導(dǎo)游服務(wù)心理課件

1、項目二 導(dǎo)游服務(wù)心理,任務(wù)一 旅游條件知覺,學(xué)習(xí)任務(wù)P.86,王女士：39歲 旅游管理學(xué)院教授 大連 孫先生：45歲 地質(zhì)研究所研究員 北京 李小姐：25歲 廣告公司職員 秦皇島 趙女士：50歲 全職太太 西寧 思考：案例中的趙太太、孫先生、李小姐，為何對同一旅游目的地大連及導(dǎo)游服務(wù)會有不同的評價和認(rèn)知？,重點(diǎn)及難點(diǎn)：知覺的特性、心理定勢,主要內(nèi)容 感覺和知覺理論 知覺的特性 旅游知覺的心理定勢 社會知覺 旅游條件知覺,引例：勇敢的導(dǎo)游小鐘,背景與情境： 某旅行社導(dǎo)游員小鐘在帶團(tuán)過程中發(fā)生了兩件事。第一件事是在上海外灘游覽的時候，一個小偷偷了客人的提包，小鐘發(fā)現(xiàn)后縱身從高臺上往下一跳，截住了小

2、偷的去路。那提包是一對夫婦的，里面除了錢和證件之外，還有去歐洲參加一個會議的機(jī)票，這對夫婦對小鐘感激不盡，全團(tuán)的客人也都贊嘆不已。 第二件事是在蘇州寒山寺，在運(yùn)河邊上拍照的幾個老外中的一位老先生，一不小心掉進(jìn)河里去了。小鐘見此情景，把公文包朝地上一扔，就跳進(jìn)運(yùn)河救人。等船工把救生圈扔過來的時候，小鐘已經(jīng)把那位老先生從水里扶起來了。,后來游客曾對他說，到了西安，一定要增加品嘗“羊肉泡饃”這個項目?？墒堑搅宋靼?，小鐘把這件事給忘記了，離開之后才想起來。小鐘趕緊向客人道歉，并表示要增加其他項目作為補(bǔ)償。小鐘擔(dān)心客人還是會有意見的，沒想到，客人反而把小鐘安慰了一番。有意思的是，客人到了各地都主動地對地

3、陪說全陪小鐘如何好。這都是由于小鐘開始做的那兩件事讓客人非常感動、非常佩服。 問題： 1、為什么全陪小鐘的失誤沒有引起全團(tuán)游客的不滿？ 2、這是什么心理現(xiàn)象在起作用？,人是怎樣認(rèn)識客觀世界的？,感覺和知覺的概念 感覺是人腦對當(dāng)前客觀事物的個別屬性的直接反映。 視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺 知覺是人腦對當(dāng)前客觀實物的整體的反映，但不是感覺的簡單相加。,感覺和知覺理論,感覺和知覺的區(qū)別 個別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺，但知覺在很大程度上受態(tài)度、知識經(jīng)驗等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺映象有所不同。,植物學(xué)家雙子葉植物,一位木匠優(yōu)質(zhì)木材,普通游客美麗的景觀,“同一棵香樟樹”,認(rèn)識的過程,感覺，知

4、覺 記憶、想象、思維、語言等 注意,三、感覺的特性,適應(yīng)性 對比性 感覺的相互作用,案例：疏忽的導(dǎo)游,“十一”黃金周期間陽光旅行社的小李帶領(lǐng)游客游覽大連金州大黑山風(fēng)景區(qū)的“瑤琴仙洞”。剛一進(jìn)洞，一名游客的頭就撞到了石頭上，還有的游客踏到了水里。游客情緒馬上低落，游興大減。 思考：案例中的導(dǎo)游工作疏忽在哪里？請結(jié)合感覺的適應(yīng)性這一特性進(jìn)行解釋。,（一）適應(yīng)性,明適應(yīng) 暗適應(yīng),（二）對比性,案例：贈品沒有好東西 小張是某家星級飯店的服務(wù)員，一天在餐廳服務(wù)中，她分別為兩桌客人上了同樣的餐后免費(fèi)水果。一桌客人對餐后飯店贈送的水果提出質(zhì)量問題，抱怨葡萄太酸，并總結(jié)贈送的東西沒好貨，而另一桌的客人卻非常滿

5、意，小張很是疑惑。 啟發(fā)：上菜時一定要注意先后順序 圖2-2 同一深度的灰色在兩種背景上的對比,感覺刺激的商業(yè)應(yīng)用途徑,視覺 顏色的象征價值和文化意義非常豐富。在許多營銷戰(zhàn)略中，顏色都居于中心地位。在考慮廣告、包裝、甚至營業(yè)場所裝飾上，顏色的選擇都是非常慎重的。 嗅覺 氣味可使情緒激動，也可使情緒緩和，它們能引起回憶或是緩和壓力，人們對氣味的一些反應(yīng)，源于氣味與他們早期經(jīng)歷的聯(lián)系。,聽覺 聲音的許多方面都會影響消費(fèi)者的情感和行為，如背景音樂對情緒的作用和講話的速度對態(tài)度變化及信息理解的影響。在餐館、商場的背景音樂能創(chuàng)造適宜的購買情緒；導(dǎo)游通過改變語速以增強(qiáng)說服力和感染力。 味覺 如飯店的餐廳、

6、餐館、食品店總是忙著開發(fā)新味道來取悅消費(fèi)者不斷變化的口味。 皮膚感覺,色彩的含義,紅色，是火的色彩，也是血的顏色，首先給人的感覺是溫暖、興奮、熱烈、堅強(qiáng)和威嚴(yán)，所以我們的國旗使用紅色賦予了革命的含意。除此之外，紅色也給人以警告、恐怖、危險感，所以應(yīng)用于交通信號的停止信號，消防系統(tǒng)的標(biāo)志色等。,黃色，屬于暖色，代表光明、歡悅，色相溫柔、平和。在中國過去是帝王的象征色，有高貴、尊嚴(yán)的含義，一般人不得使用。黃色在古羅馬也被當(dāng)作高貴色。東方佛教喜愛雅素、脫俗，常用黃色暗示超然物外的境界，基督教同樣作為猶太衣服的顏色。,綠色，是大自然的代表色，象征春天、新鮮、自然和生長，也用來象征和平、安全、無污染，比

7、如我們常說的綠色食品，同時綠色也是未成年人的象征。 藍(lán)色，給人幽雅、深刻的感覺，有冷靜和無限空間的意味，也表示希望、幸福。在西方，藍(lán)色象征著名門貴族。在日本，也用藍(lán)色表示青年、青春或者少年等年輕的一代。同時，藍(lán)色也是聯(lián)合國規(guī)定的新聞象征顏色。 紫色，也具有高貴莊重的內(nèi)涵，日本和中國在過去都以服色來表示等級，用紫色是最高級的。至今在某些儀式上仍舊用做紫幕、方綢巾等。在古希臘，紫色作為國王的服裝專用色?？傊?，紫色意味著高貴的世家。,白色，通常是優(yōu)美輕快、純潔、高尚、和平和神圣的代語。自然界中雪是白色的、云是白色的。因此，白色給人以素雅、寒冷的印象；有時也代表脆弱、悲哀之意。 黑色，代表黑暗和恐怖，

8、意喻死亡、悲哀，屬不吉利色。它表示一種深沉、神秘，使人產(chǎn)生凄寒和失望的意念。但把黑和其他顏色相配時卻顯出黑色的力量和個性，如黑白相襯，顯得精致、新鮮、有活力。在黑色襯托下可以使用各種非常刺激的冷暖顏色，因為它有調(diào)和色彩的作用。,四、知覺的特性,選擇性,理解性,整體性,恒常性,1. 選擇性 是指知覺在一定的時間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。,千尺幢,千尺幢,2.整體性（組織性） 是指旅游者在對旅游刺激進(jìn)行選擇時，并非零亂無系統(tǒng)的，而是傾向于把它們組織成一個整體。 “100-10”,（1）接近原則,（2）相似原則,川西民居,（3）封閉原則,（4）連續(xù)原則,3. 解釋性 人們

9、在知覺當(dāng)前事物時，總是根據(jù)已有的知識經(jīng)驗去理解它，并用詞語把它標(biāo)識出來。 言語的指導(dǎo)作用；實踐活動任務(wù),浙江瑤林鐘乳石,甲組的評價：深沉的目光，顯示思想的深邃和智慧；高高的額頭，表明在科學(xué)探索的道路上無堅不摧的堅強(qiáng)意志。 乙組的評價：深陷的眼窩，藏著邪惡與狡詐；高聳的額頭，隱含著死不悔改的頑強(qiáng)抵賴之心。,4.恒常性 是指當(dāng)知覺的條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生改變時，知覺的印象仍然保持相對不變。 案例1：幸福的一家人 案例2：肯基的故事,在非洲的剛果某地，有一族土著人住在原始叢林中，他們從來看不到超出四分之一英里遠(yuǎn)的東西。當(dāng)他們被帶出森林后，竟把遠(yuǎn)處的牛說成是蟲子，更不相信遠(yuǎn)處那么“小”的船能裝上那么多的

10、真正的人。,思考：盲人將會怎么做,有一個聾啞人，想買幾個釘子，來到五金商店，對售貨員作了這樣一個手勢：左手指頭立在柜臺上，右手做拳頭做錘擊的樣子。售貨員見狀，先給他拿了錘子；聾啞人搖搖頭，指了指立著的指頭。于是售貨員明白了，給他拿了釘子。接著進(jìn)來一個盲人要買剪刀，請問：他會怎么做？,二、旅游知覺的心理定勢 是指人在認(rèn)識特定對象時的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，即心理上的特定趨勢，容易使人根據(jù)以往的經(jīng)驗習(xí)慣來感知事物,無工作經(jīng)驗者優(yōu)先,西方發(fā)達(dá)國家的一些飯店在招聘新員工時，曾有這樣的要求出現(xiàn)：“無工作經(jīng)驗者優(yōu)先?！?與其花費(fèi)很多精力去改變一個人舊有習(xí)慣，不如在一個“無知”的人身上建立一套新的行為模式更經(jīng)濟(jì)。,社

11、會知覺又稱社會認(rèn)知，即個體對他人、群體（人際知覺）以及對自己的知覺。,三、旅游活動中的社會知覺,1.對個人的知覺 表情認(rèn)知（面部表情、言語表情、身段表情） 性格認(rèn)知 角色認(rèn)知 2.對人際關(guān)系的知覺 空間因素、交往頻率、類似性因素 3.自我知覺 4.錯覺（拓展內(nèi)容）,微笑的價值 微笑是社交場合最富有吸引力，最有價值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性“語言”。,案例 號稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者。從1919年開始，美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最

12、大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。 母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣事實上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。,從此，希爾頓實行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)地經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。 1930年西方經(jīng)濟(jì)全面危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地

13、對旅館員工說：“我請各位記住，千萬不可把愁云掛到臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光?！币虼?，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。當(dāng)經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時期，跨入黃金時代。,發(fā)自內(nèi)心的誠摯的、善良的笑臉，而絕不是討好客人 的媚笑、奸笑或皮笑肉不笑。,錯覺是指把實際存在的事物被歪曲地感知為與實際事物完全不相符的事物,錯覺可以發(fā)生在視覺方面，也可以發(fā)生在其他知覺方面。,錯覺形成的原因： 客觀刺激物的變化 人的生理因素,研究錯覺的意義,軍事偽裝、景區(qū)規(guī)劃、園林設(shè)計、戲劇舞臺的布景、服裝選擇等,1.動

14、景運(yùn)動 指當(dāng)兩個刺激物（直線、圖形、畫片）按一定空間間隔和時間距離相繼呈現(xiàn)時，我們會看到從一個刺激物向另一個刺激物的連續(xù)運(yùn)動。 電影、電視、廣告都是按動景運(yùn)動發(fā)生的原理制成的。 2.“沈陽怪坡”,特殊的地形、地貌，視覺參照物的不同造成人眼視覺上的誤差。,眼見真的為實嗎？,人的眼睛不是照相機(jī)，知覺結(jié)果不是客觀實際的簡單復(fù)寫，而是加工的結(jié)果。,四、旅游者對旅游條件的知覺 （一）對時間的知覺 有節(jié)奏 旅宜速 游宜慢 要準(zhǔn)時 可調(diào)控,（二）對旅游距離的知覺 （1）距離的阻力作用和威脅作用 距離會使旅游者支付時間、金錢、體力、生活方面的代價 （2）距離的促進(jìn)作用和激勵作用 針對旅游目的地，可獲得生理和心

15、理的滿足，因為距離可產(chǎn)生一種神秘感。,請思考為什么出國旅游的人數(shù)比在國內(nèi)旅游的人少，遠(yuǎn)距離旅游者少于近距離旅游者的現(xiàn)象。,思考題,（三）對旅游交通的知覺,影響旅游者交通知覺的因素 （1）旅游交通的安全程度 辦理乘車、登機(jī)等手續(xù)要便利 一定要確保旅途平安 （2）旅游交通的時間效率 （3）旅游交通的舒適程度,旅游者對不同交通工具的知覺,旅游者對飛機(jī)的知覺 旅游者對火車的知覺 旅游者對旅游汽車的知覺 旅游者對輪船的知覺,旅游者對飛機(jī)的知覺,起飛時間 中途著陸次數(shù)的多少 機(jī)上服務(wù)的好壞 飛機(jī)機(jī)型新舊，駕駛員的技術(shù)水平高低，以及機(jī)上休息娛樂條件等的好壞會影響旅游者對該航班的選擇,旅游者對火車的知覺,運(yùn)行

16、速度 發(fā)車時間 舒適程度,案例：旅途心理障礙,旅游者對旅游汽車的知覺,車窗的寬敞程度 有無空調(diào) 座椅是否舒適 路面狀況及車上減震系統(tǒng)能否消除顛簸之苦 導(dǎo)游工作 視聽設(shè)備好壞等,旅游者對輪船的知覺,游船所能到達(dá)港口城市的多少 游船航行距離的遠(yuǎn)近 港口城市景觀的多少 船上服務(wù)的特色與質(zhì)量 客艙、餐廳、游藝廳設(shè)施是否豪華舒適 娛樂活動是否豐富有趣 游伴是否令人愉快 購物是否方便等因素,旅游交通服務(wù)的心理策略,要及時了解、密切跟蹤交通信息 合理組織交通路線和交通工具 提供細(xì)致的情感服務(wù)，緩解旅游者旅途心理壓力,不同類型旅游者的旅途心理行為分析,享受型旅游者 注重目的地的旅游者 走馬觀花的旅游者 獵奇求

17、異旅游者,（四）對旅游目的地的知覺,旅游者原有的經(jīng)歷和價值觀念 旅游景區(qū)景觀是否具備獨(dú)特性、觀賞性，相應(yīng)項目是否具備參與性 旅游設(shè)施是否安全、方便、舒適 旅游服務(wù)是否禮貌、周到、誠實、公平,（五）對旅游產(chǎn)品的知覺,知覺內(nèi)容,旅游景觀 旅游設(shè)施 旅游服務(wù) 產(chǎn)品價格,（五）對旅游產(chǎn)品的知覺,評價標(biāo)準(zhǔn),有形性標(biāo)準(zhǔn) 可靠性標(biāo)準(zhǔn) 信任性標(biāo)準(zhǔn) 責(zé)任心標(biāo)準(zhǔn) 移情性標(biāo)準(zhǔn),假設(shè)你打算從北京飛紐約出差(旅游)，直飛15個小時，你選擇哪個航班？給出理由,航班A 公司：國航，機(jī)型：747（400人），起飛時間：相差15分鐘，達(dá)到時間：常晚點(diǎn)，中途著陸：2次，估計上座率：50%，乘務(wù)員：熱情友好，娛樂：兩部影片供你選擇

18、 航班B 公司：美航，機(jī)型：767（350人），起飛時間：相差30分鐘，達(dá)到時間：正點(diǎn)，中途著陸：0次，估計上座率：60%，乘務(wù)員：簡明扼要，娛樂：幾本雜志,五、影響旅游知覺的因素,客觀因素 主觀因素,客觀因素,具有較強(qiáng)特性的對象 反復(fù)出現(xiàn)的對象 運(yùn)動變化的對象 新奇獨(dú)特的事物,主觀因素,需要和動機(jī) 旅游者的興趣 旅游者的情緒 旅游者的知識經(jīng)驗 階層意識 社會上層VS一般旅游者 旅游者的個性，如性格內(nèi)向VS性格外向、多血質(zhì)VS粘液質(zhì)、膽大自信VS膽小謹(jǐn)慎、,任務(wù)二 旅游人際知覺,一、人際知覺概述,所謂人際知覺是指根據(jù)個體的外部表現(xiàn)判斷其個性特征及人與人之間的心理關(guān)系。,一、人際知覺概述,儀表

19、表情 角色,1.儀表,思考：當(dāng)我們看到一個婦人手上戴著兩個手鐲、三個戒指，脖頸上戴著一根粗粗的金項鏈時，你會作出什么判斷？,2.表情,面部表情 體態(tài)表情,3.角色,將人在社會中所處的地位、從事的職業(yè)、承擔(dān)的責(zé)任以及與此有關(guān)的一套行為模式稱做角色。 例：售貨員的角色行為模式？ 例：教師的角色行為模式？,二、影響人際知覺的因素,情境：當(dāng)?shù)亟訉?dǎo)游與全陪導(dǎo)游第一次見面時，地接導(dǎo)游一邊看看全陪導(dǎo)游，一邊在想“這個團(tuán)的全陪很年輕，看來沒啥經(jīng)驗?！蓖瑫r，全陪導(dǎo)游也在想：“這位地接導(dǎo)游看起來蠻干練的，看來這次大連之旅我就不用多費(fèi)心了”隨著進(jìn)一步的交往，還會進(jìn)一步地互相了解。也許地接導(dǎo)游會發(fā)現(xiàn)，這位全陪導(dǎo)游“雖

20、然年輕，但辦起事來卻是非常老練的” 這些都屬于“人際知覺”。,（一）首因效應(yīng),首因效應(yīng)又稱第一印象效應(yīng)，是指與不熟悉的社會知覺對象第一次接觸后形成的印象。,1.導(dǎo)游A第一次與游客見面，服飾得體、和顏悅色、性格開朗 2.導(dǎo)游B第一次與游客見面，一臉兇相、惡聲惡氣、衣著邋遢、舉止下流,注意：游客不斷變換是旅游接待工作的一個顯著特點(diǎn)，在與客人的短暫接觸中，雙方都來不及進(jìn)行更多的了解，無法達(dá)到“路遙知馬力日久見人心”的境地。因此，對于旅游工作者來說，給游客留下良好的第一印象是非常重要的。,（一）首因效應(yīng),不要只憑第一印象輕易地對他人“是一個什么樣的人”作出判斷。 要非常注意自己留給別人的第一印象。,拓

21、展閱讀：表2-1 陸欽斯的實驗結(jié)果 P.109,（一）首因效應(yīng)啟示,對于旅游目的地的啟示：要注意機(jī)場、碼頭、車站以及高速公路旁的戶外廣告的設(shè)計。 對導(dǎo)游員的啟示：從機(jī)場、車站第一次接觸旅游者起，就必須注意自己的儀表要美觀大方，態(tài)度要自信友好，辦事要穩(wěn)重干練，要以周密的工作安排、良好的工作效率給旅游者留下美好的印象。,（二）否定后首因效應(yīng),人們先對某人作出否定的評價，而后來的事實證明這種評價是錯誤的，那么人們會對此作出更高的評價。 案例P.110,（三）近因效應(yīng),是指對于最后接觸的人和事物留下的印象更加深刻。 例：演出中的“壓軸戲” 啟示：把最后的服務(wù)環(huán)節(jié)認(rèn)真做好，以便給客人留下一份美好的回憶，避免“虎頭豹尾”