導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)參考幻燈片

1、1,第一章 導(dǎo)游服務(wù)概論,2,導(dǎo)游服務(wù)及其類(lèi)型,導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵 定義：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。,3,導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型 1圖文聲像導(dǎo)游 (從屬地位） 內(nèi)涵：是指作為游客旅游指導(dǎo)的招徠宣傳品和旅游紀(jì)念品，包括多種不同形式的圖文印刷資料（如導(dǎo)游圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹、畫(huà)冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等）和聲像制品（如景點(diǎn)錄音帶、錄像帶、影片等）。,4,2、實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游（主導(dǎo)地位） 問(wèn)題：為什么說(shuō)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位? 要點(diǎn)： 導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和有目的的游客 現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變 旅游是一種人際交往

2、和情感交流關(guān)系,5,案例：現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變,一個(gè)愛(ài)提刁難問(wèn)題的美國(guó)記者團(tuán)，一路上，記者們問(wèn)了導(dǎo)游有關(guān)工廠、農(nóng)村、中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣等一系列政策問(wèn)題，導(dǎo)游都一一作了回答，后來(lái)他們又問(wèn)：導(dǎo)游先生，你結(jié)婚了嗎？ 答：已婚 問(wèn)：你有情婦嗎？ 答：沒(méi)有，愛(ài)情專(zhuān)一是中國(guó)人的美德。 問(wèn)：中國(guó)有妓院?jiǎn)幔?答：有，只是中國(guó)臺(tái)灣、中國(guó)香港和中國(guó)澳門(mén)地區(qū)有，舊中國(guó)內(nèi)陸也有。 問(wèn)：你認(rèn)為毛澤東好還是鄧小平好？ 答：那就請(qǐng)你先告訴我，華盛頓好還是林肯好。,6,導(dǎo)游服務(wù)的范圍,導(dǎo)游講解服務(wù),旅行生活服務(wù),市內(nèi)交通服務(wù),7,導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程,導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)組成部分，它在旅游活動(dòng)的發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生，隨著旅游活動(dòng)

3、的發(fā)展而發(fā)展,古代旅游活動(dòng),商品交換 交通工具落后 沒(méi)有向?qū)?8,商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生,近代商業(yè)性旅游活動(dòng)的開(kāi)端。1841 世界上第一位專(zhuān)職的旅行代理商。1845年 世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動(dòng)。1846年 發(fā)明旅行支票。1892年,9,我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程,（一）起步階段（19231949年） 1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫在該銀行下設(shè)立了旅游部。 1927年6月，旅游部從該銀行獨(dú)立出來(lái)。,（二）開(kāi)拓階段（1949 1978年）,（三）發(fā)展階段（1978 1989年）,10,11,導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì),導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化 導(dǎo)游手段科技化 導(dǎo)游方法多樣化 導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化

4、導(dǎo)游職業(yè)自由化,12,導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),（一）社會(huì)性 （二）文化性 （三）服務(wù)性 （四）經(jīng)濟(jì)性 （五）涉外性 （六）政治性（中國(guó)特有）,直接創(chuàng)收; 擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收; 促銷(xiāo)商品; 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。,13,導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和作用,獨(dú)立性強(qiáng) 腦體高度結(jié)合 客觀要求復(fù)雜多變 跨文化性,紐帶作用 標(biāo)志作用 信息反饋?zhàn)饔?擴(kuò)散作用,14,導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)模擬題：,1、世界上第一家商業(yè)性旅行社誕生在英國(guó)的（ ） A、倫敦 B、萊斯特 C、拉夫伯勒 D、曼切斯特 2、世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng)出現(xiàn)于（） A、1841年 B、1845年 C、1846年 D、1864年,15,3、世界各國(guó)目前對(duì)導(dǎo)游工作的

5、（ ）認(rèn)識(shí)存在差異。 A.經(jīng)濟(jì)性B. 政治性 C.涉外性D.社會(huì)性,16,1 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表_，接待或陪同游客旅行游覽，按照_或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。 2 不同國(guó)家和地區(qū)的導(dǎo)游服務(wù)具有_、_、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性和_的共同屬性。,17,3、就現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式而言，大致可分為 和 兩大類(lèi)。 4、導(dǎo)游服務(wù)的范圍大體可以分為三大類(lèi)分別是 、旅行生活服務(wù)和市內(nèi)交通。,18,導(dǎo)游服務(wù)的原則,一、“賓客至上”原則 “賓客至上”是服務(wù)行業(yè)的座右銘和服務(wù)宗旨，是服務(wù)人員的行動(dòng)指南，也是服務(wù)工作中處理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)。,19,問(wèn)題：客人總是對(duì)的嗎?為什么? （一）“賓客至上”意味著“游客第一”。

6、 （二）“賓客至上”表現(xiàn)在服務(wù)人員與游客關(guān)系上要尊重顧客，全心全意地為游客服務(wù)。 （三）“賓客至上”表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在處理某些問(wèn)題時(shí)要以游客利益為重。,20,二、AIDA原則 （一）內(nèi)涵 AAttention（通過(guò)有趣的、盡可能具體的形象介紹）引起談話對(duì)方對(duì)所推銷(xiāo)商品的注意力（或吸引力Attraction） IInterest（通過(guò)進(jìn)一步展開(kāi)已經(jīng)引起對(duì)方注意的談話）激起談話對(duì)方的興趣。 DDesire to act促使談話對(duì)方希望進(jìn)一步了解情況，獲得啟示，激起對(duì)商品的占有欲望（行動(dòng)的愿望）。 AAction 繼續(xù)努力，促使談話對(duì)方采取占有商品的行為。 這本是商界的市場(chǎng)推銷(xiāo)原則，將其運(yùn)用到導(dǎo)游服務(wù)

7、中，用以推銷(xiāo)附加 游覽項(xiàng)目或處理游覽活動(dòng)內(nèi)容變更等問(wèn)題。,21,三、“合理而可能”原則 “合理而可能”原則既是導(dǎo)游服務(wù)原則，也是導(dǎo)游員處理問(wèn)題滿足游客要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩，同時(shí)也是處理人際關(guān)系的一個(gè)準(zhǔn)則。,22,四、維護(hù)游客合法權(quán)益的原則 游客的合法權(quán)益主要有： （一）旅游自由權(quán) 旅游自由權(quán)包括旅行自由權(quán)和逗留權(quán)。旅行自由權(quán)是指游客在不違背有關(guān)法律規(guī)定和履行了必要手續(xù)的前提下，可以根據(jù)自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行時(shí)間和旅行地點(diǎn)均不受任何不合理的干預(yù)；逗留權(quán)是指游客在旅游目的地或中途地有合法停留的權(quán)利，其停留的時(shí)間、方式、地點(diǎn)不應(yīng)受到不合理的限制。,23,（二）旅游服務(wù)自主選擇權(quán) 旅游服

8、務(wù)自主選擇權(quán)是指游客有權(quán)自行選擇從事旅游經(jīng)營(yíng)的企業(yè)、旅游線路、旅游項(xiàng)目和服務(wù)等級(jí)等，不受任何部門(mén)、企業(yè)、單位和個(gè)人的干預(yù)。,24,（三）旅游獲知權(quán) 旅游獲知權(quán)是指游客在接受旅游服務(wù)時(shí)，享有獲得包括服務(wù)內(nèi)容和其他相關(guān)信息的權(quán)利，旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)有向游客提供真實(shí)情況和信息的義務(wù)。如游客接受導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游人員具有如實(shí)向游客介紹有關(guān)景區(qū)、景點(diǎn)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)的義務(wù)；游客在購(gòu)物時(shí)，商店有向游客介紹商品的有關(guān)知識(shí)并提供貨真價(jià)實(shí)商品的義務(wù)等。,25,（四）旅游公平交易權(quán) 旅游公平交易權(quán)是指旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)在同游客簽訂旅游服務(wù)合同或進(jìn)行交易時(shí)，應(yīng)遵循公正、平等、誠(chéng)實(shí)、信用的原則，不得有強(qiáng)制、欺詐和規(guī)避義務(wù)、違反公平的

9、內(nèi)容和行為。游客對(duì)交易的旅游商品和服務(wù)不滿意時(shí)，有拒絕購(gòu)買(mǎi)或簽約的權(quán)利。,26,（五）依約享受旅游服務(wù)權(quán) 依約享受旅游服務(wù)權(quán)是指游客有享受旅游合同約定的服務(wù)的權(quán)利。旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和導(dǎo)游人員應(yīng)按約定的日期、路線、交通工具、旅游活動(dòng)項(xiàng)目提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。游客對(duì)強(qiáng)加的計(jì)劃外的項(xiàng)目有拒絕權(quán)。,27,（六）人身和財(cái)物安全權(quán) 在旅游活動(dòng)中，游客享有其人身和財(cái)物安全不受侵犯的權(quán)利，它是游客應(yīng)享有的最基本的權(quán)利。旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和導(dǎo)游人員有義務(wù)采取一切有效措施，防止盜竊、暴力、交通事故和食品中毒等事故的發(fā)生，為游客提供安全的服務(wù)和旅游環(huán)境。,28,（七）醫(yī)療、求助權(quán) 游客在旅游期間如有患病、受傷等情況發(fā)生，有權(quán)享

10、有與當(dāng)?shù)鼐用裢却龅尼t(yī)療服務(wù)權(quán)。游客在旅游期間遇到困難時(shí)，有請(qǐng)求獲得幫助的權(quán)利。,29,（八）求償權(quán)和尋求法律救援權(quán) 游客在其合法權(quán)益受到損害或侵犯時(shí)，有向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴和要求有關(guān)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)或保險(xiǎn)公司賠償?shù)臋?quán)利。如果游客的要求得不到滿足，有權(quán)在當(dāng)?shù)貙で蟾鞣N可行的法律支持，或直接向法院提出訴訟。,30,五、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則 （一）規(guī)范化服務(wù)又稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國(guó)家和（或）行業(yè)主管部門(mén)所制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)（工作）應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該項(xiàng)服務(wù)（工作）的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)（工作）。,31,（二）個(gè)性化服務(wù)也可稱(chēng)之為特殊服務(wù)，它是導(dǎo)游人員在執(zhí)行兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游客的合理要求而提供的服務(wù)。這種服務(wù)一般是針對(duì)游客的個(gè)別要求而提供的，所以稱(chēng)之為個(gè)性化服務(wù)。,32,1、導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游員具有廣博的知識(shí)和健康的體魄，這體現(xiàn)了導(dǎo)游工作的（ ）特點(diǎn)。 A.獨(dú)立性強(qiáng) B.復(fù)雜多變 C.腦體高度結(jié)合 D.關(guān)聯(lián)度高 2、下列選項(xiàng)中，不是導(dǎo)游工作所具有的性質(zhì)是（ ）。 政治性 B.文化性 C.多樣性 D.經(jīng)濟(jì)性,33,3、滿足游客需求的根本途徑是要將（ ）結(jié)合起來(lái)。 A.規(guī)范化服務(wù)與人性化服務(wù) B.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù) C標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù) D.人