煙草在線專稿訂貨是卷煙經(jīng)營(yíng)中的關(guān)鍵一環(huán)

1、煙草在線專稿訂貨是卷煙經(jīng)營(yíng)中的關(guān)鍵一環(huán)，從一定意義上說(shuō)，煙草公司的各項(xiàng)工作是圍繞訂貨展開的。訂貨涉及公司、客戶、貨源安排等方方面面，若某一環(huán)節(jié)發(fā)生問(wèn)題，會(huì)影響卷煙訂貨的順利進(jìn)行，進(jìn)而影響其他相關(guān)工作的開展。訂貨以訂單員與客戶交流為主，也需要客戶經(jīng)理從中穿針引線，做好協(xié)調(diào)工作。那么，客戶經(jīng)理如何當(dāng)好訂貨“協(xié)調(diào)員”呢？筆者認(rèn)為應(yīng)做好訂貨前的準(zhǔn)備工作、訂貨中的問(wèn)題處理和訂貨后的跟蹤服務(wù)三方面工作。訂貨前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。訂貨前客戶經(jīng)理應(yīng)通知和協(xié)助客戶做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，具體包括以下幾點(diǎn)：一、通知訂貨周期和模式。訂貨周期和模式一般在客戶入網(wǎng)時(shí)確定，由公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況統(tǒng)一規(guī)定，本地實(shí)行

2、訂貨周期為七天，模式上以電話訂貨為主，一部分有條件的客戶實(shí)行手機(jī)網(wǎng)上訂貨。訂貨周期和模式確定后或發(fā)生變更時(shí)應(yīng)事先讓客戶知曉，對(duì)新增客戶要多加叮囑，以便客戶做好相應(yīng)準(zhǔn)備。二、訂貨計(jì)劃制訂。告知并幫助客戶制訂好訂貨計(jì)劃，是訂貨順利進(jìn)行的前提。在訂貨前客戶經(jīng)理通過(guò)提前拜訪，依據(jù)當(dāng)次公司可供品牌目錄、客戶具體類別情況、卷煙經(jīng)營(yíng)情況和銷售季節(jié)情況等將可訂購(gòu)的貨源告知客戶，做好新增品牌的宣傳與即將退出品牌的解釋工作，幫助客戶填寫好“周卷煙需求預(yù)測(cè)申報(bào)單”，以備訂貨時(shí)使用。手機(jī)訂貨客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)可上網(wǎng)查看公司當(dāng)次可供貨源目錄。三、貨款準(zhǔn)備。準(zhǔn)備充足的貨款是訂貨成功的另一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這里涉及兩個(gè)方面銀行和資

3、金。關(guān)于銀行，城市客戶可就近到合作銀行的網(wǎng)點(diǎn)存款，相對(duì)較便利，農(nóng)村客戶由于銀行硬件設(shè)施不夠完善，有的委托當(dāng)?shù)剜]政儲(chǔ)蓄網(wǎng)絡(luò)代收，這里面往往存在一個(gè)轉(zhuǎn)賬的問(wèn)題。一是轉(zhuǎn)賬需要時(shí)間，這就需要零售戶至少提前一天到當(dāng)?shù)剜]政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)存款，否則易發(fā)生存款未到賬影響訂貨的情形。二是是否能順利轉(zhuǎn)賬，銀行與委托金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)保持暢通，一旦某一環(huán)節(jié)出錯(cuò)，將影響客戶訂貨的正常進(jìn)行。在資金問(wèn)題上，有的零售戶是每次訂貨前定期存款，這類客戶一般離存款點(diǎn)較近或平時(shí)流動(dòng)資金較緊張，有的則一次存大量貨款慢慢使用，這類客戶一般離存款點(diǎn)較遠(yuǎn)或流動(dòng)資金較充裕。另外，銷售季節(jié)和貨源供應(yīng)數(shù)量的多寡也影響到客戶資金的準(zhǔn)備。在這一環(huán)節(jié)，客戶經(jīng)

4、理應(yīng)告知客戶對(duì)其而言最便利的存款地點(diǎn)，以及根據(jù)客戶自身具體情況、公司貨源供應(yīng)數(shù)量等因素建議客戶準(zhǔn)備適合訂貨的相應(yīng)數(shù)量的資金，提高資金利用率。另外，還應(yīng)注意提醒客戶保管好銀行卡，以免影響存款。四、告知訂貨程序。訂貨程序即讓客戶了解卷煙訂貨過(guò)程如何進(jìn)行、如何提交和確認(rèn)訂單、應(yīng)做哪些記錄和配合工作。電話訂貨客戶在訂貨時(shí)一般應(yīng)持公司統(tǒng)一發(fā)放的服務(wù)手冊(cè)或訂貨計(jì)劃簿，并按事先填寫好的“周卷煙需求預(yù)測(cè)申報(bào)單”申報(bào)訂購(gòu)卷煙，客戶的卷煙計(jì)劃單與訂單員手中的計(jì)劃單在卷煙檔次品種和排列順序上應(yīng)保持一致，這樣有利于提高訂貨效率。訂貨時(shí)客戶可相應(yīng)做些記錄，如確認(rèn)訂購(gòu)的卷煙品種、數(shù)量、訂貨金額、賬戶余額等，以便統(tǒng)計(jì)和核對(duì)

5、。手機(jī)訂貨客戶訂貨程序相對(duì)簡(jiǎn)化，一般按照公司每次訂貨周期內(nèi)提供的訂貨目錄進(jìn)行操作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交即可。五、時(shí)間把握。在訂貨時(shí)間上，從客戶角度來(lái)說(shuō)，多數(shù)客戶均希望自己早訂購(gòu)，這里有三個(gè)方面的因素：一是避免長(zhǎng)時(shí)間等待讓人心煩意亂，二是有時(shí)因其他事務(wù)（如走親戚、農(nóng)村農(nóng)忙時(shí)節(jié)等）不能在訂貨時(shí)間在門市等候電話，希望提前訂購(gòu)，三是擔(dān)心自己落在后面會(huì)在貨源品種數(shù)量上吃虧（可能會(huì)減少）。從公司角度而言，為保證訂貨的有序進(jìn)行，會(huì)按照一定的模式安排訂貨，如分人分片負(fù)責(zé)，或?qū)λ锌蛻魧?shí)行統(tǒng)一隨機(jī)訂購(gòu)，單個(gè)客戶的訂貨時(shí)間長(zhǎng)短因銷售季節(jié)、貨源品種數(shù)量、訂貨進(jìn)行情況而異。另外，在訂貨時(shí)間環(huán)節(jié)常常存在一個(gè)問(wèn)題，即每個(gè)客

6、戶的具體訂貨時(shí)間點(diǎn)無(wú)法確定，公司希望客戶按照事先確定的撥打順序耐心等候電話，而客戶則由于種種原因常常希望盡早訂購(gòu)，這就需要客戶經(jīng)理從中協(xié)調(diào)，采用向客戶合理解釋或手工采集訂單再轉(zhuǎn)交訂單部的方法緩和矛盾，或讓固定電話用戶申請(qǐng)呼叫轉(zhuǎn)移，以確保訂貨的順利進(jìn)行。對(duì)于手機(jī)訂貨客戶要通知其在規(guī)定時(shí)間提交訂單，以便公司及時(shí)確認(rèn)。在這一環(huán)節(jié)還會(huì)出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題是，某些客戶會(huì)因?yàn)樽约褐車蛻艟延喭曦浂约壕镁玫炔坏接嗀涬娫挾慕梗@時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)向客戶進(jìn)行合理解釋，并告知客戶耐心等候。六、特殊需求。一些客戶因婚喪嫁娶等原因，一次需要大量的中低檔適銷貨源，希望額外增加貨源供應(yīng)數(shù)量，公司當(dāng)次的供貨計(jì)劃往往不能滿足其需求

7、。對(duì)特殊需求問(wèn)題公司會(huì)有相關(guān)規(guī)定，在嚴(yán)格審查的情況下對(duì)符合條件的客戶適當(dāng)滿足其要求，并在訂貨時(shí)有另外一套程序，一般在不影響正常訂貨的情況下對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)貨?？蛻艚?jīng)理應(yīng)向客戶宣傳公司的相關(guān)政策和規(guī)定，并告知客戶及時(shí)提交相關(guān)證明材料、準(zhǔn)備好貨款、在卷煙送達(dá)后及時(shí)驗(yàn)收確認(rèn)等。七、弱勢(shì)群體。卷煙經(jīng)營(yíng)戶存在一些弱勢(shì)群體客戶，如腿腳行動(dòng)不便的殘疾客戶或聽力與語(yǔ)言表達(dá)有障礙的客戶等，對(duì)正常人而言較簡(jiǎn)單的訂貨對(duì)他們來(lái)說(shuō)則有一定難度，這就需要客戶經(jīng)理實(shí)施好差異化服務(wù)，在事先走訪時(shí)對(duì)他們提供一定的幫助，如對(duì)腿腳行動(dòng)不便的殘疾客戶，可幫其制訂好訂貨計(jì)劃，將含訂貨計(jì)劃的服務(wù)手冊(cè)與電話機(jī)放在客戶伸手可及的范圍內(nèi)，對(duì)聽力有

8、障礙的客戶建議其安裝助聽器或由家人代為訂購(gòu)，對(duì)語(yǔ)言表達(dá)有障礙的客戶建議其由家人代訂或由客戶經(jīng)理手工采集訂單后轉(zhuǎn)交訂單部等。八、其他準(zhǔn)備。在訂貨前還須提醒客戶做好一些其他準(zhǔn)備工作，如用于訂貨的電話、手機(jī)硬件良好、通訊暢通無(wú)障礙、通信線路正常等，如有問(wèn)題應(yīng)提前報(bào)相關(guān)部門維修。訂貨中處理好易發(fā)生的問(wèn)題訂貨過(guò)程中易發(fā)生一些常見(jiàn)問(wèn)題，影響訂貨的順利進(jìn)行，客戶經(jīng)理應(yīng)加以關(guān)注并妥善處理。這些問(wèn)題主要有以下幾方面：一、訂貨故障。在訂貨過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些故障，一是公司方面，如電腦系統(tǒng)出錯(cuò)或停電等，二是客戶方面，如電話機(jī)、手機(jī)硬件故障或通信線路故障，或當(dāng)?shù)仉娦挪块T維修更換線路等。這些客觀因素會(huì)影響訂貨按時(shí)進(jìn)行，

9、此時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，對(duì)公司方面的故障要向客戶進(jìn)行解釋并告知其耐心等候，爭(zhēng)取客戶的理解和配合，對(duì)客戶方面的故障要告知客戶通過(guò)臨時(shí)更換電話接聽終端（如固定電話改手機(jī)）或客戶經(jīng)理手工采集訂單的方法完成訂貨。二、訂貨時(shí)間不固定。除故障外旺季貨源品種數(shù)量增加等原因會(huì)使訂貨時(shí)間延遲，延長(zhǎng)客戶等待時(shí)間，影響客戶情緒和其他事務(wù)的處理。這也需要客戶經(jīng)理做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶的理解和配合，對(duì)有急事無(wú)法繼續(xù)等待的客戶通過(guò)呼叫轉(zhuǎn)移或上門手工采集訂單等方法幫其完成訂貨。三、供貨計(jì)劃變動(dòng)。有時(shí)由于貨源計(jì)劃制訂不合理、增加新品、個(gè)別品種斷貨、部分品牌（品種）退出市場(chǎng)等原因引起公司原先制定的供貨計(jì)劃發(fā)生臨時(shí)變動(dòng)，

10、改變了客戶的預(yù)期，打亂了客戶事先制訂好的計(jì)劃，易引起客戶的不滿，特別是在當(dāng)前貨源普遍緊缺的情況下，不得已對(duì)同一天同一類別客戶在同一品種上實(shí)行不同的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)。有些客戶會(huì)在訂貨剛結(jié)束時(shí)向客戶經(jīng)理質(zhì)詢，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行耐心地解釋和引導(dǎo)，逐步消除其不滿的情緒，爭(zhēng)取客戶的理解。四、訂單員服務(wù)質(zhì)量不佳。訂單員服務(wù)不佳影響客戶的滿意度，易引起客戶不滿甚至投訴。原因主要有：主觀方面，訂單員個(gè)人素質(zhì)參差不齊，個(gè)別訂單員責(zé)任心不強(qiáng)，缺少足夠的耐心；客觀方面，長(zhǎng)時(shí)間單調(diào)乏味的工作使人厭煩，訂貨不順利、與客戶溝通困難（如老年客戶聽力不好或無(wú)法發(fā)聲的殘疾客戶）等因素影響人的情緒。有些客戶會(huì)在事后向客戶經(jīng)理反映此類問(wèn)題

11、，這時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)站在公司的角度向客戶做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶的諒解，維護(hù)好公司的整體形象，對(duì)確是由于訂單員個(gè)人原因造成的投訴，通過(guò)一定的渠道和方式向其委婉地提醒。五、客戶不配合。卷煙訂貨的過(guò)程是訂單員與客戶之間的雙向溝通，客戶是否積極配合也是影響訂貨順利進(jìn)行的一項(xiàng)重要因素。實(shí)際訂貨過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)客戶不配合的情形，影響訂貨質(zhì)量，如電話無(wú)人接聽（客戶因忙于其他事務(wù)或其他原因未接聽到電話），中老年客戶由于健康狀況（殘疾、聽力障礙等）、語(yǔ)言表達(dá)、理解能力方面相對(duì)其他客戶較弱而延誤訂貨時(shí)間，客戶由于訂貨時(shí)間延遲、供貨計(jì)劃變動(dòng)、訂單員服務(wù)質(zhì)量不佳等原因在訂貨時(shí)發(fā)泄不滿等。對(duì)此客戶經(jīng)理應(yīng)區(qū)別對(duì)待：對(duì)未接聽到

12、電話的客戶告知其訂單部會(huì)在訂貨結(jié)束前復(fù)撥一次，請(qǐng)耐心等待；對(duì)中老年特殊客戶通過(guò)提前走訪安排訂貨計(jì)劃、手工采集訂單等方式幫其完成訂貨；對(duì)客戶的抱怨和投訴在事后做好解釋工作，注意方式方法。六、方言問(wèn)題。電話訂貨主要通過(guò)語(yǔ)言交流進(jìn)行雙向溝通，實(shí)際操作中有一個(gè)問(wèn)題不容忽視，即方言問(wèn)題。公司從規(guī)范服務(wù)的角度一般會(huì)要求訂單員用普通話與客戶交流，但實(shí)際經(jīng)營(yíng)卷煙的客戶年齡跨度較大，從剛過(guò)弱冠的青年到耄耋老人都有，一般中青年和初中以上學(xué)歷者能夠適應(yīng)普通話交流，而老年人或?qū)W歷較低者常常對(duì)此感到吃力。對(duì)這一問(wèn)題，一方面需要訂單員注意將原則性與靈活性相結(jié)合，對(duì)不善于用普通話交流的客戶可改用客戶熟悉的方言與其交流，另一

13、方面也需要客戶經(jīng)理平時(shí)在走訪時(shí)有意識(shí)地用普通話與客戶交談，逐步培養(yǎng)客戶的相關(guān)意識(shí)，使其配合訂單員的工作。七、客戶產(chǎn)生新的需求。由于經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化、公司臨時(shí)新增品種等原因，部分客戶在訂貨時(shí)會(huì)產(chǎn)生新的需求，而由于存款不足等原因往往不能在一次訂貨中完成，這就需要在補(bǔ)交貨款后進(jìn)行補(bǔ)貨。這時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)做好訂單員與客戶之間的銜接工作，確保補(bǔ)貨順利完成。八、新品種的訂購(gòu)。對(duì)于新品種，若工業(yè)企業(yè)事先通過(guò)客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行宣傳，效果會(huì)好一些，否則客戶只能通過(guò)訂單員的口頭介紹在頭腦中想像該品種的情況，并未看到實(shí)物，等拿到卷煙時(shí)可能與自己的預(yù)期有誤差，若低于自己的期望值，會(huì)后悔所當(dāng)時(shí)所做的決定。對(duì)此客戶經(jīng)理在事后應(yīng)做

14、好“補(bǔ)救”工作，即向客戶宣傳該新品種的賣點(diǎn)，指導(dǎo)其出樣和銷售，幫助其增加卷煙贏利空間，消除客戶的顧慮。九、弱勢(shì)群體訂貨。對(duì)于弱勢(shì)群體客戶經(jīng)理在訂貨前為其做好相關(guān)準(zhǔn)備后，還須告知訂單員客戶的相關(guān)情況，使訂單員有所準(zhǔn)備并對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，并且要關(guān)注整個(gè)訂貨過(guò)程，對(duì)發(fā)生的問(wèn)題（如訂貨障礙等）及時(shí)與訂單部協(xié)調(diào)處理，直到訂貨順利結(jié)束。訂貨后做好各項(xiàng)跟蹤服務(wù)不要以為訂貨結(jié)束后就萬(wàn)事大吉，訂貨前不完善的準(zhǔn)備工作和訂貨中未妥善處理的問(wèn)題都會(huì)在訂貨后爆發(fā)，處理不好會(huì)引發(fā)“后遺癥”，因而客戶經(jīng)理在訂貨后還須做好相關(guān)跟蹤服務(wù)，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一、應(yīng)對(duì)客戶的疑問(wèn)對(duì)訂貨內(nèi)容是否已確認(rèn)不放心。由于電話或手機(jī)訂貨

15、在訂貨時(shí)交流雙方并不會(huì)面，不同于以往訪銷員上門服務(wù)時(shí)直接手工采集訂單簡(jiǎn)潔明了，從客戶看來(lái)確認(rèn)的信息只能聽訂單員報(bào)，而看不到實(shí)際的數(shù)據(jù)，因而常常對(duì)訂單員最終形成的訂單是否與自己的真實(shí)意思相一致產(chǎn)生懷疑，擔(dān)心訂了不需要的品種或需要的品種未形成訂單。對(duì)此客戶經(jīng)理應(yīng)注意向客戶講解訂貨的具體程序，告知客戶訂單員在訂貨過(guò)程中的具體操作過(guò)程，讓客戶放心，并提醒客戶在訂貨時(shí)注意說(shuō)清楚所需品種的名稱和價(jià)格，必要時(shí)可在訂貨結(jié)束前進(jìn)行一次復(fù)核，以免造成不必要的失誤。二、應(yīng)對(duì)客戶的不滿（一）對(duì)訂貨時(shí)間推遲或不固定表示不滿?？蛻魰?huì)認(rèn)為訂貨時(shí)間不固定讓自己長(zhǎng)時(shí)間等待，無(wú)謂地占用自己的時(shí)間，影響其他事務(wù)的處理。希望訂貨電話

16、的撥打能在一個(gè)較固定的時(shí)間段內(nèi)，以便自己有所準(zhǔn)備。從實(shí)際訂貨過(guò)程看，在同一銷售季節(jié)內(nèi)訂貨時(shí)間相對(duì)固定，在季節(jié)變化時(shí)（如淡季轉(zhuǎn)旺季或相反時(shí)）客戶會(huì)略感不適應(yīng)，出現(xiàn)訂貨故障等客觀原因也會(huì)使訂貨時(shí)間發(fā)生變化。對(duì)此客戶經(jīng)理要做的是：一是在季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí)或出現(xiàn)特殊事由影響訂貨時(shí)間時(shí)及時(shí)通知客戶，讓客戶做好準(zhǔn)備，二是在向客戶做解釋時(shí)應(yīng)注意講清緣由，爭(zhēng)取客戶的理解。（二）對(duì)供貨計(jì)劃變動(dòng)表示不滿。事先告知客戶訂貨計(jì)劃可以讓客戶提前準(zhǔn)備相關(guān)資金，并為卷煙經(jīng)營(yíng)做好準(zhǔn)備，而一旦計(jì)劃發(fā)生臨時(shí)變動(dòng)，就會(huì)打亂客戶的部署，影響其卷煙經(jīng)營(yíng)，客戶對(duì)此就難免會(huì)有一些情緒和牢騷。一般情況下訂單員在計(jì)劃變動(dòng)時(shí)會(huì)在第一時(shí)間向客戶進(jìn)行解釋并

17、推薦同檔次品種，對(duì)此客戶經(jīng)理應(yīng)告知客戶計(jì)劃變動(dòng)的具體原因，在解釋時(shí)注意與訂單員保持口徑一致并指導(dǎo)客戶做好推薦品種的銷售工作。（三）對(duì)訂單員服務(wù)表示不滿。訂貨過(guò)程中訂單員與客戶都希望對(duì)方按照自己的想法配合自己的工作，一旦對(duì)方發(fā)生抵觸，訂單員便會(huì)在服務(wù)態(tài)度上發(fā)生變化，影響服務(wù)質(zhì)量。有些客戶會(huì)在事后向客戶經(jīng)理訴說(shuō)，以發(fā)泄情緒。具體處理方法同訂貨中發(fā)生的同類問(wèn)題。三、訂貨品種、數(shù)量差錯(cuò)處理。有時(shí)客戶在接到當(dāng)次所訂卷煙時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)一些卷煙的品種數(shù)量與自己訂貨時(shí)的記錄有偏差，如不要的品種訂給自己、需要的又未訂到、數(shù)量比預(yù)期的多或少等等。對(duì)此類問(wèn)題，一般情況下訂單部會(huì)對(duì)訂貨的全過(guò)程中進(jìn)行錄音，以便在發(fā)生糾紛時(shí)調(diào)出進(jìn)行核對(duì)，明確雙方責(zé)任。如確是訂單員的失誤，客戶經(jīng)理應(yīng)一方面做好解釋工作，另一方面要做好相關(guān)補(bǔ)救工作；如是客戶出爾反爾，就要向客戶出示錄音，使其無(wú)話可說(shuō)，并在拜訪時(shí)指導(dǎo)客戶銷售“誤訂”的品種，減少客戶抱怨。四、關(guān)注