江啤酒深度分銷運(yùn)營(yíng)規(guī)劃.ppt

1、珠江啤酒深度分銷運(yùn)營(yíng)規(guī)劃2011年,目 錄,第一 章：什么叫協(xié)同深度分銷 第二 章：實(shí)施協(xié)同深度分銷的營(yíng)銷組織架構(gòu) 第三 章：協(xié)同深度分銷的崗位操作規(guī)范 第五 章：定格與線路 第六 章 終端的分類管理 第七 章 晨會(huì)和周會(huì) 第八 章 終端拜訪 第九 章 訂單和銷量 第十三章 報(bào)表管理,在了解業(yè)務(wù)員的定位之前讓我們一起來“猜猜他們是誰”？,引 言,其實(shí)我們干的工作和他們沒什么兩樣,我們和李嘉誠(chéng)和喬布斯都是賣東西的只不過賣的東西不同每個(gè)人都是業(yè)務(wù)員都在售賣自己誠(chéng)哥和喬哥都是我們的榜樣業(yè)務(wù)是一份前途無量的工作,為什么做業(yè)務(wù)？,看看發(fā)生在我們身邊的事例（1）,與我們美女書記和陳經(jīng)理合影這個(gè)人，叫張四強(qiáng)

2、， 00年是青島啤酒業(yè)務(wù)員 09開始做珠江啤酒分銷商 現(xiàn)為珠江啤酒深圳沙井分銷 商 月銷量3萬箱以上。凈賺3萬元/月。,看看發(fā)生在我們身邊的事例（2）,再舉個(gè)例子： 這個(gè)胖子叫梁國(guó)文 02年金六福業(yè)務(wù)員 03年珠江啤酒業(yè)務(wù)員主管 05年珠江啤酒和平縣經(jīng)銷商 09年度獲珠江啤酒經(jīng)銷商開拓獎(jiǎng) 還有佛山禪城的李成超經(jīng)理，都是做業(yè)務(wù)出來的；,第一章：什么叫協(xié)同深度分銷,1、什么是協(xié)同深度分銷？ 從字面上理解：在“協(xié)”字中我們看到了組織聚焦的“十字模型”，看到“八”面的人用一個(gè)“力”；而“同”字就是在同一個(gè)組織里發(fā)出“一”個(gè)聲音，一個(gè)“口”。所以在同一個(gè)組織里，大家用力一致聲音一致，上下左右貫通，這就是

3、協(xié)同。,從這個(gè)意義上而言，協(xié)同深度分銷就是指廠商嚴(yán)格進(jìn)行職責(zé)分工，目標(biāo)方向一致，進(jìn)行滾動(dòng)式培育可開發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)，并最終取得市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展的行為總和。,2、什么是深度分銷?,深度分銷是一種渠道模式： 其實(shí)質(zhì)意義就是減少渠道層級(jí)，降低流通成本，掌控終端，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；通過分銷商分片劃區(qū)實(shí)現(xiàn)直供終端，建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的終端客情，從而實(shí)現(xiàn)掌控終端。,企業(yè),批發(fā)商,銷售終端、餐飲,傳統(tǒng)通路模式,特點(diǎn)： 營(yíng)銷費(fèi)用交給批發(fā)商運(yùn)作， 批發(fā)商網(wǎng)絡(luò)依賴性 批發(fā)商網(wǎng)絡(luò)重疊 通路亦阻礙（選擇性）,二批,三批,競(jìng)品,通過業(yè)務(wù)人員推廣 促銷加強(qiáng)終端管控力,通過終端管控提升對(duì)分銷商管控力,深

4、度分銷通路模式,特點(diǎn)： 營(yíng)銷費(fèi)用大部分由企業(yè)控制使用,第二章：實(shí)施協(xié)同深度分銷的營(yíng)銷組織架構(gòu),1、銷售系統(tǒng)的崗位設(shè)置 公司營(yíng)銷中心設(shè)總經(jīng)理一名，常務(wù)副總和副總各一名，并下設(shè)銷售部、營(yíng)銷人力資源部、營(yíng)銷財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷市場(chǎng)秩序管理部、市場(chǎng)部和一個(gè)綜合辦公室以及各種職能專員、文員等。 銷售大區(qū)：按職能分工對(duì)辦事處提供對(duì)應(yīng)的職能專業(yè)服務(wù)。 辦事處：最基礎(chǔ)的執(zhí)行組織。,營(yíng)銷中心總經(jīng)理,大區(qū)經(jīng)理,辦事處,深度分銷大區(qū)管理構(gòu)架圖,內(nèi)務(wù)管理,業(yè)務(wù)管理,人力專員,費(fèi)用專員,銷售專員,市場(chǎng)專員,信息專員,數(shù)據(jù)文員,審單文員,促銷主管,督導(dǎo),費(fèi)用文員,辦事處經(jīng)理,業(yè)務(wù)員,辦事處文員,促銷員,大區(qū)經(jīng)理,分銷商服 務(wù)文員

5、,二、 協(xié)同深度分銷組織架構(gòu),辦事處：辦事處是協(xié)同深度分銷的基礎(chǔ)平臺(tái)，它是以“時(shí)間管理、行為管理、目標(biāo)管理、績(jī)效管理”為管理導(dǎo)向的基層銷售組織。經(jīng)理的具體的任務(wù)是： 銷售團(tuán)隊(duì)管理、執(zhí)行公司制定的戰(zhàn)略和策略，通過定格-日線-終端的管理延伸，全面開展銷售、推廣、客服的工作。 定格：是指按照合理終端數(shù)量（一般情況下非現(xiàn)飲240家左右）把市場(chǎng)劃分為邊界清晰，互不重合的若干片區(qū)，每個(gè)片區(qū)即是一個(gè)定格。每個(gè)定格由一個(gè)業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)管理，是最小的業(yè)務(wù)編制和經(jīng)營(yíng)單位。,二、 協(xié)同深度分銷組織架構(gòu),2、協(xié)同深度分銷兩支隊(duì)伍的分工 一是廠商職責(zé)分工：廠家的業(yè)務(wù)隊(duì)伍負(fù)責(zé)市場(chǎng)開發(fā)、終端管理、促銷推廣；經(jīng)銷商負(fù)責(zé)訂貨付款

6、、物流配送、資金墊付等。 二是經(jīng)銷商和廠家的兩支隊(duì)伍：一定要把廠家的銷售隊(duì)伍和經(jīng)銷商的銷售隊(duì)伍協(xié)同起來，相互支持而不要相互拆臺(tái)。 3、誰來執(zhí)行協(xié)同深度分銷以及其核心任務(wù)？ 存在兩種模式：一種是廠家主導(dǎo)如廣州、佛山、東莞、深圳等市場(chǎng)；還有一種是經(jīng)銷商主導(dǎo)運(yùn)作的辦法：如中山、江門等市場(chǎng)。 不管是哪一種運(yùn)作模式，其核心任務(wù)和目的都是“掌控終端”。,第三章：協(xié)同深度分銷的崗位操作規(guī)范,業(yè)務(wù)員的職責(zé),第三章：協(xié)同深度分銷的崗位操作規(guī)范,辦事處管理的重點(diǎn) 目標(biāo)管理：將終端掌控過程分解成各項(xiàng)可量化測(cè)度的目標(biāo)，并通過時(shí)間、行為和績(jī)效管理確保其與總體銷量或利潤(rùn)目標(biāo)最終達(dá)成。 時(shí)間管理：對(duì)日常的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行關(guān)鍵動(dòng)

7、作分解，制定出完成的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)記錄實(shí)際工作過程，事后進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。 行為管理：對(duì)業(yè)務(wù)工作的業(yè)務(wù)動(dòng)作進(jìn)行科學(xué)的優(yōu)化和規(guī)范，以提高業(yè)務(wù)人員的工作績(jī)效。注意:它是解決如何做的問題，必須關(guān)注計(jì)劃內(nèi)容的合理性。,第三章：協(xié)同深度分銷的崗位操作規(guī)范,辦事處管理的重點(diǎn) 追溯管理：追溯管理不僅能夠跟進(jìn)業(yè)務(wù)代表的日線走訪、鋪貨和終端升級(jí)情況，還能積極地為業(yè)務(wù)代表發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)，挖掘新的銷量增長(zhǎng)點(diǎn)。 績(jī)效管理：績(jī)效管理是由績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核及考核結(jié)果運(yùn)用（績(jī)效激勵(lì)）四個(gè)階段組成的一個(gè)完整管理循環(huán)。注意：績(jī)效管理的目的不是為了發(fā)獎(jiǎng)金，而是通過提高每位員工的個(gè)體績(jī)效，來提高團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效。,第三章：協(xié)

8、同深度分銷的崗位操作規(guī)范,深度分銷隊(duì)伍的3點(diǎn)基本素質(zhì)要求： 誠(chéng)實(shí)：要求業(yè)務(wù)隊(duì)伍不弄虛作假，不套取和貪污銷售費(fèi)用。不做違反公司制度的事情。對(duì)不誠(chéng)實(shí)的行為，公司將堅(jiān)決按照制度處罰，絕不姑息養(yǎng)奸。 勤奮：業(yè)務(wù)隊(duì)伍都要相信“有付出才會(huì) 有回報(bào)”，市場(chǎng)不會(huì)不做自好，“沒有做 不上去的市場(chǎng)、只有做不上去的人”， 只有銷量和利潤(rùn)目標(biāo)的達(dá)成才是“硬道理”。 執(zhí)行：包含兩層意思，一是服從指揮、 聽從命令；二是快速行動(dòng)。,業(yè)務(wù)員的時(shí)間管理,故 事 分 享,兩種心態(tài) 兩種結(jié)果,旅店老板,書生,算命先生,積極樂觀的心態(tài)是一個(gè)業(yè)務(wù)員做好銷售的必要條件,最核心的職責(zé)就是賣啤酒,因?yàn)橹挥型瓿少u啤酒的任務(wù)，公司才有利潤(rùn)，業(yè)務(wù)

9、員才會(huì)工資 ，也只有超額完成任務(wù)，才可能升官發(fā)財(cái)。 銷量是怎么樣完成的呢？ 銷量有賣的終端點(diǎn)數(shù)量X單點(diǎn)平均銷量 我們所有工作都應(yīng)該圍繞著上面這個(gè)公式來做。,開 點(diǎn),開點(diǎn)，努力開點(diǎn)，增加有售點(diǎn)數(shù)量。做業(yè)務(wù)員好比農(nóng)民種田，只有把秧苗插滿田，秋天才會(huì)有這金燦燦的收獲。,維護(hù) 提高單點(diǎn)銷量,我們要努力提高終端點(diǎn)的銷量，這就需要我們做好產(chǎn)品生動(dòng)化，要搞好客情。這好比農(nóng)民的田間管理，努力提高每一株禾苗的產(chǎn)量；競(jìng)品就是害蟲雜草，不去掉害蟲雜草，估計(jì)收成是王小二過年，一年不如一年啊。,第五章：定格與線路,日線：是指為了便于業(yè)務(wù)員進(jìn)行終端拜訪和管理服務(wù)，在一個(gè)定格內(nèi)按照終端就近和無遺漏拜訪原則定義的每天拜訪終端

10、所在的路段組合。6條日線組成一個(gè)定格，業(yè)務(wù)代表每天走訪和管理一條日線，一周6個(gè)工作日，即共計(jì)走訪6條日線。 注意：6條日線中的終端客戶不能重復(fù)。 終端：是指產(chǎn)品和消費(fèi)者“零距離”接觸的地方，是啤酒銷售中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是消費(fèi)者最終實(shí)現(xiàn)購(gòu)買和消費(fèi)的場(chǎng)所。目前珠江啤酒對(duì)終端的分類主要為以下幾種類型： 餐飲、商超、士多、夜場(chǎng)，每種類型又有細(xì)分。,第六章 終端的分類管理,1、定義 終端：指產(chǎn)品和消費(fèi)者“零距離”接觸的地方，是銷售中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是消費(fèi)者最終實(shí)現(xiàn)購(gòu)買和消費(fèi)的場(chǎng)所。是業(yè)務(wù)代表開展工作的主要對(duì)象場(chǎng)所。 掌控終端：是指通過建立、培訓(xùn)及管理業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，按照協(xié)同深度分銷的要求標(biāo)準(zhǔn)，完成對(duì)區(qū)域內(nèi)終端升級(jí)

11、的過程，最大程度的提高產(chǎn)品在終端的話語權(quán)，就是讓終端聽你的話。 終端開發(fā)：絞盡腦汁讓沒有賣珠啤的有珠啤賣，然后賣的比競(jìng)品好,第六章 終端的分類管理,2、分類 餐飲：10個(gè)包廂以上稱為A類；4-9個(gè)包廂稱為B類；1-3個(gè)包廂稱C類；沒有 包廂的稱為D類。,0 4 9,D C B A,第六章 終端的分類管理,2、分類 商超：大型超市5000平方米以上稱為KA；800-5000平方米稱A類終端；800平方 米以下的超市（門店）稱B類終端，社區(qū)便利店稱C類終端。,0 800 5000,C B KA,第六章 終端的分類管理,2、分類 士多：月銷量100箱以上的為A類；30-100箱的為B類；30箱以下為

12、C類。單位：箱,0 30 100,C B A,第六章 終端的分類管理,2、分類 夜場(chǎng)：又分KTV和酒吧，容量500箱/月為A類；200-500箱/月為B類；200箱/月 為C類。單位：箱,0 200 500,C B A,第六章 終端的分類管理,3、終端管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,終端排摸： 餐飲、商超 士多、夜場(chǎng) 無遺漏排摸,調(diào)查區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)容量、 競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，決定如何 優(yōu)化各種類型的終端， 從生動(dòng)化(pop、燈箱、 店招）著手，從堆頭、 鎖場(chǎng)方面下手建立起 終端的拉力,劃分定格、日線 約240家（非現(xiàn)飲 終端）匹配一個(gè)業(yè) 務(wù)員，每條日線4 0家終端,第六章 終端的分類管理,3、終端管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,割

13、箱方法堆頭陳列方法,堆 頭 陳 列,瓶標(biāo)放反了 應(yīng)正視顧客,瓶標(biāo)放斜了 應(yīng)正視顧客,競(jìng)品金威 瓶標(biāo)放反 遠(yuǎn)看就是零度,第六章 終端的分類管理,3、終端管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,第六章 終端的分類管理,4、終端管理相關(guān)流程 終端客情升級(jí)步驟,知道是哪個(gè)公司業(yè)務(wù)員,知道業(yè)務(wù)員的名字,不認(rèn)識(shí),見面熱情相待,關(guān)系親密無話不談,專場(chǎng)、鎖場(chǎng)推進(jìn)步驟,在充分了解店內(nèi)信息的情況下，通過溝通得到終端的需求信息，讓終端先報(bào)價(jià),確定談判策略，使終端的報(bào)價(jià)要求降低,全面表明和提出我們專場(chǎng)協(xié)議書的8項(xiàng)條款和要求，每一條都要讓對(duì)方認(rèn)可,最后給出我們的價(jià)格,全部生動(dòng)化,第六章 終端的分類管理,專場(chǎng)和鎖場(chǎng)的八項(xiàng)條款的內(nèi)容,競(jìng)品不得

14、進(jìn)入,包量,最低庫(kù)存保障,個(gè)性化量身布置,全品項(xiàng)進(jìn)場(chǎng),規(guī)定零售價(jià),1,4,5,6,7,8,獨(dú)家促銷權(quán)（促銷員、促銷活動(dòng) ),2,3,第六章 終端的分類管理,分兩個(gè)檔次：第一檔本品達(dá)到50%占有率以上（按箱計(jì)）小于70%以下的，獎(jiǎng)勵(lì)固定A箱數(shù)；第二檔達(dá)到70%占有率（以箱計(jì)）以上的獎(jiǎng)勵(lì)固定B箱數(shù)（最高控制在10%以內(nèi)）。比如200箱月容量，要求終端答應(yīng)我們鎖定條款，同時(shí)達(dá)到100箱以上，月底獎(jiǎng)勵(lì)7箱；達(dá)到150箱以上，月底獎(jiǎng)勵(lì)14箱（即使達(dá)到190箱也是獎(jiǎng)勵(lì)14箱）。,第六章 終端的分類管理,協(xié)議終端維護(hù)基本步驟,生動(dòng)化布置：80%以上直至全部生動(dòng)化布置,與相關(guān)關(guān)鍵人員進(jìn)行溝通，了解銷售信息并判

15、斷產(chǎn)品銷售情況,與我方促銷員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通監(jiān)督和指導(dǎo)促銷員工作,找服務(wù)員了解競(jìng)品干擾情況以及競(jìng)品銷售信息等,第七章 晨會(huì)和周會(huì),晨會(huì)周會(huì)的意義： 辦事處的晨會(huì)和周會(huì)，是深度分銷運(yùn)行的基本組成部分，對(duì)深度分銷的有效性和團(tuán)隊(duì)建設(shè)非常重要。,參加會(huì)議主持人和人員,晨會(huì)：要求辦事處每周至少召開3次，9:00-10:00召開（時(shí)間控制在4060分鐘）。周會(huì)：每周一上午9：00準(zhǔn)時(shí)開始，如果此日辦事處安排了晨會(huì)，可合并召開，比晨會(huì)時(shí)間延長(zhǎng)60分鐘左右。,第七章 晨會(huì)和周會(huì),3、會(huì)議的管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,第七章 晨會(huì)和周會(huì),4、例會(huì)的流程,第七章 晨會(huì)和周會(huì)工作流,會(huì)后提交 給文員和 文員發(fā)放,業(yè)務(wù)員上交 日周工

16、作計(jì)劃 總結(jié)表,高級(jí)業(yè)代上交 日周工作計(jì)劃 總結(jié)表,督導(dǎo)上交 日工作記錄表,登記發(fā)放促銷品,登記發(fā)放宣傳品,下發(fā)各項(xiàng)會(huì)議決策,第八章 終端拜訪,陌生終端,熟悉終端,熟悉老板,成為朋友,利益伙伴,優(yōu)質(zhì)終端,有目的的拜訪終端以獲得對(duì)終端的影響和控制，進(jìn)而達(dá)成銷售業(yè)績(jī)的行動(dòng)。以下是遞進(jìn)過程：,工作組成： 終端開發(fā)、終端鎖定、終端促銷、促銷品分發(fā)、終端生動(dòng)化布置、客情推進(jìn)、下訂單。,第八章 終端拜訪,3、終端拜訪作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,第八章 終端拜訪,4、終端拜訪八步驟,明確拜訪目的，檢查表格是否攜帶齊全，檢查促銷物料及其它工具是否攜帶齊全，檢查外貌 是否整齊、清潔，回顧店主姓名或者稱呼，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z氣或者

17、口吻，回顧最近銷量和承諾,查看門店的門頭、推拉貼、櫥窗廣告情況和其它戶外宣傳品的完好性，及時(shí)更換外觀破損 的POP等宣傳品，檢查門口產(chǎn)品堆頭情況,微笑自我介紹、主動(dòng)打招呼，餐飲、夜場(chǎng)終端打招呼的順序依次為店主-吧臺(tái)人員-大堂管理人服務(wù)員；流通終端為店主經(jīng)營(yíng)人員營(yíng)業(yè)員。觀察店主情緒，選擇話題，主動(dòng)提及上次承諾，處理客戶異議。,檢查戶內(nèi)廣告是否完整，及時(shí)更換破舊的室內(nèi)POP。整理并陳列產(chǎn)品，按先進(jìn)先出的原則循環(huán) 擺放，補(bǔ)充冰柜貨架和陳列架，需要時(shí)清潔陳列架和設(shè)備。,按照品牌/包裝清點(diǎn)存貨，注意前線存貨和后備存貨，記錄存貨量，計(jì)算上期實(shí)際銷量,回答終端的各種問題并有針對(duì)性的問詢，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題提出解

18、決辦法，介紹終端未進(jìn)貨的產(chǎn)品 推廣新產(chǎn)品，介紹促銷計(jì)劃，執(zhí)行終端促銷方案，提供增加銷量的建議，開展軟終端方面的培訓(xùn) 等工作，做好回瓶等服務(wù)工作，收集競(jìng)品信息等。,計(jì)算安全庫(kù)存量與建議訂單量，向終端提出訂貨量，安全庫(kù)存量=1.5(上次庫(kù)存上次訂貨-本次庫(kù)存）；建議訂單量=安全庫(kù)存量-本次庫(kù)存；建議并確認(rèn)終端的本次訂貨量，及時(shí)向責(zé)任區(qū)域的經(jīng)銷商或分銷商，下單發(fā)貨，填寫客戶卡，記錄訂貨量和庫(kù)存。,記錄未解決問題和終端反映的問題，與終端確認(rèn)下次訪問時(shí)間，向客戶致謝道別，填寫相應(yīng)表單。,終端拜訪的終極目標(biāo),提高客情（老板推介）,提高生動(dòng)化（消費(fèi)者拉動(dòng)）,提高占有率 提高銷量,1,2,3,提高客情的絕殺技

19、,欣賞贊美是指一種肯定、認(rèn)同，贊美要體現(xiàn)到具體、細(xì)節(jié)的地方，贊美應(yīng)該是隨時(shí)隨地，見縫插針，而且交淺不言深，只贊美不建議，避免爭(zhēng)議性的話題。,提高客情的絕殺技欣賞、贊美,促成的方法技巧 常用的促成交易的方法和技巧很多，我們這里羅列了12種基本方法：,銷售的臨門一腳,銷售人員在拒絕中茁壯成長(zhǎng),拒絕的心態(tài) 面對(duì)客戶的拒絕，沒有什么可大驚小怪的。拒絕是很正常的，拒絕說明客戶對(duì)我們有興趣。面對(duì)拒絕應(yīng)擺好自己的心態(tài)，這可以從下面五個(gè)方面來著手： “問題來了，很好，老師來了” 營(yíng)銷人員是從拒絕中成長(zhǎng)起來的 拒絕你的準(zhǔn)客戶是老師、教練 “嫌貨才是買貨客” 拒絕說明希望了解得更多，更清楚 拒絕必有其因，所以遇到

20、拒絕時(shí)，銷售人員應(yīng)該弄清楚客戶是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不了解、還是存在誤解才會(huì)拒絕。這才是積極的解決問題的辦法。,銷售人員在拒絕中茁壯成長(zhǎng),真正難纏的客戶是不拒絕而無反應(yīng)的人 如果客戶對(duì)產(chǎn)品不冷不熱或根本不感興趣，他一定不會(huì)主動(dòng)地拒絕，而是消極的逃避，所以真正難應(yīng)付的客戶不是拒絕你的客戶。,拒絕的主要原因,異議處理程序之LSCPA,Listen 細(xì)心聆聽聆聽,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,1,2,3,4,5,Share 分享感受,Clarify 澄清事實(shí),Present 提出方案,Ask for Action要求執(zhí)行,給客戶一個(gè)抱怨宣泄的機(jī)會(huì)，聆聽客戶提出的問題，積極尋找解決客戶提出的問題的辦法，和氣生財(cái),對(duì)顧客的遭遇深表同情，這是化解怨氣的有利武器,查詢事情的來龍去脈，獲取更多信息，為提出解決方案做好準(zhǔn)備,說明各種解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦。,確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)，進(jìn)行解決。重復(fù)客戶關(guān)切的問題，確定客戶已經(jīng)理解。,第九章 訂單和銷量,文員：驗(yàn)收訂單、錄入訂單、