領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對飯店員工維持服務(wù)品質(zhì)的影響.ppt

1、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對飯店員工維持服務(wù)品質(zhì)的影響,The Effects of Leadership Style on Hotel Employees Commitment to Service Quality,摘要,旅館業(yè)所面臨的挑戰(zhàn) 跨部門如何提供一致性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 本研究探討：各單位尋求領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和維持服務(wù)品質(zhì)過程中，經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)方式將影響前線員工的工作。 這項(xiàng)研究的基本含義是致力於服務(wù)品質(zhì)，並聘請一個(gè)利用授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)理建立轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格。,轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo) 超越誘導(dǎo)方式來換取部屬工作表現(xiàn)的模式。 透過領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人價(jià)值觀的詮釋，整合部屬並改變其目標(biāo)與信念。 轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)者可以設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)與達(dá)成更高層次的工作

2、表現(xiàn)。,飯店經(jīng)理證明自己是可以影響員工服務(wù)品質(zhì)的維持，並需要採取一種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格來影響員工。 不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在不同的方式都有能力去影響員工的行為，最適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格依然是微乎其微。,文獻(xiàn)探討,優(yōu)秀的飯店服務(wù)：前線員工聯(lián)繫客戶等重要性是不容忽視的。 前線員工所負(fù)責(zé)的是直接面對面的客戶服務(wù)、服務(wù)品質(zhì)，和客戶滿意度，這些都是關(guān)鍵的強(qiáng)勁表現(xiàn)。 經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在員工的行為上有很大影響，包括通過該公司的策略和營銷活動(dòng)，特別是與客戶的服務(wù)。,研究目的,1.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格如何轉(zhuǎn)換管理者的承諾? 2.如何提高服務(wù)品質(zhì)? 3.管理者如何用創(chuàng)造性的方法，確保員工具備的靈活 性，以提供良好的服務(wù)。 4.檢查三種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的信

3、念和行為，管理者如何 轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)，才能提高員工的奉獻(xiàn)。,檢查領(lǐng)導(dǎo)類型以評估領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的表現(xiàn),參與 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,授權(quán) 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,管理服務(wù)品質(zhì)的維持,角色清晰,H1 (-),獨(dú)裁 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,研究架構(gòu)(假說),根據(jù)研究探討領(lǐng)導(dǎo)的理論，選擇了三個(gè)具體的領(lǐng)導(dǎo)方式納入研究中： 獨(dú)裁式和參與式的領(lǐng)導(dǎo)主要來自pathgoal理論。 授權(quán)式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格主要來自轉(zhuǎn)型理論。 三個(gè)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的控制員工程度：,研究方法,獨(dú)裁式領(lǐng)導(dǎo)參與式領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo),這些領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格通過轉(zhuǎn)型，行使管理的影響程度也各不相同： 獨(dú)裁（管理者支配影響力） 參與（共同影響） 授權(quán)（員工佔(zhàn)主導(dǎo)地位的影響） 這三種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格很可能會(huì)影響員工產(chǎn)生不同的工作行

4、為。 管理者應(yīng)表明維持自己的管理效能，以維持員工的服務(wù)品質(zhì)。,影響員工服務(wù)品質(zhì)維持最主要的因素 管理者 領(lǐng)導(dǎo)有以下三種獨(dú)特風(fēng)格:,告訴員工應(yīng)該怎麼做、如何做、何時(shí)完成，以及如何去適應(yīng)工作,1.獨(dú)裁式領(lǐng)導(dǎo)被形容為專制、任務(wù)導(dǎo)向。 2.獨(dú)裁式領(lǐng)導(dǎo)尚未達(dá)到真正轉(zhuǎn)型的原因： 缺乏員工參與和賦予權(quán)力，因此不可能採取管理層的遠(yuǎn)見和價(jià)值觀。 讓管理者決策讓員工參與決策員工不接受。,Q&A Q：想想看為何員工不支持管理者的價(jià)值觀?,A:1.因前線員工經(jīng)常需要在服務(wù)的過程中做出 決定和立即提供專人服務(wù)。 2.服務(wù)環(huán)境是必須具有足夠的靈活性，才能 讓員工創(chuàng)造性地回應(yīng)客戶的需求。,管理者不可能聘請獨(dú)裁式領(lǐng)導(dǎo)者來為顧

5、客提 供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，此領(lǐng)導(dǎo)方式無法給員工彈性 的空間來做好自己的工作 因此，我們建議並提出假說： 假說1：管理者對服務(wù)品質(zhì)的維持及減少與 獨(dú)裁領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是相關(guān)的。,諮詢下屬、考慮意見和建議。包含共識、協(xié)商、委任和參與。,1.參與式領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威式領(lǐng)導(dǎo)者員工表現(xiàn)出更大的參與和忠誠 2.適合旅館產(chǎn)業(yè)，因給予員工直接接觸客人，前線員工比管理者更了解顧客的需求。 因此，我們建議並提出假說： 假說 2：管理者對服務(wù)品質(zhì)的維持和增加 參與式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是相關(guān)聯(lián)。,員工被授與權(quán)力和自主權(quán)，在工作場所可決定控制權(quán),1.授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)與可增加自主權(quán)、決策準(zhǔn)則、和減少監(jiān) 督有關(guān)。 2.授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)被形容可作為顧客導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)觀點(diǎn)。

6、 3.授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)由很多參與式領(lǐng)導(dǎo)元素所組成。 EX：員工參與和自主權(quán) 4.前線員工可增加自主權(quán)，減少主管批準(zhǔn)，將更能滿足客人的需要，從而提高服務(wù)品質(zhì)。,5.授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格特別吸引業(yè)界採用。 6.授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)為有效的手段，影響員工採用管 理者的服務(wù)理念和價(jià)值觀。 藉此，研究提出假說： 假說3：增加管理者對服務(wù)品質(zhì)的維持和增加 授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是相關(guān)聯(lián)。,參與式&授權(quán)式的差異,假說4假說10,前線的員工回應(yīng),H2(+),H3(+),H5a(+),H4c.6c.7c(+),H8a(+),H9b(+),員工對服務(wù)品質(zhì)的維持,H8b(+),分享 價(jià)值觀,工作 滿意度,H10 (+),H4b.6b.7b(+)

7、,H5c(-),H4a.6a.7a (-),H9a(+),H8c(+),授權(quán) 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,管理服務(wù)品質(zhì)的維持,角色清晰,H1 (-),獨(dú)裁 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,研究架構(gòu)(假說),了解並執(zhí)行在職場上自己的工作職責(zé)。,員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訓(xùn)練。,對工作內(nèi)容的滿意度。例如:性質(zhì)、內(nèi)容達(dá)到完成度。,參與 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,分享工作過程。,研究對象-飯店 飯店成為理想研究的一個(gè)主題，是因?yàn)?（1）每家飯店的成功取決於提供高水準(zhǔn)的客 服。 （2）飯店提供充分的機(jī)會(huì)為管理者和員工 進(jìn)行互動(dòng)。,問卷共發(fā)給444間不同的飯店，其中165間沒有 回收任何問卷，故最後共有279間飯店。 總共發(fā)出2118份問卷，回收1003份，無效

8、問卷 24份，其中總經(jīng)理有236份(53.5%)； 員工743-182=561份(%),研究量測改編自行銷、管理和心理學(xué)，過去的研究，並做驗(yàn)證因素分析，評估其假設(shè)的一致性。 利用Cronbach 來衡量內(nèi)部Cronbach 大於0.7 以上的問項(xiàng)為可以接受的信度水準(zhǔn)。,研究分析,假說檢驗(yàn)是採用LISREL來估計(jì)完全標(biāo)準(zhǔn)化和T值。 檢驗(yàn)修正指標(biāo)顯示，管理服務(wù)品質(zhì)的維持與角色清晰會(huì)提高整體模型的適合度。 在刪除幾條不顯著的路徑，讓模型更簡約，越適合假設(shè)模型。,模型適配度指標(biāo),LISREL的估計(jì)結(jié)果必需對整體模型作適合度(Goodness of Fit)評估，以了解實(shí)證結(jié)果與模型是否相符合。 本模型

9、適配度統(tǒng)計(jì)： 適配度指數(shù)（GFI）= 0.996 調(diào)整後的適配度指數(shù)（AGFI）=0.986 殘差均方根（RMSR） =0.019,修正過的模型比原模型適合。,最後模型的參數(shù)估計(jì)與假說結(jié)果驗(yàn)證,參與 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,管理服務(wù)品質(zhì)的維持,授權(quán) 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,H2 (.263),H3(.321),(.134)*,H4b(-.209),H4c(-.223),H6c(-.186),H8a(.343),H9b(.227),H9a(.246),H8b(.669),H8c(.340),領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格影響員工反應(yīng)的最後模型,在我們研究發(fā)現(xiàn)，管理功能對員工有直接效果的顯著影響。本研究利用這些假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果，來制定最後模型。,管理

10、人的啟示,1.致力於提升飯店服務(wù)品質(zhì)的行動(dòng)從管理開始。 2.維持管理者的服務(wù)品質(zhì)，是唯一在我們假設(shè)模型中 有直接影響員工清晰了解自己角色。 3.授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格:鼓勵(lì)前線員工對於他們的工作勇於 承擔(dān)責(zé)任。 4.參與式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格:員工可能被允許投入決策的過程， 但想法可能不被管理者完全地考慮和執(zhí)行。 5.獨(dú)裁式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格:與現(xiàn)實(shí)的服務(wù)環(huán)境是矛盾的。,員工在授權(quán)的環(huán)境更容易 分享組織的價(jià)值觀，了解 他們在組織中的作用，並 且更滿意自己的工作，這 樣的結(jié)果造就了高品質(zhì)的 服務(wù)。,只在單一服務(wù)水準(zhǔn)與價(jià)格的旅館進(jìn)行 不被允許直接與員工聯(lián)繫 不能從員工角度衡量領(lǐng)導(dǎo)方式 潛在的社會(huì)期望反應(yīng)偏差是一種固有風(fēng)險(xiǎn),研究

11、限制,獨(dú)裁式領(lǐng)導(dǎo) 適合制定最大限度控制與快速?zèng)Q策 參與式領(lǐng)導(dǎo) 較適用於飯店的服務(wù) 授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo) 不利於員工工作與服務(wù)品質(zhì) 轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo) 根據(jù)不同的情況而實(shí)施不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 以身作則 將會(huì)如何作用於轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)策略 增加說服力、促進(jìn)合作 增加員工的積極性 增加員工的熱誠、確實(shí)性和信賴度,未來研究,感謝收聽 !,獨(dú)裁式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工反應(yīng) 假設(shè)4a：增加獨(dú)裁式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及減少飯店和前線 員工之間對分享客戶導(dǎo)向的價(jià)值觀。 假說5a：增加獨(dú)裁式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與增加員工角色清 晰是有相關(guān)的。 假設(shè)6a：增加獨(dú)裁式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及降低員工的工作 滿意度。 假說7a：增加獨(dú)裁式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及減少員工對服務(wù) 品質(zhì)的維持是有相關(guān)的。,參與式領(lǐng)

12、導(dǎo)風(fēng)格與員工反應(yīng) 假說4b：增加參與式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與增加飯店和 前線員工在分享客戶導(dǎo)向的價(jià)值觀。 假設(shè)5b：增加參與式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與增加員工角色 清晰是有相關(guān)的。 假設(shè)6b：增加參與式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與增加員工的工 作滿意度是有相關(guān)的。 假說7b：增加參與式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與增加員工對服 務(wù)品質(zhì)的維持是有相關(guān)的。,授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工反應(yīng) 假設(shè)4c：增加授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與增加飯店和前線 員工在分享客戶導(dǎo)向的價(jià)值觀。 假說5c：增加授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及減少員工角色清 晰。 假設(shè)6c：增加授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與增加員工的工作 滿意度是有相關(guān)的。 假說7c：增加授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工對服務(wù)品質(zhì) 的維持是有相關(guān)的。,員工的價(jià)值與行為之間的關(guān)係(分享價(jià)值) 假設(shè)8a：增加分享以顧客導(dǎo)向的價(jià)值觀，在飯 店和前線員工的角色清晰是有相關(guān)的。 假設(shè)8b：增加分享以顧客導(dǎo)向的價(jià)值觀，在飯 店和前