2013(教材版)醫(yī)患溝通.ppt

1、醫(yī) 患 溝 通,徐克茹 2013年11月24日,第一部分,醫(yī)患溝通的重要性,什么是人文醫(yī)學(xué),人文醫(yī)學(xué)是借助于哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)、 行為科學(xué)等人文社會(huì)科學(xué)的理論和方法，幫助我們解決醫(yī)學(xué)問(wèn)題的科學(xué),造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因（一,我國(guó)目前的醫(yī)療衛(wèi)生總費(fèi)用中，政府財(cái)政支出比例為27.23（2009年）。而在世界各國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生總費(fèi)用，屬政府開(kāi)支的一般都占70。 醫(yī)療費(fèi)用自付比例高。 一旦患者醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符 （如死亡或傷殘）等,患者及其家屬就有“人財(cái)兩空”的感覺(jué)。 此時(shí)，醫(yī)院會(huì)成為患者發(fā)泄不滿情緒的第一承受者,造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因（二,有一些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，

2、“職業(yè)醫(yī)鬧”也介入其中，將“鬧醫(yī)”視為掙錢(qián)的手段 相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過(guò)程中，常出現(xiàn)醫(yī)院對(duì)“醫(yī)鬧”無(wú)可奈何的現(xiàn)象,造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因（三,輿論和媒體的某些報(bào)道誤導(dǎo)公眾，引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑,造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因（四,患者對(duì)服務(wù)水平的期望值提高 患者對(duì)診療效果的期望值過(guò)高,溝 通,溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。 溝通的過(guò)程包含了口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、形象語(yǔ)言、身勢(shì)語(yǔ)言等各種信息的傳遞,醫(yī)患溝通,指醫(yī)生與患者之間的溝通。 指醫(yī)生、護(hù)理、醫(yī)技、管理、后勤人員或醫(yī)療群體與患者及患者的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等進(jìn)行個(gè)人與個(gè)人或個(gè)人與團(tuán)體成員之間的溝通,醫(yī)患溝通

3、的重要性,促進(jìn)正確診斷 干預(yù)治療效果 減少醫(yī)療糾紛 增加滿意患者,醫(yī)患溝通融洽醫(yī)患關(guān)系,溝通使醫(yī)患雙方達(dá)成共識(shí) 溝通使醫(yī)患雙方互相包容 溝通使醫(yī)患雙方建立情感 溝通使醫(yī)患雙方感受尊重 溝通使醫(yī)患雙方實(shí)現(xiàn)雙贏,減少醫(yī)患糾紛，增加滿意患者,第二部分,醫(yī)患溝通的基本原理,醫(yī)患溝通的基本原理是關(guān)心,注意患者的狀況與難處 注意患者的需求與不便 注意患者的痛苦與問(wèn)題,換位思考的四個(gè)步驟,1、如果我是患者，我需要的是什么？ 2、如果我是患者，我不希望怎樣？ 3、如果我是患者，我的做法是怎樣？ 4、我是在以患者期望的方式對(duì)待他嗎,通過(guò)公關(guān)溝通引導(dǎo)全社會(huì)換位思考,1、如果我是醫(yī)生，我需要的是什么？ 2、如果我是

4、醫(yī)生，我不希望怎樣？ 3、如果我是醫(yī)生，我的做法是怎樣？ 4、我是在以醫(yī)生、護(hù)士期望的方式 對(duì)待他們嗎,醫(yī)患溝通的根本問(wèn)題是心態(tài),不要自大我的想法就是答案 不要自私我的付出你給回報(bào) 不要自我你的問(wèn)題與我無(wú)關(guān),寬容,準(zhǔn)許他人有判斷和行動(dòng)的自由，心平氣和地、不執(zhí)偏見(jiàn)地容忍有別于自己的，或者有別于傳統(tǒng)的觀點(diǎn),每個(gè)行為背后都有積極的意義,醫(yī)患溝通的基本要求是主動(dòng),主動(dòng)關(guān)愛(ài) 主動(dòng)詢問(wèn) 主動(dòng)介紹 主動(dòng)幫助,第三部分,醫(yī)患非語(yǔ)言溝通技巧,溝通的方式,非語(yǔ)言信息溝通 語(yǔ)言溝通,非語(yǔ)言溝通方式的特點(diǎn),非語(yǔ)言溝通方式比較模糊，容易曲解或誤解 非語(yǔ)言溝通方式在連續(xù)不斷地傳達(dá)信息 非語(yǔ)言溝通是多重途徑同時(shí)進(jìn)行的 人們

5、對(duì)非語(yǔ)言溝通方式所傳遞的信息更為相信 在醫(yī)患溝通中，非語(yǔ)言信息在很多情況下是獲得對(duì)方信息的唯一方法 非語(yǔ)言信息是醫(yī)患溝通中表達(dá)情感的重要方式,非語(yǔ)言溝通方式,儀容儀表服飾語(yǔ) 儀態(tài)動(dòng)作態(tài)勢(shì)語(yǔ) 空間布置環(huán)境語(yǔ) 口頭語(yǔ)言：語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、重音 書(shū)面語(yǔ)言：字體、字號(hào)、顏色、排版 副語(yǔ)言,暈輪效應(yīng),我們對(duì)一個(gè)人良好的或不好的總體印象會(huì)影響到我們對(duì)這個(gè)人目前和將來(lái)預(yù)期的推論,25,上崗前應(yīng)檢查儀表風(fēng)度,精神是否飽滿？ 工作服是否整潔？ 是否有不良體味？ 頭發(fā)是否整潔？ 面部是否潔凈？ 領(lǐng)口袖口是否整潔？ 雙手是否潔凈？ 手指是否溫暖？ 指甲是否修剪到位？ 鞋襪是否整潔？ 服飾是否得體,不便說(shuō)話病人手勢(shì)語(yǔ)

6、,口渴拇食連成圓 身癢五指可抓撓 傷口疼痛舉起拳 惡心嘔吐?lián)u搖拳 拇指朝下解大便,豎起食指小便解 有事用手拍床邊 有痰食指指向喉 搖頭表示不舒服 滿意舒服拇指伸,江西省人民醫(yī)院護(hù)理部,目光交流應(yīng)避免,目光漂浮不定 瞇視斜視不正眼看人 視而不見(jiàn)，無(wú)目光迎送 操作時(shí)視線不集中在操作部位 眼睛始終不看病人 目光躲閃，不敢正視對(duì)方 上下左右反復(fù)打量對(duì)方 目不轉(zhuǎn)睛盯視對(duì)方超過(guò)10秒,親和效應(yīng),人們?cè)谙嗷ソ煌倪^(guò)程中，交往對(duì)象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺(jué)親近，并互相認(rèn)同,人們喜歡像自己的人,姿勢(shì) 表情 動(dòng)作和手勢(shì) 聲音,語(yǔ)言類型 呼吸與運(yùn)動(dòng) 信念 價(jià)值觀,影響人際吸引的因素,相似性：別

7、和病人太不一樣 互補(bǔ)性：病人做不到的我們能做到 熟悉性：多探望病人幾次 接近性：“臨床”不要變成“離床”， 不要讓儀器取代我們和病人 面對(duì)面的交流,人際交往常規(guī)距離,私人距離（親密距離）：小于0.5米 （扶老攜幼除外） 常規(guī)距離（交際距離）：0.5 1.5米 禮儀距離（尊重距離）：1.5 3.5米 公共距離（面對(duì)大眾）：3.5米以上,禮貌碰觸的要點(diǎn),區(qū)分碰觸對(duì)象，適應(yīng)具體情境 告訴病人你將要做什么 告訴病人你為什么要這樣做 告訴病人你要他（她）怎么做 體現(xiàn)關(guān)懷與尊重,保護(hù)病人隱私,和病人隱私相關(guān)的信息，不當(dāng)眾告知 暴露病人隱私部位的操作，要求： 1、遮擋病人，避免暴露給無(wú)關(guān)人員。有病人不明身份

8、的人，應(yīng)事先告知或做介紹。 2、給異性施行操作時(shí)應(yīng)有另一名醫(yī)務(wù)人員在場(chǎng)。 3、病人暴露身體后，如果發(fā)現(xiàn)患者有生理或病理問(wèn)題，不應(yīng)隨便說(shuō)出或小聲議論。 4、操作過(guò)程中要不時(shí)與病人交流。 5、操作不順利時(shí)要多鼓勵(lì)，不可埋怨責(zé)難病人，也不可撒手而去，更不可事后當(dāng)作笑料到處傳播,醫(yī)院環(huán)境整體風(fēng)格,建筑物線條柔和，造型穩(wěn)重 色彩柔和，不使用沉悶壓抑或令人煩躁不安的色彩 層高適宜，溫度濕度適宜，光線充足 診室整潔、淡雅、寧?kù)o，病房整潔、舒適、溫馨， 科室布局合理，方便病人 給病人安全感，消除危險(xiǎn)因素,就診環(huán)境細(xì)節(jié)處理,環(huán)境空間藝術(shù)化，采用柔和的色彩燈光 在患者就診的各通道路口和電梯里都掛有診室布局圖或路線

9、指示圖 病人掛號(hào)時(shí)采用叫號(hào)等待的方法，擺放充足的坐椅，患者及家屬坐著休息等待 有飲水處和快餐服務(wù)處 張貼宣傳畫(huà)，普及知識(shí) 或使患者放松心情 衛(wèi)生間干凈方便,醫(yī)患溝通中禁忌的語(yǔ)氣,命令式的語(yǔ)氣 質(zhì)問(wèn)式的語(yǔ)氣 不耐煩的語(yǔ)氣 埋怨責(zé)怪的語(yǔ)氣 生硬的語(yǔ)氣,九種常用語(yǔ)（一）稱謂語(yǔ),按職業(yè)：經(jīng)理、老師、大夫 按性別：先生、女士 按年齡： 大爺、大媽、叔叔、阿姨、小朋友 按學(xué)位、職稱、職務(wù)： 博士、教授、院士、院長(zhǎng)、主任 部隊(duì)或機(jī)關(guān)退休的老同志：老首長(zhǎng),九種常用語(yǔ)（二）商量語(yǔ),很抱歉，專家號(hào)已經(jīng)掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？ 很抱歉普通病房的床位已經(jīng)滿員，給您安排到高干病房可以嗎,九種常用語(yǔ)（三）詢問(wèn)語(yǔ),

10、您有要我?guī)椭龅氖虑閱幔?您還有什么事情嗎？ 您好！今天感覺(jué)怎么樣？好些了嗎？ 大爺，您哪里不舒服？ 要不要喝水?想吃水果嗎? 您這樣躺舒服嗎?要不要換個(gè)姿勢(shì),九種常用語(yǔ)（四）指令語(yǔ),請(qǐng)把您的處方給我。 勞駕/麻煩您把椅子搬回原處 謝謝！ 請(qǐng)幫一下忙 謝謝！ 我要給您輸液了，請(qǐng)把拳頭握起來(lái)！ 請(qǐng)您把眼睛睜開(kāi)。 您現(xiàn)在該翻身了，我來(lái)幫助您。 您現(xiàn)在休息吧，我過(guò)會(huì)兒再來(lái)看您,九種常用語(yǔ)（五）告知語(yǔ),先生/女士，請(qǐng)您的家屬明天早上十點(diǎn)之來(lái)這里取藥好嗎？ *先生/女士，你的住院押金不多了，為了保證下一步治療順利進(jìn)行，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？（注意個(gè)別告知，避開(kāi)病情危重或大手術(shù)病人,九種常用語(yǔ)（六）勸慰語(yǔ)

11、,您好，大媽，您今天的氣色看著比昨天好些了！ 您今天氣色好多了，真為您高興！ 您做得真好！多活動(dòng)對(duì)術(shù)后恢復(fù)很有好處！ 請(qǐng)您不要著急，治療已經(jīng)產(chǎn)生了效果，從檢查結(jié)果來(lái)看，您的病正在逐步好轉(zhuǎn),九種常用語(yǔ)（七）致謝語(yǔ),謝謝您的合作！ 好可愛(ài)的小朋友，感謝你的配合！ 非常感謝您對(duì)我們工作的支持！ 辛苦您了，謝謝！ 太麻煩您了，謝謝,九種常用語(yǔ)（八）致歉語(yǔ),不好意思，讓您久等了！ 抱歉，給您添麻煩了！ 不好意思，打擾一下，請(qǐng)問(wèn) 對(duì)不起，給您增加痛苦了！ 請(qǐng)您原諒,九種常用語(yǔ)（九）道別語(yǔ),祝賀您康復(fù)出院！回去以后還要注意飲食和鍛煉，希望您恢復(fù)得更好！ 您慢走！多保重！ 別忘了吃藥！ 一路平安,書(shū)面溝通中的

12、副語(yǔ)言,書(shū)寫(xiě)規(guī)范 清晰準(zhǔn)確,非語(yǔ)言信息在醫(yī)患溝通中的作用,表達(dá)情感 傳遞信息 營(yíng)造氛圍 調(diào)節(jié)關(guān)系,第四部分,醫(yī)患語(yǔ)言溝通技巧,醫(yī)患語(yǔ)言溝通的三個(gè)要求,了解患者（家屬）需求，耐心提供他們需要的信息 盡量解答患者（家屬）所提出的一切問(wèn)題 需要患者（家屬）了解的信息應(yīng)當(dāng)充分告知,醫(yī)患語(yǔ)言溝通的三個(gè)技能,傾聽(tīng) 提問(wèn) 告知,聽(tīng)什么,聽(tīng)內(nèi)容！ 聽(tīng)情感,醫(yī)務(wù)工作者對(duì)患者的人文關(guān)懷,有時(shí) 去治愈 To cure sometimes; 常常 去幫助 To relieve often; 總是 去安慰 Comfort always. 特魯多 Dr. Edward L. Trudeau,傾聽(tīng)是禮貌的最高形式 湯姆彼得

13、斯追求優(yōu)秀的熱情,口語(yǔ)溝通的技能：提問(wèn),開(kāi)放式問(wèn)題：應(yīng)答者可以自由地用自己的語(yǔ)言來(lái)回答和解釋有關(guān)想法的問(wèn)題類型。也就是說(shuō)，提問(wèn)者沒(méi)有對(duì)應(yīng)答者的答案進(jìn)行任何限制。 封閉式問(wèn)題：是一種需要應(yīng)答者從一系列應(yīng)答項(xiàng)中做出選擇的問(wèn)題。應(yīng)答者很難自由發(fā)揮，否則就可能“所答非所問(wèn),醫(yī)患語(yǔ)言溝通中的關(guān)鍵語(yǔ),您還有什么想了解的嗎？ 您還有什么要問(wèn)的嗎？ 我剛才講的您明白了嗎？ 我剛才講的您記住了嗎？再跟我說(shuō)一遍好嗎,醫(yī)患溝通中患方的常見(jiàn)問(wèn)題,1、病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏基本的了解，不能理解和接受診治過(guò)程中出現(xiàn)的意外情況： “沒(méi)診斷出來(lái)就是誤診”； “只要用先進(jìn)的檢查手段就能夠確診”； “這普通的病死了人肯定是醫(yī)生的錯(cuò)”

14、 “又不是做手術(shù)，做個(gè)檢查還會(huì)死人？”,醫(yī)患溝通中患方的常見(jiàn)問(wèn)題,2、病人對(duì)醫(yī)院的期望值太高，認(rèn)為醫(yī)生能夠診斷和治療所有的疾?。?“來(lái)了醫(yī)院怎么還會(huì)死/衰/殘，一定是醫(yī)務(wù)人員的失誤”； “別人得了同樣的病怎么就治好了，我們的人卻給治死了，醫(yī)務(wù)人員就得為我們負(fù)責(zé)”； “吃了藥就應(yīng)立刻見(jiàn)效”,醫(yī)患溝通中患方的常見(jiàn)問(wèn)題,3、牽扯到“錢(qián)”的問(wèn)題時(shí)，病人的觀念不正確： “你怎么給我用這么貴的藥，一定是想多拿回扣！” “藥越貴越好，你為什么不給我開(kāi)好藥”； “花了這么多錢(qián)還沒(méi)給治好，你們得賠償”； “ 做了這么多檢查也沒(méi)查出任何毛病，這檢查是白做了，肯定是醫(yī)生想多賺錢(qián)才讓我查，真是缺德,醫(yī)患溝通的類型,情

15、感溝通：在關(guān)心患者生理疾病的同時(shí)，關(guān)心并滿足患者的情感需求。 醫(yī)療溝通：圍繞“治療患者疾病”所進(jìn)行的溝通。 （1）診療性溝通：獲取足夠的相關(guān)信息，以便作出正確的診斷和治療。 （2）知情性溝通：患者有知情同意的權(quán)利，醫(yī)務(wù)人員就有告知的義務(wù)。在診療過(guò)程中，將病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢,與住院病人溝通的一般流程(一,首次床旁溝通：一般疾病患者，要求主管醫(yī)師入院查房結(jié)束時(shí)，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案，以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者及其家屬進(jìn)行溝通交流，并詳細(xì)書(shū)寫(xiě)首次床旁醫(yī)患溝通記錄單，病歷中留存。護(hù)士在病人入院12小時(shí)內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知、衛(wèi)生宣教、并安慰病

16、人充分休息，將溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上,與住院病人溝通的一般流程(二,住院期間溝通（手術(shù)科室可用術(shù)前談話記錄代替）：病人住院期間，要求主管醫(yī)生和分管護(hù)士必須對(duì)病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在住院期間醫(yī)患溝通記錄單、護(hù)理記錄中。隨時(shí)溝通的內(nèi)容記錄在病程記錄中,與住院病人溝通的一般流程(三,術(shù)后溝通：要求術(shù)后24小時(shí)內(nèi)手術(shù)主刀醫(yī)生將手術(shù)的大體情況、術(shù)中出現(xiàn)的特殊狀況、術(shù)后治療手段、術(shù)后用藥、術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及需要患者注意的事項(xiàng)等詳細(xì)告知患者及其家屬，并

17、將溝通內(nèi)容登記在術(shù)后醫(yī)患溝通記錄單上,與住院病人溝通的一般流程(四,出院前溝通：要求在患者出院前一天，管床醫(yī)生將患者本次住院的治療情況、恢復(fù)情況及出院后注意事項(xiàng)等詳細(xì)與患者溝通，并及時(shí)解答患者的疑問(wèn)，溝通后及時(shí)將溝通內(nèi)容登記在出院前醫(yī)患溝通記錄單上,與住院病人溝通的一般流程(五,出院訪視溝通：對(duì)已出院的病人，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪談或登門(mén)拜訪的方式進(jìn)行溝通，并記錄在出院訪視記錄本中,醫(yī)患溝通的其它形式,集中溝通：對(duì)帶有共性的常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)師、護(hù)士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進(jìn)行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通，回答病人及

18、家屬的提問(wèn)。至少每月一次并記錄在醫(yī)患集中溝通記錄本上,醫(yī)患溝通的其它形式,書(shū)面溝通：將帶有共性的常見(jiàn)病、多發(fā)病的治療方法、處置流程、預(yù)防措施等事先印刷好，隨時(shí)發(fā)放給需要的患者,醫(yī)患溝通的其它形式,音像（多媒體）資料宣傳溝通：將帶有共性的常見(jiàn)病、多發(fā)病的治療方法、處置流程、預(yù)防措施等制作成音像（多媒體）宣傳資料，供患者觀看學(xué)習(xí)。 例：浙江臺(tái)州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院太平院區(qū)針灸推拿科將腰椎間盤(pán)突出癥的疾病成因、日常預(yù)防、體育療法、康復(fù)保健拍攝成20分鐘的宣傳短片請(qǐng)病人集中觀看，效果良好,告知不幸消息的原則,因人而異。醫(yī)生要熟悉患者的病情，盡可能多地了解患者的情況，如成長(zhǎng)背景、夫妻關(guān)系、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位、

19、宗教信仰等。 循序漸進(jìn)。分層次多次告知,分層次多次告知,在病情告知的過(guò)程中，從心理學(xué)角度看，多次的信息弱刺激比一次性的信息強(qiáng)刺激更容易被患者或患者家屬所接受,告知不幸消息的要點(diǎn),1、制造氛圍： 環(huán)境語(yǔ)：安靜、嚴(yán)肅，至少不被打擾 體態(tài)語(yǔ)：嚴(yán)肅、沉重或悲傷、難過(guò) 2、開(kāi)場(chǎng)白：言語(yǔ)直接，簡(jiǎn)單明確 “很遺憾，檢查結(jié)果表明情況不是很好” 3、解釋病情 4、表達(dá)悲傷語(yǔ)言、非語(yǔ)言 5、給患者希望/安慰/幫助,善言安慰,國(guó)外很多國(guó)家要求在急救的全過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)患者“善言安慰”。 “善言安慰”就是在救護(hù)的過(guò)程中，始終要和患者說(shuō)話，讓患者明白自己正在接受何種治療。 “善言安慰”在急救中的應(yīng)用體現(xiàn)了“以人為

20、本”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)觀,具體實(shí)施急救時(shí)要注意（一,搶救要讓患者看得見(jiàn)。無(wú)論是醫(yī)生還是護(hù)士，都要從正面接近患者，只有讓對(duì)方看得見(jiàn)救援者，他才不會(huì)害怕,具體實(shí)施急救時(shí)要注意（二,救護(hù)人員要表明身份。要讓患者信任急救的人。 例如：“我是*醫(yī)生，我們現(xiàn)在來(lái)幫助你，請(qǐng)你不要緊張，盡量放松。,具體實(shí)施急救時(shí)要注意（三,鼓勵(lì)、安慰患者。 對(duì)患者表示同情和安慰，針對(duì)不同的患者選用不同的安慰性語(yǔ)言,具體實(shí)施急救時(shí)要注意（四,告知操作意圖。 不要讓患者蒙在鼓里，醫(yī)生或護(hù)士每做一個(gè)動(dòng)作，都要盡量簡(jiǎn)要清楚地向患者說(shuō)明，讓患者平靜并且配合醫(yī)生,具體實(shí)施急救時(shí)要注意（五,在完成急救之后，救護(hù)人員把患者交給?？漆t(yī)生時(shí)，還要告知患者：“*醫(yī)生將進(jìn)一步幫你檢查”，避免患者精神緊張,醫(yī)患溝通中的四個(gè)“留意,留意對(duì)方的情緒狀態(tài)； 留意受教育程度及對(duì)溝通的感受； 留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值； 留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制,拒絕的方法,沉默不語(yǔ)拒絕法 含糊其辭拒絕法 強(qiáng)調(diào)客觀拒絕法 褒人貶己拒絕法 引其自否拒絕法,道歉的層次,說(shuō)道歉語(yǔ)； 講明錯(cuò)在哪里； 承擔(dān)