員工職業(yè)道德與誠信教育講課后修改版演示課件

1、1,保險職業(yè)道德與誠信教育,連鎖式營銷服務部員工上崗培訓教材,內部材料 注意保密,2,課程大綱,保險職業(yè)道德內涵 保險職業(yè)道德的基本理念 保險職業(yè)道德的基本規(guī)范 保險法律法規(guī)誠信要求摘要介紹,3,保險職業(yè)道德的內涵,1、道德 道德是人們?yōu)榱苏{整各種社會關系的利益沖突形成的，依靠內心信念、社會輿論和傳統(tǒng)習慣所維系的行為規(guī)范的總和。 法 法是國家制定、認可并依靠國家強制力保證實施的，以權利和義務為調整機制，以人的行為及行為關系為調整對象，反映由特定物質生活條件所決定的統(tǒng)治階級或人民意志，以確認、保護和發(fā)展統(tǒng)治階級或人民所期望的社會關系和價值目標為目的的行為規(guī)范體系,一、道德、職業(yè)道德、保險職業(yè)道德

2、,4,5,2、職業(yè)道德 職業(yè)道德是道德的特殊形式，是一定社會的道德原則和道德規(guī)范在各種職業(yè)活動中的體現(xiàn)和延伸，是人們在所從事的職業(yè)活動中應該遵循的行為規(guī)范的總和。 職業(yè)道德是和人的職業(yè)生命相聯(lián)系的。職業(yè)道德表現(xiàn)在各行各業(yè)，如醫(yī)生、律師、軍人都恪守各自的職業(yè)道德等。 3、保險職業(yè)道德 保險職業(yè)道德是指在長期的保險職業(yè)活動中逐漸形成的并適應保險職業(yè)活動的需要，從事保險行業(yè)的工作者在其職業(yè)活動中應當遵循的行為規(guī)范和行為準則,6,二、保險職業(yè)道德的內涵,包括三個層次： 1、保險從業(yè)人員應當遵循的基本理念及規(guī)范體系； 基本理念：（以人為本、以誠取信、以和為貴） 規(guī)范體系：（遵紀守法、誠實守信等十一項）

3、2、保險業(yè)內部不同領域的特殊道德要求； 保險公司、保險中介、保險監(jiān)管機關的從業(yè)人員都有不同的職業(yè)道 德要求；工作性質的不同決定了不同的道德要求。 3、為保證保險職業(yè)道德能有效實現(xiàn)而制定的實施、評價、監(jiān)督等機制。 政府監(jiān)管、行業(yè)自律、企業(yè)內部控制、社會輿論監(jiān)督,7,保險職業(yè)道德的基本理念,以人為本,以誠取信,以和為貴,這三個基本的職業(yè)道德理念不是人們外加給保險業(yè)的，而是保 險業(yè)自身內生的基本理念。它既有歷史的根據，也有現(xiàn)實的根據；既是保險業(yè)繁榮之必需，也是保險業(yè)發(fā)展之必需,8,以人為本,這里的“人”是指客戶或投保人、被保險人。 “以人為本”包括三項要求,客戶至上,最優(yōu)服務,取之于民、用之于民,9

4、,客戶至上,客戶是市場的主宰,市場的需求就是我們工作的取向,要想客戶之所想、急客戶之所急,讓客戶需求引導我們的產品創(chuàng)新;讓客戶需求引導我們的管理行為” -華安董事長李光榮 華安提出了“比出險客戶的親人早到三分鐘”的理念。要求我們的查勘人員在客戶出險之后在最快時間趕到現(xiàn)場，為客戶處理后續(xù)事宜,10,例子： 沃爾瑪的顧客至上原則 “努力為顧客著想” “任何商品可一個月內全額退貨” “一站式購物” “十英尺距離” “今日事今日畢” 招商銀行20年客戶服務歷程 服務理念：“因您而變” 服務文化：葵花向陽 六個第一：率先推出叫號機、推出第一張多功能借記卡“一卡通”、第一家啟動網上銀行業(yè)務“一網通”、推出

5、第一家24小時自助銀行、第一次提出“客戶投訴處理滿意率”服務質量指標、率先提出客戶分層服務概念。 最近，招行舉行的三項服務活動 1、解決排隊難問題； 2、花錢買意見； 3、主動邀請客戶上門挑刺,11,最優(yōu)服務,客戶至上，從根本上說，要落實到最優(yōu)服務上。 最優(yōu)服務主要表現(xiàn)在兩個環(huán)節(jié)上： 1、是讓客戶享受高質量的風險管理服務； 2、是為客戶提供的售后服務。 我們獨創(chuàng)的連鎖營銷服務部就是為了踐行“最優(yōu)服務”的理念，為客戶提供更快捷、更直接的優(yōu)質服務,12,取之于民，用之于民,華安保險堅持永遠站在以人文本的高度，充分發(fā)揮保險功能，勇于承擔社會責任，給予生命更多的關愛。 2005年首推“食客安心餐飲業(yè)綜

6、合保險”，并冒著極大的風險推出了“禽流感無憂疾病保險”。 2006年又為貧困學生推出了“華安國家助學貸款信用保險”和“華安國家就學貸款保證保險,13,以誠取信,一、誠實守信為保險立業(yè)之本,保險行業(yè)中為什么要確立誠實守信原則？請學員說出自己的理解,投保人之所以肯把自己的錢拿出來交納給保險人，完全是因 為他可以預期在他投保的標的遭受到實際的危險之后可以獲得保 險人的賠償。保險人的不誠信如果犯了眾怒，就再也收不到保單， 其生意也將趨向終結?？梢院敛豢鋸埖卣f，信用是保險業(yè)的生命 之根,14,二、以誠換信,三、以信守約 紀錄片大國崛起中講述了這么一個故事：16世紀荷蘭著名的巴 倫支船長，在試圖開辟從北面

7、到達亞洲的新航線時被困在北極圈的三文 雅島附近，他和17名水手在這里度過了8個月的漫長冬季。他們拆掉了船 上的甲板做燃料、靠打獵來取得勉強維持生存的衣服和食物。在這樣惡 劣的險境中，8個人死去了。但荷蘭商人卻做了一件令人難以想象的事情: 他們絲毫未動別人委托給他們的貨物，而這些貨物中就有可以挽救他們 生命的衣物和藥品。最后終于把貨物幾乎完好無損地帶回荷蘭，送到委 托人手中。 他們用生命作代價，守望信念，創(chuàng)造了傳之后世的經商法則,15,以和為貴,一、心和則事和，事和則人和,和,保險人與投保人之間的和諧,保險機構內部員工的和諧,保險代理、保險經紀、保險公估三個部門中從業(yè)人員之間的和諧,保險業(yè)與其它

8、金融行業(yè)之間的和諧,保險業(yè)與整個社會之間的和諧,16,二、求和之道,以信義求和 信，在自己與投保人交往的全過程中都要做到誠信，這樣也就不可能與投保人產生實質性的矛盾； 義，義即正義之義，即應該做的事去做，不應該去做的不做 以盡職求和,17,具體包括11條基本要求,保險職業(yè)道德的基本規(guī)范,遵紀守法,誠實守信,專業(yè)勝任,客戶至上,文明禮貌,愛崗敬業(yè),開拓創(chuàng)新,公平競爭,勤勉盡責,保守秘密,團結互助,18,遵紀守法,遵守國家制定 的法律法規(guī),遵守保險監(jiān)管 部門的規(guī)章,遵守行業(yè)自律 組織的規(guī)范,遵守所屬機構 的管理制度,19,培育保險誠信文化 履行如實告知義務 1、在執(zhí)業(yè)過程中應主動出示法定執(zhí)業(yè)證件，

9、向客戶如實告知所屬公司的名稱、營業(yè)場所、性質和業(yè)務范圍等； 2、向客戶介紹的有關保險產品與服務的信息應客觀、全面、準確，不得夸大保障范圍和保障功能； 3、對于保險合同載明和相關法律法規(guī)規(guī)定的責任免除，應向客戶做出明確說明； 4、應客觀公正地向客戶介紹不同保險人的不同產品的區(qū)別與特點。 避免對客戶的誤導 1、保險從業(yè)人員應明確告知投保人，其對保險公司的如實告知義務以及違反如實告知義務的可能后果，并將客戶的投保信息迅速準確地提供給保險公司； 2、應告知客戶可以采取的保費支付方式及其區(qū)別，并應告知客戶不按時支付保費可能導致的后果； 3、保險從業(yè)人員應如實向保險公司披露與投保有關的客戶信息； 4、在保

10、險合同有效期內，保險從業(yè)人員應與保險公司和客戶保持聯(lián)系，在保險標的發(fā)生改變、危險程度減少或增加、保險合同內容發(fā)生變更、保險事故發(fā)生等情況時，應及時通知保險公司,誠實守信,20,在執(zhí)業(yè)前取得法定資格和專業(yè)能力 在執(zhí)業(yè)中加強學習并提高業(yè)務技能 參加各類專業(yè)考試并接受持續(xù)教育,專業(yè)勝任,21,樹立強烈的服務意識 努力提高服務質量 不損害客戶利益 1、在業(yè)務活動中，保險從業(yè)人員應當處處以維護客戶利益為己任，完善服務質量，提高客戶滿意度。 2、對于客戶委托的事項盡職盡責，確?？蛻衾娴玫阶詈帽Ｕ?。 3、以通俗易懂的方式向客戶提供風險管理建議，以方便客戶對建議的內容作出明智的決策。 4、在自身利益與客戶利

11、益存在沖突時，要以客戶利益為優(yōu)先考慮對象,客戶至上,22,公平競爭,尊重競爭對手 不詆毀、貶低或負面評價保險公司、其它保險中介機構及其從業(yè)人員。 遵守商業(yè)道德 保險業(yè)務自出現(xiàn)至今一直保持著非常悠久的商業(yè)道德，保險從業(yè)人員要依靠專業(yè)技能和服務質量展開競爭，競爭手段正當、合規(guī)、合法，不借助行政力量或其它非正當手段開展業(yè)務，不采取非法或不道德的手段獲得競爭優(yōu)勢，不向客戶給予或承諾給予保險合同以外的經濟利益,23,勤勉盡責,秉持勤勉的工作態(tài)度 履行忠誠服務的職責 不超越客戶及公司授權 正確處理執(zhí)業(yè)中的利益沖突,24,保守秘密,保守國家秘密 保守客戶秘密 保守公司商業(yè)秘密,25,團結互助,平等尊重 顧全

12、大局 互相學習 互相幫助,26,文明禮貌,樹立文明禮貌意識，將文明禮貌作為一種生活習慣 注重自身行為規(guī)范，儀表端正，語言規(guī)范 遵守社會秩序和約定俗成的公共秩序,27,愛崗敬業(yè),樹立崇高職業(yè)理想 強化保險職業(yè)責任 提高保險職業(yè)技能,28,開拓創(chuàng)新,要樹立創(chuàng)新意識 要確立科學思維 要有堅定的信念,華安一向以創(chuàng)新為特色，積極開發(fā)新產品，“金龍理財險”的推出對于公司的生存和發(fā)展起著非常重要的作用；經營模式上，首創(chuàng)了連鎖營銷服務部的門店式銷售模式,29,一 、民事基本法關于誠信的要求,誠實信用原則是我國民法的基本原則，是指在民事活動中應該講究信譽、恪守信用、意思表示真實、行為合法、不規(guī)避法律和曲解合同條款等。民法通則和合同法都對這一原則作了明確法律規(guī)定，所有的民事活動都應遵守這一原則,保險法律法規(guī)誠信要求摘要介紹,30,二 、保險法律關于誠信的要求,誠實信用原則在保險法和海商法中得到了更為充分地體現(xiàn)，稱之為“最大誠信原則”，可以說，最大誠信原則是保險業(yè)賴以生存和發(fā)展的基石，貫穿于保險從業(yè)整個活動當中的全過程。 保險人最大誠實信用原則主要體現(xiàn)在： 1、應協(xié)助投保人履行如實