接待禮儀46頁

1、1,接待禮儀,大學(xué)生創(chuàng)業(yè)網(wǎng),2,1,我們的學(xué)習(xí)目標(biāo),2,接待處迎客技巧,3,服務(wù)的儀態(tài),4,服飾、儀容禮儀,課程大綱,3,我們的學(xué)習(xí)目標(biāo),待客應(yīng)對最多的地方是接待處。你的接待,技巧要圓熟而且要誠意地對待顧客。你的一舉,一動都影響客人對公司的印象。學(xué)習(xí)接待禮儀,有利于,1,提高服務(wù)人員的個人素質(zhì),2,更好地對服務(wù)對象表示尊重,3,塑造并維護公司的整體形象,4,使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益,4,課程大綱,1,我們的學(xué)習(xí)目標(biāo),2,接待處迎客技巧,3,服務(wù)的儀態(tài),4,服飾、儀容禮儀,5,接待處的工作要點,正確的姿態(tài),整理來賓的名單,電話應(yīng)對,柜臺經(jīng)常保持清潔整齊,注意服務(wù)儀容,接待訪客時要注意

2、訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進行服務(wù),最影響你接待水準的是,第一是你的接待態(tài)度,第二是你的服裝打扮及禮貌,第三是你的說話技巧,6,1,必要的心理準備,2,確保貴賓從入口進來后，能清楚知道接待處的位置,3,整齊清潔,4,借齊需要的小冊子,5,時鐘及日歷表,6,花瓶,7,安排好當(dāng)天的工作程度表,8,你的服飾要整齊,第一步：具體而完善的準備,7,1,以愉快的心情向來訪者打招呼,1,必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎,2,中午十一點前可以說聲：“早安,3,午后可以說一聲：“你好,2,填寫訪客名冊,1,詢問對方是否事前已預(yù)約,2,禮貌地請他們簽名，并請他們佩掛賓客名牌,第二步：主動招呼來訪者,8,當(dāng)你清

3、楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：請稍,等一下，我立刻通知,XXX,先生（或女士）?！毖讣磁c有關(guān)人員聯(lián)絡(luò),如果有幾位訪,客同時到來，我們該,怎么應(yīng)對呢,第二步：迅速、準確地傳達聯(lián)絡(luò),考驗?zāi)愕慕哟?巧的時候到了,9,接待多個訪客時的注意事項,1,應(yīng)該依訪客的先后順序進行處理,A,請訪客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記,B,如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等了。,2,聯(lián)絡(luò)會晤人員,A,聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會客地點并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了,XX,他現(xiàn)在正在前來接待處，請,先坐一下。,B,如需等待或會晤人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤,3,會晤人員不在時,A,首先你要向

4、賓客致歉。禮貌的說聲：“對不起,XXX,有事外出了。,B,當(dāng)訪客詢問會晤人員去向時，委婉的告知訪客實情。繼而詢問是否需要留言或找別的人,員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會晤人等等,4,當(dāng)訪客沒有指定的會晤人員時,問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負責(zé)人,10,不能忽視的要點是,引領(lǐng)開始時向訪客說一聲：“對不起，令你久候了。,場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同甘共苦,1,走廊上,走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時，你要走,在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說,往這邊走。,2,樓梯上,先說一聲：“在,X,樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該,讓訪客先

5、走，因為一般以為高的位置代表尊貴,在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走,而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行,3,電梯內(nèi),首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層,如果訪客不只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進入電梯并站在一角，按,著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進入，然后再讓公司內(nèi)部職員進入。即是說訪客先進入,以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司,也在時，讓你的上司先出，然后你才步出,第三步：引領(lǐng)訪客,11,第四步：入座，備茶,會客室的準備工作,窗戶是否通風(fēng),地上是否有煙灰、紙屑,會客桌是否已抹干凈,沙發(fā)是否整齊清潔,墻上掛鐘的時間是否正確,這些重要的細節(jié)是否被你乎視掉了呢

6、,12,開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進。,請客人進去。進門后隨手關(guān)門,一般來說座位安排是這樣的,接近入口處為下座，對面是上座,有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座,如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座,西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座,請客人進入接待室后，便請他坐上座。并說聲,請稍等一會。,當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準備弄茶,13,端茶的步驟如下,1,事前的準備,首先，先洗手,然后，檢視茶具的清潔,2,倒茶的方法,檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同,茶水的溫度以八十度為宜,注意入量大約為茶杯容量的六至七成,注意每一杯茶的濃度要一樣,檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同,3,端茶的方法,注意在叩門后

7、，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去,雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人,端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客,一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶。,4,訪客離去后,14,如有吸煙的訪客到訪時,1,即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟,送給客人，同時別忘記送上打火機,2,當(dāng)客人離去后，應(yīng)該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進來,將煙味吹走，清理煙灰碟時，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃,的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上,3,如果你負責(zé)接待工作，請勿吸煙。因為接待處是客人第一,眼便會看見的地方

8、。吸煙應(yīng)該是在休息的時間，在休息室或吸煙,室內(nèi)做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙再回來。小心煙味留,在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等,15,第五步：替訪客保管物品時,A,通常接待處不保管訪客的物品，如果有特殊的訪客提出要求時,你首先要問對方一句：“請問將貴重物品隨身攜帶？”切記要問清此,點，以避免事后出現(xiàn)麻煩,B,當(dāng)訪客離去，忘記從接待處取回放置的物品或拖付保管的東西,時。你有責(zé)任通知訪客。找個適當(dāng)?shù)臅r間致電給當(dāng)事人，如果不是當(dāng)事,人接電話，切勿將當(dāng)事人遺留物品的事告知對方這是基本的常識,C,為了避免出現(xiàn)訪客遺留物品的情況，當(dāng)訪客要離去時，迅即檢查,預(yù)放在接待處的物品或即時檢查會

9、客室，看是否有物品遺留下來,16,第六步：叫外賣時，應(yīng)注意的事項,有客人到訪時，有時會要求叫外賣。此時，接待人員要聽清楚上司的,指示,1,人數(shù),2,地點,3,時間,4,食品的種類,尤其是時間的掌握，不能太早，否則食品會變涼，但也不能太遲，令,客人久等,向幾間熟識的外賣店叫外賣較好，既方便又穩(wěn)安,當(dāng)收到外賣的食品時，你負責(zé)派送給客人。準備筷子，換茶給客人,客人食完后，把握時機收拾干凈,17,第五步：當(dāng)訪客準備離開時,1,通常情況下，當(dāng)客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。,2,需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進入電梯后，在,門未關(guān)閉前，向客人告別,3,利用車輛接送客人

10、,A,如果客人需要你幫助叫出租車,你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固,定車門，一手示意他們進入，說：“請！”客人入座后，指把車門關(guān)上。這時,最好不要立即離去，應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠去,B,如果需要你親自送客時,同樣乘車也有座位的次序司機后面的座位為上座。司機旁邊為次上座位。三,人同時乘坐時，后面兩個為上座位，司機旁邊為次上座位，是助手座位。為安全,起見，法律規(guī)定，坐在司機旁邊座位上的人，必須系上安全帶,18,交換名片的禮儀,1,事前的準備,前往會客室接見客人時，別忘記帶干凈的新名片,把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi),平時準

11、備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況,2,交換名片時的禮儀,用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ?，并說：“我是,XX,請多指教。,一般來說，來訪者或地位較低的要先拿出名片,3,收下對方名片時禮儀,用雙手接取對方遞交的名片,接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片,在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排,好，便于認識客人,4,事后的整理,當(dāng)會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來,19,會談時應(yīng)留意的幾點,1,不要傲慢地仰靠在椅背上,坐在椅子較深的位置，伸直腰背,坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前

12、約三分之二處，坐時挺直腰背,你前往訪問作客時，要淺坐，表示你不會久坐,2,穿上衣要注意的要點,接見來訪的客人，你必須穿上外套,外套的鈕扣要扣起來，注意放下袖口,3,不可叉起雙手或交叉腳而坐,把手叉在胸前會予人于傲慢的感覺，交叉腿而坐則顯得不太檢點,4,事后的整理,無論交談了多久，也別看表，查看時間,如果稍后另外一個會談要參加或有其他預(yù)約，應(yīng)在開始時向他便說明,5,會客時盡量不要被打擾,6,在聆聽中記下要點,20,介紹客人的禮儀,1,職位的高低不同,首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人,2,不同年齡的人,首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人,3,

13、其中一方是自己公司的人,首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認識,4,男性與女性,一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職位較高時，則剛好相反,5,地位與年齡相仿的人,此時將與你較熟的一方介紹給你不太認識的對方,6,要求介紹的人,首先介紹那位要求介紹的人,7,一個人對很多人時,首先將那個人介紹給那一班人認識,21,課程大綱,1,我們的學(xué)習(xí)目標(biāo),2,接待處迎客技巧,3,服務(wù)的儀態(tài),4,服飾、儀容禮儀,22,鞠躬一般分為三項,點頭禮,即十五度鞠躬,普通的鞠躬、中禮,即三十度鞠躬,恭敬的鞠躬及敬禮,即四十五度鞠躬,順應(yīng)不同的時間及場合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時，只,需點頭

14、禮便可以，到對方的公司訪談的時候或接待初次訪客時，要行鞠躬禮,正確的做法,1,必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方,2,然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時，頭部垂低,背部微呈圓彎形狀,3,彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人,感覺很舒服,禮貌地鞠躬、可改變對方對你的印象,23,正確的站姿,站姿,站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美,精神煥發(fā),頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直,雙肩放松，保持水平，腰部直立,女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部,女性）兩腿呈,V,字形立正時，雙

15、膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相,距一個拳頭的寬度。兩腿呈,T,字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處,男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后,男性）雙腳叉開，與肩平行,身體的重心放在兩腳之間,24,正確的坐姿,坐姿,坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方,1,入坐的要點,在他人之后入坐,從座位左側(cè)就座,毫無聲息地就座,以背部接近座椅,得體的坐法,先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然,后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面,3/4,左右,若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不,許當(dāng)從整理服飾,25,2,離座的要點,先有表示

16、,離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起,注意先后,地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座,起身緩慢,起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息,站好再走,離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開,從左離開,26,3,下肢的體位,正襟危坐式,垂腿開膝式,雙腿疊放式,雙腿斜放式,雙腳交叉式,雙腳內(nèi)收式,前伸后曲式,大腿疊放式,27,4,坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求,A,低座位,輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約,5,厘米，背部靠椅背。如果穿的,是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝,蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角

17、度應(yīng)根據(jù)座位高低來,定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準,B,較高的座位,上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿,放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天,C,座椅不高也不低,兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成,90,度以上角度，雙膝并,攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且,顯得文靜而優(yōu)美,28,正確的走姿,走姿,要求注意穩(wěn)重與干煉,得體的做法,行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以,身體為中心前后擺動,行走時，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲,男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜,抬腳時

18、，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜,沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上,雙臂以身為軸前后擺動幅度,30,35,度,29,正確的蹲姿,1,適用的情況,整理工作環(huán)境,給予客人幫助,提供必要服務(wù),撿拾地面物品,自我整理裝扮,2,注意事項,不要突然下蹲,不要距人過近,不要方位失當(dāng),不要毫無遮掩,不要蹲著休息,30,1,高低式,適用于男服務(wù)員,2,交叉式,適用于女服務(wù)員,3,半蹲式,4,半跪式,正確的蹲姿,31,正確的手臂姿勢,1,常用手勢,雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處,雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起,雙手伸直后自然相交于背后，掌心

19、向外，兩只手相握在一起,2,自然搭放,身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握,但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下,3,遞接物品,雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮,將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方,將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方,4,展示物品,一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用,二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物,32,正確的手臂姿勢,5,招呼他人,橫擺式,即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方

20、向時,直臂式,手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在,曲臂式,手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時,斜臂式,手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時,以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時可垂在身體一側(cè)或背于身后,6,與人握手,注意先后順序,尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手,注意用力大小,握手時，力量應(yīng)當(dāng)適中,注意時間長度,與人握手時，一般三至五秒即可,注意相握方式,應(yīng)先走近對方，右手伸出，掌心向里，握住對方的手掌大部分，雙方相握,后，應(yīng)目視對方雙眼，將手上下晃動兩三下,握手時應(yīng)伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是

21、失禮行為。男士在握手前先,脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士與女士相握時，應(yīng)淺握，只握女士的手指部位,33,表情神態(tài)禮儀,1,目光,目光凝視區(qū)域,A,公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū),B,社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū),C,親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間,目光的運用,要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于,對方的眼睛,當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開,目光運用中的忌諱,盯視、瞇視,34,表情神態(tài)禮儀,2,微笑,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微,向上翹起，讓嘴唇略呈弧形,微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，

22、雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉,毛微微向上揚起,迷人的笑容來,自刻苦的訓(xùn)練,喲,35,課程大綱,1,我們的學(xué)習(xí)目標(biāo),2,接待處迎客技巧,3,服務(wù)的儀態(tài),4,服飾、儀容禮儀,36,耳環(huán),發(fā)型,妝容,指甲,口袋,裙子,鞋子,絲襪,上衣,37,職場女性服飾、儀容,發(fā)型,短發(fā)或束發(fā),禁,染奇異的顏色或怪異發(fā)型,飾品,小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒,禁,夸張、前衛(wèi)的飾品,妝容,淡妝,禁,濃裝、前衛(wèi)裝,指甲,短、干凈、透明色甲油,禁,長或臟的指甲、艷色的甲油,服裝,上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色,禁,口袋放過多物品,鞋子,與服裝相配色的皮鞋,禁,不干凈,38,套裙的穿法,1,長短搭配適當(dāng),上衣不宜過長過短，裙子

23、的下擺恰好抵達著裝者小腿肚上最豐滿處，是最,標(biāo)準的裙長，上衣袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好,2,穿著到位,不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當(dāng)著別從的面隨便將上,衣脫下,3,要系好紐扣,上衣的紐扣必須一律全部系上,4,考慮場合,正式的場合，以穿著套裙為好,5,協(xié)調(diào)妝飾,化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份,6,兼顧舉止,39,套裙的搭配,1,套裙,應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主,2,襯衫,襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒,紐扣除外,3,內(nèi)衣,內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準外露；內(nèi)衣不準外透,4,鞋襪,以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不可以當(dāng)從脫下,40,褲邊,口袋,領(lǐng)子,皮鞋,口氣,領(lǐng)帶,頭發(fā),扣子,臉,41,職場男性服飾、儀容,發(fā)型,短發(fā)并保持干凈、整潔,禁,留鬢角,臉,注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新,指甲,短、干凈,禁,長或臟的指甲,服裝,穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰?，并,扣整齊,禁,口袋放過多物品,襯衫,襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng),鞋子,與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈,42,西裝的穿法,1,要拆除衣袖上的商標(biāo),2,要熨燙平整,3,要系好紐扣,站立時，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，只有在內(nèi)裝背