生活服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)督評價管理辦法(第二版

1、山東石橫特鋼集團有限公司管理標(biāo)準(zhǔn)名稱（版次）：生活服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)督評價管理辦法（第二版）管理部門編 制審 核批 準(zhǔn)發(fā)布日期實施日期工會劉麗芳邱士江汪培杰2012.8.302012.8.311 目的為不斷提高生活后勤服務(wù)水平和職工滿意度，規(guī)范評價生活后勤服務(wù)質(zhì)量，制定本辦法。2 范圍本辦法適用于公司后勤服務(wù)系統(tǒng)所涉及的單位和崗位，包括食堂、幼兒園、茶爐房、摩托車棚、車棚、醫(yī)院、房產(chǎn)維修、單身宿舍、宿舍區(qū)衛(wèi)生、澡堂等。3 職責(zé)3.1 工會職責(zé)：負責(zé)對生活后勤服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)督、檢查、評價的組織工作。3.2 工會生活福利委員會委員職責(zé)：a) 負責(zé)監(jiān)督檢查工作的實施；b) 工會生活福利委員會委員或職工代表組成檢

2、查小組，負責(zé)各項服務(wù)崗位的現(xiàn)場檢查、職工滿意度問卷調(diào)查、評價和“冬、夏季四防”檢查等。3.3 各責(zé)任單位職責(zé)：負責(zé)各自服務(wù)上水平措施的方案制訂、完善并組織實施。4 監(jiān)督內(nèi)容監(jiān)督檢查重點是服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生及職工反映較大的服務(wù)項目。5 監(jiān)督檢查方式與程序5.1 每季度組織一次職工滿意度問卷評價。5.2 每月組織一次現(xiàn)場檢查。5.3 臨時組織檢查，如：夏季四防、冬季取暖和職工投訴等。5.4 滿意度問卷評價5.4.1. 滿意度問卷設(shè)定5.4.1 1 根據(jù)每個單位的不同服務(wù)特點，設(shè)置測評項目，并根據(jù)項目的重要程度設(shè)置權(quán)重。標(biāo)準(zhǔn)如下：a) 食堂：飯菜價格40%、飯菜質(zhì)量35%、飯菜品種5%、服務(wù)質(zhì)量10

3、%、衛(wèi)生狀況10%；b) 幼兒園：保教質(zhì)量（含安全）40%、收費價格10%、服務(wù)態(tài)度10%、食宿質(zhì)量20%、場地衛(wèi)生10%、方便性10%；c) 茶水房、澡堂：水溫60%、場地衛(wèi)生10%、服務(wù)質(zhì)量20%、設(shè)備完好率10%；d) 摩托車棚：堅守崗位70%、服務(wù)質(zhì)量20%、場地衛(wèi)生10%；e) 醫(yī)院：醫(yī)護技術(shù)60%、收費價格10%、醫(yī)療護理保健項目10%、服務(wù)態(tài)度15%、環(huán)境衛(wèi)生5%；f) 房產(chǎn)維修：維修及時性30%、維修質(zhì)量50%、現(xiàn)場衛(wèi)生5%、服務(wù)態(tài)度5%、收費價格10%；g) 單身宿舍管理：宿舍管理（含安全、秩序）60%、服務(wù)態(tài)度10%、設(shè)施管理30%；h) 宿舍區(qū)衛(wèi)生：樓道衛(wèi)生30%、道路衛(wèi)

4、生30%、草坪衛(wèi)生20%、單身宿舍衛(wèi)生20%； 5.4.1.2 職工評價意見分四等級：滿意（90分以上，中值95分）、基本滿意（7090分，中值85分）、不滿意（4070分，中值60分）、很不滿意（40分以下，中值20分），進行數(shù)據(jù)處理時，取每組中值計分。5.4.2 滿意度問卷調(diào)查5.4.2.1 調(diào)查、評價周期：每季度一次，每年四次。5.4.2.2 樣本選取原則及樣本容量：隨機選出與被測項目密切相關(guān)的樣本，每項樣本容量為2030。5.4.2.3 問卷調(diào)查方式：每一項調(diào)查由工會生活福利檢查組成員2人及以上在場，發(fā)放、組織調(diào)查問卷填寫及回收。為確保測評的真實性，確保在第1方（被評價方）回避狀態(tài)下填

5、寫問卷（見附錄A）。5.4.2.4 問卷回收及處理：問卷當(dāng)場回收，并裝入信封密封。由2名及以上相關(guān)人員同時在場開啟問卷，并進行問卷審核，確認問卷的有效性。所填寫項目不全或未按要求填寫的問卷作廢。5.4.3 滿意度問卷分數(shù)計算匯總與評價工會組織進行各項有效問卷的分數(shù)匯總，根據(jù)每項權(quán)重比例計算職工滿意度的得分情況。5.4.4 滿意度問卷評價結(jié)果處理5.4.4.1 滿意度測評結(jié)果納入綜合滿意率計算中。5.4.4.2 形成專項報告，內(nèi)容包括問卷調(diào)查結(jié)果、分析、改進意見、考核意見等，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)，并將結(jié)果反饋至各相關(guān)責(zé)任單位。5.5 現(xiàn)場檢查5.5.1 每月下旬，各檢查小組對所分工的檢查崗位進行現(xiàn)場檢

6、查。檢查時通知被查單位的分管領(lǐng)導(dǎo)或崗位負責(zé)人在場，以便能面對面溝通。檢查組采取聽、看、議、評的辦法，發(fā)現(xiàn)問題，提出問題等，按規(guī)范表式及標(biāo)準(zhǔn)（見附錄B）做好相應(yīng)記錄，并將檢查結(jié)果報公司工會。5.5.2 工會生活福利委員對檢查出的問題歸納總結(jié)，及時通知責(zé)任單位整改，并要求責(zé)任單位制定整改措施，并反饋至工會，整改情況作為下次檢查的重點。5.6 臨時組織檢查5.6.1 夏季四防。高溫季節(jié)不定時組織檢查各高溫作業(yè)單位防暑降溫設(shè)施的配備和降溫食物的供應(yīng)情況。檢查車間的作業(yè)場地的通風(fēng)和降溫設(shè)施、專門人員的配備、作業(yè)人員健康查體、各種防暑食品的儲存設(shè)施、防暑食品和飲品的供應(yīng)、常用的中暑應(yīng)急藥品準(zhǔn)備情況等。避免

7、職工中暑、中毒事件的發(fā)生。5.6.2 冬季取暖。冬季配合裝備部、房產(chǎn)公司和黨群部居委會對宿舍內(nèi)暖氣供應(yīng)情況進行入戶調(diào)查。檢查各戶的供暖設(shè)施、室內(nèi)溫度等，保證職工家屬的冬季取暖。5.6.3 接到職工投訴，及時組織檢查組對責(zé)任單位進行現(xiàn)場檢查，檢查投訴情況的真實性，分析投訴問題的原因，與責(zé)任單位面對面溝通，找到解決問題的方法，及時整改，確保投訴處理率100%。6 綜合滿意率的計算綜合滿意率是在職工問卷調(diào)查、工會生活福利委員檢查得分的基礎(chǔ)上，考慮客戶投訴等因素按各項所占權(quán)重計算形成的滿意率，其中：職工問卷調(diào)查滿意率占70、現(xiàn)場檢查得分占25、投訴占5。投訴所占5分中，出現(xiàn)一次投訴扣1分，出現(xiàn)三次及以

8、上，否定該項分數(shù)。7 考核7.1 對生活服務(wù)系統(tǒng)考核。根據(jù)計算出的綜合滿意率，與各生活服務(wù)單位經(jīng)濟責(zé)任制掛鉤項目及重點管理課題項目、單位負責(zé)人收入掛鉤考核（目標(biāo)、責(zé)任、獎罰具體內(nèi)容見相關(guān)項目），對工作不到位、問題整改不及時等視情扣0.51分/項次，重復(fù)出現(xiàn)的情況加倍考核。7.2 對檢查組成員的考核。要求檢查組成員態(tài)度端正、責(zé)任心強、工作認真，根據(jù)檢查人員出勤次數(shù)、檢查效果等工作情況進行綜合評定，優(yōu)秀者給予一定的獎勵，對責(zé)任心不強、組織不利的提出批評并列入分會考核。8 相關(guān)文件本辦法形成以下附錄：a) 附錄A 生活服務(wù)滿意度調(diào)查問卷；b) 附錄B 生活服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)場檢查表。9 附則本辦法自下發(fā)之日

9、起，原石特公司發(fā)便字200969號文同時廢止。附錄A表A.1 生活服務(wù)滿意度調(diào)查問卷服務(wù)項目：食堂測評項目滿意度評價滿意基本滿意不滿意很不滿意1.飯菜價格2.飯菜質(zhì)量3.飯菜品種4.服務(wù)質(zhì)量5.衛(wèi)生狀況注：評價辦法：請在每個項目后，按您確認的評價欄打“”。組長： 調(diào)查人： 檢查時間： 年 月 日表A.2 生活服務(wù)滿意度調(diào)查問卷服務(wù)項目：幼兒園測評項目滿意度評價滿意基本滿意不滿意很不滿意1.保教質(zhì)量（含安全）2.收費價格3.服務(wù)態(tài)度4.食宿質(zhì)量5.場地衛(wèi)生6.方便性注：評價辦法：請在每個項目后，按您確認的評價欄打“”。組長： 調(diào)查人： 檢查時間： 年 月 日表A.3 生活服務(wù)滿意度調(diào)查問卷服務(wù)項

10、目：茶水房、澡堂測評項目滿意度評價滿意基本滿意不滿意很不滿意1.水溫2.場地衛(wèi)生3.服務(wù)質(zhì)量4.設(shè)備完好率注：評價辦法：請在每個項目后，按您確認的評價欄打“”。組長： 調(diào)查人： 檢查時間： 年 月 日表A.4 生活服務(wù)滿意度調(diào)查問卷服務(wù)項目：摩托車棚測評項目滿意度評價滿意基本滿意不滿意很不滿意1.堅守崗位2.服務(wù)質(zhì)量3.場地衛(wèi)生注：評價辦法：請在每個項目后，按您確認的評價欄打“”。組長： 調(diào)查人： 檢查時間： 年 月 日表A.5 生活服務(wù)滿意度調(diào)查問卷服務(wù)項目：醫(yī)院測評項目滿意度評價滿意基本滿意不滿意很不滿意1.醫(yī)護技術(shù)2.收費價格3.醫(yī)療護理保健項目4.服務(wù)態(tài)度5.環(huán)境衛(wèi)生注：評價辦法：請在

11、每個項目后，按您確認的評價欄打“”。組長： 調(diào)查人： 檢查時間： 年 月 日表A.6 生活服務(wù)滿意度調(diào)查問卷服務(wù)項目：房產(chǎn)維修測評項目滿意度評價滿意基本滿意不滿意很不滿意1.維修及時性2.維修質(zhì)量3.現(xiàn)場衛(wèi)生4.服務(wù)態(tài)度5.收費價格注：評價辦法：請在每個項目后，按您確認的評價欄打“”。組長： 調(diào)查人： 檢查時間： 年 月 日表A.7 生活服務(wù)滿意度調(diào)查問卷服務(wù)項目：單身宿舍測評項目滿意度評價滿意基本滿意不滿意很不滿意1.宿舍管理（含安全、秩序）2.服務(wù)態(tài)度3.設(shè)施管理注：評價辦法：請在每個項目后，按您確認的評價欄打“”。組長： 調(diào)查人： 檢查時間： 年 月 日表A.8 生活服務(wù)滿意度調(diào)查問卷服

12、務(wù)項目：宿舍區(qū)衛(wèi)生測評項目滿意度評價滿意基本滿意不滿意很不滿意1.樓道衛(wèi)生2.道路衛(wèi)生3.草坪衛(wèi)生4.單身宿舍衛(wèi) 生注：評價辦法：請在每個項目后，按您確認的評價欄打“”。組長： 調(diào)查人： 檢查時間： 年 月 日附錄B表B.1 生活服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)場檢查表檢查要點扣分標(biāo)準(zhǔn)檢查崗位第一組（食堂、餐飲崗位）1.崗位人員的服務(wù)意識強，面向職工、服務(wù)基層，工作做到熱情周到，服務(wù)一流。（25分）2.主食、副食搭配得當(dāng)，飯菜品種花樣多，質(zhì)量講究營養(yǎng)，價格經(jīng)濟實惠。每月有兩道新特色菜（15分）3.餐廳、灶房整潔衛(wèi)生，餐具、爐具及時清理，及時消毒。食品要有防蠅、防鼠、防腐、防塵設(shè)施。生食、熟食分類保管。杜絕腸道傳染病

13、和食品中毒現(xiàn)象。（35分）4.工作人員注意個人衛(wèi)生，儀表整潔，嚴禁皮膚直接接觸熟食。（25分）滿意率85%以上，每降低1%扣1分。出現(xiàn)投訴一次扣5分。主食不少于10種，副食不少于20種，每少一種扣1分。特色菜每少一種扣5分。灶房衛(wèi)生差視情扣510分，防范設(shè)施不利扣35分，出現(xiàn)中毒現(xiàn)象扣35分。每發(fā)現(xiàn)一人次扣10分。東區(qū)食堂西區(qū)食堂焦化食堂賓館餐廳東 區(qū)北山食堂北山饅頭房悅心樓餐 廳一箭竹飯 店組長： 檢查成員： 檢查時間： 年 月 日表B.2 生活服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)場檢查表檢查要點扣分標(biāo)準(zhǔn)檢查崗位第二組（澡堂、茶爐房、自行車棚）1.崗位人員堅持原則，堅守崗位，執(zhí)行制度，禮貌待人。服務(wù)一流。（40分）2

14、.注意設(shè)備維護保養(yǎng)，損壞的零件及時更換，經(jīng)常保持良好狀態(tài)，確保水溫、室溫適宜。（30分）3.工作房內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生良好，空氣流通，地面無滯流的污水，無死角。（30分）合計得分脫崗一次扣5分,職工滿意率85%以上,每降1%扣5分。出現(xiàn)投訴一次扣10分設(shè)備完好率95%以上,每降1%扣2分，達不到水溫標(biāo)準(zhǔn)扣510分視衛(wèi)生狀況扣310分廠區(qū)茶水房生活區(qū)茶水房東宿舍區(qū)澡堂石橫焦化澡堂煉鋼廠澡堂軋鋼廠澡堂煉鐵廠澡堂摩托車棚組長: 檢查成員: 檢查時間： 年 月 日表B.3 生活服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)場檢查表第三組（醫(yī)院、宿舍衛(wèi)生、單身宿舍、幼兒園、房產(chǎn)維修）崗位名稱檢 查 要 點扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分原因得分醫(yī)院1.醫(yī)務(wù)人員有良好

15、的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，服務(wù)周到，一視同仁。做到：精心、熱心、耐心。救死扶傷，盡職盡責(zé)。（40分）滿意率88%以上,每降1%扣5分，出現(xiàn)投訴一次扣10分。2.加強對藥品的管理，杜絕假、劣、禁、過期藥品出售。（40分）3.嚴格執(zhí)行崗位職責(zé)，確保廁所、洗刷間、走廊等公共場所的清潔，水道暢通。（20分）宿舍衛(wèi)生1、1.崗位人員要以愛廠如家的精神做好宿舍公共衛(wèi)生工作，合理安排好清潔時間，保證廣大職工能夠天天開門就享受到整潔衛(wèi)生的環(huán)境。（20分）滿意率85%以上,每降1%扣5分。投訴一次扣10分。根據(jù)居委會月考核和現(xiàn)場檢查得分折算。2.根據(jù)各自分工，確保樓道和樓道窗戶地凈窗明。（20分）3.樓前樓后綠化美化，杜絕雜

16、草叢生。（20分）4.宿舍內(nèi)各干道清潔規(guī)整，禁止垃圾掃入路兩旁排水道，以保證雨季排水暢通。（20分）5.確保單身宿舍廁所、洗刷間、走廊等公共場所的清潔，水道暢通。（20分）單身宿舍1.工作人員牢固樹立為職工服務(wù)的思想，做到熱情周到，服務(wù)一流，（40分）滿意率85%以上,每降1%扣5分。投訴一次扣10分，脫崗一次扣5分, 完好率95%以上,每降1%扣5分，其它視情扣分。2.嚴格執(zhí)行崗位職責(zé)，確保宿舍安全。女單身宿舍值班制度和外來人員登記制度的執(zhí)行情況（30分）3.公共設(shè)施配套齊全，門窗、水嘴、路燈等損壞的及時更換。（30分）（30分）幼兒園1、 1.保教人員堅持“一切為了孩，一切服務(wù)生產(chǎn)，一切方便家長”的辦園宗旨，提高教學(xué)水平。達到孩子喜歡，家長放心，職工滿意的幼兒園。（25分）家長滿意率89%以上,每降1%扣1分；出現(xiàn)投訴一次扣5分；做不好預(yù)防工作，接種疫苗不及時扣15分；無食譜或未按食譜進行扣12分。2.保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔，地凈窗明。每天清掃，每周一次大掃除，曬被褥，幼兒餐具每天消毒。（25分）3.按時為幼兒查體