備考2011質(zhì)量專業(yè)綜合知識(中級)精講第9講

1、/一、內(nèi)容提要一、 內(nèi)容提要：主要介紹卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、意義和適用范圍、產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定、對質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德行為和專業(yè)能力的基本要求。二、 重點、難點：GBT19580標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、意義和適用范圍、產(chǎn)品質(zhì)量法的適用范圍、判斷產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度、產(chǎn)品質(zhì)量法對企業(yè)質(zhì)量管理的要求、生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)大綱要求：1掌握標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、意義和適用范圍2掌握產(chǎn)品質(zhì)量法的適用范圍3掌握判斷產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)4掌握產(chǎn)品質(zhì)量法中對企業(yè)質(zhì)量管理的要求5掌握生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)一、卓越績效評價準(zhǔn)則國家質(zhì)檢總局正式

2、發(fā)布了GBT19580-2004卓越績效評價準(zhǔn)則和GBZ19579-2004卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南，標(biāo)志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過TQC、IS09000，進入了一個進一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段，也將以更高的權(quán)威性推動著我國質(zhì)量工作在新階段更快、更有效地發(fā)展。（一）標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、意義和適用范圍1、目的卓越績效評價準(zhǔn)則是質(zhì)量獎評審的依據(jù)，是國家質(zhì)量獎勵制度的技術(shù)文件。制定這套標(biāo)準(zhǔn)的目的有兩個，一是用于國家質(zhì)量獎的評價，二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。2、

3、意義這套標(biāo)準(zhǔn)是國內(nèi)外許多成功組織的實踐經(jīng)驗總結(jié)，為組織的自我評價和外部評價提供了很好的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施可幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，有助于組織獲得長期的市場成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實踐方面進行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導(dǎo)組織進行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機會的工具。3、適用范圍適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎的評價。例題卓越績效評價準(zhǔn)則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于（ ）的評價。A、符合性 B、成熟度 C、質(zhì)量獎 D、產(chǎn)品質(zhì)量答案：C(二)標(biāo)準(zhǔn)與IS0

4、9000的關(guān)系兩者都是質(zhì)量管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，都能幫助組織提高質(zhì)量管理水平、增強競爭能力，但目的和性質(zhì)均有所不同。IS09000標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是符合性標(biāo)準(zhǔn)，目的是為了證實企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。而卓越績效評價準(zhǔn)則則對企業(yè)提出了更高的要求，它為企業(yè)提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，為國家質(zhì)量獎的評價和企業(yè)自我評價提供了依據(jù)，它用量化指標(biāo)(1000分)平衡地評價企業(yè)卓越經(jīng)營的業(yè)績，是評價企業(yè)卓越績效成熟度的標(biāo)準(zhǔn)。兼容了IS09001和ISO 9004。(三)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系圖1.8-1卓越績效評價準(zhǔn)則框架模型圖卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖(圖1.8-1)描述了卓

5、越績效評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)，形象而清楚地表達了GBT19580卓越績效評價準(zhǔn)則七個類目之間的邏輯關(guān)系?！斑^程：方法一展開一學(xué)習(xí)一整合”和“結(jié)果”兩個箭頭框圖表達以下邏輯：(1)過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。(2)卓越績效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果，只有那些經(jīng)過卓越過程取得卓越結(jié)果的組織才是真正卓越的組織?！邦I(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動性的；“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動性的；而“測量、分析和改進”的數(shù)據(jù)、信息和知識對于基于事實的管理和競爭性改進而言，是至關(guān)重要的，構(gòu)成了組織運作和績效管

6、理系統(tǒng)之基礎(chǔ)。（四）、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容概要和分值分布1、內(nèi)容概要標(biāo)準(zhǔn)的第1章為“范圍”，第2章為“規(guī)范性引用文件”，第3章為“術(shù)語和定義”，第4章 “評價要求”是標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容，共包括7個類目(4.1至4.7)和22個評分項(4.1.1至4.7.5)，具體內(nèi)容概述如下：4.1領(lǐng)導(dǎo) 評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責(zé)任的情況。4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)。4.1.2 社會責(zé)任。4.2戰(zhàn)略評價組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況。4.2.1戰(zhàn)略制定：如何按照其戰(zhàn)略制定過程和時間區(qū)間，考慮顧客和市場、資源、

7、法律法規(guī)要求、經(jīng)濟形勢等多方面的內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo)及其完成的時間表，以提高競爭地位、整體績效，在未來獲得更大的成功。4.2.2戰(zhàn)略部署。4.3顧客與市場 評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系、測量和改進顧客滿意度的過程。4.3.1 顧客和市場的了解。4.3.2 顧客關(guān)系和顧客滿意。4.4資源 評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其它資源。4.4.1 人力資源。4.4.2 財務(wù)資源。4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施。4.4.4信息。4.4.5技術(shù)。4.4.6相關(guān)方關(guān)系。4.5過

8、程管理 評價組織過程管理的主要方面，包括價值創(chuàng)造過程和支持過程。4.5.1 價值創(chuàng)造過程。4.5.2 支持過程。4.6測量、分析與改進 評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效的情況。4.6.1 測量與分析。4.6.2 信息和知識的管理。4.6.3 改進。4.7經(jīng)營結(jié)果 評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括主要績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢、與競爭對手和標(biāo)桿對比的結(jié)果。4.7.1顧客與市場的結(jié)果。4.7.2財務(wù)結(jié)果。4.7.3資源結(jié)果。4.7.4 過程有效性結(jié)果。4.7.5 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果。2、分值分布類目評分項名稱類目分值4.

9、1領(lǐng)導(dǎo)1004.2戰(zhàn)略804.3顧客與市場904.4資源1204.5過程管理1104.6測量、分析與改進1004.7經(jīng)營結(jié)果400合計1000分(五)評價方法在自我評價和質(zhì)量獎評價時，組織的自評小組或者質(zhì)量獎評價機構(gòu)根據(jù)卓越績效評價準(zhǔn)則的規(guī)定和被評價組織的信息，按過程、結(jié)果兩類評分項進行評價，并用量化評分(1000分)的方法全方位、平衡地診斷評價組織經(jīng)營管理的成熟度。例題以下屬于卓越績效評價準(zhǔn)則七大類目的是（ ）。A、領(lǐng)導(dǎo) B、戰(zhàn)略 C、顧客與市場 D、產(chǎn)品與服務(wù)答案：ABC二、產(chǎn)品質(zhì)量法二、產(chǎn)品質(zhì)量法1993年2月22日通過，1993年9月1日起施行。2000年7月8日通過了修改決定，200

10、0年9月1日起施行。(一)產(chǎn)品質(zhì)量法的立法宗旨和原則制定產(chǎn)品質(zhì)量法的宗旨是：為了加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任；為了保護消費者的合法權(quán)益；為了更好地維護社會主義經(jīng)濟秩序。產(chǎn)品質(zhì)量立法的基本原則主要有： (1)有限范圍原則。(2)統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則。(3)實行行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則。(4)獎優(yōu)罰劣原則。(二)產(chǎn)品質(zhì)量法的有關(guān)規(guī)定1、適用產(chǎn)品質(zhì)量法的產(chǎn)品范圍產(chǎn)品質(zhì)量法適用的產(chǎn)品范圍，是以銷售為目的，通過工業(yè)加工、手工制作等生產(chǎn)方式所獲得的具有特定使用性能的產(chǎn)品。2、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是指生產(chǎn)者、銷售者以及其他對產(chǎn)品質(zhì)量負有責(zé)任的人違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。包括違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的行政責(zé)任、刑事責(zé)任和不履行保證產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)的民事責(zé)任。(1)產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定了認定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)，主要有三方面：一是國家法律、行政法規(guī)明確規(guī)定的對于產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定必須滿足的條件。二是明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，作為認定產(chǎn)品質(zhì)量是否合格以及確定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)。三是產(chǎn)