《店鋪營運管理》PPT幻燈片

1、店鋪人員管理/店鋪實務,1、店鋪人員管理 第一節(jié)：店鋪人員組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié)：店員上崗標準 2、店鋪實務 第一節(jié)：銷售流程 1.營業(yè)前 2.銷售服務八步曲 3.營業(yè)后,影響店鋪業(yè)績的因素：,人:店鋪人員/顧客 貨:產(chǎn)品風格、價位、年齡定位、系列結(jié)構(gòu)、物流/貨品陳列 場：店鋪形象、面積、空間布局/店鋪位置、地段,第一節(jié)：店鋪人員組織結(jié)構(gòu),資深店長,店鋪訓練員,店助,高級店員,店鋪陳列員,收銀員,資深店員,店員,資深店助,店長,高級店長,店助,店員,店長,代理店長,代理店助,見習店員,店長崗位職責,傳遞企業(yè)文化信息，科學的分析店鋪營運情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針，執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長

2、的職能。 1、做好店鋪最高管理工作，在理解品牌經(jīng)營方針基礎上，依據(jù)品牌的特色和風格執(zhí)行銷售策略，并且能夠準確地傳達公司下達的營業(yè)目標。 2、做好店鋪的日常管理工作負責盤點準確性、日報表、周報表填寫，督促收銀工作的周密、安全性，定時對其核查；核對每日進、銷存，配合公司的調(diào)貨安排； 3、遵守公司各項規(guī)定，監(jiān)督考核導購的工作表現(xiàn)，做好店員輔導及培訓工作留意觀察每個員工服務顧客的方法，以便提出改進意見，并以身作則； 4、做好商業(yè)信息反饋工作，店長應當將所在區(qū)域的市場發(fā)展狀況和消費者動態(tài)及時提供公司，以便公司能夠?qū)κ袌鲎兓龀鰷蚀_而及時的反映。 5、主持早晚例會，進行工作安排，并做好排班和考勤工作；督促

3、、確保員工的儀容大方及制服的完整統(tǒng)一。,銷售管理,每日銷售報表 個人銷售統(tǒng)計 周銷售報表 月報告總結(jié) 召開銷售會議 其他品牌的信息報告 每月排班表,商品管理,商品的檢查： 檢查帳目是否與庫存相符： 掌握店鋪貨品的銷售情況：,營業(yè)員的管理,考勤管理 接納新員工 鼓舞士氣 工作規(guī)劃 人事考核 員工服裝、儀容、儀表、儀態(tài)必須做到每天檢查 現(xiàn)場的培訓工作 店鋪的衛(wèi)生及安全 每天一早應將店鋪內(nèi)的衛(wèi)生搞好，如模特、陳列柜、衣架、高柜的后背及底板、標志等； 安全保證措施、發(fā)生防盜的處理 市場調(diào)查,助理店長職責,助理店長的職責是協(xié)助店長處理店內(nèi)的日常事務，如監(jiān)控導購的工作及表現(xiàn)，貨品陳列及補充，指導新員工，加

4、強員工與公司的溝通。 1、監(jiān)察全店存在問題及跟進 2、協(xié)助店長開早會，主持每天早會，加強與會員的溝通 3、協(xié)助店長完成公司要求的各種報表與單據(jù) 4、協(xié)助店長監(jiān)督并確保下屬定期遞交店鋪缺貨表 5、協(xié)助店長處理營業(yè)中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋給上司 6、配合公司做好對各層次員工的培訓,導購員職責,導購員處在銷售前線首位，直接與顧客接觸，其言行舉止好壞直接影響到銷售目標的完成及公司的品牌形象。 1、主動招呼，優(yōu)質(zhì)服務耐心待客 保持微笑 打招呼自然，頻率高 主動上前提供幫助 服務中，耐心、周到、不厭其煩 服務中運用禮貌用語 與顧客接觸時，保持眼神接觸 無顧客投訴,導購員職責,2、熟悉貨品知識 掌握基本產(chǎn)品知

5、識（價格/面料/科技/洗滌方法） 熟悉貨品庫存、擺放位置及售賣情況 了解當月銷售重點及當月市場活動 3、良好的個人形象，同事間相處融洽 制服整齊，清潔 工作時形象符合標準 同事見互相幫助，不斤斤計較 4、服從上級的工作安排 高質(zhì)量完成每天的常規(guī)工作 認真完成上級合理的工作安排 服從公司的調(diào)店等安排,導購員職責,5、遵守公司規(guī)章制度 遵守考勤制度、換班少 遵守公司各項制度，罰單少 6、具備銷售能力 成交率高，銷售不低于店鋪平均水平 善于成套搭配 經(jīng)常賣出當月滯銷產(chǎn)品 經(jīng)常反饋顧客對商品的信息 細致留心顧客需求，與顧客保持良好聯(lián)系,導購員職責,7、時刻維護賣場形象 保持管轄區(qū)域疊裝、掛裝、配件，鞋

6、等符合陳列標準 及時補充賣出貨品 保持管轄區(qū)域貨品清潔 保持管轄區(qū)域?qū)影濉⒌孛?、陳列道具等清?空暇時主動做好各項維護工作,第二節(jié)：店員上崗標準,作為導購人員直接面對消費者,在推銷產(chǎn)品的同時也在推銷我們自己。首先要有飽滿的精神及柔和親切的眼神，需要我們注重自身的儀容儀表儀態(tài)規(guī)范： 1、儀容規(guī)范 2、儀表、儀態(tài)規(guī)范,店鋪實務,開店準備,-換制服，整理儀容 -早會 -清潔工作 -點數(shù) -補貨，整理管轄區(qū)域貨架 -檢查設施（燈，電視，VCD） -檢查收銀臺用品 （紙袋，打印紙，發(fā)票等）,晨會的目的和重要性,晨會是一天的良好開始,晨會內(nèi)容,1）檢查儀容儀表 2）總結(jié)昨日的銷售情況 3）指出當日主推款并

7、介紹產(chǎn)品賣點 4）熟悉貨品，提高銷售速度 5）明確今日活動內(nèi)容，今日重點工作內(nèi)容 6）劃分指標，讓員工明確今日目標 7）劃分區(qū)域，清掃衛(wèi)生。 8）激發(fā)員工工作熱情，鼓舞士氣。,店內(nèi)外清掃,1、店內(nèi)外清掃應遵循的原則：在開門前30分鐘清掃店內(nèi)外，方法是由外到里。當清掃衛(wèi)生有顧客來時，店內(nèi)清掃要等顧客走完后方可進行。清掃、擦拭店內(nèi)臺階、櫥窗玻璃、店牌、燈箱等；清掃店內(nèi)雜物、擦拭地面；擦拭柜臺、貨架、模特道具等處；清掃和整理店內(nèi)燈光，試衣鏡等。,店堂的準備,1、補充貨品和清理貨物；整理陳列貨品，貨品如有污漬應及時更換，清洗；確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，應馬上更換；檢查宣傳單、廣告冊、目錄等資料若有污

8、漬或損壞，應馬上更換檢查包裝袋、包裝紙、絲帶、小剪刀、針線及小掛牌是否備足、備齊； 2、檢查缺貨是否如數(shù)到位，擺放是否整齊，符合要求；檢查貨品標簽與貨物是否對位，有誤立即糾正。,對帳與結(jié)賬,收款時，要按現(xiàn)金輸入電腦。 每日營業(yè)結(jié)束， POS機必須結(jié)賬。 營業(yè)收入在隔日上午10點由收銀員送交銀行，無論銷售額的多少。 每日營業(yè)結(jié)束后核對電腦結(jié)算小票與實際收款是否相符，核對正確要在結(jié)算小票上簽字。 每次存完銷售款，將進賬單，現(xiàn)金送款簿附在相應結(jié)算小票后面，交物流返回公司賬務入賬。,銷售服務八步曲,1. 打招呼 2. 留意顧客需要 3. 產(chǎn)品介紹 4. 試衣間服務 5.附加推銷 6. 收銀服務 7.

9、美程服務 8. 售后回訪,打招呼,打招呼目的: 1）消除彼此間的距離感、消除顧客陌生感、給顧客留下良好的印象。 2）宣傳品牌并提升品牌形象 3）提醒同事有顧客進店，讓大家準備接待和相互配合 4）通過打招呼觀察顧客的類型、性格、穿著風格等有關信息 5）制造良好的氣氛，反映員工良好的精神面貌,打招呼的幾種情況,對每一個跨進店鋪的顧客我們都要進行禮貌周到的服務，恰到好處地運用微笑和身體語言向顧客打招呼，招呼顧客時應聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一。 1、當視線接觸到顧客時，應以柔和的目光直視對方，面帶微笑，點頭致意 2、當看到熟客時，應笑臉相迎，并上前親切地寒暄幾句，例如詢問上次購買商品情況。

10、 3、當看到顧客需要幫助時，應及時主動上前打招呼； 4、不要在顧客不注意時突然上前打招呼，打斷顧客思路，嚇到顧客。 5、下雨天要準備好干凈的水桶，幫顧客將雨傘放到水桶中。,標準服務演練,1、當顧客在店外張望時，要記得使用邀請式手勢對顧客說：“早上好，小姐（先生），您可以進來看一下。 2、當特殊節(jié)假日時，要營造節(jié)日氣氛，歡迎語能讓顧客有親切關懷的感覺。例如：“小姐（先生）您好！節(jié)日快樂”或者說“下午好！節(jié)日快樂” 3、當多位顧客同時進店時，用基本打招呼方法想第一位顧客打招呼，并且向其她顧客點頭、微笑。如有其她同事在場，應示意她們上前協(xié)助。必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺

11、。例如：“小姐（先生），你們好！請先看看”或者“小陳，麻煩您招呼一下這位顧客”,留意顧客需要,接近的時機與購買心理 1、在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足8個階段中，當顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接近的理想時機。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當?shù)恼f明和建議，引導顧客進入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”了 2、永遠要記住首先零售自己而不是貨品，這樣顧客就不會有一種被你壓迫的感覺。顧客首先是你的朋友而不是支票。目的是發(fā)現(xiàn)共同之處和把彼此聯(lián)系起來。最有效的打破僵局方式，就是選擇你最熟悉的話題，這樣您就可以很輕松的談論這個話題。而且也很容易講起笑話

12、。,接近時機,1.當顧客注視特定的商品時 2.當顧客用手觸商品 3.當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 4.當與顧客的視線相遇時 5.當顧客與同伴交談時 6.當顧客將手提袋放下時 7.當顧客探視櫥窗或模特身上的衣服時 8.當顧客匆匆入店,四處尋找時 9.當顧客出神觀察商品,仔細大量或在自己身上比試時 10.對于閑逛型的客人進店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設計的漂亮陳列和貨品。時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。,我們應避免犯以下錯誤： 緊跟式(客人一走進店里，導購就尾隨其后，“這是我們最新款的裙子”、“這款我們現(xiàn)在打特價”、“這是什么什么”客人沒有什么反應轉(zhuǎn)了一圈，走出門店，導購跟到門口來

13、一句，請慢走！) 探照燈式(客人走進店里，導購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請慢走!”),標準服務實例演練,1、當顧客四處張望，象在尋找什么時，我們要主動、及時上前為顧客介紹“小姐（先生），您好，請問有什么可以幫您的”避免視而不理；避免行動緩慢；避免態(tài)度冷漠。 2、當顧客拿起某件貨品在身上比試時，我們立即走向前態(tài)度熱情接近顧客說：“小姐（先生），這邊有鏡子，您可以看一下”或者“小姐（先生），您可以試一試，”但要避免過度勉強顧客。 3、當顧客詢問朋友意見，其朋友反對時，我們應說：小姐，您說得也有道理，我能理解，因為每個人對著

14、裝的見解也略微有所不同，不過這件衣服穿在你朋友身上很適合，然后結(jié)合她朋友的氣質(zhì)及膚色進而講解服裝的特點、優(yōu)點、好處。,1、問簡單的問題：（用自然、流暢、熱情的語調(diào)開場，收集信息） 例：是你自己穿，還是送人？ 休閑一點還是？ 您比較注意的是面料，款式還是？ 您一般喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？ 您比較喜歡穿什么款式的衣服呢？ 您喜歡的風格是休閑一點還是女人一點？ 您是打算什么時候或是什么場合穿的？ 2. 不連續(xù)發(fā)問 問一、二個問題要加碎話。 連續(xù)發(fā)問就等于“查戶口”很快引起反感，原則不連續(xù)超過兩個問題，問了問題等客人回答，根據(jù)顧客 的回答，來做針對性的推薦。,產(chǎn)品介紹,貨品的介紹要求專業(yè)并通俗易懂。

15、 在介紹產(chǎn)品時學會通過采取讓顧客第一手接觸產(chǎn)品的優(yōu)點這個辦法。通過她們的親身經(jīng)歷顧客通常記得更牢固。而不僅僅是傾聽對產(chǎn)品特征和優(yōu)點的描述。如果產(chǎn)品在墻上，把它拿下來。如果它在模特身上，把它脫下來。放置產(chǎn)品使得顧客可以很輕易就可以看清楚和觸摸。,標準服務實例演練,1、當給顧客作針對性介紹時，我們要認真、專心聆聽以幫助顧客的心態(tài)。從顧客的身型、氣質(zhì)、膚色、喜好進行分析，避免盲目沒有根據(jù)實際情況進行推薦，否則令顧客感覺厭煩。 2、當介紹貨品時，因以顧客需求介紹貨品的賣點。我們要語言清晰明了的通過產(chǎn)品面料、設計、顏色、洗滌、搭配、潮流等方面，運用優(yōu)點、特性、好處方法來推薦貨品。 3、當需要介紹其她貨架

16、貨品時，我們要使用邀請手勢在前引領顧客到貨架旁 4、當顧客詢問您意見時，我們要了解顧客感覺并以忠肯的態(tài)度回答顧客，注意避免發(fā)駁顧客或中斷顧客的話；更要避免提出過于主觀的意見。,試衣間服務,以良好的試衣間服務，讓顧客全身心感受我們的增值服務，使其留下深刻印象，促進銷售機會。 試衣間服務可分為試衣前、試衣中、和試衣后三個步驟；,1.試衣前: 在顧客試衣前,導購可自測或詢問顧客適合的尺寸 2.試衣時： 帶領顧客到試衣間,邊走邊將衣服的紐扣或拉練拉開. 走到試衣間時先敲門,然后確定試衣間內(nèi)干凈整潔,無異物異味. 同時把衣服穿法告訴顧客,把衣架拿出,提醒顧客鎖門. 這時如果試衣間有人,別忘記禮貌地請外面

17、的顧客稍候片刻,或再看看其她商品. 試衣時,導購要在試衣間附近,為顧客備選適合顧客的下一套服裝，盡量促成串聯(lián)銷售的機會.同時兼顧附近的顧客. 如果顧客呆在試衣間里的時間太久,可以敲門進行提醒. 如果衣服不適合，導購要在試衣間門外為顧客調(diào)換衣服,試衣間三句話： 1）在客人進試衣間前自我介紹，并巧妙問客人稱呼（例：您好，我叫XX ，請問你貴姓）。 2）守候服務，（例：張小姐、我就在門口、請把門插好，大小不合適可隨時叫我，我?guī)湍阏{(diào)換。） 3）您的貴重物品請保管好。 3、試衣后 當顧客從試衣間出來后，導購要主動走上前去協(xié)助顧客調(diào)整服裝,譬如,翻領子卷袖子,還要讓顧客走到試衣鏡前,禮貌地詢問顧客對服裝的

18、感覺,這里要提醒注意的是:在幫助顧客的同時,要盡量把商品的特性優(yōu)點和好處全方位地展示給顧客,以便給顧客不同的選擇,并不斷地思考和完善商品的搭配,標準服務實例演練,1、當顧客試穿感覺滿意時，應立即給予認同和贊美。 2、當顧客褲子過長時，首先應問顧客的感覺怎么樣？如果褲子過長時要告知顧客公司有關改褲的有關規(guī)定 3、當顧客詢問您意見時？如果導購員回答沒有把握，應采取反問法，問問顧客本人的感覺？當有把握回答時，應以忠懇的態(tài)度回答顧客。,怎樣去贊美顧客,A:尋找贊美點 B.贊美五步法 1.尋找一個具體的贊美點 2.贊美的是一個優(yōu)點（努力去發(fā)現(xiàn)對方身上的優(yōu)點和長處，“世上從不缺少美，缺少的是發(fā)現(xiàn)美的眼睛”

19、。） 3.它是個事實（贊美的語言是不是一個事實，這是個非常重要細節(jié)，它牽扯到你說的話是不是真誠，） 4.用自己習慣的語言告訴給對方 5.在適當?shù)臅r間贊美 C.贊美的語言案例： 您的氣質(zhì)真好 你的打扮真時尚 您的發(fā)型真好看、在哪里剪的呀？,附加推銷,根據(jù)顧客的氣質(zhì)，喜好，為顧客提供最佳的搭配 附加推銷應具有建設性，并以事實為依據(jù)，應注意下面兩點，那就是在為顧客推薦貨時就要注意作搭配性推薦；顧客在試衣間試穿時就可以為顧客挑選適合試穿貨品的組合產(chǎn)品。,附加推銷 a.目的 使顧客的服飾有完整的搭配 為顧客節(jié)省購買和搭配時間 增加銷售業(yè)績 b.時機 顧客在試衣間 在促成交易但尚未付款前 c.方式 得體的

20、把配飾品組合，讓顧客客觀看到效果 付款時說，如果某飾品配套起來效果會更好 d.語言運用 1.主動詢問顧客還需要什么？ 2.主動為其搭配 3.介紹剛到的新款 4.主動推薦積壓品或特價品,標準服務實例演練,當顧客準備試衣時或顧客從試衣間出來時，我門可以告訴顧客這款衣服很適合她，如果再配上上身/下身效果會更好，以次作附加推銷。 當顧客購買完畢，付款時，可以告訴顧客我們正在做推廣，部分貨品在打折，有幾款很不錯，喜歡可以再看一下。 當顧客在辦VIP申請時，可以告訴顧客，我門VIP卡的辦理方式與優(yōu)惠措施。 當搭配推銷顧客不接受時，我們應對顧客說；“小姐，您可以換種風格試試，您平時穿衣服比較喜歡怎么樣做搭配

21、呢？,收銀服務,收銀要體現(xiàn)顧客是尊貴的，以增加顧客的愉快購物體驗 1、在收銀臺服務時，收銀員給顧客留下良好印象是很重要的，這一過程包括：微笑、打招呼、做附加推銷、唱收唱付、準確輸入。 2、但我們也要抓住最后的銷售機會，通過我們與收銀員的協(xié)調(diào)工作，增加顧客的愉快購物體驗，是我們服務的精髓所在。 3、 一旦確定顧客購買，應及時引導顧客到收銀臺或幫助顧客完成付款；,標準服務實例演練,當顧客需要交款時，首先要幫顧客拿好所需購買的貨品，帶領顧客到收銀臺將顧客介紹給收銀同事，其次收銀還要與顧客清點所購貨品的數(shù)量、款式、尺碼、顏色，逐一告知顧客與其確認。用掃描器將貨品條形碼逐一錄入電腦，然后收款，找零、包裝

22、貨品，最后將貨品交給顧客，并提醒顧客公司更換貨品的規(guī)定; 并主動向客戶傳遞售后服務貨品洗滌，保養(yǎng)等方面的信息。,1、 當顧客錢不夠，未能成交時，我們可以告訴顧客，讓顧客少付點訂金，保留到明天下午來取。 2、當發(fā)現(xiàn)假鈔時，我們應對顧客說：“小姐（先生）驗鈔機發(fā)出了聲音，麻煩您能否再幫我看一下這幾張錢？” 3、當持VIP卡的顧客和沒持有VIP卡的顧客同時買單，沒有擁有VIP卡顧客要求打折時。我們應對沒有持VIP卡的顧客說：“小姐（先生），只有擁有VIP卡的顧客才可以享受打折服務，當您購買一定金額后，也可以申請我門品牌的VIP，成為我們尊貴的VIP顧客?！?4、當顧客成交后臨時變卦，是時常會出現(xiàn)的。

23、此時我們應對顧客說；“小姐，請相信您自己的眼光，這真得不錯，您可以拿回去問一下您的朋友，相信她們也會喜歡的?！?美程服務,1、到位的送別服務，是下一次生意的開始。 一流的服務即使是結(jié)尾也是不可缺少的，這也是下一次生意的開始，于是在顧客離開店面時，請別忘記送到門口并說期待她下次再來。 2、特別要注意的是當客流量小時，盡量送顧客到門口，如果當班導購很忙，無法送到門口，應用語言或表情問候，收銀員也可以帶為送別，當班導購員收銀員都無空閑時，其她導購應代為送別。,標準服務實例演練,1.當說歡迎詞時，顧客有走回店鋪，我門應對顧客說：“小姐（先生），您剛才試了那么多的衣服，一定累了，您可以坐下來在沙發(fā)上休息

24、一下，如還有什么需要，請隨時叫我， 2.將商品交給顧客時，要真誠地道謝，將顧客送到門口，說“歡迎再次光臨” 3.要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品；,售后回訪,及時的售后電話回訪，建立顧客忠實誠度 產(chǎn)品售后三天，導購員要主動打電話給顧客確認對我們產(chǎn)品質(zhì)量及服務滿意度，進一步鞏固與顧客之間的互動關系，并能主動發(fā)現(xiàn)問題，在遇到節(jié)假日、顧客生日、以及顧客的重要的日子時，我們要給顧客致意。當節(jié)氣有重大變化，例如像天氣突然變冷或變熱，我們必須要主動提示顧客，借以觸發(fā)消息動機，如碰到新貨上市或公司有舉辦優(yōu)惠活動，也必須要優(yōu)先告知，日常對顧客問候的方式通過顧客檔案留下的聯(lián)系方式，用打電

25、話或發(fā)短消息進行問候。 3天/3周/2月回訪機制,八步曲服務要點總結(jié),1、打招呼時，使用目光接觸，并展露您美麗的笑容 2、給顧客時間和空間瀏覽貨品，仔細觀察顧客特點，尋找話題找開，展開友好談話，通過仔細體溫和聆聽，發(fā)現(xiàn)并確定顧客需求 3、介紹產(chǎn)品給顧客帶來的利益與好處 4、帶領顧客去試衣間進行規(guī)范的試穿服務 5、以搭配的方式推薦附加產(chǎn)品 6、到位的收銀服務，以增加顧客的愉快購物體驗； 7、告訴顧客您的名字，并邀請其再次光臨本店 8、及時的售后電話回訪，建立顧客忠誠度,服務中肢體語言的配合技巧 （1）介紹產(chǎn)品時，不要站在顧客面前或背后，應站在一側(cè)。 （2）在與顧客交流時，不要雙臂交叉抱于胸前。

26、（3）不能把雙手放在褲袋中，也不能用手托下巴。 （4）傾聽顧客說話時，應看著對方的眼睛，雙手交叉放在腰際。 （5）與顧客交談時，輔以適當?shù)氖謩?，幅度不要太大?（6）引導顧客時，應用手掌做邀請姿勢。 （7）給顧客指路、指引時，不應用手指，應手掌心向上，指出方位 （8）接遞物品，應雙手接送。 （9）站姿優(yōu)美，走路時速度適中，不能在店內(nèi)奔跑。 （10）蹲姿：右腳向前跨一步、右腳跟與左腳尖平齊、迅速蹲下、雙腳可以自然夾緊。,營業(yè)后,1.各單據(jù)的制作 日報表 補貨單 進銷存帳目 顧客資料和反饋表 2.清點商品、整理擺放商品、檢查安全措施 關閉射燈,及櫥窗燈 店員下班簽字，并相互檢查隨身物品； 如為盤點

27、當日,做好盤點工作,只有在POS正確傳輸數(shù)據(jù)（或者帳本核對正確）后方可簽字下班； 如第二天休息,應做好相應的交接工作； 關閉所有電器 包括:音響、空調(diào)、日光燈、POS機等。 3.顧客資料和反饋表：要及時做好記錄反饋表傳到公司 4.點數(shù)：一天營業(yè)結(jié)束后，清點貨品，確保貨品的正確數(shù)字，以便交接給第二天當班的同事,晚會的內(nèi)容: 1）今日的總銷售情況 2）個人指標的達成情況，銷售成果共同分享。 3）簡單描述一天的工作情況，哪些做得不到位，需改進。 4）互相檢查手袋，要換便服，班組人員一起離店。,顧客類型分析和應對策略,1.創(chuàng)新潮流型 性格特征-前衛(wèi)、標榜立異，喜歡標榜自己，追逐潮流，喜歡新款和亮麗的顏

28、色；愛面子，喜歡與眾不同，希望受到矚目。 應對策略-介紹新款，強調(diào)其與別的產(chǎn)品的不同之處，多與顧客交流服裝潮流的看法；表現(xiàn)沖動及狂熱，對其表示贊賞，并鼓勵其多試，穿出自己個性。,2、融合型 性格特征-善于溝通、開朗，比較健談，喜歡受到重視及得到禮貌對待，喜歡與人交談，分享自己的快樂，愛講解，喜歡送禮物給員工。 應對策略-殷勤款待，多關心她，多了解對方的需求，記住對方的喜好，關注對方所關心的人和事，可以多加建議和意見，加快銷售過程，善于配搭式銷售,3.主導型 性格特征-有主見和支配欲。清楚自己的需要，喜歡自己做出決定，別人認同自己，愿意說不愿意聽，不喜歡人追隨，不喜歡導購員過分的推薦貨品。 應對

29、策略-在適當時間才打招呼，以耐心的服務為主，迎合對方的觀點，尊重對方聽從指示，快速服務，沒有她的要求，不要輕易發(fā)表自己的見解，決不可催促客人做決定。 4.分析型 性格特征-細心、仔細、精打細算、要求物有所值，喜歡物美價廉，有時比較專業(yè)，了解服裝、偏重質(zhì)地做工；善于提問，要詳細了解貨品的特性和用途，關注所付出的價錢，常討價還價。 應對策略-詳細解釋貨品的使用、保養(yǎng)、清潔方法，強調(diào)貨品的物有所值。如配襯、耐穿等，保持耐心，擁有足夠的專業(yè)知識，準確回答顧客的問題；多細心聆聽顧客的問題和說話，有信心。,5、如何型 性格特征-沒有主見、善變、常猶豫不決，喜歡導購的推薦和耐心周到的服務，做事喜歡從別人那里

30、得到證實或認同，愛不停反復問問題。 應對策略-表現(xiàn)出足夠的熱情和耐心，縮小范圍，挑一些適合她的款，反復又堅定地推薦。投其同伴所好，拉其同伴來支持自己的銷售，自始自終都要對自己和自己的商品充滿信心，用自信而又富有感染力的語言幫她下定決心。,顧客的消費心理,消費者購買商品的心理，也與消費者的需求一樣，是多種多樣，并且是復雜的。因為每一個人的興趣、愛好、個性、文化、經(jīng)濟狀況等不相同，在購買心理上也因人而異，所以就形成了各種各樣的購買動機。,1.求實心理： 指顧客在購買服裝時，以追求服裝的實用和實惠為主要購買目的的心理。求實心理把購買的重點放在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、實際效用上，而對它的外觀造型是否流行新潮不太挑剔，并與顧客的經(jīng)濟收入和消費觀念有密切關系 2.好勝心理： 指顯示自己勝過別人，向別人炫耀自己的購買心理，這種顧客在購買服裝時大都要求服裝的牌子或檔次。 3.好奇心理： 指以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，這種顧客在選購商品時，常受到商品新鮮感的驅(qū)使，希望知道個究竟，自己覺得新奇而感興趣，會產(chǎn)生即興購買。,4.求新心理： 指顧客在購買服裝時以追求服裝的流行潮頭和新穎為主要目的的心理，這種心