的分析。具體包括：交易狀況分析(與本公司交易狀況分析，商品的銷售構(gòu)成分析，商品周轉(zhuǎn)率的分析等)、分析客戶等級(jí)(客戶等級(jí)ABC分析法)、客戶信用調(diào)查分析、客戶投訴處理等。假設(shè)你有一位大客戶，每年的訂單數(shù)量極為龐大。那么，你就必須派遣手下的王牌業(yè)務(wù)專員，施展靈活的交際手腕，不斷地拜訪他，同他聯(lián)系，還要與他手

14、下的重要人員接近，更要毫不吝嗇地款待他。并且，你還得經(jīng)常召見(jiàn)那些王牌業(yè)務(wù)專員，聽(tīng)取公共關(guān)系進(jìn)展的情形。這就是所謂的緊迫盯人，也只有這樣，大客戶才不致跑掉。此外，你還必須常常請(qǐng)那些大客戶，到你的工廠參觀，或者安排幾次宴會(huì)，有公司經(jīng)理級(jí)的人物招待他們。因?yàn)?，這些大客戶的確是忽視不得的，他們可是你事業(yè)上真正的后臺(tái)老板呢!客戶關(guān)系管理能為你獲得更多的客戶，保留更好的客戶，創(chuàng)造更大的客戶價(jià)值，保持客戶永久的忠誠(chéng)，建立一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷。從而，為你的企業(yè)帶來(lái)更豐厚的利潤(rùn)和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2）客戶信息的運(yùn)用 客戶信息分析客戶抱怨客戶關(guān)懷客戶追蹤營(yíng)銷活動(dòng)客戶活動(dòng)產(chǎn)生商機(jī)五、客戶關(guān)懷1、客戶關(guān)懷的概念 1）概念:客

15、戶關(guān)懷（Customer Care）就是通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。 2）理解: (1) 通過(guò)客戶行為了解客戶需求。 (2) 客戶關(guān)懷不是市場(chǎng)活動(dòng)，不是一段時(shí)間內(nèi)的短期行為。 (3) 客戶關(guān)懷不是營(yíng)銷。 (4) 體現(xiàn)尊重和誠(chéng)信 。 2、客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度 3、客戶關(guān)懷的內(nèi)容不同企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)懷的內(nèi)容有不同的解釋，概括起來(lái)主要是企業(yè)售出產(chǎn)品或服務(wù)以外的為客戶額外提供的服務(wù)。另一些觀點(diǎn)則認(rèn)為客戶關(guān)懷貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)，具體包括：一是客戶服務(wù)，如向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議

16、等；二是產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)向客戶提供符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用的產(chǎn)品與服務(wù)；三是服務(wù)質(zhì)量，指與企業(yè)接觸過(guò)程中客戶的體驗(yàn)；四是售后服務(wù)，包括售后的查詢和投訴?？蛻絷P(guān)懷的內(nèi)容： 從時(shí)間上看，客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中、購(gòu)買(mǎi)后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。購(gòu)買(mǎi)前的客戶關(guān)懷會(huì)加速企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立，為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)起到催化劑的作用。購(gòu)買(mǎi)期間的客戶關(guān)懷則與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊地聯(lián)系在一起，包括訂單的處理以及各種有關(guān)銷售的細(xì)節(jié)，都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購(gòu)買(mǎi)后的客戶關(guān)懷活動(dòng)，則集中于高效地跟進(jìn)和圓滿地完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟，以及圍繞著產(chǎn)品、客戶、通過(guò)關(guān)懷、提醒

17、或建議、追蹤，最終達(dá)到企業(yè)與客戶互動(dòng)。企業(yè)對(duì)產(chǎn)品、客戶及其變化趨勢(shì)有很好的把握效果，能為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品升級(jí)、客戶拓展達(dá)到積累資料的目的。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，可以大大增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的忠誠(chéng)度，使客戶能夠重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。4、客戶關(guān)懷的手段企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，制訂自己的關(guān)懷策略。企業(yè)應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻(xiàn)、層次、地區(qū)甚至民族、性別，采取不同的策略，從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計(jì)劃，落實(shí)關(guān)懷。例如：企業(yè)為金牌客戶每年安排一次旅游，為銀牌客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別。 客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有 :主動(dòng)電話營(yíng)銷指

18、企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過(guò)電話主動(dòng)拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高銷售機(jī)會(huì)。 營(yíng)銷必須注意的主要問(wèn)題是要有針對(duì)性。通過(guò)其他渠道精心挑選客戶，針對(duì)不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)。六、客戶溝通據(jù)美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的研究，不滿意的客戶有三分之一是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有問(wèn)題，其余三分之二的問(wèn)題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。1、客戶溝通的含義客戶溝通就是企業(yè)通過(guò)與客戶建立互相聯(lián)系的橋梁或紐帶，讓客戶了解雙方的合作前景，拉近與客戶的距離，加深和客戶的感情，從而建立良好的伙伴關(guān)系，最終贏得客戶滿意與客戶忠誠(chéng)多采取的行動(dòng)。

19、企業(yè)與客戶的溝通應(yīng)該是雙向的溝通，包括兩個(gè)方面：一方面是企業(yè)與客戶的溝通：指企業(yè)積極保持與客戶的聯(lián)系，通過(guò)人員溝通和非人員溝通的形式，把企業(yè)另一方面是客戶與企業(yè)的溝通是指企業(yè)要為客戶提供各種渠道，并保持渠道暢通，是客戶可以隨時(shí)隨地與客戶進(jìn)行溝通，包括客戶向企業(yè)提出意見(jiàn)、建議和投訴。2、客戶溝通的途徑通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通通過(guò)信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通通過(guò)廣告與客戶溝通通過(guò)公共宣傳及自辦宣傳物與客戶溝通通過(guò)包裝與客戶溝通開(kāi)通免費(fèi)投訴電話、24小時(shí)投訴熱線或網(wǎng)上投訴設(shè)置意見(jiàn)箱、建議箱、意見(jiàn)表（簿、卡）及電子郵件建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度3、客戶溝通策略堅(jiān)

20、持以客戶為中心的原則向客戶表明誠(chéng)意站在客戶立場(chǎng)上與客戶溝通對(duì)不同客戶實(shí)施不同的溝通策略七、客戶滿意管理1 客戶滿意的概念客戶滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)?？蛻魸M意是指客戶使用前的預(yù)期與使用后所感知的效果相比較的結(jié)果。而客戶滿意度是客戶滿意水平的量化客戶滿意一般包括以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、視聽(tīng)滿意、行為滿意和理念滿意。總結(jié)：客戶滿意是一種心理反應(yīng)和活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)。滿意是一個(gè)不確定的概念滿意的標(biāo)準(zhǔn)因人而異，因時(shí)間而異，不同的人對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度不一樣，即使同一個(gè)人在不同的時(shí)期對(duì)同一類

21、商品的滿意狀況也不一樣。即客戶滿意度是客戶的感知與客戶期望的比值?？蛻魸M意的基礎(chǔ)理論是心理學(xué)上的差距理論，即客戶感知價(jià)值與客戶預(yù)期的差距決定了顧客滿意程度。當(dāng)客戶感知接近客戶期望時(shí)，客戶就會(huì)表現(xiàn)為一般或比較滿意；當(dāng)客戶感知高于客戶期望時(shí)，客戶就會(huì)表現(xiàn)為滿意，高出的越多，客戶滿意度就越高；當(dāng)客戶感知小于客戶期望時(shí)，客戶就會(huì)表現(xiàn)為不滿意。2 客戶滿意的意義：是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，得知平均每個(gè)滿意的客戶會(huì)把他滿意的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷告訴至少12個(gè)人以上，在這12個(gè)人里面在沒(méi)有其他因素干擾的情況下有超過(guò)10人表示一定光臨。平均每個(gè)不滿意的客戶

22、會(huì)把他不滿意的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷告訴至少20個(gè)人以上，而且這些人都表示不愿接受這種惡劣的服務(wù)。3 、客戶滿意度的衡量 美譽(yù)度 指名度 回頭率 投訴率 購(gòu)買(mǎi)額 對(duì)價(jià)格的敏感度分析顧客滿意度應(yīng)考慮的兩個(gè)重要因素：一個(gè)是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的各主要因素的重要程度的評(píng)價(jià)，另一個(gè)是對(duì)各主要因素的滿意度的評(píng)價(jià) 滿意度重要性矩陣急需改進(jìn)區(qū) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 區(qū)次要該進(jìn)區(qū) 經(jīng)商天花區(qū)重要性平價(jià)滿意度平價(jià)4、 影響顧客滿意的因素1、顧客滿意的雙因素模型這是赫茲伯格的雙因素理論在顧客滿意上的運(yùn)用。運(yùn)用該理論把影響客戶滿意的因素分為兩類：客戶期望：客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷他人的介紹企業(yè)的宣傳客戶感知：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值貨幣

23、成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本5、 如何提高客戶滿意度1)、提高顧客滿意度的邏輯管理顧客的期望增加顧客感知所得減少顧客感知所失2)、提高客戶滿意度的途徑把握客戶期望值對(duì)客戶期望的管理有如下考慮：提高期望值有利于吸引顧客購(gòu)買(mǎi)期望值定的太低，顧客滿意度高，但銷量小 期望值定的太高，顧客滿意度低，顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的少具體做法是：不過(guò)度許諾留有余地的宣傳不能用一些易產(chǎn)生誤解的促銷策略提高客戶感知 提高價(jià)值：包括：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值降低成本：包括：貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本3)、“以客戶為中心”，實(shí)現(xiàn)客戶滿意就是要求企業(yè)以 客戶及其需求為行動(dòng)的導(dǎo)向，主動(dòng)了解客戶，預(yù)見(jiàn)他們

24、的需求，迅速回應(yīng)客戶需求并采取行動(dòng)滿足客戶的需求，將客戶需求的滿意程度做為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的中心。就是要求企業(yè)要真正尊重客戶關(guān)懷客戶，一切從客戶出發(fā)，切實(shí)關(guān)心客戶的利益，將客戶的利益落到實(shí)處。就是要求企業(yè)把客戶的需求作為開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)的源頭，及時(shí)更新產(chǎn)品和服務(wù)，變革管理機(jī)制創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷手段，以適應(yīng)他們的新變化，提高客戶滿意度。具體做法是：認(rèn)真傾聽(tīng)并了解客戶的心聲尊重并理解客戶設(shè)身處地的為客戶著想發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客戶適時(shí)地給客戶提供需要的幫助做客戶的個(gè)人顧問(wèn)充分掌握客戶信息，實(shí)施有針對(duì)性的客戶滿意策略針對(duì)不同級(jí)別的客戶，實(shí)施不同的客戶滿意策略與客戶進(jìn)行充分的雙向溝通八、客戶抱怨及投訴處理1、正確處理客

25、戶的抱怨客戶抱怨都發(fā)生在交易完成之后。購(gòu)買(mǎi)之前，客戶抱著過(guò)高的期望，再加上業(yè)務(wù)人員三寸不爛之舌，訴說(shuō)產(chǎn)品或服務(wù)的超級(jí)功能，一旦成交之后，客戶使用的效益不如預(yù)期，抱怨之聲四起，所謂期望過(guò)高，失望加倍，就是這個(gè)道理。當(dāng)一位顧客怒氣沖沖的前來(lái)理論，或是在電話里傳來(lái)激動(dòng)或謾罵聲的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員必須以鎮(zhèn)靜的心情，用同理心來(lái)與客戶談話，此時(shí)，最重要的處理原則是“先處理心情，再處理事情?！保?）抱怨處理的原則 不回避并找出原因 正視抱怨追根究底 必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 建立抱怨處理正確流程與措施 處理抱怨設(shè)定目標(biāo) 前事不忘，后事之師 三換原則 換人、換時(shí)、換地點(diǎn) （2）客戶抱怨處理步驟步驟

26、一：Listen 誠(chéng)懇關(guān)懷，相助之情 發(fā)揮耐心，聽(tīng)出重點(diǎn) 步驟二：Share 感受分擔(dān)客戶焦慮與不安 運(yùn)用感受“感覺(jué)”發(fā)覺(jué)話術(shù)步驟三：Probing 以詢問(wèn)題方式請(qǐng)教客戶評(píng)估分析找出問(wèn)題癥結(jié)步驟四：Check客戶方面確認(rèn)我方確認(rèn)步驟五：Action具體行動(dòng)方案提出遵守承諾不打折扣步驟六：Satisfy查核并防止再發(fā)產(chǎn)生確認(rèn)客戶滿意2、客戶投訴處理技巧（1） 正確處理顧客投訴的意義對(duì)于從事服務(wù)性行業(yè)的工作者來(lái)講，投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對(duì)每個(gè)銷售人員來(lái)講，如何能夠正確處理顧客投訴的意義在哪里呢？1.投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)度 作為顧客去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問(wèn)題的解決，此外顧客

27、還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)顧客不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈?wèn)題可以得到解決或者說(shuō)他覺(jué)得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠(chéng)度很高的客戶。總之，正確地處理顧客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠(chéng)。 （2） 客戶投訴的原因分析1）客戶離開(kāi)的原因A 客戶為什么離開(kāi)經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)顧客離開(kāi)的原因是：一部分顧客覺(jué)得產(chǎn)品太貴所以離開(kāi)；一部分顧客覺(jué)得產(chǎn)品質(zhì)量太差而離開(kāi)；而最多的投訴原因是基于服務(wù)太差才離開(kāi)的。目前，我們是不是也存在售后服務(wù)態(tài)度上的問(wèn)題？很多客戶投訴也都源于這些態(tài)度。因此，我們當(dāng)前需要重點(diǎn)解決的依然是服務(wù)技巧問(wèn)題。B 客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程找上門(mén)來(lái)只是最終投訴的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已

28、經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。潛在的抱怨隨著時(shí)間推移就會(huì)逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。比如客戶購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)，老掉線，這時(shí)還沒(méi)有想到去投訴，但隨著手機(jī)問(wèn)題所帶來(lái)的麻煩越來(lái)越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。C 客戶投訴產(chǎn)生的原因 商品質(zhì)量問(wèn)題 售后服務(wù)維修質(zhì)量 客戶服務(wù)人員工作的失誤 店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 顧客對(duì)企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求而無(wú)法得到滿足當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失

29、去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想討個(gè)說(shuō)法的行為，這就是顧客的投訴。2）正確地處理客戶投訴的原則A 先處理情感，后處理事件美國(guó)有一家汽車(chē)修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車(chē)”。什么叫“先修理人，后修理車(chē)”呢？一個(gè)人的車(chē)壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車(chē)的維修，“先修理人，后修理車(chē)”講的就是這個(gè)道理。可是這個(gè)道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車(chē)，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。B 耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因。只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)

30、泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)更加火上加油，適得其反。C 想方設(shè)法地平息顧客的抱怨由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名營(yíng)業(yè)員，在面對(duì)顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。正確及時(shí)解決問(wèn)題。對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過(guò)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無(wú)關(guān)，不予理睬，雖

31、然企業(yè)沒(méi)有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。D 要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題。服務(wù)人員必須站在顧客的立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，對(duì)所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。E 迅速采取行動(dòng)體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。比如：“對(duì)不起，這是我們的過(guò)失”，不如說(shuō)“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的處理必須付諸行動(dòng)，

32、不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。(3）客戶投訴的處理技巧如果一個(gè)投訴沒(méi)有得到很好的處理，客戶會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。1) 從傾聽(tīng)開(kāi)始傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)投訴客戶的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。2) 認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)作是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別時(shí)當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！币缿嵟那楦型ǔ６紩?huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。因此對(duì)于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象。3) 表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助

33、您?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問(wèn)題?！闭缜懊嫠f(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，我們體貼的表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。問(wèn)題澄清了，客戶的對(duì)立情緒減低了，我們接下來(lái)要做的就是為客戶提供解決方案。4) 解決問(wèn)題針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案. 我們?cè)谔峁┙鉀Q方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。 為客戶提供選擇，通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方的更多認(rèn)可和配合。誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾 能夠及時(shí)的解決客戶的問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，我們不

34、確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠(chéng)實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給客戶回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。但要注意的事一定要一是先將問(wèn)題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問(wèn)題?，F(xiàn)在有些處理投訴部門(mén)，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望。(4）處理客戶抱怨與投訴的方法的七個(gè)一點(diǎn)： 1) 耐心多一