銀行的客戶經理與企業(yè)文化建設技巧(ppt 69頁).ppt

1、北京建設銀行 客戶經理培訓班 客戶經理與企業(yè)文化建設,企業(yè)文化建設技巧,引 言,文化是人類溝通的最好橋梁、渠道和載體。 客戶經理是客戶與銀行聯系的橋梁和紐帶,引 言,一個首都建行的客戶經理，如果具有豐富的文化內涵、積極參與建行的企業(yè)文化建設、能較好地執(zhí)行首都建行文化、能全面理解客戶文化、能善于運用文化營銷的技巧在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進文化滲透到推進客戶的發(fā)展中去，必將對社會、客戶、首都建行、個人等主體的和諧發(fā)展帶來有益的作用,目 錄,1、企業(yè)文化在那里？ 2、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高境界； 3、企業(yè)文化建設中的常見誤區(qū)； 4、CIS基本內容； 5、如何有效創(chuàng)新

2、建設有特色的企業(yè)文化,一、企業(yè)文化在哪里,知識,技能,思維,道德,觀念,身體健康,一）客戶經理素質圖和金融企業(yè)在市場中的檔次圖,傳統金融服務,新型、有效、一體化服務,金融產品、專業(yè)服務 品牌優(yōu)勢,個性 文化,金融產品、專業(yè)服務 標準或領先地位,一、企業(yè)文化在哪里？（二）客戶經理在金融企業(yè)中的角色,1、銀行客戶經理是指銀行負責對外聯系、立足銀行傳統業(yè)務、積極推行新型業(yè)務、協調銀行與客戶之間相互聯系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融服務，開發(fā)客戶新的市場的業(yè)務營銷人員。客戶經理作為銀行對外服務的窗口，代表銀行為客戶提供存款、貸款、結算、中間業(yè)務、信息咨詢等全方位金融服務，是客戶與銀行聯系的橋梁和紐

3、帶。 2、客戶經理的主要職責： （1）對客戶宣傳和貫徹落實國家的金融方針、政策； （2）建立客戶管理臺賬、掌握客戶存、貸款變化趨勢，競爭發(fā)展單位存款和基本賬戶； （3）做好貸款營銷、積極為客戶辦理代收代付、票據解付、信息咨詢、財務顧問、資信調查、中介服務等中間業(yè)務，推廣新的業(yè)務品種； （4）充分了解、理解客戶的愿景、使命、精神，從金融專業(yè)方面服務客戶實現愿景、使命，適應和跟上客戶的精神進行交流和服務、合作，為客戶尋找合作伙伴，拓展購銷渠道，組織聯誼活動； （5）根據客戶的需要和業(yè)務發(fā)展，協調本行各部門為客戶提供全方位金融服務等,一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經理的素質要求,1、良好道德： 客

4、戶經理需要具備較好的政治素質、社會公德、職業(yè)道德，這是降低和減少金融企業(yè)風險的需要，也是金融企業(yè)防范可能會給社會、客戶、家庭、個人等帶去風險方面需要關注和控制的重要因素之一，客戶經理要有積極配合的心態(tài)自覺接受監(jiān)控； 因為貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱,一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經理的素質要求,2、與時俱進的觀念： 正確理解、積極認同、認真執(zhí)行建設銀行的文化觀念以及崗位工作應該具備的觀念，觀念決定行動； 正確理解和配合客戶執(zhí)行和實現其文化理念，有助于客戶的發(fā)展和體現共贏發(fā)展； 文化是最好的溝通渠道和橋梁，客戶與銀行的文化交流、融合是牢而多地發(fā)展和優(yōu)化建立、良性鞏固客戶關系的重

5、要紐帶,一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經理的素質要求,客戶經理需要正確理解、認同中國建行的文化理念 建行核心價值觀 實現價值最大化，與客戶同發(fā)展，與祖國共繁榮。 建行主理念 中國建設銀行，與您共建美好家園。 中國建設銀行，建設現代生活。 建行精神 團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神、奉獻精神。 建行作風 誠信親和，嚴謹規(guī)范，求真務實，拼搏進取。 員工座右銘 時時敬業(yè)，處處真誠，事事嚴謹，人人爭優(yōu)。 員工警言 我的微小疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩； 我的微小失誤，可能給建行帶來巨大損失； 貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱,一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經理的素質要求,客戶經理需要在日常言

6、行中執(zhí)行首都行的文化理念 “首都行意識”：創(chuàng)先意識，政治意識，大局意識。 “質量強行”觀念： 資產質量觀念：經營風險，不經營危險。 服務質量觀念：高品格的員工創(chuàng)造高品質的服務。 工作質量觀念：只有第一，沒有第二。 經營管理四原則： 領導原則：關愛員工，盡職盡責，言行一致。 管理原則：規(guī)章制度面前人人平等。 經營原則：追求規(guī)范嚴謹，忠于客戶利益，滿足市場需求。 服務原則：永遠的真誠，無瑕疵的品質,一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經理的素質要求,客戶經理應該、也能夠在首都建行文化建設發(fā)揮較大作用 首都建行的企業(yè)文化建設: 緊緊圍繞實現總行黨委提出的家園文化建設的基本要求，結合北京分行的特點，把培育“

7、首都行意識”、樹立“質量強行”觀念、貫徹科學經營管理原則的任務、實現“由大變強”戰(zhàn)略目標，作為貫徹建行家園文化建設要求的具體行動,一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經理的素質要求,客戶經理應該具備的崗位價值觀 1、主動為客戶多創(chuàng)價值；促進客戶更加繁榮；要以客戶信任我并通過我建立銀企良性合作關系而感榮幸； 2、積極為銀行爭創(chuàng)價值，為銀行多創(chuàng)光榮；要以銀行信任我、我是銀行與客戶的重要使者而光榮，要以銀行眾多部門支持我在這樣一個特殊的廣闊舞臺展現并實現個人社會價值而感光榮； 3、規(guī)范從業(yè)、創(chuàng)新工作，充分實現和展現個人社會價值，我就是銀行的形象代言人，以銀行的發(fā)展有我的業(yè)績而榮耀,一、企業(yè)文化在哪里？（三

8、）客戶經理的素質要求,3、創(chuàng)新能力： 商業(yè)銀行之間在服務領域、服務內容、服務深度方面，日益變化、競爭激烈，客戶經理是銀行與客戶聯系的橋梁和紐帶，客戶經理應該具備一定的創(chuàng)新思維能力，才能在工作中發(fā)覺客戶需要什么樣的新服務、促進銀行推出新的服務舉措和改變我們不適應的服務，也需要具有創(chuàng)新思維習慣，才能在日常工作、聯系中創(chuàng)新開展工作，適應和滿足客戶的現實需求，激發(fā)并滿足客戶的潛在需求,一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經理的素質要求,3、創(chuàng)新能力： 傳統銀行體制向以客戶為中心的市場導向、為客戶量身定做、由“一對多”變成“一對一”等方面的變化需要創(chuàng)新思維和創(chuàng)新服務； 客戶經理需要具備服務創(chuàng)新和建議服務創(chuàng)新的

9、意識和能力： （1）實施差別化服務、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略； （2）策劃大眾化、差別化主題活動及進行服務創(chuàng)新； （3）善于創(chuàng)造性運用和借用能影響客戶意識、合作愿望的環(huán)境、設施、載體、要素等,3、創(chuàng)新能力： 管理創(chuàng)新的常用五種方法： （1）綜合法或歸納法； （2）嫁接法； （3）類比法； （4）延伸法或類推法； （5）逆向思維法,一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經理的素質要求,一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經理的素質要求,4、業(yè)務與服務技能： 客戶經理需要具備適應的良好業(yè)務和服務技能、公關營銷能力，辦事認真并高效，否則一個微小的疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；一個微小的失誤，可能給建行帶來巨大損失；一次

10、微小的沒想到，可能就失掉客戶、喪失一次和多次創(chuàng)造價值的機會；沒有長期的經驗和技能的積累，可能已經是或可以成為自己長期的大客戶就會從身邊悄悄流失掉,一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經理的素質要求,5、知識： 客戶經理應該具備適應的金融專業(yè)知識、客戶相關聯的行業(yè)和專業(yè)的知識、客戶可能感興趣的文化知識； 客戶經理需要善于利用知識進行營銷,一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經理的素質要求,6、身體要素： 身體健康、體育愛好是客戶經理素質的基礎條件，工作環(huán)境和工作時間可能不同于正常銀行工作人員的作息時間，客戶經理比銀行其他工作人員更要加強身體鍛煉和保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)； 體育愛好也是一個客戶經理與客戶

11、的關聯團體、人員建立和保持良好溝通的渠道，多一個愛好，多一條溝通的渠道和橋梁,一、企業(yè)文化在哪里？（四）企業(yè)文化存在于企業(yè)的全方面,1、企業(yè)文化存在企業(yè)于發(fā)展過程中，企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營銷、管理、生產、服務等全過程中； 2、每一位員工的工作態(tài)度、工作或服務、職業(yè)行為、習慣等體現或反映企業(yè)的文化理念和建設成效； 3、以產品或服務為主要產品或內容的企業(yè)，其品牌的背后是“規(guī)范+文化+創(chuàng)新”,一、企業(yè)文化在哪里？（五）企業(yè)文化的基本概念,企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導思想、經營哲學、管理風格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價值觀念

12、、基本信念、管理制度、行為準則、工作作風、人文環(huán)境，以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和。 （六）企業(yè)文化像一個“煮熟的雞蛋,企業(yè)文化的組成結構圖,理念,制 度,行 為,環(huán)境,環(huán)境,形 象,形 象,1、盡管客戶經理相對工作靈活，但仍然需要規(guī)范性執(zhí)行客戶服務體系的制度： （1）面向客戶服務的各項管理制度； （2）客戶服務體系內部運作的管理制度，考核、激勵辦法； （3）服務規(guī)范，形象代言人的體現。 2、行為方面的重點環(huán)節(jié)： （1）詳細識別、創(chuàng)新發(fā)現顧客及其要求； （2）服務過程監(jiān)控； （3）不良服務發(fā)生后的控制； （4）顧客滿意度評估； （5）對各項服務如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進行全面策劃

13、、優(yōu)化調整； （6）建立和諧的客戶服務體系內部崗位員工之間的服務程序、關系； （7）建立和諧的層級行之間、各行與其營業(yè)網點之間的服務程序、關系； （8）建立和諧的金融機構與企業(yè)客戶的服務程序、關系； （9）建立和諧的金融機構與儲戶之間的服務程序、關系,一、企業(yè)文化在哪里？（七）客戶經理與銀行的制度、行為方面的作為,1、服務品牌與金融機構全員素質、技術手段、管理方法之間的關系； 2、客戶服務技術（前臺和后援）、客戶服務經營、客戶服務制度、客戶服務理念等四種創(chuàng)新之間的關系； 3、社會（專家和客戶）智力支持資源和金融機構內部員工的資源互補、互動的關系； 4、創(chuàng)收與創(chuàng)牌之間的關系； 5、規(guī)范與創(chuàng)新的關

14、系； 6、金融產品和服務的關系，做到“有形產品服務化，無形服務有形化,一、企業(yè)文化在哪里？（八）客戶經理需要正確理解在工作中體現以下幾種關系,二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高 境界 （一）企業(yè)文化對文化營銷和品牌推廣指導和服務 作用： 1、營銷活動需要有文化作支撐； 2、新品上市、新品種服務和品牌推廣、形象提升時需要采用 文化營銷的技巧；例如： （1）蘇州胥城大廈的“情滿胥城迎世遺”； （2）海爾“防電墻”熱水器的“熱戰(zhàn)”； （3）中國航空港建設第十工程總隊的“豐碑文化”； （4）品牌酒的酒“勁”源于文化； （5）展示、展覽、招聘活動中的文化營銷出奇效； （6）深圳德利門與“杜鵑

15、”一樣紅； （7）北京大唐莊園礦泉水流淌健康文化； （8）大慶油田商貿中心的“紅城風車行,二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高 境界 （二）以企業(yè)文化咨詢?yōu)槠鯔C，融合開展管理、營銷、科技等工作，促進多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以來的營業(yè)收入或產銷量歷史新高： 1、蘇州胥城大廈在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立17年以來歷史新高； 2、中國航空港建設第十工程總隊依靠文化與科技結合創(chuàng)佳績； 3、東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢服務期間，創(chuàng)成立9年以來歷史新高； 4、安徽鑫龍電器股份有限公司在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立19年以來的歷史新高； 5、深圳德利門機電設備有限公司在劉先明的文化營銷咨詢期間，

16、創(chuàng)成立5年以來新高； 6、大慶油田商貿中心在劉先明文化營銷的咨詢服務期間，創(chuàng)成立以來客流量歷史新高； 7、溫州力邦讓中國汽車輪不再受制于人；,二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高 境界 （三）企業(yè)文化在編制和實施管理制度的作用： 1、企業(yè)里的制度總有管不到位的時候的地方，企業(yè)文化無孔 不入、無處不在； 2、企業(yè)管理制度需要在理念指導下編制； 3、管理制度的實施效果體現和反映企業(yè)文化。 （四）企業(yè)文化對人的理念以及行為引導作用： 1、凝聚作用； 2、示范和規(guī)范作用； 3、導向作用； 4、企業(yè)面臨危機和緊要關頭時,企業(yè)文化將發(fā)揮關鍵作用,三、建設企業(yè)文化時的常見誤區(qū) 1、以為CI就是企業(yè)

17、文化，找廣告公司的人員設計CI，CI中體現的理念活意識讓員工感覺不到力量，企業(yè)如果從CI開始進行企業(yè)文化建設，其成效一般都是不理想的； 2、以為文藝活動就是企業(yè)文化，文藝活動只是企業(yè)文化中的一個方面； 3、以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳、政工部門的事情；領導和員工如果覺得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好，責任就是宣傳、政工部門的事情； 4、企業(yè)文化搞成運動，一陣風，一時熱； 5、企業(yè)文化的表現形式停留在標語化、口號化； 6、企業(yè)文化和管理制度、營銷活動和品牌形象推廣和提升沒有私毫關系，形成“兩張皮”的現象； 7、企業(yè)文化建設是一件很需要技術性的工作，一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機構，但人

18、員卻缺乏專業(yè)技能訓練； 8、有的企業(yè)很重視企業(yè)文化工作，自己沒有合適的人員來做，找了一些不很稱職的所謂“專家、教授”來指導，導致理論強、實效差，就像人拍“藝術照”一”樣，經過化妝師化妝，看上去很好看，但缺不像自己了； 9、總結、倡導的理念空泛、雷同、不系統，缺發(fā)深讀活穿透力，不能引起廣大多數員工的共鳴； 10、企業(yè)文化建設缺乏規(guī)劃性、缺乏連續(xù)性； 11、企業(yè)文化建設中缺乏對細節(jié)的研究，建設過程中缺乏創(chuàng)造性,四、CIS的內容,一、MI：1、企業(yè)使命2、企業(yè)宗旨3、企業(yè)精神 4、質量方針5、企業(yè)作風 6、經營理念7、管理理念8、人力資源理念 9、質量理念10、客戶關系理念11、有效創(chuàng)新理念12、理

19、財或成本理念13、職能工作服務理念14、市場理念15、生存和競爭理念16、良性變化理念17、發(fā)展理念18、資源理念19、學習理念20、安全與健康理念21、成功理念22、依據領導和員工的交流后，總結提煉的其他有關企業(yè)發(fā)展與管理的格言23、企業(yè)歌,四、CIS的內容,二、BI：（一）企業(yè)內部識別系統，1、企業(yè)內部環(huán)境的營造：（一是物理環(huán)境：包括光線度、辦公室布局、自然環(huán)境、營銷裝飾等；二是人文環(huán)境：主要內容有領導作風、精神風貌、合作氛圍、競爭環(huán)境）2、員工管理行為：（企業(yè)內部管理中經常發(fā)生的、體現企業(yè)人本文化的管理行為，如考核溝通、員工關懷、辭退面談、違規(guī)處理等管理行為）3、員工行為規(guī)范化：（職業(yè)道

20、德、儀容儀表、見面禮節(jié)、電話禮貌、迎送禮儀、說話態(tài)度、說話禮節(jié)和體態(tài)語言）4、企業(yè)內外的人力資源活動：（二）企業(yè)外部識別系統：1、客戶業(yè)務關系：2、服務方式：3、公共關系：（主題活動，公益性社會活動、文化性活動，展示活動、與上級部門、同級單位、競爭單位的關系處理）4、促銷活動：5、文化性活動：6、領導形象：7、廣告發(fā)布：8、媒體宣傳（新聞發(fā)布會、軟文,四、CIS的基本內容,三、VI：1 基本設計系統： 1.1 標志1.2 標準字體1.3 標準色1.4 輔助色1.5 吉祥物1.6 標志標準組合2 應用系統: 2.1 廣告宣傳類: 2.1.1產品手冊2.1.2 大型戶外燈箱2.1.3 橫幅2.1.

21、4 巨幅,2.1.5 宣傳海報2.1.6 POP掛旗 桌旗 企業(yè)形象旗幟2.1.7 傳單2.1.8促銷布景2.1.9專柜形象2.1.10 展覽形象2.1.11 新聞形象2.1.12 電視標榜2.2產品: 2.3 包裝,四、CIS的內容,2.4 辦公系統: 2.4.1 信封2.4.2 文件夾2.4.3 專用箋2.4.4 傳真紙2.4.5 合同文本2.4.6 導引牌2.4.7 名片2.4.8 邀請函2.4.9 辦公室形象 2.5 禮品,紀念品類: 2.6 車輛: 2.7 服裝: 2.7.1管理人員服裝2.7.2生產工人服裝 2.7.3業(yè)務人員服裝 2.7.4 促銷小姐服裝2.7.5 展示禮儀服裝2

22、.8 整體形象類: 2.8.1 總部環(huán)境2.8.2 分公司形象2.8.3 辦事處形象2.8.4 專柜形象2.8.5 區(qū)域總經銷展示形象2.8.6 櫥窗形象2.8.7 展覽形象2.8.8 公關形象2.8.9 企業(yè)刊物 2.8.10網頁界面,五、如何有效創(chuàng)新建設有特色的企業(yè)文化,企業(yè)文化建設正步走論“1、2、3、4” 一化：潛移默化 二劃：規(guī)劃 策劃 三畫：企業(yè)標識 企業(yè)環(huán)境 員工之畫 四話：企業(yè)文化概念 企業(yè)文化理念 規(guī)范性的企業(yè)語言 凝結企業(yè)傳統的故事、 大事、企業(yè)之歌、企業(yè) 網站、文章、媒體等,優(yōu)秀,單位,三位一體”的管理學說,精細管理工程 企業(yè)文化建設正步走論 人力資源管理新思路+ 品牌特

23、征客戶服務體系,社會評價：與“三個代表”之間的巧合關系,五、如何有效創(chuàng)新建設有特色的企業(yè)文化,一）如何挖掘、總結、提煉、運用企業(yè)文化理念： 1、文化理念的組成內容； 2、文化理念的特性（行業(yè)性或產業(yè)性、哲理性、語言特色）； 3、發(fā)掘和再現凝結先進文化特性的“閃光點”（先進事跡、先進人物、經典語言、經典故事等）； （二）如何宣傳和培訓、貫徹文化理念： 1、創(chuàng)造、利用宣傳陣地，進行宣傳教育； 2、適時舉辦內部文化論壇、知識競賽； 3、環(huán)境熏陶； （三）如何組建企業(yè)文化建設的組織機構、合理分工與協作： 1、由多方面有代表性人士組成企業(yè)文化建設指導委員會； 2、確定具體擔負企業(yè)文化建設職能的辦公機構、

24、工作人員及其職責； 3、搞好企業(yè)文化建設的統籌、協調工作,四）如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等的關系； 1、企業(yè)文化建設規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內容之一； 2、企業(yè)文化建設規(guī)劃對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導、激勵作用； （五）如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關系； 1、管理制度總有管不到位的地方，企業(yè)文化無處不在； 2、管理模式、管理制度等體現企業(yè)文化； 3、企業(yè)文化對企業(yè)的管理模式、管理制度產生作用； （六）如何創(chuàng)新設計主題活動； 1、緊扣社會時尚； 2、緊密與企業(yè)經營生產管理活動相結合，服務經營生產管理活動； 3、豐富和提升企業(yè)傳統活動的文化內

25、涵,七）如何建造和借助載體進行企業(yè)文化建設： 1、載體：主題活動、廠慶活動、媒體、網站、建筑物、文化陣地、展示活動、招聘活動、旅游、公益活動、培訓活動等； 2、載體的合理利用； （八）如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內涵： 1、結合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內涵； 2、利用現有建筑物、場所，賦予建筑物、場所以文化內涵； （九）如何創(chuàng)新策劃組織集“旅游、團隊訓練、技能培訓、娛樂”等“四位一體”的活動； 1、以激勵為導向，優(yōu)選參加活動的人員； 2、“自然旅游+參觀學習”相結合，選擇活動的地點； 3、策劃、組織活動（知識競賽、技能比武、團對訓練、形象再現、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統游戲類文化節(jié)目

26、）； （十）如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動： 1、明確不同時期廠慶活動的目的和重點內容； 2、按照項目管理的方式來實施廠慶活動,案例北京貝爾通信設備制造有限公司客戶服務體系如何規(guī)范性建設,一、創(chuàng)新提煉服務理念； 二、“規(guī)范性+創(chuàng)新性”設計、完善制度類文件； 三、創(chuàng)新設計或啟用具有“管理+服務”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務舉措等措施和方案。 （創(chuàng)意主題，選準時機,設 計 依 據,一、北京貝爾通信設備制造有限公司的企業(yè)使命、服務意識 二、服務快車的基本職能 三、“三位一體”的管理學說,北京貝爾通信設備制造有限公司客戶服務體系（服務快車）組成內容,一、服務理念 二、職能說明 三、崗位描述 四、管理制度

27、 五、規(guī)范與標準,服務快車的服務理念,綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 員工應有的基本觀念 崗位特征的觀念 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 如何建設具有品牌特性的客戶服務體系 建立品牌客戶服務體系，須先認識“五個是什么,綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念(第一條,溝 服 通 務 零 無 距 止 離 境,溝通零距離，服務無止境”的內涵及特點,1、“溝通”兩字與我們的產品交換機的溝通功能相契合； 2、在服務快車的服務功能方面，“溝通”是服務的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務質量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的

28、質量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質量目標的反映，表明了我們服務快車與客戶之間的全程、親密關系，當溝通零距離的前提、目標設定以后，服務自然就有永無止境的要求。 3、“溝通零距離”和“服務無止境”，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。 4、“零距離”和“無止境”兩詞正好形成強烈的對比，前者是往小的方向進步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。 5、從關系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （1）貝爾同現有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求； （2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術

29、論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現自身價值支持性要求時，就會產生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視?？诒彩乾F實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。 （3）服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經驗技術等的溝通。 溝通的內容是多方面的，從大的方面來講 經驗技術性信息； 文化性意識； 期望和承諾的溝通。 尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現溝通的情

30、況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現象,綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念（第二條,客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產品和服務,客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產品和服務的內涵及特點,觀念決定行動，思路決定出路”是現代成功企業(yè)的經驗總結，對于我們服務快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質量，同時會影響到我們服務快

31、車今后的發(fā)展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產品和服務的，我們要正確認識產品和服務的關系：交換機產品是硬產品，售后服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產品不到位或跟不上，硬產品的功能和價值就要降損，硬產品不過關（不達到客戶的需求），軟產品難有用武之地,綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念(第三條,客戶是我們健康發(fā)展的 推進者和督導者,客戶是我們健康發(fā)展的督導者、推進者的內涵及特點,1、客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員 （現場工作人員）績效的主考官（權重系數最 大）； 2、客戶是企業(yè)產品和服務質量的總評官； 3、客戶是企

32、業(yè)后續(xù)產品最具作用的推銷員； 4、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員,員工應有的八種基本觀念（上,1、價值觀念： 我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者，服務客戶是貝爾人實現社會價值的最好機會。 基本的售后服務，是不重復從前的售后服務；最好的服務，是不需要被動式的維修、排障、應急性服務；更高的售 后服務，是持續(xù)提升客戶的競爭力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值。 服務快車載著客戶共同為社會創(chuàng)造價值，服務快車的方向永遠是客戶，服務快車永遠沒有終點。 企業(yè)是穩(wěn)定客戶現實正常運營的后援、即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務社會競爭力的技術支撐；企業(yè)是促進客 戶創(chuàng)新經營和服務的引導者、推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶

33、之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。 2、產品觀念： 產品是硬產品，服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產品不到位或跟不上，硬產品 的功能和價值就要降損，硬產品不過關（不達到客戶的需求），軟產品難有用武之地。 3、時間與效率觀念： 早一秒為客戶解決故障或問題，將減少客戶的十分損失、減少客戶的客戶的萬分損失。 我們耽誤一秒，客戶損失萬分。 客戶焦急一分，客戶的客戶火急萬分。 客戶的申告就是我們的最高行動指令。 4、危機觀念： 沒有機會讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失。 沒有過硬的技能，將時刻把危機帶給四面八方。 每一次售后服務機會的來臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是

34、客戶的客戶的權益受到了一次傷害,員工應有的八種基本觀念（下,5、人力資源的觀念： 我們是社會的人才，我們是擁有技能的人材，我們是貝爾的人財。 我們是財富，我們更要不斷創(chuàng)造財富。 個人的社會價值體現在為客戶服務的效率與水平上。 6、規(guī)范與創(chuàng)新觀念： 體現規(guī)范性服務的文化價值 源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富。 文化創(chuàng)新是目標、運營創(chuàng)新是手段、管理創(chuàng)新是保障、技術創(chuàng)新是工具。 規(guī)范是創(chuàng)新的基礎，創(chuàng)新離不開規(guī)范、規(guī)范是文化的象征。 客戶是我們規(guī)范運營和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者、推進者。 創(chuàng)新無止境，服務無極限 7、團隊觀念： 多、快、好、省的服務快車源于全體服務員的素質集成。 團結就是力量、知識就是

35、力量、榜樣就是力量、文化也是力量。 8、環(huán)境與知識觀念： 知識成就命運，環(huán)境造就人生。 注：有三種環(huán)境：1、企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨特的開放式環(huán)境，企業(yè)為員工實現個人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境；2、客戶所在地：是我們經常工作的環(huán)境，每一個客戶都會對我們的工作提出要求與改進意見，促進我們不斷提高；3、生活環(huán)境：生活是員工人生的一個部分，也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境。 所以，在北京貝爾服務快車，環(huán)境造就人生是一種客觀的、潛在的,崗位特征的觀念（服務快車經理,要想快車開得快，全靠車頭帶,崗位特征的觀念（銷售工程師、現場服務工程師、遠程支援工程師,貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標。 客戶需求十萬火急

36、時，我們是消防員； 客戶需求事關性命時，我們是急救員； 客戶正在使用產品時，我們是保健師,崗位特征的觀念（硬件管理工程師,練就一身技能硬工夫，實現高效服務硬指標,崗位特征的觀念（行政管理兼服務熱線接線員,親切溝通， 服務暢通； 全程溝通， 服務無限,我們提倡的工作態(tài)度和服務取向（1、2、3、4、5,1、一個使者： 服務快車是促進和保證貝爾實現企業(yè)使命的一個使者。 2、兩種客戶： 客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現實客戶，也有潛在客戶，現實客戶中還有兩種，我們的現實客戶和別人的現實客戶，都是我們的客戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的服務。 3、三個時段： 作為一個擁有社會責任和宏偉使命的貝

37、爾公司，我們的服務應該是為客戶提供售前、售中、售后等三個階段的全程服務，不能在客戶面前表現出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務思想。對應到服務快車售后服務的性質，我們要樹立提示性的咨詢、現實性的維護維修、預防性的咨詢等三時段的全程服務,我們提倡的工作態(tài)度和服務取向（1、2、3、4、5,4、四“著”和諧： 著想：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴大危害程度之前。 著急：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機故障的時間對于客戶的時間、客戶的客戶的時間而言，不是等比的關系，而是級數級的影響關系。 著落：對于客戶的每一件咨詢請求、申告、投訴等要作到處處有著落，

38、事事有人管；對于服務快車的職員，人人有事干，人人管好每件事。 著裝：統一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分,我們提倡的工作態(tài)度和服務取向（1、2、3、4、5,5、五“度”統一： （一）服務速度： 1、接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過三響； 2、充分發(fā)揮現有人財的資源和力量，迅速聯絡對應遠程支援工程師、維護工程師（也可充當異地遠程支援工程 師），回復客戶，回復客戶的速度，要求做到自接到電話的一小時內，回復客戶； 3、工作人員或配件迅速傳遞和到達客戶現場的速度，取故障件的工作由貝爾承擔，快遞業(yè)務由貝爾負責，因為有規(guī)模效應的

39、問題，貝爾的快遞業(yè)務肯定比客戶的快遞業(yè)務多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負責，但是服務費用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現金押金就可以解決問題； 4、處置故障或問題的速度要達到規(guī)范要求，并要不斷提升規(guī)范要求的時間，現場處理問題完成任務的速度要有保證，比客戶對客戶的客戶的承諾要快。 （二）服務精度 ： 每次的售后服務，要求樹立不再有重復的精品意識，沒有后患的零缺陷意識，服務規(guī)范的實施要精 益求精。 （三）服務深度： 根據服務協議提供對應深度的標準服務或增值服務。 （四）服務廣度： 適應性滿足客戶需求、創(chuàng)造性引導客戶的發(fā)展要求，增強自有發(fā)展能力，拓展市場業(yè)務。 （五）服務高度： 服務的質

40、量和效果要高于從前的自己，高于我們的競爭對手，高于客戶的期望，高于我們現有的經驗。而且服務 的高度是建立在服務的速度、服務的精度、服務的深度、服務的廣度等基礎上的,如何建設具有品牌特性的客戶服務體系,建設北京貝爾通信設備制造有限公司的品牌客戶服務體系時，主要需要處理好 以下七個方面的關系： 一、品牌特性的客戶服務體系與企業(yè)文化建設的關系； 二、品牌客戶服務體系須是全方位、全程式的、具有良好溝通關系的客戶服務體系； 三、品牌與有效宣傳的關系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌； 四、直接和客戶通過服務實現文化交流的現場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務體系的主力軍； 五、品牌的背后不能沒有規(guī)范化的

41、管理； 六、滿足客戶需求的適應性和優(yōu)良的質量是品牌的基本要素； 七、品牌建立需要良好借助客戶的支持,管理制度類文件,一、組織機構設計（部門職能、機構圖、崗位描述）； 二、管理制度 1、面向客戶服務的管理制度； 2、內部管理的制度； 3、規(guī)范和標準類,服務快車職能說明的設計思想,一、指導思想： （一）服務快車在北京貝爾、交換網事業(yè)部的位置的認識：售后服務為其首要或關鍵職責，是北京貝爾實現企業(yè)使命的一個關鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要創(chuàng)服務品牌、助北京貝爾品牌。 （二）北京貝爾的“客戶第一、服務第一”等指明了服務快車的開行方向，是確

42、定服務快車的運營指南。 （三）對于服務快車來講：創(chuàng)牌為第一任務，創(chuàng)收為第二任務，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。 二、設計思想： 職能分解、說明是通過組織結構設計使職能部門的責、權、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務組合和協作模式。此次服務快車的職能設計是根據服務快車在交換網事業(yè)部里的業(yè)務管理流程，按照“精細管理工程”有關機構細化、優(yōu)化的管理思想，來設計、明確其職能的,服務快車的部門職能說明,一、主要職責內容 （一）建立和發(fā)展良好客戶關系 （二）建立和塑造服務品牌形象 （三）科學開展經營與管理工作 （四）內部人力資源的管理工作 （五）負責備件庫的規(guī)范性建設與管理工作 二、管理權限 三、管理區(qū)域與范圍 四、封面（有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿革,服務快車組織機構圖,服務快車員工的崗位描述設計思想,崗位描述是對崗位的